Механизмы эффективного взаимодействия с cisco ТАС
TRANSCRIPT
![Page 1: Механизмы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042611/58724da01a28ab852f8b643f/html5/thumbnails/1.jpg)
Cisco Club’16
Осенний сезон с Клубом Cisco
Леонтьев Дмитрий Вадимович
Инженер технической поддержки Cisco (TAC)
2 ноября 2016
![Page 2: Механизмы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042611/58724da01a28ab852f8b643f/html5/thumbnails/2.jpg)
Сервисы
Cisco Club’16
Механизмы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС
Леонтьев Дмитрий Вадимович
Инженер технической поддержки Cisco (TAC)
2 ноября 2016
![Page 3: Механизмы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042611/58724da01a28ab852f8b643f/html5/thumbnails/3.jpg)
Ciscoclub.ru
Глобальный Центр Технической Поддержки Cisco (G-TAC)
Обеспечивает:
1.Доступ 24 часа в сутки / 7 дней в неделю
2.Решение кейсов любой сложности
3.Поддержку всех технологий и платформ
4.Общение преимущественно на английском языке
5.Передачу сложных кейсов по правилу “follow the sun”
![Page 4: Механизмы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042611/58724da01a28ab852f8b643f/html5/thumbnails/4.jpg)
Ciscoclub.ru
RTP -
05:00PM-
11:00PM GMT
BRU/KRK -
11:00AM-
05:00PM GMT
Global
Satellite
Regional
RTP -
05:00PM-
11:00PM GMT
BRU/KRK -
11:00AM-
05:00PM GMT
SJ -
11:00PM-
05:00AM
GMT
SYD - 05:00AM-
11:00AM GMT
![Page 5: Механизмы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042611/58724da01a28ab852f8b643f/html5/thumbnails/5.jpg)
Ciscoclub.ru
• Номер сервисного контракта
• Серийный номер продукта
• Название компании
• Описание проблемы
Примеры проблем: • Ошибка в конфигурации
• Крэш в результате аппаратной или программной ошибки
• Непонятные сообщения в логах
• Снижение производительности
• Потери пакетов
Информация, необходимая для открытия сервисного запроса:
![Page 6: Механизмы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042611/58724da01a28ab852f8b643f/html5/thumbnails/6.jpg)
Ciscoclub.ru
Кейсы 1 приоритета - Авария в сети или на сетевом окружении,
или неполадки, оказывающие критическое воздействие на
бизнес-процессы.
Кейсы 2 приоритета - Значительное снижение
производительности существующей сети или сетевого
окружения, или негативное воздействие некорректной работы
продуктов компании Cisco на важные аспекты бизнес-процессов
компании.
Кейсы 3 приоритета - Снижение рабочих характеристик сети или
сетевого окружения при функционировании большей части
бизнес-процессов.
Кейсы 4 приоритета - Необходима информация или консультация
специалиста по установке или настройке продуктов Cisco.
Негативное воздействие на бизнес-процессы незначительно
либо отсутствует.
Приоритет сервисного запроса
![Page 7: Механизмы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042611/58724da01a28ab852f8b643f/html5/thumbnails/7.jpg)
Ciscoclub.ru
• По электронной почте: [email protected] (кейсы 3 и 4 приоритета)
• В онлайн-системе Support Case Manager (кейсы 3 и 4
приоритета): http://www.cisco.com/cisco/web/RU/support/index.html
• По телефону (кейсы любого приоритета):
CIN - Сustomer Interaction Network
Россия:
Москва: (+7 495) 961 13 82,
Санкт-Петербург: (+7 812) 363 33 28,
По всей России, звонок бесплатный: (8 800) 700 05 22
Полный список телефонов доступен по ссылке: http://www.cisco.com/cisco/web/support/RU/cisco_worldwide_contacts.html#telephone
Варианты открытия сервисного запроса
![Page 8: Механизмы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042611/58724da01a28ab852f8b643f/html5/thumbnails/8.jpg)
Ciscoclub.ru
Использование Support Case Manager
![Page 9: Механизмы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042611/58724da01a28ab852f8b643f/html5/thumbnails/9.jpg)
Ciscoclub.ru
Использование Support Case Manager
![Page 10: Механизмы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042611/58724da01a28ab852f8b643f/html5/thumbnails/10.jpg)
Ciscoclub.ru
Использование Support Case Manager
Answer my Question => Severity 4
![Page 11: Механизмы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042611/58724da01a28ab852f8b643f/html5/thumbnails/11.jpg)
Ciscoclub.ru
Использование Support Case Manager
![Page 12: Механизмы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042611/58724da01a28ab852f8b643f/html5/thumbnails/12.jpg)
Ciscoclub.ru
Использование Support Case Manager
![Page 13: Механизмы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042611/58724da01a28ab852f8b643f/html5/thumbnails/13.jpg)
Ciscoclub.ru
Поля нельзя заполнять
на русском языке !!!
![Page 14: Механизмы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042611/58724da01a28ab852f8b643f/html5/thumbnails/14.jpg)
Ciscoclub.ru
• Давать официальные рекомендации по выбору дизайна сети
• Давать официальные рекомендации по выбору версии ПО
• Решать или исследовать проблему, если конфигурация или
функциональность не поддерживается на данной платформе
• Настраивать оборудование «с нуля» под требования заказчика в
полном объеме
• Искать причину проблемы при отсутствии логов или иных
объективных свидетельств существования этой проблемы
Какие виды работ Cisco TAC не может выполнять в рамках контракта SmartNET
Данные по проблеме должны быть собраны в тот момент, когда проблема присутствует!
![Page 15: Механизмы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042611/58724da01a28ab852f8b643f/html5/thumbnails/15.jpg)
Ciscoclub.ru
• Предоставить детальное описание проблемы, топологию, “show tech” и
любую др. информацию, запрошенную инженером TAC, целиком (без
удаления IP адресов и пр.). Допускается удалять только пароли и
ключи.
• Отвечать на все вопросы инженера TAC. Если любой вопрос инженера
остался неотвеченным, он будет повторяться.
• Не менять Subject письма с номером кейса SR xxxxxxxx, не удалять
адрес [email protected] из поля CC:
• Присылать все текстовые файлы, выводы, логи простыми
аттачментами .txt, без архивирования (для файлов до 1MB)
• Файлы большего размера (до 20 GB) прикладывать к кейсу с помощью
Support Case Manager (кнопка Upload в кейсе) или пересылать нам
через ftp.cisco.com: http://www.cisco.com/web/about/security/intelligence/01_12_TAC_Uploads.html
Что требуется со стороны заказчика
![Page 16: Механизмы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042611/58724da01a28ab852f8b643f/html5/thumbnails/16.jpg)
Ciscoclub.ru
• По кейсам приоритета 1 и 2, открытым в рабочие часы по контрактам
SMARTNET, инженер Cisco TAC назначается в течение 15 минут
• По кейсам приоритета 3 и 4, открытым в рабочие часы по контрактам
SMARTNET, инженер Cisco TAC назначается в течение 1 часа
• Периодические обновления по кейсам приоритета 1 и 2 со стороны
Cisco TAC – не реже одного раза в день, если кейс находится на
стороне TAC
• Периодические обновления по кейсам приоритета 3 и 4 со стороны
Cisco TAC – не реже одного раза в неделю, если кейс находится на
стороне TAC
• Сроки решения кейса могут колебаться в зависимости от необходимости
привлечения разработчиков, открытия и исправления багов в ПО, и т.п.
Время получения ответа в зависимости от приоритета (Severity) кейса
![Page 17: Механизмы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042611/58724da01a28ab852f8b643f/html5/thumbnails/17.jpg)
Ciscoclub.ru
• Сбор данных с оборудования клиента и их анализ инженером TAC
• В сложных случаях это делает инженер TAC по Webex
• Инженер TAC может попробовать воспроизвести проблему в
лаборатории TAC
• При необходимости привлекаются разработчики и их эскалационные
команды (техническая эскалация)
• Если найти причину проблемы не удается, возможно привлечение Cisco
account team и административная эскалация
• Если проблема идентифицирована и это новый баг, то он открывается
инженером TAC и передается разработчикам
• После исправления кода необходимо время на его тестирование и на
выпуск промежуточной (interim) версии ПО
• В исключительных случаях выпускается инженерная версия (engineering
special) с исправлением или debug image для сбора доп. данных
Что включает в себя работа над кейсом
![Page 18: Механизмы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042611/58724da01a28ab852f8b643f/html5/thumbnails/18.jpg)
Ciscoclub.ru
• Повышение приоритета кейса происходит в случае ухудшения
работы сети во время работы над кейсом.
• Эскалация (escalation, англ. – расширение) – расширение круга
лиц, вовлеченных в решение проблемы, которая явилась
причиной открытия сервисного запроса, а также
распространение информации о проблеме внутри Cisco.
Инструкция по эскалации:
http://www.cisco.com/cisco/web/support/RU/tacOverviewDocs/Escalation-Public.pdf
Отличие эскалации от повышения приоритета сервисного запроса
![Page 19: Механизмы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042611/58724da01a28ab852f8b643f/html5/thumbnails/19.jpg)
Ciscoclub.ru
Процесс эскалации
Customer Support
Engineer
Cisco TAC Site
Director
Manager
Team Lead
Development
Engineering
Escalation Team
Other Cisco TAC Team
Technical Lead
Research
Duty Manager
Техническая
эскалация
Административная
эскалация
![Page 20: Механизмы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042611/58724da01a28ab852f8b643f/html5/thumbnails/20.jpg)
Ciscoclub.ru
Кому эскалировать сервисный запрос:
Региональному менеджеру ТАС или TAC Duty Manager
Обязанности TAC Duty Manager:
Вникнуть в проблему
Выделить при необходимости дополнительные ресурсы
Как связаться с TAC Duty Manager:
• Россия +7 495 961 1382
• Украина +800 301 2090
• Asia-Pacific: +61 2 8446 7411
• Europe: +32 2 704 5555
• USA: +1 408 526 7209
Попросить соеденить с Duty Manager
Эскалация сервисных запросов ТАС
![Page 21: Механизмы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042611/58724da01a28ab852f8b643f/html5/thumbnails/21.jpg)
Ciscoclub.ru
• Нормальное закрытие кейса производится после решения проблемы и
получения согласия заказчика на закрытие.
• Кейс может быть закрыт инженером, если заказчик не ответил на два
письма и один телефонный звонок (правило “трех страйков”).
• Если решение кейса связано с исправлением бага в ПО, кейс может
быть закрыт по согласованию сторон ранее даты выхода исправленной
версии, поскольку TAC напрямую не влияет на график выпуска новых
версий разработчиками.
• Перед закрытием кейса возможен временный перевод кейса в
состояние “Monitoring”, чтобы заказчик убедился в работоспособности
предложенного решения.
• Если после закрытия кейса та же самая проблема повторилась снова,
закрытый кейс можно переоткрыть в течение 14 дней. Если прошло
больше 14 дней с момента закрытия, нужно открыть новый кейс и
сослаться на номер предыдущего кейса в описании проблемы.
Закрытие сервисного запроса
![Page 22: Механизмы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042611/58724da01a28ab852f8b643f/html5/thumbnails/22.jpg)
Ciscoclub.ru
Опросник Bingo Survey – это Ваша возможность высказать то, что было
позитивного и негативного в ходе решения Вашей проблемы.
• Bingo Survey – это оценка работы инженера TAC по шкале от 1 до 5.
• Bingo Survey не содержит оценок, выходящих за рамки компетенции инженера
TAC – например, оценки процесса разработки софта, качества продукта, сроков
выхода версий и пр. По вопросам такого рода мы рекомендуем добавлять
текстовые комментарии в Bingo Survey.
• Все результаты Bingo Survey внимательно отслеживаются менеджерами команд
TAC.
• При получении от заказчиком Bingo с низкой оценкой работы инженера TAC
(содержащие отметки 3 и ниже) менеджер ТАС связывается с заказчиком лично.
Используйте эту возможность, чтобы сделать наш сервис лучше и удобнее
для Вас!
Bingo Survey – помогите нам стать лучше!
![Page 23: Механизмы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042611/58724da01a28ab852f8b643f/html5/thumbnails/23.jpg)
Ciscoclub.ru
Техническая поддержка на русском языке
http://www.cisco.com/cisco/web/RU/support/index.html
Обзор технической поддержки (Cisco TAC) на русском
http://www.cisco.com/cisco/web/support/RU/tac_overview.html
Инструкции по тех. поддержке на Supportforums на русском
https://supportforums.cisco.com/node/12209586#quicktabs-community_activity=1
Cisco Global Technical Services Quick Start Guide
http://www.cisco.com/web/partners/services/resources/tsquickstart/downloads/Global
_Technical_Services_Quick_Start_Guide.pdf
Инструкция по загрузке больших файлов в TAC
http://www.cisco.com/web/about/security/intelligence/01_12_TAC_Uploads.html
Номера телефонов технической поддержки
http://www.cisco.com/c/en/us/support/web/tsd-cisco-worldwide-contacts.html
Номера дозвона для Webex (+7 (499) 929-5612 для России)
http://www.cisco.com/web/about/doing_business/conferencing/index.html
Cisco Support Contract Center (CSCC) – управление контрактами и серийными
номерами оборудования Cisco http://www.cisco.com/go/cscc
Полезные ссылки
![Page 24: Механизмы эффективного взаимодействия с Cisco ТАС](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042611/58724da01a28ab852f8b643f/html5/thumbnails/24.jpg)
Клуб Cisco
Есть вопросы по приобретению оборудования Cisco? 8 800 700 05 22
Благодарим за участие
Cisco CiscoRu CiscoRussia CiscoRu