Эффективная коммуникация непопулярных/негативных...
TRANSCRIPT
1
ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ НЕПОПУЛЯРНЫХ /НЕГАТИВНЫХ РЕШЕНИЙ
Санкт-Петербург, 2016
2
Познакомимся!
Меня зовут…
Мне трудно при сообщении негативных решений…
Мне помогает при сообщении негативных решений…
3
Самые трудные темы разговоров для менеджеров
по исследованиям LCP, 2012
Беседа о личных трудностях сотрудника
Информирование об изменениях
Отсутствие на работе и опоздание
Сокращения
Личная гигиена
Низкая производительность
Поведенческие проблемы
3%
5%
6%
11%
20%
20%
23%
4
Самые трудные темы разговоров при обращении к своему руководителю
по исследованиям LCP, 2012
Содействие в знакомствах
Плохое управление
Поведение руководителя
Оспаривание позиции руководителя
Согласование целей
Запрос обратной связи
Запрос о повышении заработной платы
2%
5%
5%
13%
13%
25%
32%
5
Признаки трудного разговора?
Разные мнения, восприятия, и потребности / желанияСильные чувства и эмоцииЗначительные последствия или ставки
J. Russell, 2009
6
Насколько Вы уверены, проводя неприятный разговор с сотрудником?
Оцените, пожалуйста, свою уверенность
7
Насколько вы уверены, проводя неприятный разговор с сотрудником?
по исследованиям LCP, 2012
Менеджеры HR о менеджерах
68% достаточно
и сильно уверены
21% достаточно и сильно уверены
47% полностью или заметно неуверенные
48% HR заявили, что руководитель поручает такие беседы им
8
Что делает разговор трудным?Douglas Stone, 1999
«Что случилось?»
• Разногласия по поводу того, Что случилось, кто виноват и что будет
Эмоциональный разговор
• Каждая сторона проявляет эмоции
Идентичность
• Внутренний разговор о том, «как я воспринимаю себя» в этой ситуации
9
Какой первый шаг Вы сделаете, чтобы решить сложную проблему с одним из сотрудников вашей команды?
Узнаю уровень стресса сотрудника 7%
Поговорю с ним в частном порядке 27%
Подготовлю информацию о ситуации и то, что хочу сказать 67%
10
Как подготовить разговор?
КОРРЕКТНОЕ ИНФОРМИРОВАНИЕ СОТРУДНИКА
СНИЖЕНИЕ УРОВНЯ НАПРЯЖЕНИЯ У СОТРУДНИКА / У СЕБЯ
КРИТЕРИИ ЭФФЕКТИВНОСТИ• Соответствует Корпоративным
правилам компании Соответствует КЗОТ
• Опирается на факты при обосновании решения
• Сотруднику понятны причины принятого решения
• Сотруднику понятны процедуры и дальнейшие действия
УПРАВЛЕНИЕ ЭМОЦИЯМИ• Понимание своих эмоций• Управление своими эмоциями• Понимание эмоций собеседника• Управление эмоциями
собеседника
11
Как подготовить разговор?
12
Подготовка разговора
Какова моя цель?Как я обеспечу понимание? Как я начну разговор?Что может другой человек почувствовать, когда он услышит мои слова?Что он может ответить? Как я завершу разговор?Как я предложу то, что я хочу, чтобы произошло дальше?
13
СООБЩЕНИЕ ГРУППЕ СОТРУДНИКОВ НЕПОПУЛЯРНЫХ РЕШЕНИЙ / ИЗМЕНЕНИЙ
• Поздороваться• Начать с хорошей новости • Сообщить цель разговора и процедуру обсуждения
• Донести суть изменений• Проговорить общую цель• Вскрыть проблему, привести факты, которые
привели к решению• Описать решение, его последствия для людей• Подчеркнуть положительные эффекты
• Отразить эмоции• Поддержать• Выслушать вопросы и ответить
• Выразить уверенность в конструктивном отношении сотрудников
• Вселить веру в улучшение ситуации • Сказать о будущем
Достижение договоренности.
Завершение разговора
• Проговорить общие задачи и дальнейшие совместные действия
• Поблагодарить • Попрощаться
Установление контакта
Информирование
Амортизация
Поддержка
14
Если Вы столкнулись с эмоциями:
Признайте • Предложите высказать свою точку зрения• Спросите, какие чувства возникли
Уточните• Задайте вопросы, чтобы понять потребности/опасения человека• Скажите о своих чувствах в этой ситуации, используя «Я высказывание»
Ищите согласие• Найдите то, в чем Вы сходитесь
Оцените потенциал решения• Обсудите варианты решения ситуации, удовлетворяющие обе стороны
удовлетворительно с обеих точек зрения.
Спланируйте следующий шаг• Договоритесь, как вы будете двигаться вперед, и кто что будет делать
15
СНИЖЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО НАПРЯЖЕНИЯ СОТРУДНИКА В ПРОЦЕССЕ БЕСЕДЫ
1 ШАГРЕАКЦИЯ
Описание Ваших чувств
Мне жаль Я огорчена Мне неприятно Произошедшее меня расстроило…
16
СНИЖЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО НАПРЯЖЕНИЯ СОТРУДНИКА В ПРОЦЕССЕ БЕСЕДЫ
1 ШАГРЕАКЦИЯ
Описание Ваших чувств
Я понимаю, что вопрос оплаты очень важен для Вас
Действительно, ситуация неприятная Важно, что Вы говорите о своих сомнениях
2 ШАГПРИСОЕДИНЕНИЕ
Подчеркивание важности ситуации
17
СНИЖЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО НАПРЯЖЕНИЯ СОТРУДНИКА В ПРОЦЕССЕ БЕСЕДЫ
1 ШАГРЕАКЦИЯ
Описание Ваших чувств
Вопросы, направленные на прояснение сути дела
Вопросы, направленные на прояснение целей
Ответы и сообщения
Предложения по существу дела
Предложение ограничить область обсуждения
Отказ или отсрочка ответа
2 ШАГПРИСОЕДИНЕНИЕ
Подчеркивание важности ситуации
3 ШАГВАРИАНТ ДЕЙСТВИЙ
Действия, переводящие разговор в конструктивное русло
18
Действия, переводящие разговор в конструктивное русло
Вопросы, направленные на прояснение сути делаЧто вы имеете ввиду, когда говорите о…? Что именно вы считаете несправедливым?
Вопросы, направленные на прояснение целей О чем в действительности Вы хотите меня попросить? Что ты хочешь этим сказать?
Ответы и сообщения Да, это общая для всех сотрудников ситуация. Размер компенсации мобильной связи мы планируем пересматривать только в середине следующего года.
Предложения по существу дела Давайте рассмотрим… Предлагаю обсудить факты. Предлагаю наметить план действий.
Предложение ограничить область обсуждения Предлагаю вернуться к существу дела. Предлагаю избегать личных комментариев в нашем обсуждении. Предлагаю обсуждать вопросы последовательно.
Отказ или отсрочка ответа Я отвечу Вам на этот вопрос, но если позволите, позже...Мне нужна дополнительная информация, давайте встретимся еще раз в 17.00 сегодня.
19
Хорошее слушание
Не давай оценок
Не давай советов
Слушай внимательно
Следи за эмоциями
Суммируй услышанное