Когда твой пользователь плачет. Доклад для mobilqa
TRANSCRIPT
![Page 1: Когда твой пользователь плачет. Доклад для MobilQA](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062412/58a6c96f1a28abcc458b546d/html5/thumbnails/1.jpg)
...Когда твой пользователь плачетАнализируем обратную связь в мобильных
приложениях
![Page 2: Когда твой пользователь плачет. Доклад для MobilQA](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062412/58a6c96f1a28abcc458b546d/html5/thumbnails/2.jpg)
ПОЧЕМУ ЭТО ВАЖНО?
На каждого клиента-жалобщика приходится 26 недовольных, но не пожаловавшихся клиента.
Lee Resources International
Потребители в два раза более охотно делятся негативным опытом, чем позитивным.
2012 Global Customer Service Barometer
Чтобы компенсировать один случай негативного опыта, требуется 12 случаев позитивного опыта.
Parature
Около половины потребителей, принимая решение, ориентируются на отзывы предыдущих потребителей.
Народная мудрость
Скрытая угроза!..
![Page 3: Когда твой пользователь плачет. Доклад для MobilQA](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062412/58a6c96f1a28abcc458b546d/html5/thumbnails/3.jpg)
Жалобы и недовольствоОтзывы Звезды
Благожелательные 52993 77562
Критические 1592 6489
![Page 4: Когда твой пользователь плачет. Доклад для MobilQA](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062412/58a6c96f1a28abcc458b546d/html5/thumbnails/4.jpg)
КАК СОБИРАТЬ ФИДБЭК?
1. Работает ли форма обратной связи?– Работает ли с mail.ru, rambler.ru, hotmail.com,
ucoz.ua?..2. Отправляет ли данные об устройстве?3. Как легко ее найти и в какие моменты она
доступна? 4. Систематизация, теги…
![Page 5: Когда твой пользователь плачет. Доклад для MobilQA](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062412/58a6c96f1a28abcc458b546d/html5/thumbnails/5.jpg)
ВОЗМОЖНОСТИ APPANNIE
• Сортировка результатов
– по звездам,
– по странам,
– по версиям,
– по датам (можно посмотреть отзывы сразу после апдейта и через какое-то время).
• Можно подсматривать у конкурентов
![Page 6: Когда твой пользователь плачет. Доклад для MobilQA](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062412/58a6c96f1a28abcc458b546d/html5/thumbnails/6.jpg)
НЕГАТИВ
1. «Мы так привыкли» 2. «У конкурентов лучше»3. «Деньги решают все!4. «Принимать то, что невозможно изменить».– Android:разрешение экрана, характеристики
графического процессора, китайскиеno no name-смартфоны… (а если еще и перепрошитые!..)
– iOS: системные настройки, обновления системы
![Page 7: Когда твой пользователь плачет. Доклад для MobilQA](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062412/58a6c96f1a28abcc458b546d/html5/thumbnails/7.jpg)
КАК РАБОТАТЬ С НЕГАТИВОМ?
1. Пользователь всегда прав, даже если он сам виноват.
2. На агрессию отвечайте любопытством. 3. Убедите фрустрированного пользователя,
что все под контролем и помощь уже близка.
4. Обязательно свяжитесь с пользователем после исправления ошибки.
![Page 8: Когда твой пользователь плачет. Доклад для MobilQA](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062412/58a6c96f1a28abcc458b546d/html5/thumbnails/8.jpg)
ОБ ОСТАЛЬНОМ, ВКРАТЦЕ
Позитив• Мотивированный• НемотивированныйКонструктив• "Такой же, но с крылышками"• "Хочу более быструю лошадь!"• "Говорят, дети в Африке недоедают...«Спам, флэшмобы,
![Page 9: Когда твой пользователь плачет. Доклад для MobilQA](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062412/58a6c96f1a28abcc458b546d/html5/thumbnails/9.jpg)
НЕ ЗНАЕТЕ, ЧТО ДЕЛАТЬ? ОБРАТИТЕСЬ К МАРКЕТОЛОГАМ!
![Page 10: Когда твой пользователь плачет. Доклад для MobilQA](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062412/58a6c96f1a28abcc458b546d/html5/thumbnails/10.jpg)
ИТАК, ВЫ РЕШИЛИ ИЗМЕНИТЬ МИР К ЛУЧШЕМУ...
Эскалируем проблему:1. Excel – ваш лучший друг!2. Ничего не выбрасываем!3. Уплотняем (визуализируем, ищем
паттерны).4. Отправляем PM-у.5. Счастливый РМ!
![Page 11: Когда твой пользователь плачет. Доклад для MobilQA](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062412/58a6c96f1a28abcc458b546d/html5/thumbnails/11.jpg)
Счастливый PM?
![Page 12: Когда твой пользователь плачет. Доклад для MobilQA](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062412/58a6c96f1a28abcc458b546d/html5/thumbnails/12.jpg)
ЕЩЕ? ВЫ ХОТИТЕ ЕЩЕ?...
![Page 13: Когда твой пользователь плачет. Доклад для MobilQA](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062412/58a6c96f1a28abcc458b546d/html5/thumbnails/13.jpg)
КАК ИССЛЕДОВАТЬ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
1. Haters gonna hate (см. Слайд 2). 2. "Но Кролик ничего не сказал, потому что
он был очень воспитанным". 3. "Что позволено Юпитеру, то не
позволено быку"4. "Здесь поработал профессионал".
Частые искажения
![Page 14: Когда твой пользователь плачет. Доклад для MobilQA](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062412/58a6c96f1a28abcc458b546d/html5/thumbnails/14.jpg)
ЕСТЬ ВОПРОСЫ? ИЩИТЕ БЕНЧМАРКИ!
![Page 15: Когда твой пользователь плачет. Доклад для MobilQA](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062412/58a6c96f1a28abcc458b546d/html5/thumbnails/15.jpg)
ДЛЯ ДАЛЬНЕЙШЕГО ИЗУЧЕНИЯ
• Светлана Половинкина. Нам важно ваше мнение.
• Екатерина Ежевская. Техническая сторона фидбэка мобильных приложений.
• Александр Уланов. Дедуктивный метод тестировщика. Ищем баги, анализируя статистику.