Партизанский маркетинг услуг

УСЛУГИПартизанский маркетинг by Alex Levitas

Специфика маркетинга

ЗАЧЕМ ВСЕ ЭТО, если у Вас нет даже времени чтобы насладиться плодами своего труда? Вы

крутитесь, как «белка в колесе»!

5 проблем продавца услуги!

Первая проблема – это проблема кота в мешке.

Вторая проблема - проблема доказательства дефектов.

Третья проблема – проблема нестабильности результата,

Четвёртая проблема – это проблема неоднозначности, непонятности нужна ли услуга вообще.

Пятая проблема – услуга не разговаривает, услуга молчит, не рекламирует себя.



5 проблем продавца услуги!

Первая проблема – это проблема кота в мешке.

Сначала Вы делаете выбор, затем покупаете, и только после этого Вы узнаете, что Вы собственно купили.

Классическая в чистом виде покупка для продаж – парикмахерская, массаж, услуга экскурсовода, налоговый консалтинг, IT консалтинг, обучение карате.

Любая услуга, как правило, сперва выбирается и покупается, и только затем Вы понимаете, хорошую или плохую услугу Вы купили.

Недоверие, опасение, страх. «Вот я сейчас деньги достану, заплачу, а дальше что? А получу ли я то, что хотел получить за свои деньги?» И, как следствие, эта проблема со страшной силой тормозит продажу услуг. Чем услуги сложнее, чем услуги дороже, тем сложнее их продать.



5 проблем продавца услуги?

Вторая проблема - проблема доказательства дефектов

«Вы знаете, мне плохо сделали массаж».

Как Вы будете доказывать деффекты?




Третья проблема – проблема нестабильности результата




Четвёртая проблема – это проблема неоднозначности, непонятности нужна ли услуга вообще.

Вы грызли орех, и у вас откололся кусочек зуба. Понимаете, если оторвался кусочек ботинка все понятно, нужен новый. Если откололся кусочек зуба, надо ли идти к зубному?




Пятая проблема – услуга не разговаривает, услуга молчит, не рекламирует себя.

Догадайся! Как зовут моего стоматолога?



Добровольцы?

• 35 секунд• Презентация своей услуги



Важные моменты

• Терминология (как для 7-летнего ребенка)

Небольшой анекдот. Первое сентября. Первый урок. Учитель знакомится с учениками, и Вовочка говорит: «А вот мой папа играет на скрипочке в борделе». Учительница говорит: «Ой, Вовочка, всегда хотела познакомиться с музыкантом, пригласи папу в школу». Приходит Вовочкин папа. Учительница говорит: «Послушайте, ну если вы занимаетесь таким вот малопочтенным занятием, ну хоть ребёнку бы об этом не рассказывали. Папа говорит: «Мария Ивановна, понимаете, дело в том, что на скрипочке, я играть не умею. На самом деле я Project Reader в Microsoft, наша группа занимается кроссплатформенной коммуникацией между революционными базами данных по платформе сервера S400, путём протокола PSP, но вот семилетнему ребёнку я этого так объяснить и не сумел».



Первое и главное

При подаче услуги очень важно позиционировать её по трём точкам:

КОМУ, КОГДА И ЗАЧЕМ

нужна эта услуга.



Проблема 90% бизнесовВидите этот телефонный справочник, вот ваш номер на странице, вот

ещё 35 других таких же фирм рядом. Почему вы?

ВЫ - СЕРАЯ МАССА Желательно даже не дожидаясь этого вопроса, уже

подготовить ответ на него, сформулировать, почему вы лучший выбор, чем вы отличаетесь в выгодную, лучшую

сторону от ваших конкурентов?



РИСУЙТЕ «КАРТИНКИ»Представьте себе. Что вы берете в руку большой, чуть зелёный с одного боку лимон. Тяжёлый, знаете с бугристой кожурой. Взвешиваете его на руке, подносите к носу, нюхаете, и затем кладёте на стол и, придерживая его одной рукой, берете острый нож, разрезаете пополам, так чтобы сок немножко забрызгал стол, отрезаете тоненькую дольку, смотрите на неё, на просвет, как она полупрозрачна, с семечкой внутри, кладёте её в рот и начинаете жевать.

.У кого уже полный рот слюны? А откуда слюна? Лимона же не было. Вот видите, нет никакого лимона, нет никакой ложки. Слюна откуда?

Вот, желательно свою услугу там, где это возможно, описывать так же ярко.

Описывать её, рисуя словами картинку

Ресторан? IT услуги?

20/80

Два типа услуг

РЕЗУЛЬТАТНАЯуслуга, ценность который в результате• Вырвать зуб• Сменить колесо• Помыть автомобиль• Натянуть потолок• Сделать дизайн• Выиграть процесс•

ПРОЦЕССНАЯуслуга, ценность который в процессе

• SPA процедуры• Путешествия• Концерт• ….

СРЕДНИЙ СЕГМЕНТ – выбор цена/качествоНа что смотрят? Умение объяснить, отзывы

Факторы выбора услуг?

Низкий сегмент• Цена• Качество• Доступность

• Буду искать лучшего? • Или обращусь к ближайшему?

VIP сегмент• Автоматизация • Хирургия

На что смотрят?• Гарантия результата• Отзывы, статистика успешных дел• Экспертность

Отзывы

• О чем он должен говорить? Процесс/результат• Кто должен давать отзыв?

• Такой же как клиент (домохозяйка, порошок)• На кого клиенты хочет быть похожим (учебник по шахматам,

Каспаров)• «Звезда» (желательно эксперт – спорт, путешествия)

• НЕТ анонимным отзывам

• НЕТ «примелькавшимся» лицам• Отзыв – инструмент работы с опасениями

«На своём Mitsubishi я проеду где угодно». Олег М.

«Павлиний хвост»Да, мы делаем эту операцию, тысяча долларов, обращайтесь».

«Да, мы этим занимаемся, и мы предлагаем вам особую пакетную сделку. В рамках этого пакета услуг вы получаете, во-первых, первейшую консультацию у нашего хирурга, обычно она стоит 150 долларов, для вас в рамках пакетной сделки это бесплатно.

Затем вы получаете осмотр ведущего специалиста в нашей клинике непосредственно перед операцией, обычно это 200 долларов, но в рамках пакетной услуги вы это получаете бесплатно.

Далее, госпитализация на сутки, включая койка-место, включая все медикаменты, включая медсестринский уход, включая, если потребуется, какие-то особые процедуры, все включено.

Далее, сама операция. Затем спустя четыре часа после операции – осмотр врачом, опять же. Обычная его цена 150 долларов, но вам в пакет услуг включено это бесплатно.

И, наконец, спустя неделю после выписки, повторная встреча с ведущим специалистом нашей клиники, чтобы он мог убедиться, что все заживает как надо, что все сделано как надо, обычная цена 200 долларов, здесь вы получаете это бесплатно.

И весь пакет этих услуг стоит для вас всего тысячу долларов».

Отработка

«Разбейтесь на тройки»• 1 минута на презентацию• 1 минута «что Вы поняли»?• 1 минута «Что можно улучшить?»

Кто теперь желает быть добровольцем?

Авторитет провайдера услуги

Экспертность – 4/5• Кот в мешке? Первая проблема – это проблема кота в

мешке.• Доказательства дефектов. • Нестабильность результата• Неоднозначность, непонятность нужна ли услуга вообще. • Услуга не разговаривает

Экспертность

• Отзывы наших клиентов• РекомендацииПосле того как услуга оказана, клиенту задаётся простой вопрос. Скажите, пожалуйста, вот по десяти бальной школе, сколько балов вы бы нам поставили за то, как мы обслуживали вас? Если оценка отличается от десяти, то задаётся вопрос: «А чего не хватало, чтобы вы поставили десять? Чего не хватало до десяти баллов? – информация для улучшенияЕсли же клиент сказал десять, мы говорим «отлично». «Тогда подскажите, пожалуйста, кому из ваших коллег, партнёров, знакомых, вы могли бы порекомендовать нашу услугу?»

Экспертность

• Статус клиентов и партнеров• Клиенты с кем работаем• Клиенты от кого отказались• Дружба журналистов (публикации)• Статус эксперта (человек/фирма)

Что дает статус эксперта?

• Узкая специализация

Клиент не может оценить эксперта! А что он может оценить?

• Для эксперта характерно делиться инфомацией• Публикации в профильных журналах/статьи/книги• Публичные выступления/интервью• Дипломы/сертификаты• Награды/победы/призы• Ученики• Предсказательная способность

Что из этого Вы применяете?

Обучение

• Повышает статус эксперта• Снимает вопросы по нужности

услуги• Новичок => Полуэксперт

Мы даём ему не достаточно знаний, что бы он решил проблему сам, но даём ему достаточно знаний, что бы он понимал, как она в принципе должна решаться.

• «Троянское» обучение• Полиграфия: от 5 лет, госзаказ, 5 печатников…

Как учить?• Десятки – личные встречи, экскурсии, презентации• Сотни – семинары, курсы, фильм, брошюры• Миллионы – СМИ, «карманные» СМИ (сайт/блог/канал

YouToube

Продвижение• Реклама с самопроверкой (проблема №4)

• Вопросы. Реклама просто начинается с вопроса в лоб • Тесты с оценками (журналы/сайт)• Проверьте сами (тест зрения, витамины)• Предсказательная реклама/цыганщина

Миф про Николая Пирогова. Врач, хирург в царской России. И, соответственно, наверное, на тот момент был самым известным врачом в России, и, как следствие, пациенты у него были не рядовые. И вот представьте себе, лежит у него какой-то генерал. И приходит Пирогов и говорит: «Резать надо». Генерал говорит: «Слышь ты, клистирная трубка, не разрешаю резать». Врач, конечно, понимает, что если не резать, ничего хорошего от этого не произойдёт, но на пальцах, этого генерала как-то убеждать, здоровья нет. Что делал Пирогов. Разворачивал спиной к пациенту и велел: «Сестра пишите. Завтра у пациента начнётся кашель с отёком лёгких, послезавтра начнётся кровохаркание, когда в пятницу мы будем вскрывать его тело, обнаружатся следующие патологические изменения». И дальше в тех же краска. В общем, половине хватало и этого рассказа, вторая половина были не из пугливых и не верили. Если у кого-то хватало стойкости подождать до послезавтра, то послезавтра начиналось кровохаркание, в общем, до пятницы предпочитали не ждать.

Продвижение• Фирменные байки/истории• Пробник на услугу (как раздавать?) через

существующих клиентов• Свой подарок можно дарить в других точках (при

выполнении условий)• Если «пробник» не выделяется – дарить «лайт» версию• Вместе – бесплатно! (4 комплекса – чай бесплатно)• Превратить услугу в шоу! Или реалити шоу из вашего

бизнеса• Вовлечение друзей/близких (приходите поболеть)• Скидочная карта с правом передачи (золото/серебро)• Предметы – свидетельства (проблема №5) –

фото/видео наклейки/медали

Точки контакта?

Когда первое знакомство? Когда жмут руку при знакомстве?

• Какая газета/журнал? • Какое объявление? Сколько занимает?

Грамотность/стиль• Электронная почта ([email protected])• Номер телефона (рингбек, автоответчик)• Месторасположение• Офис как таковой/секретари/кофе

Все точки контакта надо затачивать под то, что Вам нужно показать! А не под лакшери…

mailto:[email protected]

1. Группа по выводу на «автопилот» - максимум 7 бизнесов

2. Старт – 11 марта – 10 тыс грн/мес для участников БЗ (для остальных 12 тыс)

3. Группа начнет работать, даже если будет хотя бы один участник.

4. Обязательное условие участия по такой низкой цене – публичность результатов. Мне нужны «кейсы»

Группа НАБРАНА!

Совместная работа

[email protected]: tetervak80

Дмитрий ЗоринВ воскресенье с 10:00 до 18:00

«Управление группами 2»"Хочешь создать великий бизнес - создай свою религию"(американская поговорка)(вместо эпиграфа)

1. Отличие клиентской культуры от акций, событий и пиара2. Алгоритм проверки готовности компании для введения клиентской культуры и целесообразности её введения3. Алгоритмы создания культуры4. Примеры использования технологий создания культуры мировыми брендами5. Примеры использования технологии и алгоритмов в моей практике

Стоимость: 500 грн + запись

Будьте в курсе новинок!

Чтобы не пропустить обновленийПодписывайтесь на Telegram!

Это будет основной канал новостей в

этом году!

https://telegram.me/week4hours

https://telegram.me/week4hours

Партизанский маркетинг услуг

Business