1

Построение отношений между поставщиком и потребителем сервисов –

залог успеха

Шеленцов СергейSShelentsov@beeline.ru+7 903 100 4444

2

BI в ВымпелКоме

Billing

CRM

DWH>300 Тб

Транзакционныесистемы

Хранилищеданных

Средстваотчетности

Отчеты и аналитика

…

OnLine отчетность

>60

сист

ем -

исто

чник

ов

DashboardAd-hoc

Отчеты7

млр

д за

писе

й / д

ень

20 тыс.

отчетов/месяц

Informatica www.data-integration.ruBusiness Objects www.businessobjects.ruOracle www.oracle.ruМОЗ www.realtimesys.ru

150 тыс.

отчетов/месяц

20’000 пользователей

1’500 пользователей

3

Не имей 100 рублей, а имей 100 друзей

Первобытная эра

Земледельческая эра

Индустриальная эра

Информационная эра

Эра «экономика отношений»

4

Пришла пора продавать ощущения

Идея:иногда не столь важно что и как ты делаешь, но важно какие отношения у тебя с потребителем твоего сервиса*.

Инструменты:•Account management•Service management•Персональное обслуживание

* Во всем надо знать меру

5

Сервис менеджер

Сервис менеджер:

•друг заказчика

•психолог

•коммуникатор

•бизнес аналитик

•технический специалист

•«хороший парень»

6

Риски

•Нехватка ресурсовo снижение уровня сервисаo конвертация в технических специалистовo затянет рутина

•Смена «веры»

•Переманивание людей

•Несовместимость людей

•Увеличение количества решаемых проблем

•Снижение мотивации сервис менеджеров

7

С кем дружить при нехватке ресурсов

8

Контактная информация

Шеленцов Сергей

+7 903 100 4444

SShelentsov@beeline.ru