Управление ожиданиями пациентов на основе...
TRANSCRIPT
Управление ожиданиями пациентов на основе социального
контент-маркетинга
Р.Ф. Шавалиев главный врач ГАУЗ «ДРКБ МЗ РТ», к.м.н.
ГАУЗ «Детская республиканская клиническая больница Министерства здравоохранения Республики Татарстан»
Федеральный Закон от 21.11.2011г. №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» Статья 6. Приоритет интересов пациента при оказании медицинской помощи 1. Приоритет интересов пациента при оказании медицинской помощи реализуется путем: 1) соблюдения этических и моральных норм, а также уважительного и гуманного отношения со стороны медицинских работников и иных работников медицинской организации;
Политически-правовая основа социального маркетинга в здравоохранении
С заботой о каждом ребенке!
Федеральный Закон от 21.11.2011г. №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» Статья 19. Право на медицинскую помощь 5. Пациент имеет право на: 5) получение информации о своих правах и обязанностях, состоянии своего здоровья, выбор лиц, которым в интересах пациента может быть передана информация о состоянии его здоровья; Статья 23. Информация о факторах, влияющих на здоровье Граждане имеют право на получение достоверной и своевременной информации о факторах, способствующих сохранению здоровья или оказывающих на него вредное влияние…
Политически-правовая основа социального маркетинга в здравоохранении
С заботой о каждом ребенке!
Концепция социального медицинского маркетинга
С заботой о каждом ребенке!
Задачей медицинской организации является установление и формирование потребностей граждан в улучшении и
поддержании своего здоровья, удовлетворение этих потребностей наиболее эффективными методами с целью повышения благосостояния общества на индивидуальном,
групповом и популяционном уровнях.
Социальный маркетинг стремится повлиять на социальные модели поведения, чтобы принести выгоду не продавцу,
а целевой аудитории и обществу в целом.
Kotler P., Andersen A.R. Strategic Marketing for non-profit organizations.
Концепция социального контент-маркетинга
С заботой о каждом ребенке!
Социальный контент-маркетинг медицинской организации – комплекс маркетинговых мероприятий по созданию и распространению информации, направленных на формирование среди населения идеологии здоровье-сбережения, а также благоприятного отношения к деятельности медицинских работников в целом и медицинской организации в частности.
Социально-этический маркетинг
Социальный медицинский
маркетинг
Социальный контент-
маркетинг
Уровни социального маркетинга ДРКБ
С заботой о каждом ребенке!
Идеология
Стратегия
Практика
Ожидание пациентов – это сформированный образ медицинской организации или ее отдельных работников, способных удовлетворять их запросы в своевременной,
доступной, качественной и безопасной медицинской помощи.
Ожидания пациентов
Умозрительный образ
Апостериорный образ
С заботой о каждом ребенке!
Собирательный образ
Формирование удовлетворенности
С заботой о каждом ребенке!
Удовлетворенность медицинской помощью — это результат соотношения ожиданий пациентов
(законных представителей) и фактически полученной медицинской услуги.
Ожидание Удовлетворенность Медицинская
услуга
Удовлетворенность = Медицинская услуга ≥ Ожидание
Место и роль ДРКБ в системе детского здравоохранения РТ
Арский
Спасский
Заинский
Нурлатский
Агрызский
Мамадышский
Лаишевский
Альметьевский Буинский
Тукаевский
Актанышский
Азнакаевский
Алексеевский
Тетюшский
Мензелинский
Кукморский
Алькеевский
Чистопольский
Лениногорский
Нижнекамский
Елабужский
Высокогорский
Рыбно-
Слободский
Сабинский
Пестречинский
Муслюмовский Кайбицкий
Апастовский
Черемшанский Аксубаевский
Бавлинский
Сармановски
й
Бугульминский
Зеленодольский
Балтасинский
Верхнеуслонский
Новошешминский
Атнинский
Дрожжановский
Камско-
Устьинский
Тюлячинский
Ютазинский
Менделеевский
Набережные Челны Казань
Высокотехнологичная и специализированная
помощь
III ДРКБ
II КДМЦ, 5 детских
городских больниц, межмуниципальные отделения (центры)
I 43 ЦРБ,
12 детских поликлиник, 5 детских стоматологических поликлиник
Первичная медико-санитарная и
специализированная помощь
Специализированная помощь
Всего в Республике
Татарстан проживает
более 770 тыс. детей
С заботой о каждом ребенке!
49,1% 48,2% 52,8%
59,5%
Увеличение потока пациентов как риск неудовлетворенности
С заботой о каждом ребенке!
рост в 2,7 раза!
Интеграция социального контент-маркетинга в систему менеджмента качества
С заботой о каждом ребенке!
1 - Ориентация на потребителя 2 - Лидерство руководителей 3 - Вовлечение работников 4 - Процессный подход 5 - Системный подход 6 - Постоянное улучшение 7 - Принятие решений, основанных на фактах 8 - Взаимовыгодные отношения с партнерами
Социальный контент-
маркетинг
Принцип 1. Ориентация на потребителя - ресурсы ДРКБ, дружественные к пациентам
Внелечебные факультативные мероприятия
Совместное пребывание ребенка и родителя
Доступная среда для инвалидов
Психологическая поддержка
Медико - социальная помощь
Школа выписки
Педагогическое сопровождение
Дом Рональда Макдональда
С заботой о каждом ребенке!
Принцип 1. Ориентация на потребителя - Обеспечение обратной связи
С заботой о каждом ребенке!
Доступность контактов руководителей и врачей, отзывы и рейтинги,
анкетирование
Принцип 1. Ориентация на потребителя - оценка удовлетворенности
С заботой о каждом ребенке!
Общее количество обращений
2013г. – 223 2014г. – 199 2015г. – 207
Удовлетворенность граждан по результатам анкетирования ФОМС
Коэффициент удовлетворенности за 2015г. - 0,88
Структура обращений граждан в динамике за 2013-2015гг.
Создание эффективной модели детской государственной клиники, обеспечивающей
и регулирующей оказание доступной и качественной медицинской помощи детям
Республики Татарстан в соответствии с установленной и предполагаемой
потребностью на основе формирования оптимальной маршрутизации пациентов.
Принцип 2. Лидерство руководителей - стратегические цели ГАУЗ «ДРКБ МЗ РТ»
С заботой о каждом ребенке!
Функциональные стратегии
Конкурентная стратегия
Корпоративная стратегия
Главный врач
администрация больницы
Подразделение
(СБЕ)
Производственная
Кадровая
Финансовая
Маркетинговая Концепция СММ
Принцип 2. Лидерство руководителей - стратегия социального медицинского маркетинга
С заботой о каждом ребенке!
Принцип 2. Лидерство руководителей - системная информационная политика:
С заботой о каждом ребенке!
Единство концепции, понимание целей и задач;
Руководство и координация ( запросы СМИ в адрес главного врача, при принятии решения по организации информационного сопровождения и возможностям реализации специалист по связям с общественностью - консультант и координатор);
Анализ качества итоговых публикаций и телематериалов;
Формирование «пула» журналистов-соратников;
Вовлечение сотрудников в разработку информационных поводов для активного взаимодействия со СМИ по значимым для клиники событиям;
Инициирование и создание новых форм подачи материалов (открытые лекции, фотовыставки, Дни прессы);
Конкурентное позиционирование.
Число сотрудников - 2233
Врачи – 455 Доктора медицинских наук – 20 Кандидаты медицинских наук – 65 Заслуженные врачи РФ и РТ – 17
Средний медицинский персонал – 973 Младший медицинский персонал – 414 Прочие – 391
Принцип 3. Вовлечение работников - управление персоналом
С заботой о каждом ребенке!
С заботой о каждом ребенке!
Коммуникативная компетентность медицинской организации
– совокупность способностей ее работников устанавливать и поддерживать необходимые контакты со стейкхолдерами (в первую очередь с пациентами и законными представителями) с целью формирования
конкурентных преимуществ.
Принцип 3. Вовлечение работников - коммуникативная компетентность
Принцип 3. Вовлечение работников - коммуникативная компетентность и непрерывное обучение
С заботой о каждом ребенке!
Врачебно-сестринские конференции, Обучающие и образовательные семинары и сессии - еженедельно, Лекции и тренинги – ежемесячно, Информационный листок – еженедельно, Издание корпоративной газеты - ежеквартально, Доступная информация об изменениях в законодательстве, Выступления и презентации проектов сотрудниками, Школа уполномоченного по качеству, Конкурс «Лучшее отделение в области качества»
Принцип 3. Вовлечение работников - коммуникативная компетентность медицинского персонала
С заботой о каждом ребенке!
Обучающие и образовательные циклы Стандарты взаимодействия : матрица ответственности, речевые модули Взаимодействие с пациентами с учетом психологических и возрастных
особенностей Взаимодействие с законными представителями : обучение родителей ведению
дневников наблюдения, ухода, контроль правил распорядка в отделении Участие в подготовке и проведении Школ выписки и Школ пациентов Участие в факультативных мероприятиях для пациентов
Принцип 4 . Процессный подход - стандарты взаимодействия со СМИ
С заботой о каждом ребенке!
Планирование : актуальность, информативность, достоверность, прогнозируемый результат;
Подготовка: сбор и анализ информации, статистических данных, результатов, формулировка информационного повода;
Формирование структуры сообщения;
Определение и акцентирование значимой информации;
Фотосъемка или работа с архивом изображений или графических изображений;
Редактирование текста;
Экспертиза качества;
Подведение итогов: цитируемость в СМИ, число просмотров, отклик аудитории, значимость, выводы и заключения.
Принцип 5. Системный подход - создание внутренней информационной среды
С заботой о каждом ребенке!
Продуманная и разнообразная система навигации : информационные табло, стенды, таблички, указатели, напольная навигация
Размещение значимой информации в местах, оптимальных для восприятия, доступность и информативность материала, единый стиль в оформлении
Принцип 5. Системный подход - создание внутренней информационной среды
С заботой о каждом ребенке!
Использование современных технологий – многоканальный интеллектуальный сервис-телефон с голосовым меню,
внедрение контакт-центра (сокращение времени ожидания ), рейтинговые инфоматы Medgreat, плазменные панели с видеороликами о здоровье, актуальный и удобный сайт
Принцип 5. Системный подход - Сайт ДРКБ www.drkbmzrt.ru
С заботой о каждом ребенке!
Конкурентные преимущества – - Информация, обусловленная потребностями пользователей: контактная
информация, схемы проезда, режимы работы, информация об отделениях и врачах, требования к документации по поступлении;
- Школа здорового ребенка - Школа выписки - Новости и фоторепортажи - Возможность задать вопрос и оставить отзыв - Справочная информация : нормативная база, советы врачей
1. Планируй (Plan) Разработка
медиа-плана
4. Действуй (Act) Корректировка
медиа-плана
2. Выполняй (Do) Маркетинговые
мероприятия
3. Проверяй (Control) Обратная связь,
оценка удовлетворенности
Принцип 6. Постоянное улучшение - роль социального контент-маркетинга
С заботой о каждом ребенке!
Принцип 7. Принятие решений, основанных на фактах
С заботой о каждом ребенке!
Источник информации Потребители СМИ Соцсети
Инфор-мация
Проверка информации Специалист по связям Клинико- экспертная служба Уполномоченный по качеству
Факты
Принятие решения
Руководство Врачебная комиссия
Улучшение Руководство Исполнитель
Ответ Решение
Министерство здравоохранения
СМИ
Ассоциация медицинских работников
Медицинские лечебные и образовательные учреждения
Общественные организации
Принцип 8. Взаимодействие с партнерами в области реализации стратегии СКМ
С заботой о каждом ребенке!
Принцип 8. Взаимодействие с партнерами - доступность информации о здоровом образе жизни и
профилактике заболеваний
С заботой о каждом ребенке!
Принцип 8. Взаимодействие с партнерами - проведение тематических Дней прессы и акций
С заботой о каждом ребенке!
Принцип 8. Взаимодействие с партнерами -познавательные и обучающие мероприятия
С заботой о каждом ребенке!
Принцип 8. Взаимодействие с партнерами- маркетинг в социальных сетях
С заботой о каждом ребенке!
Социальные сети – повседневный инструмент коммуникаций Пациенты и их законные представители, Партнеры и контрагенты, Коллеги, в том числе из других регионов и зарубежных стран, СМИ, Сотрудники. Особенности работы в социальных сетях : - Анализ аудитории: состав, интересы и ожидания, - Дифференцировка контента для разных социальных сетей, - Оперативное взаимодействие с аудиторией.
SMM -Social Media Marketing
Принцип 8. Взаимодействие с партнерами - маркетинг в социальных сетях
С заботой о каждом ребенке!
https://vk.com/drkb_kazan
2 684 подписчиков - оперативность ответов на запросы аудитории; - выявление значимых и проблемных вопросов; - удобство размещения фото и видеорепортажей; - широкая аудитория в РФ.
Принцип 8. Взаимодействие с партнерами - маркетинг в социальных сетях
С заботой о каждом ребенке!
2379 чел. - аудитория - аудитория, настроенная на получение новой и современной информации; - расширение географии подписчиков .
Facebook ДРКБ Казань/ DRKB Kazan
Принцип 8. Взаимодействие с партнерами - маркетинг в социальных сетях
С заботой о каждом ребенке!
Instagram https://www.instagram.com/drkb_kazan/
758 подписчиков - акцент на фотоматериале; -краткость комментариев; - оперативность появления информации; - увеличение частоты взаимодействия с аудиторией.
С заботой о каждом ребенке!
Принцип 8. Взаимодействие с партнерами - маркетинг в социальных сетях
Риски: o Негативные отзывы и комментарии, o Скорость появления и изменения информации, o Анонимность сообщений, o Размещение подписчиками ссылок и информации, не
соответствующих концепции социальной сети, o Быстрое распространение информации.
Индикаторы успешного позиционирования в социальных сетях: o Рост числа подписчиков, o Заинтересованность аудитории, o Обмен информацией, o Оперативная и взаимовыгодная обратная связь, o Рост числа потребителей, o Расширение географии платных услуг.
Значимость: o Укрепление имиджа, повышение лояльности к ДРКБ, o Позиционирование среди медицинских организаций
(в том числе по инновационной деятельности), o Развитие внебюджетной деятельности, o Минимизация претензий, o Оперативная работа с возражениями, o Повышение удовлетворенности.
С заботой о каждом ребенке!
Принцип 8. Взаимодействие с партнерами - маркетинг в социальных сетях
Главный врач: [email protected]; Специалист по связям с общественностью: [email protected]
Инстаграм: drkb_kazan; Facebook:ДРКБ Казань; В контакте: ГАУЗ ДРКБ-РТ; Twitter: ДРКБ Казань