“СТИМУЛИРУЕМ САРАФАННОЕ РАДИО”Михаил АнкудиновДмитрий Потапов

TURmarketing.ru

что нужно сделать, чтобы систематическиполучать “ТУРИСТОВ “ПО РЕКОМЕНДАЦИИ”[ ]

пора обсудить то,что происходит с Вашим

агентством в последнее время...

SMM

SEO

все пытаются заставить владельца турагентства заниматься тем, чем он заниматься не умеет...тем, что, честно говоря, он и не обязан уметь

самое грустное: заявки, полученные через я.д и sn,ещё ничего не гарантируют...

что если вместо того, чтобы тратить тонны усилий на решение кучи нестандартных задач, Вы могли

бы вложиться в решение лишь ОДНОЙ?

к тому же, продажипостоянным клиентам всегда более приятны и результативны

низкий средний чекполное отсутствие лояльностиmax времязатраты на продажу

высокий средний чекмаксимальная лояльностьmin времязатраты на продажу

в кого Вы считаете целесообразным вкладывать свои ресурсы?

7 преимуществ агентства, вложившегося в работу с “сарафанкой”:

эти клиенты чаще приводят других “клиентов “по рекомендации”

эти клиенты покупают более дорогие туры и меньше торгуются

менеджеры тратят меньше времени на процесс продажи

агентство работает с максимально лояльными клиентами

“сарафанка” - объективно самый лучший источник новых клиентов

“сарафанка” не требует технических / специфические навыков

“сарафанка” не требует вложения финансовых ресурсов

почему все решили,что сарафанное радио

должно работать “само по себе”?

а есть агентсва, которые думают,что сарафанное радиоможно купить...

“нетронутое” и “простимулированное” сарафанное радио

x1

x3

в 3 раза ( !!! ) бóльше клиентов,пришедших “по рекомендации”

с чего начать путь к Вашему “простимулированному” сарафанному радио ?

1. работайте “на превышение ожиданий”

2. дайте Вашим клиентам повод говорить о Вас

3. выстраивайте отношения вне контекста “покупка тура”

превышайтеих ожидания

стройтеотношения

дайте им поводговорить о Вас

система регулярныхкасаний

1

алгоритмпостпродажного обслуживания

2

система выстраивания отношений:

«клуб»постоянныхклиентов

4

реферальнаяпрограммалояльности

3

результативноесарафанноерадио

5

micro-запуск по активации сарафанного радио:

соберите результаты и

просегментируйте

2

проведитеопрос среди

Ваших клиентов

1

произведите корректирующие

действия

3

1. проведите опрос среди Ваших клиентов

«Насколько вероятно то, что Вы порекомендуетенаше турагентство Вашему другу или коллеге?*»

* - ответьте на это сообщение числом от 1 до 10, где 1 - “точно не порекомендую ни при каких обстоятельствах”, а 10 - “точно порекомендую и уже неоднократно это делал”.

2. соберите результаты и просегментируйте

14 %

39 %

47 %

9-10 7-8 < 6

3. произведите корректирующие действия [ < 6 и 7-8 ]ИСХОДЯЩИЙ ЗВОНОК по заявке с сайта.

1. Присоединение:

Здравствуйте, #имя клиента?

Информация, необходимая менеджеру на входе: - имя клиента, - страна назначения / направление, - телефон, - время, когда была оставлена заявка.

#название агентства, руководитель отдела контроля качества, #имя менеджера; Вам удобно сейчас говорить?

#имя клиента, в #месяц поездки, Вы приобретали в нашем агентстве тур в/на #страна назначения / направление. Верно?

подскажите, пожалуйста, в какое время я могу Вам перезвонить?

2. Обоснование:

Да

Да

хорошо, #имя клиента. я перезвоню Вам в это время.

менеджер фиксирует время повторного звонка в CRM

end of call

наше агентство постоянно заботится о повышении качества предоставляемых нашим клиентам услуг, поэтому я хочу задать Вам несколько вопросов и узнать о том, как прошла Ваша поездка и какие впечатления от нее у Вас остались, а также выслушать Ваши пожелания и предложения о том, что еще мы можем сделать для того, чтобы Ваш следующий тур с нами был еще лучше.

Да Время

Нет

3. Разрешение: уделите мне буквально 4 минуты?

Да

Нет подскажите, пожалуйста, в какое время я могу Вам перезвонить?

хорошо, #имя клиента. я перезвоню Вам в это время.

менеджер фиксирует время повторного звонка в CRM

end of callВремя

4. Опрос:

Отлично! клиент: отвечает / менеджер фиксирует

почему Вы выбрали именно наше агентство?

что для Вас важно при выборе ТА, кроме цены?

для офисной продажи: понравилось ли Вам у нас в офисе?

для инета: было ли Вам удобно оформляться через интернет?

предложил ли Вам менеджер доп.услуги? сейчас я перечислю типы доп.услуг. и на каждый Вы будете

говорить либо “ДА”, либо “НЕТ”. “Да” - если менеджер предлагал эту услугу; “Нет” - если менеджер не предлагал

эту услугу. ок? #перечисляем доп.услуги.

оцените Вашего персонального менеджера по 10-бальной шкале, где 1 - ужасно, а 10 - превосходно

что Ваш персональный менеджер должен был сделать, чтобы Вы поставили ему 10’ку?

соответствовал ли отель описанию, которое предоставил Вам Ваш менеджер?

оцените работу принимающей стороны по 10‘бальной шкале, где 1 - ужасно, а 10 -

превосходно. Представитель тур.оператора, гид, трансферщик (если был кто-то еще - про

него тоже спросить!)

что они должны были сделать, чтобы Вы поставили им 10’ку?

поделитесь Вашими впечатлениями от поездки. что

понравилось Вам больше всего?

связывался ли с Вами Ваш персональный менеджер после того как Вы вернулись, чтобы

узнать о Ваших впечатлениях от поездки?

клиент: отвечает / менеджер фиксирует

клиент: отвечает / менеджер фиксирует

клиент: отвечает / менеджер фиксирует

клиент: отвечает / менеджер фиксирует

клиент: отвечает / менеджер фиксирует

клиент: отвечает / менеджер фиксирует

клиент: отвечает / менеджер фиксирует

клиент: отвечает / менеджер фиксирует

клиент: отвечает / менеджер фиксирует

клиент: отвечает / менеджер фиксирует

клиент: отвечает / менеджер фиксирует

рекомендовали ли Вы наше агентство Вашим друзьям и знакомым?

Да

что мы можем сделать для того, чтобы Вы нас

рекомендовали?

на какие примерно даты Вы планируете свой следующий отдых?

клиент: отвечает / менеджер фиксирует

планируете ли Вы обратиться к нам для организации этой поездки?

расскажите, пожалуйста, почему?

клиент: отвечает / менеджер фиксирует

Да

хотите ли Вы, чтобы Ваш менеджер связался с Вами для уточнения деталей по этой поездке?

менеджер фиксирует В CRM!!!

5. Прощание с клиентом:

#имя клиента, спасибо за то, что уделили мне время и подробно рассказали о Ваших впечатлениях от взаимодействия с нами. будем рады организовать для Вас Вашу следующую поездку!

ЧТО ГОВОРИТЬ КЛИЕНТУ, ЕСЛИ ОН НЕДОВОЛЕН И НЕГАТИВИТ:первый негатив: спасибо за обоснованную критику! я зафиксировал все, о чем Вы сказали и обещаю Вам, что лично приму соответствующие меры по устранению этих проблем! как только мы исправимся, я сразу же Вам позвоню и расскажу как нам удалось их решить.

повторный негатив: с этим тоже обязательно разберемся и сообщим Вам о результатах!

Нет Да

Нет

Нет

клиент: отвечает / менеджер фиксирует

3. произведите корректирующие действия [ 9-10 ]

ДАВАЙТЕ ВМЕСТЕ ПРОКАЧАЕМ ВАШЕ САРАФАННОЕ РАДИО ^_^

серия тренингов “эталонное турагентство”: “ТУРИСТЫ НА ВСЮ ЖИЗНЬ 2.0”Михаил АнкудиновДмитрий Потапов

TURmarketing.ru

как превратить «одноразовго клиента» в «туриста на всю жизнь» ЗА 2 МЕСЯЦА[ ]

серия тренингов “эталонное турагентство”: “ТУРИСТЫ НА ВСЮ ЖИЗНЬ 2.0”Михаил АнкудиновДмитрий Потапов

TURmarketing.ru

как превратить «одноразовго клиента» в «туриста на всю жизнь» ЗА 2 МЕСЯЦА[ ]

оформите заявкупрямо сейчас

серия тренингов “эталонное турагентство”: “ТУРИСТЫ НА ВСЮ ЖИЗНЬ 2.0”Михаил АнкудиновДмитрий Потапов

TURmarketing.ru

как превратить «одноразовго клиента» в «туриста на всю жизнь» ЗА 2 МЕСЯЦА[ ]

действуйте:TurMarketing.ru/tfl2