Сравнительное юзабилити-исследование мобильных...
TRANSCRIPT
ЮЗАБИЛИТИ-РЕЙТИНГ 2016
банковские мобильные приложения iOs
ВЛИЯНИЕ УДОБСТВА ИНТЕРФЕЙСОВ
НА БИЗНЕС-ЭФФЕКТИВНОСТЬ
до 5
раз
склонны к покупке
дополнительных услуг
в 41
раз
дешевле через
приложение
в 3
раза
реже готовы
к смене
ВЛИЯНИЕ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
НА ИХ ВОВЛЕЧЁННОСТЬ ВО ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С БАНКОМ
По данным исследования Gallup, 2015
% engaged when perfectly
satisfied in
all channel experiences
55%
15%
% engaged with just one „4“ in a
channel, even when every other
channel is a „5“
ОТКРЫТИЕ ВКЛАДА
пользователей готовы открывать
5%
Подтверждается исследованием Compete’s quarterly Mobile FS Intelligence survey, что только 5%
пользователей готовы открывать вклад через мобильное приложение.
СТЕПЕНЬ ОПЫТНОСТИ
количество функций
использует редко
одну-две функции
использует редко
базовые функции
регулярно исполь-
зует баз. функции
2015 2016
8
11
использует фичи
исследования
не использует
мобильные банки
еще не поль-
зователь
наивный
неопытный
опытный конвертируем
в пользователя
прививаем
привычку
развиваем функционал,
дополнительные продажи
ГИК
тип пользователя
• Вход в приложение (авторизация).
• Просмотр баланса.
• Просмотр истории операций.
• Перевод между своими счетами.
• Перевод на карту другого банка.
• Оплата мобильного телефона.
• Оплата ЖКУ.
• Поиск банкомата.
СПИСОК ЗАДАНИЙ ИССЛЕДОВАНИЯ
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ЗАДАНИЯ
• Аналитика финансов
• Персонализация мобильного приложения.
• Настройка виджетов.
• Push-коды
• Управление дополнительными услугами по
картам.
• Альтернативные способы авторизации
(графический ключ, Touch ID).
• Открытие вкладов.
• Партнёрские программы.
• Чат техподдержки.
• Перевод по QR-коду.
• Подключение и настройка лимитов.
• Настройка геограничений.
• Создание финансовых целей.
• Подписка на уведомления о налогах и штрафах.
• Заказ карты из приложения.
• Сканер штрих-кодов.
УЧАСТНИКИ
банков
16 128 человек
Опытные — пользуются мобильным приложением не менее одного-двух раз в неделю.
Неопытные — никогда не использовали мобильные банковские приложения, но регулярно пользуются
приложениями платёжных систем (Qiwi, Webmoney, Яндекс.Деньги и т.п.) или интернет-банком на
десктопе.
МЕТОДОЛОГИЯ
1— юзабилити-тестирование
2 — запись движений глаз 4 — семантический дифференциал
3 — обратная карточная сортировка
Успешность — успешность выполнения задания + успешность навигации +
субъективная оценка успешности;
Экономичность — время выполнения задания + время навигации + субъективная
оценка экономичности;
Удовлетворённость — субъективная оценка респондентов;
Надёжность — количество и критичность ошибок + субъективная оценка
надёжности.
ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА РЕЙТИНГ
ОСНОВНЫЕ
ЮЗАБИЛИТИ-ПРОБЛЕМЫ
1. ВХОД В МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ
В большинстве приложений есть возможность установить код
авторизации, который можно использовать вместо логина и
пароля. При этом инструкция на соответствующих экранах была
непонятна респондентам: например, в приложении Юникредита
они думали, что им нужно ввести пин-код от банковской карты.
Банки: Банк Москвы, БСПБ, Бинбанк, ВПБ, Промсвязь, Юникредит
2. ПРОСМОТР БАЛАНСА
Респонденты хорошо понимали, что такое банковские карты и
счета. Но в приложении продукты представлены таким образом,
что респонденты не могли быстро разобраться, где какой
продукт, и сколько на них денег.
Банки: Альфа, Открытие, ВТБ24
3. ПРОСМОТР ИСТОРИИ ОПЕРАЦИЙ
Описание операции непонятно: из текста не ясно, что за
операция была совершена. Например, в одном из банков оплата
мобильного называется «Платежи для ЗАО ОСМП».
Банки: Банк Москвы, Хоум Кредит, Промсвязь, Росбанк,
Бинбанк, ВПБ, ВТБ24, Газпром, Сбербанк, Юникредит
4. ПЕРЕВОД МЕЖДУ СВОИМИ СЧЕТАМИ
Расположение функционала не соответствует ожиданиям
пользователей: они сразу идут в меню карты или счёта,
рассчитывая найти там функцию переводов между своими
счетами, в то время как функция находится в отдельном разделе.
Банки: Бинбанк, ВПБ, ВТБ24, Промсвязь, Юникредит
5. ПЕРЕВОД НА КАРТУ ДРУГОГО БАНКА
Необходимость заполнять данные своей карты в сочетании с
отсутствием возможности выбрать её из списка своих карт
вынуждает пользователей делать лишние шаги, увеличивает
время выполнения операции и количество ошибок.
Банки: Альфа, ВПБ, Промсвязь, Юникредит.
6. ОПЛАТА МОБИЛЬНОГО ТЕЛЕФОНА
Лишний шаг: выбор оператора сотовой связи. Необходимость
выбирать сотового оператора в списке увеличивало время
выполнения задания и вызывало затруднения, когда
респонденты не знали, какому оператору принадлежит код
телефона.
Банки: Открытие, БСПБ, ВПБ, ВТБ24, Райффайзен, Юникредит.
7. ОПЛАТА ЖКУ
Формат ввода кода плательщика и периода непонятен, особенно
если их нужно вводить в одно поле
Банки: Открытие, Юникредит, Райффайзен, Русский Стандарт, Газпром
8. ПОИСК БАНКОМАТА
В описании банкоматов не хватает информации: например, о
времени работы, возможности внесения наличных, о доступной
валюте.
Банки: Бинбанк, ВТБ24, Хоум Кредит, Юникредит, Русский Стандарт, ВПБ,
Газпром
9. ОБЩИЕ ПРОБЛЕМЫ
Сообщения об ошибках не содержат информации о причине
ошибки и способе её устранения. Часто это технический текст с
номером ошибки, бесполезный для пользователя.
Банки: БСПБ, Открытие, Росбанк, Тинькофф, Райффайзен, ВПБ, Бинбанк.
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ
ЗАДАНИЯ
ОТКРЫТИЕ ВКЛАДА
Большинство респондентов утверждали, что не стали бы
открывать вклад с помощью приложения, поскольку не уверены,
что не пропустят важную информацию, которую обычно уточняет
сотрудник банке в отделении.
Банки: Юникредит, Росбанк, Райффайзен
ЧАТ ТЕХПОДДЕРЖКИ
Респонденты положительно отзывались о наличии такой
функции в приложении, поскольку она позволяет не ждать ответа
оператора колл-центра, а кроме того, даёт возможность получить
ответ на свой вопрос в ситуациях, когда голосовое общение
неудобно или небезопасно (например, на улице).
Банки: Альфа-банк, Хоум Кредит, Тинькофф
ЧАТ ТЕХПОДДЕРЖКИ
проверка
баланса
Чат техподдержки — это функционал, который из дополнительного может в ближайшее время перейти
в базовый. Согласно исследованию VSoft Corporation (2015), обращение за техподдержкой вошло в топ-
5 функций мобильного банкинга, используемых клиентами.
72%
платежи
60%
переводы
45%
поиск банко-
матов и отделений
37%
служба
поддержки
81%
РЕЙТИНГ
МОБИЛЬНЫХ БАНКОВ
Сбербанк России
Тинькофф Банк
Банк Хоум Кредит
Банк Русский Стандарт
Бинбанк
91,00
90,41
88,00
86,73
85,16
1
2
3
4
5
Росбанк
Газпромбанк
Банк Москвы
Промсвязьбанк
Альфа-Банк
6
7
8
9
10
84,81
83,14
82,23
81,35
77,56
11
12
13
14
15
16
Банк Открытие
ЮниКредит Банк
Военно-Промышленный Банк
Банк Санкт-Петербург
Райффайзенбанк
ВТБ24
77,06
71,43
71,17
70,86
68,82
57,80
Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016
СТАТИСТИКА ИЗМЕНЕНИЙ
• Газпромбанк — с 15 на 7
• Русский Стандарт — с 9 на 4
• Хоум Кредит — с 6 на 3
• Росбанк — с 10 на 6
Причины:
• Изменения дизайна или структуры
приложения – могут повлиять как
положительно, так и отрицательно.
• Отсутствие изменений, технические
проблемы, низкие оценки
удовлетворённости пользователей,
увеличение критичности проблем –
снижают юзабилити-метрики.
Звездный бульвар,
21, стр.1
Добро пожаловать
Дмитрий Силаев
коммерческий директор
Моб.: +7 (926) 492 05 50
Офис: +7 (495) 933 01 37 #409
www.usabilitylab.ru
facebook.com/usabilitylab