לקוח חווית ניהול ' ליבאי ברק פרופ אצל אורח הרצאת

2010אפריל " , ל מנכ יוגב YCGגיא

Email :.guy@ycgcustomer com

Blog: בלקוח ממוקד guycustomercentric.wordpre גיאss.com

? נדבר מה על• : פילוסופיות תובנות בלקוח מיקודלקוח • חווית ניהול•: הלקוח של קולו

משובים – סקרים תלונותאינטראקציה – לאחר רציף Event Driven Feedbackמשובשאלונים–

של התפיסה לפי לעשות אמורים ארגונים מהלקוחות / קשרי ?Relationship Marketing /CRMניהול

אינטראקציות - לתעדהלקוח 360°לראות - עללקוחות - לפלחUp / Crossלמכור -ונכסיות - רווחיות לנתחיחסים - מערכת לנהל

Slater, Mohr and Sengupta, Marketing Management 2009

לנו מסייעת יחסית למערכת האנלוגיה האם? לקוחות בניהול

/ ן לכם שחשובות יחסים מערכות על תחשבו ? ? רקע איזה על בה קשורים ערכים איזה כוללת היא מה

? צמחה היא

יחסים מערכת לכדי מגיעה אליהם שהקשר ספקים על תחשבו? ? יקרה שזה התנאים מה סקטורים מאיזה

! ספק עם יחסים מערכת מנהלים לא כלל בדרך לקוחות) מתקדמת) הכי בצורה איתם הקשר את מנהל הספק אם גם

לספקי לקוחות בין בקשר קיים כן מה? רגשי יחס בו שיש השירותים

אינטראקציות

הלקוח התנהגות) , , , ונטישה) רכישה שירות צריכה

: הלקוח חווית ניהול בגישת המרכזית הטענה ) שלו ) האחרונה האינטראקציה חווית מטיב בעיקר מושפעת הלקוח התנהגות תחרותי בשוק

79% in 2007

87% in 2008

קשורה המגע בנקודת חיובית לקוח חווית , רכישות להגדיל לנכונות נטישה למניעת

לחברים ולהמלצה

הכנסות מניבה מהאינטראקציה הלקוח חווית , רכישות מהגדלת נטישה ממניעת משמעותיות

לחברים ולהמלצה

Attentivity Begins Here

The power of the customer interactionThe customer never meets the “company”...but rather an agent

InteractionInteraction

Customer Agent

United Brakes Guitars

? נדבר מה על : פילוסופיות תובנות בלקוח מיקוד לקוח חווית ניהולהלקוח - :• חווית לניהול כלי הלקוח של קולו

משובים – סקרים תלונותאינטראקציה – לאחר רציף Event Driven Feedbackמשובשאלונים–

Attentivity Begins Here

ImprovementMeasurement

vs.

Attentivity Begins Here

Social Media Conversations

Periodic SurveyingNPS/CSI

ComplaintManagement

Snapshot Surveying

“Voice Of Customer” Program

Event DrivenCustomer Feedback

voc

Ad Hoc

Reactive

Benchmark

Real Time

Positi

ve

Expe

rienc

eN

egati

ve

Expe

rienc

e

People Processes Policy Product

Periodical surveying

Event Driven Customer Feedback

Q1-Q2 Q2-Q5 Q3-Q7 Q5-Q10

90%-98%

50%

The Improvement Sequence

Bottom-Up Even Driven Improvement

High Level Survey (SCI, NPS)

http://www.youtube.com/watch?v=Kg5cdZ-Fnpc&feature=related

Continual improvemen

t

Reports & Analysis

Event

Intelligent Sampling

Feedback collectionAlerts for

recovery actions

Event Driven Customer Feedback

Using Customer, Interaction and Agent

data

Focusing on the customer facing

activities A bottom -up approach

Ongoing and actionable

Continual improvemen

t

Reports & Analysis

Event

Intelligent Sampling

Feedback collection

Alerts for recovery actions

Business Rules

When to get the feedback?Event +24h, week, +1month,

quarterly, annually…

Whom to ask?Representation of agents, teams, customer profiles, event types …

Avoid harassment

How many ?Quotas by event category, by

customer group, by department, regions, business segments…

Event Driven Customer Feedback

Patented

Attentivity Begins Here

Strategy change

People change

Policy Change

Process change

Strategy change נתנו משובים המצביעים על תחושתם הרעה מכך שהם מקבלים שירות דומה SOHOלקוחות

ללקוחות פרטיים. שינוי שיוך לקוחות לסגמנט זה ושיוכו מחדש למחלקה העסקית מונף לצורך העמקת החדירה לסגמנט זה על חשבון מתחרים שלא זיהו צורך זה

People change ירידה בנתוני המשובים בסניף מסוים זוהתה לאחר החלפת מנהל הסניף. לאחר התערבות מיידית

שבועות מיום כניסתו לתפקיד3וניסיון חניכה צמודה, הוחלף המנהל בתוך

Policy Change מדיניות האחריות לא כללה נזקי קורוזיה. מגעים הקשורים לנושא זה הובילו לאכזבה רבה מצד

הלקוחות. המדיניות השתנתה, וגם עודכנה הדרכת הנציגים למקרים אלה שאפשרה התמודדות טובה יותר. התוצאות במשובים היו מיידיות

Process change לקוחות סיפרו במשובים על הקשיים שלהם במערכת ניתוב השיחות ובמקרים כאלה נתנו לנו ציונים

גרועים.הטענות קיבלו מענה אחת לאחת והאפקט של נושא זה ירד דרמטית

טיפול מתמשך בנקודות חיכוך וגורמי חוסר שביעות רצון

Attentivity Begins Here

תלונות לקוחות

0.0%

0.1%

0.2%

0.3%

0.4%

Customers loyalty (the orange case)

-13% -11% -7%

-9% -6% -6%-8%

-22% -17% -13%-24%

34%

63% 68%78%

66%

-16%

32%28% 29%26%

40%49%

37%

-30%

-10%

10%

30%

50%

70%

90%

Cellcom Pelephone orange ESC

agree very much agree don't agree don't agree at all

The percentage of orange customers disagreeing with this statement is highest of all cellular providers

Benchmark Post Paid (July 2005)

“At the first opportunity I would leave my provider”…

79%82%86%

90%

76%

87% 85%87%92% 90%90% 97% 93%90%

98% 94%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

generalsatisfaction (very good-

excellent)

agentprofessionalism

(very good-excellent)

agent courtesy (very good-excellent)

problem solved in1-2 interactions

2005 2006 2007 2008

Improvement in Interaction’s Perception

Improvement in Loyalty 2007-2008

26%17% 15%

43%47%

39%

31% 36%47%

Sep_07 Mar_08 July_08

poor loyalty medium loyalty high loyalty

96%

90%88%

91%

79%

72% 72% 73%

82%

88%

96%92%

94%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

How babies influence customer satisfaction?

Top1Box over timeהשוואת מדדים -

3456790%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

כללית" ר ש Exponential ( כללית" ר (שנאמנות Exponential (נאמנות)

מהמוקד" ר ש Exponential ( מהמוקד" ר (ש

(Top1Box vs. Top2Boxאדיבות המסלקים )שאלה: מהי מידת האדיבות אשר הפגין המסלק במהלך הטיפול?

34567930%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

מאוד גבוההExponential ( מאוד (גבוהה

גורמים לחוסר שביעות רצון )קידוד תשובות פתוחות(

הטיפול משך

/

ות עםהמסלקים תקשורת

הטיפול לסטאטוס יזום עדכון

/

המוקד מקצועיותאדיבות חוסר

/

הסתיים טרםמדי ארוך טיפול המשך

מנורה גורמי בין לקויה תקשורת

//

שמאים חוקרים המוסכים התנהלות

הטיפול נוספיםבמהלך למסמכים דרישה

החלטות לפני דיאלוג קיום

המסמכים העברת תהליך

/

בקרה הסריקה תהליך

/

מוקד בפורטל מספק מידע מתן

הסופי התשלום פירוט מתן

+

במוקד המתנה זמן המוקלט המענה

/

ת לסוכן המוקד חזרת

/

בתהליך ות מוקדנים ריבוי

שמאי דוח העתק צרוף

עםהשמאים תקשורת

החלטות בקבלת גמישות חוסר

/

בתהליך ות מסלקים ריבוי

במוקד לשיחה השאלות מספר

אחר0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

גורמים לשביעות רצון גבוהה)קידוד תשובות פתוחות(

פולהטי

שךמ

/

ותקים

סלהמ

יותצוע

מק

/

ייעלס

ותקים

סלהמ

נותנכו

ו שיאי

חסי

קדהמו

לותיעי

ו תיבו

אד

/ /

החיד

י תסלק

מ מולדה

עבו

/

ותקים

סלהמ

עםרת

תקשו

/

/

ריםחוק

איםשמ

כיםמוס

ה לותנה

הת

/

רהמנו

ל ת וכןהס

ביןפות

שקי

רהמנו

רמיגו ן

בי בהטו

רתתקשו

מאיהש

דוחתק

הערוף

צ

מאילש רה

ישי הגיש

פולהטי

טוסטא

לסזום

י כוןעד

טותחל

ה לתקב

ב שותגמי

לוםהתש

רוטפי

רוףצ

טלפור

ב מושושי

שהגי

חרא

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Return on investment

Seat comfort

5867

74

0

10

20

30

40

50

60

70

80

2004 2005 2006

“Service with a smile”

63

67

81

67

83

65 66

78

71

50

55

60

65

70

75

80

85

security staff courtesy check-in staff courtesy flight attendant courtesy

Staff courtesy

2004 2005 2006 2004 2005 2006 2004 2005 2006

Return on service quality

3842

45

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

2004 2005 2006

Overall satisfaction with flight

SERVQUAL or RATER Zeithaml, Parasuraman & Berry

) פני ) על נמדד השירות חווית ההתנסות לבין הציפיות בין מימדים 10הפער(SERVQUAL:)

Reliability, Responsiveness, Competence, Access, Courtesy, Communication, Credibility, Security, Understanding or knowing the

customer and Tangibles.עיקריים )5או (:RATERמימדים

Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, and Responsiveness

:) בפיתוח ) לציבור הממשלתי השירות במדד מימדים , , , , / , חווית נדרשים מגעים צמצום נגישות זמינות פניות מגעים מספר מהירות , , , תלונות השירות מתקן הממשלתית היחידה כלפי הציבור עמדות השירות

Customer Experience Analytics את ומנתחים האינטראקציות נתוני אחר עוקבים

לקוח של וההתנהגות האינטראקציות רצףכלים לעומת הלקוח היא הראשית הניתוח יחידת

הפעולה / בסוג שממוקדים אחרים אנליטיים - - - עובד / / צוות מוקד הסניף המגע ערוץ המוצר

Attentivity Begins Here

“...It is not the strongest that survive nor the most intelligent but the most responsive to change...”

לקוח חווית ניהול

תודה!שאלות?

" , ל מנכ יוגב YCGגיאEmail :.guy@ycgcustomer com

Blog: בלקוח ממוקד גיאguycustomercentric.wordpress.com