สุจิตรา อังคศรีทองกุล ...

1

สุ�จิ�ตรา อังคศร�ทอังกุ�ล นักุวิ�ชากุารสุาธารณสุ�ข ระดับเช��ยวิชาญ

สุ�านักุงานัป้!อังกุนัควิบค�มโรคท�� 2 จิงหวิดัสุระบ�ร�กุรมควิบค�มโรค กุระทรวิงสุาธารณสุ�ข

โทร 08-1484-3953 e-mail : [email protected]

เกุณฑ์&ค�ณภาพกุารบร�หารจิดักุารภาครฐระดับพ*+นัฐานั(Fundamental Level)

หมวิดั 3 กุารให-ควิามสุ�าคญกุบผู้/-รบบร�กุารและผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ย

2

หมวิดั หมวิดั 3 3 กุารให-ควิามสุ�าคญกุบผู้/-รบบร�กุารและผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ยกุารให-ควิามสุ�าคญกุบผู้/-รบบร�กุารและผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ยหมวิดั หมวิดั 3 3 กุารให-ควิามสุ�าคญกุบผู้/-รบบร�กุารและผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ยกุารให-ควิามสุ�าคญกุบผู้/-รบบร�กุารและผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ย

กุ . ควิามร/-เกุ��ยวิกุบ ผู้/-รบบร�กุาร

และผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ย

กุ . ควิามร/-เกุ��ยวิกุบ ผู้/-รบบร�กุาร


3.1 ควิามร/-เกุ��ยวิกุบ ผู้/-รบบร�กุาร และ

ผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ย

3.1 ควิามร/-เกุ��ยวิกุบ ผู้/-รบบร�กุาร และ


3.2 ควิามสุมพนัธ&และควิามพ4งพอัใจิขอังผู้/-รบบร�กุาร และผู้/-ม�สุ1วินัไดั-

สุ1วินัเสุ�ย

3.2 ควิามสุมพนัธ&และควิามพ4งพอัใจิขอังผู้/-รบบร�กุาร และผู้/-ม�สุ1วินัไดั-

สุ1วินัเสุ�ยกุ . กุารสุร-างควิามสุมพนัธ& กุบ

ผู้/-รบบร�กุารและผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ย

กุ . กุารสุร-างควิามสุมพนัธ& กุบผู้/-รบบร�กุาร


ข . กุารวิดัควิามพ4งพอัใจิ ขอังผู้/-รบบร�กุาร และ


ข . กุารวิดัควิามพ4งพอัใจิ ขอังผู้/-รบบร�กุาร และ


(22)1 การจำ�าแนกกลุ่� มผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย• ประเภท/กลุ่� ม• การคำ�าน!งถึ!งผู้��ร �บบร�การท�$พึ!งม�ในอนาคำต

(23)2 การร�บฟั*งแลุ่ะเร�ยนร� �2.1 การร�บฟั*งแลุ่ะเร�ยนร� �คำวามต�องการคำวามคำาด้หว�ง2.2 การน�าข้�อม�ลุ่ไปใช้�ในการวางแผู้นปฏิ�บ�ต�ปร�บปร�ง

(24)3 การทบทวนปร�บปร�งการร�บฟั*งแลุ่ะเร�ยนร� �• ให�เหมาะส่ม• ท�นส่ม�ย

(25)4 การส่ร�างคำวามส่�มพึ�นธ์0เพึ1$อ• ตอบส่นองคำวามคำาด้หว�ง• ส่ร�างคำวามประท�บใจำ• ม�ภาพึลุ่�กษณ์0ท�$ด้�• ม�ผู้��ใช้�บร�การเพึ�$มข้!4น *

(26)5 การส่ร�างระบบให�ผู้��ร �บบร�การ5.1การส่ร�างระบบท�$ให�ผู้��ร �บบร�การ แลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย ส่ามารถึต�ด้ต อ• ข้อข้�อม�ลุ่• ข้อร�บบร�การ• ร�องเร�ยน5.2การก�าหนด้ว�ธ์�ปฏิ�บ�ต�ข้องบ�คำลุ่ากรระบบต�ด้ตามการปฏิ�บ�ต�

(27)6 การจำ�ด้การข้�อร�องเร�ยน• กระบวนการจำ�ด้การ• ว�ธ์�การแก�ไข้ท�$ท�นท วงท�• รวบรวมแลุ่ะว�เคำราะห0น�าไปเพึ1$อการปร�บปร�ง

(28)7 การทบทวนปร�บปร�งการส่ร�างคำวามส่�มพึ�นธ์0• ให�เหมาะส่ม• ท�นส่ม�ย

(29)8 การว�ด้คำวามพึ!งพึอใจำแลุ่ะไม พึ!งพึอใจำ8.1การว�ด้คำวามพึ!งพึอใจำแลุ่ะไม พึ!งพึอใจำ• ผู้��ร �บบร�การ• ผู้��ม�ส่ วนได้�ส่วนเส่�ย8.2การน�าข้�อม�ลุ่ไปใช้�เพึ1$อ• ส่ร�างคำวามประท�บใจำ• ท�าให�เก�ด้ภาพึลุ่�กษณ์0ท�$ด้�• ปร�บปร�งการท�างาน

(30)9 การต�ด้ตามเร1$องคำ�ณ์ภาพึบร�การ• ให�ได้�ข้�อม�ลุ่ป5อนกลุ่�บท�นท วงท�• น�าไปใช้�ต อได้�

(31)10 การเปร�ยบเท�ยบข้�อม�ลุ่คำวามพึ!งพึอใจำ• ผู้��ร �บบร�การ• ผู้��ม�ส่ วนได้�ส่วนเส่�ย

(32)11 การทบทวนปร�บปร�งการว�ด้คำวามพึ!งพึอใจำ• ให�เหมาะส่ม• ท�นส่ม�ย

How 11What 0

3

กุารให-ควิามสุ�าคญกุบผู้/-รบบร�กุารและผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ยกุารให-ควิามสุ�าคญกุบผู้/-รบบร�กุารและผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ย

แบ1งกุล�1มผู้/-รบบร�กุาร (1)แบ1งกุล�1มผู้/-รบบร�กุาร (1)

ผู้��ร �บบร�การท�$พึ!งม�ผู้��ร �บบร�การท�$พึ!งม�ในอนาคำตในอนาคำต

หาเคร*�อังม*อัท��เหมาะสุมแต1ละกุล�1มหาเคร*�อังม*อัท��เหมาะสุมแต1ละกุล�1ม

รบฟั6งควิามต-อังกุาร/ควิามคาดัหวิง * (2-3)

รบฟั6งควิามต-อังกุาร/ควิามคาดัหวิง * (2-3)

หาควิามต-อังกุารร1วิมขอังแต1ละกุล�1ม(Common Need)

หาควิามต-อังกุารร1วิมขอังแต1ละกุล�1ม(Common Need)

อัอักุแบบกุระบวินักุารสุร-างควิามสุมพนัธ&ท��ดั� * (4,7)อัอักุแบบกุระบวินักุารสุร-างควิามสุมพนัธ&ท��ดั� * (4,7)

สุ*�อัสุาร สุร-างควิามเข-าใจิ / กุ�าหนัดัวิ�ธ�ป้ฏิ�บต� (5)สุ*�อัสุาร สุร-างควิามเข-าใจิ / กุ�าหนัดัวิ�ธ�ป้ฏิ�บต� (5)

วิดัควิามพ4งพอัใจิ/ไม1พ4งพอัใจิ * (8,11)วิดัควิามพ4งพอัใจิ/ไม1พ4งพอัใจิ * (8,11)

ป้รบป้ร�งกุระบวินักุาร (หมวิดั 6)ป้รบป้ร�งกุระบวินักุาร (หมวิดั 6)

- - ข้อข้�อม�ลุ่ข้อข้�อม�ลุ่- - ข้อร�บบร�การข้อร�บบร�การ- - ร�องเร�ยนร�องเร�ยน- - ก�จำกรรมก�จำกรรม

วางแผู้นปฏิ�บ�ต�งาน วางแผู้นปฏิ�บ�ต�งาน ((หมวด้ หมวด้ 2)2)

ปร�บปร�งกระบวนการ ปร�บปร�งกระบวนการ ((หมวด้ หมวด้ 6)6)

พึ�ฒนาบร�การ พึ�ฒนาบร�การ ((หมวด้ หมวด้ 6)6)

ต�ดัตามค�ณภาพบร�กุาร (9)ต�ดัตามค�ณภาพบร�กุาร (9)

ข้�อม�ลุ่เปร�ยบเท�ยบ ข้�อม�ลุ่เปร�ยบเท�ยบ (10)(10)

((55))

กุระบวินักุารจิดักุารข-อัร-อังเร�ยนั (6)

กุระบวินักุารจิดักุารข-อัร-อังเร�ยนั (6)

3.3.

11

3.3.

11

3.3.

22

3.3.

22

ส่อด้คำลุ่�องตาม ส่อด้คำลุ่�องตาม OP (8)OP (8)

กุารนั�าข-อัม/ลเก�$ยวก�บคำวามต�องการข้องผู้��ร�บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยในป*จำจำ�บ�น แลุ่ะอนาคำต 3.1ก(2 ) น�ามาใช้�เพึ1$อการวางแผู้นย�ทธ์ศาส่ตร0 2.1(ก ) เพึ1$อออกแบบระบบงาน (6.1 ) แลุ่ะการจำ�ด้การกระบวนงาน (6.2 )แลุ่ะช้ วยให�ผู้��น�าก�าหนด้ว�ส่�ยท�ศน0แลุ่ะท�ศทางองคำ0กร (1.1ก.(1)

ข-อัร-อังเร�ยนัจิากุผู้/-รบบร�กุาร 3.2ก(3 ) น�ามาใช้�เพึ1$อประเม�นคำวามต�องการคำวามคำาด้หว�งข้องผู้��ร�บบร�การป*จำจำ�บ�น 3.2ก(2 ) ข้�อม�ลุ่ท�$ได้�มาจำ�ด้ลุ่�าด้�บคำวามต�องการข้องผู้��ร�บบร�การ 3.2ก(2 ) น�ามาใช้�เพึ1$อส่ร�างเคำร1$องม1อแลุ่ะต�4งคำ�าถึาม เพึ1$อประเม�นคำวามพึ!งพึอใจำข้องผู้��ร�บบร�การ 3.2ข้(1 )แลุ่ะเพึ1$อการต�ด้ตามผู้ลุ่ข้องการให�บร�การหร1อส่ งมอบส่�นคำ�า

ผู้ลขอังควิามพ4งพอัใจิขอังผู้/-รบบร�กุาร (7.2กุ )ข-อัม/ลสุ�นัค-าและบร�กุาร(7.1กุ ) และข-อัม/ลผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ยนั�ามาป้ระกุอับเพ*�อัให-ม�นัใจิวิ1าเป้8นัควิามต-อังกุารและควิามคาดัหวิงอัย1างแท-จิร�ง 3.1กุ(2)

กุารจิดัล�าดับขอังผู้/-รบบร�กุาร โด้ยน�าคำวามต�องการข้องผู้��ร�บบร�การมาเป9นหลุ่�กแลุ่ะจำ�ด้ให�ตามมาตรฐานท�$ผู้��ร �บบร�การก�าหนด้ 3.2ก(2 ) คำวรได้�ร�บการผู้ลุ่�กด้�นจำากผู้��น�าส่�งส่�ด้ 1.1ข้(2 )การได้�ร�บข้�อม�ลุ่ท�$ม�ประโยช้น0จำากผู้��ร�บบร�การด้�งกลุ่ าว เพึ1$อน�ามาปร�บปร�งการต�ด้ส่�นใจำ ข้�อร�องเร�ยนแลุ่ะคำวามส่�มพึ�นธ์0ก�บผู้��ร �บบร�การ 3.2ก(3 )แลุ่ะคำวามพึ!งพึอใจำ 3.2ข้(1,2 ) ส่ วนใหญ่ ผู้��น�าระด้�บส่�งข้ององคำ0กรจำะน�ามาทบทวนผู้ลุ่การปฏิ�บ�ต�งาน 4.1ข้(1 ) แลุ่ะน�ามาจำ�ด้ลุ่�าด้�บการปฏิ�บ�ต�งาน 4.1ข้(2 ) แลุ่ะปร�บปร�ง 4.1ข้(3)

ข-อัม/ลเกุ��ยวิกุบคำวามพึ!งพึอใจำข้องผู้��ร �บบร�การ 3.2ก(1,2 )แลุ่ะข้�อร�องเร�ยนจำากผู้��ร �บบร�การ 3.2ก(3 ) รวบรวมโด้ยบ�คำลุ่ากรผู้��มาต�ด้ต อโด้ยตรง เพึ1$อวางแผู้นกระบวนการ 2.1ก(2 ) น�ามาใช้�เพึ1$อต�4งว�ตถึ�ประส่งคำ0เช้�งกลุ่ย�ทธ์0 2.1ข้(1 ) เพึ1$อการบร�หารจำ�ด้การให�เก�ด้คำวามส่�มพึ�นธ์0ก�บผู้��ร �บบร�การ 3.2ก แลุ่ะกระบวนการก�าหนด้คำวามพึ!งพึอใจำข้องผู้��ร �บบร�การ 3.2ข้ โด้ยการก�าหนด้ส่ วนส่�าคำ�ญ่หลุ่�กท�$องคำ0กรม� งเน�น

ข-อัม/ลเกุ��ยวิกุบคำวามต�องการ คำวามคำาด้หว�งข้องผู้��ร �บบร�การ 3.ก(2 )แลุ่ะข้�อม�ลุ่การเท�ยบเคำ�ยง 4.1ก(2 )ใช้�เพึ1$อช้ วยก�าหนด้มาตรฐานการให�บร�การ 3.2ก(2 )ข้�อม�ลุ่การร�องเร�ยน3.2ก(3 ) คำวรน�ามาว�เคำราะห0 4.1ข้(1 )แลุ่ะใช้�เพึ1$อช้ วยให�ผู้��ร �บบ�รณ์าการ เก�ด้คำวามม�$นใจำว าการส่ร�ปภาพึรวมท�4งหมด้ ต�ด้ส่�นใจำได้�เหมาะส่มแลุ่ะเท�$ยงตรง

กุารพฒนัากุ�าลงคนั 5.1ข้(1 ) การให�รางว�ลุ่ การให�คำวามส่�าคำ�ญ่น�ามาผู้�กโยงก�บคำวามพึ!งพึอใจำข้องผู้��ร�บบร�การ 5.1ก(3 ) แลุ่ะคำวรม�การเส่ร�มแรงบ�คำลุ่ากรผู้��ต�ด้ต อผู้��ร�บบร�การโด้ยตรง 3.2ก(2 )เพึ1$อให�ส่ามารถึเข้�าใจำคำวามต�องการแลุ่ะพึ�ฒนาส่มรรถึนะแลุ่ะศ�กยภาพึ 5.2 เพึ1$อแก�ไข้ข้�อร�องเร�ยนได้�ท�นท วงท� แลุ่ะท�าให�ผู้��ร �บบร�การพึ!งพึอใจำ 3.2ก(3)

ข-อัม/ลต1างๆท��ไดั-รวิบรวิมจิากุผู้/-รบบร�กุาร 3.2ก(2,3 ) คำวรน�ามาใช้�เพึ1$อออกแบบแลุ่ะจำ�ด้การระบบงาน 6.2 ก แลุ่ะกระบวนงานหลุ่�กท�$ส่�าคำ�ญ่

ข-อัม/ลและข-อัร-อังเร�ยนัจำากกระบวนการท�$ส่ร�างคำวามส่�มพึ�นธ์0ก�บผู้��ร �บบร�การ 3.2ก(3 ) ส่ามารถึน�ามาช้ วยในการออกแบบต�วว�ด้ท�$ผู้��ร �บบร�การพึ!งพึอใจำ 3.2ข้(1 ) แลุ่ะผู้��ร �บบร�การให�ข้�อม�ลุ่เร1$องผู้ลุ่คำวามไม พึ!งพึอใจำข้องผู้��ร �บบร�การ 7.2 แลุ่ะส่ งผู้ลุ่ต อคำ�ณ์ภาพึข้องส่�4นคำ�าแลุ่ะบร�การ 7.1 นอกจำากน�4ผู้ลุ่ข้องคำวามพึ!งพึอใจำ 7.2 ใช้�เพึ1$อก�าหนด้มาตรฐานคำวามต�องการแลุ่ะการให�บร�การ 3.2ก(2 ) คำวามพึยายามท�$จำะพึ�ฒนาการเข้�าถึ!ง แลุ่ะคำวามร�บผู้�ด้ช้อบต อการจำ�ด้การข้�อร�องเร�ยน 3.2ก(3,4 ) ควิรนั�ามาใช-ป้รบป้ร�งเวิลากุารตอับสุนัอังต1อัข-อัร-อังเร�ยนั คำวามม�ประส่�ทธ์�ภาพึในการแก�ไข้ป*ญ่หาเก�$ยวก�บข้�อร�องเร�ยน แลุ่ะร�อยลุ่ะท�$ส่�งข้!4นข้องข้�อร�องเร�ยนท�$ได้�ร�บการแก�ไข้ต�4งแต คำร�4งแรกท�$ได้�ร�บการต�ด้ต อ

ผู้ลกุารดั�าเนั�นังานัด้�งกลุ่ าวต�องน�ามารายงานใน 7.1 หร1อ 7.2

กุระบวินักุารในข้�อ 3.2 ข้(3 ) การจำ�ด้ท�าข้�อม�ลุ่เก�$ยวก�บคำวามพึ!งพึอใจำข้องผู้��ร �บบร�การข้องคำ� เท�ยบเคำ�ยง ซึ่!$งม�คำวามจำ�าเป9นต�องให�คำ�าอธ์�บายท�$ช้�ด้เจำนในลุ่�กษณ์ะส่�าคำ�ญ่ข้ององคำ0กร P1ข้(2)

12

รหสุ แนัวิทางกุารดั�าเนั�นักุาร

ควิามร/-เกุ��ยวิกุบผู้/-รบบร�กุารและผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ยCS1 ส่ วนราช้การม�การก�าหนด้กลุ่� มผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยตามพึ�นธ์ก�จำ เพึ1$อให�ตอบส่นองคำวามต�องการข้องผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยท�$

คำรอบคำลุ่�มท�กกลุ่� ม (พึ.ร.ฎ.GG มาตรา 8)

CS2 ส่ วนราช้การม�ช้ องทางการร�บฟั*งแลุ่ะเร�ยนร� �คำวามต�องการข้องผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยเพึ1$อน�ามาใช้�ในการปร�บปร�งแลุ่ะเส่นอร�ปแบบการบร�การต าง ๆ โด้ยแส่ด้งให�เห?นถึ!งประส่�ทธ์�ภาพึข้องช้ องทางการส่1$อส่ารด้�งกลุ่ าว (พึ.ร.ฎ.GG มาตรา 38,40)

กุารสุร-างควิามสุมพนัธ&กุบผู้/-รบบร�กุารและผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ยCS3 ส่ วนราช้การม�การก�าหนด้ผู้��ร �บผู้�ด้ช้อบท�$ช้�ด้เจำนในการรวบรวมข้�อร�องเร�ยน/ข้�อเส่นอแนะ / ข้�อคำ�ด้เห?น / คำ�าช้มเช้ย ข้องผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย รวม

ท�4งม�ระบบการจำ�ด้การข้�อร�องเร�ยน/ข้�อเส่นอแนะ / ข้�อคำ�ด้เห?น / คำ�าช้มเช้ย เพึ1$อให�ม�$นใจำว าส่ามารถึตอบส่นองต อผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม� ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยได้�อย างท�นท วงท� (พึ.ร.ฎ.GG มาตรา 8,39,41)

CS4 ส่ วนราช้การได้�น�าข้�อร�องเร�ยน /ข้�อเส่นอแนะ / ข้�อคำ�ด้เห?น / คำ�าช้มเช้ย ใน CS 3 มาว�เคำราะห0เพึ1$อก�าหนด้ว�ธ์�การแลุ่ะปร�บปร�งคำ�ณ์ภาพึการให�บร�การแลุ่ะหร1อการปฏิ�บ�ต�งานให�เหมาะส่ม (พึ.ร.ฎ.GG มาตรา 8,39,41)

CS5 ส่ วนราช้การม�การส่ร�างเคำร1อข้ ายแลุ่ะจำ�ด้ก�จำกรรมเพึ1$อส่ร�างคำวามส่�มพึ�นธ์0ก�บผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย (พึ.ร.ฎ.GG มาตรา 30,31,38-41)

CS6 ส่ วนราช้การต�องเป@ด้โอกาส่ให�ประช้าช้นเข้�ามาม�ส่ วนร วมผู้ านก�จำกรรมต างๆอย างส่ม�$าเส่มอ เพึ1$อให�ประช้าช้นม�ส่ วนร วมแส่ด้งคำวามคำ�ด้เห?น ให�ข้�อเส่นอแนะ แลุ่ะร วมต�ด้ตามประเม�นผู้ลุ่การบร�หารจำ�ด้การข้องส่ วนราช้การ โด้ยการให�ข้�อม�ลุ่ข้ าวส่าร แก ประช้าช้น (Inform) ให�โอกาส่ร วมแส่ด้งคำวามคำ�ด้เห?น (Consult) ม�การด้�าเน�นการร วมก�น(Collaborate) ร วมก�นต�ด้ตามตรวจำส่อบ (Involve) รวมท�4งให�การเส่ร�มอ�านาจำ (Empower) แก ประช้าช้น(พึ.ร.ฎ.GG มาตรา 30,31,38-41)

CS7 ส่ วนราช้การม�การว�ด้คำวามพึ!งพึอใจำข้องผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยในแต ลุ่ะกลุ่� มตามท�$ได้�ก�าหนด้ไว� เพึ1$อน�าผู้ลุ่ไปปร�บปร�งการให�บร�การแลุ่ะการด้�าเน�นงานข้องส่ วนราช้การ (พึ.ร.ฎ.GG มาตรา 38,41-42)

CS8 ส่ วนราช้การม�การว�ด้คำวามไม พึ!งพึอใจำข้องผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยในแต ลุ่ะกลุ่� มตามท�$ได้�ก�าหนด้ไว� เพึ1$อน�าผู้ลุ่ไปปร�บปร�งการให�บร�การแลุ่ะการด้�าเน�นงานข้องส่ วนราช้การ (พึ.ร.ฎ.GG มาตรา 38,41-42)

CS9 ส่ วนราช้การต�องก�าหนด้มาตรฐาน คำ� ม1อ แนวทางการปฏิ�บ�ต�ข้องบ�คำลุ่ากรในการให�บร�การ ระยะเวลุ่าแลุ่�วเส่ร?จำข้องงานบร�การในแต ลุ่ะงาน โด้ยม�การจำ�ด้ท�าแผู้นภ�ม�หร1อคำ� ม1อการต�ด้ต อราช้การโด้ยประกาศให�ผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยทราบ เพึ1$อให�เก�ด้คำวามพึ!งพึอใจำในการร�บบร�การ(พึ.ร.ฎ.GG มาตรา 38,41)

CS10 ส่ วนราช้การต�องก�าหนด้ว�ธ์�การต�ด้ตามคำ�ณ์ภาพึการให�บร�การเพึ1$อน�ามาว�เคำราะห0แลุ่ะปร�บปร�งการบร�การให�ส่ามารถึส่นองตอบคำวามต�องการได้�อย างเหมาะส่ม (พึ.ร.ฎ.GG มาตรา 8,45)

หมวิดั 3 กุารให-ควิามสุ�าคญกุบผู้/-รบบร�กุารและผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ย

หมวิดั 7 ผู้ลลพธ&กุารดั�าเนั�นักุารหมวิดั 7 ผู้ลลพธ&กุารดั�าเนั�นักุาร

รหสุ แนัวิทางกุารดั�าเนั�นักุาร เกุณฑ์&กุารให-คะแนันั(ร-อัยละ)

1 2 3 4 5

ม�ต�ดั-านัป้ระสุ�ทธ�ผู้ล

RM 1 ร�อยลุ่ะเฉลุ่�$ยถึ วงน�4าหน�กข้องแผู้นปฏิ�บ�ต�การท�$ส่ วนราช้การด้�าเน�นการได้�ส่�าเร?จำตามมเป5าหมาย 60 65 70 75 80

ม�ต�ดั-านัค�ณภาพกุารให-บร�กุาร

RM 2 ร�อยลุ่ะคำวามพึ!งพึอใจำข้องผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยต อการให�บร�การแลุ่ะการด้�าเน�นงานข้องส่ วนราช้การ

65 70 75 80 85

ม�ต�ดั-านัป้ระสุ�ทธ�ภาพขอังกุารป้ฏิ�บต�ราชกุาร

RM 3 ร�อยลุ่ะเฉลุ่�$ยข้องคำวามส่�าเร?จำในการด้�าเน�นการตามมาตรฐานระยะเวลุ่าท�$ก�าหนด้ข้องกระบวนการท�$ส่ร�างคำ�ณ์คำ า (จำ�านวน 2 กระบวนการท�$ได้�จำ�ด้ท�าคำ� ม1อปฏิ�บ�ต�งานในปB งปม . 2551 หลุ่�กฐานท�$ 39)

60 65 70 75 80

RM 4 ร�อยลุ่ะเฉลุ่�$ยข้องคำวามส่�าเร?จำในการด้�าเน�นการตามมาตรฐานระยะเวลุ่าท�$ก�าหนด้ข้องกระบวนการส่น�บส่น�น (จำ�านวน 2 กระบวนการท�$ได้�จำ�ด้ท�าคำ� ม1อปฏิ�บ�ต�งานในปB งปม . 2551 หลุ่�กฐานท�$ 40)

60 65 70 75 80

RM 5 กรณ์�ส่ วนราช้การท�$ม�งบลุ่งท�น- ร�อยลุ่ะข้องอ�ตราการเบ�กจำ ายงบประมาณ์รายจำ ายลุ่งท�น กรณ์�ส่ วนราช้การไม ม�งบลุ่งท�น- ร�อยลุ่ะข้องอ�ตราการเบ�กจำ ายงบประมาณ์รายจำ ายในภาพึรวม

68

92

71

93

74

94

77

95

80

96

RM 6 ร�อยลุ่ะเฉลุ่�$ยถึ วงน�4าหน�กข้องการด้�าเน�นการตามแผู้นบร�หารคำวามเส่�$ยง 60 65 70 75 80

ม�ต�ดั-านักุารพฒนัาอังค&กุร

RM 7 ร�อยลุ่ะข้องบ�คำลุ่ากรท�$ได้�ร�บการพึ�ฒนาข้�ด้ส่มรรถึนะตามแผู้นพึ�ฒนาข้�ด้ส่มรรถึนะข้องบ�คำลุ่ากรหร1อแผู้นพึ�ฒนาบ�คำลุ่ากร

60 65 70 75 80

RM 8 ร�อยลุ่ะข้องคำวามคำรอบคำลุ่�ม ถึ�กต�อง แลุ่ะท�นส่ม�ยข้องฐานข้�อม�ลุ่ท�$ส่น�บส่น�นย�ทธ์ศาส่ตร0อย างน�อย 1 ประเด้?นย�ทธ์ศาส่ตร0

60 65 70 75 80

RM 9 ร�อยลุ่ะเฉลุ่�$ยถึ วงน�4าหน�กคำวามส่�าเร?จำข้องการด้�าเน�นก�จำกรรมตามแผู้นการจำ�ด้การคำวามร� � อย างน�อย 3 องคำ0คำวามร� �

60 70 80 90 100

RM 10 ร�อยลุ่ะคำวามส่�าเร?จำข้องโคำรงการตามนโยบายการก�าก�บด้�แลุ่องคำ0การท�$ด้�อย างน�อยด้�านลุ่ะ 1 โคำรงการ

60 65 70 75 80

เกุณฑ์& Fundamental Level

เกุณฑ์&ค�ณภาพกุารบร�หารจิดักุารภาครฐ (PMQA)

พระราชกุฤษฎี�กุาวิ1าดั-วิยหลกุเกุณฑ์&กุารบร�หารกุ�จิกุารบ-านัเม*อัง

ท��ดั� พ.ศ . 2546

CS1 3.1(1) ม . 8

CS2 3.1(2) ม . 38, 40

CS3 3.2(6) ม . 8, 39

CS4 3.2(6) ม . 8, 39

CS5 3.2(4 ) (7) ม . 30,31,38-41

CS6 3.2(8) ม . 38, 41-42

CS7 3.2(8) ม . 38, 41-42

CS8 3.2(5) -

CS9 3.1 (2) 3.2(5) ม . 8 ,45

CS10 3.1(2) ม . 38, 41

15

ล/กุค-าอัาจิเป้8นัช�มชนัหร*อักุล�1มเป้!าหมายท��ต-อังดั/แล ล/ กุค-าพ4งพอัใจิ และบรรล�ภารกุ�จิ ตวิอัย1างเช1นั ลดัอัตรากุารแพร1เช*+อัในั

กุล�1มเสุ��ยง

ม�มมอังดั-านัล/กุค-า

Customer / Citizen

Relationsh ip

Management

กุารสุร-างควิามสุมพนัธ&ควิามร/-เกุ��ยวิกุบผู้/-รบบร�กุารและผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ย

ควิามสุมพนัธ&- ลกุษณะขอังควิามสุมพนัธ&ท��ต-อังกุาร- ท�าอัย1างไรจิ4งจิะเกุ�ดักุารแลกุเป้ล��ยนั- ลกุษณะขอังกุารป้ระสุานังานั

ผู้/-รบบร�กุารและผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ย- ใครบ-างท��อังค&กุรต-อังให-บร�กุาร- ผู้/-รบบร�กุารฯ ต-อังกุารหร*อัคาดัหวิง อัะไรจิากุอังค&กุร- อัะไรท��ม�ค�ณค1าสุ�าหรบผู้/-รบบร�กุารฯ

อังค&กุร- อัะไรค*อัพนัธกุ�จิขอังอังค&กุร- อังค&กุรจิะบร�หารอัย1างไรเพ*�อัให-สุ1งมอับ ค�ณค1าไดั-ตรงตามควิามต-อังกุาร- อังค&กุรจิะวิดัและจิดักุารผู้ลกุารดั�าเนั�นักุารไดั-อัย1างไร- อังค&กุรจิะเพ��มศกุยภาพเพ*�อัรบกุารเป้ล��ยนัแป้ลงไดั-อัย1างไร

กุารจิดักุารกุระบวินักุาร

Ray McKenzie

17

ควิามต-อังกุ

าร

ล/กุค-า

ล/กุค-าควิาม

พ4งพอัใ

จิ

ป้ระเดั@นั

กุารตอับสุนัอัง(กุ�จิกุรรม)

งานับร�กุารผู้ลผู้ล�ต

การตอบส่นองคำวามต�องการแลุ่ะผู้ลุ่ท�$ได้�ร�บ

ผู้ลลพธ&กุระบวินังานั

18

Who What

How

CS 1 : สุ1วินัราชกุารม�กุารกุ�าหนัดักุล�1ม ผู้/-รบบร�กุารและผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ย ตามพนัธกุ�จิ พ*�อัให-ตอับสุนัอัง ควิามต-อังกุารขอังผู้/-รบบร�กุาร และผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ยท��ครอับคล�ม ท�กุกุล�1ม

รหสุ แนัวิทางกุารดั�าเนั�นักุารป้ระเดั@นักุารพ�จิารณากุารดั�าเนั�นั

กุารท��ครบถ้-วินั

CS1 ส่ วนราช้การม�การก�าหนด้กลุ่� มผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยตามพึ�นธ์ก�จำ เพึ1$อให�ตอบส่นองคำวามต�องการข้องผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยท�$คำรอบคำลุ่�มท�กกลุ่� ม

A ม�การก�าหนด้กลุ่� มผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยคำรบตามพึ�นธ์ก�จำท�$ก�าหนด้ไว�

I การก�าหนด้กลุ่� มด้�งกลุ่ าวแส่ด้งให�เห?นว าส่ามารถึตอบส่นองคำวามต�องการข้องผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยท�$คำรอบคำลุ่�มท�กกลุ่� ม

ว�ธ์�การด้�าเน�นงาน

1. ก�าหนด้/ทบทวน กลุ่� มผู้��ร �บบร�การ แลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย ให�คำรอบคำลุ่�ม พึ�นธ์ก�จำข้ององคำ0การ2. จำ�ด้ท�า/ปร�บปร�งข้�อม�ลุ่ผู้��ร �บบร�การ (Customer Profile) ให�ท�นส่ม�ย

ป้ระกุอับดั-วิย :

1 . ต-อังร/-ควิามต-อังกุาร2 .ต-อังร/-กุ�จิกุรรมท��ต-อังม�กุารดั�าเนั�นักุาร3. ผู้ลท��ไดั-จิากุกุารดั�าเนั�นักุาร โดัย•ม�เจิ-าขอังกุระบวินักุารเป้8นัเจิ-าภาพหลกุ•ผู้/-บร�หารขอังอังค&กุรเป้8นัผู้/-สุนับสุนั�นัให-เจิ-าขอังกุระบวินักุารสุามารถ้ดั�าเนั�นักุารตอับสุนัอังควิามต-อังกุารขอังผู้/-รบบร�กุารและผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ย• กุารดั�าเนั�นักุารต-อังม�กุระบวินักุารสุอับกุลบถ้4งผู้ลในักุารดั�าเนั�นักุารเสุมอั

แบ1งเป้8นั 2 กุระบวินักุาร คำ1อ

1 .กุารดั�าเนั�นักุาร เพ*�อัสุร-างควิามร/-เกุ��ยวิกุบผู้/-รบบร�กุารและผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ยรวิมถ้4งกุารกุ�าหนัดัควิามต-อังกุารควิามคาดัหวิง และควิามนั�ยมชมชอับ

1 .กุารดั�าเนั�นักุารสุร-างควิามสุมพนัธ&กุบผู้/-รบบร�กุารและผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ยรวิมถ้4งกุารวิดัผู้ลกุารดั�าเนั�นักุารในักุารตอับสุนัอังควิามต-อังกุารและผู้ลกุารสุร-างควิามสุมพนัธ&ท��ดั�กุบผู้/-รบบร�กุารและผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ยในัภาพควิามพ4งพอัใจิ

หมายถ้4ง: คำวามร� �คำวามต�องการ คำวามคำาด้หว�ง คำวามน�ยมช้ม

ช้อบ โด้ยต�องม�ก�จำกรรมในการก�าหนด้หร1อจำ�าแนกกลุ่� มผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย ผู้��ร �บบร�การท�$พึ!งม�ในอนาคำต แลุ่ะก�จำกรรมการร�บฟั*งแลุ่ะเร�ยนร� �คำวามต�องการคำวามคำาด้หว�ง คำวามน�ยมช้มช้อบ

รวมถึ!งการน�าข้�อม�ลุ่มาใช้�ในการวางแผู้นปฏิ�บ�ต�งาน การปร�บปร�งกระบวนงานแลุ่ะการพึ�ฒนาบร�การใหม ๆให�ท�นส่ม�ยอย� เส่มอ

หมายถึ!ง ผู้��ท�$มาร�บบร�การจำากส่ วนราช้การโด้ยตรง หร1อผู้ านช้ องทางการส่1$อส่ารต าง ๆ

รวมถึ!งผู้��ร �บบร�การท�$เป9นส่ วนราช้การด้�วย

ในการด้�าเน�นการ ส่ วนราช้การคำวรระบ�ผู้��ร �บบร�การหลุ่�กให�ช้�ด้เจำน เน1$องจำากการก�าหนด้ผู้��ร�บบร�การท�$ช้�ด้เจำน ม�คำวามเช้1$อมโยงไปถึ!งการด้�าเน�นการในเร1$องอ1$น ๆ ด้�วย

ท�4งเร1$องการก�าหนด้ช้ องทางการส่1$อส่าร การตอบส่นองคำวามต�องการ การประเม�นผู้ลุ่คำวามพึ!งพึอใจำ ต�องคำรอบคำลุ่�มท�กกลุ่� ม ตามท�$ได้�ระบ�ไว�

หมายถึ!ง ผู้��ร �บบร�การข้องผู้��ร �บบร�การข้องส่ วนราช้การ หร1อ ผู้��ท�$ได้�ร�บผู้ลุ่กระทบท�4งทางบวกแลุ่ะทางลุ่บ ท�4งทางตรง แลุ่ะทางอ�อม จำากการด้�าเน�นการข้องส่ วนราช้การข้องท าน เช้ น ประช้าช้น ช้�มช้นในท�องถึ�$น บ�คำลุ่ากรในส่ วนราช้การ ผู้��ส่ งมอบงาน รวมท�4งผู้��ร �บบร�การด้�วย

แม�ว าผู้��ร �บบร�การเป9นส่ วนหน!$งในกลุ่� มผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย คำวรแยกผู้��ร�บบร�การท�$ได้�ร�บผู้ลุ่กระทบโด้ยตรงออกมาเป9น

อ�กกลุ่� มหน!$ง เพึ1$อให�ส่ามารถึตอบส่นองคำวามต�องการ

แลุ่ะคำวามคำาด้หว�งข้องแต ลุ่ะกลุ่� มได้�อย างช้�ด้เจำน

ส่ วนราช้การคำวรน�าพึ�นธ์ก�จำแลุ่ะว�ส่�ยท�ศน0มาประกอบการพึ�จำารณ์า

คำวรต�องม�แนวคำ�ด้ในการตอบส่นองผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยตามกลุ่� มท�$ได้�แบ งไว�ในลุ่�กษณ์ะส่�าคำ�ญ่ข้ององคำ0กร

การก�าหนด้ให�ม�คำวามคำรอบคำลุ่�มท�กกลุ่� ม เพึ1$อให�ส่ วนราช้การตระหน�กถึ!งคำวามต�องการ แลุ่ะคำวามแตกต างข้องผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย

เพึ1$อการปร�บการให�บร�การให�เหมาะส่ม ตรงตามคำวามต�องการข้องกลุ่� มผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย ท�$ได้�จำ�ด้แบ งกลุ่� มไว�

คำวรส่อด้คำลุ่�องตามระบบการว�เคำราะห0ระด้�บคำวามส่�าเร?จำข้องการด้�าเน�นงาน

จำากการใช้�งบประมาณ์ (PART) ในคำ�าถึาม (ก3) หน วยงานได้�ก�าหนด้คำวามต�องการ ป*ญ่หาหร1อเร1$องท�$ส่นใจำข้องกลุ่� มเป5าหมายหร1อไม อย างไร

1 .กุารจิ�าแนักุกุล�1มตาม GDPB• Geographic, Demographic,

Pychographic, Behavioristic2. ป้6จิจิยอั*�นัๆ เช1นั ตามป้ระเภทงานับร�กุาร

ช1อังทางกุารให-บร�กุารลกุษณะทางกุฏิหมาย

1. ตามเกุณฑ์&ป้ระชากุรศาสุตร& (Demographic Segmentation)

• อัาย�• เพศ• รายไดั-• สุถ้านัภาพสุมรสุ• ขนัาดัครอับครวิ• อัาช�พ• กุารศ4กุษา • สุถ้านัะทางสุงคม ฯลฯ

กุารจิ�าแนักุกุล�1มผู้/-รบบร�กุารและผู้/-ม�สุ1วินักุารจิ�าแนักุกุล�1มผู้/-รบบร�กุารและผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ยไดั-สุ1วินัเสุ�ย

2. ตามเกุณฑ์&ภ/ม�ศาสุตร& (Geographic Segmentation)

• ภาค - พ*+นัท��• ในัเม*อัง - ชนับท• ควิามหนัาแนั1นัขอังป้ระชากุร• ในัป้ระเทศ - ต1างป้ระเทศ• ภ/ม�อัากุาศ ฯลฯ


3 . ตามเกุณฑ์&จิ�ตวิ�ทยา (Psychographic Segmentation) • บ�คล�กุภาพ• ร/ป้แบบกุารใช-ช�วิ�ต (Life Style)• ค1านั�ยม• ควิามเช*�อั ฯลฯ 4 . ตามเกุณฑ์&พฤต�กุรรม

(Behavioral Segmentation)• โอักุาสุในักุารใช-บร�กุาร• สุถ้านัะขอังผู้/-ใช-บร�กุาร• ทศนัคต�ต1อัอังค&กุร ฯลฯ


1 .สุ�ารวิจิ ตรวิจิสุอับพนัธกุ�จิขอังหนั1วิยงานัและอังค&กุรรฐในภาพึข้องผู้ลุ่ผู้ลุ่�ตแลุ่ะงานบร�การท�$ส่�าคำ�ญ่ท�$ต�องด้�าเน�นการแต ลุ่ะพึ�นธ์ก�จำ เพึ1$อน�ามาก�าหนด้กลุ่� มผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยข้องแต ลุ่ะผู้ลุ่ผู้ลุ่�ตแลุ่ะงานบร�การ

2. กุ�าหนัดัจิ�าแนักุกุล�1มผู้/-รบบร�กุารและผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ย ตามประเภทข้องผู้ลุ่ผู้ลุ่�ตแลุ่ะบร�การตามป*จำจำ�ยส่�าคำ�ญ่ เช้ น ประช้ากรศาส่ตร0 ภ�ม�ศาส่ตร0 จำ�ตว�ทยา พึฤต�กรรม หร1อป*จำจำ�ยอ1$นท�$ก�าหนด้ข้!4น เช้ น ประเภทบร�การ ช้ องทางการให�บร�การ ลุ่�กษณ์ะทางกฏิหมาย เป9นต�น

3 .กุ�าหนัดัจิ�าแนักุกุล�1มผู้/-รบบร�กุารและผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ยท��ม�ในัอันัาคต

คำวรพึ�จำารณ์าป*จำจำ�ยประเด้?นท�าทายเช้�งย�ทธ์ศาส่ตร0 ซึ่!$งได้�จำากการพึ�จำารณ์าส่ภาพึส่�งคำม เศรษฐก�จำ ส่ภาพึแวด้ลุ่�อมท�$เปลุ่�$ยนแปลุ่งไป ท�$อาจำส่ งผู้ลุ่ต อการเก�ด้ผู้ลุ่ผู้ลุ่�ตแลุ่ะงานบร�การใหม ๆ ท�$หน วยงานหร1อองคำ0กรร�ฐต�องการด้�าเน�นการในอนาคำต ท�4งระยะส่�4นใน 1-3 ปB ระยะกลุ่าง 3-5 ปB แลุ่ะระยะยาว 5-10 ปB

เนั-นักุารพฒนัาค�ณภาพขอังหนั1วิยงานัในั 3 ป้ระเดั@นั1 .หนั1วิยงานัม�การก�าหนด้ควิามต-อังกุาร ควิามคาดั

หวิง และควิามนั�ยมชมชอับข้องผู้��ร�บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย

2. หนั1วิยงานัม�การด้�าเน�นการอย างไรในกุารสุร-างควิามสุมพนัธ&ก�บผู้��ร�บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย

3. หนั1วิยงานัม�กุารกุ�าหนัดัป้6จิจิยท��สุ�าคญท�$ท�าให�ผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยม�คำวามพึ!งพึอใจำ น�าไปส่� การกลุ่ าวถึ!งหน วยงานในทางท�$ด้�

1 .ควิรม�กุารทบทวินัการก�าหนด้แลุ่ะจำ�าแนกกลุ่� มผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย ตามการระยะเวลุ่าด้�าเน�นการข้ององคำ0กร คำ1อ ระยะส่�4นใน 1-3 ปB ระยะกลุ่าง 3-5 ปB แลุ่ะระยะยาว 5-10 ปB

2. ควิรเนั-นักุารม�สุ1วินัร1วิมข้องบ�คำคำลุ่ในองคำ0กรท�กระด้�บในการก�าหนด้แลุ่ะจำ�าแนก กลุ่� มผู้��ร �บบร�การ

3. ไม1ควิรย4ดัต�ดักุบกุล�1มผู้/-รบบร�กุารและผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ยในัอัดั�ต แต คำวรเน�นกลุ่� มผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยในป*จำจำ�บ�นแลุ่ะอนาคำต

4. ควิรป้ระกุาศให�ท�กคำนในองคำ0กรทราบ

1 .รวบรวมข้�อม�ลุ่คำวามต�องการ คำวามคำาด้หว�ง ข้องผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย

2. การส่ร�างคำวามส่�มพึ�นธ์0ก�บผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย

แบบส่อบถึามส่�ารวจำคำวามต�องการข้องผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย

การว�เคำราะห0ผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยลุ่งในแบบฟัอร0ม

วิ�ธ�ดั�าเนั�นักุาร น�าผู้ลุ่ผู้ลุ่�ตข้องท�กหน วยงานบร�การไปส่อบถึาม เร�ยนร� �คำวามต�องการส่�นคำ�า (Product )ข้องผู้��ร �บบร�การแต ลุ่ะกลุ่� ม

เพึ1$อน�ามาผู้ลุ่�ตส่�นคำ�า (Product ) ตอบส่นองคำวามต�องการข้องผู้��ร �บบร�การ

1 .ผู้ลุ่งานข้องส่คำร.2ส่ระบ�ร� ท�$น�าเส่นอแก หน วยงานท าน ม�ผู้ลุ่งานใด้บ�างท�$ท านพึ!งพึอใจำ โปรด้ระบ�

ผู้ลุ่งานพึ!งพึอใจำ ได้�แก 1……………2………………3………………….4ไม ม�เลุ่ย

องคำ0คำวามร� � เทคำโนโลุ่ย�ข้องส่คำร.2ส่ระบ�ร� ท�$ท านน�าไปใช้�ในการเฝ้5าระว�งป5องก�นคำวบคำ�มโรคำแลุ่ะภ�ยส่�ข้ภาพึข้องประช้าช้นในเข้ตพึ14นท�$ร �บผู้�ด้ช้อบข้องท าน อังค&ควิามร/-เร*�อัง 1…….....2…………3……….4ไม ม�เลุ่ยเทคโนัโลย�เร*�อัง 1…………2………..3……….4ไม ม�เลุ่ย

3. องคำ0คำวามร� �การเฝ้5าระว�งป5องก�นคำวบคำ�มโรคำแลุ่ะภ�ยส่�ข้ภาพึข้องประช้าช้นแต ลุ่ะกลุ่� มเป5าหมายท�$ท านต�องการร�บการส่น�บส่น�นจำาก ส่คำร.2ส่ระบ�ร�3.1กลุ่� มเด้?กอาย� 0-5 ปB ………….ไม ต�องการ……..เพึราะ…..3.2กลุ่� มเด้?กว�ยเร�ยน-ว�ยร� น………..….ไม ต�องการ……..เพึราะ….3.3กลุ่� มว�ยท�างาน ………..….ไม ต�องการ……..เพึราะ……3.4กลุ่� มผู้��ส่�งอาย� ………..….ไม ต�องการ……..เพึราะ…….3.5นโยบายส่าธ์ารณ์ะการด้�าเน�นงานเฝ้5าระว�งป5องก�นคำวบคำ�มโรคำ แลุ่ะภ�ยส่�ข้ภาพึข้องประช้าช้นแต ลุ่ะกลุ่� มเป5าหมายท�$ท านต�องการ ร�บการส่น�บส่น�นจำาก ส่คำร.2ส่ระบ�ร� คำ1อ………….

4. เทคำโนโลุ่ย�การด้�าเน�นงานการเฝ้5าระว�งป5องก�นคำวบคำ�มโรคำแลุ่ะภ�ยส่�ข้ภาพึข้องประช้าช้นแต ลุ่ะกลุ่� มเป5าหมายท�$ท านต�องการร�บการส่น�บส่น�นจำาก

ส่คำร.2ส่ระบ�ร�4.1กลุ่� มเด้?กอาย� 0-5 ปB ………….ไม ต�องการ……..เพึราะ…….4.2กลุ่� มเด้?กว�ยเร�ยน-ว�ยร� น………..….ไม ต�องการ……..เพึราะ……4.3กลุ่� มว�ยท�างาน ………..….ไม ต�องการ……..เพึราะ……..4.4กลุ่� มผู้��ส่�งอาย� ………..….ไม ต�องการ……..เพึราะ………4.5งานเฝ้5าระว�งป5องก�นคำวบคำ�มโรคำแลุ่ะภ�ยส่�ข้ภาพึต างๆ บ�าน….. ช้�มช้น……เม1อง…………4.5กระบวนการส่น�บส่น�นการด้�าเน�นงานเฝ้5าระว�งป5องก�นคำวบคำ�มโรคำ แลุ่ะภ�ยส่�ข้ภาพึในพึ14นท�$……………ไม ต�องการ…………..เพึราะ…..

5. บทบาทข้องส่คำร.2 ส่ระบ�ร�ท�$ท านต�องการให�เป9นองคำ0กรหลุ่�กด้�านการเฝ้5าระว�งป5องก�นคำวบคำ�มโรคำแลุ่ะภ�ยส่�ข้ภาพึข้องเข้ต แลุ่ะประเทศ คำ1อ

………………………………………………………..……………………………………………………………..……………………………………………………………..………………………………………………………………………………………………………………………..

กุารวิ�เคราะห&ผู้/-รบบร�กุารและผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ย (แบบฟัอัร&ม1)

ป้ระเดั@นัย�ทธศาสุตร&………………..กุล�1มโรค………….

ผู้ลผู้ล�ต/บร�กุารขอังกุรม

ผู้ลผู้ล�ต/บร�กุารขอังสุคร.2

ผู้/-รบบร�กุาร

ป้ระโยชนั&ท��ไดั-รบ

ระดับควิามสุ�าคญ ผู้/-ม�สุ1วินัไดั-

สุ1วินัเสุ�ย

ผู้ลกุระทบ

ระดับควิามสุ�าคญ5 4 3 2 1

5 4 3 2 1

มาตรฐานั/กุฏิหมาย

กุารรบรอังมาตรฐานังานัรพ.ผู้1านัเกุณฑ์&ควิามเสุ��ยงในัรพ.

สุถ้านับร�กุารสุาธารณสุ�ขภาครฐ

สุร-างควิามเช*�อัม�นับร�กุารงานัโรคจิากุารป้ระกุอับอัาช�พแกุ1ผู้/-รบบร�กุาร

/ อัป้ท.

ป้ระชาชนั

+

+

/

/

กุารวิ�เคราะห&ผู้/-รบบร�กุารและผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ย (แบบฟัอัร&ม2)

ป้ระเดั@นัย�ทธศาสุตร&………………..งานัตามพนัธกุ�จิ………….

แหล1งท��มาขอังข-อัม/ล ควิามต-อังกุาร ควิามคาดัหวิงขอัง

ผู้/-รบบร�กุารแต1ละกุล�1มต1อัสุ�นัค-า/บร�กุาร

สุ�นัค-า/บร�กุารตามป้ระเดั@นัย�ทธศาสุตร&/

พนัธกุ�จิ

ผู้/-รบบร�กุาร(จิ�าแนักุแต1ละกุล�1ม)

ควิามต-อังกุาร/ควิามคาดัหวิงขอังอังค&กุรต1อัผู้/-รบบร�กุารแต1ละ

กุล�1ม

กุารสุ�ารวิจิ ช�ดัควิามร/-กุารดั/แลสุ�ขภาพตนัเอังขอังผู้/-ป้Bวิยวิณโรค ครอับครวิและญาต�

กุล�1มโรค SALT สุถ้านับร�กุารสุาธารณสุ�ขขอังรฐและเอักุชนั

ป้ระชาชนั

-สุถ้านับร�กุารนั�าค/1ม*อัไป้เผู้ยแพร1และให-ควิามร/-ควิามเข-าใจิแกุ1ป้ระชาชนัจินัสุามารถ้นั�าสุ/1กุารป้ฏิ�บต�ดั/แลตนัเอังและครอับครวิไดั-

สุงคม/ครอับครวิผู้/-ป้Bวิยวิณโรคร/-สุ�ทธ� หนั-าท��ในักุารป้ฏิ�บต�ตนัตามค/1ม*อั

กุารวิ�เคราะห&ผู้/-รบบร�กุารและผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ย (แบบฟัอัร&-)

ป้ระเดั@นัย�ทธศาสุตร&………………..กุล�1มโรค………….แหล1งท��มาขอังข-อัม/ล ควิามต-อังกุาร ควิาม

คาดัหวิงขอังผู้/-รบบร�กุารแต1ละกุล�1มต1อั

สุ�นัค-า/บร�กุาร

สุ�นัค-า/บร�กุารตามป้ระเดั@นั

ย�ทธศาสุตร&/พนัธกุ�จิ

ผู้/-รบบร�กุาร(จิ�าแนักุแต1ละกุล�1ม

ควิามต-อังกุาร/ควิามคาดัหวิงขอังอังค&กุรต1อัผู้/-รบบร�กุารแต1ละ

กุล�1ม

กุารสุ�ารวิจิ สุะดัวิกุและง1ายต1อักุารใช-งานัและป้ระเม�นัผู้ลไดั-อัย1างม�ป้ระสุ�ทธ�ผู้ล

กุล�1มโรค SALT อัป้ท. ม�ควิามร/- ควิามเข-าใจิสุนับสุนั�นัป้ระชาชนัในัพ*+นัท��รบผู้�ดัชอับท��เกุ��ยวิข-อังท�กุคนั ถ้*อัสุ�ทธ�และหนั-าท��ป้ฏิ�บต�ในักุารดั/แลตนัเอัง ครอับครวิและญาต�

แบบฟัอัร&มวิ�เคราะห& Spec ขอังผู้ลผู้ล�ต (สุ�นัค-า : Product ) บร�กุารและกุารจิดักุระบวินักุาร ป้ระเดั@นัย�ทธศาสุตร& กุารเฝ้!าระวิง ป้!อังกุนั ควิบค�มโรคและภยสุ�ขภาพ

สุ�นัค-าบร�กุารตามป้ระเดั@นั

ย�ทธศาสุตร&/พนัธกุ�จิ

Spec ขอังผู้ลผู้ล�ต (สุ�นัค-า:

Product)/บร�กุาร

กุระบวินักุารสุร-างค�ณค1า

กุระบวินักุารสุนับสุนั�นั

Input SPPLIER

งานับร�กุารป้!อังกุนัควิบค�มวิณโรคดั-วิยตนัเอัง ครอับครวิและญาต� ช�ดัเคร*�อังม*อัควิามร/-กุารดั/แลสุ�ขภาพตนัเอังขอังผู้/-ป้Bวิยวิณโรค ครอับครวิและญาต�

ช�ดัเคร*�อังม*อัควิามร/-กุารดั/แลสุ�ขภาพตนัเอังขอังผู้/-ป้Bวิยวิณโรค ครอับครวิและญาต�

1.กุารผู้ล�ตอังค&ควิามร/-

2.กุารเผู้ยแพร1อังค&ควิามร/-

3.กุารสุร-างกุระแสุกุารใช-ช�ดัเคร*�อังม*อั

1.กุาร Surveillanceข-อัม/ลพฤต�กุรรมกุารดั/และตนัเอังขอังผู้/-ป้Bวิยวิณโรคขอังครอับครวิและญาต�

2.กุารบร�หารควิามสุมพนัธ&กุบภาค�และเคร*อัข1าย

1.ข-อัม/ลพฤต�กุรรมกุารดั/แลสุ�ขภาพตนัเอังขอังผู้/-ป้Bวิยวิณโรค ครอับครวิและญาต�2.ข-อัม/ลควิามร/-กุารดั�แลสุ�ขภาพฯ3.ข-อัม/ลควิามร/-ควิามเข-าใจิกุารดั/แลฯ4.ข-อัม/ลสุ1วินัขาดัขอังอังค&ควิามร/-ขอังบ�คลากุรท��สุร-างผู้ลผู้ล�ตฯ5.ข1าวิสุารเร*�อังกุารดั/แลฯ6.กุารกุ�ากุบ ต�ดัตามป้ระเม�นัผู้ล

1.ศ/นัย&ข-อัม/ลงานับร�กุารป้!อังกุนัควิบค�มวิณโรค

2.งานับร�หารควิามสุมพนัธ&ภาค�และเคร*อัข1าย

3.กุล�1มพฒนัาทรพยกุรบ�คคล4.งานับร�หารควิามสุมพนัธ&ภาค�

5.นักุวิ�ชากุารผู้/-รบผู้�ดัชอับท��เกุ��ยวิข-อัง

1 .ผู้ลุ่ลุ่�พึธ์0ข้�อม�ลุ่การว�เคำราะห0คำวามต�องการ คำวามคำาด้หว�งข้องผู้��ร�บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยท�$ได้�ท� 4งหมด้ น�าส่ งต อให�ผู้��ร �บผู้�ด้ช้อบในการส่ร�างกระบวนการส่ร�างคำ�ณ์คำ า(ผู้��ส่ร�างผู้ลุ่ผู้ลุ่�ต ) หมวด้ 6.1 เพึ1$อน�าข้�อม�ลุ่คำวามต�องการส่�นคำ�าท�$ผู้��ร �บบร�การต�องน�าไปส่ร�างผู้ลุ่ผู้ลุ่�ตข้องหน วยงานต อไป

2. ข้�อม�ลุ่ท�$ได้� จำ�ด้ท�าเป9น SIPOC Mode l& value Chain เพึ1$อทราบคำวามเช้1$อมโยงข้องกระบวนการ ผู้��ส่ งแลุ่ะร�บมอบผู้ลุ่ผู้ลุ่�ต ตามแบบฟัอร0ม SIPOC Mode l& value Chain ต อไป

ภาพแบบฟัอัร&ม SIPOC Model

การว�เคำราะห0ผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยข้ององคำ0กรSupplier Input

Process

Output

Customer

outcome

ผู้/-รบบร�กุารและผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ย

พ4งในัอันัาคต

ผู้/-สุ1งมอับป้6จิจิยนั�าเข-าให-แกุ1อังค&กุร ค*อัใคร

ป้6จิจิยนั�าเข-าเพ*�อั

กุระบวินั

กุาร ค*อั

อัะไร

กุระบวินักุารท��เหมาะสุมค*อั

อัย1างไร

ผู้ลุ่ผู้ลุ่�ต (ส่�นคำ�า Product)บร�การ คำ1อ อะไร

ผู้��ร �บผู้ลุ่ผู้ลุ่�ต(ส่�

นคำ�า Product

) บร�การข้อง

องคำ0กรคำ1อใคำร แลุ่ะ

ส่�$งท�$ต�องการ คำ1ออะไร

แบบฟัอัร&ม Value Chain

กระบวนการหลุ่�กในการส่ร�างผู้ลุ่ผู้ลุ่�ตข้ององคำ0กร

กุระบวินักุารสุนับสุนั�นัในักุาร

สุร-างผู้ลผู้ล�ตขอังอังค&กุร

ผู้ลุ่ผู้ลุ่�ต

Pro

dut

1

กระบวนงานส่น�บน�น

ผู้ลุ่ผู้ลุ่�ต

Pro

dut

22

แบบฟัอัร&มวิ�เคราะห&ควิามสุมพนัธ&ระหวิ1างหนั1วิยงานักุบผู้/-รบบร�กุาร

ผู้/-รบบร�กุาร(หนั1วิ

ยงานั/บ�คคล)

ช*�อัผู้/-ป้ระสุานั

งานั

ท��อัย/1/โทรฯขอังผู้/-

ป้ระสุานังานั

ลกุษณะงานั ลกุษณะกุารสุ*�อัสุาร

ระดับควิามสุมพนัธ&กุบสุคร.2 สุระบ�ร�

แนับแนั1นั(3)

ป้านักุลาง(2)

ห1างเห�นั(1)

ไม1ม�ควิามสุมพนัธ&

(0)

ผู้ลกุารวิ�เคราะห& นั�าสุ1งให-หนั1วิยงานัเจิ-าภาพบร�หารควิามสุมพนัธ&ภาค�เคร*อัข1าย

เพ*�อัวิางแผู้นัพฒนัาควิามสุมพนัธ&ระหวิ1างหนั1วิยงานักุบภาค�เคร*อัข1ายต1อัไป้

คำ1อ การกระต��นบ�คำลุ่ากรในหน วย

งานให�ม�ส่ วนร วมในการด้�าเน�นงาน PMQA

การด้�าเน�นงานแบ งเป9น 2 ระด้�บ คำ1อ ระด้�บหน วยงานแลุ่ะระด้�บกรม

ระดับหนั1วิยงานั 1 .จำ�ด้ก�จำกรรมการกระต��นการเปลุ่�$ยน

โด้ยส่�ารวจำคำวามคำ�ด้เห?นนโยบายการด้�าเน�นงาน PMQA มาใช้�ในการบร�หารงาน เพึ1$อจำ�าแนกบ�คำลุ่ากรตามท�ศนคำต�ท�$ม�ต อการใช้�เคำร1องม1อ PMQA แบ งเป9น 3 กลุ่� ม

กลุ่� ม A คำ1อ ผู้��เห?นด้�วยแลุ่ะให�คำวามร วมม1อด้�าเน�นการเป9นอย างด้�

กลุ่� ม B คำ1อ ผู้��ท�$ไม ช้�ด้เจำนไม ว าเห?นด้�วยหร1อข้�ด้แย�ง แต ส่ามารถึปฏิ�บ�ต�งานเม1$อได้�ร�บมอบหมาย

กลุ่� ม C คำ1อ ผู้��ท�$ไม เห?นด้�วย ม�กแส่ด้งอาการโต�แย�ง หร1อปฏิ�เส่ธ์ในการให�คำวามร วมม1อ

ระดับหนั1วิยงานั 2. ส่�ารวจำคำวามคำ�ด้เห?น ผู้��เก?บข้�อม�ลุ่ต�องส่�งเกตแลุ่ะว�เคำราะห0

ป*จำจำ�ยส่าเหต�การม�บ�คำลุ่ากรกลุ่� ม C เพึ1$อส่ามารถึจำ�ด้ก�จำกรรมการกระต��นได้�โด้ยตรงประเด้?นส่าเหต�การเก�ด้ป*ญ่หาได้�ถึ�กต�อง เช้ น

เน1$องจำากไม ได้�ร�บข้�อม�ลุ่ท�$เพึ�ยงพึอ ข้าด้โอกาส่ในการม�ส่ วนร วม ข้าด้การท�าพึ�นธ์ะส่�ญ่ญ่าระหว างผู้��บร�หารแลุ่ะผู้��ปฏิ�บ�ต� การพึ�ฒนาแรงจำ�งใจำให�เพึ�ยงพึอในการผู้ลุ่�กด้�นให�เก�ด้แรงข้�บ

เคำลุ่1$อนท�$ม�ประส่�ทธ์�ผู้ลุ่ต อการด้�าเน�นงาน

ข้าด้การแส่ด้งผู้ลุ่ลุ่�พึธ์0ท�$พึ!งประส่งคำ0จำากการด้�าเน�นการ PMQA ท�$เป9นร�ปธ์รรมแลุ่ะช้�ด้เจำน

ระดับกุรม 1 .จำด้หมายผู้��บร�หารถึ!งเจำ�าหน�าท�$ท�กระด้�บ เป9นราย

บ�คำคำลุ่ พึร�อมเส่นอแนะคำวามคำ�ด้เห?น

2. ออกเส่�ยงตามส่ายข้องกรมในท�กว�นจำ�นทร0 เช้�า กลุ่างว�น ท�$เป@ด้บร�การเส่�ยงตามส่ายเป9นระยะเวลุ่า 1 ปB ในห�วข้�อข้ าวส่าร PMQA กรมคำร. ว�นน�4

3. ม�กระด้านข้ าว (Web board ) ส่�าหร�บแส่ด้งคำวามคำ�ด้เห?นแลุ่ะตอบป*ญ่หา PMQA

แบบฟัอัร&มกุารจิ�าแนักุบ�คลากุร ตามทศนัคต�ท��ม�ต1อักุารดั�าเนั�นังานั PMQA ขอังหนั1วิยงานัจิ�าแนักุกุล�1มตาม

ทศนัคต�ต1อัPMQA

ผู้ลสุ�ารวิจิคร+งท�� 1 กุ1อันัดั�าเนั�นักุารกุระ

ต�-นักุารเป้ล��ยนัแป้ลง(กุ.พ.

52)

กุ�จิกุรรมกุารกุระต�-นัคร+งท�� 1 หฃังกุาร

สุ�ารวิจิ(ม�.ค.52)

ผู้ลกุารสุ�ารวิจิคร+งท�� 2 หลงม�กุารกุระต�-นักุารเป้ล��ยนัแป้ลงคร+งท�� 1 (เม.ย.52

)

กุ�จิกุรรมกุระต�-นัคร+งท�� 2

(เม.ย.52)

ผู้ลกุารสุ�ารวิจิคร+งท�� 3 หลงม�กุารกุระต�-นักุารเป้ล��ยนัแป้ลง

คร+งท�� 2 (พ.ค.52)

จิ�านัวินั % จิ�านัวินั % จิ�านัวินั %

กุล�1มA(เห@นัดั-วิย/ย�นัดั�ร1วิมม*อั)

กุล�1มEB(เห@นัดั-วิยกุบคนักุล�1มใหญ1 ไม1ป้ฏิ�เสุธเม*�อัขอัควิามร1วิมม*อั)

กุล�1มC (ขดัแย-งแลไม1ให-ควิามร1วิมม*อั)

สุ1วินัราชกุารม�ช1อังทางกุารรบฟั6งและเร�ยนัร/-ควิามต-อังกุารขอังผู้/-รบบร�กุารและผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ย เพ*�อั

นั�ามาใช-ในักุารป้รบป้ร�งและเสุนัอัร/ป้แบบกุารบร�กุารต1าง ๆ โดัยแสุดังให-เห@นัถ้4งป้ระสุ�ทธ�ภาพขอังช1อังทางกุารสุ*�อัสุารดังกุล1าวิ

CS2 ส่ วนราช้การม�ช้ องทางการร�บฟั*งแลุ่ะเร�ยนร� �คำวามต�องการข้องผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยเพึ1$อน�ามาใช้�ในการปร�บปร�งแลุ่ะเส่นอร�ปแบบการบร�การต าง ๆ โด้ยแส่ด้งให�เห?นถึ!งประส่�ทธ์�ภาพึข้องช้ องทางการส่1$อส่ารด้�งกลุ่ าว

A ส่ วนราช้การม�ช้ องทางการร�บฟั*งแลุ่ะเร�ยนร� �คำวามต�องการข้องผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยแลุ่ะแส่ด้งให�เห?นถึ!งประส่�ทธ์�ภาพึข้องช้ องทางการส่1$อส่ารด้�งกลุ่ าว

D / I ส่ วนราช้การน�าข้�อม�ลุ่ท�$ได้�จำากช้ องทางต างๆ มาปร�บปร�งการท�างานให�ด้�ข้!4น

1 กระบวนงาน หร1อ 1 โคำรงการ

ว�ธ์�ด้�าเน�นการ

1 .ศ!กษา ว�เคำราะห0 เพึ1$อประเม�นผู้ลุ่ ช้ องทางท�$ม�อย� ในป*จำจำ�บ�น

2. ปร�บปร�งช้ องทางการส่1$อส่ารจำากผู้ลุ่การศ!กษา

3. ต�ด้ตาม แลุ่ะประเม�นประส่�ทธ์�ภาพึ ข้องช้ องทางการส่1$อส่าร

เนั-นักุารพฒนัาค�ณภาพขอังหนั1วิยงานัในั 3 ป้ระเดั@นั1 .หน วยงานม�การก�าหนด้คำวามต�องการ คำวามคำาด้หว�ง

แลุ่ะคำวามน�ยมช้มช้อบข้องผู้��ร �บบร�การ แลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วยเส่�ย อย างไร

2. หน วยงานม�การด้�าเน�นการอย างไรในการส่ร�างคำวามส่�มพึ�นธ์0ก�บผู้��ร �บบร�การ แลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วยเส่�ย

3. หน วยงานม�การก�าหนด้ป*จำจำ�ยท�$ส่�าคำ�ญ่ท�$ท�าให�ผู้��ร �บบร�การ แลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วยเส่�ย ม�คำวามพึ!งพึอใจำ แลุ่ะน�าไปส่� การกลุ่ าวถึ!งหน วยงานในทางท�$ด้�

ต�องด้�าเน�นการให�เหมาะส่มในแต ลุ่ะกลุ่� มผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย โด้ยร�บฟั*งแลุ่ะเร�ยนร� �คำวามต�องการคำวามคำาด้หว�ง เป9นก�จำกรรมข้องการ

ด้�าเน�นการได้�มาซึ่!$งข้�อม�ลุ่ ท�$เก�ด้จำากการส่�ารวจำ ส่อบถึาม ประช้�มกลุ่� มย อย ข้�อร�องเร�ยน ข้�อคำ�ด้เห?น ข้�อเส่นอแนะ ข้�อม�ลุ่จำากเว?บไซึ่ด้0ท�4งทางตรงแลุ่ะทางอ1$นๆ

รวบรวมข้�อม�ลุ่จำากผู้��ร�บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย แลุ่ะผู้��ร �บบร�การในอนาคำต รวมถึ!งการว�เคำราะห0ข้�อม�ลุ่ เพึ1$อให�เก�ด้ผู้ลุ่ท�$จำะน�าไปใช้�ในการวางแผู้นกลุ่ย�ทธ์0ข้องหน วยงานหร1อองคำ0กรร�ฐ

ม�การจำ�ด้ลุ่�าด้�บคำวามส่�าคำ�ญ่ข้องการให�บร�การ โด้ยด้�าเน�นการออกแบบกระบวนงานเพึ1$อปร�บปร�งแลุ่ะพึ�ฒนากระบวนงานให�เหมาะส่มก�บส่ภาพึป*จำจำ�บ�นแลุ่ะอนาคำต

การปร�บปร�งให�บร�การต�องก�าหนด้ป*จำจำ�ยส่�าคำ�ญ่ท�$ส่ งผู้ลุ่ต อวามน�ยม คำวามภ�กด้� คำวามพึ!งพึอใจำ แลุ่ะคำวามไว�วางใจำแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย แลุ่ะผู้��ร �บบร�การในอนาคำต

ค�ณค1าในัสุายตาขอังผู้/-รบบร�กุารฯ

ค�ณภาพ

สุถ้านัท��บรรยากุาศ

คำวามรวด้เร?วในการให�บร�การ ช1อังทางต�ดัต1อั

บ�คลากุร

กุารสุ*�อัสุารกุารช1วิยเหล*อั

ค1าใช-จิ1าย

ควิามโป้ร1งใสุ

ส่�$งท�$ท�าให�ไม พึอใจำ (Dissatisfiers)—คำ1อคำวามต�องการท�$ลุ่�กคำ�าคำาด้หว�งโด้ยไม ได้�แส่ด้งออกแต คำ�ด้ว าน าจำะได้�ตามปรกต� ถึ�าไม ม�ส่�$งน�4อาจำเก�ด้คำวามไม พึอใจำได้� เช้ น งานบร�การท�$โปร งใส่ เป9นธ์รรม

ส่�$งท�$ท�าให�พึอใจำ (Satisfiers)—คำ1อคำวามต�องการท�$ลุ่�กคำ�าต�องการแลุ่ะร�องข้อ ถึ�าได้�ร�บการตอบส่นองท�าเก�ด้คำวามพึ!งพึอใจำ

เช้ น คำวามรวด้เร?ว คำวามส่ะด้วกในการต�ด้ต อ

ส่�$งท�$ท�าให�ปลุ่าบปลุ่14ม (Delighter/exciters)—คำ1อส่�$งท�$ลุ่�กคำ�าไม ได้�คำาด้หว�งว าจำะได้�ร�บ อาจำเป9นส่�$งใหม หร1อนว�ตกรรม ถึ�าได้�ร�บจำะเก�ด้คำวามร� �ส่!กปลุ่าบปลุ่14ม เช้ น การบร�การด้�วยรอยย�4ม 65

ในแต ลุ่ะข้�4นเม1$อเวลุ่าผู้ านไป จำะลุ่ด้ระด้�บลุ่งจำาก Exciters เป9น

Satisfiers แลุ่ะจำาก Satisfiers ลุ่งไปเป9น Dissatisfiers

ในท�$ส่�ด้ การว�เคำราะห0คำวามต�องการข้องลุ่�กคำ�าในแต ลุ่ะ

ข้�4นท�าให�องคำ0กรส่ามารถึตอบส่นองคำวามต�องการลุ่�กคำ�าได้�อย างถึ�กต�อง

โด้ยอาจำม� งเน�นการตอบส่นองในข้�4นแรกก อนแลุ่�วจำ!งเลุ่1$อนไปตอบส่นองในข้�4นต อๆไป

66

ผู้ลลพธ& ส่�นคำ�าม�คำ�ณ์ภาพึ การส่ งมอบท�$ตรง

เวลุ่า งานบร�การท�$ประท�บใจำ ยอด้ข้าย ผู้ลุ่ก�าไร

67

ผู้ลผู้ล�ตทางตรง–ส่�นคำ�า –บร�การ

ผู้ลผู้ล�ตทางอั-อัม –ข้ยะ/มลุ่ภาวะ –การพึ�ฒนาในทาง

เทคำโนโลุ่ย�–คำวามเช้�$ยวช้าญ่

ก�จำกรรมในการตอบส่นองคำวามต�องการเป9นการเพ��มม/ลค1า เปลุ่�$ยนทางกายภาพึ ในการผู้ลุ่�ต เปลุ่�$ยนทางส่ถึานท�$ ในการข้นส่ ง ทางจำ�ตใจำ ในการร�กษาพึยาบาลุ่ ทางข้�อม�ลุ่ข้ าวส่าร ในการส่1$อส่าร

68

โด้ยท�$วไปแลุ่�ว ส่ วนราช้การจำะม�ช้ องทางการ ร�บฟั*งเร�ยนร� �คำวามต�องการข้องผู้��ร �บบร�การ แลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยอย� แลุ่�ว

ส่ วนราช้การคำวรก�าหนด้ช้ องทางท�$เหมาะส่มก�บผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยหลุ่ายช้ องทางให�เหมาะส่มก�บคำวามส่ะด้วก แลุ่ะม�ประส่�ทธ์�ภาพึต อการส่1$อส่าร

แสุดังป้6จิจิยในัควิามต-อังกุารและกุารตอับสุนัอัง

ไม1สุามารถ้ตอับสุนัอัง สุามารถ้ตอับสุนัอัง

ป้6จิจิย Dissatisfers

ไม1พ4งพอัใจิ

ป้6จิจิย Satisfirs

ป้6จิจิย Excitersพ4งพอัใจิ

เวิลา

เป9นพึ14นฐานท�$ส่�าคำ�ญ่ส่ งเส่ร�มให�เก�ด้ภาพึลุ่�กษณ์0ท�$ด้�ต อการให�บร�การข้องหน วยงานหร1อองคำ0กรข้องร�ฐ น�าไปส่� การพึ�ฒนาให�เก�ด้คำวามไว�วางใจำแลุ่ะพึ!งพึอใจำในการให�บร�การท�$ส่�ด้

การส่ร�างคำวามส่�มพึ�นธ์0ต�องม�พึ14นฐานในคำวามร� �เก�$ยวก�บผู้��ร �บบ�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย คำวามต�องการ คำวามคำาด้หว�ง คำวามน�ยมช้มช้อบ ต�องเร�ยนร� �พึฤต�กรรมการใช้�บร�การ คำวามช้อบไม ช้อบในการมาใช้�บร�การ การอ�านวยคำวามส่ะด้วกท�$ถึ�กใจำ ไม ถึ�กใจำ โด้ยต�องส่1$อส่ารแลุ่ะปฏิ�ส่�มพึ�นธ์0ก�บผู้��ร �บบร�การอย� อย างส่ม�$าเส่มอ

1 .การให�เก�ยรต�ซึ่!$งก�นแลุ่ะก�นข้องผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย

2 .การม�คำวามส่ม�$าเส่มอในการให�บร�การ3 .การม�คำวามช้�ด้เจำนในเป5าหมายในการให�บร�การ

แลุ่ะการร�บบร�การ4. การส่ร�างระบบท�$เป9นภาพึท�$เป9นธ์รรมในการส่ร�าง

คำวามส่�มพึ�นธ์05. การเร�ยนร� �คำวามต�องการใหม ๆ ข้องผู้��ร �บบร�การ

แลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย

ภาพแสุดังข+นัขอังกุารสุร-างและพฒนัาควิามสุมพนัธ&ระหวิ1างผู้/-รบบร�กุารและผู้/-ให-บร�กุาร

กุารให-เกุ�ยรต�

กุารม�ควิามสุม��าเสุมอั

กุารม�ควิามชดัเจินั

กุารสุร-างระบบท��เป้8นัร/ป้ธรรม

กุารเร�ยนั ควิามต-อังกุาร ใหม1ๆ

ดัดัแป้ลงจิากุแนัวิค�ดัขอัง Liker (2004)

ลกุษณะขอังควิามสุมพนัธ&ลกุษณะขอังควิามสุมพนัธ&

มาใช-บร�กุารเป้8นัป้ระจิ�าและคาดัหวิงกุารบร�กุารท��ดั�

มาใช-บร�กุารเท1าท��จิ�าเป้8นั

มาใช-บร�กุารและให-ข-อัเสุนัอัแนัะเพ*�อักุารป้รบป้ร�ง

สุนับสุนั�นักุารม�สุ1วินัร1วิม

ระดับกุารสุ*�อัสุารระดับ

ขอังค

วิามร

/-เกุ�� ยวิ

กุบผู้/-ร

บบร�กุ

ารฯ

มากุนั-อัย

มากุ

นั-อัย

ข+นัตอันักุารวิดัควิามพ4งพอัใจิข+นัตอันักุารวิดัควิามพ4งพอัใจิ

กุ�าหนัดัควิามต-อังกุารขอังผู้/-รบบร�กุารและผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ย


พฒนัาเคร*�อังม*อัในักุารสุ�ารวิจิควิามพ4งพอัใจิ


จิดัท�าแผู้นักุารสุ�ารวิจิจิดัท�าแผู้นักุารสุ�ารวิจิ

เกุ@บรวิบรวิมข-อัม/ล


วิ�เคราะห&ข-อัม/ลและแป้ลควิามหมาย


เม*�อัทราบผู้ลกุารสุ�ารวิจิแล-วิ อังค&กุรควิรนั�าสุารสุนัเทศนั+นัมากุ�าหนัดักุลย�ทธ&และจิดัท�าแผู้นัป้ฏิ�บต�กุารเพ*�อัเสุร�มสุร-างควิามพ4งพอัใจิ ขอังผู้/-รบบร�กุารและผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ย


แนัวิทางในักุารเกุ@บรวิบรวิมข-อัม/ลแนัวิทางในักุารเกุ@บรวิบรวิมข-อัม/ล1. สุงเกุตและบนัท4กุสุ��งท��พบ

- พฤต�กุรรมขอังผู้/-รบบร�กุาร- วิ�ธ�ป้ฏิ�บต�ขอังผู้/-ให-บร�กุาร

2. สุมภาษณ& นั�ยมใช-สุ�าหรบข-อัม/ลเช�งค�ณภาพ- บ�คลากุรขอังอังค&กุร โดัยเฉพาะผู้/-ท�าหนั-าท��ให-บร�กุาร- ผู้/-รบบร�กุาร

- รายบ�คคล- เป้8นักุล�1ม (Focus Group) โดัยม�

Facilitator ดั�าเนั�นักุารอัภ�ป้ราย3. แบบสุอับถ้าม 4. วิ�ธ�กุารท��ไม1เป้8นัทางกุาร เช1นั กุารโทรศพท& กุาร

พ/ดัค�ยเพ*�อัต�ดัตามผู้ล5. ตวิช�+วิดัอั*�นั ๆ เช1นั ข-อัร-อังเร�ยนั ข-อัเสุนัอัแนัะ

CRMCRMในัแต1ละกุระบวินังานัในัแต1ละกุระบวินังานั ระบบบร�กุารภาครฐภายใต-กุารป้ฏิ�บต� ระบบบร�กุารภาครฐภายใต-กุารป้ฏิ�บต�ตามพรพราชกุฤษฏิ�กุาวิ1าดั-วิยตามพรพราชกุฤษฏิ�กุาวิ1าดั-วิย•กุารสุ�สุ1วินัร1วิมในักุระบวินังานักุารสุ�สุ1วินัร1วิมในักุระบวินังานั หลกุเกุณฑ์& และวิ�ธ�กุารบร�หารกุ�จิกุารบ-านัเม*อังท��ดั� หลกุเกุณฑ์& และวิ�ธ�กุารบร�หารกุ�จิกุารบ-านัเม*อังท��ดั� พพ..ศศ.2546.2546

ขอังผู้/-รบบร�กุารและผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ยขอังผู้/-รบบร�กุารและผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ย•ระบบสุารสุนัเทศระบบสุารสุนัเทศ

ป้6จิจิยท��สุร-างควิามสุมพนัธ&กุบล/กุค-า•กุารร/-จิกุล/กุค-า•กุารเข-าใจิควิามต-อังกุารล/กุค-า•กุารตอับสุนัอังควิามต-อังกุารขอังล/กุค-า•กุารแกุ-ป้6ญหาให-กุบล/กุค-า

ป้6จิจิยท��สุร-างควิามสุมพนัธ&กุบล/กุค-า•กุารร/-จิกุล/กุค-า•กุารเข-าใจิควิามต-อังกุารล/กุค-า•กุารตอับสุนัอังควิามต-อังกุารขอังล/กุค-า•กุารแกุ-ป้6ญหาให-กุบล/กุค-า

การจำ�ด้ระบบ

ส่ารส่นเทศ

การก�าหนด้ระยะเวลุ่า

การร�บฟั*งข้�อร�องเร�ยน

การเป@ด้เผู้ย

ข้�อม�ลุ่

การแก�ไข้กฏิ

ระเบ�ยบ ข้�อ

บ�งคำ�บหร1อ

ประกาศ

ผู้��ร �บบร�การ

Front Line

1 .ด้�านการให�บร�การ2 .ส่�$งแวด้ลุ่�อมทางการยภาพึ คำ1อ การร� �จำ�กลุ่�กคำ�า

การเข้�าใจำคำวามต�องการข้องลุ่�กคำ�า การตอบส่นองคำวามต�องการข้องลุ่�กคำ�า การแก�ป*ญ่หาให�ก�บลุ่�กคำ�า

กุารแสุดังข-อัม/ลป้!อันักุลบในักุารนั�าผู้ลกุารวิดัควิามพ4งพอัใจิและไม1พ4งพอัใจิ

มาป้รบป้ร�งกุารบร�กุาร

สุ1วินัป้ระกุอับ: บ�คคลส่ วนประกอบ:บ�คำคำลุ่

ส่ถึานท�$ แลุ่ะอ1$นๆ

การบร�การภาคำร�ฐ

ป5อนกลุ่�บ

กุารป้รบป้ร�ง

ควิามต-อังกุารควิามจิ�าเป้8นั

กุารวิดัผู้ล

ผู้ลกุารป้ฏิ�บต�งานั:ควิามพ4งพอัใจิ และไม1พ4งพอัใจิ

80

กุารบร�หารกุระบวินักุาร

การด้�แลุ่ผู้��ร �บบร�การ

ReengineeringLean EnterpriseSix Sigma TQM

กุระบวินักุารบร�หารล/กุค-า

การพึ�ฒนาข้�4นตอนการท�างานให�ด้�ข้!4น

คำวามโปร งใส่ ม�ส่ วนร วม

ท�นมน�ษย0ท�นข้�อม�ลุ่ส่ารส่นเทศ & ท�น

คำวามร� �

กุารวิางระบบบร�หารจิดักุาร

สุ�นัทรพย&ท��จิบต-อังไม1ไดั-ท�นองคำ0กร

กุารบ

ร�หาร

กุารเ

ป้ล�� ยนั

แป้ลง

(B

luep

rin

t fo

r C

han

ge) ลดัรอับระยะเวิลา

ดั�าเนั�นักุาร

เพ��มผู้ลผู้ล�ตลดัต-นัท�นั & ควิาม

สุ/ญเสุ�ย

เพ��มควิามพ4งพอัใจิเพ��มควิามไวิ-วิางใจิ

เพ��มควิามพร-อัมเช�ง

ย�ทธศาสุตร&

เพ��มค�ณค1าValueCreation

ป้ระสุ�ทธ�ภาพ

Efficiency

ค�ณภาพ

Quality

ข�ดัสุมรรถ้นัะ

CapacityBuilding

Effectiveness

81

ป้ระชาชนัผู้/-รบบร�กุาร

ป้ระโยชนั&สุ�ข

ป้ระเดั@นั

กุารตอับสุนัอังกุารให-บร�กุาร

บร�กุารผู้ลผู้ล�

ต

ควิามจิ�าเป้8นั

ป้ระชาชนัผู้/-รบบร�กุาร

ผู้ลลพธ&

ควิามต-อังกุาร

การส่�ารวจำรายกลุ่� ม (Focus Group) ผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยท�$ส่�าคำ�ญ่

การรายงานเหต�การณ์0ท�$ส่�าคำ�ญ่ท�$เก�$ยวข้�องก�บผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย

การม�ปฏิ�ส่�มพึ�นธ์0อย างใกลุ่�ช้�ด้ก�บผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยท�$ส่�าคำ�ญ่

การรวบรวมข้�อร�องเร�ยน ข้�อว�จำารณ์0 จำากผู้��ปฏิ�บ�ต�ท�$ได้�ส่�มภาษณ์0ผู้��ร �บบร�การท�$ไม พึ!งพึอใจำ

การส่�มภาษณ์0ผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยในอด้�ต ป*จำจำ�บ�น แลุ่ะท�$พึ!งม�ในอนาคำต

การส่นเทศท�$ได้�จำากการส่�ารวจำ หร1อข้�อม�ลุ่ป5อนกลุ่�บจำากผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย จำากช้ องทางการร�องเร�ยนต างๆ แลุ่ะเว?บไซึ่ต0รวมถึ!งข้�อเส่นอแนะท�$รวบรวมจำากอ�นเทอร0เน?ต

การใช้�กระบวนการร�บข้�อร�องเร�ยนเพึ1$อท�าคำวามเข้�าใจำลุ่�กษณ์ะท�$ส่�าคำ�ญ่ข้องการบร�การ

จำด้หมายอ�เลุ่?คำทรอน�กส่0

ส่อด้คำลุ่�องตามระบบการว�เคำราะห0ระด้�บคำวามส่�าเร?จำข้องการด้�าเน�นงาน

จำากการใช้�งบประมาณ์ (PART) ในคำ�าถึาม (ก3) หน วยงานได้�ก�าหนด้คำวามต�องการ ป*ญ่หาหร1อเร1$องท�$ส่นใจำข้องกลุ่� มเป5าหมายหร1อไม อย างไร

สุ1วินัราชกุารม�กุารกุ�าหนัดัผู้/-รบผู้�ดัชอับท��ชดัเจินัในักุารรวิบรวิมข-อัร-อังเร�ยนั /ข-อัเสุนัอัแนัะ / ข-อัค�ดัเห@นั / ค�าชมเชย ขอังผู้/-รบบร�กุารและผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ย รวิมท+งม�ระบบกุารจิดักุารข-อัร-อังเร�ยนั /ข-อัเสุนัอัแนัะ / ข-อัค�ดัเห@นั / ค�าชมเชย

เพ*�อัให-ม�นัใจิวิ1าสุามารถ้ตอับสุนัอังไดั-อัย1างทนัท1วิงท�

CS3 ส่ วนราช้การม�การก�าหนด้ผู้��ร �บผู้�ด้ช้อบท�$ช้�ด้เจำนในการรวบรวมข้�อร�องเร�ยน /ข้�อเส่นอแนะ / ข้�อคำ�ด้เห?น / คำ�าช้มเช้ย ข้องผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย รวมท�4งม�ระบบการจำ�ด้การข้�อร�องเร�ยน/ข้�อเส่นอแนะ / ข้�อคำ�ด้เห?น /คำ�าช้มเช้ยพึ1$อให�ม� $นใจำว าส่ามารถึตอบส่นองต อผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยได้�อย างท�นท วงท�

A / D ส่ วนราช้การม�การระบ�ช้1$อผู้��ร �บผู้�ด้ช้อบ / หร1อกลุ่� มงานท�$เป9นผู้��ร �บผู้�ด้ช้อบไว�มากกว า 80% ข้องงานในกลุ่� มงานต างๆ

L ม�การทบทวนระบบการจำ�ด้การข้�อร�องเร�ยน/ข้�อเส่นอแนะ / ข้�อคำ�ด้เห?น / คำ�าช้มเช้ย เพึ1$อให�ม� $นใจำว าส่ามารถึตอบส่นองต อผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยได้�อย างท�นท วงท�

วิ�ธ�ดั�าเนั�นักุาร

1. ก�าหนด้ผู้��ร �บผู้�ด้ช้อบ2. วางระบบการจำ�ด้การข้�อร�องเร�ยนฯลุ่ฯ3. รวบรวมแลุ่ะส่ร�ปข้�อร�องเร�ยนฯ เส่นอฝ้Fายบร�หาร4. น�าข้�อร�องเร�ยนมาปร�บปร�งการด้�าเน�นการ5. รายงานผู้ลุ่การจำ�ด้การข้�อร�องเร�ยน

หมายถึ!ง : การรวบรวม แลุ่ะบ�รณ์าการข้�อม�ลุ่ต าง ๆ เช้ น

ผู้ลุ่จำากการส่อบถึามกลุ่� มต�วอย าง (Focus Group)

การส่�ารวจำคำวามต�องการแลุ่ะคำวามคำาด้หว�งข้องผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย

การน�าข้�อร�องเร�ยน ข้�อคำ�ด้เห?น ข้�อเส่นอแนะ คำ�าช้มเช้ย ข้�อม�ลุ่จำากเว?บไซึ่ต0 แลุ่ะแหลุ่ งข้�อม�ลุ่อ1$น ๆ ท�4งท�$เป9นทางการแลุ่ะไม เป9นทางการ

ส่ วนราช้การ ต�องม�ระบบจำ�ด้การข้�อร�องเร�ยน ข้�อคำ�ด้เห?น ข้�อเส่นอแนะ คำ�าช้มเช้ย เหมาะส่มแลุ่ะส่ม�$าเส่มอ

หมายรวมถึ!ง การท�าให�ว�ธ์�การร�บฟั*งแลุ่ะเร�ยนร� �ท�นต อเหต�การณ์0 แลุ่ะส่ วนราช้การส่ามารถึน�าข้�อร�องเร�ยน ข้�อคำ�ด้เห?น ข้�อเส่นอแนะ หร1อคำ�าช้มเช้ยด้�งกลุ่ าว มาปร�บปร�งตามคำวามต�องการข้องผู้��ร �บบร�การ ผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย ได้�อย างรวด้เร?ว เหมาะส่มก�บส่ถึานการณ์0ท�$เก�ด้ข้!4น

ต�องข้!4นอย� ก�บลุ่�กษณ์ะข้องแต ลุ่ะองคำ0กร ต�องเลุ่1อกให�เหมาะส่มก�บกลุ่� มผู้��ร �บบร�การ

แลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยแต ลุ่ะกลุ่� ม รวมท�4งการใช้�เทคำโนโลุ่ย�ใหม ๆ

เพึ1$อน�ามาปร�บปร�งงานให�เหมาะส่มอย� เส่มอ

1) ม�การก�าหนด้กลุ่ไกในการเข้�าถึ!งฐานข้�อม�ลุ่แลุ่ะคำวามต�องการข้องผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย

2) น�าข้�อม�ลุ่ท�$ได้�ร�บจำากผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย มาวางแผู้นการปร�บปร�งการท�างาน การพึ�ฒนาองคำ0กร

3) ท�าคำวามเข้�าใจำคำวามต�องการแลุ่ะคำวามคำาด้หว�งใหม ๆ ข้องผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย

4) จำ�ด้ท�าแผู้นการปร�บปร�งการให�บร�การแก ผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย

5) วางแผู้นรองร�บในกรณ์�ท�$ต�องม�การปร�บปร�งเปลุ่�$ยนแปลุ่งการให�บร�การ (Risk Management) 6) คำวรม�การจำ�ด้ระบบ รวมท�4งมอบหมายให�ม�ผู้��ร �บผู้�ด้ช้อบในการต�ด้ตามการน�าข้�อม�ลุ่ไปใช้�ด้�าเน�นการให�เหมาะส่มก�บผู้��ร �บบร�การ แลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย หร1อส่ภาพึแวด้ลุ่�อมท�$เปลุ่�$ยนแปลุ่งไป

สุ1วินัราชกุารไดั-นั�าข-อัร-อังเร�ยนั ข-อัเสุนัอัแนัะ ข-อัค�ดัเห@นั ค�าชมเชย ในั CS 3มาวิ�เคราะห&

เพ*�อักุ�าหนัดัวิ�ธ�กุารและป้รบป้ร�งค�ณภาพกุารให-บร�กุารและหร*อักุารป้ฏิ�บต�งานัให-เหมาะสุม

ส่ วนราช้การม�การน�าข้�อคำ�ด้เห?นร�องเร�ยนมาว�เคำราะห0แลุ่ะน�ามาก�าหนด้ว�ธ์�การปร�บปร�งในด้�านต าง ๆ ตามท�$ได้�ร�บข้�อร�องเร�ยนให�เหมาะส่ม

(ท�4งว�ธ์�การ เวลุ่า แลุ่ะผู้��ร �บผู้�ด้ช้อบ)

CS4 ส่ วนราช้การได้�น�าข้�อร�องเร�ยน /ข้�อเส่นอแนะ / ข้�อคำ�ด้เห?น / คำ�าช้มเช้ย ใน

CS 3 มาว�เคำราะห0เพึ1$อก�าหนด้ว�ธ์�การแลุ่ะปร�บปร�งคำ�ณ์ภาพึการให�บร�การแลุ่ะหร1อการปฏิ�บ�ต�งานให�เหมาะส่ม

A /

D/

L/ I

ส่ วนราช้การส่ามารถึระบ�ต�วอย างงานท�$น�าข้�อร�องเร�ยน/เส่นอแนะ/ข้�อคำ�ด้เห?น / คำ�าช้มเช้ย จำากการร�บฟั*งในช้ องทางต างๆ มาปร�บปร�งคำ�ณ์ภาพึการให�บร�การหร1อปฏิ�บ�ต�งาน


1. ก�าหนด้ผู้��ร �บผู้�ด้ช้อบ2. วางระบบการจำ�ด้การข้�อร�องเร�ยนฯลุ่ฯ3. รวบรวมแลุ่ะส่ร�ปข้�อร�องเร�ยนฯ เส่นอฝ้Fายบร�หาร4. น�าข้�อร�องเร�ยนมาปร�บปร�งการด้�าเน�นการ5. รายงานผู้ลุ่การจำ�ด้การข้�อร�องเร�ยน

ก�าหนด้ช้ องทางแลุ่ะว�ธ์�การการร�บฟั*งข้�อร�องเร�ยนท�$เหมาะส่มก�บกลุ่� มผู้��ร �บบร�การ

ก�าหนด้ว�ธ์�การแลุ่ะระยะเวลุ่าแลุ่�วเส่ร?จำในการจำ�ด้การก�บข้�อร�องเร�ยนต าง ๆ

ก�าหนด้ผู้��ร �บผู้�ด้ช้อบแลุ่ะมอบอ�านาจำในการจำ�ด้การก�บข้�อร�องเร�ยนด้�งกลุ่ าว

ก�าหนด้ให�ม�ระบบการรายงานการจำ�ด้การข้�อร�องเร�ยนก�บผู้��บ�งคำ�บบ�ญ่ช้าแลุ่ะผู้��ร �บบร�การ เพึ1$อร�บทราบคำวามพึอใจำแลุ่ะข้�อเส่นอแนะในการจำ�ด้การข้�อร�องเร�ยน แลุ่ะปร�บปร�งการให�บร�การ

น�าข้�อร�องเร�ยนมาปร�บปร�งระบบงานให�เหมาะส่ม โด้ยเช้1$อมโยงก�บการปร�บปร�งกระบวนงาน ในหมวด้ 6

ส่อด้คำลุ่�องตามระบบการว�เคำราะห0ระด้�บคำวามส่�าเร?จำข้องการด้�าเน�นงาน

จำากการใช้�งบประมาณ์ (PART) ในคำ�าถึาม (ก3) หน วยงานได้�ก�าหนด้คำวาม

ต�องการ ป*ญ่หาหร1อเร1$องท�$ส่นใจำข้องกลุ่� มเป5าหมายหร1อไม อย างไร

1 .การจำ�ด้ให�ม�เคำร1อข้ ายส่ารส่นเทศส่�าหร�บประช้าช้นต�ด้ต อส่1$อส่าร เช้ น

▪ ส่ายด้ วน (Hotline ) E-mail, Internet, Webpage2. การเป@ด้ช้ องทางให�ประช้าช้นเลุ่1อกใช้�บร�การได้�หลุ่ายทาง

เช้ น เป@ด้บร�การแบบ Drive-thru การย1$นคำ�าข้อทางไปรษณ์�ย0 ม�การจำ�ด้หน วยบร�การนอกส่ถึานท�$นอกเวลุ่าราช้การ

ท�$ห�าง Carrefour ในว�นเส่าร0 – อาท�ตย0

3. ม�ระบบการร�บฟั*งแลุ่ะร�บเร1$องร�องเร�ยนข้องประช้าช้น เช้ น

จำ�ด้ให�ม�กลุ่ อง ต��ร �บฟั*งคำวามคำ�ด้เห?น เป@ด้ส่ายด้ วน (Hotline) เป@ด้ Website จำ�ด้ให�ม�แบบส่อบถึามร�บฟั*งคำวามคำ�ด้เห?นข้องประช้าช้น จำ�ด้ประช้�มร�บฟั*งคำวามคำ�ด้เห?นข้องกลุ่� มเป5ามายใน

ลุ่�กษณ์ะ Focus Group

4. จำ�ด้ให�ม�ส่ถึานท�$แลุ่ะส่�$งแวด้ลุ่�อมท�$เหมาะส่ม เช้ น

ม�ป5ายบอกทาง แลุ่ะแผู้นผู้�งแส่ด้งจำ�ด้บร�การ ม�ส่ถึานท�$น� $งรอบร�การท�$เพึ�ยงพึอ ม�รถึร�บส่ งภายในกรมการข้นส่ ง

สุ1วินัราชกุารม�กุารสุร-างเคร*อัข1าย และจิดักุ�จิกุรรมอัย1างสุม��าเสุมอั

เพ*�อัสุร-างควิามสุมพนัธ&กุบผู้/-รบบร�กุารและผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ย

CS5 ส่ วนราช้การม�การส่ร�างเคำร1อข้ าย แลุ่ะจำ�ด้ก�จำกรรมเพึ1$อส่ร�างคำวามส่�มพึ�นธ์0ก�บผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย

A / ส่ วนราช้การม�ข้�อม�ลุ่ข้องผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย รวมท�4งช้ องทางการต�ด้ต อก�บผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยอย างน�อย

2 ช้ องทาง

D / I ม�ก�จำกรรมการส่ร�างคำวามส่�มพึ�นธ์0ก�บกลุ่� มผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย


1 .จำ�าแนกกลุ่� มผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย

2. ก�าหนด้ร�ปแบบก�จำกรรมส่ร�างคำวามส่�มพึ�นธ์0 ให�เหมาะส่ม

3. ด้�าเน�นก�จำกรรม ส่ร�างคำวามส่�มพึ�นธ์0

4. ทบทวนว�ธ์�การส่ร�างคำวามส่�มพึ�นธ์0

ลกุษณะขอังควิามสุมพนัธ&ลกุษณะขอังควิามสุมพนัธ&

มาใช-บร�กุารเป้8นัป้ระจิ�าและคาดัหวิงกุารบร�กุารท��ดั�

มาใช-บร�กุารเท1าท��จิ�าเป้8นั

มาใช-บร�กุารและให-ข-อัเสุนัอัแนัะเพ*�อักุารป้รบป้ร�ง

สุนับสุนั�นักุารม�สุ1วินัร1วิม

ระดับกุารสุ*�อัสุารระดับ

ขอังค

วิามร

/-เกุ�� ยวิ

กุบผู้/-ร

บบร�กุ

ารฯ

มากุนั-อัย

มากุ

นั-อัย

เม1$อส่ วนราช้การได้�ทราบคำวามต�องการคำวามคำาด้หว�งข้องผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยแลุ่�ว

การส่ร�างคำวามส่�มพึ�นธ์0ท�$ด้�ระหว างก�นเป9นส่�$งท�$ส่�าคำ�ญ่มาก ร�ปแบบข้องการส่ร�างเคำร1อข้ าย แลุ่ะการจำ�ด้ก�จำกรรมร วมก�นเป9นส่�$งท�$ท�กองคำ0การคำวรม� งเน�น

องคำ0การต�องส่ร�างเคำร1อข้ ายท�4งกลุ่� มผู้��ร �บบร�การ แลุ่ะกลุ่� มผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย รวมท�4งจำ�ด้ท�าก�จำกรรมต างๆ ให�เหมาะส่มก�บกลุ่� มเป5าหมายแต ลุ่ะกลุ่� มอย างต อเน1$อง เพึ1$อส่ร�างคำวามส่�มพึ�นธ์0แลุ่ะคำวามร วมม1อท�$ด้�ระหว างก�น

ส่อด้คำลุ่�องตามระบบการว�เคำราะห0ระด้�บคำวามส่�าเร?จำข้องการด้�าเน�นงานจำากการใช้�งบประมาณ์ (PART)

ในคำ�าถึาม (ก4) ผู้ลุ่ผู้ลุ่�ตท�$ก�าหนด้เป9นส่ วนส่�าคำ�ญ่ท�$ตอบส่นองคำวามต�องการ ป*ญ่หาหร1อเร1$องท�$ส่นใจำข้องกลุ่� มเป5าหมาย แลุ่ะเป5าหมายระด้�บส่�ง หร1อไม อย างไร

สุ1วินัราชกุารต-อังเป้Gดัโอักุาสุให-ป้ระชาชนัเข-ามาม�สุ1วินัร1วิมตามระดับกุารม�ม�สุ1วินัร1วิม

5 ระดับ ค*อั -การให�ข้�อม�ลุ่ -ปร!กษาหาร1อร วมก�น -การให�เข้�ามาเก�$ยวข้�อง -การร วมม1อก�น -การเส่ร�มอ�านาจำประช้าช้น

ผู้1านักุ�จิกุรรมต1างๆอัย1างสุม��าเสุมอั รวิมท+งให-ข-อัเสุนัอัแนัะ ร1วิมต�ดัตามป้ระเม�นัผู้ลกุารบร�หารจิดักุาร

ขอังสุ1วินัราชกุาร

CS6 ส่ วนราช้การต�องเป@ด้โอกาส่ให�ประช้าช้นเข้�ามาม�ส่ วนร วม ตามระด้�บการม�ม�ส่ วนร วม 5 ระด้�บ คำ1อ การให�ข้�อม�ลุ่ ปร!กษาหาร1อร วมก�น การให�เข้�ามาเก�$ยวข้�อง การร วมม1อก�น แลุ่ะการเส่ร�มอ�านาจำประช้าช้น ผู้ านก�จำกรรมต างๆอย างส่ม�$าเส่มอ รวมท�4งให�ข้�อเส่นอแนะ แลุ่ะร วมต�ด้ตามประเม�นผู้ลุ่การบร�หารจำ�ด้การข้องส่ วนราช้การ

A ส่ วนราช้การส่ามารถึแส่ด้งระบบ ว�ธ์�การ หร1อกลุ่ไกท�$เป@ด้โอกาส่ให�ประช้าช้นเข้�ามาม�ส่ วนร วม

D/ ส่ วนราช้การส่ามารถึให�ต�วอย างก�จำกรรม โคำรงการ เวท� วาระต างๆในการแส่ด้งคำวามคำ�ด้เห?นจำากภาคำประช้าช้น

L/I ส่ วนราช้การจำ�ด้ว�ธ์�การ แลุ่ะช้ องทางให�แก ประช้าช้นได้�เข้�ามาการต�ด้ตามประเม�นผู้ลุ่หร1อตรวจำส่อบการบร�หารจำ�ด้การข้องส่ วนราช้การ

โด้ย : น�าข้�4นตอนข้องต�วช้�4ว�ด้การม�ส่ วนร วมมาเป9นแผู้น การด้�าเน�นการ หร1อ หากส่ วนราช้การด้�าเน�นการตามข้�4นตอนข้องต�วช้�4ว�ด้การม�ส่ วนร วมก?เท าก�บเป9นแผู้นการด้�าเน�นการข้องประเด้?นน�4ด้�วย กลุ่ าวคำ1อ

•พึ�จำารณ์าก�าหนด้ประเด้?นในการเป@ด้โอกาส่ ให�ประช้าช้นเข้�ามาม�ส่ วนร วม•จำ�ด้ต�4งคำณ์ะท�$ปร!กษาภาคำประช้าช้น คำณ์ะท�างานภาคำประช้าช้น•จำ�ด้ให�ม�ช้ องทางการร�บฟั*งคำวามคำ�ด้เห?นข้อง ปช้ช้.•ส่ วนราช้การแลุ่ะคำณ์ะท�$ปร!กษา คำณ์ะท�างานภาคำประช้าช้น

ว�ธ์�การด้�าเน�นการ

1 .ร วมก�นจำ�ด้ท�าแผู้นงาน/โคำรงการ2. ด้�าเน�นการตามแผู้นงาน3. จำ�ด้ท�ารายงานส่ร�ปผู้ลุ่การด้�าเน�นงาน4. เผู้ยแพึร ส่ร�ปผู้ลุ่การด้�าเน�นงาน5. จำ�ด้ท�าแนวทางแลุ่ะข้�อเส่นอแนะ ในการด้�าเน�นงานในปBต อไป 6. น�าเส่นอต อผู้��บร�หาร

(ศ4กุษาข+นัตอันัตวิช�+วิดักุารม�สุ1วินัร1วิมเพ��มเต�ม)

หมายถึ!ง : กระบวนการท�$ประช้าช้น (ท�4งในฐานะท�$เป9นผู้��ร �บบร�การ

แลุ่ะ/หร1อผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย หร1อในบทบาทข้องประช้าช้นท�$วไป )

ม�โอกาส่ได้�ร�บข้�อม�ลุ่ข้ าวส่ารจำากภาคำร�ฐ เป@ด้กว�างให�ประช้าช้นเข้�าร วมในการร�บร� � เร�ยนร� � ท�าคำวามเข้�าใจำ ร วมแส่ด้งท�ศนะ ร วมเส่นอป*ญ่หา/ประเด้?นท�$ส่�าคำ�ญ่ท�$เก�$ยวข้�อง ร วมคำ�ด้แนวทาง ร วมแก�ไข้ป*ญ่หา ร วมในกระบวนการต�ด้ส่�นใจำ แลุ่ะร วมกระบวนการพึ�ฒนาในฐานะห��นส่ วนการพึ�ฒนา

1 .ระด้�บการให�ข้�อม�ลุ่ (Inform) เป9นการเผู้ยแพึร ข้�อม�ลุ่ข้ าวส่าร เป9นการส่1$อส่ารทางเด้�ยว แต เป9นระด้�บท�$ส่�าคำ�ญ่ เพึราะเป9นการเร�$มต�นท�$ส่ วราช้การเป@ด้โอกาส่ให�ประช้าช้นเข้�ามาม�ส่ วนร วม ซึ่!$งจำะน�าไปส่� กระบวนการอ1$นๆ ต อไป

2. ระด้�บการปร!กษาหาร1อ (Consult) เป9นการร�บฟั*งคำวามคำ�ด้เห?น โด้ยเป@ด้โอกาส่

ให�ประช้าช้นแส่ด้งคำวามคำ�ด้เห?น บอกข้�อป*ญ่หา แลุ่ะข้�อเส่นอแนะต างๆก�บส่ วนราช้การ

3 .ระด้�บการเข้�ามาเก�$ยวข้�อง (Involve)

เป9นการเป@ด้โอกาส่ให�ประช้าช้นเข้�ามาม�ส่ วนร วม หร1อเก�$ยวข้�องในกระบวนการก�าหนด้นโยบาย การวางแผู้นงาน โคำรงการ

การม�ส่ วนร วมในระด้�บน�4 อาจำด้�าเน�นการในร�ปแบบคำณ์ะกรรมการท�$ม�ต�วแทนภาคำประช้าช้นเข้�ามาร วม

4. ระด้�บการร วมม1อ (Collaborate )

เป9นการเป@ด้โอกาส่ให�ประช้าช้นเข้�ามาม�ส่ วนร วมในบทบาทหร1อฐานะห��นส่ วน หร1อภาคำ�ในการด้�าเน�นก�จำกรรมข้องภาคำร�ฐ

5. ระด้�บการเส่ร�มอ�านาจำประช้าช้น (Empower) เป9นระด้�บส่�งส่�ด้ข้องการม�ส่ วนร วมข้องประช้าช้น

ซึ่!$งเป9นระด้�บข้องการมอบอ�านาจำการต�ด้ส่�นใจำให�ประช้าช้นเป9นผู้��ก�าหนด้

ผู้ านก�จำกรรมต าง ๆ ข้องส่ วนราช้การอย างส่ม�$าเส่มอ

ถึ1อว าเป9นการทบทวนปร�บปร�งการส่ร�างคำวามส่�มพึ�นธ์0ได้�อย างเหมาะส่ม

รวมท�4งศ!กษานว�ตกรรมใหม ๆ เพึ1$อน�ามาก�าหนด้ช้ องทางการต�ด้ต อส่1$อส่าร

รวมท�4งส่ร�างคำวามส่�มพึ�นธ์0ให�ผู้��ร �บบร�การเก�ด้คำวามประท�บใจำ

การวางแผู้นการส่ร�างคำวามส่�มพึ�นธ์0ก�บผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยท�$ช้�ด้เจำน ท�าให�ส่ วนราช้การส่ามารถึก�าหนด้ว�ธ์�การทบทวนปร�บปร�งได้�เหมาะส่มก�บผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย

1 .กระบวนการทบทวนปร�บปร�งการการส่ร�างคำวามส่�มพึ�นธ์0 ด้�าเน�นการได้�โด้ย

ผู้ านกระบวนการว�เคำราะห0ข้�อม�ลุ่เด้�มข้องผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย

เพึ1$อการวางแผู้น ด้�าเน�นการ ทบทวน แลุ่ะปร�บปร�ง (PDCA) ต�องด้�าเน�นการ

ต อเน1$องแลุ่ะส่ม�$าเส่มอ

2 .ทบทวนว�ธ์�การส่ร�างคำวามส่�มพึ�นธ์0ให�ส่อด้คำลุ่�องก�บส่ภาพึแวด้ลุ่�อมท�$เปลุ่�$ยนแปลุ่งไป รวมท�4งคำ�นหาคำวามต�องการท�$แท�จำร�งข้องผู้��ร �บบร�การ โด้ย

ใช้�ว�ธ์�การท�$เหมาะส่มแลุ่ะคำวรปร�บปร�งให�ด้�ข้!4นท�กคำร�4ง

3. การส่ร�างคำวามส่�มพึ�นธ์0ก�บผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยด้�าเน�นการได้�หลุ่ายว�ธ์� เช้ น

-การส่ร�างระบบเคำร1อข้ ายระหว างองคำ0กรก�บผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย หร1อระหว างผู้��ร �บบร�การด้�วยก�นเอง เพึ1$อให�เก�ด้การปฏิ�ส่�มพึ�นธ์0แลุ่ะแลุ่กเปลุ่�$ยนข้�อม�ลุ่ข้ าวส่าร -การจำ�ด้ก�จำกรรมให�ผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย มาม�ส่ วนร วมในก�จำกรรมข้ององคำ0กรท�4งท�$เป9นทางการแลุ่ะไม เป9นทางการ เพึ1$อส่ร�างคำวามไว�วางใจำระหว างก�นแลุ่ะเน�นการม�ส่ วนร วมข้องประช้าช้น

-การท�$บ�คำลุ่ากรข้ององคำ0กรเข้�าไปม�ส่ วนร วมในก�จำกรรมข้องช้�มช้น หร1อกลุ่� มผู้��ร �บบร�การส่�าคำ�ญ่ เพึ1$อส่ร�างคำวามส่�มพึ�นธ์0ท�$ด้�ระหว างก�น

สุ1วินัราชกุารม�กุารวิดัควิามพ4งพอัใจิและไม1พ4งพอัใจิขอังผู้/-รบบร�กุารและผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ยในัแต1ละกุล�1มตามท��ไดั-กุ�าหนัดัไวิ- เพ*�อันั�าผู้ลไป้ป้รบป้ร�งกุารให-บร�กุารและกุารดั�าเนั�นังานัขอังสุ1วินัราชกุาร

CS7 ส่ วนราช้การม�การว�ด้คำวามพึ!งพึอใจำข้องผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยในแต ลุ่ะกลุ่� มตามท�$ได้�ก�าหนด้ไว� เพึ1$อน�าผู้ลุ่ไปปร�บปร�งการให�บร�การแลุ่ะการด้�าเน�นงานข้องส่ วนราช้การ

A/ I หลุ่�กฐานการว�ด้คำวามพึ!งพึอใจำข้องผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย แลุ่ะผู้ลุ่ท�$ได้�

D/ L แส่ด้งให�เห?นว าได้�น�าผู้ลุ่ไปปร�บปร�งการให�บร�การแลุ่ะการด้�าเน�นงานข้องส่ วนราช้การ

CS8 ส่ วนราช้การม�การว�ด้คำวามไม พึ!งพึอใจำข้องผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยในแต ลุ่ะกลุ่� มตามท�$ได้�ก�าหนด้ไว� เพึ1$อน�าผู้ลุ่ไปปร�บปร�งการให�บร�การแลุ่ะการด้�าเน�นงานข้องส่ วนราช้การ

A/ I หลุ่�กฐานการว�ด้คำวามไม พึ!งพึอใจำข้องผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย แลุ่ะผู้ลุ่ท�$ได้�

D/ L แส่ด้งให�เห?นว าได้�น�าผู้ลุ่ไปปร�บปร�งการให�บร�การแลุ่ะการด้�าเน�นงานข้องส่ วนราช้การ


1. จำ�าแนกกลุ่� มผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย2. ก�าหนด้ร�ปแบบข้องการว�ด้คำวามพึ!งพึอใจำ แลุ่ะไม พึ!งพึอใจำ ให�เหมาะส่มก�บแต ลุ่ะกลุ่� ม3. ด้�าเน�นการว�ด้คำวามพึ!งพึอใจำแลุ่ะไม พึ!งพึอใจำ4. ประเม�นแลุ่ะว�เคำราะห0ผู้ลุ่การว�ด้คำวามพึ!งพึอใจำ แลุ่ะไม พึ!งพึอใจำ เส่นอต อฝ้Fายบร�หาร5. น�าผู้ลุ่การว�เคำราะห0มาจำ�ด้ลุ่�าด้�บคำวามส่�าคำ�ญ่ แลุ่ะปร�บปร�งการด้�าเน�นการ

ข+นัตอันักุารวิดัควิามพ4งพอัใจิข+นัตอันักุารวิดัควิามพ4งพอัใจิ





จิดัท�าแผู้นักุารสุ�ารวิจิจิดัท�าแผู้นักุารสุ�ารวิจิ







แนัวิทางในักุารเกุ@บรวิบรวิมข-อัม/ลแนัวิทางในักุารเกุ@บรวิบรวิมข-อัม/ล1. สุงเกุตและบนัท4กุสุ��งท��พบ

- พฤต�กุรรมขอังผู้/-รบบร�กุาร- วิ�ธ�ป้ฏิ�บต�ขอังผู้/-ให-บร�กุาร

2. สุมภาษณ& นั�ยมใช-สุ�าหรบข-อัม/ลเช�งค�ณภาพ- บ�คลากุรขอังอังค&กุร โดัยเฉพาะผู้/-ท�าหนั-าท��ให-บร�กุาร- ผู้/-รบบร�กุาร

- รายบ�คคล- เป้8นักุล�1ม (Focus Group) โดัยม�

Facilitator ดั�าเนั�นักุารอัภ�ป้ราย3. แบบสุอับถ้าม 4. วิ�ธ�กุารท��ไม1เป้8นัทางกุาร เช1นั กุารโทรศพท& กุาร

พ/ดัค�ยเพ*�อัต�ดัตามผู้ล5. ตวิช�+วิดัอั*�นั ๆ เช1นั ข-อัร-อังเร�ยนั ข-อัเสุนัอัแนัะ

เป9นส่�$งท�$ส่ วนราช้การคำวรด้�าเน�นการ เพึ1$อต�ด้ตามผู้ลุ่การให�บร�การส่ งมอบให�ผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยแลุ่�ว ม�ผู้ลุ่ในเช้�งบวก หร1อลุ่บ

เพึ1$อประเม�นคำ�ณ์ภาพึการให�บร�การว าอย� ในระด้�บท�$

ผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยต�องการ คำาด้หว�ง ไม พึ!งพึอใจำ หร1อพึ!งพึอใจำ

หากผู้��ร�บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยได้�ร�บคำวามพึ!งพึอใจำ ต�องว�เคำราะห0ว าม�องคำ0ประกอบด้�านใด้บ�างท�$ผู้��ร �บบร�การ

แลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย ประส่งคำ0ให�ม�การให�บร�การ ในร�ปแบบ ช้ องทาง หร1อว�ธ์�การใด้

เพึ1$อให�บร�การในร�ปแบบด้�งกลุ่ าวซึ่�4า หร1อพึ�ฒนาให�ม�คำ�ณ์ภาพึในการให�บร�การให�ด้�ข้!4น เพึ1$อส่ร�างคำวามประท�บใจำ แลุ่ะภาพึลุ่�กษณ์0ท�$ด้�ข้ององคำ0กร

หากผู้��ร�บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยไม พึ!งพึอใจำ องคำ0กรต�องว�เคำราะห0หาส่าเหต� เพึ1$อปร�บปร�งการท�างานตามต�นเหต�ท�$ว�เคำราะห0ได้�

ม�ว�ธ์�การหลุ่ากหลุ่าย อย างไร การเลุ่1อกใช้�เคำร1$องม1อในการการว�ด้คำวามพึ!งพึอใจำ

แลุ่ะไม พึ!งพึอใจำข้องผู้��ร �บบร�การ แลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยเป9นส่�$งท�$ส่�าคำ�ญ่

เน1$องจำากต�องคำ�าน!งถึ!งร�ปแบบข้องคำ�าถึามท�$ต�องออกแบบ เพึ1$อให�ได้�คำ�าตอบจำากผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย ตรงตามคำวามต�องการข้ององคำ0กร

ข้�อม�ลุ่ท�$ได้�ร�บฟั*งส่ามารถึน�ามาใช้�ให�เก�ด้ประโยช้น0ท�4งองคำ0กรท�$ให�บร�การแลุ่ะผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย

ท�4งการปร�บปร�งการด้�าเน�นงาน แลุ่ะการเตร�ยมการให�บร�การในอนาคำตให�แก ผู้��ร �บบร�การ

อาจำใช้�คำ�าถึามประเภทคำ�าถึามปลุ่ายเป@ด้ ต�วอย างคำ�าถึาม เช้ น : ท านต�องการให�หน วยงานข้องเรา

ปร�บปร�งการให�บร�การด้�านใด้บ�าง หากท านอยากให�คำ�าแนะน�าแก หน วยงานเรา ท าน

อยากให�คำ�าแนะน�าหร1อข้�อเส่นอแนะใด้ / ท านคำ�ด้ว าการให�บร�การข้องข้�าราช้การ /

การจำ�ด้ท�าคำ� ม1อข้องหน วยงานเราม�ส่ วนใด้ท�$คำวรแก�ไข้ หร1อปร�บปร�ง เป9นต�น

ส่อด้คำลุ่�องตามระบบการว�เคำราะห0ระด้�บคำวามส่�าเร?จำข้องการด้�าเน�นงาน จำากการใช้�งบประมาณ์ (PART)


สุ1วินัราชกุารต-อังกุ�าหนัดัมาตรฐานั ค/1ม*อั แนัวิทางกุารป้ฏิ�บต�ขอังบ�คลากุรในักุารให-บร�กุาร ระยะเวิลาแล-วิเสุร@จิขอังงานับร�กุารในัแต1ละงานั

โดัยม�กุารจิดัท�าแผู้นัภ/ม�หร*อัค/1ม*อักุารต�ดัต1อัราชกุารโดัยป้ระกุาศให-ผู้/-รบบร�กุารและผู้/-ม�สุ1วินัไดั-สุ1วินัเสุ�ยทราบ

เพ*�อัให-เกุ�ดัควิามพ4งพอัใจิในักุารรบบร�กุาร

CS9 ส่ วนราช้การต�องก�าหนด้มาตรฐาน คำ� ม1อ แนวทาง การปฏิ�บ�ต�ข้องบ�คำลุ่ากรในการให�บร�การ ระยะเวลุ่าแลุ่�วเส่ร?จำข้องงานบร�การในแต ลุ่ะงาน โด้ยม�การจำ�ด้ท�าแผู้นภ�ม�หร1อคำ� ม1อการต�ด้ต อราช้การโด้ยประกาศให�ผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยทราบ เพึ1$อให�เก�ด้คำวามพึ!งพึอใจำในการร�บบร�การ

A /

D /

I

ต�วอย างมาตรฐานหร1อว�ธ์�การให�บร�การท�$ได้�จำ�ด้ท�าไว�รวมท�4งม�การจำ�ด้ท�าแลุ่ะประกาศให�ประช้าช้นได้�ทราบแผู้นภ�ม� หร1อคำ� ม1อการต�ด้ต อราช้การท�$ระบ�ระยะเวลุ่าการให�บร�การท�$ช้�ด้เจำน ในภารก�จำหลุ่�กข้ององคำ0กร

วิ�ธ�กุารดั�าเนั�นังานั

1. ก�าหนด้ผู้��ร �บผู้�ด้ช้อบ2. คำ�ด้เลุ่1อกกระบวนงานให�บร�การ3. ว�เคำราะห0แลุ่ะรวบรวมข้�อม�ลุ่การให�บร�การ4. จำ�ด้ท�าคำ� ม1อ/มาตรฐาน/แนวทางการปฏิ�บ�ต�5. ช้�4แจำง ให�คำวามร� �ก�บบ�คำลุ่กรในการด้�าเน�นการ ตามมาตรฐาน6. ประกาศมาตรฐานการด้�าเน�นการให�ก�บผู้��ร �บบร�การ แลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยทราบ7. ต�ด้ตามผู้ลุ่การด้�าเน�นการตามมาตรฐาน

ว�ตถึ�ประส่งคำ0 เพึ1$อให�บ�คำลุ่ากรปฏิ�บ�ต�อย างเป9นระบบ ส่ามารถึให�ผู้��ร �บบร�การทราบเวลุ่า แลุ่ะก�าหนด้การแลุ่�วเส่ร?จำข้องงาน

เพึ1$อส่ร�างคำวามพึ!งพึอใจำให�ก�บผู้��ร �บบร�การ

จำ�ด้ท�า”คำ� ม1อการให�บร�การ” เพึ1$อก�าหนด้แนวทางในการปฏิ�บ�ต�ข้องบ�คำลุ่ากรอย างช้�ด้เจำน เช้ น การแต งการ การท�กทาย การร�บโทรศ�พึท0 การให�ข้�อม�ลุ่ต าง ๆ เป9นต�น

ม�การพึ�ฒนาบ�คำลุ่ากรด้�านการให�บร�การ รวมถึ!งการม� งเน�นให�บ�คำลุ่ากรปร�บเปลุ่�$ยนกระบวนท�ศน0แลุ่ะพึฤต�กรรมให�เป9นผู้��ม�จำ�ตบร�การ Service Mind

ม�การต�ด้ตามประเม�นผู้ลุ่การปฏิ�บ�ต�งาน

ในการบร�การข้องบ�คำลุ่ากร โด้ย การม�ต�วช้�4ว�ด้ผู้ลุ่การปฏิ�บ�ต�งาน เช้1$อมโยงก�บแรงจำ�งใจำหร1อคำวามก�าวหน�าในหน�าท�$การงาน

ส่ วนราช้การต�องม�การก�าหนด้ระยะเวลุ่าแลุ่�วเส่ร?จำข้องงานบร�การในแต ลุ่ะงาน

โด้ยม�การจำ�ด้ท�าแผู้นภ�ม� หร1อ คำ� ม1อการต�ด้ต อราช้การให�ก�บผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย แลุ่ะประกาศให�ประช้าช้นผู้��ร �บบร�การทราบ

เป9นว�ธ์�การท�$ท�าให�ผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยทราบระยะเวลุ่า แลุ่ะข้�4นตอนการต�ด้ต อได้�ช้�ด้เจำน

ถึ1อว าเป9นแนวทางด้�าเน�นการ

ตามมาตรา 37 ข้องพึระราช้กฤษฎ�กาว าด้�วยหลุ่�กเกณ์ฑ์0แลุ่ะว�ธ์�การบร�หารก�จำการบ�านเม1องท�$ด้� พึ.ศ. 2546

หลุ่�กการส่�าคำ�ญ่ประการหน!$งในการต�ด้ต อราช้การ ข้องประช้าช้นผู้��ร �บบร�การ คำ1อ

ต�องการทราบว า : เร1$องท�$ตนมาต�ด้ต อข้อร�บบร�การจำากร�ฐน�4น จำะต�องใช้�เวลุ่าเท าใด้จำ!งจำะร� �ผู้ลุ่ เพึราะประช้าช้นหร1อแม�แต ส่ วนราช้การจำะได้�วางแผู้นการด้�าเน�นการต อไป

ส่ วนราช้การจำ�าเป9นต�องก�าหนด้ระยะเวลุ่าท�$แน นอนในการด้�าเน�นการในเร1$องท�$ประช้าช้นต�ด้ต อ

เพึ1$อให�ประช้าช้นได้�ทราบว า : ในเร1$องน�4นจำะใช้�เวลุ่าก�$ว�นจำ!งแลุ่�วเส่ร?จำ

จำ!งเป9นหน�าท�$ข้องส่ วนราช้การ จำะต�องก�าหนด้ระยะเวลุ่าท�กงานท�$เก�$ยวข้�องก�บประช้าช้นแลุ่ะต�องประกาศให�ประช้าช้นทราบโด้ยท�$วก�นด้�วย


ในคำ�าถึาม (ก3) หน วยงานได้�ก�าหนด้คำวามต�องการ ป*ญ่หาหร1อเร1$องท�$ส่นใจำข้องกลุ่� มเป5าหมายหร1อไม อย างไร

สุ1วินัราชกุารม�วิ�ธ�กุารต�ดัตามค�ณภาพกุารให-บร�กุารเพ*�อันั�ามาวิ�เคราะห&และป้รบป้ร�งกุารบร�กุารให-สุามารถ้สุนัอังตอับควิามต-อังกุารไดั-อัย1างเหมาะสุม

CS1

0ส่ วนราช้การต�องก�าหนด้ว�ธ์�การต�ด้ตามคำ�ณ์ภาพึการให�บร�การเพึ1$อน�ามาว�เคำราะห0แลุ่ะปร�บปร�งการบร�การให�ส่ามารถึส่นองตอบคำวามต�องการได้�อย างเหมาะส่ม

A

/ D

/

L /

I

ส่ วนราช้การม�ระบบการต�ด้ตามแลุ่ะประเม�นผู้ลุ่อย างไร ม�ผู้��ร �บผู้�ด้ช้อบการต�ด้ตามประเม�นผู้ลุ่แลุ่ะม�ต�วช้�4ว�ด้เป5าหมายเป9นร�ปธ์รรม


1. รวบรวมข้�อม�ลุ่งานบร�การ2. ก�าหนด้ว�ธ์�การต�ด้ตามคำ�ณ์ภาพึการให�บร�การ3. ว�เคำราะห0แลุ่ะส่ร�ปผู้ลุ่คำ�ณ์ภาพึการให�บร�การ4. วางแผู้นการด้�าเน�นการปร�บปร�งคำ�ณ์ภาพึ การให�บร�การ5. ด้�าเน�นการปร�บปร�งคำ�ณ์ภาพึการให�บร�การ

ม� งเน�นโด้ยตรงท�$กลุ่� มผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย

อาจำ จำ�ด้ท�าได้�ในหลุ่ายร�ปแบบ เช้ น การส่�มภาษณ์0 แบบส่อบถึาม Focus Group การรวบรวมข้�อม�ลุ่ผู้ านทางอ�นเทอร0เน?ต

โด้ยคำ�าน!งถึ!งคำวามเหมาะส่มก�บกลุ่� มผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ยเป9นหลุ่�ก


ในคำ�าถึาม (ก3) หน วยงานได้�ก�าหนด้คำวามต�องการ ป*ญ่หาหร1อเร1$องท�$ส่นใจำข้องกลุ่� มเป5าหมายหร1อไม อย างไร

ส่ วนราช้การคำวรให�คำวามส่�าคำ�ญ่ในการส่ร�างการม�ส่ วนร วมข้องบ�คำลุ่ากรแลุ่ะผู้��ท�$เก�$ยวข้�อง โด้ยอาจำก�าหนด้เป9นแผู้นงาน/โคำรงการรองร�บ หร1อก�าหนด้ให�ม�ก�จำกรรมด้�าเน�นการต าง ๆ

โด้ยต�องม�การส่1$อส่ารให�บ�คำลุ่ากรให�ร�บทราบแลุ่ะม�ส่ วนร วม

ในการด้�าเน�นการ (Early Deployment)

การจำ�าแนกกลุ่� มผู้��ร �บบร�การ แลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย

การก�าหนด้ช้ วงทางการเร�ยนร� �คำวามต�อง การ ข้องผู้��ร �บบร�การ

การจำ�ด้การข้�อร�องเร�ยน การปร�บปร�งกระบวนการแลุ่ะคำ�ณ์ภาพึ

การบร�การ การก�าหนด้มาตรฐาน หร1อว�ธ์�การให�บร�การ

ข้องบ�คำลุ่ากร

จิะสุ1งผู้ลต1อัผู้ลลพธ&กุารดั�าเนั�นักุารในัหมวิดั 7(หวิข-อั 7.2 ม�ต�ดั-านัค�ณภาพกุารบร�กุาร)

โด้ย : คำวรม�ผู้ลุ่ลุ่�พึธ์0การด้�าเน�นการเบ14องต�น (Early Results) ระหว างการพึ�ฒนาองคำ0การ เช้ น คำวามพึ!งพึอใจำข้องผู้��ร �บบร�การแลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย

อ�ตราข้�อร�องเร�ยน จำ�านวนบร�การท�$เพึ�$มข้!4น คำวามรวด้เร?วในการให�บร�การ คำ�ณ์ภาพึข้องการให�บร�การ เป9นต�น

ต�วช้�4ว�ด้เหลุ่ าน�4 ส่ วนราช้การจำะใช้�เป9นส่ วนหน!$ง

ข้องต�วช้�4ว�ด้ท�$แส่ด้งถึ!งคำวามส่�าเร?จำข้องผู้ลุ่ลุ่�พึธ์0การด้�าเน�นงานตามแผู้นพึ�ฒนาองคำ0การ

ตวิอัย1างตวิช�+วิดัผู้ลลพธ&ขอังแผู้นัพฒนัาอังค&กุารหมวิดั 31. ร�อยลุ่ะคำวามพึ!งพึอใจำข้องผู้��ร �บบร�การ

แลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย 2. จำ�านวนข้�อร�องเร�ยนข้องผู้��ร �บบร�การ

แลุ่ะผู้��ม�ส่ วนได้�ส่ วนเส่�ย 3. คำวามรวด้เร?วในการให�บร�การ

4. คำ�ณ์ภาพึข้องการให�บร�การ

สุจิตรา อังคศรีทองกุล ...

Documents