Эффективность аналитики речи — миф или реальность и...
Post on 12-Apr-2017
197 views
TRANSCRIPT
Эффективность аналитики речи – миф или реальность
и другие полезные решения для оптимизации
Даниил Великанов Эксперт направления call-центров
Москва, 09.10.2013
1
АНАЛИТИКА РЕЧИ
3 1
ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СНИЖЕНИЯ ЗАТРАТ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ
1. Определяем и устраняем причины избыточных контактов с клиентами ― снижаем нагрузку и общие расходы
2. Увеличиваем производительность
3. Снижаем количество используемых ресурсов или увеличиваем объем выполняемых работ при том же количестве ресурсов операторов
4 1
АНАЛИТИКА РЕЧИ
• Бизнес-аналитика • Аналитика всех записанных взаимодействий с клиентами • Голос (анализ эмоций, распознавание речи и поиск ключевых слов), данные
из CRM Анализ речи Анализ эмоций Анализ Call Flow
…заказать билеты… …гораздо быстрее…
…дорого…
…не интересно…
5 1
АНАЛИТИКА РЕЧИ
• Бизнес-аналитика • Аналитика всех записанных взаимодействий с клиентами • Голос (анализ эмоций, распознавание речи и поиск ключевых слов), данные
из CRM Анализ речи Анализ эмоций Анализ Call Flow
…заказать билеты… …гораздо быстрее…
…дорого…
…не интересно…
6 1
АНАЛИТИКА РЕЧИ
• Бизнес-аналитика • Аналитика всех записанных взаимодействий с клиентами • Голос (анализ эмоций, распознавание речи и поиск ключевых слов), данные
из CRM Анализ речи Анализ эмоций Анализ Call Flow
…заказать билеты… …гораздо быстрее…
…дорого…
…не интересно…
Категоризация
7 1
АНАЛИТИКА РЕЧИ
• Бизнес-аналитика • Аналитика всех записанных взаимодействий с клиентами • Голос (анализ эмоций, распознавание речи и поиск ключевых слов), данные
из CRM Анализ речи Анализ эмоций Анализ Call Flow
…заказать билеты… …гораздо быстрее…
…дорого…
…не интересно…
Категоризация
20
40
60
80
Alert
8 1
АНАЛИТИКА РЕЧИ
• Бизнес-аналитика • Аналитика всех записанных взаимодействий с клиентами • Голос (анализ эмоций, распознавание речи и поиск ключевых слов), данные
из CRM Анализ речи Анализ эмоций
Анализ коренных причин
0 25 75 100 Цена
Характеристики
Конкуренты
Онлайн
Анализ Call Flow …заказать билеты… …гораздо быстрее…
…дорого…
…не интересно…
Категоризация
20
40
60
80
Alert
9 1
В ЧЕМ ВЫГОДА ОТ АНАЛИТИКИ РЕЧИ
• Сокращения AHT (среднее время обслуживания)
• Сокращение «тишины» в разговорах
• Сокращение количества обращений («повторные» и «нежелательные»)
10 1
В ЧЕМ ВЫГОДА ОТ АНАЛИТИКИ РЕЧИ
• Сокращения AHT (среднее время обслуживания)
• Сокращение «тишины» в разговорах
• Сокращение количества обращений («повторные» и «нежелательные»)
Пример:
AHT = 3 минуты (180 сек.)
Вызовов 100 тыс./мес.
Стоимость минуты разговора = 0,5$
Общая стоимость обслуживания = 100тыс * 3мин.* 0,5$ = 150 000$
Экономия от сокращения AHT на 9%: 100тыс * (3мин.*9%)*0,5$ = 13 500 $
11 1
АНАЛИТИКА РЕЧИ В «ОБЛАКЕ»
• Масштабируемые вычислительные мощности
• Оборудование и приложения, предоставляемые в аренду
• Высокая доступность
• Высококвалифицированный персонал
1
ДИНАМИЧЕСКИЙ IVR
13 1
ДЛЯ ЧЕГО НУЖЕН IVR
• IVR ― система самообслуживания клиентов • Цель использования IVR ― экономить деньги, не снижая качество
обслуживания • IVR ― это интеллектуальный маршрутизатор, а не коммутатор Показатели эффективности для IVR: • Доля самообслуживания (SSR) • Доля пропущенных вызовов (AR) • Трансферы на оператора • Точность маршрутизации
14 1
ДЛЯ ЧЕГО НУЖЕН IVR
• IVR ― система самообслуживания клиентов • Цель использования IVR ― экономить деньги, не снижая качество
обслуживания • IVR ― это интеллектуальный маршрутизатор, а не коммутатор Показатели эффективности для IVR: • Доля самообслуживания (SSR) • Доля пропущенных вызовов (AR) • Трансферы на оператора • Точность маршрутизации
Стоит обратить внимание на IVR, если показатели неудовлетворительны
15 1
ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ МЕНЮ IVR
Все звонки приходят в одно общее меню
16 1
ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ МЕНЮ IVR
17 1
ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ МЕНЮ IVR
18 1
ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ МЕНЮ IVR
Возможность управлять голосом
19 1
ДИНАМИЧЕСКИЙ IVR Как изменить структуру IVR?
Цель: необходимо произвести
изменения в IVR
Согласование изменений
Передача состава изменений
разработчикам Внесение изменений
в IVR
Получение результата
20 1
При использовании динамического IVR процесс
упрощается!
ДИНАМИЧЕСКИЙ IVR Как изменить структуру IVR?
Внесение изменений в IVR
21 1
При использовании динамического IVR процесс
упрощается!
ДИНАМИЧЕСКИЙ IVR Как изменить структуру IVR?
Внесение изменений в IVR
Супервизор самостоятельно изменяет IVR без привлечения
разработчиков
22 1
Разница очевидна!
ДИНАМИЧЕСКИЙ IVR
23 1
• Управление трудовыми ресурсами, планирование загрузки операторов
• Мониторинг, измерение и оценка работы сотрудников
• Повышение квалификации – организация целевого обучения
• Консолидирование данных о производительности
ОПТИМИЗАЦИЯ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА
Workforce Optimization (Управление трудовыми ресурсами) Голосовая биометрия
• Верификация и идентификация клиента по голосу
• Сокращение времени на авторизацию клиента
• Увеличение удобства использования при снижении риска мошеннических операций
24
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Даниил Великанов Эксперт направления call-центров
111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, корп.1 +7 495 974 2274, +7 495 974 2277 (факс)
[email protected] www.croc.ru