《管理能力基础》

《管理能力基础》

郴州职院谢平楼副教授

管理能力基础精品课

模块四领导与沟通能力项目一：运用领导理论

项目二：有效行使权力与指挥

项目三：运用激励与激励理论

项目四 : 有效沟通


4.1 项目一运用领导理论


复习上次课主要内容配备与考核人员 :

1 ．人力资源与人力资源管理2 ．人员选聘与组合

3．人员培训


案例引入与讨论 : 看球赛引起的风波

东风机械厂发生了这样一件事。金工车间是该厂唯一进行倒班的车间。一个星期六晚上，车间主法去查岗。发现上二班的年轻人几乎都不在岗位。据了解，他们都去看电视现场转播的足球比赛去了。车间主任气坏了，在星期一的车间大会上，他一口气点了 IO几个人的名。没想到他的话音刚落，人群中不约而同地站起几个被点名的青年，他们不服气的异口同声地说：“主任，你调查了没有，我们并没有影响生产任务，而且……”主任没等几个青年把话说完，严厉地警告说：“我不管你们有什么理由，如果下次再发现谁脱岗去看电视，扣发当月的奖金。”

谁知，就在宣布“禁令”的那个星期的周末晚上，车间主弟去查岗时又发现，上二班的 10名青年中竟有 6名不在岗。主任气得直跺脚，质问当班的班长是怎么回事，班长无可奈何地从工作眼根袋中掏出三张病假条和三张调休条，说：，“昨天都好好的，今天一上班都送来了”。说着，班长瞅了瞅了愁大口大口吸烟的车间主任，然后朝围上来的工人挤了挤眼儿，凑到主任身边讨了根烟，边吸边劝道：“主任，说真个的，其实我也是身在曹营心在汉，那球赛太精彩了，您只要灵活一下，看完了电视大家再补上时间，不是两全其美吗？据我了解，他们为了看电视，星期五就把活提前干完了，您也不……”车间主任没等班长把话说完，扔掉还燃着的半截香烟，一声不吭地向车间对面还亮着灯的厂长办公室走去。剩下在场的 IO几个人，你看看我，我看看你，都在议论着这回该有好戏看了。

问：如果你是这位车间主任 ,如何处理这件事 ?


老师点评：１ . 讲清看球赛与搞好工作关系的道理。

２ . 适当地调整生产时间，既满足看球赛需要，又能完成生产任务。


知识学习与讲述一、领导概述（一）领导的实质 1、领导的定义：是指管理者指挥、带领和激励下属努力实

现组织目标的行为。 (1) 领导是影响、作用下属的过程，有受其领导的下属人员； (2) 领导行为包括指挥、带领和激励等活动，这些都是能够影

响下属行为的活动； (3) 领导的目的是有效实现组织目标。 2 、领导的实质领导实质上是一种对他人的影响力，即管理者对下属及组织

行为的影响力。领导的基础是下属的追随与服从 3、领导手段指挥；激励；沟通。此外，管理者经常进行各种协调工作；领导也是一种服务，即为下级出主意，进行指导，创造条件等。


（二）人性假设 1、人性假设与领导方式人性假设：管理者在管理过程中对人的本质属性的基本看

法。领导方式：管理者实施领导行为所采取的各具特色的基本

方式与风格。 2 、管理中人性假设理论的演进 “经济人”假设认为人的一切行为都是为了最大限度满足

自己的经济利益；相应采取重视物质刺激，实行严格监督控制的方式。

“社会人”假设认为人有强烈的社会心理需要，职工的“士气”是提高生产率最重要的因素；采取重视人际关系，鼓励职工参与的方式。

“自我实现人”假设认为人特别重视自身社会价值，以自我实现为最高价值；采取鼓励贡献，自我控制的方式。

“复杂人”假设认为人的需要是多种多样的，其行为会因时、因地、因条件而异；相应采取权变管理方式。


二、领导方式理论（一）三种典型的领导方式 1、专断型领导方式 2 、民主型领导方式 3、放任型领导方式就一般而言，民主型领导方式效果最好，专断型方式次之，放任型方式效果最差。但是，上述结论不能绝对化，必须根据管理目标、任务、管理环境、条件，以及管理者自身因素灵活选择领导方式。最适应的领导方式才是最好的领导方式。

（二）领导方式理论 1、特性理论基本观点：最古老的领导理论观点。关注领导者个人，

并试图确定能够造就伟大管理者的共同特性。这实质上是对管理者素质进行的早期研究。


2 、行为理论一是领导者关注的重点是什么，是工作的任务绩效，还是群体维系？二

是领导者的决策方式，即下属的参与程度。重点介绍管理方格理论管理方格理论是由布莱克和穆顿在 1964年提出的。他们认为，领导者在

对生产（工作）关心与对人关心之间存在着多种复杂的领导方式，因此，用两维坐标图来加以表示。以横坐标代表领导者对生产的关心；以纵坐标代表领导者对人的关心。管理方格中有五种典型的领导方式，试简要分析如下：

⑴1.1 ：放任式管理。领导者既不关心生产，也不关心人。 ⑵9.1 ：任务式管理。领导者高度关心生产任务，而不关心员工。 ⑶1.9：俱乐部式的管理。领导者不关心生产任务，而只关心人，热衷于

融洽的人际关系。 ⑷9.9：团队式的管理。领导者既关心生产，又关心人，是一种最理想的

状态。 ⑸5.5：中间道路式管理。即领导者对生产的关心与对人的关心都处于一

个中等的水平上。一个领导者较为理性的选择是：在不低于 5.5的水平上，根据生产任务

与环境等情况，在一定时期内，在关心生产与关心人之间作适当的倾斜，实行一种动态的平衡；并努力向 9.9 靠拢。


9.1

19 1.9

对工作的关心

9.1

1.9

9.9

5.55.5

9.1

图 5.2 管理方格

1.1


3、情景理论基本观点：情景理论认为，不存在一种普遍适用、唯一正确的领导方式，只有结合具体情景，因时、因地、因事、因人制宜的领导方式，才是有效的领导方式。其基本观点可用下式反映：有效领导 =F( 领导者，被领导者，环境 ) 即有效地领导是领导自身、被领导者与领导过程所处的环境的函数。


知识深化与技能训练 :哪种领导类型最有效 ABC 公司是一家中等规模的汽车配件生产集团。最近，对该公司的三个重

要部门经理进行了一次有关领导类型的调查。 1. 安西尔对他本部门的产出感到自豪。他总是强调对生产过程、出产量控制的必要性，坚持下属人员必须很好地理解生产指令以得到迅速、完整、准确的反馈。安西尔当遇到小问题时，会放手交给下级去处理，当问题很严重时，他则委派几个有能力的下属人员去解决问题。通常情况下，他只是大致规定下属人员的工作方针、完成怎样的报告及完成期限。

安西尔认为只有这样才能导致更好的合作，避免重复工作。安西尔认为对下属人员采取敬而远之的态度对一个经理来说是最好的行为方式，所谓的 " 亲密无间 "会松懈纪律。他不主张公开谴责或表扬某个员工，相信他的每一个下属人员都有自知之明。

据安西尔说，在管理中的最大问题是下级不愿意接受责任。他讲到，他的下属人员可以有机会做许多事情，但他们并不是很努力地去做。他表示不能理解在以前他的下属人员如何能与一个毫无能力的前任经理相处，他说，他的上司对他们现在的工作运转情况非常满意。


知识深化与技能训练 :哪种领导类型最有效 2.鲍勃认为每个员工都有人权，他偏重于管理者有义务和责任去满足员工需要的学说，他说，他常为他的员工做一些小事，如给员工两张下月在伽里略城举行的艺术展览的入场券。他认为，每张门票才 15美元，但对员工和他的妻子来说却远远超过 15美元。通过这种方式，也是对员工过去几个月工作的肯定。

鲍勃说，他每天都要到工场去一趟，与至少 25％的员工交谈。鲍勃不愿意为难别人，他认为艾的管理方式过于死板，艾的员工也许并不那么满意，但除了忍耐别无他法。

鲍勃说，他已经意识到在管理中有不利因素，但大都是由于生产压力造成的。他的想法是以一个友好、粗线条的管理方式对待员工。他承认尽管在生产率上不如其他单位，但他相信他的雇员有高度的忠诚与士气，并坚信他们会因他的开明领导而努力工作。


3.查里说他面临的基本问题是与其他部门的职责分工不清。他认为不论是否属于他们的任务都安排在他的部门，似乎上级并不清楚这些工作应该谁做。查里承认他没有提出异议，他说这样做会使其他部门的经理产生反感。他们把查里看成是朋友，而查里却不这样认为。查里说过去在不平等的分工会议上，他感到很窘迫，但现在适应了，其他部门的领导也不以为然了。查里认为纪律就是使每个员工不停地工作，预测各种问题的发生。他认为作为一个好的管理者，没有时间像鲍勃那样握紧每一个员工的手，告诉他们正在从事一项伟大的工作。他相信如果一个经理声称为了决定将来的提薪与晋职而对员工的工作进行考核，那么，员工则会更多地考虑他们自己，由此而产生很多问题。

他主张，一旦给一个员工分配了工作，就让他以自己的方式去做，取消工作检查。他相信大多数员工知道自己把工作做得怎么样。如果说存在问题，那就是他的工作范围和职责在生产过程中发生的混淆。查理的确想过，希望公司领导叫他到办公室听听他对某些工作的意见。然而，他并不能保证这样做不会引起风波而使情有所改变。他说他正在考虑这些问题。问： 1.你认为这三个部门经理各采取什么领导方式？这些模式都是建立在什么假设的基础上的？ 2.是否每一种领导方式在同样的环境下都有效？为什么？


归纳与总结本单元介绍了领导的实质，人性假设理论和与之相对应的领导方式及管理方格理论，并结合实际进行了分析。


思考与练习如果你作为领导者 ,自我评价一下你的长处与不足是什么？


4.2 项目二

有效行使权力与指挥


复习上次课主要内容 4.1 项目一运用领导理论

1 ．领导的定义、实质和手段 2．人性假设（“经济人”、“社会人”、“自我实现人”、“复杂人”）

3 ．三种典型的领导方式（专断型、民主型、放任型）

4．领导方式理论（特性理论、行为理论 ----管理方格理论、情景理论）


案例引入与讨论

如果你是某公司的总经理 ,在周末收到一个重要客户的电话。客户非常着急 , 因为他们向公司购买的设备出了故障 , 需要紧急更换零部件。但是这个公司全体人员都下班了。在这种情况下 ,你认为应该采取哪种做法 ?为什么？

A.告诉顾客周末找不到人 ,下周一一定帮他解决。

B. 认为这个客户很重要 ,找人很麻烦 ,亲自处理。

C.打电话给主管经理让他设法马上处理。


老师归纳： C.打电话给主管经理让他设法马上处理。既要让客户对服务满意，又要不越级管理。


知识学习与讲述

一、权威的形成（一）领导权威管理者在领导过程中所拥有的权力与威信。领导的权力广义上来自两个方面：一是来自职位的权力 ( 职权 )，二是来自管理者自身的个人权力 (威信 )。

职权与威信的区别：职权是管理者因职位而拥有的支配力；威信是应个人因素而形成的对下级的感召力。


（二）权力的形成机制 1.影响权力的因素。 ⑴组织。组织的性质、领导者在组织中所占据的职位、组织授权的程度等。

⑵管理者。管理者自身的素质、风格、及其领导行为也对权力产生很大的影响。

⑶被管理者。被管理者的素质、个性，特别是对领导的认可与服从程度，对管理者的权力也有很大的影响。

⑷其他因素。 2.被管理者追随与服从心理分析。管理者权力的实现过程是一个组织与管理者作用于被管理者的过程。管理者任何形式的作用效果，即其影响力，最终都是通过被管理者受到作用后的心理反应决定的。正是这种反应的性质与程度决定了管理者影响力的大小。见图 4.2.1 。


图 4.2.1 管理者的作用与被管理者的心理反应

组织管理者

被管理者

心理反应作用

被管理者行为

影响力


3、管理者权力构成分析。 ⑴法定权。指管理者由于占据职位，有了组织授权而拥有的影响力。 ⑵奖赏权。指管理者由于能够决定对下属的奖赏

而具有的影响力。 ⑶强制权。指管理者由于能够决定对下属的惩罚

而拥有的影响力。 ⑷专长权。指管理者由于自身具有业务专长而拥

有的影响力。 ⑸表率权。指管理者率先垂范，由其表率作用而形成的影响力。 ⑹亲和权。指管理者借助与部下的融洽与亲密关系而形成的影响力。


4.管理者的权力（含权威）形成机制模型。 ⑴由于管理者占据组织中的一定职位，或承担一定的任务，由其所在的组织授予其一定的人财物等资源的支配权与工作的决定权 ⑵除上述组织性影响力外，管理者的权力

也来自于管理者自身。 ⑶管理者的权力与权威，是以被管理者的追随与服从为前提的。一个管理者，获得了组织的正式授权，其自身有很高的素质，并获得其下属的图 4.2.2 权力形成机制认可、追随与服从，它就拥有权力与权威。


图 4.2.2

组织授权领导者素质与行为

被管理者的服从

权力


二、权力的运用㈠正确处理权力的自主与制衡保证管理者独立地运用权力；要建立必要的权力制衡体制。在管理实践中，要通过合理的权力配置，清晰的权力界定，严密的制度体系，来实现独立用权与权力制衡的有机结合。㈡科学地使用权力坚持从实际出发，按客观规律办事；运用权力要

同民主管理相结合，要同思想工作相结合，要同身教相结合；正确处理相关人员的职权关系。㈢加大奖惩力度重视奖惩效应；加大奖惩力度，放大奖惩效应。


三、有效指挥的艺术㈠影响有效指挥的因素 1. 权威。 2. 指挥内容的科学性。 3. 指挥形式的适宜性。 4. 指挥对象。 5. 环境。指挥的实际效果还受诸如时机、

场所、群体氛围、工作性质，以及其他主客观条件的影响。


（二）载体 1.语言 (1) 内容表达要清晰、准确。 (2) 用语简洁有力，详略得当。 (3) 讲究语言艺术。 2.书面指挥。即采用书面文字形式进行指挥。主要包括命令、指令，决定、决议，指示，布告、公告、通告，通知、通报，报告、请示，批复，函等。 (1) 加强针对性。 (2)增强规范性。 (3)提高写作质量。 3.会议指挥。会议指挥主要把握好以下要领： (1) 控制会议的议题与规模、次数。 (2) 必须做好充分的会前准备。 (3)科学地掌握会议。


（三）强制程度不同的指挥形式 1.命令、决定。 (1) 必须遵循客观规律，坚持从实际出发。 (2)要简明扼要，并有很强的可操作性。 (3) 注意实施方式的艺术性和有效性 2.建议与说服。 (1)要以平等的身份进行交流。 (2)管理者提出的见解、意见要有较高水平。 (3) 加强信息反馈与控制。 3.暗示、示范。 (1)要有鲜明的目的性。 (2)选择预期行为的恰当方式。 (3)要有其他形式的有机配合。（四）从管理者进行指挥所使用和适用范围上划分 1. 指示 : 对某一管理问题做出的一次性指令或要求 2. 规范 :用以解决某一类问题的原则、程序、办法


知识深化与技能训练案例分析 4.2.2 苏兰的领导艺术苏兰，今年 22岁，即将获得某名牌大学人力资源管理的本科学位。在过去的两年里，她每

年暑假都在保险公司打工，因此她在这里做过许多不同类型的工作。目前，她已接受该公司的邀请，毕业之后将加入该保险公司成为保险单更换部的主管。苏兰所在的保险公司有 5000多名员工。公司奉行员工的个人开发，自上而下都对所有员工十分信任，这已成为公司的经营哲学。苏兰将要承担的工作要求她直接负责 25名职员。他们的工作不需要什么培训而且具有高度的程序化，但员工的责任感十分重要，因为更换通知要先送到原保险单所在处，要列表显示保险费用与标准表格中的任何变化；如果某份保险单因无更换通知的答复而将被取消，还需要通知销售部。苏兰工作的群体成员全部为女性，年龄跨度从 19岁－ 62岁，平均年龄为 25岁。其中大部分人是高中学历，以前没有过工作经验，她们的薪金水平为每月 800元－ 1000元。苏兰将接替梅芬的职位。梅芬为保险公司工作了 37年，并在保险单更换部做了 17年的主管工作，现在她退休了。苏兰去年夏天曾在梅芬的群体里工作过几周，因此比较熟悉她的工作风格，并认识大多数群体成员。她预计除了王芳之外，其他将成为她下属的成员都不会有什么问题。王芳今年 50多岁，在保险单更换部工作了 10多年，而且作为一个“老太太”，她在员工群体中很有分量。苏兰断定，如果她的工作得不到王芳的支持，将会十分困难。

苏兰决心以正确的步调开始她的职业生涯。因此，她一直在认真思考一名有效的领导者应具备什么样的素质。

问： 1.影响苏兰成功地成为领导者的关键因素是什么？ 2.你认为苏兰能够选择领导风格吗？如果可以，请为她描述一个你认为有效的风格。如果不

可以，请说明原因。


归纳与总结权威通俗地讲就是管理者在领导过程中所拥有的权力与威信。

管理者权力构成有法定权、奖赏权、强制权、专长权、表率权、亲和权。

权力的运用包括正确处理权力的自主与制衡、科学地使用权力、加大奖惩力度。

指挥是管理者运用权威最基本的形式，按强制程度不同，指挥形式主要可分为命令、决定，命令、决定，暗示、示范。


思考与练习 1.什么是权力 ?影响权力的因素有哪些 ?

2.管理者权力构成分析。 3. 指挥的形式有哪些 ?


4.3 项目三运用激励与激励理论


复习上次课主要内容有效行使权力与指挥：

1 ．权威的形成 2 ．权力的运用 3 ．有效指挥的艺术


案例引入与讨论 :用洋葱替代胡萝卜的尴尬！

一家制药业的巨无霸刚刚获得了一项评审极其严格的质量产品奖。广大的员工废寝忘食，牺牲了个人的正常的生活，通过半年多的努力，最终赢得了这个奖项。当宣读获得这个奖项的人员及公司的名称的时候，大家都兴奋不已。公司领导很快就召集全体员工开庆祝会。这之前他们先召开了会议，会议并没有宣布嘉奖事宜。然后，他们把员工召集到自助餐厅开庆祝会，由总裁表达对每位员工的感谢，宣布这个奖项对公司的意义。他总结性的说到：“为了庆祝这次巨大的成功，大家都会得到一份很有意义的礼物。”

此时，从后面传来一句：“现在就发吧！” 大家都笑了，那时大家的心情就像过节一样。 CEO 点了点头，示意公关部经理揭开了罩在神秘礼物上的帷幕。啊！竟是由无数塑料杯子搭建起的金字塔造型。会场上先是死一般的寂静，接着爆发出震耳欲聋的喊声。员工们几乎被这个场面所震晕，就像他们看到的是一个巨大的发了霉的圣诞水果蛋糕一样。

后来，大家排着队，陆续领走自己的杯子。在员工摇着头，苦笑着领走奖品时，可怜的 CEO 好像只剩下最后一点呼吸了。其他员工的表情也让他心凉。随后的几个星期里，杯子就成了公司里新的（令人嘲讽和挖苦的）质量的象征品了。

学生分析： 1.这次庆功会开“砸了”的原因何在？ 2.如何评价用杯子达成金字塔

这种既有纪念意义又省钱的创意？ 3.纪念品价值低就会适得其反与“千里送鹅毛，礼轻情义重”是何关系？


老师点评：我们必须承认，及时公开地召集庆功仪式的创意是好的，通过演讲来赏识和激励员工的努力也是成功的，准备具有纪念意义的奖品的初衷也是无可厚非的，但比起几个月中员工们的投入，尽心和卓越的工作表现和取得的佳绩而言，最终实施的结果确实令人遗憾。

这个事例的启示就是：要想达到预期的效果，奖品的价值需要和员工的努力以及所带来的效益成正比，要能够成为真正体现出员工价值的激励象征。记住：这份回报应该是有形的和实在的，并且具有纪念意义。葫萝卜的管理文化，必须有着表彰鼓励个性需求的内涵。用洋葱类的替代品掩饰没有葫萝卜的尴尬，只会给员工留下食之无味的不良口感，使所谓的奖励变得没有意义，甚至起到适得其反的作用。


知识学习与讲述一、激励机制 1、激励的涵义指管理者运用各种管理手段，刺激被管理者的需要，激发其动机，使其

朝向所期望的目标前进的心理过程。 2 、激励在管理中的作用。核心作用是调动人的积极性。 3、激励的特点。最显著的特点是内在驱动性和自觉自愿性。 4 、激励要素动机。是推动人从事某种行为的心理动力。激励的核心要素就是动机，关键环节就是动机的激发。

需要。是激励的起点与基础。人的需要是人们积极性的源泉和实质，而动机则是需要的表现形式。

外部刺激。指在激励的过程中，人们所处的外部环境中诸种影响需要的条件与因素。

行为。被管理者采取有利于组织目标实现的行为，是激励的目的。 5 、激励过程模式


诱因：外部刺激

驱力：需要

心理紧张动机产生

实现目标的行为

目标实现需要满足

反馈


二、激励理论可划分为三类；一是内容型激励理论；二是过程型激励理

论；三是行为改造理。主要介绍内容型激励理论 1、需要层次论（ 1）生理需要。指维持人类自身生命的基本需要。（ 2）安全需要。指人们希望避免人身危险和不受丧失职

业、财物等威胁方面的需要。（ 3）社交需要。希望与别人交往，避免孤独，与同事和

睦相处、关系融洽的欲望。（ 4）尊重的需要。人们追求受到尊重，包括自尊与受人

尊重两个方面。（ 5）自我实现的需要。这种需要突出表现为工作胜任感、

成就感和对理想的不断追求。


生理需需要需求

安全需求

社交需求

尊重需求

自我实现


马斯洛认为：（ 1）只有低一层次需要得到基本满足之后，较高层次需要才发挥对人行为的推动作用（低层次需要并未消失）；（ 2）人的行为主要受优势需要所驱使；对管理实践的启示。 1）正确认识被管理者需要的多层次性。 2 ）找出受时代、环境及个人条件差异影响的优势需要，有针对性地进行激励。


2 、双因素论（重点）双因素论是美国心理学家赫茨伯格于 20世纪 50 年代提出来的。基本内容。两大类影响人的工作积极性的因素：（ 1）保健因素。这属于和工作环境或条件相关的因素。当人们得不到

这此方面的满足时，人们会产生不满，从而影响工作；但当人们得到这些方面满足时，只是消除了不满，却不会调动人们的工作积极性。

（ 2）激励因素。这属于和工作本身相关的因素，包括的：工作成就感、工作挑战性、工作中得到的认可与赞美、工作的发展前途、个人成才与晋升的机会等。当人们得到这些方面的满足时，会对工作产生浓厚的兴趣，产生很大的工作积极性。

对管理实践的启示。（ 1）善于区分管理实践中存在的两类因素。（ 2）管理者应动用各种手段，（ 3）在不同国家、不同地区、不同时期、不同阶层、不同组织，乃至

每个人，最敏感的激励因素是各不相同的，应灵活地加以确定。


3、期望理论美国心理学家弗鲁姆于 1964年系统地提出了期望理论。

这一理论通过人们的努力行为与预期奖酬之间的因果关系来研究激励的过程。

基本内容。这种理论认为，人们对某项工作积极性的高低，取决于他对这种工作能满足其需要的程度及实现可能性大小的评价。

激发力量 =效价×期望值激发力量，激励作用的大小。效价，指目标对于满足个人需要的价值。期望值，指采取某种行动实现目标可能性的大小。对管理实践的启示 : （ 1）一定要选择员工感兴趣、评价高，即认为效价大

的项目或手段。（ 2）凡是想起广泛激励作用的工作项目，都应是大多数人经过努力能实现的。


4 、公平理论公平理论是美国心理学家亚当斯于 1965年提出来的。公平理论认为，人的工作积极性不仅受其所得的绝对报酬

的影响，更重要的是受其相对报酬的影响。这种相对报酬是指个人付出劳动与所得到的报酬的比较值。包括两种：

（ 1）横比，即在同一时间内以自身同其他人的相比较；（ 2 ）纵比，即拿自己不同时期的付出与报酬比较。前者

可称为社会比较，后者可称为历史比较。当获得公平感受时，心情舒畅，努力工作；当得到不公平

感受时，就会出现心理上的紧张、不安，从而使员工采取行动以消除或减轻这种心理状态。

对管理实践的启示。（ 1）必须将相对报酬作为有报酬作为有效激励的方式。（ 2）尽可能实现相对报酬的公平性。


知识深化与技能训练：华东输油管理局的激励行为华东输油管例局着重把握住职工及其家属主导需求的满足

，采取一系列措施，要求个各单位必须把职工的生活后勤工作纳入议事日程；利用各泵站站内的空闲土地发展蔬菜生产，解决职工吃菜难的问题；选送了几批炊事员外出进行技术培训，提高烹调技术水平；选送了一批具有高中、初中文化水平，有一定特长的青年职工到师范学校培训，充实教师队伍，为各幼儿园、托儿所配备了必须的教具、玩具和用品，解决了入托难的问题；组织各单位的职工家属兴办集体福利是事业，为职工生活提供方便；积极联系生活物资送货到基层；各单位积极进行绿化，为职工创造优美、舒适的工作、学习和生活环境。同时还积极丰富基层的文化生活，逐步解决基层业余文化生活单调、枯燥的问题。通过这一系列措施的落实，原来存在的问题陆续的得到不同程度的解决，从而调动了职工的积极性，促进了工作，保证了生产。

学生分析：请你根据需要和激励理论分析华东输油管理局的行为。


归纳与总结激励是指管理者运用各种管理手段，刺激被管理者的需要，激发其动机，使其朝向所期望的目标前进的心理过程。

构成激励的要素主要包括：动机、需要、外部刺激、行为。

激励理论可划分为三类：内容型激励理论、过程型激励理论、行为改造理。内容型激励理论包括需要层次理论、双因素理论、期望理论、公平理论。


思考与练习

1. 结合实际谈谈在管理中激励的重要性。

2.几种主要激励理论的要点有哪些 ?


4.4 项目四

有效沟通


复习上次课主要内容运用激励与激励理论：

1、激励的过程模式 2 、激励理论：需求层次理论、双因素理论、期望理论、公平理论


案例引入与讨论 :张经理的沟通经验某公司张经理在实践中深深体会到，只有运用各种现代科学的管理手段，充分与员工沟通，才能调动员工的积极性，才能使企业充满活力，在竞争中利于不拜之地。

首先，张经理直接与员工沟通，避免中间环节。他告诉员工自己的电子信箱，要求员工尤其是外地员工大胆反映实际问题，积极参与企业管理，多提建议和意见。经理本人则每天上班时先认真阅读来信，并进行处理。

其次，为了建立与员工的沟通体制，公司又建立了经理公开见面会制度，定期召开，也可因重大事情临时召开，参加会议的员工时员工代表、特邀代表和自愿参加的员工代表。每次会议前 ,员工代表都广泛征求群众意见，提交经理公开见面会上解答。 1998年 12月，调资晋级和分房两项工作刚开始时，员工中议论较多。公司及时召开了会议，厂长就调资和分房的原则、方法和步骤等做了解答，使部分员工的疑虑得以澄清和消除，保证了这两项工作的顺利进行。

问 : 1.张经理与员工在沟通方式上所做的选择，这些方式有何特点？ 2. 沟通的主要内容是什么？


老师归纳： 1 ．沟通方式。 1）告诉员工自己的电子信箱，按途径分，为非正式沟通，按传递媒介分，为非语言沟通。其特点：随意、快速、灵活。 2 ）建立了经理公开见面会制度，按途径分，为正式沟通，按传递媒介分，为语言沟通。其特点：严肃、正规、定期，面对面。 2．沟通内容。 1）反映实际问题，参与企业管理。 2 ）有关职

工切身利益。 3.充分与员工沟通，才能调动员工的积极性，才能使企业充满活力，在竞争中利于不拜之地。


学习知识与讲述一、沟通的基本模式（一）沟通的涵义与类型１ .沟通的涵义为达到一定目的 ,将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。

２ .沟通的类型１）按流向分：上行沟通、下行沟通、平行沟通、斜向沟通；

２）按途径分：正式沟通与非正式沟通；３）按传递媒介分：口头沟通、书面沟通与非语言沟通；

４）按传递范围分：组织内部沟通与组织外部沟通。

（二）管理沟通的要素１ .沟通主体２ .沟通对象３ . 沟通内容４ .噪声５ . 反馈


（三）管理沟通模型图 4.4.1 管理沟通模型

沟通内容

沟通主体沟通对象

沟通渠道

反馈


二、沟通障碍与有效沟通（一）管理沟通的障碍 1、物理方面的沟通障碍 2 、管理方面的沟通障碍 3、心理方面的沟通障碍 4 、语言方面的沟通障碍（二）有效沟通的原则 1、明确沟通的目标 2 、具备科学的思维 3、管制信息流 4 、选择恰当的沟通渠道与方式方法 5 、讲究语言艺术 6、了解沟通对象


三、沟通技巧（一）信息沟通 ●沟通主体：包括清晰度与有可信度。影响可信度因素： 1、沟通主体的专业权威性； 2 、对该事物的熟悉程度； 3、提供信息的动机； 4 、与沟通对象的关系。 ●沟通对象 1、对信息的需求程度； 2 、接受信息利益； 3、价值观、知识、思维特点。 ●沟通渠道沟通的方式、途径、时间、地点、手段等。（二）情感沟通 1. 研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要 2.真诚、热情、助人为乐 3.运用心理规律，促进情感融通


（三）沟通的语言艺术 1、语言表达的形式听、说、读、写和体态语言。 2 、倾听的技巧倾听是多重沟通的过程；以真诚的态度倾听；必要的回应 ; 3、说的技巧有足够信息量；选择对方擅长或感兴趣的话体谈；尊重与赞美；回避忌讳的话题；语言准确、简明；运用体态语言；运用幽默。


知识深化与技能训练：两个沟通案例的比较下面是家长与幼儿园教师沟通的两个案例：

[ 例一 ] 家长：老师，我可以进来和您谈谈吗？老师：欢迎！请坐到这儿吧。（微笑着用手势示意家长坐下）家长：你们老师真是辛苦，每天要带那么多孩子，真是不简单啊！老师：（一边给家长倒茶）是呀。孩子小，自控能力差，而家长的期望值又那么高，我们的压

力真是不小！家长：（接过茶杯）谢谢！是啊，现在的孩子都是独生子女，每个家庭都对孩子宠爱有加。老师：是的。独生子女存在的问题确实比较多，孩子不仅生活自理能力差，各种习惯也差。家

长一边宠爱孩子，一边又对孩子寄予高期望。哎，可怜天下父母心哪！（摇头，很无奈的样子）哦，我忘了，你是不是有什么话要对我讲？（笑）

家长：（微笑着）是的。我家馨馨最近对跳舞的兴趣特别浓厚，每天嚷着要跳舞给我和她爸爸看，她爸爸看她这么感兴趣就特地给她买了一面大镜子，她对着镜子跳舞可开心了。

老师：哦？可是，在幼儿园我问她是不是不想跳舞，她告诉我说“是”。家长：会不会馨馨在幼儿园跳舞跟不上同伴，不够自信？老师：说实在的，馨馨对舞蹈的感受力和表现力确实一般。考虑到她最近腿脚不方便，我就让

她坐在旁边看。家长：谢谢您为馨馨想得那么多。我和她爸爸看她在家里那么喜欢跳舞，实在不忍心让她只看

着小朋友跳舞了。我们猜想她内心还是喜欢跳舞的，您说是不是？老师：看来是的。家长：我想，馨馨可能因为腿不好怕在老师和同伴面前丢脸才说不想跳舞的，她说的可能并不

是心里话。老师：可能是吧。馨馨在幼儿园表现欲得不到满足，就想在家里得到满足，有这种“补偿”心

理是很正常的。是我太大意了，我应该考虑到这一点的。对不起，馨馨妈妈，从明天起我就让馨馨“归队”。

家长：（起身）谢谢了！再见！


[例二 ] 家长：老师，我可以进来和你谈谈吗？老师：欢迎！请坐到这儿吧。（微笑着用手势示意家长坐下）家长：很忙是吗？老师：（一边给家长倒茶）还可以，有什么话您尽管说好了。家长：（责问）你们班每个孩子是不是都参加了舞蹈排练？老师：是的。家长：那你怎么就不让我家馨馨跳舞？她回家说，每次跳舞老师都让她坐

着。老师：那是因为最近馨馨的腿脚不方便，我问她是不是不想跳，她说“是

的”，我这才让她坐在旁边看的。家长：你知不知道她每天回家就嚷着要跳舞给我和她爸爸看，她爸爸看她

这么感兴趣还特地买了一面大镜子。这样喜欢跳舞的孩子你说她在幼儿园不想跳舞谁相信？（情绪有些激动）

老师：我体谅动作不便的孩子，我尊重孩子的意愿有什么错？（语气加重）

家长：馨馨在家那么喜欢跳舞，你这怎么叫尊重孩子的意愿？（站了起来）

老师：馨馨在家的情况你可以向我反映，完全用不着用这种态度呀？家长：你这样的态度就好了吗？什么老师？！我这就去找园长，如果可以

，馨馨最好换个班级。（气冲冲地走出教师办公室）你如何评价这两个案例，说一说沟通（交谈）要注意什么？


老师点评：馨馨妈妈是想告诉教师：馨馨尽管腿不好，舞跳得不好，但还是想参加

班级的舞蹈排练。我们从中可以看出，不同的交谈方式，沟通效果截然不同。前者顺利地达到了沟通目的，而后者非但达不到沟通目的，双方的心情也变得十分恶劣。例一中的家长一直持一种平和、诚恳、理解的态度，从而为顺利解决问题提供了有利条件。例二中的家长则给人不真诚、盛气凌人或想操纵别人的印象。例一中的家长在发出“我和她爸爸看她在家里那么喜欢跳舞，实在不忍心让她只看着小朋友跳舞了”这一信息时，虽隐含着对教师的不满，但依然能坦诚地向教师表达自己的感受，这种表达方式既能让教师反思自己的行为，又能避免“直接指责“带来的消极影响。她既没有直接指责教师“什么不让女儿跳舞”，也没有说“我们想让她参加跳舞”，而是诱导教师自主地体谅和帮助家长解决问题，有效避免了对抗情绪的产生。而例二中的家长却在语言中传递了责怪、嘲讽等意思，最终出现了难以控制的局面。

同样的事情，同样的地点，不同的人却有截然不同的结果，它告诉我们：交谈方法得当，问题就会迎刃而解或“化干戈为玉帛”；方法不当，只会使问题复杂化。交谈是一种近距离的沟通方式，如果家长和教师能在相互尊重的前提下多沟通、多体谅，共同寻求解决问题的方法，其结果必定是“双赢”的。


归纳与总结理解沟通的含义，掌握发生沟通障碍的原因，熟练掌握怎样达到有效沟通。


练习与思考假如你是一个领导，你采用哪些方式或类型与你的下属进行沟通 ?

《 管理能力基础 》

Documents

《管理能力基础》