商業智慧與資訊科技 1

大綱 第二篇 商業智慧的基礎資訊系統

第三章 商業智慧軟體簡介 ( 跳過 ) 第四章 平衡計分卡與商業智慧 第五章 商業智慧架構 第六章 群體決策支援系統 ( 跳過 )

4.1 認識平衡計分卡 平衡計分卡 (Balance Scoring Card, BSC)

Kaplan & Norton 1992 發表 2002 年致遠調查台灣 70% 企業對現有績效制度不滿意， 30% 導入 BSC ， 36% 考慮導入

BSC BSC 就是把組織使命和策略化為一套全方位的績效量度，作為策略衡量和管理體系的架構，是一連串由企業願景展開至四個構面 ( 財務、顧客、內部流程、學習與成長 ) 績效衡量指標之過程

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平衡計分卡四項要素 策略主題 策略目標 關鍵流程 績效指標

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BSC 策略管理架構 ( 由上而下 )

企業願景 公司使命 組織目標 策略方針 工作計畫

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平衡計分卡之平衡概念 長期與短期目標之平衡 財務與非財務衡量尺度之平衡 落後指標與領先指標之平衡 內部與外部間之平衡

員工學習成長 , 內部流程 vs. 股東 , 顧客

平衡計分卡之基本概念 組織要衡量的項目就是要達成的目標 突破傳統上只以單一財務面為衡量指標

從四大構面去評估 (P99 圖 4-1)

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落後指標 vs. 領先指標落後指標 領先指標

定義 某時間區段最終點的結果衡量指標，一般是歷史的績效

驅動或指引落後指標的衡量指標，一般來說，是衡量中間的流程和活動

例子 • 市場佔有率 • 銷售量 • 品牌認知度

• 花在顧客身上的時間 • 顧客滿意度

優點 通常容易定義和取得

本質是可預期的，使組織能根據結果進行調整缺點 沒有反應現今活動，缺乏預言力量 較難去辨別和獲取

落後指標為果，領先指標為因

平衡計分卡之特性

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導引組織策略的布局 支援企業問題的監測 協助創新循環的建構 整合組織策略的資源

平衡計分卡之策略原則 (p.100 表 4-1)

整合企業資源 持續改善機制 策略轉化為行動 高階主管領導變革 連結組織人員績效

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4.2 平衡計分卡基礎架構 四個構面

財務營運 ( 投資者觀點：財務數字 ) 客戶如何看待公司的表現 ( 顧客觀點：客戶滿意 ) 必須在哪些領域具備卓越能力 ( 內部觀點：核心流程 ) 未來能維持競爭優勢嗎 ( 創新觀點：學習與成長 )

財務構面 反映企業獲利能力

安全分析 獲利分析 經營分析 成長分析 評價分析

P 104 表 4-2

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顧客構面 產品品質 前置時間 交易成本 服務價值 五大核心反映出客戶在意的焦點

市場占有率、顧客爭取率、顧客持續率、顧客滿意度、顧客獲利率 (p 106 圖 4-2)

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內部流程構面 幫助經營階層從客戶及財務去看內部價值鏈 (p

107 圖 4-3) 創新流程

辨別市場、創造產品和服務 營運流程

生產、交付 ( 產品和服務 ) 售後服務流程

保固期之維修服務、退貨處理等

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學習成長構面 從內部根本作起，去達到市場要求 (p 108 圖 4-

4) 員工技術 科技基礎 行動方針

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平衡計分卡常見衡量指標 (p110 表 4-4 ， p117 表 4-5)

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4.4.3 平衡計分卡與商業智慧的整合制訂企業策略

展開平衡計分卡

規劃並建構資訊環境

績效衡量指標KPI

商業智慧系統P118, 圖 4-5P120, 圖 4-7

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第二篇 商業智慧的基礎資訊系統 第三章 商業智慧軟體簡介 第四章 平衡計分卡與商業智慧 第五章 商業智慧架構 第六章 群體決策支援系統

5.1 商業智慧的整體環境 數位經濟時代的來臨

講求速度定位模糊 資源重整

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商業智慧對管理者將發揮的作用 瞭解整體營運環境 確立衡量績效 改善企業關係 創造獲利機會

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商業智慧的興起背景 興起背景

成本問題 效能問題 整合問題 管理問題

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商業智慧三大服務階層 (p133 表 5-1)

如 Windows

分析功能、 ETL 工具、 資料庫

流程管理、操作介面、 內容呈現、績效指標應用服務

資料處理

作業系統

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商業智慧組成元件 交易紀錄與外部資料 資料倉儲建置工具 資料管理與使用控制 管理的決策支援軟體 商業智慧的應用階層 商業智慧的系統管理

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5.2 商業智慧系統的建置步驟 P 136 圖 5-1

步驟一 : 系統分析

1. 企業需求分析2. 資訊來源分析3. 資料模型邏輯設計4. 軟硬體規劃

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5.2 商業智慧系統的建置步驟步驟二 : 系統設計

1. 資料庫實體設計2. 資料內容前置處理3. 使用端介面設計程式4. 資料探勘模型設計

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5.2 商業智慧系統的建置步驟步驟三 : 建置與管理

系統備援安全管理效能管理

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系統運用三大國際標準機制與規範 服務導向架構 SOA 資訊技術基礎架構庫 ITIL 國際資訊安全稽核規範 BS7799 (跳過 )

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5.3 服務導向架構 SOA

SOA 不是新概念 在 XML 、 web service都尚未提出前，即有資訊部門或公司成功地用 SOA 方式來建構、運行應用程式。

SOA 不是種技術 它是種建構、組織的方法，用來建立應用程式的運行環境，以及讓學校的業務程式能以「功能化」方式發展、累積。

就算購買最新的 XML 、 web services 產品（如開發工具、執行平台、軟體元件等），也不表示就可以建構出 SOA式的應用程式。

SOA 的技術特性 (p141 表 5-2)

標準元件界面 分散式系統架構 以流程觀點出發 開放式系統標準

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SOA 的效益 整合企業組織的技術資源與軟體元件 提昇資訊系統的服務品質與運作彈性 降低企業資訊系統的建置時間與成本 減少商業智慧建置與維護的風險

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5.4 資訊技術基礎架構庫 (ITIL)

ITIL 服務管理生命週期 服務策略 服務設計 服務移轉 服務運作 持續改善

ITIL 兩大模組 服務實踐 (service delivery) 服務支援 (service support)

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資訊服務的實踐 (p 145 表 5-3)

財務管理 容量管理 可用性管理 服務層級管理 持續運行管理 安全管理

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資訊服務的支援 (p 146 表 5-4)

服務櫃台 事件管理 問題管理 組態管理 變更管理 版本管理

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