Модерация в социальных сетях

1 Все материалы, используемые в данном документе, являются собственностью компании IWILL. Вся информация конфиденциальна.

Модерация в социальных сетях

Исследование


Общение Модели поведения, роли в общении


Роли общения

Формальная. От человека, выполняющего определенную роль в обществе, ожидают соответствующего поведения. Если поведение отклоняется от принятых норм, то это считается нарушением и несоответствием роли.

Внутригрупповая. Попадая в коллектив, группу, человек задает определенное направление своего поведения, которое в дальнейшем от него будут ожидать участники группы. Всѐ зависит от характера, способностей, интеллектуальных способностей.

Межличностная. В случае, когда собеседники уже знакомы друг с другом и общались определенное время до встречи, их поведение выстраиваться на основе предыдущего опыта. Есть предыстория общения.

Индивидуальная. Человек выстраивает свое поведение на основе собственных ожиданий и представлений. У каждого есть понимание себя и своего поведения, которые выстраиваются в результате общения с окружающими.


Психологические модели общения

Информационная модель. Передача полезной информации между участниками коммуникации. В данном случае процесс может быть как двухсторонним, так и односторонним (подача информации через размещение постов в группе).

Убеждающая модель. В процессе общения может возникать необходимость в убеждении собеседника для принятия единой точки зрения, разрешения споров и конфликтов. Основная задача убеждения – получатель сообщения должен принять точку зрения коммуникатора, а также изменить отношение к ситуации (общение с пользователями в комментариях после размещения постов, работа с негативом в комментариях).

Суггестивная модель. Предполагается не просто общение, а внушение определенной точки зрения. При этом у собеседника изменяются убеждения, установки, взгляды. Во время общения собеседнику сложно противостоять воздействию. Данная модель больше относится к психологическому воздействию и приводит к изменению сознания и восприятия (эмоциональный характер).


Коммуникация в социальных сетях Особенности общения


Особенности общения в интернете

Отсутствие полного представления о пользователе, безответственность и безнаказанность. Свобода высказываний и мнений может спровоцировать конфликты между пользователями.

Общение построено на стереотипах, сравнениях. Возникают проблемы в передаче эмоций, что может вызвать недопонимание, конфликты.

Пользователь в любой момент может закончить разговор, или начать его, при этом избежав неприятностей.

• Анонимность

• Отсутствие невербальных элементов

• Добровольность



Нетипичное поведение, отделение от реальной жизни.

Пользователи демонстрируют себя совсем по другому, чем в реальной жизни, играют роли и формируют образы, которые могут создать ложное впечатление и представление о человеке.



Эмоциональность

Интернет-общение более эмоционально, в первую очередь, за счет отсутствия невербальных средств коммуникации.



Желание общаться в интернете

Недостаточно общения

в реальной жизни

(замещение)

Реализация

дополнительных

возможностей,

анонимность

Необходимость в

поддержке, связи со

знакомыми, друзьями

и т.д.


Принципы общения в социальных сетях

Ожидание Пользователи в соц. сетях находятся в состоянии ожидания реакции других пользователей на его сообщения, комментарии, посты.

Нахождение пользователей в соц. сетях строится на привлечении внимания к своей личности, к своим публикациям.

Зачастую, участник сообщества, посетитель, может разместить провокационный материал, комментарий, чтобы привлечь к себе внимание других участников, либо администрации.

Вербальное общение В социальных сетях практически вся коммуникация ведется при помощи вербальных средств (смайлы, фотографии, музыка, картинки).

В данном случае может возникать недопонимание между собеседниками. Сообщение утрачивает первоначальный смысл для собеседника + разные стороны восприятия одного и того же сообщения.

Пример: собеседник пишет без смайлов, значит он злой, плохой и не хочет со мной общаться.



Коммуникация

Пользователь - Бренд

Посыл Ответ Ответ на ответ …



Трансакции по Берну

Я родитель (использует

общепринятые ценности,

наставления, поучения)

Я взрослый (рациональность,

обучение, факты)

Я ребенок

(преобладают эмоции,

резкость,

необоснованность)



Для бренда важно знать, к какому Я обращаться, так как от этого зависит ответная реакция.


Влияние коммуникации в социальных сетях

Зависть Зачастую у пользователей может возникать ложное представления о человеке только на основе его профиля. Многие пользователи слегка «приукрашивают» свои профили в социальных сетях, делают их особенными, что не всегда совпадает с их образами в реальной жизни.

Постоянные обновления и «приукрашенный» образ может вызывать зависть у других пользователей.

Но стоит помнить, что создание подобных профилей может свидетельствовать о неполноценности человека в реальной жизни.

Доверчивость Пользователи больше доверяют мнению остальных и принимают информацию за реальность, чем в повседневной жизни. Это может повлиять на дальнейшее общение и принятие решений. Мнение окружающих будет оказывать большее влияние, чем мнение собственное.


Потребности в социальных сетях Ценность социальных сетей для пользователей


Возникновение потребностей

Общение в социальных сетях не является полноценным (с точки зрения коммуникации). В связи с этим часто возникают спорные моменты, недопонимания, что может приводить к конфликтам между пользователями.

Постоянное пребывание в интернете, социальных сетях, становится причиной возникновения определенных потребностей.


Основные потребности

• Потребность в общении (коммуникация с другими пользователями, знакомыми, близкими, друзьями).

• Потребность в стимуляции (стимул поступает от других пользователей, которые могут проявлять интерес к вашему аккаунту, тем самым повышая самооценку и стимулируя общение и пребывание в соц.сети).

• Признание других пользователей (повышение собственной самооценки, размещение различного материала и достижений, которые должны оценить другие пользователи).


Основные потребности

• Потребность в событиях (необходимость получения новой информации, поиск новых источников и событий, который приводит на страницы пользователей, тематических сообществ в соц. сетях).

• Потребность в узнавании (в непривычных ситуациях, вдали от знакомых и близких, человек стремиться выйти на связь, стремиться, чтобы его узнали, и одним из каналов являются соц. сети).

• Потребность в структурировании времени (соц.сети – один из видов занятости и времяпрепровождения человека).


Основные потребности. Пирамида Маслоу

5. Самовыражение, творчество.

4. Уверенность, уважение со стороны других, признание.

3. Дружба, общение, онлайн отношения

2. Чувство безопасности, безнаказанности, равенство.

1. Физиологические потребности в социальных сетях не удовлетворяются в прямом смысле, но получение информации может способствовать решению физиологических потребностей и проблем.


Категории пользователей и их личные потребности

• Комментаторы

Рядовые пользователи, предоставляющие свою точку зрения и суждения касательно публикуемой информации.

• Наблюдатели

«Молчаливая» часть пользователей, которые предпочитают читать контент, но не дают никаких комментариев и не участвуют в обсуждениях.

• Спамеры

Пользовали (зачастую фейки), оставляющие записи и комментарии, не относящиеся к теме поста. Могут носить рекламный характер и защищать интересы отправителя.

• Собеседники

Охотно поддерживают разговоры, участвуют в дискуссиях, поддерживают темы внутри сообщества, стараются дополнить имеющуюся информацию дополнительными фактами.

• Жалобщики

Данные пользователи предпочитают высказывать своѐ недовольство, получают удовлетворение от выплескивания негативных эмоций и различного рода жалоб.

• Тролли

Размещают провокационные комментарии, которые могут не относиться к теме поста. Основная цель – спровоцировать конфликт, привлечь внимание к своей личности, разыграть спор между пользователями.


Типология личности Поведение пользователей в социальных сетях


Холерик

Сангвиник

Меланхолик

Флегматик

Импульсивные

комментарии,

троллинг,

необоснованность

Конструктивные

отзывы,


сформированная

точка зрения • Дотошность

• Возможна потеря контроля

• Незначительный повод для

расстройства

• Плохое настроение

• Агрессия

• Необоснованность

• Самоутверждение

• Предрасположенность к

конфликтам

• Активность

• Конструктивность

• Желание решить проблему

• Конструктивность

• Долгое решение проблем

• Важность деталей


Социальные сети

Раскрепощенность

Уверенность

Защищенность

Знакомые

Близкие

люди

Друзья

ИЛЛЮЗИЯ БЕЗОПАСНОСТИ

В социальных сетях человек чувствует себя раскрепощѐнно.

Причина: пользователь окружает себя друзьями, знакомыми, близкими людьми, что, по его мнению, уменьшает ответственность + повышает смелость.


Типология пользователей Пассивные пользователи

• Редко заходят в соц. сети.

• Предпочитают не участвовать в беседах, обсуждениях, наблюдая со стороны.

• Просматривают контент, ищут что-то полезное для себя, но никак не реагируют на публикации.

• Сложно вывести на коммуникацию, получить отзывы, мнение.

Активные пользователи

• Фанатичное отношение к социальным сетям. Частое обновление ленты.

• Может отрицать свою одержимость, но при отсутствии доступа к аккаунту, начинает нервничать.

• Гонится за популярностью (лайки, комментарии, репосты к своим записям, комментариям).

• Задает много вопросов, чтобы привлечь внимание и вступить в коммуникацию.


Роли пользователей в сообществах

• Создатели контента – создают темы для обсуждений, генерируют контент, эксперты.

• Лидеры мнения (адвокаты бренда) – пользуются доверием у других пользователей, защищают интересы бренда.

• Обычные пользователи – участвуют в обсуждениях, проявляют активность в виде лайков, комментариев, репостов.

• Тролли, провокаторы – провоцируют пользователей на резкое обсуждение вопросов, зачастую проявляют агрессию. Переводят любую беседу в бесполезное и неконструктивное общение.


Психологический портрет пользователя

• Изучение профиля (аккаунта).

• Активность пользователя, в частности, размещаемый контент, список сообществ, подписок, комментарии, репосты, манера общения с другими пользователями.

• Общение пользователя с брендами, на которые он подписан.


Модерация в социальных сетях Реагирование на отзывы, комментарии, работа с негативом


Что такое модерация в социальных сетях?

Социальные сети

Комментарии, отзывы,

мнения… РЕАКЦИЯ БРЕНДА


Негатив в социальных сетях

При работе в социальных сетях, приходится сталкиваться с различными отзывами пользователей и, в первую очередь, это отзывы, носящие негативный характер.

Практически за каждым отзывом должна последовать реакция, которая, в первую очередь, направлена на разрешение ситуации и ликвидацию негатива полностью, либо частично.

Нейтральные


позитивные

сообщения, отзывы…

НЕГАТИВ


Виды негатива

Конструктивный. Автор в основном затрагивают реально существующую проблему и ведут коммуникацию по делу. Основная цель – это получение официального ответа от самой компании, еѐ представительства.

Импульсивный. Автор подобных сообщений просто выплескивает свои эмоции и его основная цель – это внутренняя разрядка и самоудовлетворение. В данном случае можно сказать, что бренд попадает «под горячую руку».

Черный PR. Подобного рода негатив является заказным и чаще всего проплаченным. В данном случае пользователь не имеет собственных интересов и принципов – его стимулирует только материальная выгода.

Троллинг. Особый тип негатива, который ярко проявляется в социальных сетях. Зачастую пользователь таким образом самоутверждается и ему приносит это особое удовольствие. При этом, человек может совсем не испытывать негативных чувств и неприязни в отношении компании.


Реагирование на негативные отзывы/комментарии

Негативные новости и события распространяются гораздо быстрее и масштабнее, чем информация, имеющая позитивный характер.

Если клиент удовлетворен, то мотивация в написании негативных комментариев отсутствует.

Если клиент недоволен товаром, услугами, то начинается борьба в виде негативных комментариев, отзывов.

Негативный отзыв – негативное «пятно» на репутации компании.



Наиболее правильный и эффективный способ – нейтрализация негатива и формирование положительного образа компании.



При ответе на негативный комментарий не рекомендуется:

• Проявлять недовольство, агрессию.

• Оскорблять пользователя.

• Полностью отрицать факты, на которые указал пользователь.

• Игнорировать негатив, либо удалять, не дав ответ пользователю.



• После извинений не стоит употреблять частицу «но», так как идет отрицание предыдущих слов.

• Не стоит указывать на ошибки пользователя и его недостатки. Лучший выход – задать несколько наводящих вопросов и указать на то, что у каждого есть свое мнение.

• Лучше всего подбирать слова, которые смягчили бы коммуникацию и представили компанию в более позитивном свете («сделали очень медленно» – «сделали менее быстро, не так быстро»).

• Не погружаться в проблему, а находить выход к еѐ решению, подталкивать пользователя к более конструктивной беседе по делу.

• Ответ стоит заканчивать позитивом, благодарностью за отзыв и помощь в улучшении сервиса.

• В экстренных случаях стоит выводить беседу в оффлайн. Но зачастую достаточно беседы в комментариях, либо личных сообщениях.



Пользователи Адекватные

(выход на конструктивный

разговор, разрешение

конфликта)

Неадекватные

(игнорируют мнение других,

отсутствие желания разрешить

конфликт)

Обоснованная критика,

конструктивные отзывы,

доказательства, факты.

Придирчивость,

необоснованности, желание

начать конфликт без особых

причин, «хейтеры»



Не удаляй негативный комментарий!

Не спровоцируй новую волну негатива, разозлив пользователя, особенно, если у него есть заветный скриншот своего комментария!

Покажи, что компания обладает навыками работы с клиентами, что проблема решается и пользователи не останутся без внимания.

Негативный

комментарий


Основные ошибки при работе с негативом

• Этот комментарий никто не увидит.

Негативные комментарии, негативная информация в большей степени интересует пользователей, чем позитивная, поэтому такое сообщение не останется без внимания.

• На один негативный комментарий требуется больше позитивных комментариев.

Одним из способов борьбы с негативом является написание положительных ответов, но не стоит увлекаться, так как пользователи могут заподозрить компанию в махинациях и написании лже-отзывов, что вызовет большую волну негатива.

• Стоит пропускать глупые, несерьезные комментарии.

То, что звучит несерьезно для бренда, может многое значить для пользователя. Не стоит переходить на повышенный тон, лучше постараться решить проблему и превратить пользователя в адвоката бренда.

Сделать репутацию и забыть.

Наблюдение и поиск негативных комментариев не должны прекращаться на протяжении всего времени, пока вы работаете с брендом и его репутацией.


Основные ошибки при работе с негативом

• Достаточно отзывов от посторонних аккаунтов. При работе

с негативом можно использовать специально созданные аккаунты, от имени которых будут размещаться положительные отзывы и ответы. Но стоит помнить о том, что компания обязательно должна дать официальный ответ и показать свою заинтересованность в решении проблемы.

• Оставленные комментарии – это черный PR (конкурентная борьба). В любом случае, такие

комментарии не стоит оставлять без внимания, даже если это провокации конкурентов. В качестве борьбы с подобными сообщениями стоит предоставить доказательства того, что комментарии являются заказными, либо ждать момента, когда данный пользователь ошибется и появится возможность разоблачить его.


Эффект Стрейзанд

Одну из ошибок при работе с негативом, а именно удаление комментариев, отзывов, можно связать с эффектом Стрейзенд – феноменом, при котором удаление, либо ограничение информации провоцируют еще большее распространение данных и увеличивает количество обсуждений.

Запрещенная, скрытая информация – ценная и полезная информация, которой попытаются завладеть и воспользоваться!


Эффект Стрейзанд

Но эффект Стрейзенд можно использовать, как один из способов PR.

Попытавшись скрыть какую-либо информацию, которой придается секретный характер, есть возможность спровоцировать еще более широкое и молниеносное еѐ распространение, тем самым усилив узнаваемость и обсуждаемость бренда.

Лучший способ получить в Интернете верный ответ на свой вопрос — это не задать сам вопрос, а запостить неверный ответ на него. Закон Каннинхэма


Модерация в социальных сетях Примеры, советы, рекомендации


Примеры

Нужно правильно оценивать проекты, четко знать их направленность, так как не всегда уместно применять классические механики для получения активности (лайки, комментарии, шеры).

Не стоит играть на чувствах и эмоциях подписчиков!


Примеры

Если в определенный период наблюдается увеличение негативной реакции клиентов на деятельность бренда, не стоит давать лишний повод пользователю оставить очередной комментарий, который отразится на репутации.

Таким образом поступили пользователи с хэштегом #McDstories, который изначально был запущен в рекламных целях.


Примеры

Нужно знать своих клиентов и уважать их, учитывать их интересы и потребности. Что может оказаться интересным и смешным для одной части аудитории, для другой может быть оскорбительным и неуместным.

«Сбербанк» попытался пошутить и привлечь аудиторию, но спровоцировал лишь волну негатива со стороны интернет-сообщества и жалобу от Союза пенсионеров России.


Примеры

Пользователи, которые оставляют негативные отзывы, в первую очередь хотят получить реакцию на свое сообщение, понимание и сочувствие.

Для таких пользователей будет большим сюрпризом, если бренд одним из первых отреагирует на подобное сообщение, объяснит ситуацию, принесет извинения и попытается решить проблему.


Примеры

Всегда стоит держать себя в руках и не переходить на оскорбления, тем более в резкой форме!

Для официального бренда это совсем недопустимо, так как в дальнейшем простые извинения на официальной странице вряд ли помогут сгладить ситуацию.


Примеры

Самый лучший способ борьбы с негативом – это его трансформация в позитив. Даже если пользователь продолжает возмущаться и придерживаться своей точки зрения, не стоит отвечать грубо и возмущенно.

Лучше всего демонстрировать позитивный настрой и спокойствие, ведь это может удивить пользователя и даже заставить его остановиться, высказав благодарность в сторону компании.


Примеры

Даже при работе с комментариями, с негативом, всегда приветствуется креативный подход.

В данном случае официальный представитель указывает на ошибку пользователя + применяет креативный способ реагирования, что явно понравится остальным пользователям, которые оценят это (например, благодарственными лайками к комментариями).


Источники

1) http://www.e-reading.ws/chapter.php/98177/54/Metodika_prepodavaniya_psihologii__konspekt_lekciii.html

2) http://psyera.ru/modeli-obshcheniya-1676.htm

3) http://psyfactor.org/lib/web-4.htm

4) http://compress.ru/article.aspx?id=23890

5) http://www.psychology.ru/lomonosov/tesises/hl.htm

6) http://www.moluch.ru/archive/50/6320/

7) http://www.cossa.ru/articles/234/13507/

8) http://www.psychologies.ru/self-knowledge/behavior/_article/obshhenie-vsoczialnyx-setyax-chto-nam-meshaet/


10) http://psylib.ukrweb.net/books/stolsam/txt06.htm

11) http://www.slideshare.net/voukkert/ss-11524228

12) http://www.likeni.ru/upload/2012/New%20Folder/New%20Folder/firstdirectinfographic.jpg

13) http://digit.ru/infografika/20120808/393923619.html


15) http://www.towave.ru/pub/negativ-v-sotsialnykh-media-golovnaya-bol-i-blago.html

16) http://leadmachine.ru/2014/02/27/smm_5/

http://www.e-reading.ws/chapter.php/98177/54/Metodika_prepodavaniya_psihologii__konspekt_lekciii.html





http://psyera.ru/modeli-obshcheniya-1676.htm





http://psyfactor.org/lib/web-4.htm












http://compress.ru/article.aspx?id=23890












http://www.psychology.ru/lomonosov/tesises/hl.htm

http://www.moluch.ru/archive/50/6320/

http://www.moluch.ru/archive/50/6320/

http://www.cossa.ru/articles/234/13507/

http://www.psychologies.ru/self-knowledge/behavior/_article/obshhenie-vsoczialnyx-setyax-chto-nam-meshaet/














http://psylib.ukrweb.net/books/stolsam/txt06.htm

http://www.slideshare.net/voukkert/ss-11524228



http://www.likeni.ru/upload/2012/New Folder/New Folder/firstdirectinfographic.jpg

http://www.likeni.ru/upload/2012/New Folder/New Folder/firstdirectinfographic.jpg

http://digit.ru/infografika/20120808/393923619.html


http://www.towave.ru/pub/negativ-v-sotsialnykh-media-golovnaya-bol-i-blago.html
















http://leadmachine.ru/2014/02/27/smm_5/


Источники

17) http://siliconrus.com/2014/03/negative-feedback/


19) http://comagency.ru/negative-in-social-media/

20) http://www.likeni.ru/analytics/8-epicheskikh-provalov-v-sotssetyakh-za-pervoe-polugodie-2014/

21) http://tjournal.ru/paper/kfc-armavir

22) http://rumedia55.ru/news/rabota_s_negativom_v_sotsialnyih_media

23) Чернец В., Базлова Т. Иванова Э. Влияние через социальные сети (2010)

24) Атепалихин М. С. Социальные сети в Интернет, как средство массовой коммуникации

http://siliconrus.com/2014/03/negative-feedback/






http://comagency.ru/negative-in-social-media/








http://www.likeni.ru/analytics/8-epicheskikh-provalov-v-sotssetyakh-za-pervoe-polugodie-2014/



























http://tjournal.ru/paper/kfc-armavir



http://rumedia55.ru/news/rabota_s_negativom_v_sotsialnyih_media


Спасибо за внимание

Модерация в социальных сетях

Social Media