מגמות וחדשנות בשיווק דיגיטלי

של מלונות

2017ינואר ', ריסרץשיבר

הקדמה

מסע הקניה של לקוחות ענף המלונאות מסתמך יותר ויותר על , עם ההתקדמות הטכנולוגית•

. השהות והעזיבה, ביצוע ההזמנה, המחקר, אמצעים דיגיטליים לאורך תהליך החיפוש

הטלפונים . בחדירת הטלפונים החכמים הינה המגמה הטכנולוגית הרלוונטית ביותרהעליה•

. רציפה וכן חדשנות משמעותית בשירותערוציתהחכמים מאפשרים למתחרים להציע חוויה רב

כאשר ניתוח נכון של מידע מאפשר הצעה של חוויה מותאמת , "ביג דאטה"מגמה נוספת הינה

.אישית לצרכן

בכלים של שירות עצמי ( Bots)החדירה של אינטליגנציה מלאכותית ושימוש בבוטים , בנוסף•

.מתחילה לחוות צמיחה גם כן

הקדמה

, מטרת מצגת זו היא לבחון את מגמות השוק והצרכנים המשפיעות ביותר על תעשיית בתי המלון•

.תוך התמקדות בהתפתחות הדיגיטלית ובהזמנות אונליין

:המצגת סוקרת את הנושאים הבאים•

מפת התחרות1.

מגמות שוק וצרכנים2.

אסטרטגיות מתחרים וחדשנות3.

זירת ההזמנות בשוק הנסיעות

מסע הרכישה של מטיילים הפך •

לדיגיטלי בקרב צרכנים ממדינות

.שונות ובקבוצות גיל שונות

ישנה צמיחה בהזמנות של מקומות •

.לינה באמצעות אפליקציות מובייל

2015גיאוגרפי בשנת איזורערוצי ביצוע ההזמנות לפי

זירת ההזמנות בשוק הנסיעות

מגמת ההזמנות אונליין רלוונטית , אמנם•

אך אפליקציות מובייל , לכל קבוצות הגיל

, רלוונטיות במיוחד לבני דור המילניום

( 35-50גילאי )X-יותר מאשר לבני דור ה

(.50-60גילאי )ולבומרס

באיזה מהבאים השתמשת לצורך הזמנת לינה

? בחופשה האחרונה שלך

אונליין אופליין אפליקציות מובייל

זירת ההזמנות בשוק הנסיעות

OTAs ,Online Travel)סוכנויות נסיעות מקוונות •

Agencies ) כגוןExpediaו-Pricelineאתרים )ואגרגטורים

כגון ( אשר אוספים מידע ממקורות מקוונים שונים

TripAdvisor מתחרים בבתי המלון על מנת לעודד הזמנת

.חדרים

, מציעים שירותים משלימים כגון טיסותOTAs-ה, בנוסף•

. השכרת רכב והזמנת מקומות במסעדה

מהווים אתגר נוסף לשחקנים , Googleבהובלת , מנועי חיפוש•

.המסורתיים בתעשייה IHG Commercial Strategy presentation, September:מקור

2016

או ישירות באתר OTAלמחיר תפקיד חשוב בהחלטת הצרכן האם לבצע את ההזמנה באמצעות •

תכניות נאמנות ובונוסים נכללים אף הם במערך , הטבות. אך זה אינו הגורם המשפיע היחיד, המלון

. השיקולים המשפיעים על החלטת הצרכן היכן להזמין

זירת ההזמנות בשוק הנסיעות

לטייל "המבוססים על ההבטחה , Airbnbבהובלת , (vacation rentals)שירותי השכרת דירות •

אלא גם מבחינת החוויה , מתחרים בבתי המלון לא רק מבחינת הערוצים והעמלות, "כמו מקומי

.והמודל העסקי

, חוות, כמו דירות–שמערבת מגוון נכסים , שירותים אלה מציעים אלטרנטיבה ללינה בבתי מלון•

. שבועי או חודשי, על בסיס לילי, ועודבתי חוף ועוד , טירות, וילות, בקתות, בתים

$ 100שוק השכרת דירות הנופש עומד על , Research and Marketsמחקר של חברת על פי •

. מהמכירות25%כאשר השוק האמריקאי מהווה , מיליארד

.2019מיליארד עד $ 170חברת המחקר צופה כי השוק יעמוד על •

זירת ההזמנות בשוק הנסיעות

השחקנית המובילה בזירת דירות הנופש היא •Airbnb.

השתמשו , החברה מדווחת כי מאז הקמתה•, מיליון אורחים140בנכסים הרשומים באתר

מיליון ב 40לעומת , 2016מיליון ב 80מתוכם 2015.

מהמזמינים דרך האתר הם צעירים בני 60%-כ•בני הגיל השלישי הם , עם זאת. דור המילניום

.דמוגרפיית האירוח הצומחת ביותר

החברה רשמה מחזור מכירות , על פי הערכות•מיליון 850-ו, 2013מיליון דולר בשנת 250של

מיליון 150עם הפסדים של , 2015דולר בשנת .דולר באותה שנה

זירת ההזמנות בשוק הנסיעות

.חלק מהשחקניות המובילות נכנסו אף הן לשוק זה, בעקבות הצמיחה בשוק הנסיעות•

•Choice Hotelsלהבדיל מנכסים של בעלי , המציע נכסים של חברות השכרה, השיקה עסק לדירות נופש

.נכסים פרטיים

•Pricelineוכי הקטגוריה מהווה כבר כיום , הודיעה כי דירות נופש יהוו מנוע צמיחה חשוב מבחינת החברה

שהנה בבעלות booking.comשהושקה על ידי , Villas.comכמחצית מהיצע הנכסים של החברה עקב

.2014-ב, הקבוצה

•Expedia רכשה אתHomeAway ואילו , מיליארד$ 3.9תמורתAccorHotels רכשה את שחקנית

.2016-מיליון ב$ 170תמורת , המציעה דירות נופש יוקרתיות, onefinestay.comהבוטיק הבריטית

HomeAway’s

proposition

מסע הרכישה של המטייל

Schieber: מקור• Research

הבנת מסע הרכישה של הצרכן והגורמים המשפיעים על כל שלב

לפני הטיול|המסע של המטייל

במהלך שלב . תוכן במדיה החברתית או חיפוש של הצרכן, יכול להתחיל בעקבות פרסומתהשלב שלפני הטיול •

חוות דעת אונליין ואיסוף של תוכן הם קריטיים . זה הצרכן מחפש מידע וחוות דעת על יעדים ונותני שירותים

מלונות ואתרי צד שלישי מציעים חוות דעת והשוואות מתוך ההבנה של המלונות כי צרכנים , כיום. בשלב זה

.בכל מקרה יחפשו מידע מעין זה

או מתוך הצעה ( למשל ברשתות חברתיות)לתוכן חשוב לציין כי המניע לטיול יכול להתעורר בעקבות חשיפה •

עובדה זו משקפת הזדמנויות . ולאו דווקא מתוך רצון ראשוני של המטייל לצאת לטיול, נאמנותתוכניתשל

.אך גם מדגישה כי חשוב שהחברות הללו יבססו קשר ארוך טווח עם הצרכן, לחברות נסיעות

חשוב , לכן. מתחילות במכשיר אחד וממשיכות במכשיר אחר, פעולות אלו מתקיימות במספר מכשירים, לעיתים•

פרופיל , ל"באמצעות דוא( log-in)אין -לרוב באמצעות לוג, לתת את הדעת לרציפות במעבר בין הערוצים

.המשתמש ברשת החברתית או כרטיס מועדון

ולכן יש להם הזדמנות להציע ערך לצרכנים ולעודד , הינם המקור המוביל למחקר הצרכניםOTA-אתרי ה, בשלב זה•

מידע וחוות , עליהם לספק תוכן, אם מלונות רוצים להפוך לתחנה הראשונה של הצרכנים, לאור זאת. ביצוע הזמנות

.דעת אשר ישפיעו על ההחלטה שתתקבל

המקורות המובילים לבחירת יעד

ComScore 2016: מקור

לפני הטיול|המסע של המטייל

OTAs / משפחה

חבריםמנועי חיפוש אתרי חברות

תעופהאתרים של

מלונות

אתרי מידע

על נסיעות

אתרים של

מנועי חיפוש

נסיעות

בריטניה

ב"ארה

קנדה

עלות הטיול הינה הפרמטר המשפיע ביותר על בחירת יעד הטיול•

הפרמטרים המשפיעים על ההחלטה בנוגע ליעד הטיול

ComScore 2016: מקור

לפני הטיול|המסע של המטייל

עלות

הטיול

מקום / מלון

הלינה

/ משפחה

חברים

מידע בנוגע

/ למזג אוויר

אקלים

/ חוות דעת

דירוג

פעילויות משך זמן

ההגעה ליעד

בריטניה

ב"ארה

קנדה

לפני הטיול|המסע של המטייל

•“Best of 2016” שלTripAdvisor מציג מידע על הפעילויות והמקומות שקיבלו את הציונים הגבוהים ביותר על ידי

.על מנת לעודד ולתת השראה לטיול, מטיילים

לפני הטיול|המסע של המטייל

כוללות מד Booking.comתוצאות החיפוש באתר

בחלק העליון של העמוד אשר מציין האם היעד הינו

.בחירה מובילה בקרב מטיילים אחרים בתאריכים הללו

•Expedia מפעילה בלוג לנושאים הקשורים בנסיעות תחת השם

“view finder”.

.שאפשר למיין לפי קטגוריות שונות" סיפורים"הבלוג מציע •

מכיל סרטוני וידאו מעולם Expediaשל YouTube-ערוץ ה•

.הנסיעות

" יום בעיר מופלאה"בהן , ניתן למיין את הסרטים לפי קטגוריות שונות•

.ויעדים פופולריים

במהלך הטיול| המסע של המטייל

אאוט וכן שירותים ומוצרים כמו כרטיסים -ק'שירות חדרים וצ, אין-ק'מעלה צרכים חדשים דוגמת צהטיול עצמו •

.מסעדות ועוד, לאירועים

מתחרים מגיבים לצרכים הללו באמצעות השקה או רכישה של שירותים כמו הזמנה אונליין של מקומות •

. הזמנת כרטיסים לאטרקציות ועוד, במסעדה

–מחקר והתאמה אישית , שיתוף בתוכן ברשתות החברתיות, שירות במובייל, כמו שירות עצמי, מגמות אחרות•

.רלוונטיות גם כן לשלב זה

לצורך פניה Snapchatמשתפת פעולה עם W Hotelsרשת

.לבני דור המילניום ולהגדלת השיתוף ברשתות החברתיות

אשר מאפשר Geofilterהשיקה הרשת קמפיין 2015באוקטובר

או " הלוואי והיית כאן"למשתמשים להוסיף משפטים כמו

גבי תמונות שצולמו במלונות של -על" הסיטואציה הנוכחית"

.הרשת

אחרי הטיול| המסע של המטייל

לפרסם תמונות מהטיול ולהמליץ לחבריהם על שירותים שבהם , צרכנים יכולים לכתוב חוות דעתאחרי הטיול•

מנת לעודד רכישות חוזרות באמצעות שיווק -על( ניהול יחסי לקוחות)CRM-מתחרים פונים ל. השתמשו

.נאמנות ועודתוכניות, ל"בדוא

.מנת להציע מענים מותאמים אישית ולעודד נסיעות-החברות משתמשות במידע המתקבל מהצרכנים על•

Agoda מקוונת של " קהילה"יצרה

"land-divers" אשר משמשת לשיתוף

בחוויות הטיול שלהם באמצעות

כמו והוידאוהרשתות החברתיות

WeChat ,Youkuו-Weibo.

אסטרטגיות מתחרים

תמחור ונאמנות

תכנון הטיול השלם

חוות דעת ותוכן

שירותים מקצועיים

אסטרטגיות מתחרים

תמחור ונאמנות

ולכן מתחרים משתמשים , מחירים ממלאים תפקיד מרכזי בהחלטה היכן להזמין מקום

מכרז / מכרז ; "הבטחת המחיר הטוב ביותר: "בהן, במספר טקטיקות בהקשר זה

.מחירים של הרגע האחרון והתראות בנוגע למחירים; הפוך

IHG Commercial Strategy presentation, September 2016: מקור

מקדמת תמחור IHGרשת

"המחיר שלך"בשיטת

אסטרטגיות מתחרים

תמחור ונאמנות

KAYAK מציעה למטיילים

לקבל התראות בנוגע

למחירי טיסות ומלונות

בדואר האלקטרוני

Priceline המחיר הטוב ביותר"מתמקדת במסר של"

אסטרטגיות מתחרים

תמחור ונאמנות

מנת לגבור על סוכנויות -מלונות משתמשים באסטרטגיות ובטקטיקות שונות על

הטבות ושירותים, תמחור, נאמנותתוכניותבהן , (OTAs)הנסיעות המקוונות

פרסומת טלוויזיונית של רשת

Hilton תחת השם"Stop

Clicking Around " מעודדת

צופים להזמין לינה ישירות מול

הרשת תוך הבטחה למחיר

הנמוך ביותר

חלק מהמלונות מציעים הטבות ושירותים נוספים ללקוחות •

דוגמת עיסוי לרגליים עם הגעתם , אשר מבצעים הזמנה ישירה

.למלון או שיעור צלילה ללא תשלום

אסטרטגיות מתחרים

נאמנות תחת השם תוכניתמציעה Hiltonרשת

Hilton Hhonors.

Hhonorsחברים בתוכנית יכולים להרוויח נקודות של

.קניות ואכילה במלונות הרשת, בגין שהיה

,Blue:חברּותשלשונותרמות4מציעההרשת

Silver,Goldו-Diamond,עלנקבעתרמהכלכאשר-

במלונותשההאדםשבהםהפעמים/הלילותמספרפי

.שונותהטבותמעניקהרמהכל.הרשת

מיליון 2.4הצטרפו לרשת , 2016ברבעון השני של

ידי חברי -ונתח ההזמנות שנעשו על, חברים חדשים

.ברבעון זה56%-התוכנית עמד על קרוב ל

מתנועת 23%הנאמנות מהווה תוכניתהאפליקציה של

.Hiltonהגלישה הישירה של

Hilton Worldwide, Q2 2016 Earnings: מקור

Conference Call

תמחור ונאמנות

אסטרטגיות מתחרים

השיקה Best Western, 2016-ב•

, פלטפורמה דיגיטלית חדשה

BestWestern.com , אשר באמצעותה

מציעה הרשת תעריפים מוזלים לחברי

לרוב בהנחה , הנאמנות של הרשתתוכנית

.10%של

IHG הנאמנות תוכניתמציעה כרטיס אשראי במסגרת

IHG® Rewards Club Select כאשר בעלי כרטיס

האשראי זוכים בנקודות בונוס עבור הוצאות במהלך

.השהיה שלהם

.ניתן לפדות את הנקודות בתמורה ללילות ולהנחות

תמחור ונאמנות

אסטרטגיות מתחרים94-יש קרוב ל, הנאמנות הגדולה ביותר בשוק המלונאותתוכניתשהינה , IHGלתוכנית הנאמנות של •

.מיליון חברים

נקודות עבור כל דולר 5; לילה בחינם מדי שנה ברחבי העולם"כרטיס האשראי של התוכנית מציע •

, נקודות עבור כל דולר שהוצאתם ברכישות בתחנות דלק2; שהוצאתם במהלך שהיה במלונות שלנו

".ונקודה אחת עבור כל דולר שהוצאתם בגין רכישות אחרות; בחנויות מכולת ובמסעדות

תמחור ונאמנות

אסטרטגיות מתחרים

מאפשר לנוסעים להשוות בין מספר אתרים KAYAKחיפוש של חבילת נופש באתר של •

.לטיסות ולמלונותKAYAKשל חבילות נופש בשילוב עם החיפוש של

תכנון הטיול השלם

אסטרטגיות מתחרים

הזמנת , בהם השכרת רכב, מציע קישורים לשירותים משלימיםBooking.comאתר האינטרנט של •

זאת לאור צורך גובר בהזמנת שירותים . השכרת וילות ובתי נופש, הזמנת מקומות במסעדות, טיסות

.מסורתיים-לא

דוגמת Pricelineידי חברות אחרות בקבוצת -או עלBooking.comידי -השירותים ניתנים על•

KAYAK(הזמנת טיסות )ו-OpenTable(הזמנת מקום במסעדה.)

•Booking.com מציעה שירות של השכרת בתי נופש ווילות דרך. Villas.com

תכנון הטיול השלם

אסטרטגיות מתחרים

סקר שנערך בבריטניה מראה •

כי אנשים מעניקים חשיבות

רבה יותר לתגובות כתובות

.מאשר לדירוג הכללי של מקום

קיבלו החלטת רכישה , (גלובלי)מהמטיילים 50%-למעלה מ, Review Trackersלפי •

.בסיס חוות דעת והמלצות מקוונות-על

בדירוג הפקטורים ( 93%)מדורגות במקום השני אחרי מחיר ( 88%)חוות דעת מקוונות •

.החשובים ביותר למטיילים כאשר הם מחפשים מקום לינה

חוות דעת ותוכן

ה עם כל אחד מההיגדים הבאים /ה מסכים/עד כמה את

?בנוגע לאתרי חוות דעת

אסטרטגיות מתחרים

•TripAdvisor זאת במטרה . תווים בעת כתיבת חוות דעת200דורשת מינימום של

.להבטיח חוות דעת מפורטות

אשר כוללת פלטפורמה לחוות דעת על חברות תעופההשיקה TripAdvisor, 2016ביולי •

.את כל חברות התעופה הגדולות בעולם

חוות דעת ותוכן

אסטרטגיות מתחרים

Pricelineתוצאות החיפוש באתר האינטרנט של •

עבור חלק מחוות . כוללות חוות דעת של מטיילים

אורחים מאומתים של "ידי -הדעת מצוין כי הן נכתבו על

".המלון

Agoda אותנטיות 100%חוות הדעת בנוגע למלונות באתר הינן "טוענת כי

."ידי לקוחות בסיום השהיה שלהם במלונות-ונכתבו על

חוות דעת ותוכן

אסטרטגיות מתחרים

•Booking.comמנת לייצר מעורבות בקרב צרכנים-משתמשת במדיה החברתית על.

מאחר שמטיילים אוהבים , נסוב סביב טיוליםInstagram-ובFacebook-הרבה מהתוכן ב, למשל•

.מנת לשתף בחוויות מנסיעות או לדון בנסיעות-להשתמש ברשתות החברתיות על

•Booking.comשואפת להעניק ערך מוסף לשיחות אלה.

השתמשה Booking.com, 2015-ב

מנת להזמין -ברשתות החברתיות על

.צרכנים להעביר תמונות שלהם מטיולים

החברה הפכה את התמונות הללו

.GIFלאנימציה בפורמט

חוות דעת ותוכן

אסטרטגיות מתחרים

המתחרים מעניקים מענה גם לסקטור המקצועי , בנוסף להתמקדות בנוסע או בצרכן•

.מנהלי טיולים של חברות ומלונות, הכולל סוכני נסיעות

Booking.com מציעה

פלטפורמה לסוכני נסיעות

השיקה את הפלטפורמה Booking.com, 2015-ב•

Booking.com for Business המעניקה שירות

לנוסעים עסקיים אשר אין לחברות שלהם מדיניות

.נסיעות פורמלית

חמישית מההזמנות באתר הינן במסגרת , לפי החברה•

.נסיעות עסקיםשירותים מקצועיים

אסטרטגיות מתחרים

•Airbnb מציעה לינה ושירותים

.משלימים ללקוחות עסקיים

הודיעה החברה על 2016ביוני •

השקת כלי חדש המאפשר

לעובדים להזמין נסיעה עסקית

.עבור חבריהם לעבודה

לאור העובדה , Airbnbלפי •

שנסיעות עסקים שילשו את

הכלי , 2016-בAirbnb-צמיחתן ב

החדש יאפשר לשותפים עסקיים

כמו מנהלי נסיעות בחברות להזמין

.לינה לעובדים בחברה

AccorHotelsרשת

מציעה שירותים

המיועדים לנוסעים

למתכנני , עסקיים

ועידות ואירועים וכן

לאנשי מקצוע

בתחום הנסיעות כמו

סוכני טיולים ומפעילי

.סיורים

שירותים מקצועיים

אסטרטגיות מתחרים

מאפשר למארחים Airbnbשל co-hostכלי •

להכניס מארח נוסף לניהול הנכס על מנת להגיב

הכלי יאפשר בין , מבחינת המארחים. לאורחים

הצרכנים . היתר לחלק את הרווחים בין המארחים

ידעו עם זאת מיהו בעל הנכס ומי ינהל את

.ההתקשרות עמם

Introduction video

שירותים מקצועיים

סטאדיקייס | אסטרטגיות מתחרים

TripAdvisorידי -מיפוי הצעת ערך על•

TripAdvisor Q1 2016 Results, May 2016; Tripadvisor Investor Presentation, Nov. 2016: מקורות

”Vacation Rentals“-האיזור

באתר האינטרנט מציע השכרת

בקתות ופורמטים נוספים , בתים

מדינות190-ב

TripAdvisor הגדילה את ההתמקדות שלה בסגמנטים

מסעדות וסגמנטים , שאינם מלונות בהם אטרקציות

באמצעות מותגי החברה, נוספים

שיתופי פעולה| אסטרטגיות מתחרים

& Starwood Hotels,2016בינואר •Resorts Worldwideו-TripAdvisor החלו

בשיתוף פעולה שבמסגרתו פורטפוליו זמין בפלטפורמת Starwoodהמלונות של

של ( הזמנה מידית" )Instant Booking"הTripAdvisor.

הפלטפורמה מאפשרת למשתמשים ללחוץ •מנת ליצור -על" הזמן כעת"על הכפתור של

.הזמנה

מצוין כי ההזמנה , לאורך התהליך המקוון•וכן נמסרים Starwoodידי -מתבצעת על

קישורים ומספרי טלפון לצורך יצירת קשר .ישיר עם שירות הלקוחות של המלון

הצטרפה גם רשת 2017בחודש ינואר •Hiltonלפלטפורמת ה-Instant Booking

.TripAdvisorשל

מגמות בשיווק דיגיטלי

התאמה ביג "אישית ו"דאטה

בוטים ואינטליגנציה

מלאכותית

שירות לקוחות דיגיטלי

האינטרנט של הדברים

מגמות בשיווק דיגיטלי

התאמה אישית

ביג "ו"דאטה

מכיל Booking.comאתר האינטרנט של

המאפשר לגולשים לבחור את " פרטיאיזור"

.ההעדפות שלהם עבור הזמנות עתידיות

, Trips for a Lifetimeתחת האיזור של

האתר מציע טיול בהתאמה אישית בהתאם

.לתחומי עניין ויעדים מועדפים

ר חדש 'השיקה פיצHilton, 2016בספטמבר

Funתחת השם Hilton HHonorsבאפליקציה

Finder.

אשר מציע מפות מדריך טיולים פרטי ר משמש כ'הפיצ

מידע בנוגע לאירועים המתקיימים במלון , מפורטות

.בהתאם להעדפות הלקוחוהצעות מיוחדות

לקוחות יכולים למלא שאלון לפני הגעתם באמצעות

Fun Finder-האפליקציה לצורך התאמה אישית של ה

.במהלך השהיה

מגמות בשיווק דיגיטלי

ר 'השיקה את הפיצTripAdvisor, 2015בחודש נובמבר •

“Travel Timeline” באפליקציית המובייל שלה.

התוספת מאפשרת למשתמשים להתחבר ולשתף •

.בחוויות מהטיולים שלהם

של " ציר זמן"נוצר באופן אוטומטי , ר'לאחר הפעלת הפיצ•

המקומות שבהם המשתמש ביקר ושל התמונות שצולמו

ניתן לצפות בתצלומים לפי סדר כרונולוגי או . בכל מקום

.גבי מפה-בהתאם למסלול על

אך ניתן לערוך אותו , ציר הזמן הינו פרטי למשתמש•

.ולשתף אותו עם משפחה וחברים

ובחיישני התנועה של GPS-ר עושה שימוש ב'הפיצ•

מנת לזהות מתי הנוסע מבקר במקום מסוים -הטלפון על

.ומתי הוא רק עובר דרכו

התאמה אישית

ביג "ו"דאטה

מגמות בשיווק דיגיטלי

המאפשר להציע מחיר , תמחור דינאמי למארחיםAirbnbהשיקה 2015ביוני •

מחירים מקובלים ומידע רלוונטי , מותאם אישית על בסיס דאטה הכולל זמנים

.נוסף

התאמה אישית

ביג "ו"דאטה

מגמות בשיווק דיגיטלי

Virgin Hotels מציעה את

ישות וירטואלית , לוסי

של באפליקציית המובייל

.החברה

מאפשרת חיבור של לוסי

מכשירים אישיים לבקרים

.בחדר במלון ולצוות המלון

ניתן לוסיבאמצעות , למשל

לשנות את הטמפרטורה בחדר

.ולשלוט בטלוויזיה

בוטים ואינטליגנציה

מלאכותית

מגמות בשיווק דיגיטלי

, 2016בחודש מאי •

Booking.com השיקה ממשק

הודעות אשר מאפשר ללקוחות

אט עם ספקי לינה 'לשוחח בצ

.מרגע ביצוע ההזמנה

הממשק כולל תבניות קבועות •

, מראש עבור בקשות פופולריות

אאוט וכן -ק'אין וצ-ק'דוגמת שעות צ

.שאלות בנוגע לחניה וסידורי מיטות

הממשק , Booking.comלפי •

מאפשר ללקוחות להתאים אישית

את השירות ולנהל את הנסיעה

.שלהם בקלות

בוטים ואינטליגנציה

מלאכותית

מגמות בשיווק דיגיטלי

KAYAKב-Facebook Messenger

מנת -אנו נחפש במקביל במאות אתרי נסיעות על, תוך שניות"•

השכרת , מלונות, למצוא את המידע הנדרש לכך בנוגע לטיסות

אנו גם נדאג לעדכן אותך בנוגע לתוכניות הטיול . רכב ופעילויות

.שלך ונסייע לך לנהל את הטיול

למשל טיסות )הטיול שלך תוכניותהתחל בלשלוח לנו הודעה עם •

לאחר מכן אנחנו . ואנו נחפש עבורך את המידע( לבוסטון מחר

. נשלח לך בחזרה סיכום של התוצאות וההצעות

, תוכל גם לקבל בזמן אמת התראות בנוגע לשינויים בשער הטיסה•

."איחורים בטיסה ועוד

בוטים ואינטליגנציה

מלאכותית

מגמות בשיווק דיגיטלי

שירות לקוחות דיגיטלי

הוזמנו באמצעות מכשיר , יותר מרבע מהלילות שהוזמנו באמצעות החברה, Expediaלפי •

Expedia Q4 2015 Investor Presentation, Feb. 2016: מקור. מובייל

מצא כי קרוב למחצית מהנוסעים ישתמשו Hotels.comידי -מחקר גלובלי חדש שנערך על•

, (62%)בעיקר לצורך הזמנת מקום במסעדה , באמצעות המובייל' בשמחה בשירות קונסיירז

(.48%)ורכישת כרטיסים לאטרקציות תיירותיות , (51%)מתן הוראות הגעה

•Hotels.com השיקה לאחרונה אפליקציה תחת השםConcierge המשמשת

הזמנת , מציאת פעילויות מקומיות, להזמנת שירותים שונים בהם הזמנת אוכל

.שולחן במסעדה ועוד

כאשר השירותים המקומיים יופיעו , Hotels.comהאפליקציה מיועדת ללקוחות •

. באפליקציה ביום שבו מתחילה שהותם במלון

מגמות בשיווק דיגיטלי

מתאימה למובייל ולשעוני Translatorתחת השם IHGהאפליקציה של "•

Appleוהיא מעניקה לנוסעים גישה לתרגום בזמן אמת ברחבי העולם.

משתמשים יכולים לדבר ישירות לאפליקציה או לבחור מתוך ביטויים הקיימים •

."באפליקציה

כאשר בגרסה , שפות12-ביטויים ב50-האפליקציה כוללת למעלה מ•

.ביטויים2,000בתשלום קיימים

שירות לקוחות דיגיטלי

מגמות בשיווק דיגיטלי

Bookingהשיקה את הכלי Booking.com, 2016ביולי •

Experiences לגלות את "אשר נטען כי מאפשר לנוסעים

".הטוב ביותר שיש ליעד להציע

.Booking.comהכלי הינו חלק מהאפליקציה של •

השאיפה היא שבסופו של דבר האפליקציה , לדברי החברה•

מנת -על( אינטליגנציה מלאכותית)AIתשתמש בטכנולוגיה של

לחזות את הכוונה של מטייל אינדיבידואלי ולייצר בהתאם חוויה

.מותאמת אישית

ובמקומות שבהם הוא הוטמע , כרגע הכלי עדיין בבחינת פיילוט•

מנת לקבל גישה מידית לכרטיסים באתרים -ניתן להשתמש בו על

.שונים ובאטרקציות ביעדים הללו

שירות לקוחות דיגיטלי

מגמות בשיווק דיגיטלי

•Starwood Hotels & Resorts מציעה

אפליקציית מובייל ללקוחות נאמנים

SPG: Starwood Hotelsתחת השם

& Resorts.

, האפליקציה מציעה שירותים שונים•

דוגמת שימוש באפליקציה לצורך כניסה

.לחדרים ללא שימוש במפתח שירות לקוחות דיגיטלי

מגמות בשיווק דיגיטלי

Airbnb מציעה אפליקציית

מובייל המאפשרת הזמנה של

הזמנת פעילויות ועוד לפי , לינה

.המלצות של מקומיים

האפליקציה מאפשרת , בנוסף

למארחים לעדכן את המידע

לעדכן את , אודות הנכס שלהם

, פניות הנכס לאורך השנה

לשלוח הודעות לאורחים ולנהל

.את ההזמנות

שירות לקוחות דיגיטלי

מגמות בשיווק דיגיטלי

•KAYAK עוזר נסיעות"שירותי מציעה "

.המיועדים לתכנון ולארגון הטיול

•Lolaהוא סטארט-

אפ בתחום

הנסיעות

המשתמש

באינטליגנציה

אנושית ומלאכותית

לצורך שירותי

.'קונסיירזשירות לקוחות דיגיטלי

מגמות בשיווק דיגיטלי

Panasonic וטכנולוגייתWatson שלIBM מפתחות שירות

. דיגיטלי' קונסיירז

השירות ימצא בתוך מראה מיוחדת בחדרים אשר דרכה ניתן

.יהיה להזמין שירותים שונים

Starwood Hotels השיקה את אפליקציית המובייל

ProMeetings המאפשרת ללקוחות נאמנים אשר משתמשים

.בחדרי הישיבות של הרשת לבקש שירותים שונים בקלות

תחת השם Cventהשיקה הרשת שותפות עם 2016ביוני

CrowdCompass Atendees . במסגרת השותפות משתמשים

, יכולים לצפות בתוכן בזמן אמת כמו לוחות זמנים של אירועים

.מצגות ועוד באמצעות המכשירים הניידים, ביוגרפיה של נואמים

שירות לקוחות דיגיטלי

מגמות בשיווק דיגיטלי

•Priceline מציעה אפליקציית מובייל

.Appleולשעוני טאבלטים, לטלפונים ניידים

שירות לקוחות דיגיטלי

מגמות בשיווק דיגיטלי

.Uber-לHiltonחברה רשת , 2015בשנת •

לקוחות יכולים לצפות , במסגרת שיתוף הפעולה•

ק אין 'במידע בנוגע למלון שבו הם שוהים ולעשות צ

.Uberבאמצעות האפליקציה של

Hiltonלקוחות יכולים להזמין דרך האפליקציה, בנוסף•

HHonors מונית שלUberלמלון.

שירות לקוחות דיגיטלי

מגמות בשיווק דיגיטלי

ר חדש תחת השם 'השיקה פיצPriceline, 2016בדצמבר •

“Road Deals”.

מאפשר , כחלק מאפליקציית המובייל של החברה, ר'הפיצ•

לנוסעים להכניס שם של יעד ולקבל מיד מבצעים והנחות לאורך

.מסלול הנסיעה

מופיעים שמות של מלונות אשר ניתן להזמין , במהלך הנסיעה•

.בהם מקום בתוך שניות

ניתן לציין באפליקציה העדפות הנוגעות לתקציב ולמספר •

.הכוכבים של מקום הלינה ולקבל חוות דעת

שירות לקוחות דיגיטלי

מגמות בשיווק דיגיטלי

האינטרנט של

הדברים

" צמידי קסם"מציעה Disneyחברת

המכילים חיישנים אשר מסייעים לפשט

את הפעילות בתוך המתחם על כל סוגיה

הזמנת אוכל , תנועה בתוך המתחם–

.ועוד

חברות נסיעות משתמשות באינטרנט כדי , (IoT" )האינטרנט של הדברים"עם ההתרחבות של

. להציע תוכן והצעות מיוחדות

צוברת תאוצה "Amazon"(Alexa )של Echoגם , beacons-נוסף לשימוש בטכנולוגיה לבישה וב

.בענף המלונאות

מצוידים Wynn Las Vegasחדרי המלון במלון 4,748

Amazon(Echo.)בתכונה הקולית של

מגמות בשיווק דיגיטלי

Amazonהשיקה חיפוש נסיעות קולי באמצעות KAYAKחברת , 2016בחודש מאי •

Alexa .

.למלונות ולהשכרת רכב, החיפוש מספק מידע פרקטי לצורך תכנון הטיול הנוגע לטיסות•

.Amazon Alexaהשיקה שירות דומה המתבסס על Expedia, 2016בחודש נובמבר •

סטטוס , השירות מאפשר למשתמשים לשאול שאלות ספציפיות הנוגעות להזמנת המלון•

.הזמנת רכב ועוד, יתרת נקודות בתוכנית הנאמנות, הטיסה

האינטרנט של

הדברים

!תודה רבה

SCHIEBER RESEARCH: המחקר נערך על ידי

www.researchci.comמחקרי שוק ומודיעין תחרותי

:מחקרים ומאמרים נוספים באתר כרמלון שיווק דיגיטלי

http://www.carmelon.co.il