Услуги контрактной поддержки НР

Услуги контрактной поддержки HP

2

Компания HP предоставляет своим заказчикам широкий выбор уровней поддержки и технических сервисов для поддержания корпоративной ИТ-инфраструктуры, построенной с использованием оборудования и ПО производства HP и других производителей:

• поддержка оказывается в соответствии с задачами бизнеса;

• сервисное портфолио включает широкий спектр услуг, позволяющих обеспечивать необходимую производительность и поддержку как сложных, критических для бизнеса систем, так и систем стандартного назначения;

• соглашение на техническую поддержку (контракт), заключается, как правило, на срок не менее года, с возможностью внесения изменений и пролонгации (продления).

Цель: своевременное решение возникшей проблемы Реактивные компоненты поддержки

Цель: предотвращение проблем и совершенствование ИТ-сервисовПроактивные компоненты поддержки

DataСenter Care (DCC)

24х7CTR6

24х7CTR-24

24х74 hr

13х54 hr

NBDNBD CTR

Стабильность Производительность Доступность Адаптируемость

Proactive Care Services(Проактивная поддержка)

Lifecycle Event Services(Разовые технические сервисы)

Foundation Care Services(Базовые уровни — реактивная поддержка)

Critical Service (CS)

Proactive 24 (P24)

Proactive Care 6h CTR (PCL3)

Proactive Care 24x7x4h(PCL2)

Proactive Care NBD (PCL1)Proactive Select (PS)

24x7 6h CTR

Support+24

Support+

NBD

5BDCTR

Фиксированное время восстановления Фиксированное время реакции

Критичность оборудования

DataСenter CareServices(Комплексная поддержка центра обработки данных)

Контрактные услуги и рекомендации по их выбору

Реактивная поддержка направлена на устранение возникшей неисправности. Реактивная поддержка работает в режиме ожидания: заказчик обращается в случае возникновения неисправности, HP устраняет заявленную неисправность.

Реактивная поддержка — Защита оборудования.

Проактивная поддержка направлена на предупреждение неисправностей и незапланированных простоев. В отличие от реактивного, проактивный сервис направлен на снижение рисков простоя оборудования и ИТ-приложений. Достигается это за счет различных профилактических мероприятий: мониторинг, анализ производительности и технического состояния, отслеживание версий ПО и микропрограммного обеспечения, аудит и оптимизация внутренних ИТ-процессов заказчика и пр.

Проактивная поддержка — Защита бизнеса.

3

4

Уровни поддержки

Группы Что покрывает (адресует)

Номер Комментарии Название на английском языке

Название на русском языке

Проактивные уровни поддержки

Аппаратно-программно-процессная поддержка

H2T12AC в т. ч. реактивная поддержка необходимого уровня

DataCenter Care (DCC)

Комплексная поддержка центра обработки данных

HA112AC включает реактивную поддержку НА105АС (6h CTR) или HA972AC (24h CTR) или НА104АС (24х7) + поддержку ПО НА107АС (24ч7)

Critical Services (CS) Поддержка критичных систем

HA111AC включает реактивнуюподдержку HA110AC

Proactive 24 (P24) Круглосуточная профилактическая поддержка

HK696A1/HG921A1/HG922A1/HG923A1/HG924A1/

без реактивной поддержки Proactive Select (PS) Технические сервисы по выбору (кредиты). Количество кредитов 10/30/60/180/дополнительные 10 кредитов

H1K94AС HA105AС + HA107AС + Collaborative Support(см. стр. 17) с набором фиксированных профилактических мероприятий

Proactive Care6hCTR

Комплексная проактивная поддержка начального уровня для отдельных систем с фиксированным временем восстановления 6 часов

H1K92AС HA104AС + HA107AС + Collaborative Support(см. стр. 17)с набором фиксированных профилактических мероприятий

Proactive Care 24x7 Комплексная проактивная поддержка начального уровня для отдельных систем со временем реакции 4 часа

H1K90AС HA101AС + HA107AС + Collaborative Support (см. стр. 17)с набором фиксированных профилактических мероприятий

Proactive Care NBD Комплексная проактивная поддержка началь-ного уровня для отдельных систем cо временем реакции NBD

Реактивные уровни под-держки

Программно- аппаратная поддержка

HA110AC HA104AC + HA107AC SupportPlus24 24x7x4

Круглосуточная системная поддержка

HA109AC HA103AC + HA106AC SupportPlus 13x5x4 Системная поддержкаHL936AC HA101AС + базовая поддержка

ПОCollaborative support NBD

Поддержка аппаратного обеспечения с базовой поддержкой программного обеспечениясторонних производителей

HL938AC HA104AС + базовая поддержка ПО

Collaborative support 24x7


HL940AC HA105AС + базовая поддержка ПО

Collaborative support 6hCTR


HB972AC Адаптируемая поддержка Special HW Onsite (NBD/24h/5BD Hour Call-to-Repair) and SW Tech Support

Поддержка аппаратного обеспечения с фикси-рованным временем восстановления. Необходимо дополнять поддержкой ПО

Программная поддержка

HA108AC Software Product Updates Services

Предоставление новых версий программного обеспечения

HA107AC Software Support 24x7x2

Круглосуточная поддержка программного обеспечения, включает предоставление новых версий программного обеспечения

HA106AC Software Support 9x5x2

Поддержка программного обеспечения, включает предоставление новых версий программного обеспечения

Аппаратная поддержка

HA105AC только для отдельных видов продуктов

Hardware Support 6-Hour Call-to-Repair

Поддержка аппаратного обеспечения с фикси-рованным временем восстановления

HA104AC Hardware Support 24x7x4

Поддержка аппаратного обеспечения с выездом к заказчику (реакция* на заявку 4 часа, 24х7)





HA101AC HW Support 9x5xNBD

Поддержка аппаратного обеспечения с выездом к заказчику (реакция* на заявку следующий день)

* время реакции (реакция) — это период времени с момента регистрации в HP заявки заказчика, в течение которого технический специалист HP свяжется с заказчиком и начнет работу над проблемой, если это время находится в пределах установленного графика обслуживания.

5

Соотношение названий и продуктовых номеров контрактной поддержки и пакетов поддержки HP CarePack

Существующий PN Уровень поддержки Замена PN PN+DMR PN+CDMR

HA105Ax 24HR Call to Repair Foundation Care CTR H7J36Ax H7J37Ax PN+CDMR price band

Fixed Care Pack 24-hr CTR Day 1 Контракт

Fixed Care Pack/Day1 Other CTR Day 1 Контракт

HA107Ax 24x7 SW Support Foundation Care 24 H7J34Ax H7J35Ax PN+CDMR price band

HA104Ax 4H 24x7 Onsite Foundation Care 24 H7J34Ax H7J35Ax PN+CDMR price band

HA110Ax Support Plus 24 Foundation Care 24 H7J34Ax H7J35Ax PN+CDMR price band

HA103Ax 4H 13x5 Onsite Day 1 Контракт

HA106Ax 9x5 SW Support Foundation Care NBD H7J32Ax H7J33Ax PN+CDMR price band

Fixed Care Pack 4H 9x5 HW Support Day 1 Контракт

HA109Ax Support Plus Day 1 Контракт

HA101Ax Next Day Onsite HW Foundation Care NBD H7J32Ax H7J33Ax PN+CDMR price band

Fixed Care Pack HW Exchange FC NBD Exchange Fixed CP Fixed CP Fixed CP

Fixed Care Pack 4-hour Exchange Plus FC 4-hour Exchange Fixed CP Fixed CP Fixed CP

Fixed Care Pack NBD Exchange Plus FC NBD Exchange Fixed CP Fixed CP Fixed CP

HL9xxAx Coll. Support NBD,l 24x7, 6 CTR

Included in FC NBD, 24x7, 6 CTR

6

Поддержка наиболее критичных для бизнеса систем

Группа проактивных уровней поддержки

По статистике только 20 % незапланированных простоев —результат аппаратных сбоев, а оставшиеся 80 % — это результат влияния «человеческого фактора» и проблем на уровне приложений. Поэтому для поддержания актуальности, доступности и готовности бизнес-критичных ИТ-систем ключевым фактором поддержки является профессиональное предотвращение незапланированных простоев системы в целом, а не только и не столько готовность устранить неожиданно возникшую проблему.

Для данных систем рекомендуется комплексная поддержка ИТ-инфраструктуры заказчика HP DataCenter Care (DCC) в рамках единого или распределенного центра обработки данных, включая оборудование и ПО НР и других производителей, включая подсистемы эксплуатации ЦОД.

7

H2T12AC HP DataCenter Care (DCC) — Комплексная поддержка центра обработки данныхНаиболее полный и гибкий уровень поддержки, обеспечивающий поддержку всей ИТ-инфраструктуры в соответствии с конкретными потребностями заказчика для каждой из подсистем. Сервис направлен на поддержание высокой готовности систем на уровне ИТ-приложений и уделяет особое внимание снижению рисков, связанных с работой процессов и процедур в ИТ. Набор услуг, предоставляемых в рамках сервиса, определяется потребностями заказчика и требуемой надежностью работы ИТ-приложений, согласованной с бизнес-задачами заказчика. Проводимый в рамках сервиса аудит ИТ-инфраструктуры позволяет выбрать необходимые компоненты сервиса и сформировать индивидуальный набор услуг, минимизируя риски ИТ и оставаясь в рамках бюджета. Проактивные мероприятия для предотвращения незапланированных простоев и выработке рекомендаций по развитию систем обеспечиваются выделенной командой поддержки заказчика.Примеры услуг, включаемых в сервисный контракт:

• гибкие условия по реакции на проблемы с оборудованием, включая гарантирован-ное восстановление в течение фиксированного времени;

• гарантия требуемого уровня доступности приложений;

• выделенная группа технической поддержки;

• план технической поддержки;

• обзор площадки;

• планирование и пересмотр действий по технической поддержке;

• обзор предоставленных услуг по технической поддержке;

• центр ИТ-ресурсов компании HP;

• помощь в планировании обучения с использованием образовательных услуг HP;

• персональная команда поддержки: – выделенный менеджер поддержки (ASM — Account Support Manager)); – менеджер по удаленной технической поддержке (TAM — Technical Account Manager);

– специалист по оборудованию центра обработки данных (DHS — DataCenter Care Hardware Specialist);

– назначенный консультант в области критичных для бизнеса систем (BCC — Business Critical Consultant)*;

• проактивные элементы DCC – управление доступностью приложений; – план поддержки заказчика; – ITSM-аудит и анализ рисков; – план улучшений ИТ-сервисов (Service Improvement Plan, SIP); – анализ влияния простоев ИТ-услуг (Business Impact Analysis); – формирование каталога услуг; – электронное хранилище информации; – моделирование доступности с целью поддержки принятия решения по инвестициям; – помощь в улучшении процессов управления ИТ-услугами; – помощь в процессе управления изменениями; – помощь в процессе управления безопасностью; – поддержка в системном администрировании и мониторинге; – анализ бизнес-рисков и выработка рекомендаций; – анализ и разработка планов восстановления ИТ после катастроф; – поддержка приложений сторонних производителей.

*опционально.

8

Поддержка критичных для бизнеса систем Уровень HP Critical Service (CS) предназначен для поддержки ключевых, критически важных систем заказчика. Кроме технических работ для минимизации рисков простоя, данный уровень включает также в себя также комплекс работ по оптимизации бизнес- и ИТ-процессов в целом. Это стратегическая поддержка на уровне бизнеса. Такие услуги как анализ влияния простоев ИТ на бизнес и соответствие лучшим практикам ITSM позволяют рекомендовать оптимальные пути для развития ИТ, готового наиболее полно отвечать задачам бизнеса. Оптимально для одной или нескольких монолитных систем, таких как XP или Superdome. Управляется выделенной командой специалистов.

HA112AC Critical Service (CS) — Поддержка критичных для бизнеса системЭто комплексная техническая поддержка, обеспечивающая устойчивую работоспособность информационной инфраструктуры организаций, использующих критические бизнес-приложения. Отличительной особенностью данного вида поддержки является оптимальное сочетание профилактических и реактивных услуг, оказываемых командой специалистов НР, закрепленных за заказчиком. В рамках поддержки предлагается:

• несколько вариантов реактивной поддежки, а именно: – гарантированное время восстановления в течение 6 часов; – гарантированное время восстановления в течение 24 часов; – ежедневная круглосуточная поддержка 24х7 с 4 часами реакции;

• своевременные проактивные мероприятия и специализированный склад запчастей;

• немедленная реакция на заявки для наиболее критичных инцидентов.

Команда из трех выделенных специалистов проводит расширенные проактивные мероприятия для предотвращения незапланированных простоев. Набор мероприятий определяется по модульному принципу: обязательный базовый модуль и, как минимум, один из технологических модулей:

• базовый модуль – персональная программа поддержки:

– выделенный менеджер поддержки (ASM — Account Support MAnager); – выделенный инженер (MCHS — Mission Critical Hardware Specialist); – выделенный инженер центра удаленной поддержки (RSAA — Remote Support Account Advocate);

– разработка плана технической поддержки с ежеквартальным обновлением; – технические консультации, а также рекомендации по текущему управлению изменениями в соответствии с задачами бизнеса;

– обзорный анализ ИТ-инфраструктуры; – ежеквартальный отчет об оказанных услугах; – планирование развития ИТ-инфраструктуры; – 2 базовых технических сервиса на выбор (60 проактивных кредитов HP Proactive Select);

– обзор условий эксплуатации ИТ; – обновления программных продуктов и документации; – лицензия на использование и копирование обновлений программных продуктов; – доступ к электронному информационному порталу; – помощь в планировании обучения специалистов заказчика;

• модуль поддержки серверов – ежеквартальный анализ и разработка рекомендаций по установке модификаторов кода операционной системы — патчей;

– обновление микропрограммного обеспечения серверов; – анализ функционального состояния системы (диагностика, анализ и отчет о проблемах, требующих неотложного решения или дальнейшего исследования с рекомендациями по их устранению);

9

• модуль поддержки систем хранения данных: – ежеквартальный анализ и обновление микропрограммного и программного обеспечением и ПО систем хранения данных;

– технический анализ системы хранения данных (анализ, оценка, отчет и рекомендации по условиям рабочей среды, конфигурации массива и версий его микропрограмм-ного и программного обеспечения);

– гарантия 100 % доступности данных для систем хранения ХР на уровне логических томов системы хранения (с предоставлением удаленного доступа и работающих процессах управления ИТ);

– профилактика системы хранения данных; – модуль поддержки сети хранения данных (SAN); – анализ и обновление (ежеквартально) микропрограммного и программного обеспе-чением и ПО сети хранения данных;

– базовый анализ сети хранения данных; – гарантия связности сети хранения данных (по крайней мере одного доступного маршрута через инфраструктуру SAN для обеспечения взаимодействия между серверами и накопителями);

• модуль поддержки сети передачи данных (LAN) – анализ микропрограммного обеспечения и ПО сетевых устройств; – инвентаризация сетевых ресурсов (Отчет, описывающий сетевую топологию, версии сетевого ПО, сетевые устройства и изменения, проведенные со времени последней инвентаризации).

• модули и услуги расширения поддержки: – разнообразные модули расширения поддержки дополнительного оборудования, операционных систем и др.;

– дополнительные консультации специалистов; – дополнительные технические сервисы; – обучение персонала; – специализированный сервис НР для систем SAP/Oracle.

10

Поддержка быстро развивающихся, важных для бизнеса систем

Уровень HP Proactive 24 (P24) в основном направлен на поддержание стабильной и бесперебойной работы важных для бизнеса систем и их оптимизацию. В пакет услуг включены обзоры систем с точки зрения лучших практик и работы по конфигурирова-нию, чтобы обеспечить максимальную производительность и надежность. Он также выгоден для систем высшего класса вроде XP или Superdome, но в основном работа осуществляется на технологическом уровне. Управляется выделенным менеджером по поддержке.

HA111AC Proactive 24 (P24) — Круглосуточная профилактическая поддержкаCервис направлен на поддержание повышенной доступности аппаратно-программных систем, в том числе обеспечивается:

• реакция 4 часа на заявки круглосуточно на месте установки;

• проведение проактивных мероприятий под руководством выделенного менеджера поддержки (ASM — Account Support Manager) для минимизации вероятности незапла-нированных простоев. Набор мероприятий определяется по модульному принципу.Обязателен базовый модуль плюс как минимум один из технологических модулей:

• Базовый модуль включает в себя: – разработка выделенным менеджером поддержки совместно с заказчиком плана технической поддержки с обновлением 2 раза в год;

– базовый технический сервис (30 проактивных кредитов HP Proactive Select); – разработка эксплуатационных и технических рекомендаций; – ежеквартальный отчет об оказанных услугах; – базовый анализ параметров окружающей среды в вычислительном центре; – доступ к электронному информационному порталу; – обновления программных продуктов и документации; – лицензия на использование и копирование обновлений программных продуктов; – помощь в планировании обучения;

• Модуль поддержки серверов включает в себя: – анализ и разработка рекомендаций по установке модификаторов кода операцион-ной системы — патчей (2 раза в год);

– анализ функционального состояния системы (диагностика, анализ и отчет о проблемах, требующих неотложного решения или дальнейшего исследования с рекомендациями по их устранению);

• Модуль поддержки систем хранения данных включает в себя: – анализ и обновление микропрограммного и программного обеспечением и ПО систем хранения данных (2 раза в год);

– оценка системы хранения данных (оценка, отчет и рекомендации по условиям рабочей среды, конфигурации массива и версий его микропрограммного и программного обеспечения);

• Модуль поддержки сети хранения данных (SAN) включает в себя: – анализ и обновление микропрограммного и программного обеспечением и ПО сети хранения данных;

– базовый анализ сети хранения данных;

• Модуль поддержки сети передачи данных (LAN) включает в себя: – обновление микропрограммного обеспечения и ПО сетевых устройств и уведомле-ния о проблемах;

– инвентаризация сетевых ресурсов (отчет, описывающий сетевую топологию, версии сетевого ПО, сетевые устройства и изменения, проведенные со времени последней инвентаризации).

11

• Модули и услуги расширения поддержки включают в себя – разнообразные модули расширения поддержки дополнительного оборудования, операционных систем, другое;

– дополнительные консультации специалистов; – дополнительные разовые технические сервисы; – обновление микропрограммного обеспечения серверов; – анализ ИТ-инфраструктуры (предоставляет заказчику информацию о потенциальных рисках для бизнеса);

– обзорный анализ эксплуатации системы (позволяет проверить соответствие существующей ИТ-инфраструктуры требованиям по надежности, определяемым потребностями бизнеса);

– обучение персонала; – всесторонний анализ параметров окружающей среды в вычислительном центре; – специализированный сервис HP для систем SAP/Oracle.

12

Проактивная поддержка системстандартной архитектуры, систем хранения данных и сетевого оборудованияначального и среднего уровня на базеудаленного мониторинга

Уровень НР Proactive Care (PC) оптимален для серверов стандартной архитектуры, систем хранения данных и сетевого оборудования начального и среднего уровня. Он рекомендуется для большинства продуктов по умолчанию в качестве автоматизированного решения на основе системы мониторинга HP IRS (Insight Remote Suppot). В случае если оборудование используется для решения основных бизнес задач, рекомендуется расширять данный уровень опцией персональной поддержки, поскольку в отличие от уровней P24, CS и DCC в базовой конфигурации НР Proactive Care выделенный менеджер поддержки (ASM) и проактивные работы экспертов на месте эксплуатации не предусмотрены, а предоставляемые рекомендации выполняются заказчиком самостоятельно.

H1K9xAC HP Proactive Care (PC) — Автоматизированная проактивная поддержка начального уровня для отдельных системУслуга HP Proactive Care объединяет в себе проактивные (профилактические, плановые работы для предотвращения проблем) и реактивные элементы (работы по оперативному устранению возникновению проблем) для получения максимального возвратаИТ-инвестиций. Решение поддержки сконструировано в соответствии с тремя принци-пами современного предоставления сервиса: персонализация, проактивность, простота.

HW SW

Уровень поддержки

График приема заявок

Время реакции/восстановления*

График приема заявок Время реакции

Proactive Care NBD L1 9х5 След.раб.день 24х7 2 часа

Proactive Care 24x7 L2 24х7 4 часа 24х7 2 часа

Proactive Care 6h CTR L3 24х7 Ремонт за 6 часов 24х7 2 часа

Услуга Proactive Care позволяет избежать большинства проблем посредством такихсоставляющих, как анализ и предоставление рекомендаций по версиям программного и микропрограммного обеспечения, проактивное сканирование и регулярные отчеты по инцидентам. Данный комплекс работ служит для обеспечения актуальности среды, совместимости между приложениями, а также для раннего обнаружения и устранения проблем.

Услугу Proactive Care можно расширить посредством приобретения следующих дополнительных услуг:

• опция персональной поддержки;

• повышение доступности и производительности систем (разовые технические сервисы);

• любая другая экспертиза по запросу (разовые технические сервисы).

Основные функции HP Proactive Care:

• постоянная автоматизированная поддержка (IRS);

• рекомендации по версиям программного и микропрограммного обеспечения для поддержания актуального состояния систем ПО — 2 раза в год;

• проактивное сканирование для проверки соответствия настроек лучшим практикам НР — 2 раза в год;

• отчеты по инцидентам для раннего обнаружения и устранения проблем — ежеквартально;

• быстрый доступ к технической экспертизе (выделенный номер телефона для регистрации заявок, ускоренные процедуры эскалации, поддержка всегда на русском языке, ведение заявки одним специалистом центра поддержки от начала и до ее закрытия).

13

Proactive Care позволяет повысить рентабельность инвестиций в ИТ-инфраструктуру благодаря:

• ускоренному разрешению проблем;

• выявлению проблем, вызванных устаревшими версиями программного и микро-программного обеспечения, а также их несовместимостью;

• улучшению производительности;

• сокращению числа инцидентов.

14

Гибкий выбор персонализированных проактивных услуг. Рекомендован для поддержки HP Blades или HP Proliant серверов, систем хранения нижнего и среднего уровней (MSA, MSL, EVA, 3PAR)

Услуги НР Proactive Select (PS) рекомендуются для блейд-систем, систем хранения данных начального и среднего уровней, для осуществления профилактических работ в ходе эксплуатации, а также помощи при апгрейдах, миграциях или планировании серьезных изменений в ИТ-среде. Данные услуги могут быть заказаны на любом этапереализации ИТ-проекта вне зависимости от имеющегося уровня поддержки.

HG92xAC НР Proactive Select (PS) — Разовые технические сервисы по выбору(сервисные кредиты)HP Proactive Select — пакет условных единиц (сервисных кредитов), с возможностьюгибкого выбора проактивных работ из специального постоянно обновляемого списка —HP Proactive Select меню. Пакеты НР Proactive Select могут содержать в себе раз-личное количество сервисных кредитов, кратное 30 и бывают сроком действия на год, три, четыре, а также пять лет. Ценность услуг НР Proactive Select заключается в том, что они направлены не на устранение уже возникших проблем, а на предотвращение их появления в будущем. HP рекомендует использовать данный продукт совместно с комплексной поддержкой ПО и оборудования Support Plus24/Foundation Care 24x7 и Proactive Care 24x7.

Меню услуг HP Proactive Select постоянно обновляется и содержит около 200 специализированных технических сервисов для ИТ-инфраструктуры.

Наиболее популярные сервисы

Услуга Кредиты

Анализ пакетов исправлений операционной системы 5

Проверка работоспособности системы (с выездом к заказчику) 10

Установка обновлений серверного микропрограммного обеспечения для серверов начального уровня — первый сервер

5

Рекомендации по обновлению серверного микропрограммного обеспечения 10

Проверка работоспособности HP BladeSystem 20

Оценка блейд-технологий и набора инструментов 40

Обзор процесса обновления микропрограммного обеспечения BladeSystem и драйверов

10

Услуга проверки согласованности кластеров 30

Анализ производительности для дисковых массивов HP 35

Проверка работоспособности EVA 5

Оценка производительности и емкости StoreVirtual 30

Оценка ITSM для виртуализированных сред 30

Краткая оценка ITSM 30

Инвентаризация аппаратного и программного обеспечения 35

Мониторинг питания и температуры Insight Control 40

Быстрая оценка безопасности 30

Услуга консалтинга по вопросам производительности ПО Microsoft 20

Оценка возможности технической поддержки сетей SAN 30

Консультация по производительности SAP и управлению емкостью 30

Анализ доступности для виртуальных сред 35

Являясь проактивной поддержкой, НР Proactive Select предусматривает выделенного менеджера поддержки (ASM). Выделенный менеджер поддержки составит согласован-ный с заказчиком план проведения работ, позволяющий использовать услуги из меню НР Proactive Select, в наибольшей степени отвечающие текущим потребностям. При необходимости возможно изменение состава услуг, а также приобретение дополни-тельных пакетов сервисных кредитов (пакеты кратные 10 сервисным кредитам).

НР Proactive Select может быть заказан в рамках сервисного контракта, в виде пакетауслуг HP Care Pack коммерческого (FIX) или корпоративного (FLEX) класса как вместе, так и отдельно от оборудования.

15

Меню услуг содержит:

• услуги для повышения стабильности и производительности серверов, систем хране-ния данных, сетевой инфраструктуры, программного обеспечения;

• сервисы по виртуализации;

• сервисы для оптимизации систем охлаждения и энергоснабжения и расходов на центры обработки данных;

• сервисы для совершенствования процессов управления ИТ

• услуги по обучению технологиям и многое другое.

Загрузить НР Proactive Select Menu на русском языке можно на домашней странице сайта hpcarepacks.ru.

Примеры использования HP Proactive Select:Пример 1: необходимо выполнить ряд профилактических мероприятий, например,анализ производительности массива EVA.Что можно предложить?

– EVA Performance Analysis стоимостью 35 кредитов.Какой пакет выбрать?

– HP Proactive Select 30 кредитов + 10 дополнительных кредитов.

Пример 2: необходимо проводить ежегодные апгрейды микропрограммногообеспечения на массивах EVA/3PAR.Что можно предложить?

– EVA Firmware Update Service — 10 кредитов в год на один массив EVA.Какой пакет выбрать?

– HP Proactive Select 30 кредитов на 3 года на каждый массив.

Пример 3: необходимо оптимизировать ИТ-процессы связанные с потребностями бизнеса.Что можно предложить?

– ITSM Quick Assessment — стоимость 45 кредитов.Какой пакет выбрать?

– HP Proactive Select 30 кредитов + 10 дополнительных кредитов

16

Поддержка некритичных длябизнеса систем (предусматриваетреакцию на возникшие проблемы)

Группа уровней реактивной поддержки

Реактивные уровни поддержки рекомендуется исполь-зовать для наименее критичных участков ИТ-среды, оборудования начального уровня или запасного оборудования, где достаточно обеспечить ремонт/получение запчасти с требуемым SLA.

HA110AC Support Plus 24 (SP24) — Круглосуточная комплексная поддержка обору-дования и ПО

Аппаратно-программная поддержка, обеспечивающая:

• ремонт на месте установки в случае возникновения необходимости;

• прием заявок и работы — круглосуточно;

• реакция на заявки — в течение 4 часов.

Составные части (аппаратная и программная поддержка):

• HA104AC Hardware Support 24x7x4 — круглосуточная поддержка аппаратного обеспечения с выездом к заказчику (реакция — 4 часа, окно обслуживания 24х7);

• HA107AC Software Support 24x7x2 — круглосуточная поддержка программного обеспечения (реакция — 2 часа, окно обслуживания 24х7).

17

Поддержка задублированных илинаименее важных для бизнеса систем

Поддержка с фиксированным временемвосстановления

HA109AC Support Plus (SP) — Поддержка оборудования и ПО в расширенные рабочие часы



• прием заявок и работы — расширенные рабочие часы по рабочим дням;

• реакция на заявки — в течение 4часов в рабочие часы по местному времени;

• составные части (аппаратная и программная поддержка):

• HA103AC Hardware Support 13x5x4 — поддержка аппаратного обеспечения в расширен-ные рабочие часы с выездом к заказчику (реакция — 4 часа, окно обслуживания 13х5)

• HA106AC Software Support 9x5x2 — поддержка программного обеспечения (реакция — 2 часа, окно обслуживания 9х5)

HL936/938/940AC HP Collaborative support NBD/24x7/6hCTR — Опция поддержки ПО сторонних производителей для серверов

• управление заявкой и общение с вендорами ПО;

• предоставление решения для известных ошибок ПО в режиме 24х7;

• в случае неизвестной ошибки, открытие заявки у вендора ПО (при наличии у заказчика договора на поддержку с вендором ПО), решение проблемы совместно с вендором ПО

• аппаратная поддержка с учетом выбранного уровня сервиса;

• быстрый доступ к техническим экспертам по решениям для диагностики и устранения проблемы;

• доступ к экспертам HP через телефон/веб-интерфейс;

• единая точка контакта для оборудования и ПО.

HA105AC Аппаратное восстановление в течение 6 часов

Только аппаратная поддержка, обеспечивающая:

• восстановление в течение 6 часов с момента поступления заявки;

• подходит для большинства оборудования (см. стр. 27), установленного в радиусе 80 км от городов: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Нижний Новгород, Новосибирск, Ростов-на-Дону, Казань, Хабаровск.

HB972AC HP Special HW Onsite — Адаптируемая поддержка

• поддержка аппаратного обеспечения с фиксированным временем восстановления, включает поддержку ПО (нужно добавить HA108AC в настройках модификатора);

• возможности гибкой настройки фиксированного время восстановления в том числе 24 часа (24 h CTR), на следующий рабочий день (NBD CTR), а также в течение 2/5 рабочих дней (2/5BD CTR);

• уровень 24h CTR подходит для оборудования, установленногов радиусе 160 км. от городов: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Нижний Новгород, Новосибирск, Ростов-на-Дону, Казань, Хабаровск;

• расширенный список городов по доступности уровня с фиксированным временем восстановления в течение 5 рабочих дней (см. на с. 26).

HA101AC Next Business Day Support (NBD) — Поддержка на следующий рабочий день

Аппаратная поддержка, обеспечивающая:


• прием заявок и работы — в рабочие часы рабочих дней;

• реакцию на заявки — не позднее следующего рабочего дня.

18

Новое поколение уровней реактивной поддержки HP Foundation Care

В рамках реактивной поддержки HP Foundation Care предлагается комплексное обслуживание аппаратного и программного обеспечения для повышения доступности элементов ИТ-инфраструктуры.

Пакет комплексной поддержки аппаратного и программного обеспечения HP Foundation Care включает удаленную диагностику и поддержку, а также ремонт на месте установки, если это необходимо для устранения проблемы. По ряду программных продуктов сторонних поставщиков, таких как Canonical, Citrix, Microsoft, Novell, Red Hat, VMware производится совместная с вендором ПО обработка обращения с вендором ПО.

В рамках НР Foundation Care возможен выбор из трех уровней поддержки

HW SW





Foundation Care NBD 9х5 След. раб. день 24х7 2 часа

HP Foundation Care 24x7 24х7 4 часа 24х7 2 часа

HP Foundation Care CTR 24х7 Ремонт за 6 часов 24х7 2 часа

Так же как и все остальные уровни поддержки в портфеле услуг HP Foundation Care возможны уровни с опцией невозврата жестких дисков DMR (см. стр. 21) и опцией невозврата всех возможных носителей информации CDMR (см. стр. 21).

H7J36AC Foundation Care CTR (FC CTR) - Аппаратное восстановление в течение 6 часов

Аппаратно-программная поддержка, покрывающая:

• процессоры, материнские платы;

• восстановление аппаратного обеспечения в течение 6 часов с момента поступления заявки при уровне критичности инцидентов 1 и 2 (см. стр. 23);



• реакцию на заявки по проблемам с программным обеспечением в том числе сторонних поставщиков — в течение 2 часов;



• в случае неизвестной ошибки, открытие заявки у вендора ПО (при наличии у заказчика договора на поддержку с вендором ПО), решение проблемы совместно с вендором ПО;


• доступ к экспертам HP через телефон/веб-интерфейс.

Данный уровень подходит для большинства оборудования (см. стр. 27), установленного в радиусе 80 км от городов: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Нижний Новгород, Новосибирск,Ростов-на-Дону, Казань, Хабаровск.

Комплексная реактивная поддержкасистем с фиксированным временемремонта

19

H7J34AC Foundation Care 24x7 (FC 24x7) — Круглосуточная комплексная поддержка оборудования и ПО




• реакцию на заявки по проблемам с аппаратным обеспечением — в течение 4 часов;

• реакцию на заявки по проблемам с программным обеспечением в том числе сторон-них поставщиков — в течение 2 часов;



• в случае неизвестной ошибки, открытие заявки у вендора ПО (при наличии у заказчика договора на поддержку с вендором ПО), решение проблемы совместно с

• вендором ПО;



H7J32AC Foundation Care Next Business Day Support (FC NBD) — Реакция на заявку на следующий рабочий день



• прием заявок и работы — в рабочие часы рабочих дней;

• реакцию на заявки — не позднее следующего рабочего дня;



• в случае неизвестной ошибки, открытие заявки у вендора ПО (при наличии узаказчика договора на поддержку с вендором ПО), решение проблемы совместно свендором ПО;



Комплексная поддержка наименее важных для бизнеса систем

Комплексная реактивная поддержка с круглосуточной реакцией на возникшие проблемы с оборудованием и ПО)

20

Проактивная поддержка HP Proactive Care Advanced

Еще одна новинка в портфеле продуктов поддержки НР. Данный уровень сервиса базируется на уровне поддержки HP Proactive Care, и включает более персональную работу с Заказчиком.

Уровень НР Proactive Care Advanced (PCA) доступен для всего портфеля оборудования HP и наиболее оптимален для систем хранения данных среднего и высокого уровня и бизнес-критичных серверных систем. Помимо предоставления автоматизированных отчетов, HP Proactive Care Advanced имеет в своем составе профилактические работы на месте эксплуатации оборудования. В рамках HP Proactive Care Advanced за заказчиком закрепляется выделенный менеджер поддержки (ASM – Account Support Manager), и на счет для каждого основного устройства (например, сервер DL980, блейд-корзина С7000 и т.д.), покрытого данным уровнем поддержки, добавляется 10 сервисных кредитов в год, аналогичных HP Proactive Select. Этот проактивный уровень поддержки не требует никаких дополнительных опций или модулей для предоставления ресурсов локальных экспертов и персонального менеджера поддержки (в отличие от базового уровня HP Proactive Care).

H8B33AC/ H8B35AC/ H8B37AC HP Proactive Care Advanced (PCA NBD/ PCA 24x7/ PCA CTR) — Персональная проактивная поддержка среднего уровня для отдельных систем

Услуга HP Proactive Care Advanced так же как и HP Proactive Care основывается на системе удаленного мониторинга HP IRS и объединяет в себе:

• проактивные (профилактические) работы, такие как анализ и предоставление рекомендаций по версиям программного и микропрограммного обеспечения, проактивное сканирование и регулярные отчеты по инцидентам;

• реактивные элементы (работы по оперативному устранению возникновению проблем);

• выделенного менеджера поддержки, который составляет план поддержки и проводит его обзор 2 раза в год;

• 10 сервисных кредитов на устройство в год для проведения необходимых работ;

• возможность дополнительного расширения количества сервисных кредитов при необходимости, используя продукт HP Proactive Select.

HW SW





HP Proactive Care Advanced NBD 9х5 След.раб.день 24х7 2 часа

HP Proactive Care Advanced 24x7 24х7 4 часа 24х7 2 часа

HP Proactive Care Advanced CTR 24х7 Ремонт за 6 часов 24х7 2 часа

Так же как и все остальные уровни поддержки, HP Proactive Care Advanced доступен с опцией невозврата жестких дисков DMR (см. стр. 21) и опцией невозврата всех возможных носителей информации CDMR (см. стр. 21).

21

Дополнительные параметры поддержки

Опции, применяемые по выбору заказчика:

HP Insight Remote Support — Система круглосуточного мониторинга

Базовый инструмент поддержки HP Proactive Care, доступный для всех уровней поддержки.

• круглосуточный дистанционный мониоринг обеспечивает оптимальный контроль за состоянием инфраструктуры;

• автоматическая отправка уведомлений для сервисных событий позволяет следить за состоянием инфраструктуры в режиме реального времени;

• устранение проблем за меньшее время поддерживает работоспособность бизнеса.

На данный момент актуальным решением является HP IRS 7.x. HP Insight Remote Support получает основные сведения о конфигурации устройств для быстрого обнаружения и устранения проблемы.

• Сбор бизнес-информации не ведется, в НР передаются только данные о конфигурации подключенного оборудования и включают в себя следующее:

– модель устройства; – модель и тактовая частота процессора; – емкость системы хранения; – объем памяти; – микропрограмма/BIOS; – операционная система; – наличие HP Integrated Lights-Out (iLO); – управление электропитанием; – при наличии договора на оказание компанией НР проактивных услуг поддержки, будет осуществлен сбор дополнительных сведений о конфигурации, производи-тельности и доступности системы.

HP IRS является безопасной системой мониторинга. Вся информация, собранная HP IRS, шифруется и подписывается с помощью электронной подписи с использованием сертификата X.509 до ее передачи в HP. Данные передаются в HP по защищенному протоколу HTTPS (SSL 3.0 или TLS) и сохраняются в безопасном хранилище данных в одном из корпоративных центров обработки данных HP.

Defective Media Retention (DMR) — Опция невозврата жестких дисков Согласно процессам сервисного обслуживания компании HP, при выходе из строя информационного носителя, находящегося на поддержке, заказчику предоставляется новый, а неисправный изымается. Для заказчиков, имеющих внутренние политики самостоятельного уничтожения неисправных информационных носителей с целью защиты чувствительных данных, существует опция невозврата жестких дисков DMR, позволяющая заказчикам оставлять неисправные жесткие диски у себя и утилизовать согласно своим внутренним политикам.

Comprehensive Defective Media Retention (CDMR) —Опция невозврата всех возможных информационных носителейДоступна только как дополнение к опции DMR. Опция CDMR позволяет заказчику оставлять у себя неисправные платы памяти, процессоры, системные платы и другие компоненты, на которых могут сохраняться данные.Данная опция применима в организациях, в которых приняты самые высокие требования к безопасности и охране данных. Компоненты, покрываемые опцией CDMR:

• процессоры, материнские платы;

• платы оперативной памяти;

• PCI-платы ввода/вывода, сетевые карты;

• контроллеры;

• сетевые устройства (коммутаторы, маршрутизаторы, WLAN контроллеры и т. д.).

22

Другие параметры:Опция учета местоположения обслуживаемого оборудования — Travel ZonesЦена обслуживания зависит от местоположения оборудования. Travel Zone отобража-ет удаленность местоположения оборудования заказчика от ближайшего Центра технической поддержки HP, авторизированного на ремонт оборудования соответ-ствующего типа. Ниже приведена схема определения зоны. Стоимость обслуживания для зон 2 — 6 увеличивается в соответствии с данной схемой.

N зоны Определение География Увеличениестоимости

обслуживания

1 Города прямого присутствия инженеров HP

Москва + Московская область не далее 80 км от Центра С.-Петербург, Екатеринбург, Нижний Новгород, Ростов-на-Дону, Казань, Новосибирск, Хабаровск

0%

2* ~ до 600 км от Москвы Московская область далее 80км от Центра

3%

3* ~ от 600 км до 1000 км от Москвы

См.примечание 6%





6* ~ от 4000 км от Москвы по прямой


*зоны 2-6: расстояния от Москвы по прямой; кроме входящих в зону N1, выровнены по областям.

Окончание срока обслуживания — End of Support Life (EoSL)Термин окончание срока обслуживания используется в отношении продуктов НР и указывает на то, что продукт находится в конце своего жизненного цикла и, как следствие, поддержки со стороны производителя. Данный срок зависит от конкретного продукта и устанавливается производителем.Оборудование различного типа имеет свой срок EoSL. HP гарантирует поддержку продукта как минимум в течение пяти лет с момента окончания производства (EoL — End of Life).

Возврат на поддержку ПО — Return to Support (RTS)Обслуживание программного и микропрограммного обеспечения подразумевает предоставление телефонной поддержки/консультаций, а также доступ к обновлениям. Для возобновления доступа к обновлениям ПО после перерыва в поддержке, заказчику необходимо оплатить стоимость пропущенных обновлений (RTS) исходя из количества пропущенных месяцев.

Return to Support (RTS) для ПО сторонних производителей (VMware, RedHat, Suse):заказчик имеет право не пользоваться и не приобретать поддержку и подписку наобновления (Support and Subscriptions). В случае желания возобновить поддержку ПО понадобится оплатить RTS исходя из количества пропущенных месяцев. Для возобновления поддержки могут потребоваться промежуточные апдейты выходящие в то время, когда ПО было не на поддержке. Данные апдейты будут включены в стоимость RTS.

Уровни критичности инцидентовВремя реакции при обслуживании оборудования у заказчика и период, в течение которого должен быть выполнен ремонт, а также время реакции при удаленной поддержке программного обеспечения могут отличаться в зависимости от уровня критичности инцидента. Уровень критичности инцидента первично определяется заказчиком и согласовывается с НР.

23

Отсутствие поддержки и/или базовой гарантии

Минимальная реактивная поддержка HP Next BusinessDay (NBD)

Комплексная проактивная под-держка начального уровня HP Proactive Care (PC) NBD/24x7/CTR

Круглосуточная профилактическая поддержка HP Proactive 24 (P24)

Поддержка критичных систем HP Critical Service (CS)

Комплексная поддержка ЦОД HP DataCenter Care (DCC)

Окно обслуживания и время реакции по проблемам с оборудованием

Окно обслуживания 9х5 по рабочим дням

9х5 по рабочим дням

От 9х5 по рабочим дням до 24х7

24х7 24х7 От 9х5 по рабочим дням до 24х7

Время реакции После оплаты и квалификации проблемы

Следующий рабочий день

15 минут приуровне критичности1, 30 минут при уровне критичности 2, 4 часа или на следующий рабочий день при уровне критичности 3,4*

В течение 4 часов 15 минут при уровне критичности 1, 30 минут при уровне критичности 2,4 часа или на следующий рабочий день при уровне критичности 3,4*

15 минут при уровне критичности 1, 30 минут при уровне критичности 2,4 часа или на следующий рабочий день при уровне критичности 3,4*

Гарантированное время восстановления

Нет Нет Доступно восста-новление в течение 6 часов круглосуточно, при выборе уровня PC CTR

Нет Доступно при выборе соответстующего уровня восстановления

Доступно при выборе соответствующего уровня восстановления

Особенности поддержки оборудования

Запасные части На Европейском складе НР

На складе НР в Москве

На ближайшем складе HP




Резервирование запасных частей на складе

Нет Нет Да (PC CTR) Да Да Да

Доступ к обновлениям микрокодов

Нет Да Да Да Да Да

Время реакции по проблемам с программным обеспечением (ПО)

Поддержка ПО (возможность получать новые версии, патчи и обновления)

Нет Нет Да Да Да Да

Время реакции Нет Нет 15 минут при уровне критичности 1, 30 минут при уровне критичности 2, 2 часа при уровне критичности 3,4*

2 часа 15 минут при уровне критичности 1, 30 минут при уровне критичности 2, 2 часа при уровне критичности 3,4*

15 минут при уровне критичности 1, 30 минут при уровне критичности 2, 2 часа при уровне критичности 3,4*

Сравнительная характеристика параметров некоторых уровней контрактной поддержки

Уровни критичности

• Уровень критичности 1 — простой критически важных систем. Например, рабочая среда полностью вышла из строя, рабочая система или приложение вышли из строя или находится под серьезной угрозой, повреждение, потеря данных или высокий риск для них, критическое воздействие на бизнес, проблемы безопасности.

• Уровень критичности 2 — нарушение работы критически важных систем. Например, значительно ограничены возможности рабочей среды, нестабильное состояние или нарушение безопасности рабочей системы или приложения, риск повторного возник-новения проблемы, значительное воздействие на бизнес.

• Уровень критичности 3 — работа в пределах нормы. Например, выход из строя или снижение производительности нерабочей системы (тестовой системы), проблемы с рабочей системой или приложением, для которых найдено временное решение, некритичное ограничение функциональности, ограниченное воздействие на бизнес.

• Уровень критичности 4 — низкое воздействие. Отсутствие воздействия на бизнес или пользователей.

*в зависимости от выбранного уровня реактивной поддержки.

24

Отсутствие поддержки и/или базовой гарантии

Минимальная реактивная поддержка HP Next BusinessDay (NBD)

Комплексная проактивная под-держка начального уровня HP Proactive Care (PC) NBD/24x7/CTR

Круглосуточная профилактическая поддержка HP Proactive 24 (P24)

Поддержка критичных систем HP Critical Service (CS)

Комплексная поддержка ЦОД HP DataCenter Care (DCC)

Особенности поддержки оборудования и ПО

Выделенный специалист по восстановлению ИТ-сервисов

Нет Нет Нет Нет Да Да

Закрепление за заказчиком выделенных специалистов НР

Нет Нет Да * Да Да Да

Выделенный инженер по сопровождению ПО


Выделенный инженер по аппаратным средствам


Доступ к глобальному центру критически важных решений (GMCSC)

Нет Нет Да** Да Да Да

Приоритет при эскалации

Низкий Средний Высокий Высокий Наивысший Наивысший

Проактивные услуги

План индивидуальной поддержки

Нет Нет Нет Да Да Да

Проверка и установка обновлений и модификаторов (patches, FW updates)

Нет Нет рекомендации по обновлению версий 2 раза в год

рекомендации по обновлению версий 2 раза в год

Да, 4 раза в год В соответствии с контрактом

Удаленный мониторинг и диагностирование 24х7

Нет Нет Да Да Да Да

Сравнительная характеристика параметров некоторых уровней контрактной поддержки (продолжение)

* при использовании опции персональной поддержки.** доступ к центру приоритетной поддержки — часть GMCSC.

25

Уровни/компоненты поддержки

Продуктовые номера

География доступности Радиус стан-дартной зоны покрытия (от указанных го-родов доступ-ности)

Применимость вне стандарт-ной зоны покрытия (прибытие специалиста на место установ-ки может варьироваться)

HP DataCenter Care (DCC)—комплекснаяподдержка ЦОД

H2T12AC DataCenter Care

вся территория РФ, кроме уров-ней с фиксированным временем восстановления

см. таблицу на стр. 26

HP Critical Service (CS) —поддержка критичных систем со временем восстановления 6ч

HA112AC Critical Service



HP Proactive 24 (P24) —профилактическая круглосуточная поддержка

HA111AC Proactive 24

вся территория РФ* вся территория РФ*

HP Proactive Care (PC) —комплексная проактивная поддержка начального уровня

H1K94AС,PC CTR,H1K92AС ,PC 24x7,H1K90AСPC NBD



HP Proactive Select (PS) — разовые технические сервисыпо выбору(сервисные кредиты)

HK696A1,HG92xA1Proactive Select


Аппаратная поддержка с фикси-рованным временем восстанов-ления 6 часов

HA105AC 6h CTR

Москва, Санкт-Петербург, Ека-теринбург, Нижний Новгород, Новосибирск, Ростов-на-Дону, Хабаровск, Казань (возможны расширения списка по запросу)

80 км см. таблицу на стр. 26

Аппаратная поддержка с фикси-рованным временем восстанов-ления на следующий рабочий день (NBD CTR)/ в течение 24 часов (24h CTR)

HB972AC mod.NBD/mod. 24h CTR

Москва, Санкт-Петербург, Ека-теринбург, Нижний Новгород, Новосибирск, Ростов-на-Дону, Хабаровск, Казань (возможны расширения списка по запросу)

160км Для более удаленных мест установки и других городов в зависимости от транспортной доступности*

Аппаратная поддержка с фикси-рованным временем восстанов-ления 5 рабочих дней

HB972AC mod.5BD CTR

Список городов с доступностью 5BD CTR (см. стр. 26)

Для более удаленных мест установки и других городов в зависимости от транспортной доступности*

Круглосуточная аппаратная под-держка со временем реакции 4ч

HA104AC и аппа-ратная поддерж-ка из HA110AC SupportPlus24


Аппаратная поддержка в рас-ширенные рабочие часы (9-22), по рабочим дням со временем реакции 4ч

HA103AC, аппа-ратная поддерж-ка из HA109AC SupportPlus


Аппаратная поддержка по рабочим дням с реакцией на следующий рабочий день

HA101AC NBD


Поддержка ПО HA106AC, HA107AC SW Support


Технические сервисы вся территория РФ* вся территория РФ*

Географическая доступность уровней поддержкиИнформация по географии обслуживания актуальна на момент выпуска издания и может быть изменена, в том числе и по требованию заказчика.Для некоторых видов оборудования обязательны дополнительные сервисы для реактивных уровней аппаратной поддержки с фиксированным временем восстановления (см. примечания ниже).

*только города с регулярным транспортным сообщением и кроме городов с особым пропускным режимом, иначе обслуживание будет производиться в радиусе 160 км от ближайшего центра поддержки НР.

26

АбаканАдлер/СочиАнадырьАнапаАбаканАдлер/СочиАнадырьАнапаВолгоградВологдаВоркутаВоронежГеленджикЕйскЕкатеринбургИвановоИжевск

ИркутскЙошкар-ОлаКазаньКалининградКалугаКемеровоКировКировскКогалымКомсомольск-на-АмуреКостромаКраснодарКрасноярскКурганКурскЛипецк

МагаданМагнитогорскМинеральные ВодыМоскваМурманскНабережные ЧелныНадымНарьян-МарНерюнгриНижневартовскНижний НовгородНовгород ВеликийНовокузнецкНовосибирскНовый Уренгой

НорильскНоябрьскНяганьОмскОрелОренбургОрскПензаПермьПетрозаводскПетропавловск-КамчатскийПсковРостов-на-ДонуРязань

СалехардСамараСанкт-ПетербургСаранскСаратовСмоленскСоветскийСтавропольСургутСыктывкарТамбовТверьТольяттиТомскТула

ТюменьУлан-УдэУльяновскУсинскУфаУхтаХабаровскХанты-МансийскЧебоксарыЧелябинскЧереповецЧитаЭлистаЮжно-СахалинскЯкутскЯрославль

Примечания1) В уровнях DCC, CS и PC ограничения касаются только реактивных (ремонтных) работ на сайте. Проактивные работы (плановые) — без ограничений по географии.

2) Уровни с фиксированным временем восстановления в настоящее время недоступны на территории Республики Дагестан, Республики Ингушения, Кабардино-Белкарской Республики, Карачаево-Черкесской Республики, РСО-Алании, Чеченской Республики.

3) Базовый список городов с доступностью 5BD CTR — города с регулярным транспортным сообщением.(Доступность авиарейсов проверяется на www.polets.ru , ж/д на www.rzd.ru)

Базовый список городов с доступностью 5 BD CTR

Расстояние от центра технической поддержки HP

Фиксированное время восстановления

0–80 км От 6 часов

81–160 км От 24 часов

Более 160 км Не предоставляется

Зоны предоставления услуг

Данный список городов актуален на момент выпуска издания и может быть изменен, в том числе и по требованию.

27

Доступность реактивной аппаратной поддержки с фиксированным временем восстановления в контрактах. Дополнительные требования и рекомендации

Опции фиксированного времени восстановления

Обязательные дополнительные сервисы Рекомендованные дополнительные сервисы

HA105AC 6h CTR

HB972AC 24h CTR

HB972AC NBD CTR

HB972AC 5BD CTR

SW Support Proactive Select Proactive Select

СЕРВЕРА

Cервера стандартной архитектуры

HP Microserver + + + +Proliant server (ML, DL, SL)

+ + + + 10 кредитов для каждых 5 серверов/год

HP Moonshot + + + + HA107AC

Proliant blades + + + + 30 кредитов для Enclosure /год

Integrity

Integrity blades + + + + HA107AC 30 кредитов для Enclosure /год

rx**** + + + + HA107AC 10 кредитов/сервер/год

rx 76xx + + + + HA107AC 30 кредитов/сервер/год 60 кредитов/сервер/год

rx 86xx + + + + HA107AC 60 кредитов/сервер/год 90 кредитов/сервер/год

Superdome/Superdome2*

+ + + + HA107AC 60 кредитов/сервер/год 90 кредитов/сервер/год

Integrity Non Stop - - - -DragonHawk - - - -

СИСТЕМЫ ХРАНЕНИЯ

Arrays

MSA + + + + 10 кредитов/устройство/год

Dxxxx Disk Enclosures + + + + HA107AC 10 кредитов/устройство/год

EVA + + + + HA107AC для всего ПО для EVA (CV, BC, CA, CLX)

10 кредитов/устройство/год 30 кредитов/устройство/год

VLS + + + + HA107AC 10 кредитов/устройство/год 30 кредитов/устройство/год

3PAR + + + + HA107AC 10 кредитов/3PAR7200/год30 кредитов/3PAR7400/год60 кредитов/F, V, P 3Pars/год

10 кредитов/3PAR7200/год30 кредитов/3PAR7400/год60 кредитов/F, V, P 3Pars/год

StoreEasy + + + + HA107AC 20 кредитов/массив/год

XP + + + + HA107AC 30 кредитов/массив/год 60 кредитов/массив/год

Tape Libraries

MSL/ StoreEver MSL

+ + + +

ESL/ StoreEver ESL + + + + HA107AC 10 кредитов/устройство/год

EML - + + + HA107AC 10 кредитов/устройство/год

StoreOnce + ** + + + HA107AC 10 кредитов/массив/год

StoreAll + + + + HA107AC 20 кредитов/массив/год

DAT + + + +

DLT + + + +

SAN-коммутаторы + + + + HA107AC 10 кредитов/50 портов/год

Сетевое оборудование (HPN)

+ + + + HA107AC 10 кредитов/100 /год

Для рассмотрения возможности и одобрения нестандартных уровней сервисной под-держки, пожалуйста, обращайтесь в службу подготовки предложений по сервисным решениям HP [email protected].

*только для HPC (High Performance Clustering).**кроме B6xxx.

28

Разовые технические сервисы — Lifecycle Event ServicesРазовые технические сервисы НР — это ИТ-услуги, позволяющие решить конкретные задачи в следующих областях:

• повышение надежности ИТ-сервисов и уровня предоставления услуг;• управление ИТ-ресурсами и производительностью;• планирование и развертывание новых технологий;• управление ИТ.

Применение технических сервисов вместе с контрактом на поддержку позволяет максимально адаптировать сервисное решение под нужды заказчика.

Наиболее популярные технические сервисы подробно описаны на русском языке в каталоге услуг НР по вводу в эксплуатацию, повышению надежности, производительности и управлению ИТ-инфраструктурой, а также в меню услуг НР Proactive Select Menu.Загрузить данные документы можно на домашней странице сайта hpcarepacks.ru

Название Вид услуги Продуктовый номер

Ресурсоемкость Краткое описание

Повышение надежности ИТ-сервисов и уровня предоставления услуг

Сервис проверки функционирования системы (НР System Health Check Services)

Услуга по проверке функционирования системы с выездом к заказчику (On site)

HA272AС 1 деньЭкспресс-оценка состояния сервера по широкому кругу параметров для последующей оптимизации производительности и безопасности системы, настройки конфигурации и повышения надежности

Услуга по проверке функционирования системы с последующим обсуждением отчета по телефону (Remote)

HA277AС 0.5 дня

Услуга по автоматической проверкефункционирования системы (Direct)

HA278AС 1 час

Исследование виртуальной инфраструктуры VMware (VMware Health Check)

30 Credits HP Proactive Select

3 дня Анализ виртуальной инфраструктуры с предоставлением рекомендаций по соответствию лучшим практикам VMware и HP.

Анализ сети хранения данных SAN (HP Assessment for SAN Service)

SOW и цена сервиса определяются сложностью топологии SAN и глубиной анализа

HA329AС От 3 дней Анализ текущего состояния и документирование топологии SAN с определением узких мест по надежности, производительности и безопасности с предоставлением соответствующих рекомендаций

Услуги по анализу целостности кластеров (HP Cluster Consistency Monitoring Service)

Услуга активации и проверки целостности кластера (2-3 узла) (HP Cluster Consistency Service (2-3 nodes))

HA243AС 3 дня – Активация и настройка средства постоянного мониторинга и оповещения для 2-3 узлов кластера – Однократная оценка целостности кластера с целью выявления проблем конфигурации кластера – Обучающая сессия для заказчика

Однократная оценка целостности кластера (2-3 узла) (Cluster Consistency Assessment (2-3 nodes))

HA242AС 2 дня Однократная проверка 2-3 узлового кластера. Активация средства диагностики для непрерывного предупреждающего выявления рисков не включена

Услуга проверки целостности кластера на дополнительном узле кластера (HP Cluster Consistency Service (additional node))

HA244AС 0,5 дня Настройка и/или проверка средств диагностики для дополнительного узла в составе кластера (дополнительно к HA243Ax и к HA242Ax)

Анализ отказоустойчивости системы СХД (HP System Resilience Service)

HA276AС 1 день Произведение экспресс-анализа одной системы СХД и определение потенциальных источников отказа как в самой системе, так и в ее окружении

29



Управление ИТ-ресурсами и производительностью

Анализ кластерной подсистемы (HP ServiceGuard Audit Service)

Анализ кластерной подсистемы на платформах – HP-UX – Linux

HA331AС От 3 дней Анализ конфигурации кластеров, построенных на базе ПО ServiceGuard, с целью выработки рекомендаций по повышению надежности и производительности кластерного решения в областях:– настройки ОС и системное ПО– сети LAN и SAN– приложения

Анализ произво-дительности (HP Performance Analysis Service)

Анализ производительности дляHP-UX (Performance Analysis for HP-UX)

HA332AС От 4 дней

Создание профиля системы, анализ и рекомендации по повышению ее произво-дительности и надежности. Сопоставление требуемого уровеня производительности с бизнес-целями.

Анализ производительности дляXP/EVA/3PAR (PerformanceAnalysis for XP/EVA/3PAR)

HA208AС 5 дней

Анализ производительности дляORACLE (HP Performance AnalysisService for ORACLE RDBMS)


Услуга по настройке производительности (HP Performance Tuning & Implementation Service)

Услуга по настройке производи-тельности для HP-UX (Performance Tuning& Implementation Service)

HA332AС От 3 дней Настройка параметров системы в соответ-ствии с рекомендациями по оптимизации производительности

Услуги по обучению (HP Education)

HA167AС Услуги обучения в рамках контракта без привязки к конкретным курсам. Минимальное количество эквивалентно 3.5К $

Планирование и развертывание новых технологий

Услуга по внедре-нию HP ServiceGuard (HP ServiceGuard Implementation Services)

Услуга по внедрению HP ServiceGuard в на основе индивиду-ального SOW (Service Guard Implementation — Custom)

HA132AС От 5 дней Установка ServiceGuard на основе индивиду-ального SOW

Услуга по внедрению HP ServiceGuard- HP-UX (Service Guard Implementation–HP-UX)

HA293AС ~10 дней

Установка ServiceGuard на основе индивиду-ального SOW.Тестирование и предоставление отчетаУслуга по внедрению HP Service

Guard — Linux (ServiceGuard Implementation — Linux)

HA131AС ~10 дней

Сервис по разбиениюсервера на партиции(HP-UX Onsite PartitioningService)

Создание первого раздела HA133AС 1/2 дня Создание разделов обеспечивает возможность функционирования нескольких операционных систем в рамках одного сервера.С помощью разделов можно повысить утилизацию ресурсов комплекса, внедрить кластерные решения, изолировать друг от друга требовательные к ресурсам задачи. Установка ОС включена в стоимость

Создание каждого последующего раздела

HA133AС

Услуги HP по поддержкеинфраструктуры центров обработки данных (ЦОД)(HP DataCenter CareServices)

Анализ процессов теплопереноса –экспресс анализ (Thermal Quick Assessment-Service)

HA536AС 4 дня Экспресс-анализ температурных условий в ЦОД на основе best practice

Анализ процессов теплопереноса в ЦОД (Thermal Intermediate Assessment Service)

HA536AС От 5 дней Компьютерное моделирование распределений воздушных потоков и температуры в ЦОД с учетом реальной геометрии помещения. Просчет различных сценариев «что, если…».Есть ограничения: охлаждение из-подфальшпола

Комплексный анализ процессов теплопереноса в ЦОД(Thermal Comprehensive Assessment Service

HA536AС От 10 дней Компьютерное 3D-моделирование потоков и температуры в ЦОД с повышенной точностью и снятыми ограничениями по фальшполу и типу обдува

Экспресс анализ условий эксплуата-ции для платформ HP BladeSystem(HP Quick-Assessment for BladeSystem Environments)

HA536AС 4 дня Оценка готовности ЦОД обеспечить требуемые условия эксплуатации HP BladeSystem, а также возможностей по увеличению мощности и эффективности ЦОД.

30



Услуги НР по перемещению ЦОД (HP Relocation Services)

HA164AС От 1 дня. Перемещение и консолидация как отдельных систем, так и гетерогенных информационных центров в целом, и целые производственные объекты. Единая точка ответственности за весь процесс.

Услуга по репликации данных (Data Replication Solution Services)

Business Copy для EVA (Business Copy for EVA)

HA331AС От 2 дней Внедрение решения по репликации данных внутри массивов XP/EVA на основе ПО BusinessCopy. Проводится установка ПО, настройка скриптов, первичная синхронизация, тестирование и документирование

Business Copy для XP (Business Copy for XP)


Continuous Access для EVA (Continuous Access for EVA)

HA331AС От 2 дней Внедрение решения по репликации данных между массивами XP/EVA на основе ПО ContinuousAccess. Проводится установка ПО, настройка скриптов, первичная синхронизация, тестирование и документирование

Continuous Access для XP (Continuous Access for XP)


Услуги по резервному копированию и восстановлению данных

Анализ Data Protector (Data Protector Audit)

HA329AС 3 — 5 дней Анализ системы резервного копирования с целью выявления проблем с настройками, совместимостью и производительностью. Позволяет оптимизировать процесс архивирования и повысить надежность в целом.

Внедрение решения по резервному копированию Data Protector (Backup & Recovery Solution Service-DP)

HA329AС От 2 дней Внедрение Data Protector с гарантированным результатом и оптимальностью конфигурации

Сервис по апгрейду версии операционной системы HP-UX

Уровень 1 Уровень 2 Уровень 3

НА329АС От 2 дней Комплекс услуг, включающий в себя сбор данных, подробный анализ конфигурации операционной системы(ОС) HP-UX, анализ стабильности работы приложений HP после апгрейда ОС, анализ системных обновлений ОС. Установка необходимых обновлений для ОС после проведения процедуры апгрейда; рекомендации по повышению производительности работы ОС.

Управление ИТ

Сервисы по обеспечению непрерывности бизнеса

Экспресс-анализ влияния сбоев в информационных сервисах на бизнес-процессы компании и оценка технических рисков (Quick Business Impact Analysis)

90 Credits HP Proactive Select

4,5 дня Данный сервис представляет собой краткое качественное и количественное исследование степени влияния простоев в ИТ на бизнес компании, определение степени критичности прикладных систем. Результаты этого сервиса могут быть использованы как вводные данные для оптимизации и повышения действенности плана реагирования на чрезвычайные ситуации (DRP, Disaster Recovery Planning), обоснования выделения средств для повышения надежности ИТ-инфраструктуры, исходя из требований бизнеса.

Экспресс-анализ ИТ инфраструктурыпо методологии ITSM (HP ITSM QuickAssessment Service)

HA248AС 3 дня

Обследование ИТ-инфраструктуры, где сопоставляются используемые на предприятии методы управления ИТ-услугами с бизнес-целями, а также производится их сравнение с оптимальными методами, разработанными для повышения качества предоставления услуг.

Анализ ИТ-инфраструктуры пометодологии ITSM (HP ITSMIntermediate Assessment Service)


Комплексный аудит ИТ-инфра-структуры по методологии ITSM (HP ITSM Comprehensive Assessment Service)


Ситуационно-игровой курс по ITSM Семинар по проблемам обеспечения непрерывности бизнеса, надежности инфсрмационных систем

HF415 2 дня

31

Стандартная гарантияСокращенная таблица стандартной гарантии на оборудование HP. Подробную информацию по всем моделям оборудования можно найти на нашем сайте: http://h71069.www7.hp.com/quickspecs/overview.html

Серия Стандартная гарантия




Proliant Blades BCS (Integrity/Superdome) Storage (HPSD)

ML 1xx 1y/NBD/Onsite c3000 enclosure 3y/NBD/Onsite rx16xx 1y/NBD/Onsite MSA 20 MSA 30 MSA 50

3y Parts Exch

DL 1xx 3y/Parts exchange

c3000 enclosure rx26xx 3y/NBD/Onsite

ML 310 1y/NBD/Onsite c7000 enclosure 3y/NBD/Onsite rx28xx 3y/NBD/Onsite MSA 1500 1y/NBD/Onsite + 3y Parts Exch

ML 330 3y (1y-onsite; 1,3y-parts) NBD

c7000 enclosure rx36xx 3y/NBD/Onsite MSA 2000 single contr Array

3y Parts Exch

ML 350 3y/NBD/Onsite BL260c 1y/NBD/Onsite rx46xx 3y/NBD/Onsite P 2000/MSA 2000 dual contr Array

3y Parts Exch

ML 370 BL4xxc 3y/NBD/Onsite rx66xx 3y/NBD/Onsite P2000/MSA2000 HDD Enclosure

3y Parts Exch

DL 3xx(p) BL68xc 3y/NBD/Onsite blade BL8xxc (i2)

3y/NBD/Onsite HP P2000 G3 FC DC Virtual SAN Strtr Kit

3y Parts Exch

DL 580 BL66xc 3y/NBD/Onsite rx76xx 1y/NBD/Onsite + HW Installation

P6000 Series

DL 785 3y/NBD/Onsite D2200sb 3y/Parts Exchange

rx86xx 1y/SameBD/Onsite + HW Installation

P6300/6350 Starter Kit

HW: 3y 9x5 NBD Onsite SW: 1y 9x5 NBD

DL 980 blade BL860c BL870c BL890c

3y/NBD/Onsite Superdome Superdome2

1y/SameBD/Onsite

3PAR StoreServ

s6500 Chassis 1y/NBD/Onsite F200/400 3Y/9x5x4/Onsite 24x7 telephone/e-cases

SL1xx V400/800

SL2x170 T400/800

SL2xx P10000

SL3xx StroreServ 3PAR 7200/7400



Сервисы по обеспечению непрерывности бизнеса

Оценка операционных ИТ-рисков HA331AС От 15 дней Анализ и выявление ИТ-рисков с точкизрения вероятности их возникновения. Более производственно-технологический, нежели процессо-ориентированный подход (как в ITSM Аssessments).

Анализ влияния простоев ИТ-систем на бизнес-процессы (Business Impact Analysis)

HA331AС От 15 дней Определение критичности систем и сервисов и их влияния на бизнес-процессы с определением требуемых RPO/RTO и влияющих на них факторов

План восстановления ИТ-сервисов при наступлении чрезвычайной ситуации (Disaster Recovery Plan)

HA331AС От 10 дней Подготовка (проверка) плана восстановления ИТ-сервисов при наступлении чрезвычайной ситуации

32

HP Education Services (HA167AC) — Услуги подготовки специалистовПодготовка специалистов — важнейшая часть портфеля услуг HP — может быть включена в сервисный контракт как пакет HP Education Services (HA167AC).

заказчик может использовать пакет HP Education Services (HA167AC) по своему усмотрению в течение срока его действия для подготовки своих сотрудников по любым программам, курсам и к сертификационным экзаменам, имеющимся в расписании Учебного центра HP в Москве. Специалисты заказчика — слушатели курсов обеспечиваются всеми необходимыми программными и печатными материалами, а также возможностью выполнять практические работы с реальным оборудованием.

Пакет действует с момента заключения контракта. Учебный центр HP в России высылает заказчику информационное письмо с описанием действий по выбору и заказу курсов.

Стоимость пакета зависит от объема необходимого заказчику услуг Учебного центра. Для точного определения стоимости пакета заказчик может воспользоваться типовыми рекомендациями по программам подготовки для различного оборудования и ПО или проконсультироваться со специалистами Учебного центра.Выгоды для заказчика от включения пакета HP Education Services (HA167AC) в контракт:

• привлекательная цена, зафиксированная стоимость на момент заключения контракта;

• действующая система скидок, легкость планирования и администрирования;

• оповещение заказчика сотрудниками Учебного центра HP о расходовании средств;

• приоритетное право на места в группах;

• получение законченного комплексного решения, сокращение документооборота.

33

Учебный Центр НР в Москве, созданный в 1993 г., сегодня:

• Более 100 курсов – Технические тренинги – Тренинги по управлению ИТ

• Различные форматы проведения обучения – Обучение под руководством преподавателя в классах Учебного центра – Дистанционное обучение через Интернет под руководством преподавателя в форматах «вебинар» и RAIL (Remotely Assisted Instructional Learning)

• Актуальная техническая оснащенность – Собственное оборудование для проведения лабораторных работ – Виртуальная лаборатория HP Virtual Lab, поддерживающая более 80 курсов в режиме 24*7

– Виртуальные классы HP Virtual Rooms, поддерживающие дистанционное проведе-ние курсов

• Подготовка к сертификациям – HP ExpertONE, VMware, Linux – ITIL, DataCenter Care, IT security, Cloud

• Центр тестирования – Pearson VUE (HP) – EXIN (ITIL, EPI, Cloud, Security, ISO/IEC 20000)

СерверыHP ProLiant& BladeSystem• HP ProLiant• HP BladeSystem• HP Insight Control• HP OneView

Операцинныесистемы• Windows• Linux• HP-UX• HP OpenVMS• HP NonStop

VMware• Server & Desktop Virrtualization• vSphere, vCenter, vCloud• Horizon View

Облачныерешения – Cloud• HP CloudSystem Matrix• Converged Infrastructure• HP Virtual Connect

Сетевое оборудованиеHP Networking• Data Center/Comware• Flex Network/HroVision• Management/IMC• Network Security

Системыхранения данных -HP Storage & SAN• SAN/StoreFabric/ B-series• 3PAR StoreServ• StoreOnce (D2D)• StoreVirtual (LeftHand, P4000)• StoreSure (MSA, P2000)• EVA (P6000) & XP (P9000)

Принтерыи плотеры HP• HP LaserJet• HP Color LaserJet• HP DesignJet

Программные решения HP• HP Software

Управление ИТ• Управление ИТ-услугами – ITIL® & ITSM• Управление ИТ-проектами – CAPM® & PMP®• Построение и управление ЦОД – Data Centers• ИТ-безопасность – IT Security

Управление компетенциямиChange Management• Анализ потребностей в обучении (TNA)• Реализация комплексных решений по обучению сотрудников компании• Стратегический образовательный консалтинг и управление изменениями

Средства обучения и совместной работы• HP Virtual Rooms• HP Virtual lab

ТЕХНИЧЕСКИЕТренинги

Тренинги поУПРАВЛЕНИЮ ИТ

ОбразовательныйКОНСАЛТИНГ

ИНСТРУМЕНТАРИЙ

Люди

Процессы

Сертификации

Технологии

34

Как получить предложение по контрактной поддержке?Вашим контактом в HP по всем вопросам, связанным с контрактной поддержкой, является закрепленный за вашей организацией коммерческий представитель отдела продаж поддержки HP.

Для получения контактной информации вы можете обратиться к вашему менеджеру по поддержке корпоративных заказчиков (account manager) или по телефонам HP: +7 (495) 411-69-07 (Москва и Московская область)

8-800-500-9255 (бесплатный номер для звонков из других регионов РФ)

Для получения корректного предложения на поддержку вам нужно быть готовымипредоставить следующую информацию:

1. Спецификацию оборудования/ПО, которые вы хотели бы включить в контракт поддержки, вместе с номерами заказов в HP и/или серийными номерами базовых компонент систем.

Номер заказа вам может помочь предоставить ваш поставщик оборудования HP.

2. Уровни критичности систем, которые вы хотели бы поддержать, для определения адекватных уровней поддержки. Возможно, вы сможете сразу указать необходимые уровни поддержки.

3. Дату начала поддержки. Это должно быть первое число месяца. Срок поддержки как правило 1 год.

4. Полное наименование вашей организации, адрес установки оборудования, контактное лицо имя по техническим вопросам, его телефон, факс, e-mail.

5. Для подготовки соглашения также потребуются реквизиты вашей организации, в т. ч. банковские, и Ф.И.О. лица, обладающего правом подписи, на основании чего действует.

35

Как «читать» спецификацию поддержки?Ниже приводится пример спецификации поддержки HP с комментариями.

Рисунок 1. Титульная страница

Пример индивидуального номера заказчика

Название, адрес, контактная информация заказчика

Итоговая стоимость в рублях, без учета НДС

Стоимость обслуживания группы оборудования в течение всего срока обслуживания в рублях, без учета НДС

36

Детальные спецификации:

Рисунок 2. Спецификация аппаратной части

Адрес установки аппаратной части, контактная информация

Адрес установки ПО, контактная информация

Детальная спецификация поддержки группы оборудования/ПО (System ID, System Handle, SAR)

Уровень обслуживания данной группы оборудования

Срок обслуживания этой группы оборудования/ПО

Спецификация поддержки аппаратной части

Продуктовый номер

Серийный номер Количество

Стоимость обслуживания в месяц в рублях, без НДС

кастпак/ AMP ID SAID

37

Дополнительная информация

Рисунок 3. Информация о гарантийном оборудовании

Рисунок 4. Спецификация программной части

Список гарантийного оборудования с указанием сроков действия гарантии

Спецификация поддержки программной части

Телефонная/консультационная поддержка

Стоимость обслуживания в месяц в рублях, без НДС

Сумма за обслуживание ПО данной группы оборудования/ПО в месяц в рублях, без учета НДС

Поддержка, включающая доступ к апдейтам

38

Рисунок 5. Проактивная часть

Рисунок 6. График платежей

Проактивная часть поддержки

Модуль проактивной поддержки

График платежей по каждой группе оборудования/ПО, в рублях, без НДС

HA112AC HP C ritical Service

*** E nvironmental ***

HP M ission C ritical S ervice 8,013.00Environment ServicesServer S ervicesPriority R ecovery

Environmental Services Subtotal 8,013.00

Product No.D escription S erial No.C overage P eriod Qty Price/USDfrom:t o:

SU-U1813-06 739.00 783.00 807.00 807.00

SU-U1813-07 742.00 742.00 783.00 783.00

Sub-total:

Waranty Contracts 1,481.00 1,525.00 1,590.00 1,590.00

SU-U1813-01 2,329.00 2,185.00 2,185.00 2,185.00

SU-U1813-02 15,095.00 9,107.00 9,107.00 9,107.00

SU-U1813-03 2,172.00 2,172.00 2,172.00 2,172.00

SU-U1813-04 93.00 93.00 93.00 93.00

Sub-total:

CS 19,689.00 13,557.00 13,557.00 13,557.00

Total:

21,170.00 15,082.00 15,147.00 15,147.00

Support Account ID: 61U1813 C

System ID

Period: from: 01.11.2008 to: 31.10.2009

885.00 885.00 950.00 1,018.00 1,018.00 1,018.00 1,162.00 1,162.00

783.00 783.00 824.00 824.00 824.00 824.00 890.00 916.00

1,668.00 1,668.00 1,774.00 1,842.00 1,842.00 1,842.00 2,052.00 2,078.00

2,185.00 2,185.00 2,185.00 2,185.00 2,185.00 2,185.00 2,185.00 2,185.00

9,107.00 9,107.00 9,107.00 9,107.00 9,107.00 9,107.00 9,107.00 9,107.00

2,172.00 2,172.00 2,172.00 2,172.00 2,172.00 2,172.00 2,172.00 2,172.00

93.00 93.00 93.00 93.00 93.00 93.00 93.00 93.00

13,557.00 13,557.00 13,557.00 13,557.00 13,557.00 13,557.00 13,557.00 13,557.00

15,225.00 15,225.00 15,331.00 15,399.00 15,399.00 15,399.00 15,609.00 15,635.00

01.11.2008 01.12.2008 01.01.2009 01.02.2009 01.03.2009 01.04.2009 01.05.2009 01.06.2009 01.07.2009 01.08.2009 01.09.2009 01.10.2009

30.11.2008 31.12.2008 31.01.2009 28.02.2009 31.03.2009 30.04.2009 31.05.2009 30.06.2009 31.07.2009 31.08.2009 30.09.2009 31.10.2009

Payment Schedule: <Printing date>

39

Структура контракта. Порядок заключения и пролонгации. Порядок оплатыСоглашение на техническую поддержку (контракт) состоит из:

• соглашения, закрепляющего юридически взаимоотношения заказчика и HP для получения услуг, в том числе порядок оплаты и подписания актов;

• приложения 1, подробно описывающего уровни предоставляемых услуг;

• приложения 2, являющегося спецификацией поддержки, где содержатся подробные спецификации поддерживаемого оборудования, ПО, указаны уровни поддержки для групп оборудования/ПО, цены поддержки, график платежей и актов.

Соглашение на техническую поддержку (контракт), заключается, как правило, на срок не менее года, с возможностью внесения изменений и пролонгации.Для пролонгации контракта на очередной годовой срок стороны подписывают дополнение к соглашению и обновленный вариант приложения 2 — спецификацию поддержки для нового срока поддержки.Стандартный порядок оплаты — ежемесячный аванс. Также ежемесячно стороны подписывают акты и HP выпускает счета-фактуры.

40

Автоматическая пролонгация контрактов (12+6)Хотя стандартный срок действия контракта технической поддержки — 12 месяцев,и для продления требуется подписание дополнительного соглашения, возможнопредусмотреть автоматическую пролонгацию на срок до 6 месяцев на случай непредвиденных задержек при оформлении продления.

• в случае стандартного 12-месячного контракта, если формальное продление не подписано до окончания действия контракта, возникает риск оказаться без поддержки до его подписания;

• в случае контракта «12+6», даже если продление вовремя не подписано, вступает в силу авто-пролонгация сроком до 6 месяцев.

Если заказчик заинтересован продлить контракт поддержки, стороны стремятся подписать продление до завершения текущего 12-месячного срока поддержки.Однако возможны задержки подписания по различным причинам: заказчику может потребоваться уточнить обновленную спецификацию, подтвердить бюджет, провести тендер, получить одобрения различных отделов компании, в самый неподходящий момент могут быть недоступны лица, обладающие правим подписи и пр. При этом возникает риск оказаться без поддержки при готовности и желании ее продлить с одной стороны и невозможности сделать это ввиду действия внешних факторов с другой.

Для того, чтобы минимизировать риски отсутствия поддержки из-за несвоевремен-ного продления, рекомендуется подписывать т.н. контракты «12+6» в спецификацию которых добавляется дополнительный 6-месячный срок, вовсе не обязывающий заказчика за год определиться потребуется продление или нет: если продление не потребуется, заказчику достаточно письменно заявить об этом.

В случае, если заказчик, хотел бы продлить контракт поддержки, и контракт не расторгнут ни одной из сторон за 30 дней до даты продления, по схеме «12+6» контракт автоматически пролонгируется даже, если продление не подписано вовремя. При этом продление можно будет подписать в течение не более чем 6 месяцев. Автопролонгация действует только для того оборудования, которое включено в спецификацию контракта «12+6».

При этом заказчик не несет никаких дополнительных финансовых рисков, т. к. ему не требуется выделять бюджет на 18 месяцев, а только — как обычно — на 12 месяцев.заказчику потребуется окончательно определиться в необходимости продления поддержки только за месяц до даты продления — так же, как и в случае обычного 12-месячного контракта:

• если продление не требуется — достаточно просто расторгнуть контракт, письменно уведомив об этом НР;

• если требуется, запускается процесс выделения бюджета для продления поддержки и подписания нового соглашения, а имеющийся контракт пролонгируется автоматически на срок до 6 месяцев.

1 января 1 января 1 января

1 июля 1 июля

Стандартный срокконтракта: 12 месяцев

Предложение на продление направляется заказчику более чем за 30 дней до

даты окончания текущего контракта на поддержку

Дата начала действияконтракта «12+6»

Дата продления

Если заказчик хотел бы продлить обслуживание, контракт не расторгнут за 30 дней до даты ежегодного продления,но продление не подисано вовремя, схема «12+6» допускает автоматическую пролонгацию

Срок действияавтоматическойпролонгации — неболее 6 месяцев

Срок действия контракта«12+6»: (18-n) месяцев

Задержкапродленияn месяцев

Дата продленияДата продления

41

Рисунок 7. Схема автоматической пролонгации контрактов (12+6)

Порядок осуществления контрактной поддержкиОбратите внимание, что обновления программного и микропрограммногообеспечения будут доступны только при наличии действующего контакта на поддержку оборудования/ПО. Важно понимать, что только специалисты HP или авторизированного партнерского сервисного центра, подтвержденного HP, способны оказать квалифицированную поддержку надлежащего качества и в установленные сроки. Другие поставщики услуг не авторизованы и не могут осуществлять поддержку оборудования/ПО HP в должной мере. Предоставление обновлений программного и микропрограммного обеспечения является прерогативой HP и только при наличии гарантии/контракта на поддержку программного и микропрограммного обеспечения.Использование программного и микропрограммного обеспечения, предоставленного не компанией HP, является нарушением лицензионного соглашения между заказчиком и компанией HP.

Соглашение вступает в силу после двустороннего подписания заказчиком и HP.

Для организации поддержки с уровнем восстановления 6 часов по впервые заключаемому контракту НР может потребоваться до 1 месяца.

Если соглашение предусматривает проактивную профилактическую работу специалистов HP или технические (разовые) сервисы, то соответствующие работы и отчеты по ним проводятся в согласованные с заказчиком сроки.В случае возникновения проблем с оборудованием/ПО, включенным в соглашение, заказчик обращается в Центр технической поддержки HP, и HP осуществляет поддержку (восстановление) в соответствии с уровнем контракта.

Телефонная линия технической поддержки заказчиков НР:+7(495)411-69-07 — Открытие заявки в службе поддержки HP8 800 500 92 55 — бесплатный номер для звонков из регионовВыделенные номера телефонов для оборудования с проактивной поддержкой (HP Proactive Care, Proactive 24, Critical Service, DataCenter Care) сообщаются дополнительно по электронной почте при приобретении соответствующего уровня поддержки. Если контракт заключен на круглосуточную поддержку, обращаться можно в любое время. В остальных случаях звонки регистрируются с 9:00 до 18:00 по рабочим дням по местному времени. Звонок принимает оператор, который регистрирует обращение и выбирает оптимальную процедуру обслуживания запроса.

При размещении заявки необходимо сообщить оператору:

• название организации, имя и контактный телефон

• оборудование или ПО, поддержка которых требуется: – при обращении для ремонта аппаратной части — серийный номер (Serial Number) устройства. Серийный номер является уникальным идентификатором, нанесенным на устройство и указанным в контракте. Для встроенных устройств, не имеющих собственного серийного номера, нужно указывать серийный номер внешнего устройства, в которое они встроены.

– Если обращение связано с открытием заказа на устранение ошибки программного обеспечения — системный указатель (System Handle/ SAID) того раздела сервисного контракта, в который включено данное программное обеспечение, а также название программного продукта. Кратко суть проблемы. Например: «неисправность диска в сервере BL460c Gen8»; «возникает ошибка при настройке параметров ПО DataProtector».

Более подробно технические детали проблемы необходимо изложить техническому специалисту, который будет заниматься решением проблемы.

Оператор, принявший обращение, сообщает номер, под которым оно зарегистрировано в базе данных НР. При всех последующих обращениях по данной проблеме (узнать статус обращения, добавить новую информацию, получить консультацию технического специалиста) необходимо ссылаться на этот номер.

42

43

Защита интеллектуальной собственностиДля защиты своей интеллектуальной собственности компания HP усилилаконтроль доступа к обновлениям программного обеспечения (далее — ПО) /микрокодов (а также средств диагностики и других материалов по поддержке). В 2013 году был закрыт неавторизованный доступ к ПО/микрокодам систем HP Integrity и дисковых массивов EVA, а с февраля 2014 года — к микрокодам серверов семейства ProLiant всех поколений.

Дополнительно, с целью контроля правомерности использования своей интеллектуальной собственности, компания HP внедрила процесс контроля прав доступа конечных потребителей к микрокодам (обновлениям). Используя учетную запись HP Passport заказчики по-прежнему могут загружать защищенные микрокоды (обновления) с портала HP Support Center для оборудования с действующей поддержкой (для этого необходимо наличие или активной гарантии, или активногоHP Care Pack, или действующего соглашения по техническому обслуживанию оборудования и ПО).

Для оказания качественной гарантийной и послегарантийной поддержки оборудования и ПО производства компании Hewlett-Packard необходимо иметь законный доступ к микрокодам (обновлениям) программного обеспечения Hewlett-Packard. В настоящее время в России законный доступ к таким обновлениям имеют только авторизованные сервисные партнеры Hewlett-Packard (а именно ―компании, заключившие соответствующие партнерские соглашения) и Центр технической поддержки HP ЗАО «Хьюлетт-Паккард А.О.».

В число авторизованных сервисных партнеров Hewlett-Packard не входят производители оборудования, либо разработчики ПО под другими товарными знаками. Таким образом, сервисная поддержка, предлагаемая иными лицами, кроме авторизованных сервисных партнеров Hewlett-Packard, производится либо в отсутствие необходимых для этого обновлений программного обеспечения, либо с использованием обновлений программного обеспечения, полученных неправомерными способами. ЗАО «Хьюлетт-Паккард А.О.» не несет ответственности за качество предоставления такого рода обслуживания.

Для обеспечения доступа заказчика к качественной авторизованной поддержке оборудования НР в рамках сервисного контракта, партнер должен заключить с ЗАО «Хьюлетт-Паккард А.О.» контракт с эквивалентным уровнем сервиса на полную конфигурацию оборудования, указанного в контракте с заказчиком. В случае, если партнер не заключает такой контракт с HP, то оказываемая поддержка, по мнению Hewlett-Packard, может не соответствовать необходимому уровню качества, и, в таком случае, HP снимает с себя всю ответственность за качество и законность предоставляемых сервисных услуг. При этом НР оставляет за собой право информировать конечных заказчиков о рисках неправомерного использования ПО Hewlett-Packard при оказании технической поддержки в отношении большего количества единиц оборудования, чем включено в соответствующий сервисный договор с Hewlett-Packard.

Выполнение вышеуказанных требований позволит партнерам избежать нарушения условий партнерского соглашения HP PartnerOne и потери деловой репутации, а также исключить риск возникновения ответственности по ст. 146 (ч.2 и ч.3) УК РФ («Нарушение авторских и смежных прав»).

hp.com/go/support

© Copyright 2014 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Информация в настоящем документе может быть изменена без предварительного уведомления. Единственными гарантиями на изделия и услуги HP являются явные гарантийные положения, прилагаемые к таким изделиям и услугам. Никакие сведения в данном документе не могут рассматриваться как дополнительные гарантийные обязательства. Компания HP не несет ответственности за технические или редакторские ошибки и упущения в данном документе.

HP TS Services-51-1011 —32A4-0214-MOS.