- 코레일 강원본부 고객대표 박준규의 고객사랑 -

고객이 고객을 사랑할 때

강원본부 영업처

1. 추진배경

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*고객과 함께하는 적극적인 고객만족 활동 증진 및 고객가치 경영 지속 추진 영업지원처-188(2011.01.17)호

2. 목적

2. Concent Space (화합의 장)

직원과 고객이 함께 만들어가는 CS를 통해 문화스테이션으로 꾸미는 통합 CS의 개념 으로 “Concent Space”함께하는 화합의장 프로젝트

3 서비스

* 고객대표와의 함께 이루어낸 CS개선사례를 경영활동에 활용하고자 함

* 강원본부 CS추진-Motive (화합의 장)

3. 베스트 사례 발굴을 위한 활동분석

* CS개선사례 도출 - 2009년 부터 2011년까지 강원본부는 높은 CS서비스 수준을 유지하여 왔으며 - 그중심은 현업의 인적 및 시설서비스 향상을 통해 완성되었다고 할수 있음 - 특히, 지역 고객대표와의 활동을 통한 종합적인 서비스 개선활동은 고객만족도 향상에 많은 기여를 하였음

* 고객대표 주요 활동사항 - 고객대표 오리엔테이션 시행 (2011. 3월) - 바다열차와 관광열차체험행사(2011. 3월, 4월, 6월, 9월) - 지역 GLORY 활성화 운동 참여(김순희 대표외 5명) - 오프라인 활동으로 좋은CS 의견 등록 활성화(아이디어 톡톡 등, 100건이상 등록) - 우수고객대표 활동 보고서 체택(지식제안 등록,2009년, 2010년)

3. 베스트 사례 발굴을 위한 활동분석

◐오리엔테이션 ◐바다열차체험 ◐오픈콘서트개최

◐GLORY활동참여 ◐와인시네마체험 ◐관광열차체험

* 고객대표와 코레일이 함께하는 고객가치 실현 활동

4. CS실천 우수 고객대표 선정

고객이면서 철도를 이해하고 다른 고객에게 Good 서비스를 실현하다 (지역본부 와 협력한 BP 사례로 박준규 고객대표 활동내용 선정)

* 고객대표 프로필

* 주요 활동내용 - ON/OFF라인 행사참여

- 코레일 홍보 활동(철도사진 공모참여) - 명예역장 활동(망상역) (2010~2011) - GLORY 운동 참여 - 기타 우호적인 철도정책 홍보활동

3. 추진내용

1. 망상역을 체험하다

◐망상역장과 기념촬영 ”찰칵”

◐e-mail사진보내기

◐제복체험

망상역 명예역장의 특별한 서비스

◐최고서비스인과 인적교류 활동

3. 추진내용

◐100점 만점 “고객서비스”실천

◐서비스모범 표창

◐고객과 함께 하루를

◐코레일 체험 홍보

2. 역무원보다 더 역무원 같이

망상역 명예역장의 특별한 서비스

3. 추진내용

◐고객이 철도를 알린다 “스마트폰 서비스”

◐전국 사진공모전 철도사진 출품 입상(10건) 망상역 전시

◐코레일 사보 기고활동

3. 코레일을 홍보하다

망상역 명예역장의 특별한 서비스

3. 추진내용

◐무인역에 수입을 불어 넣다

◐내일로티켓 홍보 및 발매

4. 망상역은 내일로 티켓의 메카이다

망상역 명예역장의 특별한 서비스

4. 소중한 수확과 경험들

1. 정성적 성과 - 무인역에 생명을 불어 넣어 생동감있는 코레일을 홍보 - 내일로티켓 활성화를 위한 우수한 마케팅 기법을 제시 - 다양한 이벤트를 통한 고객프로모션 실천 - 고객가치 경영을 몸소 실천함으로써 모두에게 귀감이 됨

2. 정량정 성과 - 칭찬VOC : 3건(망상역 직원 박종춘2건, 박재훈1건) - 내일로티켓 발매 : 16매(현지발매) - 일일수입 증가 : 50~80만원(평균) - 고객만족도 수준 향상 3.향후발전방향 - 고객과 함께 소통하는 방법으로서 훌륭한 모범사례 - 지속적인 활동을 위한 체계적 지원 필요

5. 맺음말

2011년 강원본부는 1,2차 역 열차 모니터링에서 각각 1위를 달성 했고,

내일로 티켓 판매실적은 전년대비 300%, 칭찬VOC는 200%증가를 나타내는 등

고객만족도에서 전반적으로 우수한 성적을 거두고 있습니다.

이와 같은 결과는 고객과 함께 고객가치 실현을 위해 충실히 영업활동을 전개한 우리모두 노력의 결과이며,

이 기회를 통해 1년동안 영업분야 전반에서 활동한 모든 분들께 감사 드립니다.

2012년에도 새로운 서비스 콘텐츠를 갖고 열심히 매진 할것을 다짐하며

고객대표와 명예역장으로 활동해주신 박준규 고객대표님께 감사드립니다.

고객이 고객을 사랑할때…

고맙습니다.