Деловое общение

по телефону

Правила ведения телефонных разговоров

По материалам интернетСоставитель Кадочникова В.И.Апрель 2011 г.

Как говорить1. Разговаривать нужно

лаконично, четко и внятно, вежливо и доброжелательно.

2. Не говорить слишком громко или тихо, слишком быстро или нарочито медленно.

3. Чтобы голос звучал приветливо, улыбайтесь при разговоре, и разговор будет проходить в доброжелательной атмосфере.

4. Сделать тембр своего голоса магически привлекательным.По материалам интернет

Составитель Кадочникова В.И.

Деловое общение начинается с приветствия …

• Далее следует представиться - назвать себя (ФИО).

• Если звоните впервые, назвать должность и организацию.

• Кратко, лаконично объяснить причину звонка

• Попросить позвать к телефону нужного Вам человека.

• Выяснить, не занят ли он и удобно ли ему сейчас разговаривать.

• Недопустимо спрашивать «А кто это?» или «Кто у телефона?».

• Если ошиблись номером, не спрашивать «А какой это номер?» или «Куда я попал?».

• Принятые в быту «слушаю», «алло» на работе не вполне уместны.

По материалам интернетСоставитель Кадочникова В.И.

Способы достижения взаимопонимания при телефонных переговорах

Научитесь слушать и слышать собеседника

• Вы - «эхо». Собеседник всегда должен знать, что его слова услышали и что его правильно поняли. Не стесняйтесь уточнять услышанную информацию.

• Вы - «союзник». Научитесь правильно отвечать на возражения, становясь союзникомсобеседника: «Совершенно с вами согласна, НО ... »…

• Вы - «интерпретация». Используйте фразы: «Правильно ли я поняла, вы имеете в виду ... ». Такой подход помогает собеседнику выразить свои желания и чувства, а вам - понять их.

• Вы - «поддержка». Если Ваш собеседник возбужден, расстроен, то, слушая его, можно сказать: «я понимаю Ваши чувства ...»

По материалам интернетСоставитель Кадочникова В.И.

Телефон как эффективный рабочий инструмент

1. Заведите в ежедневнике раздел «Контакты» , а в нем странички — для отдельных, ваших постоянных собеседников.

2. Записывайте вопросы и информацию для них по мере появления.

3. Планируя звонок, загляните на соответствующую страницу.

4. Если звоните сами или вам звонят, открывайте ежедневник и решайте «попутно» все зафиксированные вопросы.

По материалам интернетСоставитель Кадочникова В.И.

Эффективный деловое общение

1. Если планируете обсудить больше одной-двух тем, обязательно составьте список вопросов.

2. Выделите и обведите красным цветом приоритетные.

3. После приветствия начните основной разговор именно с них.

• Сэкономьте свое и собеседника время, заранее задав продолжительность разговора (до 3 – 5 мин.)

• В начале разговора узнайте у собеседника, может ли он говорить.

По материалам интернетСоставитель Кадочникова В.И.

Телефонные переговоры (Вам звонят)

1. Снимите трубку после второго звонка но до четвертого-пятого.

2. Поздоровайтесь, представьтесь.3. В разговоре избегайте отрицаний

и бытовых фраз, ведите беседу в режиме сотрудничества.

4. Не ешьте во время телефонного разговора.

5. Конструктивную беседу завершите соглашением о деловом сотрудничестве.

Телефонные переговоры (Вы –клиент)1. Вы звоните в удобное для вас время и можете

услышать "Я сейчас занят, прошу перезвонить через определенный промежуток времени".

2. Если вы звоните человеку, режим работы которого вам неизвестен, поинтересуйтесь, есть ли у него время для разговора с вами.

3. Если лица, которому вы звоните, нет на месте, попросите передать собеседнику, что вы звонили и указать, по какому телефону и в какое время вас можно легко найти.

4. Если предстоят длительные телефонные переговоры, назначайте их на такое время, которое будет удобно для вашего собеседника.

5. Если вы договорились о звонке партнеру, обещание выполните.

6. При неопределенном заранее времени звонка перезвоните при первой возможности и не позднее, чем в течение суток.

По материалам интернетСоставитель Кадочникова В.И.

Множественные звонки Если телефон звонит в то время, когда вы говорите по другому телефону, поступайте так:

1.Извинитесь перед первым собеседником.2.Снимите другую трубку, сообщите второму собеседнику, что вы заняты.3.Выясните у второго собеседника, будет ли он ждать окончания первого разговора.4.В противном случае договоритесь о времени, когда вы перезвоните ему. По материалам интернет

Составитель Кадочникова В.И.

Звонок, прерывающий беседу с посетителем

Не прерывайте беседу телефонными разговорами.

1. Если Вам позвонили, извинитесь

перед посетителем.2. Снимите трубку, поздоровайтесь,

сообщите название организации, свою фамилию,

3. Предварительно извинившись перед звонящим, сообщите, что ведете беседу с посетителем .

4. Договоритесь о переносе разговора.

По материалам интернетСоставитель Кадочникова В.И.

Разговор по телефону с разъяренным клиентом

1. Успокойте его, для этого не перебивайте собеседника, дайте собеседнику высказать все свои претензии.

2. Задайте уточняющие вопросы, постарайтесь разобраться в ситуации. Поблагодарите собеседника за сообщение.

3. Сопереживайте. Периодически вставляйте в разговор фразы «Мы с вами…», «Я разделяю ваше мнение!».

4. Если вы действительно были не правы, то признайте свою вину и извинитесь.

5. Выясните, правильно ли вы поняли проблему, описав ситуацию своими словами.

6. Предложите варианты решения проблемы. Четко разъясните, какие меры будут приняты.

7. Обязательно выполните все свои обещания.

Деловое общение по мобильному телефону в общественных местах

1. На совещании, в театре, обязательноотключайте звук телефона, включайте вибрационный режим.

2. Для переговоров выходите из зала

3. Если нежелательно тему обсуждатьв присутствии такого числа людей, попросите собеседника перезвонить немного позже или предложите сделать это лично.

4. Если нужно сделать звонок, а выйти невозможно, – напишите СМС.

5. В СМС должно быть приветствие и обращение, текстовое сообщение в деловом стиле, прощальная фраза.

По материалам интернетСоставитель Кадочникова В.И.

И еще несколько простых правил телефонного этикета…

• Не звоните по домашнему телефону до 9 утра в будние дни (до 11 утра в выходные) и после 22 часов.

• Не давайте чужой номер телефона третьему лицу без его разрешения.

• При обрыве связи снова набирайте номер, если по вашей инициативе состоялся разговор.

• При ошибочном наборе номера переспросите «Это номер такой-то?» и извинитесь за беспокойство.

По материалам интернетСоставитель Кадочникова В.И.

Разглашение сведений, составляющих коммерческую тайну (КТ) организации

• При ведении деловых телефонных разговоров ограничивайтесь выдачей минимальной информации об организации и ее деятельности, действительно необходимой для их успешного завершения.

• Секреты учреждения или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера.

• Не пересказывайте кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

• Ответственность за разглашение сведений, составляющих КТ организации, устанавливается в соответствии с действующим законодательством.По материалам интернет

Составитель Кадочникова В.И.

Завершение разговора1. Получив ответы на все

интересующие его вопросы, инициатор телефонного разговора произносит заключительные слова.

2. Подводит итог беседы.

3. Благодарит собеседника за общение, готовность к дальнейшему сотрудничеству, оказанную помощь…

По материалам интернетСоставитель Кадочникова В.И.

Голосовое общение и телефонные звонки через Интернет

• Интернет-соединение позволяет разговаривать значительно дешевле чем посредством телефонной связи.

• Следует установить на свой ПК необходимое программное обеспечение, соединиться с интернетом.

• Сама система голосового общения через интернет реализуется на основе технологии VoIP, при использовании которой механические колебания мембраны (речь пользователя) преобразуются в цифровой сигнал, который потом еще сжимается в объеме.

• Такой способ связи намного дешевле обычных телефонных звонков, а иногда абонентам и вовсе нужно платить только за интернет.

По материалам интернетСоставитель Кадочникова В.И.

Телефон или e-mail?• Соблюдайте простое правило:

«Телефоном — срочное, остальное — почтой!» Все, что терпит хотя бы сутки, лучше послать по e-mail.

• Электронное письмо, в отличие от телефонного звонка, человек принимает , когда ему это удобно, и отвечает тоже в удобное для него время.

• Если Вы ожидаете противодействия указаниям и не хотите вступать в полемику – вышлите их электронным письмом.

По материалам интернетСоставитель Кадочникова В.И.

Список использованных ресурсов

1. Практическая психология. Деловое общениеhttp://www.sunhome.ru/psychology/15023

2. Вы уверены, что умеете правильно и корректно говорить по телефону?http://www.pollo.ru/phone1.htm

3. Как научиться красиво и правильно говорить по телефону.http://www.therapy.by/articles/kak_nauchitsya_krasivo_i_pravilno_govorit_po-telefonu/

4. Комфортное общение: телефонный разговорhttp://www.eformat.ru/encik/kmf1/kmf13.php

5. Практическая психология. Как правильно говорить по телефонуhttp://www.sunhome.ru/psychology/11646

6. Алена Стряпчиева. Как правильно говорить по телефону?http://shkolazhizni.ru/archive/0/n-5653/

7. Деловой этикет: как правильно разговаривать по телефонуhttp://www.pravda.ru/society/how/07-05-2007/222827-etiket_9-0/

8. Правильный разговор по телефонуhttp://www.proeticet.ru/index.html

9. Как правильно разговаривать по телефону с разъяренным клиентом?http://otvetin.ru/rabotakar/1815-kak-pravilno-razgovarivat-po-telefonu-s.html

10. Через интернет …http://monmak.ru/notes/post_1291065889.html