Комплексный

подход к

управлению

качеством сервиса

в Контактном

центре

Ирина Дейснер

Сибирский филиал ОАО

«МегаФон» 20.10.2013, г. Новосибирск

уникальность

проекта

управление

качеством

комплексный

подход

мониторинг

продаж результаты

2

В чем уникальность подхода?

Работа специалиста Бизнес процессы

3

Что анализируем?

Программы и

интерфейсы оператора

Качество связи

в момент звонка

Системы

самообслуживания

Прозрачность

тарифов

Удобство и легкость

инструкций

Процессы и процедуры

обслуживания

4

Каких успехов удалось добиться?

4 кв. 2012 1 кв. 2013 2 кв. 2013 3 кв.2013

-14%

Среднее время дозвона

4 кв. 2012 1 кв. 2013 2 кв. 2013 3 кв.2013

Среднее время разговора ЦЕЛЬ

Среднее время разговора

стабильно ниже целевого

значения

Снизили время дозвона

на 14%

5

уникальность

проекта

управление

качеством

комплексный

подход

мониторинг

продаж результаты

6

Какие цели ставим?

Среднее время обслуживания

Счастье Клиента

Среднее время ожидания ответа специалиста

7

Подходы к управлению качеством

Контактный центр Контроль качества сервиса

ФОКУС

Бизнес процессы Работа специалиста

8

Подходы к управлению качеством

Контактный центр

Оценка эфиров сотрудников и обратная

связь по результатам

Коучинг. Наставничество

Мониторинг индивидуальных показателей

9

Подходы к управлению качеством

Контроль качества сервиса

Выявление областей улучшения

Оптимизация процессов обслуживания

Корректировка и упрощение всех

информационных источников

Автоматизация рутинных действий

10

уникальность

проекта

управление

качеством

комплексный

подход

мониторинг

продаж результаты

11

Что мониторим?

Длительные вызовы ТОП-темы обращаемости

1

2

3

Некачественные

разговоры Повторные звонки Продажи

SALE

12

Комплексный подход к аналитике

системы

самообслуживания

информационные

источники

интерфейсы

прослушивание разговора

форма оценки

анализ экранных форм

специалист

процедуры

компании

маркетинговые

предложения

13

Реализованные мероприятия

полномочия первой линии

маршруты обработки претензий

программу обучения сотрудников

системы самообслуживания

процедуры обслуживания

информационные источники

Упростили:

Расширили:

Дополнили:

14

Эффективность комплексного подхода

Снизили обращаемость в Контактный центр

Повысили обращаемость в каналы самообслуживания

месяц прослушки текущий момент

-32%

Динамика по ТОП обращаемости

До мониторинга После мониторинга До мониторинга После мониторинга

Динамика по обращаемости в IVR

15

уникальность

проекта

управление

качеством

комплексный

подход

мониторинг

продаж результаты

16

Мониторинг продаж. Подробнее…

интерфейсы

прослушивание разговора

форма оценки

анализ экранных форм

специалист процедуры

компании

маркетинговые

предложения

Инициатор

продажи

Работа с

подсказками

Причины

упущенных продаж

17

Инициативы по повышению качества продаж

Включили все сегменты в продажи

Упростили формулировки в заметках

Внесли изменения в метод подсчета продаж

Улучшили интерфейс для продаж

Добавили напоминания по продажам в CRM

18

Динамика выручки и продаж

Повысили долю продаж на входящих звонках

30

40

50

60

70

80

90

100

110

120

5

7

9

11

13

15

17

19

21

3Q12 4Q12 1Q13 2Q13

Выручка, млн.руб. Продажи услуг, тыс. шт.

+ 37%

Количество продаж услуг и выручка

19

уникальность

проекта

управление

качеством

комплексный

подход

мониторинг

продаж результаты

20

Эффективность комплексного подхода

УФ СЗФ КФ ДФ ПФ СтФ ЦФ СФ

Удовлетворенность клиентов (внешнее исследование)

По успешному опыту Сибири запланирована федерализация

подхода на всю Россию

21

Наши клиенты счастливы!

4 кв. 2012 1 кв. 2013 2 кв. 2013 3 кв.2013

«Счастье Клиента»

Клиент – главный человек в компании!

22

ЦМК в июне 2010

Дата Текст Выборка

ЦМК, направленные на продвижение «МегаФон-Бонус»

06.2010 Участвовать в МегаФон-Бонус просто! Пробуй 10 SMS за 0

баллов!*115*30#

Активные абоненты, стаж 6 месяцев, ни разу не активировал ни одного вознаграждения .

06.2010 Участвовать в МегаФон-Бонус просто! Пробуй 5 минут на номера

МегаФон-Сибирь за 0 баллов!*115*13#

Активные абоненты, стаж 6

месяцев, ни разу не активировал ни

одного вознаграждения (кроме ТП

Арифметика, Бесплатные звонки)

06.2010 Пример для пакета 100 SMS: МегаФон-Бонус - экономь деньги,

плати баллами! Чтобы получить 100 SMS на номера России за 60

баллов, набирайте *115*241#

Выделено 42 сегмента исходя из

существующей линейки

вознаграждений в зависимости от

профиля потребления и бонусного

баланса абонента (от 40 до 60

баллов, если 50<SMS<100 )

06.2010 Нас теперь более 3 млн.! Поэтому мы дарим 3000 SMS, 300 минут

на номера МегаФон-Сибирь, 30 MMS всего за 15 баллов!

Подробно *115*77#

Активные, бонусный баланс от 15

баллов, срок обслуживания более

12 месяцев, ARPUболее 300

ЦМК, направленные на продвижение партнерских программ

06.2010 Продвижение запущенных партнерских программ

абоненты, до 40 лет, кол-во баллов то 2 до 7

Спасибо за внимание!