Мобильные приложения как платформа для коммуникации с...
TRANSCRIPT
МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ КАК ИНСТРУМЕНТ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТОМ
Ксения Рабинович
МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ КАК ИНСТРУМЕНТ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТОМ
2
МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ КАК ИНСТРУМЕНТ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТОМ
• Нас интересует не просто покупатель услуги, а клиент.
• Работа с клиентом предполагает взаимодействие на всех тачпоинтахдо, во время и после покупки.
• Мобильное приложение — новый удобный инструмент для взаимодействия с клиентом на всех этапах пользовательского пути.
МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ КАК ИНСТРУМЕНТ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТОМ
3
Инструменты коммуникации, доступные в приложении
• Push-сообщения.
• Email.
• SMS.
• Banner.
• Video.
• Web frame.
• etc.
КЕЙСЫ РАБОТЫ С ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ
МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ КАК ИНСТРУМЕНТ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТОМ
5
ТРИГГЕРНЫЕ РАССЫЛКИ
• Автоматические рассылки.
• Сигнал к отправке письма — какое-либо действие пользователя (регистрация, открытие определенного экрана, покупка, etc).
• Побуждает пользователя
• Продолжить незавершенное действие.
• Вернуться в приложение.
• Совершить целевое действие.
• Совершить следующее действие.
• Рассылка с благодарностью за регистрацию от партнеров компании. Рассказывает, что такое выпущенная карта и где ей воспользоваться.
• Открытие — 60 %.
• Результат: целевое действие у 50% получивших письмо.
МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ КАК ИНСТРУМЕНТ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТОМ
6
ПАРТНЕРСКИЕ РАССЫЛКИ
• Рассылки партнеров.
• ЦА рассылки партнеров должна пересекаться с вашей.
• CoinKeeper – приложение для PFM.
• Рассылка о приложении «Кошелёк» на пользователей с ОС Android.
• Открытие писем: 25%.
• Конверсия рассылки (целевое действие): 20%.
МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ КАК ИНСТРУМЕНТ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТОМ
7
БАННЕРЫ В ПРИЛОЖЕНИИ
• Full screen баннер в приложении, по тапу открывающий целевую ссылку (например, лендинг акции).
• Баннер в приложении M-Retailer
• Пересечение аудиторий, близкое к 100 %.
• Результат: boost установок.
МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ КАК ИНСТРУМЕНТ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТОМ
8
СМС-РАССЫЛКА
• Смс-рассылка на пользователей, зарегистрированных в программе.
• Генерация контента на основе пользовательского поведения (рекомендуемый товар, «любимый» магазин).
• Рассылка зарегистрированным пользователям, о поведении которых собираются данные.
• Результат:
• Рост посещений точек продаж в 4 раза.
• Рост использования купонов в 2,5 раза.
МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ КАК ИНСТРУМЕНТ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТОМ
9
PUSH-СООБЩЕНИЯ
Более бюджетный аналог SMS-рассылки.
Таргетинг:
• По действиям в приложении (открытие экранов, предъявление карты лояльности).
• На основе геолокации.
• На базе истории активности пользователя (в нашем случае — в программе лояльности или банковской карте).
Низкая стоимость и высокая эффективность (пользователи гарантированно получают сообщение).
За отправкой сообщения следует целевое действие в приложении (например, покупка внутри приложения, приобретение билета, купона, etc).
МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ КАК ИНСТРУМЕНТ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТОМ
10
PROMO-CAMPAIGN
Отдельный промо-продукт внутри приложения:
• Продвигает бренд-партнер.
• Стимулирует активность внутри приложения.
• Стимулирует взаимодействие пользователя с оффлайном.
Бонусная программа StarWars. Начисление баллов за транзакции 300+ р.
Карта StarWars — интерфейс бонусной программы. Через карту осуществляется переход на посадочную страницу акции (via webframe).
КАРТЫ ЛОЯЛЬНОСТИ С РАСШИРЕННЫМ ФУНКЦИОНАЛОМ:НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ И НОВЫЕ ТАЧПОИНТЫ
МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ КАК ИНСТРУМЕНТ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТОМ
12
ПРЕИМУЩЕСТВО ПЕРЕД СОБСТВЕННЫМ ПРИЛОЖЕНИЕМ РИТЕЙЛ СЕТИ
Благодаря интегрированным сервисам и широкому охвату приложения, аудитория «Кошелька» значительно шире, чем потенциальная аудитория собственного приложения торговой сети.
1. Постоянный рост активной аудиторииприложения.
• возможность предложить карту уже имеющейся аудитории приложения (в том числе для отдельно выбранных сегментов пользователей).
2. Активное использование приложения за счетбанковских и транспортных сервисов.
3. Минимальное время на разработку.
МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ КАК ИНСТРУМЕНТ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТОМ
ТАРГЕТИРОВАННЫЕ КОММУНИКАЦИИС ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ
ВИДЫ КОММУНИКАЦИЙ
• Push-нотификации.
• E-mail.
• Встроенный центр сообщений.
ТРИГГЕРЫ
• Достижение заданной цели.
• Доступные таргетированные купоны.
• Попадание пользователя в зону действия Bluetooth-маячка в магазине (3-15 метров).
13
ТАРГЕТИНГ
• По городу или району.
• По номеру карты.
• По длительности использования карты.
• По статистике использования карт.
ОТКРЫТЫЙ API
• Возможность настройки приложения подпотребности партнера.
МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ КАК ИНСТРУМЕНТ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТОМ
14
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ КАРТЫ
Функционал приложения постоянно развивается и предоставляет уникальные возможности по работе с клиентами.
• Личный кабинет программы лояльности в приложении.
• Расширенная информация (например, карта с адресами магазином и информации о часах работы).
• Выпуск и доставка в приложение купонов (в том числе, с учетом таргетинга).
• Оформление на карту электронных билетов на мероприятия.
