( الثامنالثقه المؤسسيه) المقال

تحدثنا في المقاالت السابقه عن العديد من جوانب بناء الثقه و خيانتها و إستعادتها. في هذا المقال سنتكلم عما يسمى ب"دورة الثقه" , أي كيف يتسنى لنا التعامل مع من حولنا فيما نطلبه منهم بطريقه تمنع تواجد أزمة في الثقه.

التعامل بين األفراد في المؤسسات تكون هناك خمسة عوامل لنجاح المهمه التي يطلبها أي طرف من الطرف اآلخر. هذه العوامل في حاة

الخمسه هي:

)الشخص الذي يطلب من شخص آخر القيام بمهمة أو طلب معين( Customerالعميل .1

الطلب()الشخص الذي يتعين عليه القيام بتلك المهمه أو Doer الُمنفّذ .2

) المهمه التي يطلبها العميل من المنفذ( Actionالفعل .3

)أي الحاله النهائيه للمهمه التي يطلبها العميل من المنفذ( Conditions of Satisfaction شروط الرضا .4

)الوقت الالزم لإلنتهاء من المهمه( time Frameاإلطار الزمني .5

العوامل )عوامل دورة الثقه(اآلن دعنا نتطرق الى بعض التفاصيل اخاصه بهذه

العميل )طالب الخدمة( : .1

هذا هو الشخخخخلذ الذل من خص شخخخخلذ ًلم مناً. خفترً.ف هذم لط هذا المن الوحخخخخوال والذض ت وا هذم ل ال خو والشتوع, لفاًمات خثل "رضص اضًجة أص ذكذ ذقميما. فف" ذف عاًمة غًخحة وبهً أسنو "الخشًع" , خص هم "رضص"؟

خص الخهم ذوحخخخ ن خص هو الفختل لط ضًلة يضذ ًل الممل الخرهذ يلس أسخخختنة اسخخخذ حخخخًض ة أو لط ضًإ المغاة لط يعً ة الذهًو عنس ضجم/ ذًميخ/ ذكنهة الخهخة الخمنواةف

هل األخم خهم لنشلذ؟ هل الفخل حمومل؟ يذا لم تذم األخم هل الفختل عنس اسذف ا لنخذًافة؟

الُمنفذ: .2

امة الخقوو ة والذط سذرهذ المن , ويج أص رخلذ الرقً الذًل ة لط ااعذاًم هو الشلذ/ اإل

خص هو الخرهذ الخقوو ؟ هل هذا الشلذ ل الق مة عنس الق ًم اًلخمنو ؟ يذا لم كص كذلك، ترا ط ذوج المن يلس شلذ ًلم ل الق مةف الخرهذ الخقوو فخص الخهم ذخًخً. الذخك خص أر واحن لنجخ ع خص هو ذقًإ عً ة كمن خص الشخخخخخخخخخخخخخخلذ، ولكص وص ذض ت خلرهذ يص عاًمة خثل، "رضص اضًجة يلس الق ًم ب ماسخخخخخخخخخخخخخخة عص هذا فف" ل

خقوو ف

الفعل: .3

هو الخهخة الذط ضذًل "المًل " يذخًخهً عص مميق "الخرهذ"ف والهفل أو الخهخة ق كوص شخخختتً. خنخوسخخخً. خكص ق ًسخخخ اسخخخهولة خثل , وخقًمرة بترهً وبتص خب فًت رهس الشخخهم لط الفًم الخًحخخط"ف هذا 3و2و1أمي ذقميما. عص خب فًت الشخخهم الخًحخخط لفوخخرًل "

من خنخوس وواحنف

لط رهس الوقخخت قخخ كوص المنخخ " أميخخ خركم ذضمل الخخ قخخة لط ي لخخًإ المناخخًت عنس بمرخخًخب الكخبتوذم"ف اخخًلماع هرخخًك لم بتص خً وذض ت سبل ق ًسهخًف المنبتص ومميقة وحفه

شروط الرضا: .4

خً لم توحخن الفختل ذخًخً. الشخمو الذط ذمحخ أو ذمحختهً، للص الخرهذ سخ قوم " اخنت" الذهًوختل الخهقو ة عص مميق يلذماحخًت حفهً برهس , وهو األخم الذل تجفل الرذًتب الرهًت ة خلذنهة عخً تمي ه الفختلف

اإلطار الزمني: .5

رشخ ًل ف اًلخرًسخاة كنخة " لط أسخمع وقت ب وص يعمًء الخره ذ هذه الخفنوخًت, للر سخ قمم برهسخ خذس سخترهذ المن ذافً لوقذ واغ خخكص" ل ست يمًما. زخر ً.، لق ذفرط برهً ة التوم اًلرساة لك، ورهً ة الشهم اًلرساة لنخرهذف

في جميع المراحلجميع األطراف علىالواجبات الالزمه

)العميل( 1المرحلة

فXXX"خص أجل أص أقوم افخنط اشكل جت / ألحل/ أضذًل ذقميما. عص رًقذ ذض ت خً هو -1ذض ت شخخخخمو المحخخخخً "الشخخخخكل الذل أمي الذقميم عن هو خنلذ برقً الب ًرًت المت سخخخخ ة الثلف اًإلحخخخخًلة يلس لنه ًت -2

الخوحوع"ف ذض ت خص خكص أص تولم خً هو رًقذف -3 خرهذ ذق م المن يلس ال -4

خص الخهم أص كوص هذا واحخخخخخخضً. ضذس فمل الخرهذ خص هو الشخخخخخخلذ أو الجهة الذط ذضذًل هذا –الفختل )المًل ( -أالفخل أو هذه الخهخةف خفملة هذه الخفنوخة خهم ل فمل الخرهذ خص سخخخخخخخخخخخخخختذهًو خف وخص تذه يل يذا كًرت هرًك

ضًجة يلس ذف تلفا ذلنق ضًلة ع م قتصخًتف خص الخهم أص كوص هذا واحضً.، "رضص اضًجة يلس ذقميم اشخص هذا فف" عاًمة -الخرهذ -

لزوم لهً وا ذف مناً., بل ذف عاًمة ذفبم عص ضًجة خًف الذومل أو الفخل أو الخهخة الخمنواةف -ل اًلحاط لخص سذجت ف خص الخهم أص كوص هذا واحضً. ضذس فمل الخرهذ -شمو محً خض ة - خذس تمي الفختل اارذهًء خص الفخلف –اإلمًم الزخرط -ه

)المنفذ( 2المرحلة

, وذكوص اخض االذ ًمات الذًل ة ااسذجًاة -1 االذزام -أ المل - ف هل ذلك ترًساك؟YYY"ا أسذم ع عخل خً ذمنا ولكص خكررط عخل –خقًبل خحً أو عم -ل فZZZوقت ق مه "سول أعو يل ك بلجًاة لط –االذزام اًلذزام ًلم - الذهًو )الخرهذ والفختل(ف -2

)المنفذ( 3المرحلة

فالق ًم اًرجًز الفخل -1 يذا ظهمت خشكنة اسب الظمول الخذ تمة لنخرهذ أو خذمناًت الفختل -2

لسخ االذزام )الخرهذ( -أ لسخ االذزام خع الذهًو )الخرهذ( - يل ًء المن )الفختل( -ل

)المنفذ والعميل( 4المرحلة

ذقميم اإلرجًز عر اارذهًء )الخرهذ(ف -1 الذضقق خص محً الفختل )الخرهذ(ف -2 يعلص المحً خص ع خ )الفختل(ف -3

خكص اسذل ام هذه المميقة كخ اة ذشل ذ عص مميق ذض ت األجزاء الرًقوة خص ال ومة لط خؤسسذكف

أنواع الطلبات

من واحن وخاًشم يلس من خماوغ وغتم خاًشم ضقً.ف وذبتص األخثنة اآلذ ة األشكًإ ذخذط لط ووم وأشكًإ خلذنهة ذذماوال بتص الخلذنهة لنمناًت

:المباشر )األكثر فعالية( -1 ,)أص ذهفل ففف كأسخل ً )للص أرً أمن ففف )هل )خص لحنك؟ خص لحنك( الفل )عخل خض ( ففف(

:عقيم( طلب غير المباشر )المضلل، غير الواضح، غالبا -2 ففف )هذه عاًمة، ول ست مناً.(ف يلس, أو القسم ضذًل يلس أو أضذًلكذا أرً أمي هذا سؤاإ، ول س مناً.(فلم ا رحع ًل لفخل كذا لم ا ففف؟( ترهذف )عاًمةف خحننة , ل س واحضً. خص الفختل أو خص الخرهذ الخقوو (ف الفخل الهلرط ضذًل أص ل

:ي غالبا ال ُتسمع كطلبات()وبالتال بالفعلغير المباشر -3 هرً ففف )من غتم خفنص هل خخكص أص ذله ضمامة السلًص؟( ال مل سًلرة ( من غتم خفنصيرهً وًلاة هرًك ففف)هل خخكص يذا سخضت أص ذذوقف عص الض تف؟ ( من غتم خفنصكو قهوذط لًمغ ففف)هل خخكص أص ذضحم لط اف القهوة؟ هل خخكص أص ذرظف القًعة اف اجذخًعًذك؟(من غتم خفنصضق ق ة ففف ) قًعة ااجذخًعًت لط لوحس

أنواع إجابة الطلبات

خكص أص ذكوص يجًاة المناًت الذزاخً لنمن ذخًخً.، أو اخشكًإ خلذنهة كخً هو خوحن لط القسم الذًلط

.االلتزام : نعم، أعدك أن أفعل ذلك -1

منبت خرس أص ألفن "ف يذا ق م الفختل مناً. واحضً. كًخل. للب أص ذكوص ل ك كل " ذفرط " ألذزم أص ألفل اًلحاط خً نعم"ذا كًص هرًك شت غتم خوجو لط المن عن ك أص ذمنا ف الخفنوخًت الذط ذضذًجهً لذرهتذ االذزام اشكل واقفطف واغ

.الرفض : ال، ال أعدك أن أفعل ذلك -2

فمل أرك غتم خذًال ضذس خكر الاضف عص شخخخخخخخلذ غتمك لترهذ " ذفرط ذلك اًلحخخخخخخخاط، لهط ذجفل الشخخخخخخخلذ اآللم ال" منا ف

ا ذذضًتل عنس األخم؛ لذضًوإ الذقنتل خص أهخ ة المن ، لط خضًولة إلقرًع المًل أر ا ضذًل خً منا ف ذخسك اخوقهك وقنهً بوحوال، "ا" ! )ألرك يخً ل س ل ك الوقت أو الخوام أو الق مة(ف

.ال أستطيع أن أفعل ذلك، ولكني أعرض عليك هذا بدال منه : أنا لن/ مقابلعرض -3

" ال"ف لخثل.، رً ما. خً قوإ الرًس باسخخخخخخًمة "الهرًك ضًات ع ت ة لط يمًم الفخل ا كوص خص الناًقة اًلحخخخخخخمومة أص ذقوإ " لط نس الولًء ا" لمن ذفنم أرك ا ذسخخخخخخخخذم ع أو خص غتم الخضذخل أص ذق م عنعملمؤسخخخخخخخخًتهمف وخع ذلك لقولك باسخخخخخخخخًمة "

رهً ة الخمًل، تلنق خشًكل أكبم لنجخ عف

ضذس يذا كًص الفختل هو مت سك لط الفخل، للص ذق م عم خحً تلنق لموة إلتجً شت تمحط الجخ عف

؟ جرب اآلتي:ا مضاد اكيف تقدم عرض

،للرط ا أسخخخخذم ع أص أق م لك ذوقفًت " ً "اسخخخخم خ تمك" ، لط حخخخخوء كل األشخخخخ ًء األلما الذط عنس قًتخذط هذا األسخخخخبوع يتما المبع الذًلط توم الجخفةف هل ترًساك واًال توم ااثرتص؟ "

لط حخخوء كل األشخخ ًء األلما الذط عنس قًتخذط هذا األسخخبوع، للرط ا أسخخذم ع أص أق م لك ذوقفًت يتما المبع القً م توم " سخضت لط بذخجتل ذقميم خشموعط )الخهخة الضًل ة الذط ذفخل عنتهً( يلس األسبوع الخقبل فف " يذا ،ولكص خكررطالجخفة،

( عمناضظ أص ذق م عمو خحً ة هذن اً الذهًو بترك وبتص الفختل والذل ستؤ ل لط رهً ة الخمًل يلس الذزام واحن ) (فالأو مل )

االلتزام بااللتزام : سوف أخبرك يوم ...

خزيخخ ا. خص الخفنوخخخًت قبخخل أص ذذخكص خص االذزام امنخخ الفختخخلف هرخخً تجخخ أص ذلبمه وذنذزم اخخًلمجوع يل خخ يخخخً قخخ ذضذخخًل " وص ذهكتم عمناًالذزام أو اًلمل لط ذًميخ خض ف االذزام اًالذزام هو اسخخخذماذتج ة جت ة لفشخخخلًذ الذتص ختنوص لقوإ "

ثم تج وص أرهسهم تذضخنوص لو مًقذهمف

الخقًإ روخخل الس رهً ة هذه السخخنسخخن خص خقًات الثق الخؤسخخسخخ ف هذه الخقًات هط جزء خص كذً "الثق الخؤسخخسخخ الذل بهذا فاألعخخخخخخخخخخخخخًإ الخخخخخفخخخخخمبخخخخخ خخخخخخخة خخخخخخؤسخخخخخخخخخخخخخخسخخخخخخخخخخخخخخخخخخخخخًترخخخخخذخخخخخخخًجخخخخخ خخخخخخخة لخخخخخط اإلزيخخخخخخخً ة قخخخخخخخخخخخخخت اخخخخخكخخخخخذخخخخخخخًبخخخخخذخخخخخخخ كخخخخخجخخخخخزء خخخخخخص سخخخخخخخخخخخخخخخخخخخنسخخخخخخخخخخخخخخخخخخخنخخخخخخخة

لط عنس عروارط اإللكذمورط أذخرس أص أكوص ق ضزت عنس محخخخخخخخخخخخخخخًتكم و شخخخخخخخخخخخخخخملرط اإلجًا عنس أل أسخخخخخخخخخخخخخختن , و ذلك اًلكذًا 1954ashrafosman@gmail.com

2015أشمل عثخًص, القًهمه