علی نژادمهدی

1395

فروشنده حرفه ای

1

تعریف فروش

یهری ییانتهها فهروش عبهاریی بهه است، بازاریابی ی زیرمجموعه عوامل از یکی فروش

با مدت بلند ی رابطه یک شروع حال عی در ولی است معامله یک در بازاریابی عملیات

پیونهد بهه منجهر کهه نحوی به مدت، دبلن ی رابطه ای گیری شکل در .است مشتریان

. است ضروری ناموفق و موفق از اعم عملیات یمامی مهندسی بشود مشتریان با دائمی

2

فروش در موفقیت برای راهکار 19

!بود زرنگ خیلی باید ساده کارهای انجام برای -1

.هدف نه است سفر موفقیت 2-

.بگذار مشتری جای به را خود فروش، در 3-

.است فنی جزئیات از یر مهم انسانی روابط یجاریی هر در 4-

انسهانی کرامت شما دارد ( بد یا خوب ) رفتاری چه شما با مشتری که ای سوای ما -5

.شد خواهد شما مجذوب او مطمئنا ، بگذارید نمایش را به خود

.کنید احوالپرسی او با شما اداره یا کار محل به مشتری ورود محض به 6-

3

مهی بهزر موفقیهت بهه را شهما هها ای که نگیرید نادیده را کوچک های پیشرفت 7-

.رساند

.باشید وفادار اید داده مشتری به فروش هنگام که هایی قول به-8

صورت ای در ... نیاورد یاد به را شما لبخند و بماند یادش شما وشلوار کت کسی اگر-9

.اید نزده لبخند کافی ی به اندازه

:کنید یقسیم زیر اقسام به را یان وقت کنید سعی فروش در 10-

را ...و یان فرزندان ازدواج و یحصیل درمان، مسافرت، هزینه که است کسی مشتری 11-

.بدانید را قدرش پس .می کند فراهم

.شماست برای یبلیغ بهتری راضی مشتری 12-

.است نآ غازآ بلکه نیست معامله پایان فروش 13-

.نکنید بحث مشتری با هرگز 14-

4

رسهیدن برای وسایلی از یا بگذرید هایتان خواسته از :هست شدن شاد برای راه دو 15-

.بگیرید کمک یان های به خواسته

.کند یغییر مشتری ذهنیت که آن از پیش کنید یغییر 16-

.ماست رئیس مشتری 17-

را عهادات اینها و را اعمال اینها و سازند می را کلمات نهاآ ، باشید افکاریان مواظب 18-

.را شما شخصیت اینها هم و

خهوبی رفتار نآ با که ماند می جایی در و شده دعوت که رود می جایی به یجارت 19-

.شده است

5

مشتری رضایت جلب

یعهاری از یکهی . اسهت مشهتری بها هها آن رفتهار کیفیت بزر ، بانبازاریا موفقیت رمز

کها یک خرید یکرار و خرید انتخاب، برای مشتری رضایت جلب هنر» میتواند بازاریابی

: » اسهت ایه کنهیم، یمرکهز آن روی بر بایست می که اصلی مسئله .باشد« خدمت یا

بهه بتهوانیم کهه طهوری به باشیم؟ داشته مناسبی برخورد مشتریان با یوانیم می چگونه

در اطمینهان ایجاد است؟ کدام مداری مشتری اصول و« یابیم دست دلخواه مورد نتایج

یها کها کهه اسهت کسهانی برای کار یری سخت آنان اعتماد جلب و احتمالی مشتریان

پهیش آنکه بخاطر است کار یری سخت گویم می. دارند بازار در عرضه برای را خدمایی

اسهتراییی، یعیهی از پس و کرد فکر آن درباره بسیار باید آن، خصوص در اقدامی هر از

آن رویهه ثبهات یهک از برخهورداری بها نهایتها و آزمهود را ههایی یاکتیهک و ها یکنیک

بهه یوجهه با و دارد مختلفی های راه مشتری اعتماد جلب .گذاشت اجرا به را استراییی

.بریهد کار به را مختلفی های استراییی یوانید می یکنید، م ارائه که خدمایی یا کا نوع

نهوعی به و ندارد بستگی دهیم می ارائه که خدمایی یا کا نوع به کارها از سری یک اما

.آید می شمار به او اعتماد جلب و مشتری در اطمینان ایجاد اصول جزو

بها یوانیهد مهی شما. است کاری و کسب هر حیایی شریان مشتریان، به مناسب خدمات

را آنهها نتوانیهد اگهر ولی کنید، جذب جدیدی خریداران مناسب، های قیمت و یبلیغات

کیفیهت . بود نخواهد سودآور بلندمدت در شما کار و کسب کنید، مجدد خرید به مجاب

و کنهد مهی مجهدد خریهد به مجاب را مشتریان که است چیزی همان خدمات مناسب

6

مناسهبی بازخورد که خوشحال آنقدر - کنید بدرقه خوشحال را مشتریان شود می باعث

.(شود ایجاد دهان به دهان یبلیغات) بدهند دیگران به شما کار از

کسهی هر به بار یک برای فقط را چیزی هر یوانید می هستید، خوبی فروشنده شما اگر

ههم بهاز شما کند می یعیی که است خدمات کیفیت به شما نگرش ای ولی بفروشید،

یهک که است خدمات کیفیت ماهیت ای واقع در! نه یا بفروشید چیزی او به یوانید می

احسها مشتریان از یک هر که های رابط. دهد می شکل را مشتری با بلندمدت رابطه

کهرده کهاری چه ای رابطه چنی ایجاد برای یاکنون .کند دنبال را شما است مایل کند

می قرار قضاوت مورد یان اعمال با شما که باشید داشته یاد به را المثل ب ضر ای اید؟

ارائهه یهان مشهتریان بهه مناسهبی خهدمات خواهید می اگر .هایتان گفته با نه و گیرید

:میکند نزدیک یان هدف به را شما زیر کارهای شوید مطمئ دهید،

مشتری رضایت جلب برای موثر گام 8

کسهی دارنهد دوست مردم اکثر زیرا کنید، خودداری گیر های پیغام یلف کاربردن به از

. ندارند دوست را شده ضبط صدای شنیدن و دهد پاسخ آنها به

ایه از نیهز خهدمات کیفیهت و است ای رابطه هر در کلیدی نکات از یکی اعتمادسازی

دسهت بهه شنبه پنج جدیدیان مبلمان: گویید می اگر مثال برای. نیست مستثنی قاعده

غیهر در رسهد، می مشتری دست به شنبه پنج محصول که شوید مطمئ رسد، می یان

7

زیهرا . کنید فکر خوب بدهید مشتری به قولی هر اینکه از قبل. نگویید را آن صورت ای

.نیست کننده ناراحت مشتری برای بدقولی مثل چیزی هیچ

یها خواهیهد مهی چهه بگویید کسی به شما که هست ای از یر کننده ناراحت چیزی آیا

و اسهت نکهرده یوجهه شهما فهای حر به مقابل طرف شوید متوجه و بگویید را مشکلتان

مناسهبی ههای پاسخ و کند صحبت یان مشتری دهید اجازه !دهید؟ یوضیح دوباره باید

.دهید ارائه او به حل، راه یک چون

ای ما همه نیز آنها از رفت طفره برای و دهد گوش هاشکوه به ندارد دوست کس هیچ

باشهد، اینگونه شاید. " کرد راضی همیشه را افراد همه یوان نمی" :هایم شنید را جمله

کسهب و کنید راضی را او یوانید می لحظه آن در کنید، یوجه مشتری شکایت به اگر اما

.برسانید مناسب خدمات کیفیت با جایگاهی به نیز را کاریان و

مشکل اینکه از پس. کردم مراجعه محلی فروش ساعت یک به ساعتم یعمیر برای روزی

و کهرد یعمیهر را سهاعتم بند کوچک پی یک با و گشت را وسایلش او گفتم، را ساعتم

را ساعتم بند بخواهم اگر کنید می فکر. نگرفت پولی م از و بود کوچکی کار ای گفت

ایه کنید می فکر و کنم؟ می مراجعه کسی چه به بخرم، جدیدی ساعت یا کنم عوض

کنم؟ می یعری نفر چند برای را داستان

8

مورد در. دهد آموزش را آنها یا کنید استخدام را کسی یا دهید انجام خودیان را کار ای

قهدرت و اطالعهات آنها از یک هر به و کنید صحبت کارکنان با خدمات مناسب کیفیت

.بگیرند مشتریان رضایت افزایش برای یصمیمایی یا بدهید کافی

او به محصولی کردن پیدا در یا خواست شما از و آمد شما مغازه به کسی اگر مثال برای

همراههی نظهر مهورد کها ی یها را او بلکه« سوم قفسه یوی» نگویید فقط کنید، کمک

. دارد نیهز دیگهری یقاضهای یها سوال ببینید یا بمانید منتظر است بهتر همچنی .کنید

در است ممک . دهید ارائه مشتریان به بیشتری خدمات یان خدمات کیفیت بهبود برای

ایه بهه مشهتریان ولهی ندهند، نشان واکنش بیشتر خدمات ای به مشتریان لحظه آن

.دهند می انتقال نیز دیگران به و کنند می یوجه بیشتر خدمات

بیشهتر اطالعهات آیهی، خریدهای برای یخفی های کوپ یواند می بیشتر چیزهای ای

بیشهتر دارند دوست همیشه مردم. باشد لبخند یک حتی یا محصول از استفاده مورد در

. نیسهت اثهربخش کوچهک کارهای نکنید فکر هرگز. آورند دست به دارند انتظار آنچه از

مهی بهود سهاخته کهه قهابی روی بهر عکهس بسته یک کوچک ساز قاب یک مثال برای

.است ارزشمند بسیار ولی است، کوچکی کار ای .می کرد هدیه مشتری به و گذاشت

9

خهدمات بهه معهروف شما کار و کسب ببندید، کار به دائما را ساده قانون هشت ای اگر

جهذب باعهث مشهتری به خوب خدمات که است ای قسمت بهتری و شود می مناسب

.شود. می جدید مشتریان

میدانید آیا بفروشید؟ مشتری به ممک زمان کمتری در را خود محصول میتوان چگونه

3 آن در میدانید آیا میگذارد؟ شما اختیار در فروش برای زمان ثانیه 3 از کمتر مشتری

باشید؟ داشته باورنکردنی فروش یک چگونه زمان ثانیه

اگر و بزنید حرف خودش زبان به او با

دانشهگاه مدر اگر و بگیرید درنظر را او سادگی است، دار خانه خانم یک شما مخاطب

خهودش او که دهید اجازه. نگیرید نادیده علمی محیطهای در را او شیال ها سال است،

، کهنم بیان دیگر شکلی به یا .ببرد لذت همزبانی ای از و بداند شما سازمان از جزئی را

ذه در که منظوری و مفهوم همان هم کاربر بدانید که کنید صحبت طوری کاربریان با

دیگهر حهرف یهک کهاربر بزنید حرف یک شما که نباشد و است شده متوجه را شماست

.کند یلقی

10

نگهاه را اطرافتهان . میکننهد القها را بهودن اختصاصی اعداد کنید استفاده ارقام و اعداد از

.فرماست حکم مان جهان بر اعداد با های عنوان. کنید

شهان کهدام کنید یحقیق. کنید یست یان اطرافیان یوسط سازید می که را ای جمله هر

کنیهد انتخاب آنرا بود بهتر هرکدام و بگیرید بازخورد دارند؟ فروش در را یاثیر بیشتری

زمان یری کویاه در را جواب بهتری کنید می چیکار دارید پرسید هرکسی بعد دفعه یا

.بدهید

: مثال برای

... دکنی همراهی را راهکار 5 -1 ، کنید رها دیگررا 1+5

ههم . کنهد یوجهه جلهب هم یواند می راهکارمان های گزینه برای اعداد بندی جمع ای

. کاربر برای باشد جذاب

11

قدیم مغزهای درباره مهم نکته 3

عملکرد با که است مهم بسیار پس. شود می انجام قدیم مغز با ما خرید یصمیمات اغلب

دیگهر ههای بخهش بهر مغهز اصلی بخش 3 از بخش هر. شویم آشنا بهتر مغز بخش ای

.است یأثیرگذار

!شود می یرغیب احساسات با قدیم مغز 1-

مهی یوجیهه منطهق بها سپس و شوند می گرفته احساسی صورت به ما یصمیمات اغلب

یهر مههم موضوع. است موجود بازاریابی های کتاب اغلب در ای کلیشه جمله ای . شوند

یأثیرگهذار و مههم عامهل یک هستند؟ مواردی چه یأثیر یحت ما احساسات که است آن

سهعی موفق های شرکت. شود می مغز وارد ما پنجگانه حوا یوسط که است اطالعایی

12

لحها خهود بازاریهابی در طهور همهی و محصهول در را شخص مختل حوا نندمیک

بسهته بازکردن یا میکند کار خود محصو ت بندی بسته بر حتی اپل شرکتال مث. کنند

.بگذارد مخاطب بر خوشایندی احسا محصول

.باشد دلپذیر صدایی جعبه شدن باز صدای مثال

یهک پخهش کهه دهنهد می نشان نتایج و شده انجام ها فروشگاه در مختلفی آزمایشات

مختله ههای رایحهه حتی. میگذارد یأثیر مشتریان خرید یصمیمات بر خاص موسیقی

وانیهل بوی از استفاده فروشی لبا یک در مثال. میشوند فروش کاهش یا افزایش باعث

امهر ای دلیل درباره مفصل طور به یوان می البته !شد ماهانه فروش شدن دوبرابر باعث

بهتهری احسها ایجهاد باعث که عاملی هر: بگوییم خالصه خیلی اگر ولی کرد، صحبت

راحهت فرد شود باعث و کند یر ساده را خرید گیری یصمیم فرآیند یواند می شود ما در

.بگیرد را خود یصمیم یر

دو !اسهت ناراحتی و درد از دوری و آسایش و لذت کسب قدیم مغز یصمیمات معیار 2-

آفریهدگار . اسهت درد از دوری و لذت کسب ما یصمیمات در مهم و ای پایه بسیار عامل

دنهدان وقتهی مثال. شود محافظت مختل های آسیب از یا کرده خلق طوری را بدن ما،

مهی مجبهور را مها و نهد میک وارد ما یصمیمات یمامی به وقفه یک قدیم مغز داریم، درد

آسایش و لذت دنبال به ما طورمعمو همی . کنیم اقدام درد ای از دوری برای که ندک

قیمهت گهران های ایومبیل گازی، کولرهای خوشمزه، غذاهای نبود، اینطور اگر. هستیم

پهرداخت محصو ت از بسیاری بازاریابی و فروش در ی ابنابر .نداشتند فروشی هیچ... و

و محصهو ت دههیم نشهان مخاطهب بهه بایهد و نیسهت کافی منطقی د یل و موارد به

13

و آسهایش کسهب بهه و نهد می ک محافظت درد و ناراحتی از را ها آن چگونه ما خدمات

: گوید می! « ببو را قورباغه» خود کتاب در یریسی برایان. ندمی ک کمک بیشتر لذت

كسدب انگيزانندده از درتمنددتر ق ابربر 2/ 5 آسيب، و درد از دوري انگيزاننده

.است لذت

!کند می برقرار اریباط یصاویر با قدیم مغز 3-

در یصهاویر . اسهت طریهق از میشوند منتقل مغز به که اطالعایی یمامی

. نهیم مهی ک یأکیهد واژگان بر فقط بازاریابی در معمو ما. دارند فراوانی اهمیت بازاریابی

یهک در ما شاید بنابرای . قدیم مغز با یصاویر ولی شوند، می یحلیل جدید مغز با واژگان

حرف به دقت با مقابل شخص و دهیم انجام را فروشی یا کنیم صحبت ها ساعت جلسه

مناسهبی یصهویر از اگهر ولهی . برسهانیم نتیجه به را مذاکره نتوانیم و نکند یوجه ما های

مهی بیشهتر بسیار یأثیرگذاری معمو کنیم، همراه خود مطالب با را آن و کنیم استفاده

.کنند جلب خود به را قدیم مغز یوجه یوانند می یصاویر چون شود،

14

حضوری فروش در مؤثر ارتباط تکنیک 6

نفهوذ دیگهران در طریقهی بهه یها داریهم سعی همه و است اریباط نوعی ما کارهای همه

.شود می ارتباط برقراري صرف انسان وقت ٪75 تا 70 داده نشان یحقیقات. کنیم

از اسهتفاده حرکهات، بهه یوجه بلکه نیست مؤثر اریباط مالک ، زدن حرف بیشتر و بهتر

.گردد می مؤثر اریباط ایجاد باعث فعال، دادن گوش و حرکات

و کنیهد بیان مشتری های صحبت از را خود استنباط ، خود لغات گنجینه از استفاده با

اید. فهمیده درست را هایش خواسته که دهید را اطمینان ای او به طریق ای از

15

از و کننهد یمرکهز نفهر یهک سخنان روی زیادی مدت که است مشکل بسیار افراد برای

و محصهو ت مزایهای و مشخصهات بیهان و حقهایق ارائهه بها فروش گفتگوهای که آنجا

. گردد می مشتری یوجه شدن منحرف باعث گفتگو شدن طو نی ، است همراه خدمات

.کرد رفع مناسب های سؤال از استفاده با یوان می را مشکل ای

هها، ،نیهاز عالیهق کشه باعهث کهه مشتری مطالب به دادن گوش و سوال طرح از پس

و خصوصهیات بها هها وخواسهته نیازهها انطبها و گردد می وی انتظارهای و ها خواسته

بها ، مقابهل طهرف بهه خود احسا و استنباط انعکا و خودمان محصو ت وییگیهای

. کند فکر یا دهید مجال مشتری به و کنید مکث لحظه چند شکیبایی و متانت

دقیقهه سهه در کهه است شده روش آمده عمل به یجاری های مکان از که یحقیقایی با

مشهتری ذهه در شهما از کهه یصهویری . شود می روش مسائل همه مشتری ورود اول

یصویر مشتری ذه در خوب های یجربه. است اول دقیقه سه همی در گیرد می شکل

بهه را گرفتهه شکل ذهنیت ای . سازد می بدی یصویر او ذه در بد های یجربه و خوب

بهه فهرد اینکهه از پس اند داده نشان یحقیقات همچنی .دهید یغییر یوانید می سختی

16

نهه، یها دارد دوسهت را چیزی یا کسی شود می متوجه و یابد می دست کلی نتیجه یک

بهه نسهبت که دهاییااعتق از کند، عوض را خود گیری نتیجه یواند نمی راحتی به دیگر

نمهی یوجهی جدیدیر اطالعات به و گرداند نمی بر روی کند می پیدا چیز یا شخص آن

.کند یأیید را خود اولیه یصورات که دهد می یغییر طوری را آنها بلکه کند،

داشهته لهب بهر واقعی اما مالیم لبخندی همیشه که است ای فروشنده خوب، فروشنده

از بیشتر چیز هیچ. «کند باز مغازه نباید ندارد، خندان و شاد ای چهره که فردی.» باشد

.دهد نمی فراری را مشتری خویی، یند

:یجاری های اریباط در یدکن سعی

.باشد خشک ها دست دادن دست هنگام به -1

.کنید فراموش را اعتدال حد دادن فشار میزان در -2

.دارید نگه خود دست در ثانیه 6 حدود را مقابل طرف دست -3

را مقابهل طهرف دسهت یعنی کنید، استفاده« بزر مرد چنگ» از یسلط ابراز برای -4

.دارید نگه خود دست در یری طو نی مدت و داده فشار معمول حد از بیش

17

فشهار در یعنهی کنیهد اسهتفاده « همایشی چنگ» از همکاری و دوستی ابراز برای -5

و متبسهم چههره باشهد، یر طو نی کمی داشت نگه مدت کنید، رعایت را اعتدال دادن

.شوید متمایل جلو به کمی و باشید داشته مالیم چشمی اریباط آرام،

گهردن اول، برخهورد در و بها بهه رو دست دادن، دست ماهنگ به خشوع، ابراز برای -6

.باشد کج کمی

فروش پیشنهادارائه راه بهترین و زمان ترینمناسب

ایه گوییهد می حتما. بدهید پیشنهاد موقع به باید بگیرد، صورت فروشی خواهید می اگر

بهدانم؟ کجها از مه اسهت؟ وقهت چه دادن پیشنهاد زمان بهتری دانم، می هم خودم را

مناسهب، زمهان بگهویم یوانم می فقط. بدهد یشخیص یواند شما نمی خود جز به کس هیچ

ههم شهما خهود درونهی احسا و ببینید خریدار در را یمایل های نشانه که است وقتی

از یهر آسهان کنهیم، عنوان چطور پیشنهاد را که ای یشخیص .باشد شرایط آمادگی مؤید

.کنیم اقدام آن مورد در کامل آمادگی با باید است، آن کردن مطرح زمان یعیی

18

ایه از کهرد طهرح فهروش پیشهنهاد هنگهام در نبایهد هرگز که هایی پرسش: مهم نکته

معاملهه ایه دادن انجهام برای شما» یا «شود؟ انجام معامله ای یا کار کنم چه:» قرارند

طرفهی از و هسهتند آمیهز یهوهی پرسشهها ای برخی نظر به «دارید؟ م از انتظاری چه

.هستند آشنا خود ایوظیفه ه و اهدف ه با ایحرفه هایفروشنده

چنهدانی اهمیهت گهویی که کنند می مطرح طوری را پیشنهادشان ها فروشنده از بعضی

دارنهد مهی بهر یالش از دست «نه» شنیدن با عده ای . نیستند قائل مشتری پاسخ برای

.کنند می یلقی «نه هنوز» را «نه» همیشه ای های حرفه فروشنده ولی

شهود، پرسشی چنی مشتری از وقتی کنید؟ ضرر ما با معامله از که نگرانید :بپرسید. 1

وجهود خاصهی مهورد معمو که جا آن از و داد خواهد بروز را آن باشد چیزی نگران اگر

دست از را چیزی که حا پس خب: ... »بگویید فوری یوانید می کند، می سکوت و ندارد

.«بفرمایید امضاء دهید، نمی

ی فروشنده شما اگر کنید؟ استفاده هم ما شرکت دیگر خدمات از مایلید آیا :بپرسید. 2

محصهول نهوع یهک بها فقهط کهار ابتدا در دارد، متعددی محصو ت که هستید شرکتی

.کنید هموار دیگر های معامله برای را راه حاشیه در و کنید یثبیت را خود موقعیت

طهور بهه .کنیهد مشهارکت هم کار بعدی مراحل در مایلید که دهید نشان مشتری به. 3

داشته حضور جنس یحویل زمان هم م که بدهید یرییبی خواهید می آیا: بپرسید مثال

ههای جلسهه شهما نظهر به یا ببینند؟ آموزش کارمندان از نفر چند خواهید می یا باشیم؟

کنیم؟ برگزار کی را آموزشی

19

بهه مهوردی اگهر : بگوییهد بینهد؟ مهی شهما شرکت با معامله راه سر مانعی آیا بپرسید. 4

.کنیم رفع یا بفرمایید رسد، می نظریان

کهه اسهت مهورد یهک همی خاطر به فقط: بپرسید کرد، اشاره مشکلی یا مانع به اگر. 5

است؟ یمام کار شود طرف بر مشکل ای اگر پس دهید؟ نمی رضایت

بها هسهتید، مشتری جواب دریافت منتظر که زمانی مدت در. دهید خرج به خالقیت. 6

و بزنیهد و بزنیهد پیامهک بهرایش مثهال، طهور بهه .کنیهد وجود اعالم جالب شوخی یک

شهما ی بله یک با» یا «بازگردان م چشمان به را خواب خود مثبت جواب با »بنویسید

.«شود می سحر بینوا ی فروشنده یار شب

!کنید پارو پول و بپاشید نمک

مثهال، طهور بهه . باشهد سهخت پیشهنهادیان بهه گفت «نه» که کنید فراهم شرایطی. 7

فرصههت ایهه در یهها باشههیم یههان خههدمت در ناهههار جمعههه روز اسههت چطههور: »بگوییههد

در آنهها آوردن بهر که گفت خواهم شما به جا همان. دهید شرح برایم را هایتان خواسته

آزمهایش، بهرای که است چطور» یا «پسندید؟ می را پیشنهاد ای . نه یا هست ما یوان

نیاوردیهد ایمهان بنده گفته صحت و آن کارایی به اگر. ببرید را ما محصول از نمونه یک

مواردههای از یهک هیچ اگر «است؟ منصفانه پیشنهاد بپردازید، را اش هزینه نیست زم

:نبود ساز کار با

مهی خالص ما دوی هر چطور دانید می: بگویید. کنید یمام را کار شوخی با

!شما گفت بله با شویم؟

20

. باشهد مسهاعدی شهرایط در روحی نظر از مشتری که کنید عنوان وقتی را پیشنهادیان

میهز سهر جها بهتهری و اسهت مشهتری دفتهر پیشهنهاد، ارائه های مکان بدیری از یکی

یجهاری ههای نمایشگاه و خودیان دفتر .میزبانید شما که است شامی یا و ناهار، صبحانه،

.دارند قرار بعدی های الویت در هم

.کنیهد عنوان را پیشنهادیان محترمانه و دوستانه حالتی با که است ای در موفقیت رمز

بهرای . نباشد آمرانه لحنتان و گرفته قرار فشار یحت نکند احسا مشتری باشید مراقب

.ندارید زیاد یمری جز ای چاره مهارت کسب

مهم نکته

نهایی پاسخ

21

راهکارهای فروش به مشتری سمج و چانه زن

در را کیفیهت بعضها و هسهتیم آن قیمت فکر به دائما کا یک خرید هنگام ما از خیلی

عالقه شخصی هر چون است طبیعی هم ای البته خوب. دهیم می قرار یر پایی اولویت

کهه دههد مهی رخ زمهانی مشهکل اما. کند کسب بیشتری منافع کمتر پول با است مند

مهی فروشهنده بها قیمت سر بر زدن چانه به شروع طو نی و افراطی صورت به مشتریان

موضوع ای از همیشه فروشندگان و شود می فروشنده شدن کالفه به منجر ای و کنند

. کننهد صهرف مشتریان ای با زدن چانه برای باید را زیادی انرژی و وقت که مندند گله

ایه فروشندگان سوال حال. است مشتری با حق همیشه که بدانند باید فروشندگان اما

22

مها نظهر مهورد قیمهت بها فهروش ههم که کرد باید چه مشتریان ای مقابل در که است

بهدانیم باید اول سوال ای به جواب برای ندهیم؟ دست از را مشتری هم و گیرد صورت

.زنند می چانه د یلی چه به خریداران

.خواهند نمی را محصول آنها -1

.ندارند را محصول خرید استطاعت آنها -2

.است گران خیلی محصول که کنند می فکر آنها -3

.کنند مذاکره یر پایی قیمت به رسیدن برای خواهند می آنها -4

.دهند انجام را معامله بهتری که شوند مطمئ خواهند می آنها -5

.شود مذاکره قیمت با رابطه در که است ای آنها شرکت سیاست -6

.کنند می مقایسه یر ارزان محصو ت دیگر با را ما محصول آنها -7

.هستند خرید از وگریز خواست معذرت برای راه یک دنبال به آنها -8

کهه اسهت ایه دههد انجام باید قیمت به مشتری اعتراض هنگام در فروشنده که کاری

سپس است ناراضی قیمت از با در شده اشاره د یل از کدامیک به مشتری بفهمد ابتدا

23

ارائهه مشهتری بهرای خوب اخال و صبر با را مشکل آن مخصوص راهکار آن، حل برای

.کند

.خواهد نمی را محصول مشتري: اول دليل

حالهت ایه در شما. کند می بهانه را قیمت اما خواهد نمی را محصول مشتری اینجا در

خریهد شهما از آیا کنید ارائه او نظر مورد قیمت با را کا اگر که بپرسید مشتری از باید

اگر اما. است قیمت سر بر مشکل که است مشخص بود بله مشتری جواب اگر کند؟ می

اینجها در. دارد دیگهری دلیل مشتری نکردن خرید که شود می مشخص بود خیر جواب

کهه گفت مشتری که وقتی و شوید جویا را نکردن خرید علت دیگری سوال با باید شما

شما ندارد ای عالقه کا ای به یا ندارد آن خرید به ای عالقه یا خواهد نمی را کا ای

نمهی کها ایه در را چیهزی چهه یها داریهد؟ کا یک از انتظاری چه شما بپرسید باید

مطهابق کهه دیگهری کها ی شهما بهود درسهت گفهت خریدار که را نکایی اگر پسندید؟

بها بهود اشتباه گفت خریدار که نکایی که اگر و کنید معرفی او به است مشتری خواست

. کنید اصالح را مشتری های برداشت و کنید برطرف را مشتری سوءیفاهمات خونسردی

او بهه جدیهدی کا ی کردید پیدا هایش نیاز درباره مشتری خود یوسط که اطالعایی با

بهتهری بهه را مشهتری ههای خواسته یواند می که کا آن خصوصیات از. کنید معرفی

. کنید خرید به دعوت مشتری از سپس بگویید کند برطرف شکل

.ندارند را محصول خرید استطاعت آنها: دوم دليل

بهه مهثال . بگیریهد نظهر در آنهها پرداخت برای یر راحت شرایطی باید شما حالت ای در

شهما بگیهریم شهما از قسط سه در را محصول ای قیمت بتوانم م اگر بگویید مشتری

24

جایگهاه با کا یی مثال. کنید معرفی او به یر پایی قیمت با کا یی یا و کنید؟ می خرید

مهی شهما کهه را چیزی اگر. کنید پیشنهاد او به را دارد کمتری قیمت که یر پایی برند

مسهک وام روی یواند می که بگویید مشتری به است مستغالت و امالک شبیه فروشید

شهما حالهت ای در عمده بطور. دهد ره آنرا خرید را خانه که اول سال یا کند حساب

کنهد می آسانتر خریدار برای را پرداخت که هایی ه را خریدار استطاعت از اطالع با باید

.کنید خرید به دعوت او از سپس و کنید پیشنهاد او به

.ستا گران خيلی محصول كه كند می فکر مشتري: سوم حالت

شهما . افتهد می ایفا معتبر برند با مرغوب های کا و اجنا برای معمو وضعیت ای

پرداخهت از بهیش منهافعی خرید ای قبال در که بدهید مشتری به را اطمینان ای باید

محصهولی مندیهد عالقهه شهما آیها بگویید مشتری به حالت ای در و شود می نصیبش

بهه محصهولی حاضهرید شهما آیا کنید؟ استفاده آن از کمی زمان مدت اما بخرید ارزانتر

بگوییهد مشهتریان بهه ؟ باشهید آن قطعهات یعویض نگران دائما اما بخرید ارزانتر قیمت

مها از مشهتریان ههم بهاز است گرانتر رقبا از ما محصول ای اینکه با چرا اید کرده یوجه

و دههیم می خاطر اطمینان مشتری به مان اجنا کیفیت در ما چون کنند؟ می خرید

وضهعیت ایه در عمده بطور. کنیم می اعطاء را مدت بلند مصرف در خیال راحتی او به

مزایایی و دهید نشان کا ها سایر به نسبت یر با کیفیتی دارای را خود کا ی باید شما

برجسهته را شهود می رقیب محصول با مواجهه در شما قیمت شدن معقول به منجر که

خهود به خود عمل ای . بگویید کیفیت بی و ارزان کا های مشکالت و مصائب از. سازید

25

بی و خرابی دردسر به با یر مبلغی پرداخت که سازد می قانع روانی لحا از را مشتری

.ارزد می یر ارزان محصول پایی وکارایی کیفیتی

.كنند مذاكره تر پایين قيمتی به رسيدن براي خواهند می آنها: چهارم حالت

بهرای و دارد یمایهل کها خریهد بهه مشهتری چون. است راحتر کمی کار حالت ای در

مهی امها کا سهت خریهد خواهان چون کند می قیمت آوردن پایی به شروع هم همی

زیرکانهه کهه زمانی که است ای بکنید باید شما که کاری. بگیرد یخفی شما از خواهد

راحهت شهما اگهر . نیایید پایی قیمت از راحتی به فهمیدید را محصول به خریدار عالقه

پهایینی ارزش شهما کها ی که شود می متبادر خریدار ذه به معنی ای دهید یخفی

کهه جایی یا کند می بیشتر و بیشتر یخفی به مجدد اصرار علت همی به نیز او و دارد

حالت ای در هیچوقت پس باشد نداشته همراه به به مناسبی سود شما برای فروش ای

از چیهزی دهیهد مهی کهه امتیهازی یا یخفی هر مقابل در و ندهید یخفی سادگی به

نظهر مهورد قیمهت بهه را کا بتوانم م اگر بگویید مشتری به مثال. کنید طلب مشتری

ههای وییگهی از ههم بهاز همینطهور و کرد؟ خواهید پرداخت نقد را پول شما بدهم شما

ایه که کنید مخابره مشتری به را پیام ای یا بگویید مشتری برای خود محصول خوب

از سهپس نهدارد وجود یخفی امکان و است قیمت ای دارای است کیفیت با چون کا

.کنید خرید به دعوت مشتری

مدی انجدام را معاملده بهترین كه شوند مطمئن خواهند می آنها: پنجم حالت

.دهند

26

نیهاز ای از هم حالت ای شود یایید دیگران جانب از اعمالش که دارد دوست ذایا انسان

بهی زبهان با اما خواهند می را محصول خریداران ای معمو . گیرید می سرچشمه ذایی

پولی با و کند جلوه یصمیم بهتری ما خرید که بگویید ما به چیزی که گویند می زبانی

روانشهنا یهک مقام در باید فروشنده اینجا در. شود نصیبمان بهتری پرداختیم ما که

آنکهه از بیش حالت ای چون کند مهندسی را خریدار ذه و شود عمل وارد عیار یمام

و یشهویق بهه نیهاز از که است روانی - ذهنی نیاز یک باشد اساسی نیاز و احسا یک

ایه مشتریانی چنی به فروخت برای روش بهتری اما. گیرد می سرچشمه شدن یایید

موقهع ایه در دارد؟ مزایهای چهه کها ایه نظهرش به که بپرسید مشتری از که است

و نقلهی خانه گوید می مثال کا خوب های وییگی برشمردن به کند می شروع مشتری

شما... و است الکترونیک درب دارای است نوساز دارد زیبایی ودید منظره است قشنگی

های حرف سر دادن یکان با و کنید می گوش خریدار های حرف به خوب حالت ای در

مهی بهر را کا یتهان مزایهای مشهتری خود یوسط شما یرفند بدی کنید می یایید را او

بهه را انهد کرده معامله شما با قبال که یان قبلی مشتریان از دیهییای چند سپس شمارید

ایه . دارنهد رضهایت شهما بها معاملهه از قبلی خریداران که بداند یا دهید نشان مشتری

در مشهتری از سهپس زنیهد مهی ههدف سهمت به که است خالص ییر حکم در حرکت

.رفته فروش دیگر شما کا ی که باشید مطمئ کنید خرید خواست

.شود مذاكره قيمت با رابطه در كه است این آنها شركت سياست: ششم حالت

27

مههارت کمهی شرکت به فروش. فرد یک نه است شرکت یک شما مشتری اوقات گاهی

فرستند می شما پیش معامله برای که خریدی ییم در معمو چون خواهد می بیشتری

مهذاکره خهوب . هسهتند ههم کنار در و هم با یواما خرید کارشناسان و فنی کارشناسان

سهختی جلسه پس است خرید فرآیند از مهمی بخش ها شرکت ای برای قیمت درباره

بها -1: کنیهد رعایهت را مورد چند ای بنابر کنید رو دارید چنته در چه هر باید و دارید

از همینطهور برویهد جلسهه سهر بهه آن فنهی ههای وییگی و محصول از کامل اطالعات

بهه منحصهر های وییگی از لیستی -2. باشید داشته کاملی اطالعات نیز رقبا محصو ت

بهه وجه هیچ به -3. بدهید مانور آنها روی بتوانید یا بسپارید خاطر به را محصولتان فرد

ایه زیهرا نپذیریهد را پیشهنهادی قیمت سریع و نیایید پایی یتان کا قیمت از آسانی

از امتیهازی یخفیفهی ههر ازای در همچنی دهد می نشان ارزش بی را شما کا ی عمل

پرداخهت شهرایط یخفی جای به یا باشید پذیر انعطاف پرداخت در -4. بگیرید خریدار

فعالیت از اطالع کسب با قسمت مهمتری اما -5. بگیرید نظر در آنها برای یری مناسب

مثهالی بگذاریهد چیسهت؟ محصهول ای به آنها نیاز مهمتری ببیند خریدار شرکت های

از پس. داشت سازی راه سنگی آ ت ماشی به نیاز راهسازی شرکت یک بزنم برایتان

هفهت آخهر بهرای فروشهنده با را ای جلسه قرار راهسازی، شرکت خرید ییم اولیه یوافق

راهسهازی شهرکت های فعالیت از اطالعات کسب پی در سرعت به فروشنده. داد یرییب

کهه است پیمانکاری شرکتی شرکت ای که شد متوجه اطالعات کسب جریان در. برآمد

بها . کنهد مهی جهاده ساخت به اقدام ها گردنه و العبور صعب و سردسیر مناطق در اکثرا

و گرفهت یمها کهرد می کار آن در که ای کارخانه یولید واحد با موضوع ای از اطالع

مناسبی و مدرن حراریی سیستم آ ت ماشی روی بر است قادر واحد ای آیا که پرسید

28

طوری را گازوئیل نگهداری محل همچنی کند؟ نصب ویخبندان سرد مناطق مخصوص

مساعد جواب یولید واحد نزند؟ یخ و نبیند آسیبی حالت یری سرد در که کنند طراحی

از کهه زیهادی زمهان مهدت از پهس و شد حاضر جلسه سر فروشنده. شد هفته آخر. داد

فقهط گفت و کرد اعالم را اش پیشنهادی قیمت آخری سازی راه شرکت گذشت جلسه

فروشنده که بود لحظه ای در است آ ت ماشی خرید به حاضر که است قیمت ای در

بسهیار گرمایشهی سیسهتم بهه مجههز مها آ ت ماشی گفت و کرد رو را اش برنده بر

مزیهت ایه روی و سرماسهت برابهر در مقهاوم کامال باک دارای همچنی و است مدرن

بهه را داد قهرار بهود شده زده شگفت بسیار مزیت ای از که خرید ییم. داد مانور حسابی

ارزش بهه ای معاملهه فروشهنده، یرییهب ایه بهه و کرد امضا فروشنده نظر مورد قیمت

بها معاملهه هنگام در اطالعایی کامل اشراف و احاطه پس. داد جوش را یومان ها میلیون

پیهروزی رمهز آن، روی دادن مانور و شرکت خصوص به های نیاز شناسایی و خرید ییم

.است فروش در

.كنند می مقایسه تر ارزان محصوالت با را ما محصوالت آنها: هفتم حالت

کنند می مقایسه هم با را کا ها خریداران همیشه. است طبیعی موضوع یک پدیده ای

مهی مقایسهه بهه دست دیگر کا ی و کا یک خرید و انتخاب بی یعارض در معمو و

فرصهت ای شما و شماست نزد مشتری ا ن که است ای است مهم که چیزی اما. زنند

.کنید خود کا ی خرید به یرغیب را مشتری که دارید را

کهه بگویهد شهما بهه او است ممک مشتری یوسط آن ارزیابی و محصول معرفی از پس

. دارد شما کا ی به نسبت ارزانتری قیمت که دیده دیگری فروشگاه در را دیگری کا ی

29

دیهدن از پهس و اسهت لباسشهویی یهک خریهد خواهان که بگرید نظر در را فردی مثال

یهر پهایی قیمهت بها لباسشهویی دیگری فروشگاه در که گوید می شما به شما محصول

آرامهش بها بایهد بایهد بلکه شوید دستپاجه نباید اصال شما لحظه ای در. کرده مشاهده

بیست و صد یفاوت که بگویید مشتری به دهید یوضیح مشتری به را خود کا ی مزایای

و سهر دارای کهه بخرید را ای لباسشویی آنکه یا است یر اهمیت با قیمت در یومان هزار

کهه اسهت دلیل ای به است گرانتر ما کا ی اگر که بگویید او به یا است؟ زیادی صدای

از را او و اسهت یهک درجهه و مقاوم قطعات دارای و طو نیست وکارکرد با دوام دارای

کنهد هزینهه آن نصهب بهرای بایهد و شهود مهی خراب مدام قطعایش که ای لباسشویی

کا یمهان کیفیهت از مها چهون با یرسهت ما قیمت آری بگویید او به سپس و بترسانید

بگوییهد او بهه . دارد همراه به مدت بلند منافع شما برای کا ای اینکه و داریم اطمینان

بگوییهد شهود؟ شما وقت ایالف و دردسر باعث کا یی وقتی دارد اهمیتی چه قیمت که

بخریهد؟ مطمهئ نهام بها کها یی قیمت، در جزئی یفاویی خاطر به ارزد می شسکری به

کهه کیفیتهی بهی لباسشهویی پهیش وقهت چنهد کهه بیاورید مثالی یوانید می همچنی

.شد داری خانه خانم گرفتگی بر موجب و کرد ایصالی داشت ضعیفی بر سیستم

از یعنهی . کنیهد اسهتفاده وههویج چما سیاست از است بهتر حالت ای در کل طور به

از و کنهیم گوشهزد را ارزان و کیفیهت بی کا ی خرید منفی های پیامد و معایب طرفی

شهود مهی قانع مشتری حالت ای در بکشیم مشتری رخ به را مان کا ی وییگی طرفی

.کنید خرید به دعوت او از سپس دارد را با یر قیمت ارزش شما کا ی که

.هستند گریز و خواستن معذرت براي راهی دنبال آنها: هشتم حالت

30

را قیمهت اول حالهت مانند اما شود خالص وضعیت از خواهد می مشتری حالت ای در

بایهد شهما قبهل حالهت دمانن حالت ای در گیرد می سنگر قیمت پشت و کند می سپر

از اینکهار برای. بفهمید را مشتری نکردن خرید اصلی علت و کنید سالح خلع را خریدار

در خرید می آنرا شما آیا برسد فروش به شما نظر مورد قیمت با کا ای اگر بپرسید او

گویهد مهی مثال دهد لو را خرید عدم اصلی علت که شود می مجبور دیگر خریدار اینجا

مه نظر مورد کا ای رنگ یا کنم مشورت همسرم با باید یا ندارم نیاز کا ای به فعال

فهمیدیهد را اصهلی علهت شهما وقتی. ندارد را م انتظار مورد زیبایی کا ای یا نیست

یعهویض یها باشهد دیگهر کا یی پیشنها با خواه کنید می مشکل کردن برطرف به شروع

.کند پیدا حضور همسرش با خریدار که بعدی مالقات قرار یعیی یا رنگ

علهت ابتهدا فروشهنده بها ههای حالت همه در که کنم یاکید را ای است زم انتها در

مهورد آن در مشهتری اقنهاع بهه شروع سپس و فهمیده را خریدار اختالف و بحث اصلی

روی دادن مهانور بها مهوارد یمهام در. کنهد مهی محصول های وییگی از یعری بوسیله

ابهزار مهمتری کردن خرید درخواست سپس و ابهام رفع و محصول مثبت های وییگی

. است معامله ایمام در موفقیت برای فروشنده دست در

31

*****