خدمة العملاء

1

دار االمارات للتدريب و االستشارات.

يسر مركز دار االمارات للتدريب واالستشارات ان يسر مركز دار االمارات للتدريب واالستشارات ان يقدم لكم برنامج :يقدم لكم برنامج :

خدمة العمالء وفن التعامل مع الجمهور

وتقديم :اعدادابراهيم /الدكتور

الحريري

2

دار االمارات للتدريب و االستشارات.مــا هــو العميـــل

() المــراجــع العميل هو أهم شخص بموقع العمل ) المكتب( .. سواء كان •

بحضوره الشخص أو عن طريق الهاتف أو عن طريق البريد.

العميل ال يعتمد علينا .. نحن نعتمد عليه..•

العميل ليس من يقاطع أعمالنا .. بل هو الغرض من وجودنا.•

نحن ال نقدم إحسان بخدمة العميل .. بل هو من يقدم إحسان •بتقديمه فرصة لنا بالقيام بذلك..

العميل ليس هو الشخص الذي نجادله أو من نقارع الحجج •والبراهين معه ال أحد يربح مجادلة مع عميل !!!!

3


لم يعد الموضوع هو االلتزام بالمقاييس أو عدم وجود شكوى ..من الضروري لألعمال الناجحة أن يكون لديها عمالء يتفاخرون بالخدمة التي نقدمها أو البضاعة التي ننتجها، أن يستمر في

التعامل معها بل ويجلبون عمالء جدد.

في الواليات المتحدة األمريكية المؤسسات تفقد نصف عمالئها •كل خمس سنوات.. إن تكلفة خدمة ) أو البيع ( لعميل جديد

تعادل خمس أضعاف البيع لعميل قديم.) مستمر في التعامل( العمالء المستمرين في التعامل مع المؤسسة والذين يتم •

معالجة شكواه ولو بقدر قليل يمكن أن يضاعفوا أرباحا المؤسسة.

4


لماذا يتخلى العمالء عن المؤسسات التي يتعاملون معها ؟

ال!!شعوربأنالمن!افس ب!ق!دمخدمةأ!فضل

%9

اال!نتقالإلىمكان آ!خر%3

عدمال!!رضاعن ا!لخدمةاأل!سا!سية

%15

ال!ت!ع!ا!ملمعمؤسسة أ!خرى

%5

سل!وكياتالع!املي!ن ا!ل!ذي!نيقدمونال!خدمة %68

5


لماذا يتخلى العمالء عن المؤسسات التي يتعاملون معها ؟ بسبب فشل الخدمات األساسية مثل نظام إصدار % 44. 1

الفواتيربسبب فشل مواجهة ما هو مطلوب من الخدمة، هناك أربع % 34 .2

مجموعات ضمن هذا األمر :عدم ترك االهتمام الكافي*

عدم اللياقة واألدب** عدم االستجابة لتوقـعات العميل

* عدم المعرفة الكافية بما هو مطلوب

بب السعر، هناك أربعة أشياء بس22%. 3األسعار المرتفـعة*

الزيادة باألسعار*(* أسـعار غير عادلة ) مقابل الخدمة * خداع تطبيقات السياسة السعرية

6


األسباب األخرى لتخلي العمالء عن المؤسسات التي يتعاملون معها ؟

عدم مناسبة موقع المؤسسة•استجابة الـعاملين للطلبات•األغراء الذي يقدمه المنافسين•مشاكل أخالقيات العمل•تكرار التغيرات مثل تغير الموقع• % من حاالت ترك العميل تنسب إلى :55

الفشل في تقديم الخدمات األساسية الذي غالبا ما يترافق مع •مشاكل أخرى مثل عدم االستجابة المرضية.

فإن أغلب هذه األسباب هي ضمن مقدرة وكما هو مالحظ، المؤسسة على المعالجة.

7


(1تمرين ) العميل خدمة هي ما

نحن كلنا عمالء في مجال الحياة اليومية ..ما هي برأيك ومن خالل خبرتك كعميل ، العوامل التي تجعلك تشعر

أن المعاملة جيدة ، أو المعاملة غير جيدة.

• • • •

• • • •

عوامل تجعل المعاملة غير جيدة

عوامل تجعل المعاملة جيدة

ما هي الفروق، بالنسبة لك إذا كنت أنت تؤدي خدمة جيدة ؟؟

8


فكر بعض األماكن ) محالت - دوائر - أسواق - مراكز تسوق ..( التي تزورها بانتظام . ما الذي يجعلك تكرر زيارة هذه األماكن ؟

الجهة أو المكان• • •

األسباب التي دعتك لتكرار زيارة ذلك المكان

• • •

• • •

9


” هناك عدد من التفسيرات المختلفة لفكرة “ الخدمة•• There are many different interpretations of the idea

“service”..لماذا يكون من الصعب تحديد مفهوم دقيق للخدمة•

• Why is service so difficult to define accurately?أنها غير ملموسة. ال يمكن وزنها أو قياسها، يغلب عليها •

.الجانب العاطفي أكثر من العقالني• It is not tangible, It cannot be weighed or measured. It is

more emotional than rational.

Interpretations of serviceتفسيرات الخدمة

10


يمكن لك بيعها، لكن ال يمكن لك أن تقدم نموذج •.لها لعرضه على اآلخرين

• You can sell it, but you cannot give a customer a sample to take and show to anther .

.قد ال يحصل العميل على أي شئ عند استالمها••Having given it, the customer may not have acquired anything.

.ال يمكن وضع مقياس ومواصفات للخدمة••Service cannot be standardized.

Interpretations of service تفسيرات الخدمة

11


Interpretations of service تفسيرات الخدمةقد ينظر للخدمة بأشكال مختلفة- :

Service can be seen in different Ways:..من قبل أفراد مختلفين ينتمون لمجتمع واحد•

•By different people in the same cultural group .

من قبل نفس الشخص باختالف الزمان والمكان••By the same person at different times and in different mood’s.

من قبل أفراد من مجتمعات وثقافات ، وخلفيات مختلفة••By people from different social, cultural and geographical backgrounds.

من قبل أفراد عندها مستويات مختلفة من المعرفة والخبرة••By people with different levels of knowledge and experience.

12


خدمات مادية وخدمات األفرادMaterial service and personal service

. يمكن تقسيم الخدمة إلى نوعين أساسين ، مادية و أفراد • :- المادية تتضمن السعر ، الجودة والتوقيت ل

•Service can be divided into two main types - Material and Personal.•Material service consists of the price, quality and timing of:-

المعدات •Equipment

الغــذاء •Food

الشراب •Drinks

Physical الراحة الجسدية •comfort

ميكانيكية / مصادر تقنية •وأتوماتيكية

•Technical/mechanical and automatic resources

Working أساليب العمل •methods

الروتين •Routines

اآلدب•Manning

المعلومات •Information

13

دار االمارات للتدريب و االستشارات. A four-minuteدورة في أربع دقائق عن الخدمة

Serviceلتقديم خدمة جيدة يبدو أننا متفقين على القيام بـ - : So to give a good service it would seem that ‘all’ you have to do is :-

ابتسم• Smile

أسس اتصال نظري•Establish eye contact

Use the. . استخدم اسم العميل•person’s name

Give your undivided ال توزيع اهتمامك•attention

Mirror the person’s تجاوب مع لغة جسد العميل•body language, etc

كن منسجم مع أقوالك• Math speech

بين دون أدني مجال للشك أنك تحترم العميل بعض النظر عن جنسه ، •..إلخ. مجتمعه

•Show that, without any shadow of doubt, you resect and accept the person, regardless of race, sex, culture etc,.

.بين االحترام لشركتك ولزميلك•• Demonstrate respect for your colleagues and your company

Be calm كن هادئ وواثق•and confident

Be well-groomed and كن مرتب المظهر•look the part

14


تمرين هناك ثالثة مجموعات تؤثر في الخدمة : -

. عوامل البشر 3في كلتا الحالتين

. عوامل 1خارجية •

• • •

. عوامل 2داخلية •

• • •

طبق هذه المجموعات علي مؤسستك وسمي هذه العوامل•ماذا يمكننا القيام به حيال هذه العوامل؟•ما هو التصرف الذي تستطيع أنت أن تفعله حيال هذه العوامل •

لنقدم الخدمة بشكل أفضل

15


العوامل األساسية لخدمة العمالء الفعالةKey elements of effective customer service

Courtesy اللطف

معالجة المشكالتProblem solution

Error ال أخطاءfree

احترام المواعيد Timely

16


Courtesy اللطف مهارات التواصل•

• Communication skillsالشفهية وغير الشفهية•

• Verbal and non verbal.استخدام الهاتف•

• Telephone handlingالتعامل مع العمالء صعبي المراس•

• Handling difficult and unhappy customersاإلصغــــاء•

• Listeningاستخدام كلمات وجمل رقيقة•

• Use of magic words and sentences

17


مبادئ تقديم خدمات متميزة

مستوى الخدمة المقبول•اجراءات إدارة الجودة•االستعدادات المسبقة لنظم المعلومات المتعلقة بأداء الخدمة•اجراءات التحسين المستمرة •قياس فاعلية األداء بالمقارنة•جدارة العاملين واإلدارة•تدريب وتطوير العاملين••ً مجاالت أخرى يمكن تحديدها كميا

تطوير وصيانة العالقات•سلوكيات األداء المناسبة••

اتفاقيات مستوى الخدمة، وتتضمن

18


قياس فاعلية الخدمةخدمات العمالء أحد المجاالت التي •

ليس من السهل قياسها ولذلك ال نعرف دائما كيف يكون األداء

من الضروري تحديد بعض العوامل •التي يمكن جعلها كمية - قابلة للقياس

- إضافة إلى ذلك من المفيد تحديد العوامل التي يمكن أن تبنى على الجودة، ومن ثم كيفية قياس هذه

العوامل.في هذا المجال البد من التفكير ببعدي •

خدمة العميل المترابطين الكمية والنوعية.

19


االنطباعات األولى First Impressions

تأثير لغة الجسدThe Effect of Body Language

20


التقويم والتعريفIntroducing and Identifying

ماذا يخلق االنطباع األولWhat creates a first impression?

First Impressions

21


Stereotypes (الصورة التخيلية)القولبة

االنطباعات األولى - العوامل داخل الملعب - First Impressions (أو العوامل المؤثرة)

Factors at Play

First impressions

اإلنطباعات األولي

Self fulfilling Prophecy

( Prejudice) األحكامالمسبقة

Regency حداثة

االنطباع األخير( Last Impression)

يشجع على حبه Attracted to Like

نحن نحب األفراد الذين يشبهوننا

(We like people like us!)

22


نحن ال نستطيع أن ال نتواصلWe cannot not communicate !!!

نتواصل نحن جالسا كنا لو حتى•Even when we are sitting we are communicating

رسائل ترسل جسدنا أعضاء فيها نستخدم التي الطريقة•The way we use our physiology sends messages• Voice tone الصوت نوع•Our physical gestures جسدية إشارات•The words we use نستخدمها التي الكلمات•The way we sit بها نجلس التي الطريقة•The way we reply to others على بها نجيب التي الطريقةاآلخرين•It’s the complete package متكاملة منظومة إنها

23


كيف تستخدم التواصل الجسديHow you use your physiology

communicates

•Non - verbal لفظي غير•Eye contact العين اتصاالت•Distance لمسافةا •Movement لحركةا •Posture-How I sit, how كيفية الجلوس الوقفة •Move may hands اليد حركة•How you project energy! Or don’t? نشاطك تظهر كيفأوالَ

24

لغة الجسددار االمارات للتدريب و االستشارات.Body language

الحضور -Table ضخمthumping

الذراعين Folded arms مطوي Staring مثبت

متقدم Sitting forward تجلسOpen arms مفتوح الذراعNodding head رأسك Hostility لألمام

معاديCo-operativeness تعاون

Standing -up واقف Pointing يؤشر

ومتحرك وضيعيPositive hand movements

Control مسيطر Fear خائفSitting well back منزوي يجلس

Avoiding eye contact يتجنب اتصالFidgeting متملل

25


المصافحة النوع والرسالةHandshakes - Types & Messages

•No handshake المصافحة

خجول ، معادي ، خائف•Shy, hostility, fear

Massage الرسالة Type النـــوع

•Dominant twist يضغطمسيطر

معادي ، متعالي•Hostility , superiority

•Bone crusher عاصرالعظام

•Intimidation مرعب •Lettuce leaf ورقة

الخس•Submissive, fear ، خاضع رطب Clammy cold•خائف

بارد•Friendly, ودي

•Warm, firm دافئ ثابت

•Co-operative متعاون

26


جودة حياتك هيThe Quality of Our lives Is….

The quality of our communications اتصاالتنا جودة • with ourselves ذاتنا مع

• With others اآلخرين مع• 7% Words 7% كلمات• 38% Tonality 38% الصوت نغمة

الوجه،الفكاهة 55% • الجسم،تعابير جسدي،عرض• 55% physiology- body posture, facial expression-comedians

الشخصية • ومهارة - قوة نشاط وماذا - تأخذ تريد ماذا! تعريفاآلخرون .يريد

•Personal Power-Takes energy and skill-defining what we want and what other people want

27


االنطباعات األولى-العوامل في الملعبFirst Impressions-Factors at Play

• Dressing inappropriately المناسب غير الملبس• Appearing anxious or nervous متوتر أو قلق الظهور

بك يسمع الذات - لم يعرض فشل • Not being heard - failure to project self

قيمة • ذات ليست مالحظاتك و الخارجي بمظهرك سلبي•Being negative in outlook and comments not contributing

• قولة أريد ما حول الحساسية شديد•Being too self conscious about what I need to say

28


االنطباعات األولى-العوامل في الملعبFirst Impressions-Factors at Play

• Mispronouncing names األسماء بلفظ الدقة عدم• Disregarding others باآلخرين االهتمام عدم

يجري • ما آخر علي مطلع لست• Not being up to date on what is happening

باستمرار • بمقاطعتك لآلخرين يسمح•Allowing others to continually interrupt you

مبكر • بوقت تصل ال•Not getting in early

29


انطباعي األولMy first Impression

• What is the first impression that I give to people when I meet them for the first time?

أقابلهم عندما لآلخرين اعطيه الذى األولي االنطباع هو مااألولى للمرة

• • • • • •

األول My first Impression انطباعي

30


انطباعي األول - التغذية العكسية للمجموعةMy first Impression-Group Feedback

• What is the first impression that I really give to people when I meet them for the first time?

اعطية الذى األولي االنطباع هو أقابلهم ما عندما لآلخريناألولى للمرة

• How does it compare to my perception? الخاص • بادراكي يقارن كيف

Are there any surprises?؟ مفاجئات أي هناك هل

•Things I need to change?• تغييرها من البد أمور

•Things I need to work on?• معها التعامل من البد أمور

األول My first Impression انطباعي

31


فهم مجالناUnderstanding our Rang

أسلوب االتصاالت Communications Style

32


?Where do I focusأين أركز

(المسألة ) التحقيقQuestioning

انعكــاسReflecting

Advising النصح

تقديم النصحAdvice Giving

Listening اإلصغاء

الوصفPrescribingطلب أسئلة من اآلخرين

Asking questions of others

33

مجال وأسلوب االتصالدار االمارات للتدريب و االستشارات.Range of communications styles

Listening اإلصغــاء

Drawing انطـــالق Reflecting التفكير بما جرى

Back

Clarifying توضيحQuestioning مساءلة

Summarizing اختصارSuggesting اقتراح

Advising نصحPrescribing وصف

Delegating تفويض مشاركة

Participating

مفتوح / مـعلقOpen / Closed

Selling بيعTelling إخبار

الموصل مسيطرCommunicator in Control

السيطرة لدى شخص آخرOther person in control

34


Active Listeningاإلصغــاـء الفعـــال

Obstacles المعـوقــات نستمع إلى ما نريد أن نسمع•

Hearing what we want to. Day أحالم اليقظة•

dreaming. Message تلهف الرسالة•

anxiety. Don’t want to hear ال أريد سماعه•

it Too Long خطبة طويلة•

speech Self مشاعر داخلية•

consciousness Dislike of عدم حب التحدث•

speaker

Actions اإلجراءات Use of self استخدام االكتشاف الذاتي•

disclosure ركــز•

Concentration Be aware of تقاسمها/ كن واعي لمشاعرك•

feelings/share them ,Interrupt to summarize تدخل للتخلص والتوضيح•

clarify Be aware of your own motives and be كن واعي لدوافعك وكن متفتح•

open

35

مهارات طرح األسئلةدار االمارات للتدريب و االستشارات.Questioning Skills

استخدم األسئلة المفتوحة النهاية••Use of ended questions

?? تجنب األسئلة المنحازة•

•Avoid Leading questions

إذن أنت تحب عملك. أليس كذلك؟

So you like your job do you? تجنب األسئلة المتداخلة•

•Avoid Multiple questions

هل تحب عملك وكيف تجد نظام شركتك؟

Do you like your job and how do you find the systems in the company ?

why

when

wherehow

who

what

36

تمرين كيف نتواصلدار االمارات للتدريب و االستشارات.Exercise:How do we communicate?

لتحديد معنى التواصل غير اللفظي :الغرض تصور أنك تقابل شخص للمرة األولى . أسأل نفسك كم :المطلوب

االنطباعات تتركها عليه من خالل.معنى الكلمات التي تقولها. •الطريقة التي تتكلم بها.•الطريقة التي تقول بها هذه الكلمات، مثل درجة الصوت، السرعة ـ، إلخ.•قدر حصة كل منها وارسم ذلك لغة جسدك. •

.Purpose : To establish the significance of non verbal communicationعلى الدائرة.

What to do : Imagine you are meeting someone for fist time. Ask yourself how much you make an impression on others by:

• the actual words you say• the way you say those words, e.g. tone, speed, etc.,• your body language.

Estimate the proportions and complete the pie chart blew

37


تمرين كيف نتواصلExercise:How do we communicate?

40%

الجسد لغةBODY Language

%25كلمةWord

35 % طريقةWay

38

المدخل إلى تلميحات العين دار االمارات للتدريب و االستشارات.Eye Accessing Cues

البناء البصريVisual Construction

البناء السمعيAuditory Construction

اإلحساس الحركيKinaesthetic

Tactile حسيEmotions عاطفي

Smell اإلحساس الحركيTaste التذوق

البناء البصريVisual Construction

الذاكرة السمعيةAuditory Memory

المحاورة الداخليةInternal Dialogue

Tape Loops

39


3 Rs

Respect for Self

احترام الذات

Respect for

Othersاحترام Respectاآلخرين

for All Your Actions

أفعالك جميع احترم

40


When You Lose,

لخسارة تتعرض عندما

Don’t Lose the LESSON اليفوتك الدرس تدع

41


Sometimes is the best answer

عدم الرداألحيان بعض في إجابة أحسن

42


Share your knowledge, it’s a way to achieve immortality.

تقاسم المعرفة مع اآلخرين، أسلوب لالستمرار النجاح المهني

43


أن تكـون مؤكداَ )واضحا ( بسلوكك Being Assertive in your Behaviour

نظرة عامةAn overview

44


السلوكيات الكالسيكية و تأثيراتهاClassic behaviours and their impact

Passive - submissive behaviour سلوك مذعن )خاضع ( سلبي•ردة فعل،غير مستجيب، ال مبالي، غير متأكد

Un-assertive, apathetic, unresponsive,reactive

Assertive سلوك توكيدي•behaviour

انجاز المهام دون إيذاء اآلخرينGetting things done without damaging others

العمل ضمن حقوقك دون إهمال اآلخرين Acting on your own rights-”without denying others

مسيطر دون عدوانية Being dominant without aggression

45


السلوكيات الكالسيكية و تأثيراتهاClassic behaviours and their impact

Aggressive behaviour السلوك العدواني Putting someone else down يضع شخصا آخر في مرتبة أقل•Threatening تهديدي•Domineering مسيطر•Ridiculing ساخر

46


تفهم! السلوك العدواني مقابل السلوك السلبيUnderstanding Aggressive versus passive Behaviour

Aggressive عدواني

الخاصة احتياجاتي علي التركيزConcern for my own needs

تخسر / أنت أربح أناI win/ you lose

توكيدي

Assertive

تربح أنت أربح أناI win / you win

سلبيPassive

Compliantأنت أخسر أنا

تربحI lose / you win

47


هو تصرف إرادي أو ال إرادي يصدر عن

الفرد بما يؤثر على درجة وفاعلية .اإلشباع الذي يحققه

مداخل في تفهم السلوك اإلنساني

تعريف السلوك:

48


خصائص السلوك اإلنساني

هادف؟؟؟مسبب

مدفوع

يتغير بتغير الزمان والمكان

49


خصائصالشخصية

معلومات وخبرات مختزنة

قيم واتجاهات

العقل البشري

مؤثر

استجابة

العوامل المؤثرة في تحديد سلوك الفرد تجاه الموقف

50


ظروف العمل الماديةاآلالت * الحرارة * *

الضوضاء

العالقات مع الغير* رئيس * مرؤوس * زميل *

عمالء

بيئة العمل الداخليةقوى خارجية

البيئة الخارجية

سلوك الفرد

قوى داخلية

القوى المؤثرة في سلوك الفرد داخل العمل

سياسية * اقتصادية•البيعية * االجتماعية•العلمية * الدينية•

الدوافع•الصفات الشخصية•النواحي الفسيولوجية•

51


Data بيـانات

INFORMATION WHAT, WHIICH,WHEN, WHERE

معلومات، حقائق ماذا، كيف، أين، متى

KNOWLEDGEHOW TO…

كيف يمكنمعرفة

UNDERSTANDING WHY…تفهم لم!!اذا

WISDOMح!ك!م!ة

العوامل المؤثرة في تكوين المعرفة والحكمة

52


احتياجاتالعميل

مسؤولية شخصية

حقائق وليس

وجهات نظر

التحسين المستمر

البداية الصحيحة

العملالجماعي

التزامبالتغيير

ثقةمتبادلة

Attitudes السلوكيات

53


نموذج للسلوك اإلنساني عملية داخلية المثير

االستجابة الدوافع

الحــاجة•الرغبــة• القوة الدافعـة•

المعرفةالتحليل - •

التفكيراتخاذ القرار - •

االختيارالعواطفالتنظير •الخوف والغضب•الفرح والحب•الشعور•

حسيالنظر•السمع•التذوق•الشم•اللمس•

تنظيمياإلطار •

المرجعيالتعريف•العلم•التفرقة•التبويب•

اإلدراك البيئةالمواقف•الظواهر•الحوادث•األشياء•

القدراتالسلوك

السمات•االجتماعية •

والجسمية

الشخصية

54


أنواع السلوك اإلنساني

السلوك الفطري والسلوك المكتسب

السلوك االنفعالي والعاطفي سلوك اإلنسان والدفاعي

وسلوك الكائنات األخرى

السلوك السوي

والسلوك المرضي

السلوك المقبول

والسلوك غير المقبول

السلوك اإلدراكي

والوجداني والنزوعي

55


Aggressive Behaviourالسلوك العدواني

What is it? مـا هــو •Putting someone down اآلخرين قيمة تقليل•Anger, hurting, damaging مدمر- مؤذي - غاضب •You idiot , dummy… غبي أنت، به قم• Why do it? لماذا أقوم به •Lack of other influencing skills التأثير مهارات في نقص•Lack of human insight االنساني بالشعور نقص• Uncaring اهتمام عدم•Egocentric النفس حب•Feelings of powerlessness القدرة بعدم الشعور•Fear / Feeling threatened بالتهديد شعور ، خوف

56



•The consequences النتائج •Immediate release مباشر تخلص• Sense of power الق!!درة• Achievement of wants ( short-term) أريد ما إلي الوصول•Retaliation in the long run المدى علي منتقم البعيد•Defensiveness دفاعي غير•Sub-optimal results وسط نتائج

57


•I & My أنا ، لي •Should & Ought يجب ويلزم •Sarcastic comments مالحظات تهكمية •Negative assumptions توقعات سلبية about people & events حول األفراد واألحداث• Threatening تهديد •Cold-remote and distant بعيد االتجاه- بارد •Staring -fixed eye contact نظرات عين جامدة•Invading personal pace خطوات شخصية•Scowling -glaring غاضب- قاطب


58


•Finger pointing- clenched يشر بإصبعه- ممسكبإحكام•Hand or fist حكمة مقبضة مظهر

بارز لألمام- خارجي مخيف •Intimidating body posture-leaning forward•Dismissive of own needs صارف النظر عناحتياجاته•Negative statements of self worth عرض سلبي للقدراتالشخصية•Seeking Permission يطلب المرافقة•Giving up control يتخلى عن السيطرة•“Sorry” “Perhaps” “Maybe” آسف ، ربما ، يمكن•Evasive - not sure of self غير متأكد من نفسه•Nervous body language لغة جسد عصبية•Moving away يتخلى ويبتعد•Hand wringing إشارة تهديد باليد•Monotone voice صوت رتيب


59


I Have the right to: أنا عندي الحق في•State my needs and set my own priorities أعلن احتياجاتى وأضع أولوياتي•Be treated with respect أن يتم معاملتيباحترام•Express my feelings, opinions and values أعبر عن مشاعري، وجهةنظري وقيمي•Say “yes” or “no” for myself نعم” أو “ال” “أقولبإرادتي•Make mistakes أعمل أخطاء•Change my mind تغيير رأيي•Say I don’t understand أقول “ أنا ال أفهم ” ،•Ask for what I want أطلب ما أريده•Decline responsibility for other people’s problems عدم تحمل مسئولية اآلخرين

أتعامل مع اآلخرين دون الحصول على موافقتهم•Deal with others without depending on them for approval

جرس الحقوق : جزء أساسي من السلوك السلبيThe Bill of Rights: A fundamental part of assertive behaviour

60

دار االمارات للتدريب و االستشارات.Assertive Behaviour السلوك الواثق

What is it? مـا هــو تعمل وفق حقوقك من دون إنكار حقوق اآلخرين

•Acting on your rights, not denying others •Adult and rational ناضج ومعقول •Expressing your feelings تشرح مشاعرك •Behaving rationally and authentically سلوك عقالني وأصيل Why? لمـــاذا •Desire to be fair to self and others الرغبة في أن تكون عادل مع نفسك واآلخرين•Sharing of control and responsibility تقاسم السيطرةوالمسئولية

The consequences ? النتائج•Self respect, sense of individual identity احترام النفس واحساس بخصوصيةالشخصية•Self-confidence ثقة بالنفس•Optimizing performance potential أداء باحتماالتمتفائلة•Mental & physical health صحة نفسيةوجسدية

61


Assertive Behaviour السلوك الواثق

•Clear/focused statements بيان وضاحومركز

التعامل مع الحقائق وليس وجهات النظر•Deals with facts not opinions •positive criticism انتقاد إيجابي

وحضور إيجابي, راس مرفوع و بوضع مريح •Head up, relaxed - positive body posture•Firm eye contact اتصال بالنظرات بشكلمحدود•Fluent منطلق•Open in communications منفتح فياالتصاالت

62

دار االمارات للتدريب و االستشارات.بعض تقنيات الوثوق الكالسيكية

Same Classic Assertiveness Techniques Calling time طلب مهلة زمنية•out

دقيقة15ليس لدي كل التفاصيل، ولكني سأعود لك بعد I don’t have all details but I’ll call back in fifteen minutes

Using the broken record أنا بحاجة إلى أن أقدم تقرير “ تعيد مطلبك أو إجابتك عدة مرات

”6بحدود الساعة Repeating your response or request several times ..”I need the report completed by 6:00”

Clipping - Short إجابة قصيرة•answers

.نعم وذلك صحيح: القرير ليس جاهز : اجعل إجابتك قصيرة Keeping your response short : The report has not been produced! Yes that’s right

63


بلطف ) االتفاق Flipping ( عدمأني ال أرغب بالذهاب : “عندما ترفض العرض، تقدم بعرض بديل

”للغذاء ولكن ما رأيك بطلب ساندويتش هنا Refusing a proposal but making a counter offer.. “I don’t want to go out for lunch but how about getting some sandwiches brought in”

Use of negative استخدام االستفهام السلبيinquiry

C. “this report is rubbish هذا التقرير قمامة

مقبول النظام A. Is the structure ? ؟ هلOK

C. It’s too rambling أنه غير محدد

الهيكل مقبول لكنه يحتاج إلى إنجاز أكبر A. “The structure is OK but it needs to be more concise

64

دار االمارات للتدريب و االستشارات.متى تستخدم تقنيات الوثوقية

When using assertiveness techniquesBe Authentic (كن موثوق به ) أصيل Tell others what you أخبر اآلخرين ماذا تريد

want

Evaluate and seek clarification of requests made of you هل النظام مقبول

قيم وأطلب التوضيح عندما يقدم لك طلب Evaluate and seek clarification of requests made of you

Confront problem أكد حالة وجود مشكلة بأسرع ما يمكن situations ASAP

Protect حافظ طلباتكyour needs

Watch your use of language راقب استخدامك للغة كن هادئ وصامت إلى أن تعرف ماذا تريد

Remain calm and silent until you know what you know what you want

اطلب زيادة التفاصيل وإجابة اسئلة المناورةAvoid over-elaborating and answering manipulative questions

65


Watch your use of language راقب استخدامك للغة أنا أكثر .. و وأنتم ” شخص ” و” نحن “وتجنب “ أنا “استخدم عبارة

.قوةUse “I” statements and avoid “we” “one” and “you” .. “I” is more powerful

.اجعل عباراتك محكمة ومحددةKeep your statements succinct and to point

اكتشف أسلوبك الخاص واستخدمهFind your own style and practice it.

66


أنواع أخرى من السلوك الواثقOther types of assertive behaviour•Simple بسيط

I would like أنا أفضل ذلك•this

I need this أنا بحاجة لهذا بتاريخ•by

•Empathetic مؤكدأنا أتفهم أين أنت اآلن لكني بحاجة آلن يكمل هذا العمل حاال•

I understand where you are but I need this done immediately نعم ، أنا ممتن للمصاعب لكن كما اتفقنا أني سأكون بحاجة له الساعة •

الثالثةYes I appreciate the difficulties but I need this done immediately

67


أنواع أخرى من السلوك الواثقOther types of assertive behaviour

•Confrontation متحديأنا أتفهم وأنت وافقت على القيام بهذا ولكنك لم تقم بذلك، هل يمكنك •

التوضيح لماذاI understand you Agreed to this and you have not can you explain to me why?

•Angry غاضبأرغب أن تكمل التمرين. أنا فعال أشعر بضيق لهذا األمر•

I feel extremely annoyed about this. I would like you to complete the exercise

68


بعض الخطوط األساسيةSome Essential guidelines

التعامل مع األفراد ذوي المشاكل وإعطاء استجابة سلبية

Dealing with Problem People and

giving negative feedback

69


لماذا يتواجد األفراد ذو المشاكلWhy people problems occur?

استخدام المعلوماتUse of information

اتفاقات األعمالBusiness Arrangements

الجدارة الشخصيةPersonal competence

سريةالتزامات عمل / أمور شخصية Hidden agendas/personal

االختالفات المهنيةProfessional differences

مدركات مختلفةDifferent perceptions

توقعات مرتبكةConfused expectations

مهام غير واقعيةUnrealistic tasks

70

دار االمارات للتدريب و االستشارات.التعامل مع األفراد ذو المشاكل

Dealing with people problems

Essential استعدادات أساسيةPreparation .تحديد ماذا جرى•

•Define what has been going on..تحمل المسؤولية عن عدم مواجهة المشكلة قبل وقوعها•

•Accept responsibility for not confronting earlier..قبول االختالف كأمر عادي وكذلك صحي•

•Accept conflict as both normal and healthy.تشخيص أن كل ذلك بدور حول الكلمات المستخدمة والطريقة التي قبلت •

.بها•Recognise that it is all about the words you use and how you say them.

.تعامل مع مشكلة واحدة فقط في الوقت الواحد••Only deal with one conflict at a time.

.انتظر وقت التعلم المناسب••Wait for the teachable moment.

71

دار االمارات للتدريب و االستشارات.التعامل مع األفراد ذو المشاكل

Dealing with people problems

Essential استعدادات أساسيةPreparation تفهم ماذا يجرى قبل أن تقم بشىء•

•Assess what’s going on before you take action. ”.إنس “ التفكير السحري•

•Forget “ magical thinking” ..فكر كشخص ثالث - غير منحاز•

•Think third person - be detached, Get in your..هل أنت المشكلة ؟ قيم مشاعرك•

•Are you the problem? Assess your feelings..طور استراتيجية واضحة - ماذا وكيف ستقولها•

•Develop a clear strategy - what and how you will say it.

Do it. !!!!! اعملها

72


عندما تتعامل مع األفراد تذكرWhen dealing with people, remember

. السلوك الذي تعززه : سوف تعاد - جيدة أو سيئة••Behavior you reinforce will be repeated - good or bad.

. من األفضل تعزيز األعمال اإليجابية المتكررة أو المتقطعة••Positive and intermittent reinforcement works beast .

إذا سبب سلوك ما نتائج ال يرغبها بعض األشخاص، سوف يبدأ هؤالء •.األشخاص في تغير تلك السلوك

•If a behavior results in a consequence that someone does not want they will begin to change that behavior..

.عدم القيام بأي شئ هو القيام بشىء••Doing nothing is doing something.

….” .استخدم عبارة “ أن أريدك أن••Use “I want you …” statements.

73


خطورة االستنتاجThe dangers of inference

. أنا أتخذ قرار يقوم على معتقداتي••I take action based on my beliefs.

. أنا أتبنى معتقداتي حول العالم••I adopt beliefs about the world.

.أنا أتوصل إلى خالصة••I draw conclusions..

..أضع فرضيات على معاني أنا أضيفها••I make assumptions based on meanings I added.

( .إضافة معاني ) ثابتة وفردية••Add meanings ( cultural and personal).

.أنا أختار بيانات من خالل ما أالحظه ••I select DATA from what I observe.

معتقداتنا تحاكي البيانات التي نختارها في المرة القادمةThe reflexive loop our beliefs affect what data we select next time.

74

دار االمارات للتدريب و االستشارات. خطورة االستنتاج

The dangers of inference!!!

، 9:30 صباحا والسيد جون وصل الساعة 9:00موعد االجتماع • .وهو لم يشرح سبب تأخره

• The meeting was called for 9:00 am and John arrived at 9:30 am. He didn’t say why..

جون يعرف موعد االجتماع بالضبط. وهو حضر متأخر بشكل •.متعمد

• John knew exactly when the meeting was to start, He deliberately came late.•ً .جون يحضر متأخر دائما

• John is always late for meetings..

ال يمكن االعتماد على جـون - فهو غير ملتزم بشكل •..كبير

•We can’t count on John - He’s too unreliable.

75


DO NOT Piggy Bank issues

•ً . أنت ال تكتمل أبدا• You never completed xyz

.ABC هاك العرض للعميل•• That presentation to client abc.

… .اجتماعنا مع•• Our meeting with … ..

...شهر ما يو السابق … و أنت لم تفعل•• Last May you …And you never did X....

وأشياء حمقاء أخرىAnd anther bloody thing.

76


القواعد الذهبية للتغذية العكسيةThe Golden Rules of Feedback

. ابتداء بما هو إيجابي - إذا كنت بخصوص تطوير موضوع طويل•• Start with a positive - if you are into the term development.

.. كن محدد - ركز على سلوكياتهم وليس على الموقف•• Be specific - focus on their behavior not their attitude.

صنف - وال تقييم - ابتعد عن كلمات ) خرط ، عديم الفائدة ، غير • (.متحمس

• Describe - don’t evaluate - avoid “ rubbish , useless , not motivated”.. (..استخدم ) أنا•

• Use “I”..أعرض سلوك إيجابي بديل•

• Offer a positive alternative behavior ال تبالغ وتضخم•

• don’t overload.لالستخدام فقط مع االخالص وبحاالت التطوير

To be applied only with sincerity & in development situations.

77

دار االمارات للتدريب و االستشارات. التعامل مع األشخاص الغاضبين

Dealing with people who are angry !!! & Spot them coming, listen. انتظرهم قادمين أصفي وتعرف بهم•

acknowledge them. Get them to the issue not. قدهم إلى الموضوع وليس األفراد•

the people. Give a brief statement قدم لهم اعتذار بسيط•

of regret. Let them know you. أخبرهم أنك تستمع لهم•

heard them. Try to find points of حاول أن تجد نقاط اتفاق•

agreement. اخلق حلول•

Generate Solution حسناً اآلن ماذا يمكننا أن نعمل لنحسن الحالة

Ok now what can we do to improve the situation. هل لديك أي اقتراح للتعامل مع هذه الحالة

Have you any ideas for dealing with this .استعد ألن تكون حازم تجاه - أعتقد أنه يجب أن نتفق أوال ال نتفق•

•Be prepared to tough it out - I think we have to agree to disagree.

Agree mutual . أنفق على عمل ذو منفـعة متبادلة•action points.

78


. استمع أوالً ، وأجل ردود فعلك•• Listen first and postpone your reactions

كن واضح مما قيل•• Be clear about what is being said.

ابحث عن المزيد من المعلومات إلى أن تصل إلى ما يؤهلك أن •.تستخدمه

• Probe for more information until you get something you can act on...أفحص التغذية العكسية مع اآلخرين•

• Check out the feedback with others.

تذكر أنه عندك االختيار لقبول أو رفض التغذية العكسيةRemember you have the choice to accept/reject the feedback.

استالم تغذية عكسية من اآلخرينReceiving Feedback From Others

79


Managing Peopleإدارة النــاس

Performance أداء

مهارات ومعرفةSkills & Knowledge

Watch راقبCounsel استشر

Talk To تحدث إلى

منخفضLow

Train دربTrain دربTrain درب

تحفيز وموقفMotivation & Attitude

عاليHigh

80


تشخيص وخطة العملMy problem person: diagnosis & action planing

تصور أن هناك شخص تعرفه لدية مشكلة •:ما

• Consider someone you know you have a problem with:

. ما هي الشخصية التي تقدمها ؟•• What characteristics do they display

صف سلوكياته بتفاصيل كبيرة إذا أمكن•• Describe their behaviour

.تذكر البد أن تكون محدد•• Remember to be specific

81

دار االمارات للتدريب و االستشارات. تشخيص وخطة العمل

My problem person: diagnosis & action planing

. ما هي الرسائل التي يريدون إيصالها••What messages do they seem to be sending?

.ما هي تصوراتك عن سلوكياتهم••What thoughts do you have about their behaviour?

.كيف سبق لك التعامل معهم لحد اآلن ••How have you tried to deal with them so far ?

. كيف كانت فعالية أسلوبك••?How effective has your approach been?

82

دار االمارات للتدريب و االستشارات. تشخيص وخطة العمل

My problem person: diagnosis & action planing

(ناقش إجاباتك مع شريكك ) شركاءك••Discuss your answers with your partner (s)

طور نوع االستراتيجية للتعامل معهم االن••Develop some strategies for dealing with them

now

ما هو الشىء المختلف الذي تخطط لعمله؟••What do you plan to do differently?

83


أنماط العمالء وكيفية التعامل

معهم

84


يبدو دائما نافذ الصبر، متعجل ، يقاطعك في الحديث، يغير رأيه بسرعة، يحاول أن يعوقك عن العمل، يمكن أن

ينزعج بسهولة

العميل المتعجل

85


كيفية التعامل معه

حاول أن تتعامل معه بسرعة•ابتعد عن التفاصيل وركز على هدفك•قدم األمثل!!ة وال!!براهين الت!!ي يطلبه!!ا •

وشجعه على اتخاذ قرارهحاول أ!ن تس!يطر عل!ى الحدي!ث وجذب!ه •

لإلنصاتاستخدم عبارة ) نعم ، ولكن ..( •

86


مرح جدا، كثير الكالم، يميل بشدة إلى الدعابة والفكاهة، يمكن أن يصرفك عن عملك إن لم تكن حذرا ، يمكن أن يضيع

وقتك دون االستفادة منه.

العميل الثرثار

87



اتح له وقتا مناسبا ليتحدث بنفسه•انته!!!ز ك!!!ل فرص!!!ة ممكن!!!ة لتجذب!!!ه نح!!!و •

الموضوع أو الخدمة التي تقدمهاواف!!ق عل!!ى ك!!ل تعليقات!!ه، ولك!!ن اربطاه!!ا •

دائما باقتراحاتكحاول أن تمسك دائما بخيوط الحديث•اشكره على اقتراحاته وآرائه•

88


يكره أن يتخذ قراراته بنفسه، يثور بسرعة، غير متأكد، يتردد في حديثه

وسلوكه، ال يستقر على رأي واحد

العميل المتردد

89



حاول أ!!ن تجذب انتباه!!ه إل!!ى الموضوعات •التي تحتاج إلى تفكير واالختيار.

قدم عرض!!ك مص!!حوبا بال!!براهين واألس!!باب •المنطقية التي تقنعه

كن حازما وباتا معه•قدم له الشكر على اهتمامه.•

90


يبدو هادئا ، جادا ، ال يتعجل في حديثه أو تصرفاته، يصغي لك باهتمام ، يفحص

ويفكر في كل نقطة تعرضها

العميل المفكر

91



تأك!د م!ن معرفت!ك التام!ة بك!ل م!ا تعرض!ه عل!ى •العميل

وض!ح ل!ه المميزات والفوائ!د الت!ي يمك!ن أ!ن •يحصل عليها بقبوله لعرضك.

كن حريصا وجادا في الحديث•اس!!!!تخدم ال!!!!بيانات واألمثل!!!!ة الحقيقي!!!!ة •

الصحيحةقدم له معاونتك قدر اإلمكان•

92


يجلس صامتا بعيد عنك يستمع دون أن يتكلم، ال يبدي أي شئ يعبر عما يجول

في خاطره، يتأثر كثيرا بالبراهين والحقائق

العميل الصامت

93



قدم له خدماتك من خالل حقائق موجزه.•اس!تفسر من!ه ع!ن العم!ل أ!و الخدم!ة الت!ي •

يريدهااشرح له مزايا وفوائد ما تعرضه•عامله باحترام ووقار•حاول أن تجذبه للحديث•

94


يتشبث بشده، ويقتنع برأي واحد ال يغيره، وال يرى سببا للتغيير

العميل ذو العقلية المغلقة

95



اس!تفسر من!ه بالتفص!يل ع!ن أس!باب تفضيل!ه •وثباته على رأيه

حاول أ!!ن تكتش!!ف نقاط عدم الرض!!ا م!!ن •حديثه

حاول أ!!!!ن تكتش!!!!ف الطريق!!!!ة لتحس!!!!ين •الموقف الحالي

ركز على كيفية تقديم خدمات أفضل•ركز في حديثك على الحقائق واألرقام•

96


يفكر في موضوعات أخرى أثناء حديثك، ثم يعود فيستفسر عما قلت، يطلب منك وقتا

حتى يصل لقرار، استفساراته كثيرة ومكررة، يعتقد بأن الوقت الذي تعطيه له يجنه الخسارة المحتملة، أو سوء االختيار

العميل المعـوق

97



حاول أ!ن تكش!ف الس!بب الحقيق!ي لتأجيل!ه •اتخاذ القرار

ابتعد عما يسبب استجابته السلبية•حاول أ!!!ن تس!!!لك الطري!!!ق الذي يحق!!!ق •

استجابته اإليجابيةقدم ل!ه أمثل!ة م!ن العمالء الذي!ن اس!تفادوا •

من المميزات التي تقدمها له.حاول أ!!ن تقنع!!ه بأ!!ن اتخاذه القرار بس!!رعة •

سيوفر وقته وجهده

98


يهاجمك حالما يراك أمامه، ويهاجم مؤسستك وما تقدمه من خدمات

العميل المتذمر ) دائم الشكوى(

99



حاول تهدئته واكتشاف مشكلته الحقيقة•ساعده في الحل قدر استطاعتك•قدم خدمات!ك ل!ه بص!فتك الشخص!ية ووض!ح ل!ه •

أن!ك س!تبذل جهدك لتالف!ي أي!ة أخطاء حدث!ت في الماضي

اطل!ب من!ه أ!ن تتي!ح ل!ه فرص!ة اثبات ص!حة •نواياك

استوضحه عما يريده بالضبط•حاول أ!ن تقل!ل م!ن غضب!ه ومقاومت!ه، واجذب!ه •

نحو ما تقدمه

100


الوصايا العشر لمن يتعامل مع العمالء

101


حافظ على االبتسامة. 1


102


تفهم فكرة المراجع . 2


103


ناقش بدون انفعال. 3


104


تعلم فن اإلصغاء. 4


105


تجاوب مع مستوى . 5المراجع


106


ال تتوهم أن المراجع يعرف دائما . 6ما يريد، أو أنه ال يحتاج إلى

مساعدتك


107


ال تفت بدون علم. 7


108


اعترف بخطئك قبل . 8استفحال المشكلة


109


ركز وال تعمل أكثر من شئ واحد . 9في وقت واحد


110


نم نفسك، وال تقاوم . 10التغيير


111


تمرين التوصل لمقياسك

الخاصفكر بالمهام التي تتوالها أنت، ما هي المجاالت التي •

تستطيع أنت أن تضع مقاييس لها، وبذلك تستطيع معرفة جودة العمل الذي تؤديه ..

• • • • • •

خدمة العملاء

Leadership & Management