ניהול אינטגרטיביכנס איכות בגליל "הלכה ומעשה"

2010 יוני 1

, יפעת לביא* @פרופ' רון קנת*

אוניברסיטת טורינו, טורינו, איטליה * @KPAבע"מ, רעננה, ישראל

רקע כללי

חברות מכל התחומים בתעשייה מעוניינות להגדיל את •היתרון היחסי שלהן בשוק.

ניהול אינטגרטיבי מאפשר יכולת אסטרטגית לחברות, אשר •שואפות להגיע להובלה בינלאומית בתחומן.

המטרה היא, לבצע את הדברים הנכונים באופן אפקטיבי •על ידי התייחסות ללקוח, לתהליכים, לעובדים ולבעלי

המניות.

רקע כללי - המשךבאופן כללי, חברות כאלה מעוניינות כי:

הלקוחות שלהם יהיו מרוצים מהשירות/מוצרים שהם 1.מוכרות.

העובדים שלהם יהיו מרוצים מעבודתם.2.

המשקיעים שלהם יהיו מרוצים מנקודת מבט של 3.ההכנסות של החברה.

על מנת שיושגו כל שלושת האלמנטים הנ"ל, יש צורך לחקור כל אחד מהם בנפרד ובנוסף למפות את

הקשרים ביניהם.

כיצד חוקרים כיום את האלמנטים הללו?נמדדת ומנוהלת בחברות : שביעות רצון לקוח

רבות, על מנת ללמוד על דרישות לקוח חדשות ושביעות הרצון שלו מתהליכים/מוצרים/שירותים

נוכחיים. Annual Customer) סקר שביעות רצון שנתי

Satisfaction Survey חברות רבות משתמשות :)בסקר זה ככלי להערכת שביעות רצון הלקוחות

שלהן. Event Driven / Root Cause) אירוע חקר

Analysis) : סקר ספציפי לאחר קבלת שירות, פתרוןתקלה וכו'

כלי, המשמש את גוף משאבי האנוש :360סקר בחברה לצורך הערכת ביצועי העובדים כמו גם את

שביעות רצונם מהעבודה.

כיצד חוקרים כיום את האלמנטים הללו? - המשך

משקיעים יושבים עם הנהלת ישיבות דירקטוריון:החברה על מנת לדון בהכנסות החברה ונושאים

בעייתיים.

Six Sigma סיגמה יושמה בחברות שונות על מנת 6שיטת

לשלוט בשונות בתהליכים. ע"י שימוש בשיטה,נותחו התהליכים דרך עיניו של הלקוח של התהליך,

על מנת לייצר שיפור מתמיד ושביעות רצון גבוהה.בנוסף לשונות בתהליך, ידוע כבר כי יש קשר בין

שביעות רצון עובדים לבין יכולתם לשרת טוב יותר את לקוחות החברה.

Human Sigma

לוקחת בחשבון את Human Sigmaשיטת הניהולטבע האדם ומשתמשת בו כמידע מקדים לצורך

ניהול והנעה של עובדים.

תהליך גיוס עובד

תהליך הכשרת עובד

תהליך הערכת עובד

Six Sigma & Human Sigma אומרת Human sigmaהנחת היסוד של שיטת ה

שלקוח מונע-רגש מרוצה יתרום בכמה מונים יותר מלקוח רציונאלי מרוצה. המפתח להצלחה טמון

בחיזוק האינטראקציה בין העובד ללקוח.

חווית לקוח כוללת

לקוח רוכש מוצר / שירות

לקוח פותח קריאת שירות

תוצאת השירות( או )לקוח

Integrated Models מודלים משולבים –סירס רובאק ושות', רשת חנויות כלבו גדולה מאד בארה"ב,

מודל משולב. המודל קרוי: 90יישמה בשנות ה- employee-customer-profitמודל "עובד-לקוח-רווח" )

model.)בהרחבה למודל של סירס, קנת מציג מודל משולב גנרי

אשר יושם בחברות ובתעשיות שונות. בבסיס המודלים ( העובדים.3( התהליך ו)2( הלקוח, )1מצויים )

האתגר ממשיך להיות שילוב רעיונות חדשים, כלים חדשים ושיטות חדשות לתוך מסגרת כוללת אשר תעודד את

ההצלחה הארגונית.

יישום מודלים משולבים במערכות בריאותבבתי חולים, היות והמטופל הוא חלק מ"תהליך הייצור",

שיפור איכות תהליכי השירות והטיפול באנשים יביא בהכרח להפחתת עלויות ולאיכות בתהליכי הטיפול. איכות זו תתבטא

; פחות בקיצור זמני המתנה ובמשך השהייה בבית החוליםבדיקות וכן פחות "פגמים" כגון: טעויות, מלאים מיותרים

וסיבוכים. מחברת בין דרישות הלקוח Six Sigmaבנוסף לכל אלה,

לתכונות המוצר.בזכות זה, נמנע מעובדים במערכת הבריאות מלהעניק טיפול

למי שאינו זקוק לכך ונפחית עלויות. אז, במיוחד במערכת מצליחה לפעול היטב בשני המישורים: Six Sigmaהבריאות,

.איכות משתפרתוהעלויות מצטמצמות ה

יישום מודלים משולבים במערכות בריאות - המשך

עובדים בבתי חולים מהווים חלק נכבד מתוצאת השירות.כל העובדים בבית חולים נותנים שירות, בין אם זה

שירות ללקוחות פנימיים או חיצוניים. יש חשיבות גדולה מאד לכך שיתנו את השירות הטוב ביותר, בין אם הוא

אדמיניסטרטיבי או גופני.לצורך זה, יש ללמוד מה מניע עובדים ומה יבטיח את שביעות רצונם בעבודה – דבר אשר יגדיל את הסיכוי

לשירות מעולה מצידם.

תהליכים במערכות שונות בבית חולים

Taken from: Peter J. Sherman, "Get the whole picture", Healthcare, Feb. 2010

"System thinking can help hospitals save money, lives"

)"Get the whole picture", Peter J. Sherman(

הבעיה העיקרית וההצעה לפתרון...

בזבוז עצום והסלמה בעלויות הגבוהות מהווים .מעמסה גדולה מאד על מערכות בריאות

חשיבה מערכתית יכולה להביא פתרון כיצד ניתן .לארגן יחד ריבוי תהליכים

בעזרת השימוש בשיטות איכות שונות, מערכות , שפר שירות למטופליםבריאות יכולות ל

להפחית בזבוזולחסוך כסף .

בניית המודלאבני היסוד של המודל הן נתונים, המייצגים:

את הלקוח1.

את התהליך2.

את העובדים3.

הטרילוגיה של נושאי המפתח

Taken from: Peter J. Sherman, "Get the whole picture", Healthcare, Feb. 2010

האתגר האמיתי הוא שילוב כלים חדשים , רעיונות חדשים

לתוך מערכת שיטות חדשות ו מקיפה, אשר תעודד הצלחה

ארגונית.

בית חולים באיטליה - דוגמא

C3מספר ימי אשפוז לפני ניתוח -

E1שיעור מענה לסקר שביעות רצון פנימי –

D4פעילות אבחנתית –

מה יהיו כיווני מחקר אפשריים?

עושה רושם כי שילוב נכון הוא האתגר האמיתי במדעי

הניהול, הסטטיסטיקה ומערכות האיכות.

אפשרות מעניינת יכולה להיות בשימוש ב"ארגז

על מנת לנתח עובדים, Six Sigmaהכלים" של

תהליכים ולקוחות כדי שההכנסות תהיינה

אופטימאליות.

מה יהיו כיווני מחקר אפשריים? - המשך

אפשרות נוספת תהיה ליצור מודל גנרי של ניהול

משולב, אשר קיים בתעשיות שונות. אם יילקח המודל

ויוטמע במספר בתי חולים, ניתן יהיה לייצר השוואה

וליצור מודל אשר יתאים למערכות בריאות ככלל.

רשימת מקורות1. John H. Flaming, Curt Coffman, and James K. Harter, "Manage your human sigma", Harvard Business Review July-

August 2005; 1-10.2. Rucci A, Kim S, Quinn R. The employee–customer–profit chain at Sears. Harvard Business Review 1998; 83–97.3. Peter Sherman, Strengthening the Employee-customer Interaction, http://www.isixsigma.com/4. A. Blanton Godfrey, and Ron S. Kenett, "Joseph M.Juran, a Perspective on Past Contributions and Future Impact", Qual.

Reliab. Engng. Int. 2007; 23:653–6635. Ron S. Kenett, Managing Integrated Models: A challenge for Top Management and the Quality Manager, Quality

conference 26/5/09.6. Silvia Salini and Ron S. Kenett, “Bayesian Networks of Customer Satisfaction Survey Data”, Journal of Applied

Statistics, Vol. 36, No. 11, pp. 1177-1189, 2009.7. Dalia Rahman-Moore and Ron S. Kenett, “The use of simulation to improve the effectiveness of training in performance

management”, Journal of Management Education, Vol. 30, No. 3, pp. 455-476, June 2006.8. Ron S. Kenett, "The Integrated Model, Customer Satisfaction Surveys and Six Sigma", The First International Six Sigma

Conference, CAMT, Wroclaw, Poland, January 2004.9. Ron S. Kenett and Giora Shalgi, “On Creativity, Innovation, Quality and Profitability” )in Hebrew(, Status, 167, pp. 38-

43, May 2005.10. Ron S. Kenett and Esther urkin, “Integrated Management - A challenge to senior management with aspects of Human

Resources” )in Hebrew(, Mashabei Enosh, 243, pp. 48-56, March 2008. 11. Ron S. Kenett and Esther Urkin, “Integrated Management - A challenge to the QA manager” )in Hebrew(, Eihut, 45, pp.

27-32, November 2009.12. Ronals J.M.M Does, Jereon de Mast, Henk de Koning, "The Scientific Underpinning of Lean Six Sigma", Institute for

Business and Industrial Statistics, University of Amsterdam 13. Jaap Van den Heuvel, Ronald J.M.M. Does* and Henk de Koning, "Lean Six Sigma in a hospital", Int. J. Six Sigma and

Competitive Advantage, Vol. 2, No. 4, 200614. Ron S. Kenett, "SSM employee evaluation system wins American national quality award", Kesher Ha'eichut Vol.1 2003

)In Hebrew(15. Peter J. Sherman, "Get the whole picture", Healthcare, February 201016. "SSM Health Care Improves Patient Satisfaction with HospitalAnalysis", www.Hospitalanalysis.com 17. Ron S. Kenett, Shirley Y. Coleman, "Six Sigma in Health Care: an introduction with examples", Royal Statistical Society

2008 Conference Nottingham, September 1st, 2008

תודה רבה

אם כך, אחזור לעבודה...