حقوق رعایتگیرنده خدمت

مرکز آموزشی درمانی نیکوکاری تبریزرحیم نورآئین

1395زمستان

منظر از خدم++ت گیرندگان حقوق رعاي++ت پاس+خگويی ب+ه بیمار و خانواده او، يکی از کلیدی تري+ن محورهای نس+ل نوي+ن اعتباربخش+ی است. ب+ا توج+ه ب+ه رش+د آگاه+ی بیماران و مراجعین، و نی+ز رس+الت مه+م بیمارس+تان در ام+ر پاسخگويی و مس+ئولیت پذيری، برنام+ه ريزی و نظارت دقیق

، صیانت از حقوق بیمارانمس+ئوالن در خص+وص است. ناپذي+++ر اجتناب و ضروری امری بر اس+تانداردهای رعاي+ت حقوق گیرندگان خدمت

قانون+ی ای و تبیین پاي+ه اص+ول شرع+ی، حرف+ه شده ان+د و تحق+ق آنه+ا مس+تلزم اهتمام ويژ+ه تیم حاکمیت+ی، مديري+ت اجراي+ی، کمیت+ه اخالق پزشکی از ای حرفه رفتار و اخالق اص+ول رعاي+ت و

کارکنانس++وی ساير و پرس++تاران پزشکان، ذهنی رضاي+ت آنک+ه ضم+ن میباشد. بیمارس+تان نوع از متاثر بس+یار خدم+ت، گیرندگان اغل+ب

مسئولیت و فرهن+گ پاس+خگويی رفتار کارکنان و بیمارس+تان اس+ت. لذا رعايت حقوق بیمار پذيری

و خانواده او قطع+ا يک+ی از موثرتري+ن معیارها دربیمارس+تان ي+ک اعتبار خواهد تعیی+ن محس+وب

شد.

بیمارستان از اطالع رسانی و رعایت منشور حقوق بیمار اطمینان حاصل می نماید.

دستاورد استاندارد افزايش آگاهی گیرندگان خدمت نسبت به

حقوق خود افزايش آگاهی ارئه دهندگان خدمت نسبت به

حقوق بیمارانکسب اطمینان از رعايت منشور حقوق بیمار

منشور حقوق بيمار در ايران

دريافت مطلوب خدمات سالمت حق بيمار است.1.

اطالعات بايد به نحو مطلوب و به ميزان كافي در 2. بيمار قرار گيرد. اختيار

حق انتخاب و تصميم گيري آزادانه بيمار در دريافت 3.خدمات سالمت بايد محترم شمرده شود.

ارائه خدمات سالمت بايد مبتني بر احترام به حريم 4.خصوصي بيمار و رعايت اصل رازداري باشد.

دسترسي به نظام كارآمد رسيدگي به شكايات حق 5.بيمار است.

4

منشور حقوق بیمار در بیمارستان در مکانهايی که در معرض ديد مراجعه کنندگان و گیرندگان خدمت میباشد، نصNب شده

است.

نصب منشور حقوق بیمار در البی، ورودی اصلی بیمارستان، ورودی بخشهای بستری

و اورژانس(به استثنای بخشهای ويژه) خوانا و قابل رويت بودن از فاصله يک

متری

کارکنان از منشور حقوق بیمار آگاهی دارند و به آن عمل مینمايند.

آگاهی رده های مختلف کارکنان از مفادمنشور حقوق بیمار متناسب با نقش خود

انطباق عملکرد کارکنان بر اساس محتوایبندهای مرتبط با خود در منشورحقوق

بیمار

بیمارستان، در خصوص راهنمایی صحیح و به موقع گیرندگان خدمت اطمینان حاصل می

نماید.دستاورد استاندارد

افزايش رضايت بیماران با توجه به پاسخگويیموثر و کافی به ابهامات و سواالت بیماران

برقراری ارتباطی صمیمانه و محترمانه بامراجعین و بیماران

های ارتقای سالمت جامعه از حمايت از برنامهطريق آموزش عمومی و اطالع رسانی

وجود واحد اطالعات و پذيرش در البی به نحوی که ديد و دسترسی مناسب داشته، و فرد مطلع و مسلط به مهارتهای ارتباطی جهت

راهنمايی بیماران در اين ايستگاه حضور دائم دارد. ا/ واحدهای مختلفNا به مکان بخشهNوجود فرد/ افراد آشن

بیمارستان در واحد اطالعات به صورت مستمردر البی درمعرض که باشNد نحوی بNه پذيرش و اطالعات واحNد

ديدکامNل مراجعیNن قرارداشتNه و دسNترسی آسNان بNه آن فراهم باشد.

با و باحوصNله را مراجعیNن بNه پاسNخگويی فرد، ايNن فهم قابNل و شیوا بیانNی و محترمانNه ارتباط برقراری با بNه گويNش های محلNی متناسNب انجام میدهNد و آشنNا میزان باشد. بیمارستان اسNتقرار جغرافیايNی موقعیNت و نیازها بNه پاسNخگويی خصNوص در فرد ايNن آگاهNی

پرسشهای احتمالی مراجعین کافی است.

در زمان پذيرش به منظور راهنمايی گیرندگان خدمت در خصوص خدمات قابل ارائه، نحوه پذيرش، بستری، ترخیص، هزينه های قابل پیش بینی،

ضوابط و بیمه های طرف قNرارداد، اطالعرسانی میشود.

زمان در بیماران به الزم اطالعات ارائNNه پذيرش در خصNوص مراحNل پذيرش، بستری و

ترخیص به زبان ساده و قابل فهم زمان در بیماران به الزم اطالعات ارائNNه

پذيرش در خصNوص هزينههای احتمالNی و بیمه های طرف قرارداد بNه زبان سNاده و قابNل فهم

به * نصNب اطالعیNه و سNامانه های رسNیدگی ترخیص و پذيرش در ای NهNNتعرف تخلفات به رسNNیدگی های اسNNت.)سNNامانه الزامNNی

1590و 1690شکايات

بیمارستان دارای وب سايت روزآمد و حداقل دارای اطالعات الزم در خصNوص نحوه پذيرش، خدمات، تعرفه ها، قراردادNهای

بیمه و اطالعات پزشکان معالج است.

نحوه به مربوط اطالعات حداقNNل ثبNNت ها، تعرفNه شده، ارايNه خدمات پذيرش، پزشکان اطالعات و بیمه قراردادهای

معالج در وب سايت ای گونه بNه بايNد بیمارسNتان سNايت وب

باشNد کNه کلیNه اطالعات موجود در سNايت با اطالعات روز بیمارسNتان همخوانی الزم را

داشته باشد.

بیمارستان شناسایی رده های مختلف کارکنان را برای گیرندگان خدمت تسهیل می نماید.

دستاورد استانداردرعايت اصول برقراری ارتباط موثر با بیمار پیشگیری از مداخله افراد غیر مجاز در امور

پزشکی از طريق احراز هويت ارائه دهندگان خدمت

کارکنان بیمارستان، کارت شناسايی خوانا، عکس دار و قابل رويت از فاصله يک متری را روی سینه نصب نموده اند.

ینهNس بNNه دار NسNNعک شناسNNايی کارت الصNNاق بNه سNینه بیمارسNتان ردههNای مختلNف کارکنان/فراگیران

ودر معرضN ديد بودن آن سمت و خانوادگNی نام حاوی حداقNل شNناسNايی کارت

بوده که از يک متری قابل خواندن می باشNد. روی بر دقیقا NتیNبايس فراگیNر NیNآموزش رده و سNطح

کارت شNناسNايی مشخNصN و خوانNا باشNد و از به کار بردن عنوان "دکتNر" بدون اشاره بNه سNطح آموزشیN خودداری

شود. د مراجعینNدي Nدر معرض NايیNتمر کارت شناسNاق مسNالص

بNه نحوی کNه از قرار دادن کارت شNناسNايی در جیNب و يا برگرداندن آن خودداری شود.

اعضای گروه پزشکی مسئول ارايه مراقبت به بیمار، در اولین برخورد خود را به بیمار معرفی نموده و رتبه حرفهای و سمت خود در تیم مراقبتی را به اطالع بیمار و همراه وی می رسانند.

مراقبتهای مسئول درمانNی کادر معرفNی پزشکی در اولین برخورد با بیمار

تاران، فراگیران )در مراکزNپزشکان، پرس مسئول کNNه کارکنانNNی سNNاير آموزشNNی(

مراقبتهای پزشکی هستند.

بیمارستان استانداردهای ملی پوشش بیماران، کارکنان و فراگیران را رعايت مینمايد.

بیماران پوشش و عملکرد انطباق وکارکنان و فراگیران بNا اسNتانداردهای ملی

پوشش بیماران و کارکنان

اطالع رسانی در خصوص نحوه دسترسی به پزشک معالج به گیرندگان خدمت صورت

می پذیرد.دستاورد استاندارد

پاسخگويی پزشک معالج به خانواده بیمار تقويت مشارکت بیمار و خانواده او در طرح

درمان و مراقبت با توجه به اخذ آگاهی کافی از سیر بیماری توسط پزشک معالج

بیمارسNتان در طول مدت مراقبت و درمان، ولی بیمار/ دسNترسی برای الزم تسNهیالت اعضای و معالج پزشNک بNه را وی قانونNی اصNلی گروه پزشکNی فراهم نموده و کارکنان خدمت گیرنده بNه ايNن خصNوص در درمانNی

اطالع رسانی مینمايند.

امکان انتخاب و تصمیم گیری آزادانه و آگاهانه برای گیرندگان خدمت فراهم شده

است.دستاورد استاندارد

مشارکت بیمار در تصمیم گیریهای بالینی رعايت حق تصمیم گیری آزادانه بیمار در

مداخالت تهاجمی و نیمه تهاجمیکاهش عوارض حقوقی شکايات احتمالی

پزشکان معالNج پیNش از اخNذ رضايNت از بیمار، اطالعات الزم در زمینNه علت بیماری و روش درمانNی در نظNر گرفتNه شده، خطرات و عوارض احتمالی، سNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNیربیماری، محاسNن، روشهای جايگزيNن ممکNن و پیNش آگهNی را بNه زبان ساده و قابNل درک، دراختیار بیمار/ولNی قانونNی وی، بNا رعايNت مدت زمانNی که امکان

تصمیم گیری آزادانه برای ايشان فراهم باشد، قرار میدهند.انتخاب و

ه اخذNه نیاز بNی کNی درمانNت اقدامات تشخیصNفهرسرضايNت آگاهانNه دارنNد بNا مشارکت و اجماع پزشکان

میگردد.و مسئول ايمنی بیمار شناسايی و تدوين اين آگاهانNه، رضايNت کشوری فرم ابالغ زمان تNا

فرم توسNط بیمارسNتان / دانشگاه طراحی میشود بندهای شامNل حداقNل و منافعو ومضرات روش

پزشNNک و پیشنهادی جايگزين روشهای سNNاير میباشد.

محرمانگی اطالعات بیماران در بNیمارستان .رعایت می شود

دستاورد استاندارد پیشگیری از عوارض اجتماعی و خانوادگی برای

بیمارانمديريت اطالعات محرمانه درمانی بیماران

تشخیص ای کNه بیمارسNتان اسNتفاده از هرگونNه عالئNم يNا نوشتNهرا آشکار نمايد، ممنوع کرده ساير اطالعات درمانی و يا بیماری

و تیم مديريت اجرايی بر رعايت آن نظارت می نمايد.

ی در روی جلد پرونده بیمار وNاير اطالعات درمانNص بیماری و سNتشخیتابلوی موجود در بالین بیمار ممنوع میباشد.

. و 1توص+یه بیمار درمانی اطالعات از حفاظNت الزام بNه توجNه با /قطعی الزم احتمالNی از تشخیNص های او قانونNی ولNی يNا او آگاهNی

است تمامی نکات توسط بیمار پرونده جلNNد و تابلوهNNا کارکنان، گفتار در ايمنNNی

سرپرستاران و روسای بخش نظارت و مراقبت شود.. ورتیکه يکی از 2توص+یهNت همراهان بیمار )در صNدرصورت درخواس

همراهان بیمار پزشک/پیراپزشک و يNا ساير رشتNه های وابسته به گروه مطالعه پزشکNی جهNت ) مینمايNد را بیمار پرونده تقاضای و اسNت

محتوای پرونده صNرفا بNا اعالم رضايNت بیمار يNا ولNی قانونNی او موافقت شود. نحوه اخNذ رضايNت بNه صNورت خصNوصی و نامحسNوس باشNد که

موجب عوارض روحی و حاشیه ای برای بیمار نشود.

کنترل استفاده از تلفن همراه توسط کارکنان در قسمت های مختلف بیمارستان

صورت می گیرد.دستاورد استاندارد

افزايش تمرکز کارکنان در رسیدگی به بیمارانبدحال

ايجاد فضای آرامبخش در محیطهای حساس و بیمارستانپرخطر

و بالینی کارکنان توسNط همراه تلفNن از اسNتفاده شرايNط غیNر بالینNی در شیفتهای موظNف کاری از سNوی تیNم مديريت

اجرايی تدوين و ابالغ شده است

سراسر در همراه تلفNNن از اسNNتفاده محدوديتهای بیمارسNتان بNا تعییNن حدود آNن در بخشهايNی کNه منجNر به

گیرنده حقوق و تضیNع تعیین بايسNتی میشود خدمNت ابالغ بخشها تمامNی بNه بیمارسNتان رياسNت توسNط

.میشود ن همراه در بخشهای بالینیNتفاده از تلفNت اسNمحدودي

به معنی ممنوعیت نیست. ی بخشهایNل فضاهای درمانNن همراه در داخNورود تلف

، کت لب ممنوع میباشد و اتاق عملويژه بیمارستان و .نظارت مینمايد سرپرستار بخش بر اجرای صحیح آن

بیمارستان از ارائه خدمات، منطبق بر موازین شرعی، قانونی و اصول حرفه ای

پزشکی اطمینان حاصل می کند.دستاورد استاندارد

،حفظ حريم خصوصی بیمار، امنیت روانیافزايش رضايتمندی

رعايت موازين شرعی و اصول حرفهایپزشکی در ارائه خدمات

خNط مشNی و روش " رعايNت و حفNظ حريNم خصوصی انتظار و بNا رعايت حداقلهای مورد " گیرنده خدمNت و شده، تدوين آنهNا خانواده و بیماران مشارکNت

کارکنان از آن آگاهی داشته و به آن عمل مینمايند.

پوشNش بیماران در طول مدت دريافNت خدمات تشخیصNی، درمانNی و مراقبتی بیمار و حفNظ حريNم او و رعايNت موازيNن تامیNن امنیNت روانNی بايNد براسNاس

شرعی، اخالق پزشکی و متناسب با خدمات تخصصی میباشد.

ی پوشش بیماران، درNتانداردهای ملNاس اسNبر اسطول مدت دريافNت خدمات تشخیصNی، درمانی و مراقبتNی در بخشهای مختلNف بNه ويژNه)اتاق عمل، آنژيو برداری، تصNوير ويژNه، بخشهای ريکاوری، پوشش بخشNی،( بیNن جابجايNی هنگام و گرافNی بیمار شامNل )سNايز، تمیزی و آراسNتگی( بايNد امنیت روانNی بیمار را تامیNن نموده و حريNم خصوصی وی حفNظ گردد، بNه نحوی کNه مناطقNی از بدن بیمار که پوشانده ندارند، مداخلNه بNه نیاز فوق مراحNل در

بماند .

موازين رعايNت بNا بیماران بNه مراقبتNی و درمانNی تشخیصNی، خدمات ارايNه بNه شان و منزلNت انسانی بNا رعايNت احترام انطباق، توسNط کارکنان همگNن و خدمNت گیرندگان انجام میشود. بNه ويژNه در مواردی کNه بیمار دچار کاهNش سطح که نحوی بNه مینمايNد، درخواسNت وی همراه يNا بیمار خود و اسNت هوشیاری مانعNی برای کمNک رسNانی فوری بNه گیرنده خدمNت نشود، رعايNت ايNن موازيNن مد

نظر قرار گرفته میشود.

د کهNاتخاذ میکن ترتیبNی بیمارسNتان انسNانی همگNن نیروی در صNورت کمبود و مراقبت گونNه هNر يNا هوشیاری، کاهNش سNطح دچار بیماران در حداقNل، درمان نافNی حريNم بیمارو يNا بNه در خواسNت بیمار/همراه وی، توسNط پرسنل

همگن انجام میشود. ط افراد غیرNی توسNع اورژانسNا در مواقNب ضرورت و يNه بر حسNی کNدر معاينات

همگNن انجام میشود حضور يNک نفNر محرم )يNا معتمNد بیمار بنNا بNه درخواست وی( يا کارکنان فنی هم جنس ضروری است.

ی استفاده از کارکنانNن در بخشهای زنان و زايمان و اورولوژNکارکنان همگسNو نوگرافی shavingهمگNن در پروسNیجرهای خاص ماننNد)گذاشتNن سNوند، ،

های وازينال، يوروگرافNی، باريNم انمNا، هیسNترو سNالپنگو گرافNی، ماموگرافی مراقبت از بیماران بخشهای ويژه توسط همگن

ی و درون بخشی )درNن بخشNبی انتقالهای اسNتفاده بیمار برِ همگNن در همNه انتقال به بخشهای کلینیکی و يا پاراکلینیک(

بررسی رعايت استفاده از کارکنان همگن در شیفت های عصر و شب

نیازهای عبادی گیرندگان خدمNت توسNط پرسNتاران هNر بخش شناسايی و تسهیالت الزم برای ايشان فراهم میشود.

نیازهای و گیرنده خدمت مختلNف مذاهNب و اديان شناسNايی عبادی مربوطه توسط پرستاران هر بخش

*اطالع رسانی به بیماران جهت انجام فرايض دينی امکانات تیمم، ترالNی نمNا، قبلNه شامNل الزم امکانات تامیNن

برگزاری نماز در اتاق بستری محوطه در آقNا( تفکیNک)خانNم/ بNه خانNه نماز مسNجد/ وجود

بیمارستان وجود دارد و اطالع رسانی به بیمار/ همراه ی سايرNض مذهبNت فرايNی جهNن امکانات الزامNايی و تامیNشناس

اديان و اطالع رسانی به بیمار/ همراه ی جهتNدين آگاهان يNا حانیون رو بNا ارتباط برقراری *امکان

پاسخگويی به سواالت شرعی بیماران/ همراهان فراهم گردد.

بیمارستان ازگروه های آسیب پNذیر و جمعیت های در معرض خطر، حمایت می نماید.

دستاورد استاندارد حمايت از مراجعین آسیب پذير و در معرض

ريزی شده خطر به صورت برنامه کاهش عوارض و خطاهای پزشکی در بیماران

درمعرض خطر و مجهول الهويه

خNط مشNی و روش " حمايNت از گروه های آسNیب پذيNر و جمعیت بNا حداقNل های مورد انتظار تدوين شده و های در معرض خطNر"

کارکنان از آن آگاهی دارند و بر ساس آن عمل مینمايند.

کودکانزنان باردار افراد ناتوانسالمندانبیماران روانی معلوالن ذهنی و جسمی افراد بدون سرپرستمجهول الهويه

معرض خطر در های جمعیNت و پذيNر آسNیب تريNن شايNع هستند.

تسهیالت و امکانات مورد نیاز همراهان و مراجعین به بیمارستان ارائه می شود.

دستاورد استانداردافزايش رضايتمندی بیماران/ همراهانارتقای هتلینگ بیمارستان

اقامت، امکانات همراه، بNه بیمار نیاز صNورت در برای ايشان فراهم میشود.

ايی همراهان بیمار مانند کارتNد شناسNوجود فرآينهمراه

ل وجود تخت خوابNل شامNت حداقNامکانات اقامهمراه يا مبل تخت خواب شو

:تان يا امکان توص+یهNرا در بیمارسNوجود مهمانسبیمارستان برای همراهان رزرو هتNل در نزديکNی

بیمار بخصوص در بیمارستانهای ريفرال

اقدامات، تسهیالت و امکانات الزم برای بیمارانی که مراحل پایانی زندگی را می

گذرانند، اختصاص داده می شود.

دستاورد استاندارد حمايت از خانواده بیماران در حال احتضار و

ترويج ارزش های انسانی تداوم تکريم و ارج نهادن به مفهوم انسانی

بیماران

ت مصاحبت و حضور خانواده بیماران درNايجاد فرصحال احتضار

ه ديدارشان استNل بNه بیمار مايNا افرادی کNاحبت بNمصو ايجاد فرصNت مالقات برای خانواده بیمار، حتی در

ساعات غیر مالقات. ب و ساير اقداماتNم کردن فضای مجزا و مناسNفراه

به منظور تامین آسايش بیمار در حال احتضار:طريق از خصNوصی حريNم حفNظ شامNل )حداقNل اختصNاص اتاق جداگانNه، انتقال بیمار از يNک اتاق به اتاق ديگNر، ايجاد فضای مجزا از طريNق پاراوان يNا پرده و هم چنیNن ايجاد شرايNط ويژNه از جملNه رعايNت آداب و رسوم شعاير دينی و ايجاد محیطی آرام برای بیمار و خانواده(

بیمارستان به گیرنده خدمت حق می دهد تا از پزشک دیگری نظرخواهی نماید.

دستاورد استاندارد پاسخگويی به نیازهای بیماران و اطمینان

بخشی به آنها در خصوص کیفیت روند درمان و مراقبت

المت بیمار و روند درمان برNی سNئولیت قانونNمسصورت در لذا اسNNت. معالNNج پزشNNک عهده

درخواسNت بیمار جهNت نظرخواهNی از پزشک دوم تايید در صNورت و داشتNه جنبNه مشورتNی صNرفا میباشد. اجرا قابل او دسNتورات معالNج پزشNک قرار دوم پزشک سNرويس در بیمار آنکNه مگNر

گیرد.

بیمارستان در صورت درخواست گیرنده خدمت، تصویر تمام اطالعات ضبط شده در پرونده بالینی را

در دسترس وی قرار می دهد.دستاورد استاندارد

پاسخگويی به نیازهای بیماران در خصوصمستندات پزشکی

در صNورت درخواسNت بیمار/ولNی قانونNی او، تصوير مستندات و اطالعات الکترونیکNی فايNل کاغذی/ در پاراکلینیک، اقدامات نتايNج و پرونده بNه مربوط مدارک )مسئول میشود داده قرار آنهNNا اختیار

پزشکی بر اجرای اين سنجه نظارت مینمايد(.

بیمارستان رضایت گیرنده خدمت را مورد سنجش و تNحلیل قرار می دهد.

دستاورد استاندارد آگاهی از عملکرد واقعی بیمارستان از نگاه

گیرندگان خدمت فرصت بازنگری و ارتقای رضايت بیماران و

همراهان آنها

نظام کارآمد رسیدگی به شکایات، انتقاد ها و پیشنهاد ها در بیمارستان وجود دارد.

دستاورد استاندارد پاسخگويی به شکايات و نارضايتی های بیماران

و خانواده آنها استفاده از نظرات و پیشنهادات بیماران و

همراهان، در مسیر تعالی خدمات استفاده از نظرات و پیشنهادات کارکنان، در

مسیر تعالی خدمات افزايش اعتماد گیرندگان خدمت از طريق

رسیدگی به موقع به شکايات