TR 2101 จตวทยาการบรการ ปรพรรน แกวเนตร

มนษยจะสงสารและเขาใจผอนผานทางสอสาร คดเปนสดสวน

1. ผานทางค าพด 7 % 2. ผานทางน าเสยง 38

% 3. ผานทางภาษากาย

55 %

d8ค8eค า

ผพด

เนอเรอง

เครองมอสอความหมาย

สถานการณในการพด

ผ ฟง

อปสรรคตอการสอความหมาย ( Barriers to Effective Communication)

1) การปรงแตงขอมลขาวสาร (Filtering)

2) การเลอกเฉพาะสวนทตองการรบร (Selective Perception)

3) ขอมลขาวสารมากเกนไป (Information Overload)

4) การใชกลไกปกปองตนเอง ( Defensiveness)

5) ภาษา (Language)

เทคนค 8 ประการในการปรบปรงทกษะการสอสารของบคคล (Robbin

2001)

1. พยายามเลอกใชชองทางการสอสารหลายแบบ 2. แยกแยะขาวสารใหเหมาะกบผรบ 3. แสดงความเอออาทรตอผอน 4. ไมควรลมวาการสอสารแบบตวตอตวม

ความส าคญมาก

เทคนค 8 ประการในการปรบปรงทกษะการสอสารของบคคล (Robbin 2001)

5. ฝกฝนวธฟงอยางตงใจ (Active Listening)

ใชการสอดวยสายตา (Make Eye Contact) ใชผงกศรษะแสดงการรบฟง และแสดงออกทางสหนาทเหมาะสม พยายามหลกเหลยงการกระท าใดๆทจะรบกวนและท าใหสนทนา

เกดการไขวเขวได ใชค าถามเพอซกถามในจงหวะทเหมาะสม พยายามถอดความใหม (Paraphrase) พยามหลกเลยงการขดจงหวะผพด พยายามหลกเลยงการพดมากเกนความจ าเปน

6.สงทพดตองสอดคลองกบการกระท า 7. ใชการสอสารแบบเถาองน (Grapevine)

8.การใชขอมลปอนกลบ (Use Feedback)

แบบมกใชในธรกจโรงแรมและทองเทยว

แบบมกใชในธรกจสายการบน

น าเสย งมนษยสามารถแสดงอารมณไดหลากหลาย

1. แสดงความเปนมตร หรอเปนศตร 2. แสดงความกระตอรอรน หรอ เฉอยชา 3. แสดงความอบอน หรอ เยนชา 4. แสดงความรสกหวงใย หรอ ไมมน าใจ

น าเสยงของมนษยแบงได 5 ระดบจากความสงต า

1. น าเสยงธรรมดา 2. น าเสยงสงขนมา 1 ระดบ 3. น าเสยงสงขนมา 2 ระดบ 4. น าเสยงต าลง 1 ระดบ 5. น าเสยงต ามาลง 2 ระดบ

“ รบประทานอะไรดคะวนน ? ” “ขณะนสายการบนของเรามโปรโมชนบน 1 ทาน แถมฟร 1 ทานนะคะ”

“ขณะนรานอาหารจนของเรามเทศกาลปขน ปขนนจะมใหรบประทานเพยงปละ 1 ครงเทานน กในชางเดอนน ถาพลาดไมไดลองชมกนาเสยดายนะครบ”

“ผ โชคดไดรบรางวลท 1 ไดแก ............” “เราตองขออภยทานเปนอยางมากนะครบ ขอรบรองวาจะไมเกดเหตการณเชนนขนอกครบ .”

“ภาษากาย 55 % ท าใหมนษยเขาใจซงกนและกนในการบรการ” ไอฟ (Ive 2000)

สามารถอานภาษากายทแสดงออกมาได 5 ทาง 1. ดวงตา 2. ปาก 3. ทายน 4. ทาทาง 5. การแตงกาย

1) รบความรสกของลกคาโดยไมตองถามค าถามทฟงดไรสาระ

2) เสนอความชวยเหลอไดถกตอง

I. กอดอก ผอนคลาย หนาว ปกปองตนเอง II. เกาศรษะ คนศรษะ เหงอออก ไมแนใน จ าไมได III. ไขวหาง ผอนคลาย ปกปองตนเอง ปดกนตนเอง IV. ลบคาง ก าลงครนคด V. ชนว อ านาจ ค าสง เนนวาทพดเปนสงส าคญ VI. เลกคว ประหลาดใจ ตกใจ VII. กรอกตาไปมา ก าลงนก หรอ คดเรองใดเรองหนงอย VIII. เมมปาก เครยด ครนคด

ภาษากายแบงเปน 3 กลม

1. ภาษากายในทางบวก ดวงตาเปนประกาย ยม ผอนคลาย

2. ภาษากายในทางลบ สายศรษะ ขบฟน ก าหมดแนน

3. ภาษากายทแสดงความรสกอน การเกาศรษะ ลบคาง มอปดปาก

ใหนกศกษาสะกด ชอ และนามสกล ตวเอง ดวย Phonetic

Alphabet

ทงสองรปแบบ (ธรกจโรงแรมและทองเทยว, ธรกจสายการบน) พรอมหดพดชอเพอน 3 คน (ทดสอบหนาชนเรยน)

อธบาย body language ของเพอนทท าบอยๆ จ านวน 4 ตวอยางพรอมอธบาย ความหมายของ body language