Обзор облачной услуги "Контакт-центр по запросу" на бaзе решений Cisco Платон Бегун CTI Руководитель направления «Контактные центры»

Облачные технологии в Контактных центрах Северной Америки

ОбъемрынкаоблачныхтехнологийКЦСША-$1,4Млрд/годГодовойприрост–11,6%

Причины выбора облачной модели

Снижение затрат на обслуживание и управление

Снижение ИТ-бюджетов на закупку и управление внутренней

инфраструктурой

Быстрое время развертывания

Гибкая масштабируемость

Легкость настройки и управления мульти-площадками

Поддержка домашних агентов

Нет капитальных затрат

Управление технологиями не наша ключевая компетенция

Какие облачные решения могут быть использованы для КЦ ?

Виртуальная АТС с функциями «Облачного КЦ»

Коробочноерешение«Какесть»:ФункционалзависитотконкретногорешенияУслугителефоннойсвязиОпциональноможетпредлагатьсяCRMначальногоуровня

Расширение классической модели – открытая виртуальная платформа

IVRсподдержкойголосовыхтехнологийOutbound(Автоинформирование)ДополнительныеканалыобслуживанияWFOРасширениерабочихместОткрытиеновыхплощадокНадомныеоператорыПриложениядляоператоров:

§  CRM§  Скриптинг§  …

КЦ по запросу от CTI. CallFlow

1 1.ЗвонокотабонентавТфОП

2

3

2.ТфОПинформируетшлюзозвонке3.ШлюззапрашиваетинструкцииуКЦ.КЦкомандуетшлюзупринятьзвонокизапуститьскриптобслуживания

4 5

5.КЦдаетинструкциишлюзу,взависимостиотлогикискрипта:

4.ШлюзпринимаетзвонокизТфОП.КЦначинаетвыполнятьскрипт(проигрываниеобъявлений,запроскомандит.д.)

5.1.ПереводитзвоноквофиснуюАТСдлясоединениясабонентом

5.2.ПроигрываетскриптIVRдлязвонковвочередииливменюсамообслуживания

5.3.Переводитзвонокнасвободногооператора.ПриэтомпопротоколуCTIКЦпередаетпеременныезвонка

5.2

5.1

5.3

CTI

Сигнальныйтрафик

Голосовойтрафик

КЦ по запросу vs Облачный КЦ

CCondemand SaaS

+  Каналинтернет(безпередачиголосовоготрафикапритиповойсхемеподключения)

-  Каналинтернет(достаточныйдляпередачиголосовоготрафика)

+  ВозможностьинтеграцииссуществующимКЦиCRMсистемой

-  Решениепредоставляется«какесть».Кастомизациязатруднительна

+  Соблюдениеполитикинформационнойбезопасностипринятыхвкомпании

-  Переносконфиденциальныхданныхвоблако

+  Интеграцияскорпоративнойсистемойтелефониидляпривлеченияэкспертов,неоператоровКЦкобслуживаниювызовов

-  Сложнореализуемаязадача

+  РезервнаясхемаработыпринедоступностиЦОДапровайдера

-  ПрипаденииЦОДаиликаналаИнтернетобслуживаниепрекращается

Вариантыразвертываниярешения

Абонентскаяплата отсутствует требуется

Интеграционныеработы требуются требуются

ЗакупкаОборудования требуется отсутствует ЗакупкаЛицензийПО требуется отсутствует ОплатаЕжегоднойТП требуется включена Контрактынаапгрейд ежегодно включены Резервирование требуется включено Сроквнедрения от 4-х мес. от 0.5 мес

Закупкасобственныхмощностей(On-premise)

Получениемощностейпозапросу(On-demand)

Сравнениестоимостивнедренияивладения

ВсравненииприведенрасчетдляКЦна155рабочихместпритрадиционнойсхеме(наплатформеCiscoPackagedCCE)и«КЦпозапросу»(CCaaS)

№ Статьярасходов,USDсНДС PackagedCCE CCaaS

CAPEX Стоимостьрешения $1221509

Стоимостьпроектаповнедрению $119736 $44151OPEX СтоимостьТПвгод $363540

Стоимостьэксплуатациивгод $45611 $545414

Расчетуслугинаодногоагентавгод: $4803 $3590

Функциональныевозможностирешения

•  ГибкоемасштабированиеРМ(более1000)•  Интеллектуальнаямаршрутизациявходящихи

исходящихвызовов•  МногоуровневыйIVR•  Мультиканальность(email,chat)•  Автоматическиеисходящиекампании•  Автоинформирование•  Системаконтролякачества•  Системауправлениятрудовымиресурсами

•  Возможностифункциональногомасштабированиярешения

•  Круглосуточнаятехническаяподдержка•  Традиционнаявысокаянадежностьот

Cisco

УправлениеКАЧЕСТВОМитрудовымиресурсами(WFO)

ü  Записьвзаимодействий-разговоровиэкранов

ü  Мониторингкачества

ü  Управлениеэффективностью

ü  Наставничество

ü  Управлениетрудовымиресурсами

Предвидеть

Контролироватьэффективность

Анализировать

Действовать

Преимущества ü Оптимизация расходов – оплата только за реально используемые ресурсы и функции (OPEX);

ü Конфиденциальность – защита данных заказчика в соответствии с его политикой безопасности;

ü Гибкость – быстрое развертывание, увеличение или сокращение рабочих мест КЦ без капитальных инвестиций;

ü Стабильность – функционирование услуги в режиме 24х7, 365 дней в году;

ü Доступ к лучшим практикам – возможность использования новейших технологий для обслуживания клиентов ;

ü Эффективность – возможность сконцентрироваться на вопросах улучшения качества сервиса для своих клиентов, а не на технологиях.

13

14

График запуска услуги*

Оплата услуги

Подготовка плана запуска услуги

Заказ необходимых лицензий

Преднастройка оборудования клиента

Передача оборудования клиенту

Настройка UCCE и систем мониторинга

Подключение и настройка шлюза

Проверка работоспособности

Запуск в эксплуатацию

*(базовый функционал)

1.   Рабочееместосдоступомвинтернет2.   Базовыйфункционал(2оператора,1супервизор)3.   Тестирование1-2недели

Нашиконтакты:Mail: sales-service@c�.ruТел.: +7.495.784.73.13

Заявкааккаунтменеджеру

ДЕМО ВЕРСИЯ УСЛУГИ

www.cloudcc.ru

Почему CTI?

Квалификация Опыт 2002–первыйвРоссииКЦнабазеCiscoIPCC(UCCE)–БанкРусскийстандарт2003–первыйвКазахстанеКЦнабазеCiscoсинтеграциейсCRMSiebel–КазКоммерцБанк2005–первыйвРоссииКЦCiscoсCVP–Дальсвязь2007–первыйвРоссииКЦстехнологиейParent–Child–МегафонДВ2008–построениеКЦдляКаспиБанка–крупнейшийКЦвКазахстане2012–самыйкрупныйвмиреКЦср.м.операторовнабазеFinesse-Эр-Телеком

РепутацияCTI–лидеррынковРоссииистранСНГ

вобластипостроенияКЦнабазерешенийCisco

НаглобальномСаммитеПартнеровCisco

2013(США)компанияпризнана:1.ПАРТНЕРОМГОДАврегионеРоссияиСНГ2.ЛУЧШИМПАРТНЕРОМпоархитектуреCollabora�onвРоссиииСНГ3.ЛУЧШИМПАРТНЕРОМпоархитектуреCollabora�onврегионеСреднегоВостока,Африки,РоссиииСНГ

16

CTI–10летподрядподтверждаетстатусCiscoGoldPartner,имеет13специализацийи10авторизацийCisco,5–эксклюзивныхвРоссии,втомчисле:

•  AdvancedCollabora�onArchitectureSpecializa�on

•  AdvancedContentSecuritySpecializa�on•  AdvancedSecurity•  AdvancedUnifiedCommunica�ons•  CiscoAuthorizedSPVideoPartner•  ATP-TelePresenceVideoAdvanced•  ATP-UnifiedContactCenterEnterprise•  ATP-CustomerVoicePortal•  ATP-SaaSConferencingandEIMResale

17

Убедитесь в преимуществах облачного решения – воспользуйтесь «Контактным центром по апросу» от компании CTI!

Нашиконтакты:Mail: sales-service@c�.ruТел.: +7.495.784.73.13 Web: http://cloudcc.ru/

•  Online заявка на подключение •  Консультация экспертов •  Примеры внедрений •  Статьи •  Записи вебинаров

Ждем ваших сообщений с хештегом #CiscoConnectRu

CiscoRu Cisco CiscoRussia CiscoRu

Пожалуйста, заполните анкеты. Ваше мнение очень важно для нас.

Спасибо

Contacts: Name: Платон Бегун Phone: +7(916)519-6039 E-mail: p.begoon@cti.ru