НАЦИОНАЛЬНАЯ СЛУЖБА ВЗЫСКАНИЯВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ ЗАПИСИ И АНАЛИТИКИ РЕЧИ

Цели и задачи проекта

Внедрение системы, позволяющей анализировать содержание разговоров операторов объединенного контакт-центра, выделяя полезную информацию, в том числе эмоцио-нальное состояние собеседников.

Решение

Для проекта была выбрана система записи и аналитики речи Speech Analytics компании Verint – мирового лидера в предоставлении решений ActionableIntelligence® и вспомо-гательных услуг. Тщательный анализ инфраструктуры Национальной службы взыска-ния позволил специалистам КРОК интегрировать решение Verint с контакт-центрами, улучшив и дополнив их функционал благодаря аналитике речи.

Специалисты КРОК провели интеграцию решений Verint с существующей системой ис-ходящего обзвона Avaya APC, а также актуализировали данные о существующей схеме работы контакт-центров и подготовили все необходимые инструкции для обеспечения заказчику возможности самостоятельного администрирования и сопровождения систе-мы. Вся система записи и обработки речи Verint установлена на серверах HP, которые были выбраны с учетом существующей инфраструктуры заказчика.

КРОК первым на россий­ском рынке внедрил сис­тему записи и аналитики речи Speech Analytics. Это оптимизировало работу объединенного контакт­центра и повы­сило качество обслу­живания Национальной службы взыскания (ранее Долгового агентства «Пристав»). Проект реа­лизован за два месяца.

05.0 КОНТАКТ-ЦЕНТРЫ И IP-ТЕЛЕФОНИЯ

БАНКИ, ФИНАНСОВЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ

КОНТАКТ-ЦЕНТРЫ И IP-ТЕЛЕФОНИЯ

Артур Александрович, генеральный директор Национальной службы взыска-ния:

«Наша компания – лидер по эффектив-ности взыскания коллекторского рынка России. Ежедневно мы производим более 60 000 звонков, результат каж-дого из них влияет на решение задач, поставленных перед нами клиентами и, соответственно, отражается на нашей эффективности. Поэтому качественной работе операторов мы уделяем особое внимание. Благодаря Speech Analytics нам удалось сократить неэффективные процедуры и объем не приносящих на-шим клиентам прибыли вызовов на 9%».

111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, к.1, Т: (495) 974 2274 | Ф: (495) 974 2277E-mail: info@croc.ruslideshare.net/croc-librarycloud.croc.rucroc.ru

11 | 15 | КОНТАКТ-ЦЕНТРЫ И IP-ТЕЛЕФОНИЯ

Сотрудники КРОК обеспечили максимально быстрое внедрение систе-мы и оперативное устранение всех проблем, взяли на себя обучение настройке и администрированию системы анализа речи, предоставили заказчику все необходимые материалы для возможности самостоятель-ной эксплуатации и администрирования системы.

Компоненты решения

Программное обеспечение:• системы исходящего обзвона Avaya Proactive Contact; • системы записи разговоров и обработки речи Verint Impact 360

Speech Analytics.

Аппаратное обеспечение:

• существующая УАТС (Учрежденческая автоматическая телефонная станция) Avaya компании Пристав, на базе которой построен распре-деленный контакт- центр клиента (Москва, Новосибирск, Киев);

• Premium Plus VoIP Acquisition Server (осуществляет непосредствен-ный перехват телефонных разговоров и их первичную запись);

• All-in-one (сервер, на котором живут базы данных, конфигурация при-ложений, web-приложения);

• SA application server (сервер приложения Speech Analytics);

• SA transcription server (осуществляет обработку записей, их транскрипцию).

Результат и перспективы

После внедрения системы повысилась эффективность работы контакт-центра, была обеспечена прозрачность работы операторов, улучшилось качество мониторинга работы контакт-центра. При внедрении нового решения тот функционал, который использовался в работе контакт-цен-тра на момент начала реализации проекта, не был утрачен. Существующий функционал дополнен возможностью получения из записанных разгово-ров операторов контакт-центра информации, которая поможет повысить эффективность бизнес-процессов, увеличить доходы, сократить неэффек-тивные процедуры и объем не приносящих прибыли вызовов, повысить конкурентные преимущества и качество обслуживания клиентов в целом.

О «Национальной службе взыскания»

Национальная служба взыскания (ранее Долговое агентство «Пристав») создана в 2005 г. при участии иностранного капитала. Сегодня компания занимает лидирующие позиции на российском рынке коллекторских ус-луг. НСВ предоставляет услуги по управлению дебиторской задолженно-стью на всех стадиях взыскания: досудебной, судебной и исполнительной. В своей деятельности Национальная служба взыскания использует меж-дународные стандарты управления кредитными рисками, адаптированные с учетом существующего законодательства Российской Федерации.

Сегодня НСВ работает в 83 регионах России, в 56 из которых открыты филиалы и представительства, а также подразделения в Украине и Рес-публике Беларусь. Компания является членом Ассоциации российских банков (АРБ) и Ассоциации региональных банков России (Ассоциация «Россия»), а также соучредителем Национальной ассоциации профес-сиональных коллекторских агентств (НАПКА). В рамках ассоциаций Национальная служба взыскания активно участвует в законотворческой деятельности в сфере розничного кредитования и коллекторства.