الوطنية النجاح نابلس- جامعةاإلدارية والعلوم االقتصاد كلية

والمصرفية المالية العلوم قسم

بعنوان : بحثجودة) عن فلسطين في اإلسالمية البنوك في العمالء رضا مدى

لهم ( المقدمة المصرفية الخدمات

إعــــــداد :بالل السيدأمل

مرايطة جمال إسراء

إلى : مقدمالظاهر / مفيد الدكتور

علمي بحث مناهج لمادة استكماال وذلك

م 2015هـ - 1436

: األول الفصل

مقدمة :

لتحقيق تازداد كأساس للعمالء المقدمة الخدمة جودة أهميةالبنوك في المنافسين مواجهة في الخدمة وأصبحت,التميز

بنك المميزة بين المفاضلة في األساس تتشابه , وآخرهي حيثالتي المصرفية الخدمات كافة في تقريبا البنوك عروض جميع

الخدمة أداء جودة مستوى أصبح وبالتالي للعمالء تقدمهااستمرار تأمين في القوية التنافسية األسلحة أحد المصرفية

معال ) للبنوك .(م1998,والنمو

يجب , الجودة إدارة تطبيق تستطيع حتى البنك أو والمنظمةتضمن لكي العمالء وبين بينها الثقة بتوفير تقوم أن عليها

الفضل ) , قبلها من لهم المقدمة الخدمات عن م(.2004رضاهم

كبير , بشكل بالموظفين بالعناية تهتم اليوم اإلسالمية والبنوكلذا , الخدمة جودة بتطوير يهتمون الذين الموظفين وخاصة

موظفيها لتدريب تدريبية دورات عمل على البنوك هذه تسعىبالشكل الخدمة تقديم على قادرين فيها يكونوا بطريقة

داوود ) , رضاه ويكسب العميل خدمة يحقق بما م(.2012المناسب

إلى عام بشكل البنوك وخاصة المنظمات من العديد تسعى لذاالمتجددة , ورغباتهم حاجاتهم إشباع وكيفية بالعمالء االهتمام

عالية جودة ذات خدمات تقديم في ترغب البنوك معظم إن حيثعن رضاه خاله من معها العميل تعامل استمرار لضمان وذلك

المستهلك , سلوك دراسة فان لذا المقدمة الخدمات جودةالمتعلقة قراراته باتخاذ ما فرد بها يقوم التي بالكيفية ترتبط

ذات وخدمات سلع على لديه المتاحة الموارد وإنفاق بتوزيع, الفضل ) نظره في ومقبولة عالية م(2004جودة

تقدمها التي الخدمات جودة لقياس يسعى البحث هذا فان ولهذاهذه جودة عن العمالء رضا ومدى فلسطين في اإلسالمية البنوك

مدينة في الفلسطيني اإلسالمي البنك في تحديدا الخدماتنابلس.

الدراسة* : مشكلةالتالية : التساؤالت عن اإلجابة في الدراسة مشكلة تكمن

على (1 اإلسالمية البنوك في العمالء قبل من رضا هنالك هل؟ تقدمها التي المصرفية الخدمات

ألفا =(2 المستوى عند إحصائية داللة ذات فروق توجد هلالفلسطيني 0.05 اإلسالمي البنك في العاملين إجابات بين

الخدمات جودة على وأثره العمالء رضا مدى موضوع حولالملموسة ) , الجوانب للمتغيرات يعزى لهم المقدمة

؟, , , ( األمان التعاطف الرضا االعتمادية

الدراسة* : أهدافالتالية : األهداف تحقيق إلى الدراسة هذه تهدف

شأنها (1 من والتي المصرفية الخدمة جودة أبعاد على التعرف . اإلسالمية البنوك في الزبائن رضا على التأثير

عن (2 اإلسالمية البنوك زبائن لدى الرضا مستوى معرفة. تقدمها التي الخدمات جودة

تحسين (3 في تسهم وتصورات التوصيات ببعض الخروجوالخدمات اإلسالمية البنوك في المتبعة التسويقية العملية

. تقدمها التي

الدراسة : * أهميةالدراسة تقوم أن جودة بتوضيحيتوقع عن العمالء رضا مستوى

العالقة ذات المتغيرات توضيح طريق عن المصرفية الخدماتاالتصال) , , , , ( التعاطف األمان الملموسة الجوانب االعتمادية

جودة على تؤثر وبالتالي رضاهم مستوى على تؤثر والتيالبنوك لعمالء المقدمة .الخدمات

الدراسة* : حدود : التالية الحدود ضمن الدراسة هذه تجري سوف

الوصفي( 1 التحليلي المنهج الدراسة هذه تستخدم سوفدراستها . المراد البيانات طبيعة بسبب

الخدمة( 2 لجودة أبعاد خمس عالقة دراسة على تقتصر سوفاألمان ) , , , االعتمادية الملموسة العناصر وهي المصرفيةفي , ( الخدمة لجودة األبعاد باقي ذكر مع االستجابة التعاطف

. الدراسة هذهالفلسطيني( 3 اإلسالمي البنك على الدراسة تقتصر سوف

. نابلس في

الدراسة * : متغيرات : الزبائن رضا التابع المتغير

يتفرع : والذي المصرفية الخدمات جودة المستقل المتغيرسرعة : ) , االعتمادية التالية الفرعية المتغيرات عنه

سهولة , , الكفاءة أو القدرة العاملين قبل من االستجابةاالتصال , , , , , األمان المصداقية اللباقة الخدمة على الحصول

الملموسة , ( المادية الجوانب الفهم

الدراسة لمتغيرات توضيحي شكل

تسويق الحداد، بدير عوض )للمتغيرات: اإلجرائي *التعريف(342ص سابق، مرجع المصرفية، الخدمات

المصرفية الخدمات جودة لقياس مختلفة أبعاد تحديد يمكن: كاألتي اإلسالمية

1: اإلعتمادية- البنك وتنفيذ سليم، بشكل الخدمة وإنجاز األداء ثبات وتعني

: طريق عن وذلك العميل نحو لوعوده. األخطاء- حدوث وعدم والملفات الحسابات دقة أ

. صحيح- بشكل المصرفية الخدمة تقديم بالمصمم- الوقت وفي المحددة المواعيد في الخدمة تقديم ج

لها.. الخدمة- أداء مستوى ثبات د

2: العاملين- قبل من اإلستجابة سرعةتقديم في بالبنك العاملين وإستعداد رغبة إلى وتشيروالسرعة إستفساراتهم على والرد العمالء ومساعدة الخدمة. العميل لطلب الفورية واإلستجابة الخدمة أداء في

3: الكفاءة- أو القدرةمن تستمر والتي الخدمة أداء على والقدرة المهارة وتعكس

كافة وإمتالك العمل وطبيعة بظروف واإللمام المعلومات توافر. للخدمة السليم األداء لتحقيق الضرورية المهارات

4: الخدمة- على الحصول سهولةالخدمة على الحصول وتيسير اإلتصال سهولة هذا ويتضمن

الخدمة على الحصول إنتظار فترة بقصر وذلك العميل طرف منمنافذ من كافي عدد وتوفر ، البنك عمل مواعيد ومالئمة

. الخدمة على الحصول5: اللباقة-

مع إتصال لهم من وخاصة البنك موظفي يكون أن وتعنيبروح والتمتع المظهر، وحسن اإلحترام من قدر على العمالء

والتعاطف ظروفهم وتقدير ، للعمالء واالحترام والود الصداقةمعهم.

6: المصداقية- مما العمالء مع التعامل في واألمانة الصدق إلتزام وتعنيأساس على قائم المصرفي العمل ألن الطرفين بين الثقة يولد

جيد وإنطباع حسنة صورة أخذ إلى بهم يؤدي الذي األمر ، الثقة. البنك نحو

7: األمان- والمخاطر، الشك من البنك مع المعامالت خلو وتعني

سرية على والمحافظة والمالي المادي اآلمان ويتضمن. العمالء بحسابات المتعلقة المعلومات

8 : ومخاطبة- بالمعلومات العمالء إمداد دوام ويعني اإلتصالعلى الحصول وتأمين واإلنصات يفهمها، التي باللغة العميل

. المرتدة المعلومات9: الفهم-

العميل، إحتياجات على للتعرف المبذول الجهد ويعكسالجانب هذا يتضمن كما المعرفة، تلك ضوء في الخدمة ومواءمة

. عليه التعرف وسهولة للعميل، الشخصي اإلهتمام توفير

10-:) ( المادية المكونات الملموسة المادية الجوانبمن العمل في المستخدمة المادية التسهيالت وتشمل

األجهزة بأحدث الداخل من وتجهيزه للبنك الخارجي المظهر. الخدمة تقديم في المستخدمة والوسائل

الدراسة* : فرضيات

العناصر : بين إحصائية داللة ذات عالقة يوجد ال األولى الفرضيةداللة مستوى عند اإلسالمية البنوك في العمالء ورضا الملموسة

0.05ألفا =

االعتمادية : بين إحصائية داللة ذات عالقة يوجد ال الثانية الفرضيةألفا = عند اإلسالمية البنوك في العمالء 0.05ورضا

: االستجابة بين إحصائية داللة ذات عالقة يوجد ال الثالثة الفرضيةألفا = عند اإلسالمية البنوك في العمالء 0.05ورضا

األمان بين إحصائية داللة ذات عالقة يوجد ال الرابعة الفرضيةألفا = عند اإلسالمية البنوك في العمالء 0.05ورضا

بين : إحصائية داللة ذات عالقة يوجد ال الخامسة الفرضيةألفا = عند اإلسالمية البنوك في العمالء ورضا 0.05التعاطف

: الثاني الفصل

1): النظري اإلطار

المصرفية: الخدمات جودة مفهوم أوالالمقدمة الخدمات نوعية عن المصرفية الخدمة جودة تعبر

العمالء، لرضا الرئيسي المحدد تمثل والتي والمدركة المتوقعةيرقى التي للدرجة مقياس تعتبر المصرفية الخدمة فجودة إذن

توقعاتهم، ليقابل للعمالء المقدمة الخدمة مستوى إليهاتطابق يعني متميزة جودة ذات خدمة تقديم فإن وبالتالي

الخدمة جودة ألبعاد العمالء توقعات مع الفعلي الجودة مستوىاألبعاد تلك توافر مدى يعكس الذي الفعلي األداء ومستوى

لهم المقدمة الخدمة في , بالفعل العلمية ) األصول معالص , المصرفي (.155للتسويق

المصرفية: الخدمة جودة أبعاد ثانيافي الجودة أن المجال هذا في الباحثين بعض أوضح لقد

على تشتمل المصرفية المؤسسات وخصوصا الخدمات قطاعوهي أبعاد التسويق ، علفة أبو أمين الدين عصام.) :ثالثة

(2002واستراتيجياته,1. : الخدمة- بتقديم المحيطة بالبيئة تتعلق المادية الجودة2 :) العام- ) واالنطباع البنك بصورة تتعلق البنك المنظمة جودة

. العمالء قبل من عنه

3 : بين- التفاعل ودرجة العالقة بمستوى تتعلق التفاعلية الجودة . الخدمة ومقدم العميل

هما جانبين في تتمثل الخدمة جودة أن الباحثين بعض يرى كما مرجع التسويق، إدارة في قراءات الصحن، فريد محمد)

:(360سابق،ص1. : الخدمة- تقديم أثناء العميل حكم فيها يتم العمليات جودة2 : الفعلي- األداء بعد العميل حكم فيها يتم المخرجات جودة

للخدمة.

أن الباحثين اثبت جودة كما على للحكم رئيسية أبعاد ثالثة هناكفي األبعاد هذه وتتمثل تسويق الحداد، بدير )عوض الخدمة

: (350المصرفية,ص الخدمات

1 : طريق- عن إليها الوصول يمكن أنه يرى والتي الفنية الجودةالذي – ما البنك مسئولي أمام المطروح التساؤل على اإلجابة

- النهائية الصورة في يختص البعد وهذا ؟ للعميل تقديمه يتمبشكل قياسه يمكن والذي العميل إلى المقدمة للخدمة

. نفسه العميل طريق عن موضوعي

2 : نفسها- الخدمة أداء بعملية ترتبط التي وهي الوظيفية الجودةبالتساؤل عنها ويعبر الخدمة تقديم بها يتم التي والكيفية

- هذا – يتصل حيث ؟ الخدمة تقديم عملية تتم كيف المطروحأهم البعد هذا ويعد والعميل، الخدمة مقدم بين بالتفاعل الجانب

باعتبار الخدمة موظف سلوك على يشتمل والذي الجودة أبعادعبارة األخيرة هذه أن

وتكوين بتدريب االهتمام فإن وعليه مادي، منتج وليس أداء عنالشغل البنك يعتبر العمالء مع التعامل في البنك موظفي. البنوك هذه مستوى على التسويق إلدارة الشاغل

3- : تعكس التي الصورة وهي للبنك الذهنية انطباعاتالصورةمن تتكون العمالء لدى الذهنية الصورة وأن البنك، حول العمالء

البنك يقدمها التي للخدمات الوظيفية والجودة الفنية الجودةالبنك حول صورة أخذ في مباشر بشكل تؤثر سوف والتي

. معه المتعامل: األبعاد هذه يوضح التالي والشكل

ƫȂǫǠƢƩơŬƾǷƨ

ơȍǟȐǹ -

ơŬŐƧ -

ơȍƫ ǐƢȏƩơdznjǨȀȈƨ -

ƳȂƽƧơŬƾǷƨ

ơȍǟȐǹ -

ơŬŐƧ -

ơȍƫ ǐƢȏƩơdznjǨȀȈƨ -

ǷLjƬȂȃơ ȋƽơƔơŭƾǁǭ

ơȍǻǘƦƢǟƢƩǟǺơŭƚLJLjƨ

ơdzƬƢǁȇƺ -ơdzLjǸǠƨ -

ơdzǠƢǷǴȂǹ -ơūƴǶ -

ơŪȂƽƧơdzȂǛȈǨȈƨ

ơŭǜȀǂ -

ơȏšƢǿƢƩ -

ƗLJǴȂƣơ ȋƽơƔ -

ơŪȂƽƧơdzǨǼȈƨ

ơŭǠǂǧƨ -

ơŭȀƢǁƧ -

ơ ł ...ơdzƬ ǰǼȂdzȂƳȈƢ -

ǷºƢơdzºǀȅȇƬºǶƫǬƾŻºǾ �

ǯȈǦƫƬǶǟǸǴȈƨƫǬƾʼnơŬƾǷƨ �

, , ص) المصرفية الخدمات تسويق الحداد بدير (366عوض

الخدمة لجودة مستويات خمسة بين التمييز يمكن كما:(361ص, ناجي معال ، قياس جودة الخدمات المصرفيةوهي )المصرفية

العمالء- 1 قبل من المتوقعة التي ،الجودة الجودة في وتتمثل. المقدمة المصرفية الخدمات في توفرها وجوب العمالء يرى

أغلب- 2 في تراها والتي البنك إدارة قبل من المدركة الجودة. مناسبة األحيان

للخدمة- 3 النوعية بالمواصفات المحددة القياسية .الجودة4. الخدمة- بها تؤدى التي الفعلية الجودةللعمال- 5 المروجة ء.الجودة

-: الوظيفي الرضا في المؤثرة العوامللـوك، ) راجـع جامعيـة 3300حــوالي( 1976لقـد ورسـالة دراسـة

الرضــا موضــوع جميعهـا تناولـت ومقالــة،الــوظيفي الرضــا أن القــول إلــى وخلصــت الــوظيفي،

والمتغيــرات العوامــل مــن بتــأثير مباشــر بشــكل يتحقــق: وهي وعدمه الوظيفي الرضا في المباشرة

المطلوب- العمل مقدارالعمل- داخل األنشطة

الرواتب- ) ( األجورمباشرة : غير عواملالعمل- زمالء مع العالقات

طوقان،- ) ص 1991اإلدارة ،53)

ميولن الرضا ز أما مستوى على تؤثر والتي التالية العوامل فذكرالوظيفي:

. : التعلم- القدرات، الذكاء، الشخصية، مثل الفردية العوامل. المعتقدات- : القيم، االتجاهات، مثل االجتماعية العوامل

المؤسسـة،- : وطبيعـة حجـم مثـل التنظيميـة العوامـلالعمـل، طبيعـة الشخصـية، العالقـات

التأثير القيادة، نمط المؤسسة، سياسات التكنولوجيا،الحكومي .

عــام لرابطــة 1997وفـــي عمــل ورقــة بيركــوتيز قـــدمجامعــ فــي شـــيكاغو فـــي األمريكيــة العلمـــي ةالبحـــث

كويتي الـروح مار فـي تـؤثر التـي المصـادر أن فيهـا أجمـل ، في نفسـه،وتؤثر الفـرد داخـل مـن تنبـع داخليـة إمـا المعنويـةهـذه فـي اإلنسـان بهـا ويتـأثر تـؤثر التـي خارجية أو شخصيته،

جـد كثيـرة وهـذه بهـا ا الطبيعـة، ويتأثر تؤثر التي الظروف بكلهـذه يطـوع أن اإلنسـان يسـتطيع كيـف هـو والمهـم اإلنسـان،

لـه الظـروفالدنيا . هذه في تعيش كيف تدرك متعلمة شخصيه ويكون عليه، ال

ص 1991طوقان،) ،54)

الرضا و وأدبيات السابقة، الدراسات من الكثير مراجعة بعدالعوامـل إجمـال يمكـن الـوظيفي

الرضـ فـي يلي ا المـؤثرة بما :الوظيفي : العمـل- يتجـه مـا ومـدى الـدور، وضوح وتشمل العمل خصائص

ومسـؤولية اسـتقاللية مـن. خارجية مكافآت من العمل يوفره وما

: ألمنظمـــه- بسياســات تــرتبط التنظيميــة العوامـــلوشـــروطه، وإدارتها العمـــل، وظــروف مع ، والعالقات

. االتصاالت وأنظمة اإلشراف، ونمط األفراد،

: والتسهيالت- الخدمات العمل، ببيئة ترتبط بيئية عوامل. العمل بمكان المتوفرة

: أنفســـهم،- بالعـــاملين تتعلـــق ذاتيـــة عوامـــل( . شرشـــير مـــؤهالتهم قـــدراتهم، -19,,2000,مهــــاراتهم،

(ص18

السابقة : الدراسات

: العربية الدراسات

جريس )(1 (2004دراسةالجودة إدارة معايير تطبيق إمكانية تحليل الدراسة هذه هدفت

بي جامعة في وأسسها وركائزها اختيار ،رزيتالشاملة تم وقدبلـغ حيـث الطبقيـة العشوائية العينة بطريقة الدراسة عينة

نتـائج ( 655حجمهـا) أظهـرت فقـد رضـا إلىالدراسـة ، وجـوداألكاديميـة للعمليـة بالنسـبة التـدريس هيئـة أعضـاء لـدى

تراعـي. ال الجامعـة أن إلـى النتـائج أشارت كذلك واإلداريـة،تقـديمها، حاجـة يـتم التـي التخصصـات من المحلي السوق

بالشـكل العلمـي البحـث لعمليـة دعـم وجـود الكافي. وعـدم

الصحن )( 2 (١٩٩٤دراسةللبنوك " المصرفية للخدمات المدركة الجودة قياس بعنوان

في اإلسالمية اإلسكندرية مدينة مصر" فيللخدمات المدركة الجودة قياس إلى الدراسة هذه تهدف

للبنوك اإلسكندرية فـي اإلسالميةالمصرفية في مدينةلقياس الوسائل أفضل إلى والتوصل العربية، مصر جمهورية

الخـدمات الخدمة، جـودة جودة ألبعاد النسبية األهمية وتحديدالعينة حجم بلغ انه مفردة ٤٠٠وقد إال فيها التوصل وتم

. المقدمة الخدمات جودة عن العمالء قبل من رضا هنالك

محارمة( ) 3 م( :2005دراسةالوطنية " للبنوك المصرفية الخدمة جودة قياس بعنوان

" القطرية التجارية

الخدمات جودة قياس الدراسة من الرئيسي الهدف وكانتم وقد القطرية التجارية البنوك تقدمها التي المصرفية

عينة على ووزعت الدراسة لغايات خاصة استبانه تطويرحجمها بسيطة ارتفاع 250عشوائية عن النتائج وكشفت عميال

قوية عالقة وجود تبين كما المصرفية الخدمات جودة مستوىالتي المصرفية للخدمات الكلية الجودة بين إحصائيا دالة

جودة أبعاد وبين جهة من القطرية التجارية البنوك تقدمهااالعتمادية : , , الملموسة الجوانب المصرفية الخدمة

. , التعاطف , االستجابة األمان

معمر( ) 4 أبو (:2003دراسةفي العاملة البنوك في المصرفية الخدمة جودة قياس بعنوان

البنوك , عمالء من عينة على الدراسة شملت حيث غزة قطاععددها غزة في بين 166العاملة العالقة اختبار إلى تهدف وكانت

البنوك في المختلفين الزبائن ورضا المصرفية الخدمة جودةاحتل االعتمادية أن إلى الدراسة هذه إليه توصلت ما أهم ومن

الموظفين قبل من له النسبية األهمية حيث من األول المركزهذه ودلت األخير المركز احتل والذي التعاطف يليه األمان يليه

رضا بين إحصائية داللة ذات قوية عالقة وجود على الدراسة. المصرفية الخدمات وجودة العمالء

: األجنبية الدراسات

هذا في واحده أجنبية دراسة على الحصول من التمكن تم: وهي الباحث قبل من المجال

(:Hatcher&Petty,1999)

وعــدم الرضــا مجــاالت معرفــة إلــى الدراســة هــذه هــدفتالتقنيــة الكليــة فــي للعــاملين الــوظيفي وكليــات الرضــا

تنســي واليــة فــي الجامعيــة والكليــات المجتمــعالرضــا عــدم عــن نتائجهــا وكشــفت عن األمريكيــة، العاملين

وكان العمل، وسياسة للعمل، المناسبة والظروف الراتب،أقـل التقنية الكلية في العــاملين العاملون مــن رضــا

باإلضــافة لـــديهم الرضــا عــدم مجــالت وكانــت اآلخـــرين،تتضــمن الراتــب والعبء إلــى العمل وساعات المحاضرات

.الدراسي

: / واإلجراءات الطريقة الثالث الفصل

تمهيد :في المستخدم العلمي البحث منهج الفصل هذا يتناول

لبناء , , يتطرق كما الدراسة مجتمع ويوضح وحدودها الدراسةصدقها من للتحقق إتباعها تم التي واإلجراءات الدراسة أداة

وأساليب ميدانيا الدراسة تطبيق كيفية أيضا ويوضح وثباتها. استخدامها تم التي اإلحصائية المعالجة

الدراسة : منهج

مع تتناسب ألنها الوصفي المنهج الدراسة هذه تستخدمالمتغيرات من عدد تأثير تدرس كونها الدراسة هذه طبيعة

التعاطف ) , , , األمان االعتمادية الملموسة الجوانب المستقلة ) ( ) البنك, في العمالء رضا التابع المتغير في االستجابةعلى باالعتماد نابلس مدينة في الفلسطيني اإلسالمي

حقيقتها لمعرفة المختلفة والدراسات المرجعية المصادر . العمالء رضا على تأثيرها ومدى الواقع أرض على

الدراسة : مجتمعاإلسالمي البنك عمالء جميع من الدراسة مجتمع يتكون

. نابلس مدينة في الفلسطيني

: الدراسة عينةمن مكونة عشوائية عينة باختيار وموظفة 50قمنا موظف

وصف , يلي وفيما الفلسطيني اإلسالمي البنك فيمتغيراتها : حسب العينة لخصائص

الجنس( 1جدول) حسب الدراسة عينة أفراد توزيعالمئوية العدد الجنس النسبة

3263ذكر 1837أنثى

50100المجموع

العلمي( 2جدول) المؤهل حسب الدراسة عينة أفراد توزيعالعلمي المئوية العدد المؤهل النسبة

37دبلوم 4081 سبكالوريو

فأعلى 712ماجستير50100المجموع

مع( 3جدول) التعامل سنوات عدد حسب العينة أفراد توزيعالمصرف

مع التعامل سنواتالمصرف

المئوية العدد النسبة

أشهر من 25حديثاسنه ثالث –منسنوات

2859

ثالث من أكثرسنوات

2036

50100المجموع

* الباحث إعداد من الجداول

الدراسة : أداة

فضل أن وجدنا المادية واإلمكانيات لنا المتاح الوقت على بناءلصعوبة , وذلك االستبانه هي الدراسة هذه إلتمام طريقة

المالحظة أو الشخصية المقابالت من المعلومات على الحصولالدراسات على باالعتماد االستبانه تصميم تم ولذلك الشخصية

الباحث . وخبرة المجال نفس في السابقة

األداة : وصدق ثباتمعادلة , استخدام تم لألداة الثبات معامل استخراج أجل من

االستبانه لفقرات الداخلي االتساق تحديد أجل من ألفا كرونباخثبات( 0.82فبلغت ) بدرجة تتمتع األداة أن النسبة هذه وتشير

. الدراسة ألداء مناسبة

: جزأين من االستبانه تكونت وقدالدراسة : عينة ألفراد الشخصية بالخصائص يتعلق األول الجزءمع ) , , التعامل سنوات عدد العلمي المؤهل الجنس وهي

المصرف (

من : يتكون الثاني كالتالي : 22الجزء موزعة عبارةالخدمة - في الملموسة الجوانب لمستوى العمالء تقييم

وشملت .4المصرفية عبارات المصرفية - الخدمة في االعتمادية لمستوى العمالء تقييم

.5وشملت عبارات الخدمة - تقديم في االستجابة لمستوى العمالء تقييم

وشملت .4المصرفية عبارات المصرفية - الخدمة تقديم في األمان لمستوى العمالء تقييم

.4وشملت عبارات الخدمة - تقديم في التعاطف لمستوى العمالء تقييم

وشملت . 5المصرفية أيضا عبارات

التالية الكلمات بافتراض القياس سلم اعتماد تم وقدبشدة) , , , , ( أوافق ال أوافق ال متردد أوافق بشدة أوافق

: اإلحصائي التحليلالحاسب لبرنامج وفقا اإلحصائية األساليب بعض استخدام تماالجتماعية , للعلوم اإلحصائية الرزمة خالل من اآللي

Statistical package for social sciences SPSS النحو على وهياآلتي :

الدراسة .(1 عينة خصائص لتحديد المئوية والنسب التكراراتأفراد (2 استجابات متوسط لحساب الحسابي المتوسط

. الدراسة فقرات من فقره كل على العينة

أداة (3 ثبات معامل لتحديد كرونباخ ألفا ارتباط معاملالدراسة.

الدراسة : نتائج الرابع الفصل

الدراسة : : بأسئلة المتعلقة النتائج أوال

على ( : 1 نص والذي األول بالسؤال المتعلقة النتائجالملموسة- ) , الجوانب المصرفية الخدمة جودة أبعاد أثر ما

) , العمالء , , رضا على التعاطف األمان االستجابة االعتماديةاإلسالمية؟ البنوك في

التالية : النسب اعتماد تم حيثجدا ( 80-100) عاليةعالية ( 79 – 70) متوسطة ( 69 – 60) منخفضة ( 59 – 50)

من جدا . 50اقل منخفضة

المعيارية(/ 4الجدول) واالنحرافات الحسابية المتوسطاتالمصرفية الخدمة جودة أبعاد بين العالقة على المئوية والنسبة

. اإلسالمية البنوك في العمالء ورضا

الرقم

المتوالفقرة سط

الحسابي

االنحرا ف

المعياري

النسبةالمئوية

الدرجة

المصرف .1 يستخدمومعدات تجهيزاتمتطورة.

متوس3.76521.625463.18طة

وصاالت .2 المبانيمهيأة االستقبال

. للعمال جيد بشكل

عالية3.7767.8674377.42

في .3 العاملين مظهرمرتب المصرف

والئق.

عالية3.4353.4653682.14جدا

والبيانات .4 النماذجواضحة المستخدمة

عالية3.8762.3987674.18

. التعبئة وسهلةالملموسة عالية3.6542.6476372.67الجوانب

المصرف .1 يقدماألوقات في خدماته

به . وعدت التي

عالية4.8763.9874275.65

االهتمام .2 إظهارلحل الجدي

المشكالت.

عالية4.3425.4563270.87

بطريقة .3 الخدمة تأدية. مره أول من صحيحة

عالية4.0231.6721076.23

مؤهلون .4 العاملونللقيام ومدربونبأعمالهم

عالية4.3214.4321272.11

المصرف .5 يحتفظوملفات بسجالت

دقيقة.

عالية4.2124.5632178.12

عالية4.2214.6743287.67ةاالعتماديجدا

العاملون .1 يستحببشكل العمالء لخدمة

سريع.

عالية4.2241.7543285.32جدا

العاملون .2 يتفهمالعمالء احتياجات

. لتحقيقها ويسعون

عالية4.3321.7853286.30جدا

العاملون . 3 يوضحالوقت للعمالء

الخدمة لتنفيذ المحددالمطلوبة.

عالية3.86541.654377.12

العاملون .4 ينشغل البأعمال العمالء عن. بهم خاصة

عالية3.65061.097674.12

عالية3.6543.6543179.23االستجابةيولد .1 العاملون سلوك

والرضا الطمأنينةللعمالء.

عالية3.4214.4214473.56

يتعاملون .2 العاملونبسرية العمالء مع

تامة.

عالية3.8764.9876178.43

في . 3 باألمان الشعورالعمليات تأدية

المصرفية.

عالية3.5431.6542176.34

في .4 عالية4.4321.9874380.32 الطمأنينة

الخدمات استخدامااللكترونية

جدا

عالية3.6782.7842177.32األمانالدوام .1 ساعات

لعمالء مناسبةالمصرف.

عالية4.4312.8954284.21جدا

العاملون .2 يعطياهتمام عمالئهمشخصي.

عالية3.5431.4321574.33

العمالء .3 ظروف تقدير. معهم والتعاطف

عالية3.5421.5432178.32

روح .4 العاملون إبداء. للعمالء الصداقة

عالية4.4321.3241272.12

خدمة .5 العاملون يعتبرأهم من العمالءأولوياتهم .

عالية3.7231.8764273.23

عالية3.4312.6022378.45التعاطف

العمالء ثانيا عالية4.5313.6343288.32رضاجدا

المقدمة الملموسة بالجوانب المتعلقة الفقرات أن نالحظ حيثعالية ) استجابة درجة على المتعلقة(, 72.67حصلت والفقرات

عالية ) استجابة درجة على حصلت والفقرات(,87.67باالعتماديةاستجابة على حصلت العمالء قبل من االستجابة بدرجة المتعلقة

على(, 79.23عالية ) أيضا حصلت األمان بدرجة المتعلقة والفقراتعالية ) التعاطف( , 77.32استجابة بدرجة المتعلقة والفقرات

عالية ) استجابة على على( 78.45حصلت حصل العمالء ورضاعالية ) ( . 88.32نسبة

قبل من كبير رضا يوجد انه على يدل النسب هذه خالل ومنالمقدمة المصرفية الخدمات جودة عن اإلسالمية البنوك عمالء

لهم.

الكلية( 5الجدول) والدرجة األبعاد وترتيب النتائج خالصة: الوظيفي الرضا بمجال الخاصة لالستجابات

المتوسطالبعدالحسابي

المئوية الدرجة النسبة

الجوانب(1الملموسة

مرتفعة3.654272.67

جدا 4.221487.67االعتمادية( 2 مرتفعةمرتفعة3.654379.23االستجابة( 3مرتفعة3.678277.32األمان( 4مرتفعة3.431278.45التعاطف(5العمالء( 6 جدا 4.531388.32رضا مرتفعة

الفرضيات : مناقشة ثانيا

1: على( تنص والتي األولى بالفرضية المتعلقة النتائج

ورضا الملموسة العناصر بين إحصائية داللة ذات عالقة يوجد الألفا = داللة مستوى عند اإلسالمية البنوك في 0.05العمالء

األحادي التباين تحليل اختبار استخدام تم النظرية هذه ولفحص : التالي الجدول حسب

تبعا(/ 6جدول ) الفروق داللة لفحص األحادي التباين اختبار نتائجالملموسة : للعناصر

مصدرالتباين

مجموعالمربعات

درجاتالحرية

متوسطالمربعات

مستوى Fقيمة الداللة

بينالمجموعا

ت

0.05050.0350.6180.327

خاللالمجموعا

ت

2.738500.050

2.78855المجموع

هو ) الداللة مستوى قيمة أن الجدول من وهذه( 0.327يتبينوهي الفرضية في المحددة القيمة من أكبر لذا( (0.05القيمة

ذات فروق توجد ال أنه على تنص والتي األولى الفرضية نقبلالبنوك في العمالء ورضا الملموسة العناصر بين إحصائية داللة

الداللة ) مستوى عند (.0.05اإلسالمية

2: على( تنص والتي الثانية بالفرضية المتعلقة النتائجالعمالء ورضا االعتمادية بين إحصائية داللة ذات عالقة يوجد ال

ألفا = عند اإلسالمية البنوك 0.05في

حسب األحادي التباين نظرية استخدام تم النظرية هذه ولفحص: التالي الجدول

تبعا(/ 7جدول ) الفروق داللة لفحص األحادي التباين اختبار نتائجلالعتمادية:

مصدرالتباين

مجموعالمربعات

درجاتالحرية

متوسطالمربعات

مستوى Fقيمة الداللة

بينالمجموعا

ت

0.32730.1623.1640.148

خاللالمجموعا

ت

2.448520.049

2.77555المجموع

هو ) الداللة مستوى قيمة أن الجدول من وهذه( 0.148يتبينوهي الفرضية في المحددة القيمة من أكبر لذا( (0.05القيمة

ذات فروق توجد ال أنه على تنص والتي الثانية الفرضية نقبلاإلسالمية البنوك في العمالء ورضا االعتمادية بين إحصائية داللة

الداللة ) مستوى (.0.05عند

3: على( تنص والتي الثالثة بالفرضية المتعلقة النتائج

العمالء ورضا االستجابة بين إحصائية داللة ذات عالقة يوجد الألفا = داللة مستوى عند اإلسالمية البنوك 0.05في

األحادي التباين تحليل اختبار استخدام تم النظرية هذه ولفحص : التالي الجدول حسب

تبعا(/ 8جدول ) الفروق داللة لفحص األحادي التباين اختبار نتائج: االستجابة لعنصر

مصدرالتباين

مجموعالمربعات

درجاتالحرية

متوسطالمربعات

مستوى Fقيمة الداللة

بينالمجموعا

ت

0.23110.0242.2750.020

خاللالمجموعا

ت

2.211540.011

2.44255المجموع

هو ) الداللة مستوى قيمة أن الجدول من وهذه( 0.020يتبينوهي الفرضية في المحددة القيمة من اقل ال( (0.05القيمة لذا

ذات فروق توجد ال أنه على تنص والتي الثالثة الفرضية نقبل

اإلسالمية البنوك في العمالء ورضا االستجابة بين إحصائية داللةالداللة ) مستوى (.0.05عند

4: على( تنص والتي الرابعة بالفرضية المتعلقة النتائج

في العمالء ورضا األمان بين إحصائية داللة ذات عالقة يوجد الألفا = داللة مستوى عند اإلسالمية 0.05البنوك

األحادي التباين تحليل اختبار استخدام تم النظرية هذه ولفحص : التالي الجدول حسب

تبعا(/ 9جدول ) الفروق داللة لفحص األحادي التباين اختبار نتائجاألمان :لعنصر مصدر

التباين مجموع

المربعات درجاتالحرية

متوسطالمربعات

مستوى Fقيمة الداللة

بينالمجموعا

ت

0.07030.0850.6480.357

خاللالمجموعا

ت

2.768520.080

2.83855المجموع

هو ) الداللة مستوى قيمة أن الجدول من وهذه( 0.357يتبينوهي الفرضية في المحددة القيمة من أكبر لذا( (0.05القيمة

ذات فروق توجد ال أنه على تنص والتي الرابعة الفرضية نقبلعند اإلسالمية البنوك في العمالء ورضا األمان بين إحصائية داللة

الداللة ) (.0.05مستوى

5: على( تنص والتي الخامسة بالفرضية المتعلقة النتائج

العمالء ورضا التعاطف بين إحصائية داللة ذات عالقة يوجد الألفا = داللة مستوى عند اإلسالمية البنوك 0.05في

األحادي التباين تحليل اختبار استخدام تم النظرية هذه ولفحص : التالي الجدول حسب

تبعا(/ 10جدول ) الفروق داللة لفحص األحادي التباين اختبار نتائجالتعاطف :لعنصر

مستوى Fقيمة متوسط درجات مجموع مصدر

الداللةالمربعاتالحريةالمربعاتالتباين بين

المجموعات

0.22010.0300.7700.365

خاللالمجموعا

ت

2.210540.065

2.43055المجموع

هو ) الداللة مستوى قيمة أن الجدول من وهذه( 0.365يتبينوهي الفرضية في المحددة القيمة من أكبر لذا( (0.05القيمة

ذات فروق توجد ال أنه على تنص والتي الخامسة الفرضية نقبلاإلسالمية البنوك في العمالء ورضا التعاطف بين إحصائية داللة

الداللة ) مستوى (.0.05عند

: والتوصيات , النتائج مناقشة الخامس الفصل

المصرفية: الخدمات جودة عن العمالء برضا المتعلقة النتائج أوالنابلس , في اإلسالمي البنك قبل من المقدمة

أجريت الذي البنك في كبير بشكل للعاملين رضا هناك أن اتضحالعمالء رضا بلغ حيث الدراسة نسبة ةبالمائ 88.33عليه هي و

: إلى تعود النسبة وهذه جدا عالية

ا( 1 حيث من البنك في الملموسة المادية الجوانب لتسهيالتأنللبنك الخارجي المظهر من العمل في المستخدمة المادية

في المستخدمة والوسائل األجهزة بأحدث الداخل من وتجهيزهالخدم نسبتها تقديم بلغت حيث جدا جيدة كانت بالمائة 72.67 ة

عالية . نسبة وهي

انجار( 2 تتضمن والتي عالية كانت البنك في االعتمادية درجةحيث المحدد موعدها في الخدمة وتقديم السليم بالشكل الخدمة

نسبتها .87.67بلغت جدا عالية نسبة وهي بالمائة

على( 3 كان البنك حيث عالية كانت البنك في االستجابة درجةتأخير أي ودون فورا العميل لخدمة االستجابة من عالية درجة

نسبتها بلغت .79.23حيث عالية نسبة وهي

والمحافظة( 4 البنك قبل من الخدمات تقديم في األمان درجةعالية كانت العمالء بحسابات المتعلقة المعلومات سرية على

نسبة شكلت حيث .77.32أيضا بالمائة

عالية( 5 كانت استفساراته على والرد العميل مع التعاطف درجةنسبة شكلت حيث .78.45أيضا بالمائة

/ الفرضيات: مناقشة نتائج ثانيا

1) ( داللة مستوى عند إحصائية داللة ذات عالقة توجد (0.05اليغزى المصرفية الخدمات جودة عن العمالء رضا مدى في

أن .. حيث الفرضية قبول وتم الملموسة العناصر لمتغيروغيرها التجهيزات حيث من المقدمة الملموسة العناصر

. البنك في جيدة كانتداللة ) (2 مستوى عند إحصائية داللة ذات عالقة توجد (0.05ال

يعزى المصرفية الخدمات جودة عن العمالء رضا مدى فيتم .. التي اإلحصائيات خالل من حيث االعتمادية لمتغير

. الفرضية هذه قبول تم إيجادها3) ( داللة مستوى عند إحصائية داللة ذات عالقة توجد (0.05ال

يغزى المصرفية الخدمات جودة عن العمالء رضا مدى فيعلى , بناء الفرضية هذه رفض وتم االستجابة لمتغير

. وجدت التي النتائج4) ( داللة مستوى عند إحصائية داللة ذات عالقة توجد (0.05ال

يغزى المصرفية الخدمات جودة عن العمالء رضا مدى فيتم .. ما على بناء الفرضية هذه قبول تم حيث األمان لمتغير

إيجاده.5) ( داللة مستوى عند إحصائية داللة ذات عالقة توجد (0.05ال

يغزى المصرفية الخدمات جودة عن العمالء رضا مدى في. الفرضية هذه قبول تم حيث التعاطف لمتغير

التوصيات:

ومتجددة( 1 مستمرة خدمات البنك يقدم أن ضرورة. توقعاته وتفوق للعميل

الموضوع( 2 هذا حول الدراسات من المزيد إجراء ضرورة. ألهميته نظرا

المصرفية( 3 الخدمة لتطوير استراتجيات وضع ضرورةمستوى الرتفاع نظرا المختلفة البنوك قبل من المقدمة

الخدمة جودة على بناء البنوك هذه بين المنافسة. قبلها من المقدمة

التسهيالت( 4 جميع وتوفير المستمر التحسين ضرورة. جيدة خدمة تقدم والتي المادية

:المراجع

العربية :المراجع

1), معال ) مجلة(, , 1998دراسة المعمر أبو دراسة عن نقال , العدد , اإلنسانية الدراسات سلسلة اإلسالمية الجامعة

.األول2) , ) (, الطبعة, المصرفي للتسويق العلمية األصول ناجي عال

عام , .2001الثانية3)( , فريد, محمد التسويق( 1994الصحن إدارة في .قراءات4)- , , المفاهيم التسويق الدين عصام علفة أبو

) هورس-) ،مؤسسات والتطبيق النظرية واإلستراتيجياتص 2002الدولية، ،498.

الطبعة, , ,(5 المصرفية الخدمات تسويق بدير عوض الحداد(.1999األولى )

يوسف .) (6 والطائي، مؤيد الجودة (. 2004الفضل، إدارةالمستهلك إلى المستهلك من .الشاملة

إيمان, )(7 والمكانية(, 2004جريس الشاملة الجودة إدارةبيرزيت جامعة في .تطبيقها

8)( محمد , ,1994لصحن المصرفية(, للخدمات المدركة الجودة , الجامعة العلمية للبحوث التجارة كلية مجلة

المجلد , الثاني, 31اإلسكندرية .العددللبنوك , , (9 المصرفية الخدمات جودة قياس محمد محارمة

الخامس , المجلد القطرية التجارية الوطنيةالثالث , العدد .2005واألربعون

الخدمة , , (10 جودة قياس محمود فارس معمر أبومجلة , غزة قطاع في العاملة البنوك في المصرفية

المجلد , اإلسالمية األول, 13الجامعة .,العدد11) ( " واصف " محمد علي القيادي( 1991طوقان، النمط ،

الرضـا فـي وتـأثيره الغربيـة الضفة في المدارس لمديرياإلداريـة، الشـبكة نمـوذج باسـتخدام للمعلمـين الـوظيفي

- - ، الوطنية النجاح جامعة التربيـة كليـة ماجسـتير، رسـالة.نابلس

12)( صـــباح الــــوظيفي( 2000شرشـــير، الرضـــا ، الســـلطة وزارات فـــي الـــدوائر مـــديري لــــدى

شـمال محافظـات فـي العـاملين الفلسـطينية الوطنيـــة , جامعـة منشـورة غيـر ماجسـتير رسـالة فلسـطين،

الوطنية .النجـاح

: األجنبي المرجع

G.Petty and L )1999(, Hatcher, job. Satisfaction of Faculty from Technical Institutes community Collage and University, Journal of studies in Technical

cancer 13)4( p 361-367.

الرحيم الرحمن الله بسم

: / / ة المحترم ة الموظف حضرة, وبعد طيبة تحية

رضا " مدى على للتعرف تهدف دراسة بإجراء الباحثون يقومالبنوك قبل من المقدمة المصرفية الخدمات جودة عن العمالء

هذه" إلجراء الفلسطيني اإلسالمي البنك اختيار وتم اإلسالميةفقرات , على باإلجابة التكرم حضرتكم من آملين الدراسة

ستحاط عليها الحصول سيتم التي المعلومات بأن علما االستالنةالبحث إلغراض سوى استخدامها يتم ولن التامة بالسرية

العلمي.

تعاونكم حسن لكم شاكرون. مرابطة / , إسراء السيد أمل الباحثون

: األول القسمسنوات : ) , , عدد العلمي المؤهل الجنس الشخصية المعلومات

) المصرف مع التعامل

الجنس:(1

) ( - أنثى- ) ( ب ذكر أ

2): العلمي المؤهل

- ) ( - ماجستير- ) ( ج بكالوريوس ب دبلوم أفأعلى ) (

3): المصرف مع التعامل سنوات عدد

أشهر- ) ( من حديثا أ

- ) ( - ثالث من أكثر ج سنوات ثالث إلى سنة من بسنوات ) (

: الثاني : القسم االستبانة فقرات

إشارة ) بوضع التكرم تراها ( xيرجى التي العبارة أماممناسبة:

رقمالسؤال

أوافالفقرة ق

بشدة

أوافق

متردد

الأواف

ق

ال أوافقبشدة

الخدمة جودة أبعادالجوانب األول البعدالملموسة

تجهيزات المصرف يستخدم.1.متطورة ومعدات

االستقبال وصاالت المباني.2.للعمال جيد بشكل مهيأة

في العاملين مظهر .3.والئق مرتب المصرف

والبيانات النماذج.4 وسهلة واضحة المستخدمة

التعبئة

الثاني البعد:االعتمادية

في خدماته المصرف يقدم.1.به وعدت التي األوقات

لحل الجدي االهتمام إظهار.2.المشكالت

بطريقة الخدمة تأدية.3مره أول من صحيحة

ومدربون مؤهلون العاملون.4 بأعمالهم للقيام

بسجالت المصرف يحتفظ.5دقيقة وملفات

البعدالثالث:االستجابة

لخدمة العاملون يستحب.1.سريع بشكل العمالء

احتياجات العاملون يتفهم.2 .لتحقيقها ويسعون العمالء

للعمالء العاملون يوضح.3 لتنفيذ المحدد الوقت .المطلوبة الخدمة

عن العاملون ينشغل ال.4.بهم خاصة بأعمال العمالء

البعدالرابع:األمان

يولد العاملون سلوك.1.للعمالء والرضا الطمأنينة

مع يتعاملون العاملون.2.تامة بسرية العمالء

تأدية في باألمان الشعور.3.المصرفية العمليات

استخدام في الطمأنينة.4 االلكترونية الخدمات

الخامس: البعدالتعاطف

مناسبة الدوام ساعات.1 .المصرف لعمالء

عمالئهم العاملون يعطي .2.شخصي اهتمام

العمالء ظروف تقدير .3.معهم والتعاطف

الصداقة روح العاملون إبداء.4.للعمالء

خدمة العاملون يعتبر.5. أولوياتهم أهم من العمالء