Омниканальный сервисКак управлять массовыми обращениями клиентов по всем каналам коммуникаций?

Главная встреча профессионалов в сфере CRM

Сергей ЛомакаДиректор практики bpm’online service

План презентации

Факторы, определяющие развитие клиентского сервиса – новый взгляд

Кейс «Сервис будущего»

История успеха HomeMe: как организовать безупречный клиентский сервис для 300 000 клиентов

Новые каналы обращений

К 2018 году каждое двадцатое обращение будет создано объединенными через интернет устройствами, в сравнение с 2014 годом – количество таких

обращений вырастет в 250 раз!

Распределение обращений по каналам 2014

Голосовые входящие

обращения

Обращения из исходящих

коммуникаций

Email Чат SMS Соц. Сети Видео-чат Классическая почта

Другое

50%

18%

13%

4% 3% 3%0%

5%3%

К 2018 году около 50% всех активностей операторы будут осуществлять на основании аналитики, полученной в режиме реального времени.

Аналитика? Только в реальном времени!

ALERT

Более 50% клиентов хотят получить ответ максимум в течение 1 часа,

а 14% - немедленно.

Сервис везде, всегда, с любого устройства

Улучшение процессов управления знаниями и контентом приводит к снижению

времени предоставления ответа на 50% - 60%. И повышает количество решений при

первом обращении на 30% - 50%.

Управляйте знаниями и контентом

К 2017 году одна треть всех активностей по поддержке клиентов все еще будет требовать участия человека.

Главный актив - персонал

Клиентский сервис – новый маркетинг

На 88% клиентов оказали влияние онлайн отзывы о клиентском сервисе при принятии решения о покупке

66% клиентов потратят больше с компанией, которая оказывает безупречный сервис

78% клиентов прервали / отменили транзакцию или не сделали заказ по причине плохого сервиса

1

2

3

Contact Center становится Customer Engagement Center (CEC)

Не просто обслуживайте - вовлекайте!

Критерии оценки решений CEC аналитиками Gartner

Управление обращениями / проблемами / сервисом: 15%

Управление знаниями: 15%

Поддержка принятия решений в режиме реального времени: 10%

Поддержка онлайн-сообществ клиентов: 10%

Омниканальные коммуникации: 10%

Гибкий построитель бизнес-процессов: 5%

Критерии оценки решений CEC аналитиками Gartner

Поддержка видео-библиотеки и видео-чата с клиентами на web и мобильной версии: 5%

Управлениеобратной связью: 5%

Управление предложениями / возможности для продаж: Не оценивается, является дополнительной функцией

Виртуальный помощник клиента / Проактивный агент: Не оценивается, является дополнительной функцией

Поддержкамобильной версии: 5%

Предиктивная аналитика поведения клиентов: 5%

Визуализацияи мониторинг поведения клиентов в сообществе: 5%

Расширенные инструменты поиска информации: 10%

Эталонные процессы для безупречного сервиса

Bpm’online в Магическом квадранте Gartner для решений класса CEC!

customerservice

Эталонные процессы управления

клиентскими обращениями

customer engagement

centerУправление массовыми

омниканальнымикоммуникациями

ITIL service operations

Готовые процессы для управления различными

типами событий: от обращений до

проблем

ITIL service transitions

Весь контур процессов для учета сервисных активов, управления

изменениями и релизами

Кейс

www.facebook.com/terrasoftglobal

www.terrasoft.ru/event-crm/presentationМатериалыконференции

Спасибо!