課題二：款待導論 ( 住宿業 )

Presented by

Chammy Lau

Hong Kong Community CollegeCollege of Professional and Continuing Education (CPCE)

The Hong Kong Polytechnic University

26 March 2010

New Senior Secondary CurriculumTourism and Hospitality Studies

新高中旅遊與款待科

• 一般定義是指歡迎顧客或外來人士、照顧他們的基本需要的善意行為，主要涉及飲食與住宿方面

• 款待 : 意思是指客人與主人之間的關係過程

• 款待業 : 指為離家在外人士提供食物及／或飲品及／或住宿的公司或組織

不同類型的遊客在旅程中希望從旅游業的不同界別取得的產品及服務

Source : Hong Kong Tourism Board “Statistical Review 2008”

Source : Sue Baker, Jeremy Huyton & Pam Bradley, Principles of Hotel Front Office Operations, 2000, Continuum, London & New York

Source : Walker John (2009), Introduction to Hospitality. Pearson International

Interrelated Nature of Hospitality and TourismTourism

ThemeParksAnd

AttractionsHospitality

and Tourism

Tour OperatorsConsolidatorsTravel Agents

Business & Leisure Travel

AirportsBusiness &

LeisureTerminals

Deluxe HotelsMid-PricedEconomy

Deluxe Resorts & CasinosMid-PricedEconomy

B&BAssociation Business

Government

Quick ServiceCasual

Fine DiningWine Beer Spirits

Non-AlcoholicBeverages

CountryCity

YachtMilitary

Mega EventsSpecial Events

Natural AttractionsMan MadeAttractions

Various Types of Theme Parks

WorldNational

StateCity

TravelPromoters

Tour OperatorsConsolidators

Airlines & Airports

Rail AutoBus

Cruise

Hotels ResortsCasinosBed &

Breakfast

MeetingsConventionsExpositionsRestaurants

Managed ServicesCatering

Beverages

Clubs & Recreation

Special Events

Attractions

ThemeParks

TourismOrganizations

Lodging

Travel

Assembly Management

Recreation and Special Events

Restaurants &Food Service

• 這些產品及服務不但提供予離家在外的人，也提供予本地的顧客

• 款待業的管理人員必須時刻緊記以下三個目標：– 令顧客感到賓至如歸；– 令顧客感到一切稱心如意；及– 確保所屬業務能為顧客繼續提供服務，以及符

合其預算

款待業獲得的體驗• 有形性質 : 產品 ( 包括餐廳的食物及酒店房間的

設施 )• 無形性質 : 包括如何提供有關產品及服務，員工

的質素和他們提供服務的方法

• 成功的款待業務不只限於其產品及服務，無形性質往往較有形的產品更直接影響款待體驗是令人滿意抑或未如人意

款待業從業員應具備的素質或特質一些可能得出的答案如下：

• 親切和善，彬彬有禮• 富有同情心，樂於助人• 瞭解賓客的實際需要（生理需要）• 瞭解賓客在某種情況下的感受（心理需要）• 具備商業意識（能夠經營款待業務並可藉此賺取

利潤）• 瞭解賓客的不同文化背景

鼓勵學生集思廣益，盡量多想出一些……

- Gold Standards –黄金标准

Ritz Carlton

Source: http://www.ritzcarlton.com

Three Steps Of Service

Service Values: I Am Proud To Be Ritz-Carlton

优质服务三步骤

服务准则：我对成为丽思卡尔顿的一员感到自豪

“ Service” - Product of Hospitality

• Hospitality employees have the ability to affect the human experience by creating powerful impressions whether an employee is performed in

–Front of the house - direct contact with a guest

–Heart of the house - performing duties behind the scenes

酒店的定義 :

“ 酒店” (hotel) 指任何場所，其東主顯示該場所是一處向到臨該場所的任何人提供住宿的地方，而該人看似是有能力並願意為所提供的服務及設施繳付合理款項，而且是在宜於予以接待的狀況的。”

香港法例第 158 章《酒店東主條例》對酒店的定義作出了清晰的闡釋

住宿架構

酒店可按以下準則劃分 :

• 位置 - 例如市中心酒店、近郊酒店、機場酒店及公路酒店／汽車旅館；

• 功能 - 例如商務酒店及會議酒店；

• 市場劃分 - 例如度假酒店、水療中心、分時度假／假期擁有權式酒店及 賭場酒店；

• 物業特性 - 例如全套房酒店、精品酒店、長期住宅式酒店、舊式建築改建酒店及民宿旅館；

• 價格及服務員工 / 房間數目的比例；

• 規模 - 例如 150 個房間以下、 151 至 300 個房間、 301 至 600 個房間、 600 個房間以上；或

• 評級 ( 等級 ) - 例如一星至五星或一鑽至五鑽。

Hong Kong Hotels Classification System

• 香港旅遊發展局制定的酒店分類制度，將香港的酒店分為：甲級高價酒店、乙級高價酒店、中價酒店及旅客賓館。

• 香港旅遊發展局並沒有公開發表按類別劃分的酒店名錄。Source : http://partnernet.hktb.com/pnweb/jsp/comm/index.jsp?charset=en

Source : 2008 Summary of the Hong Kong Hotel Industry Review

Source : HKTB, Hotel Room Occupancy report Dec 2009

Source : HKTB, Hotel Room Occupancy report Dec 2009

Source : HKTB, Hotel Room Occupancy report Dec 2009

不同類型住宿設施 名稱 本地實例

市中心酒店 香港怡東酒店近郊酒店 數碼港艾美酒店機場酒店 富豪機場酒店公路酒店／汽車旅館 沒有會議酒店 香港君悅酒店商務酒店 馬可孛羅香港酒店度假酒店 香港黃金海岸酒店水療酒店 香港文華東方酒店

分時度假／假期擁有權 (Timeshare) 沒有賭場酒店 沒有全套房酒店 海灣軒海景酒店精品酒店 香港 W 酒店長期住宅式酒店／酒店式服務住宅

新世界酒店式公寓

舊式建築改建酒店 1881 Heritage

民宿旅館 (B&Bs) 長洲 B&B 酒店賓館 香港龍堡國際賓館旅舍 賽馬會摩星嶺青年旅舍客艙 「雙魚星號」的客艙別墅／度假屋（通常設於滑雪及海灘度假村）

沒有

不同類型住宿設施

More examples….

Casino hotel http://www.wynnmacau.com/tc/http://www.hotelisboa.com/http://www.venetianmacao.com/en/

Motelhttp://www.roadsideamerica.com/hotels_motels/country/us.html

Timesharehttp://www.marriott-vacations.com/travel/index.html?loc=IM59*1-28LMQH

Historic conversion hotelshttp://www.1881heritage.com/

Villas/Chaletshttp://www.villas-chalets.clubmed.com/

• 私人 – 由個人／合伙人／私人公司擁有的獨立酒店，例如新樂

酒店。 http://www.shamrockhotel.com.hk/en/index.html

• 本地集團 – 由一家本地公司擁有的幾家酒店，例如由海逸國際酒店

集團擁有的港島海逸君綽酒店、九龍酒店、海逸酒店、都會海逸酒店、北角海逸酒店及嘉湖海逸酒店。

• 國際集團 – 作為跨國連鎖酒店集團成員的酒店，例如香港 JW萬豪

酒店就是萬豪國際酒店集團的一部分。

Marriott 万豪www.marriott.com

本地集團 國際集團

http://www.harbour-plaza.com/en/index.aspx

Accor : http://www.accor.com/en/hotels/brand-portfolio.html

國際集團

酒店的產權 ≠

酒店管理

Source: “On the move” Dr. Lui Che-Woo’s Insights into the Irreplaceable Hotel & Tourism Industry, et press 2005

酒店管理• 獨立擁有及經營 (Independently Owned and Operated)

• 管理合約 (Management Contract)

• 特許經營 (Franchising)缺點 :– 作出變化的自由較少，並且在經營酒店時必須遵守特許權

擁有者設下的嚴格經營模式– 於加盟及持續營運時必須向特許權擁有者支付高昂費用

• 轉介 (Referrals)

酒店管理

Source: HOTELS Giants Survey 2008

為酒店擁有人提供管理合約及特許權服務

瀏覽以下網址 : http://www.hotelsmag.com/article/CA6575623.html

Companies that manage the most hotels

Companies that franchise the most hotels

• 特許經營 (Franchising)

缺點 :

– 作出變化的自由較少，並且在經營酒店時必須遵守特許權擁有者設下的嚴格經營模式

– 於加盟及持續營運時必須向特許權擁有者支付高昂費用

特許經營權擁有者向特許經營者收費 Source: “On the move” Dr. Lui Che-Woo’s Insights into the Irreplaceable Hotel & Tourism Industry, et press 2005

Source : http://www.hotelsmag.com/article/361153Top_10_Hotel_Franchisors.php

Top 10 Hotel Franchisors by Derek Gale, Senior Editor – Hotels, 6/24/2009

World's Largest Hotel Sales & Marketing Consortia: Top 10

Source :

http://www.hotelsmag.com/article/363693World_s_Largest_Hotel_Sales_Marketing_Consortia_Top_25.php

轉介 (Referrals)More local examples..

Preferred hotel:http://www.preferredhotelgroup.com/PHG/index.aspx

http://www.lhw.com/destinationprofile.aspx?id=17

Source: http://www.preferredhotelgroup.com/PHG/worldwide_presence/Asia.aspx

Summit Hotels & Resorts

一家五星級酒店的主要部門

總經理總經理

駐店經理駐店經理

客務部客務部 工程部工程部 保安部保安部 人力資源部人力資源部 餐飲部餐飲部營業及市場推廣部營業及市場推廣部

會計部會計部

More examples..

Source : Walker John (2009), Introduction to Hospitality. Pearson International

Department Structure in the Hotel and Lodging Industry: Departments of a limited-service hotel in figure (a). Departments of a full-service hotel (under 500 rooms) in figure (b)

Rooms Division ( 客務部 )組織架構

客務部客務部

前堂部前堂部 管家部管家部

顧客流程

訂房部訂房指示可能來自不同的渠道例如 :

– 透過電話、傳真、郵件、電郵或互聯網而直接訂房；– 透過例如 Leading Hotels of the World 的訂房網絡系統；

– 旅行社；– 旅行團經營商；– 會議籌辦人；– 自來顧客– 其他 … ..

Position: Reservations CoordinatorHotel: EAST (Swire Hotels)Posted: ClassifiedPost

Source: http://myjobs.classifiedpost.com/Job-Search/Jobs-in-Hong-Kong/reservations/I20-Keyword.aspx

酒店前堂部的組織架構圖前堂經理前堂經理

助理前堂經理助理前堂經理

大堂副經理大堂副經理 電話服務經理電話服務經理 訂房部經理訂房部經理 款接部經理款接部經理 禮賓司禮賓司

客務關係主任客務關係主任 電話房督導電話房督導 訂房部督導訂房部督導 款接部督導款接部督導

行政樓層經理行政樓層經理

行李部組長行李部組長 資深機場接待員資深機場接待員 行政樓層／商務中心行政樓層／商務中心

電話接線生電話接線生 訂房部文員訂房部文員 款接員款接員 行李服務員行李服務員

門僮門僮

泊車服務員／司機泊車服務員／司機

機場接待員機場接待員

門僮

http://www.jobsdb.com/HK/EN/Job.asp?R=JDB228206294

門僮的要求 JobsDB Ref:JDB228206294 posted on 1 Dec 2009

Position: Bell Attendant

Hotel: Shatin Hyatt Regency Hong Kong

http://www.jobsdb.com/HK/EN/Job.asp?R=JDB228206294

電話接線生的要求

JobsDB Ref: Posted on 18 Nov 2009

Position: Telephone operator (Guest Services)

Hotel: Shatin Hyatt Regency Hong Kong

http://www.jobsdb.com/HK/EN/Job.asp?R=JDB228206294

入住登記表格

顧客帳戶 (guest account/ folio/ bill)

XX

XX

XX

XX

XX

總帳戶 (master account/ folio/ bill)

• 總帳戶是酒店記錄應向公司或旅行社收取的所有費用的主要帳戶

• 總帳戶如顯示公司或旅行社只負責支付客房及早餐費用，則所有其他雜項費用均由顧客負責支付，而這些費用將記錄於雜項帳戶中

• 辦理退房手續時，出示總帳戶以供旅行團領隊查閱

總帳戶 (master account/ folio/ bill)

總帳戶 – 旅行社

前堂部與酒店其他部門之間的關係

• 管家部• 工程部• 保安部• 人力資源部• 餐飲部 • 營業及市場推廣部• 會計部

酒店顧客的類別• 行程目的 — 休閒或商務旅客；• 人數 — 個人或團體旅客；或• 原居地 — 本地或海外旅客

Source : 2008 Summary of the Hong Kong Hotel Industry Review

酒店顧客的類別

• 休閒旅客 • 公司商務旅客 • 散客 • 團體旅客• 本地旅客• 參加會議人士 • 重要人物 • 匿名住客

住宿產品• 顧客在購買前一般無法查驗酒店的產品，因此前堂員工須對住宿產品瞭如指掌，並能準確清晰地向顧客說明–房價；–睡床大小；–常客優惠計劃；及– 為顧客提供的其他服務

房價下列因素將會影響向顧客收取的房價：

• 房間的類型、大小、佈置及位置；• 餐膳安排；• 季節及季節性事件；• 顧客的類別；及• 住宿的時間長短，以及於一星期內的那一日入

住。

Example

http://www.expedia.com/pub/agent.dll

房價 Room Rates

• 正價 • 公司價• 商務價• 航空公司價 • 團體價• 小童價

• 套票價• 美式計價 (AP)• 修正美式計價 (MAP)• 歐式計價 (EP)• 免費房

常客優惠計畫 • 為常客提供度身訂做的酒店體驗

• 當一名常客在連鎖酒店旗下任何酒店訂房時，訂房部文員可以查閱顧客檔案 (guest history)資料；賓客毋須自行提出，酒店亦能為他提供所需的設施或服務，例如安排行政樓層的不吸煙客房等。

http://www.marriott.com/rewards/rewards-program.mi

Marriott Rewards

管家部

一家大型酒店管家部的組織架構圖

助理管家的要求

http://www.jobsdb.com/HK/EN/Job.asp?R=JDB228206294

The Peninsula Hotel Limited

Job reference: JDB228280194

Post date: 1 Dec 2009

Position: Assistant Housekeeper

City hotel bathroom

Spa Hotel Bathroom

布草房

布草車

精簡組織架構圖

管家部與其他部門的關係

客房內的賓客用品及便利設施

客房狀況代碼

Sample

保安程序

• 處理賓客的貴重物品• 鎖匙管理• 可疑人士 • 失物認領處

建議的程序• 要求賓客回想最後一次見到失物的日期、時間及

地點。• 與當日值勤的員工及樓層主管再三核實，查看是否曾發現有關物品及存放於樓層儲物室內。

• 在得到目前客房的賓客同意後，並在助理經理及保安員工協助下，在客房內搜尋失物。

• 如未能發現失物及應賓客要求，向警方報告有關事件。警方屆時會將事件記錄在案及向賓客發出失物報告，以便用作申領保險用途（如適用）。

當失物認領記錄簿（ Lost and Found Logbook ）並無有關物品的記錄，如何處理這個情況？

款待業的科技應用

前堂部 管家部 餐飲部

– 訂房系統 (Reservations)• 當一個潛在客人致電酒店訂房時，訂房員可透過電腦查核房間預訂情況，即時確定接受或拒絕客人的預訂要求。若房間已爆滿，訂房員可將客人列入等待名單。

• 前堂部可透過酒店資產管理系統，列印到達客人的名單及離開客人的名單等有用的報告，發送至有關部門，讓這些部門可根據報告，預先籌備及安排資源

• 客人在入住酒店期間，所有交易均可直接輸入電腦系統。當客人結帳退房時，可立即更新客房狀況，訂房員隨即可接受新的訂房要求

– 利潤管理系統 (Revenue Management)– 酒店資產管理系統均可顯示房間銷售及營業收入情況。

前堂部

前堂部

Source : O’Connor Peter (2004), “Using Computers in Hospitality”, Thomson Learning

Flow chart: Front Office integration with various departments in a hotel.

A hand-held FO

Source: http://www.oasispms.com/

管家部• 行政管家可將客房清潔時間表輸入系統，以維持

酒店客房的品質。• 管家部可透過系統暫時封鎖房間，以便進行一般

清潔及保養。• 電腦列印客房檢查清單，尤其是用於審核服務員

的表現 。• 管家部的文員可將客房的狀況更新至系統，前堂部即可向新客人出租客房

餐飲部• 員工可透過系統，取得有關餐飲部用具及材料的儲存、分佈，以及新用品的供應等數據。

• 數據輸入餐飲管理系統（ Food and Beverage Management

System ）後，即成為餐廳的一份資產。– 系統可儲存所有機構轄下餐飲設施正在使用中的食譜。– 廚房人員可根據食譜購買材料，而系統可自動調節需要購買的數

量，以及– 計算餐單項目的成本，從而提供適當的銷售價格，以確保餐廳得

到理想的利潤。

• 大部分飲食業、酒店及餐廳均使用同類型的系統，以幫助廚房經理（總廚）及餐廳經理（餐廳總管），進行財務管理及預算的工作。

餐飲部

Source : O’Connor Peter (2004), “Using Computers in Hospitality”, Thomson Learning

A counter-based touch screen EPOS terminal

A hand-held EPOS

Source:http://www.oasispms.com/

酒店資產管理系統 Property Management Systems (PMS)

• The core features include :

– Guest Profiles 客史 – Front Desk 前台 – Cashiering 出納功能 – Night Audits 夜間審計 – Reservations 客房預訂 – Groups and Blocks 團組規劃 – Messages / Traces / Locators 傳輸信息、跟踪和搜索器– Rate Management Tools 費率管理– Room Availability 客房空房信息– Rooms status management 客房狀況信息– Accounts receivable 應收帳款– Reporting 報表

An Integrated Hotel System - PMS

Source : O’Connor Peter (2004), “Using Computers in Hospitality”, Thomson Learning

Available package in the market

Source: http://www.micros.com/Products/OPERA/

Micros on Opera

採用酒店資產管理系統的好處 :

• 減少工作的重疊，提高酒店的運作效率；• 讓管理人員輕易地取得最新的相關資料，以便進行決策；

• 提供及時和準確的資料，完善顧客服務；及• 把酒店的內部運作標準化，令過程易於監控，

人手控制的系統難以達到這個目標。

Reference• Chon Kaye & Maier Thomas(2010), “Welcome to Hospitality – An Introduction”, 3rd

edition, Delmar Cengage Learning• Walker John (2009), “Introduction to Hospitality” fifth edition, Pearson Education• Chan Benny & Mackenzie Murray(2009), “Manual on Module II – Introduction to

Hospitality, Tourism and Hospitality Studies” Education Bureau, HKSAR.• O’Connor Peter (2004), “Using Computers in Hospitality” 3rd edition, Thomson Learning.• Ho Andy (2005), “On the Move : Dr. Lui Che-woo’s insights into the Irreplaceable Hotel &

Tourism Industry”, ET Press• Production of Asia Television Ltd (ATV), “精品酒店” [DVD] , released as a television

broadcast on 29 May 2005• Production of Television Broadcasts Ltd (TVB), “Dolce Vita : New resort hotel in

Dongguan City” [DVD] , released as a television broadcast on 16 August 2007• Bendigo, Vic. : Video Education Australasia 2007 “Hospitality Stories Series:

Housekeeping” [videorecording], produced by Video Education Australasia Pty. Ltd. • 香港管理專業發展中心 . 1997 “More customers are coming ( 客似雲來 )” [videorecording] • Bendigo, Vic. : Video Education Australasia 2003 “Hospitality : a question of attitude

[videorecording], produced by Video Education Australasia Pty. Ltd.