مشتریان مدیریتناراضی

روستا احمد دکتر1389خرداد

www.drroosta.com

»بازاریابی وفروش را از نقطه پایان آغاز کنید

نقطه پایان رضایت،خشنودی ووفاداری

است«احمد روستا

2www.drroosta.com

همیشه سکوت عالمت »رضایت «نیست

بلکه نشانه نارضایتی وشکایت است

3www.drroosta.com

www.drroosta.com

ونارضایتی یخ کوه پدیده

کلیه% 15حداکثر ازناراضی مشتریان

کنند می شکایت

مشتریان% 85حدود می خاموش ناراضی

.مانند

:) وساکت) شاکی آثارنارضایتیومخرب • منفی دهان به دهان تبلیغات

وجدید • بالقوه مشتریان بازدارندگی

دیگران • به توصیه عدم

منفی • تقاضای گسترش5www.drroosta.com

مشتریان • ودلسردی رنجش

روی • واز عالقگی بی با فعالیت ادامهناچاری

خرید • ناگهانی یا تدریجی کاهشوهمکاری

سوی • به ورفتن جایگزینی برای گرایشدیگران

6www.drroosta.com

از • وشکایت ،نکوهش سرزنشدیگران با شرکت

وبدنامی • منفی وجهه ایجادبنگاه برای

عمر • ارزش دادن دست ازمشتری

بنگاه • یا شرکت کردن محروممشتری مشتریان از

7www.drroosta.com

نارضایتی با مناسب برخورد الزاماتها وناراضی

(8As)فعال • دادن ACTIVE LISTENINGگوشوهمدلی • APOLOGISE & EMPATHIESپوزش ASK & ANSWERپرسش •• ) توصیه) ADVISEراهنمایی ACCEPTANCEپذیرش • ACTIONاقدام •وسپاسگذاری • APPRECIATIONقدردانیپیگیر • AFTERCAREمراقبت

8www.drroosta.com

بازگردانیناراضیان

شناساییناراضیان

یابی عارضهها نارضایتی

واکنشمناسب

مدیریتنارضایتی

ROOSTA9

ناراضیان واکنش

نارضایتی

اقدام

سکوت

عمومی اقدام

خاص اقدام

بنگاه توسط زیان جبران برای جستجو

قانونی اقدام

و دولتی ،نهاد بنگاه به وشکایت ...گله

بازدارندگی و خرید توقف

وبنگاه محصول از نارضایتی بیانآشنایان به

www.drroosta.com

www.drroosta.com

برای شکایت به رسیدگی مدیریتوفاداری افزایش

زمان

وفاداری مشتری

وفاداری افزایشرسیدگی از پس

ورفع سریعنارضایتی

وفاداری از پیش مشتری

شکایت

ایجاد عامل شکایت

وفاداری کاهشعدم از ناشی

درست رسیدگیشکایت به

شکایات به رسیدگی مراحلتعامل •

جبران•

بهبود•

پیشگیری•www.drroosta.com

www.drroosta.com

شکایات مدیریت نیازهای پیشارشد • مدیریت تعهدالزم • منابع تخصیصها • ورویه ،سیاستها اهدافوارزیابی • ها،تحلیلها دادهانتقادپذیری • فرهنگوآمادگی • صالحیت

مشتری درنارضایتی موثر عوامل

اعتمادی • بیالزم • ودانش صالحیت عدمخالفکاری•تعهدات • انجام عدماعتنایی • بی و تفاوتی بی

www.drroosta.com

مدیریت گوناگون عواملشکایت:

شکایت- 1 مدیریت به واهمیت اولویتبرای- 2 مشتریان وترغیب تحریک

شکایت اظهارشکایت- 3 پذیرششکایت- 4 پردازششکایت- 5 به واکنششکایت- 6 تحلیل

شکایت- 7 ومهار کنترلشکایت- 8 دادن گزارششکایت- 9 اطالعات از برداری بهره

شکایت- 10 مدیریت انسانی منابعشکایت- 11 مدیریت سازمانی زمینهشکایت- 12 مدیریت آوری فن زمینه

: مشتریان بندی گروهاز یک هر در را خود مشتریان درصد

. کنید مشخص زیر گروههایAMBASSADOR سفیر :

وتعریف وتبلیغ ترویج به فعاالنه که مشتریانیمی نامه مطبوعات ،به پردازند می شمYا

وبا کنند می توصیه دیگران نویسند،شمارابهمی آنها از دیگران به شمYا ویزیت کارت دادن

. کارکنند شما با که خواهندمی شما شریک ،خودرا مشتریان نوع این

«: شعار. هم دانند با را آینده بیایید«بسازیم

ADVOCATE: هوادار نیکYی به شما از خود وهمکاران دوستان با

برابر در را شما وصمیمانه کند می یاد ومثبت : . « شعار کYند می تأیید با دیگران دارم اصرار

کنم کار «شماLOYAL : وفادار

کند می خرید ومکرر آید می شما طرف به بارهاقیمت با حتی را شما محصوالت وآخرین

. محصوالت بهبود برای خرد می گرانتر نسبتاًبطرف سادگی وبه دهد می ونظر پیشنهاد

: . « شعار رود نمی دهم رقبایتان می ترجیحکنم حفظ شما با را «ارتباطم

ACQUAINTANCE: آشنا محکمی عقیده اما شنیده چیزهایی ازشماممکن. باشد مناسب محصولتان اگر ندارد

دارد امکان سادگی وبه بخرد شما از است. کند خریداری شما رقیب از

« : هستم شعار آشنا شما ،با هستید «میدانمSTRANGER : بیگانه

. ندارد شما مورد در ونظری ایده « : نمی شعار تفاوتی ودیگران شما بین

«بینم

DISAPOINTED : دلخور . کند کار شما با دیگر ندارد قصد

ودیگر شعار :» ندارم اعتماد شما بهکنم کار شما با خواهم «نمی

ANGRY CUSTOMER: عصبانی مشتریشدت وبه دارد شما از بدی تجربه

. کند می رد شمارا وفعاالنه«: زده شعار ضربه من به شما

کنید جبران توانید نمی ،شما «اید

TERRORIST :قاتل خدشه را شما شهرت است مصمم

. کند دار « : انتقام شعار جستجوی در

کار هر انجام از را هستم،دیگرانکنم می دلسرد شما برای «مثبتی

،بویژه مشتریان نارضایتی Yعوامل مهمترین: خاموش ناراضی مشتریان

بنگاه • با ارتباط وفرصتهای عوامل کمبود یا نبودفعلی • مشتریان به اعتنائی وبی ها بنگاه سیری،غروربنگاه • با مرتبط گوناگون گروههای تفاوتی وبی سرد رفتارمشتریان • گرفتن Yونادیده Yبنگاه گوناگون های ودرگیری گرفتاریمشتری • واصول مشتریان حقوق به توجهی کم یا توجهی بی

مداریخرید - در آزاد انتخاب حقداشYتن - واطالع یافتن اطالع حقمشتری - های وگله ها خواسYته به رسیدگی حقشخصی - حریم حقخسارت - جبران حقداری - ومردم انسانی وارزشهای وادب احترام حقمحیطی - زیست حق

www.drroosta.com

درخواستها • به هنگام وبه درست رسیدگی عدمگذشته های ونارضایتی

وتعهدات • وقرارها قول بموقع انجام وعدم بدقولیودروغگوئی • خالفکاری نادرستی،ها • وشکایت وگله مشتری صدای به پاسخگوئی عدمو • کاالها ونوآوری خالقیت وعدم یکنواختی کهنگی،

خدماتبازاریابی • آمیزه عناصر مدیریت ضعف،ناقص،هیجانی • ،احساسی ای سلیقه برخوردهای

وگنگ،فرمایشی،فرسایشی • نمایشی مدیریتتزویر • ، تهدید ، تبعیض

www.drroosta.com

خاموش ناراضی مشتریان مراقبت مدیریت :گامهایICARE

خاموش- 1 ناراضی مشتریان شناسائیIDENTIFICATION OF UNSATISFIED SILENT CUSTOMERS

مشتریان با ارتباط مدیریت کلیدی مشتریان فروش گزارشهای تحلیل وپیشنهادها شکایات سیستم ای دوره موردی، های نظرسنجی

وسیستمی مشتریان سنجی رضایت

www.drroosta.com

خاموش- 2 ناراضی مشتریان با وتماس ارتباطشده شناسائی

CONTACT & COMMUNICATION WITH IDENTIFIED –UNSATISFIED SILENT CUSTOMERS

خاموش مشتریان از دعوت غیرحضوری یا حضوری تماس غیرمستقیم یا مستقیم تماس گروهی یا فردی تماس شده،ناگهانی،تصادفی ریزی برنامه تماس مشتری دلجوئی سکوت شکست برای انگیزه وایجاد بسترسازی

شکایات وبنیان خاموش مشتری وپوزش پذیرش جبران برای آمادی www.drroosta.comاعالم

علل- 3 وتحلیل نارضایتی ارزیابی وعواملخاموش مشتریان

ASSESMENT & ANALYSIS OF CAUSES OF UNSATISFIED SILENT CUSTOMERS

نارضایتی یابی وعارضه یابی علتوخاموشی

با ومرتبط واقعی عوامل بندی بخشعوامل وسایر بنگاه

با مرتبط وعلل عوامل بندی اولویتبنگاه

عوامل سایر بندی واولویت بندی گروه وعلت یابی ریشه گزارش وارائه تهیه

مشتری وخاموش نارضایتی www.drroosta.comیابی

4) ( نارضایتی- ورفع بازپروری مناسب واکنش RIGHT RESPONSE ( RECOVERY & RESOLVING )

مشتری وشکایت نارضایتی به سریع رسیدگی وخاموشی نارضایتی ودالیل عوامل پیگیری فرصت اولین در وخاموشی نارضایتی عوامل رفع پیگیری نتایج اعالم مشابه موارد پیشگیری وخاموش ناراضی مشتری از ویژه مراقبت مشتری بازپروری ومعنوی مادی جبرانی اقدامات خاص تسهیالت یا ویژه امتیازات اعطای

www.drroosta.com

مشتریان برای ویژه وشرایط تسهیالتوکلیدی وفادار

شکایات به رسیدگی مدیریت مشتریان وباشگاه انجمن نوین آوریهای فن از استفاده خدمات بهبود در ابتکار،نوآوری،خالقیت

مشتریانبازپروری 5حداقل • فرایند بهبود روش

. بنویسید را شکایات واصالحریزش 5حداقل • از جلوگیری برای روش

. بنویسید مشتریانwww.drroosta.com

خواهند چگونه شاکی خاموش، مشتریانشد؟

شکایت • به نسبت ها بنگاه مثبت نگرشآنها بودن وسازنده وانتقاد

خسارت • جبران برای آمادگی و شرایطها وناراحتی

مربوطه • تجربیات و وآثار نتایج معرفی

www.drroosta.com

مشتری سکوت مدیریت فرمان :ده

جدی- 1 را وخودباوری خودسازیهای آفت مراقب و بگیرید

. باشید خود مدیریت

وعدم- 2 مشتریان رضایت بهباشید حساس آنها رضایت

. بشناسید وآنهارا31www.drroosta.com

مدیریت- 3 به که اندازه همان بهکنید می توجه مشتریان شکایت

مشتریان سکوت مدیریت به. کنید توجه

بعنوان- 4 را بازارداری مدیریتبازاریابی رکن ترین هزینه کم

وظیفه وارزشمندترین نوین. کنید واجرا بشناسید

32www.drroosta.com

مداری- 5 مشتری فرهنگتقویت را همگانی وبازارگرائی

. کنید وترویج

انجام- 6 درست ازآغاز را خدماتدهید. DOING RIGHT THE FIRST TIME

33www.drroosta.com

ورفتاری- 7 انسانی عوامل بهداشته ویژه توجه واخالقیارتباطات ) بازاریابی باشید

انسانی(

طلبی- 8 وتنوع گرائی تحول. پاسخگوباشید را مشتریان

34www.drroosta.com

های- 9 وشیوه ازالگوهانوآورانه ،هوشمندانه، خالقانه

سکوت مدیریت برای وساده. کنید استفاده مشتری

ای- 10 وحرفه باشید ای حرفه. کنید عمل ای وحرفه بمانید

35www.drroosta.com

ای حرفه

تداوم

تحول تعهد

تکاملتوکل

تعلقتخصص

36www.drroosta.com

37

دردرا باید گفتحرف را باید زد

رودباید شدو رفتدشت باید شد و خواند

کوه باید شد و ماند

با سپاس احمد روستا