Книга продавца-консультанта мебельной сети "Sandra"

Кашук КириллДнепропетровск 2014

Оглавление

Общие положения 2

Особенности продажи мебели 3

Мебель — это товар высокой стоимости 2

Мебель — это товар многофакторный 3

Группа лиц 4

Покупатель 6

Холерик 6

Сангвиник 7

Флегматик 8

Меланхолик 8

Продавец 12

Базовые требования к продавцу 12

Психологические типы продавцов 15

Рекомендации по эффективному обслуживанию 16

Конфликтные ситуации 22

Правила поведения 22

Основные конфликтные ситуации 24

Работа с "плохим клиентом" 25

Технология продаж 27

Установление контакта 27

Мини-презентация 29

Выявление потребностей 30

Презентация33

Работа с возражениями 35

Работа с телефонными звонками 44

Завершение продажи 49

Ошибки в работе продавца 52

Терминология 55

Общие термины 55

Породы древесины 71

Изготовление и уход за мебелью 74

Стили в интерьере 76

Приложение №1. Должностные инструкции 81

Приложение №2. План продаж 84

Приложение №3. Оплата труда 85

Приложение №4. Доставка мебели 87

1

Приложение №5. Скидки 89

Приложение №6. Кросс-продажи 90

Приложение №7. Уникальное торговое предложение 91

Приложение №8. "Изюминки" 93

Приложение №9. Опыт 94

Скрипт "Контакт" 00

Скрипт "Мини-презентация за пределами отдела" 00

Скрипт "Мини-презентация в отделе" 00

Скрипт "Потребности" 00

Скрипт "Презентация" 00

Скрипт "Возражения" 00

Скрипт "Завершение продажи" 00

Скрипт "Исходящий звонок" 00

Скрипт "Входящий звонок" 00

Скрипт "Оформление доставки" 00

Скрипт "Контроль доставки" 00

Скрипт "Кросс-продажи", "Конфетка", "Остановка" 00

2

I. Общие положения

Продажа – одна из самых лёгких низкооплачиваемых профессий и одна из самых тяжёлых высокооплачиваемых профессий.

Продажа – это ряд последовательных действий, совершаемых продавцом с целью убеждения покупателя в необходимости приобретения товара или услуги, удовлетворяющих его потребности.

Продажа мебели — это прежде всего творческий процесс и преуспевает чаще всех тот, кто проявит при этом больше энергии и целеустремленности.

Продавец-консультант мебели — это лицо компании. Компании, которая вложила колоссальное финансовых средств и физических сил в посещение международных выставок, ведении переговоров с фабриками и поставщиками, выборе и заказе товара, таможенном оформлении и доставки, поиске и аренде торговых помещений, разработке и изготовлении рекламной продукции и прочего. От продавца-консультанта зависит успех всей компании в целом, поэтому и финансовое вознаграждение за его труд на должном уровне.

Продавец-консультант мебели должен быть эрудированным, разбираться в стилях мебели, сочетании цветов и материалов, понимать психологические типы людей и т.д. Обязан знать технологию продаж, терминологию, процесс производства мебели и свойства материалов. На продавца-консультанта мебели также возложены задачи по организации доставки товара покупателям.

Продавцу чаще всего приходится преодолеть пять основных барьеров, мешающих покупателю принять решение:

• Нет доверия — его надо построить;• Нет осознания потребности — ее надо опредметить;• Нет желания конкретного предмета — его надо породить;• Нет уверенности — ее надо создать;• Нет срочности — ее надо привнести.

В процессе продажи продавцы создают дополнительную потребительскую стоимость, осуществляя качественное обслуживание покупателей и устанавливая с ними долговременные отношения.

Продавец (ВЫ) — это наше конкурентное преимущество, на ровне с эксклюзивными правами, прямимы поставками и прочим .

Продажа на основе долговременных отношений предполагает создание лояльности клиентов. В продаже мебели это особенно важно, ведь более половины продаж приходиться на постоянных покупателей, которые продолжают делать ремонт или меблировать свой новый дом.

Помимо основной функции – продажи, персональная торговля выполняет функцию создания имиджа компании и функцию продвижения товаров и услуг.

Уникальным конкурентным преимуществом коммерческой компании, которое труднее всего воспроизвести, все чаще становится мастерство ее продавца. Большое значение в процессе продажи имеет умение продавца правильно определить характер и психологический тип клиента и выбрать стиль общения с ним.

3

II. Особенности продажи мебели

Опрос покупателей показывает, что при приобретении мебели покупатель в среднем обходит от 3 до 5 магазинов мебели, прежде чем примет решение. И как показывает практика, широта представленного ассортимента или уровень цен, в посещенных магазинах очень слабо отражается на этой цифре. Независимо от ассортимента и цен при выборе мебели покупатель стремиться посетить несколько магазинов прежде чем принимать решение. Тем самым предоставляя шанс для каждого из посещенных салонов получить себя в качестве клиента.

Поэтому, пожалуй, основной задачей любого мебельного салона является работа по "удержанию" посетителя и подведение его к решению о совершении покупке именно в данном салоне. Даже уверившегося в качестве и оптимальных ценах клиента, отпускать в другие салоны не хочется. Там покупателя могут попросту переубедить.

И поскольку стремление покупателя посетить несколько магазинов при выборе мебели - вопрос покупательской психологии, то и решение его лежит в области психологии продаж. Равно как область переведения посетителей в покупателей ответственность торгового персонала, при условии его подготовленности.

Для эффективной продажи мебели и разрешения всех сомнений клиента (без дополнительного обхода других магазинов), продавцу необходимо учитывать в своей работе целый ряд специфических особенностей как покупателей при выборе мебели и самой мебели как товара. И что важнее, не просто знать, а уметь использовать эти особенности в работе с клиентом, для мягкого подведения его к решению о покупке.

Специфические особенности покупателей при выборе мебели задаются товарными характеристиками мебели:

1. Мебель относится к категории товаров высокой стоимости.Поэтому, в продаже мебели отличительными особенностями являются:

1.1. Повышенная требовательность клиентов (как к товару, так и к обслуживанию).По сути, продажа мебели - это всегда VIP - продажа, независимо от уровня достатка клиента.

Отчасти, это связанно с тем, что при продаже дорогого товара, важен каждый клиент. Но гораздо более значим фактор ожидания клиента:

Клиент с высоким достатком, для которого покупка товаров высокой стоимости является привычным делом - уже "приучен" к высокому качеству обслуживания и воспринимает его как должное отношение к себе.

Клиент с невысоким достатком, для которого приобретение такого товара как мебель, является событием (возможно, он собирал на нее деньги в течение нескольких лет), совершая такую покупку, чувствует себя человеком "важным" и ожидает соответствующего отношения.

Учитывая эти ожидания, при установлении контакта, сопровождении клиента и презентации товара, продавец создает и поддерживает в клиенте состояние, располагающее к совершению покупки. Продавец получает внимание и расположение клиента, а значит и возможность работать с ним (в том числе и с его сомнениями). Что особенно полезно, поскольку высокая стоимость товара вызывает у большинства клиентов состояние сомнения и повышенной тревожности.

1.2. Повышенная тревожность (сомнения).Для большинства покупателей мебель относится к типу важных и редко совершаемых

покупок, которые он не может позволить себе часто. А потому, к покупке клиент относится с особой ответственностью (ведь и деньги для себя отдаст не малые, и жить в окружении этой мебели предстоит несколько лет).

Естественной реакцией покупателя в таких условиях - является сомнение и повышенная тревожность, которые в значительной мере и побуждают клиента перед совершением покупки обойти множество магазинов.

Тот магазин, в котором сомнения и тревожность клиента снизятся — станет местом покупки. Клиент, конечно, может разрешить свои сомнения и сам, но, возможно, уже в другом магазине.

1.3. Фактор цены. 4

При продаже мебели, стоимости — одно из главных ограничивающих факторов для совершения покупки. Поэтому в вопросе стоимости всегда присутствуют объективные и субъективнее ограничения.

Распространение кредитов и различных форм рассрочек платежей, во многом разрешают объективные ограничения покупателя, значительно расширяя круг доступного ему товара.

Если в дополнение к предоставлению кредитов, в салоне мебели есть продавцы, способные расширить так же и субъективные ограничения покупателя относительно цены и доступности, то только тогда кредитная политика раскрывает свои возможности в полной мере.

Недостаточно создать условия! Важно убедить покупателя в их доступности!

2. Мебель — товар многофакторный. Мебель , как товар, обладает множеством характеристик: внешних (стиль, дизайн, цвет, размеры и т.д.); эргономические (варианты комплектации, используемое пространство, удобство

эксплуатации и т.д.); качественных (материалы, крепеж, покрытие и т.д.); и многое другое. И при совершении покупки клиент также учитывает характеристики помещения

(пространство, геометрия, цвета и т.д.), уже имеющуюся мебель и присутствующие элементы интерьера, а также свои личные предпочтения и предпочтения окружающих (родных, друзей…, деловых партнеров), от которых порой зависит этот выбор.

Столь большое количество факторов, нуждающихся в учете - делает мебель "сложной покупкой".

Подбор мебели - порой не простая задача даже для дизайнера. А для простого обывателя, который сталкивается с покупкой мебели крайне редко, покупка мебели зачастую - стихийный процесс.

Поэтому, большая часть покупателей: не имеет четкого сложившегося представления о желаемом товаре и его характеристиках

и идет в салон мебели с размытыми представлениями или отдельно выделенными требования к нему. Именно это открывает большие возможности перед продавцом консультантом (о чем подробнее чуть позже).

имеет идеализированные ожидания.

2.1. Идеализированные ожиданияОжидания клиента нередко расходятся с реальностью, а именно: с имеющимся в наличии

товаром или финансовыми возможностями самого клиента. Это требует от продавца умения сглаживать различия между желаниями покупателя и ассортиментом, подводя его под ожидания клиента.

В процессе выбора такой клиент "спускается с небес на землю" и все же приобретает необходимый ему реальный товар, а не идеализированную мечту.

Однако, при этом "спуститься на землю" он может уже в следующем магазине, куда его поведут неудовлетворенные ожидания и где, увидев такой же ассортимент, он отпустит своей идеал и снизойдет до рассмотрения имеющегося реального товара. Товар он все ровно купит. Но магазин будет не наш.

И что очень важно: качественно проработать с таким клиентом может любой продавец, если он использует технику опережающей презентации. Технику, которая позволяет незаметно для клиента свести его идеализированные ожидания к реальным, не разрушая их. Что создает сильную эмоциональную привязку к данному товару, а значит, и удовлетворенность клиента.

2.2. Сомнения в процессе выбора. Неопределенности из-за множества характеристик мебели, желание учесть их все при,

вызывают у клиента неуверенность и сомнения в своем выборе. Именно данная особенность побуждает покупателя обходить множество магазинов и

объясняет психологию "клиента - ходока": Что бы разрешить эти сомнения, покупатель, еще не имея представления о нужной ему

мебели (ее характеристиках), идет по магазинам и принимает решение уже на месте. 5

И здесь, все так же, как в вопросах стоимости: Клиент может определиться с характеристиками нужной мебели сам (вопрос лишь в том,

"когда" и "где" это произойдет), или ему в этом может мягко помочь продавец (и тем самым подвести клиента к решению о покупке модели, имеющейся в ассортименте данного магазина).

Пойдет ли такой потенциальный покупатель дальше или станет клиентом - зависит от продавца. Такой клиент - это идеальный объект для работы продавца - консультанта. У покупателя еще нет сложившегося мнения и он легко поддается внешнему влиянию (при условии, что продавец владеет технологиями направленного формирования спроса).

2.3. Подверженность мнения покупателя внешнему влиянию. Покупатель, не имея сложившегося мнения, интуитивно чувствует, что может легко

поддаться внешнему воздействию и создает вокруг себя "защитный барьер". Его типичным поведением является отстраненность (замкнутость), а типичным ответом на

предложение помощи или рекомендаций продавца - консультанта, служит отказ или типовая фраза: "Я просто смотрю".

В практике продаж: Если продавец сможет обойти данный барьер за счет мягкого и ненавязчивого вхождения в контакт, то он получит "легкого" покупателя, а магазин удовлетворенного клиента. А если нет, то этого клиента, вероятно, получит другой магазин.

2.4. Индивидуальный способ принятия решения (отсутствие единой логики покупки). Множество факторов, влияющих на предпочтения покупателя при выборе мебели, в свою

очередь, порождают множество индивидуальных стратегий принятия решения о покупке.В практике продаж: Шаблонные модели презентаций в процессе продаже мебели

показывают себя как мало эффективные. Это делает мастерство индивидуальной презентации, с опорой на персональные особенности клиента (ценности, ключевые критерии, стиль принятия решения) - основным рабочим инструментом для эффективной работы продавца с любым покупателем.

3. В покупке мебели часто участвуют несколько лиц.

3.1. Мебель приобретают, под потребности нескольких людей Это особенно важно при продаже "мебели для дома". Когда покупатель учитывает не только

свое мнение, но и мнение своих близких, которых может и не быть рядом в это время.В практике продаж: Умение продавца в работе с клиентом - учесть интересы других

заинтересованных лиц, что позволяет расширять круг предлагаемых моделей, и снизить вероятность возврата товаров.

3.2. В процессе выбора мебели участвуют несколько человек (семья или компания). В этом случае продавцу приходится работать с группой людей, причем мнения этих людей

могут противоречить друг другу.В практике продаж: Для совершения успешной продажи, такие условия требуют от продавца

умения устанавливать и поддерживать групповой контакт, выявлять лидера, согласовывать разрозненные ожидания и мнения, приводя их к компромиссу.

В продаже мебели стоит особенно выделить дополнительные стратегии: Работа с каталогами товаров.

Далеко не вся продукция может быть выставлена в салоне, и далеко не все продавцы умеют успешно провести презентацию с использованием каталогов. Это значительно сокращает возможности магазина в продаже продукции, ограничивая его только наглядно представленным ассортиментом.

В практике продаж: Умение продавцов работать с каталогами снижает зависимость объема продаж салона от представленной торговой площади, существенно повышая рентабельность магазина. Техника сдвоенных продаж.

6

Мебель предоставляет большие возможности для применения стратегии "сдвоенных продаж": стратегия продаж дополнительных аксессуаров за счет связывания их общей логикой покупки, с уже совершенным приобретением.

В практике продаж: Несложная, но действенная техника, позволяет заметно повысить объем продаж, поскольку увеличивает сумму покупки (в идеале сумму покупки каждого клиента).

Учет представленных выше характерных особенностей процесса продаж и формируют успех в работе с клиентом, позволяя не только существенно повысить объем продаж, но и повысить удовлетворенность клиентов.

7

III. Покупатель

Что может искать клиент в специализированном мебельном центре, который к тому же расположен далеко не в центре города? После долгих раздумий напрашивается только один ответ — мебель.

Мебель разделается на разные категории товара: Мягкая; Корпусная (библиотеки, прихожие); Спальни (матрацы, кровати); Садовая; Детская; Офисная; Кухни; Обеденная (столы и стулья); Ковры и текстиль; Декор; Освещение.

И при выборе каждой из этих категорий товара покупатель выдвигает различные требования. Но в целом у любого клиента при покупке товара есть ожидания, а именно:

Непосредственно товар.Качество, происхождение, наличие и гарантия.

Хорошая цена (оптимальное соотношение цена/качество); Доброжелательное отношение, грамотная и полная консультация; Помощь в доставке товара на дом.

Задача продавца удовлетворить ожидания клиента. А если клиент хочет купить кухню, а в нашем салоне их нет то как быть? Все просто. Во-первых, у клиента не только одна комната и возможно в будущем он вернется к нам за товаром нашего ассортимента, во-вторых у него есть друзья и родственники, которым он нас посоветует, а в-третьих если мы увидим, что спрос на ту или иную группу товара значительно велик, значит мы расширим наш ассортимент.

Вы когда-нибудь замечали, что одна и та же фраза, сказанная в похожей ситуации, совершенно неоднозначно воспринимается разными людьми? Одна и та же манера разговора может завоевать доверие одного клиента и вызвать раздражение у другого. Наибольшая трудность в работе продавца состоит в том, что ему постоянно приходится общаться с людьми, принадлежащими к различным психологическим типам.

Продавцу-профессионалу необходимо иметь различные приемы для различных психологических типов клиента.

Знание психологии покупателя — необходимая профессиональная черта продавца.Каждый клиент имеет свой индивидуальный «почерк» покупки. Некоторые принимают решения

«на лету», другим необходимо «сто раз» услышать одно и то же, чтобы принять наилучшее решение. На одних лучше всего воздействуют логические доводы и конкретные цифры. Других в большей степени привлекает эмоциональность. А логическое изложение фактов воспринимается как «малоинтересное».

Основная классификация покупателей по их психологическому типу, их всего 4: холерики, сангвиники, флегматики, меланхолики.

Эти типы являются условными. В разных обстоятельствах человек проявляет разные качества, но, в целом, тип темперамента сохраняется в большинстве ситуаций.

Холерик — агрессор, смелый, решающий.Ведет себя напористо, категорически, склонен к конфликтам, оспаривает мнение продавца. Говорит

мало, но по существу. Такие клиенты уверены в себе, самодовольны, требовательны к окружающим, нетерпеливы, иногда нагловаты. Почти всегда знает, чего хочет. Большую часть дня выполняет запланированные заранее мероприятия. Считает, что каждый должен заниматься своим делом, не вмешиваясь в дела других. Пунктуален и аккуратен. Требует таких же качеств от других.

8

Настороженно воспринимает неожиданности и сюрпризы. Считает себя человеком дела, что соответствует реальному положению вещей. Не тратит «лишнего» времени на установление доверительных отношений – не переносит «разговоров о погоде», когда речь идет о деле. В других людях ценит ориентацию на результат, собранность, решительность и пунктуальность. В то же время при общении со своим «зеркальным отражением» – часто раздражается, потому что его собеседник также жестко отстаивает собственные взгляды. Громко разговаривают, предпочитают смотреть на вещи в целом, не интересуются деталями. Хотят все новое, престижное и не гоняются за скидками.

Основные фразы: «Короче», «Ближе к делу», «Не отвлекайтесь», «Поспешите».Действия продавца: Держитесь уверенно, энергично и собранно. Необходимо придерживаться

точности и пунктуальности в отношениях с клиентом. Не поддерживать длительное время разговоры «о том, о сем». Использовать конкретные и четкие формулировки. Основное время тратить на описание того результата, который клиент получит после заключения сделки; необходимо учитывать, что обычно человек, принадлежащий данному типу, считает свое мнение максимально верным и правильным. По этой причину не стоит возражать и тем более спорить. Это пустая трата времени. Лучше подождать, когда клиент примет другое, возможно, диаметрально противоположное, но «свое» решение. Отвечайте смело, но не спорьте. Расскажите о конечном результате, о выгоде, о преимуществе перед другими. Предложите самый эксклюзивный товар. Если клиент считает, что знает товар лучше продавца, нельзя ему противоречить

Убедительные слова: результат, определенность, план, структура, контроль, управлять, окончательный срок.

Сангвиник — дружелюбный, воспринимающий.Открыты, общительны, эмоциональны, но не резки. Любит узнавать что-то новое, даже если речь

идет о каком-нибудь незначительном пустяке. Его внимание часто переключается с предмета на предмет. Для разговора выбирает то, что ему интересно в данный момент, или то, что попало в зону его внимания. Он не ставит перед собой определенных задач, а предоставляет возможность обстоятельствам «идти своим чередом». Некоторых продавцов раздражают тем, что принимает окончательное решение довольно долго; не говорит ни «да», ни «нет». В то же время может «изводить» продавца совершенно «посторонними» разговорами. Одна из главных особенностей – направленность на процесс. Находит удовольствие не в получении результата, а в самом процессе – будь это процесс общения, знакомства с новым товаром или обсуждение проблем производства. Внимание занято определенного рода деятельностью до тех пор, пока эта деятельность вызывает интерес. Как только деятельность перестает быть занимательной, она превращается в «обузу». Не любит точности, выполнения сроков и строгих обязательств. Неплохо чувствует себя в ситуации неопределенности и предпочитает творческое самовыражение достижению «скучного» результата. Не очень пунктуальны. Могут пообещать, но не выполнить.

Основные фразы: «Здорово», «Великолепно».Действия продавца: Похвалите клиента, скажите, что рады ему (им необходимо чувствовать себя

значимыми). В случае сомнений спросите прямо, что его не устраивает. Установите временные рамки принятия решения. Необходимо быть внимательным и терпеливым. Поддерживать темы, не имеющие непосредственного отношения к заключению сделки. Описывать достоинства товара с учетом личной заинтересованности и предпочтений нашего клиента; необходимо предоставлять как можно больше информации о самом товаре, о его происхождении и устройстве. Та информация, которая покажется холерику «абсолютно ненужной», может стать для сангвиника «удивительно интересной». Такое отношение позволит ему включиться в процесс взаимодействия с товаром. Не следует торопить клиента с принятием окончательного решения, в то же время мы должны «быть начеку» и стараться завершить сделку в тот момент, когда интерес клиента максимален. Не бросать клиента сразу после завершения покупки, сделать несколько звонков "вежливости".

Убедительные слова: гибкий, нерешенный, ориентировочный, по ходу дела, процесс, открытость, вопрос.

Флегматик — знающий, компетентный, рациональный.9

Ведёт себя спокойно и сдержанно, сохраняя невозмутимость даже в сложных ситуациях. Не терпит ярких, кричащих тонов, в наименьшей степени подвержен влиянию моды. Любит порядок, четкость и функциональность во всем. Пространство, занимаемое им, будь это письменный стол или кабинет, несет на себе отпечаток его личностных особенностей. На стенах вывешены лишь вещи, имеющие непосредственное отношение к работе, нет легкомысленных «финтифлюшек» и «ненужных» картинок. Ценит в любом деле ясность и точность. Симпатизирует людям, которые могут аргументировано доказать свою точку зрения, привлекая необходимые цифры и факты. Излишняя эмоциональность, «чувствительность» вызывают у него настороженность, а иногда и непонимание. Не спешат за новинками, предпочитают то, что проверено большинством. При принятии решения руководствуется логическими соображениями, старается взвесить все аргументы «за» и «против». В процессе заключения сделки нуждается в объективной информации, хорошо относится к профессиональным терминам, часто интересуется внутренним «устройством» или технологией изготовления товара. Предпочитает общаться с менеджерами, хорошо владеющими информацией о товаре. Большое внимание уделяет различного рода документации. Наиболее комфортно чувствует себя в общении со сдержанным собеседником, сохраняющим в течение беседы уважительную дистанцию. Ответы на вопрос дает с задержкой, часто отвечает "нет, благодарю" или вовсе не отвечает.

Основные фразы: «Докажите», «Покажите сертификаты», «Какая гарантия?», «Покажите статистику».

Действия продавца: Держаться спокойно и уверенно. Не злоупотреблять излишней эмоциональностью и жестикуляцией. Сохранять в общении достаточно комфортную для клиента дистанцию. Для привлечения внимания в первую очередь излагать конкретные факты и цифры, а потом уже говорить об эмоциональной стороне дела; Не торопитесь и не торопите клиента. Рассказывайте о товаре подробно и спокойно, не очень эмоционально. Делайте акцент на проверенной надежности и безопасности товара. Не навязывать зрительный контакт. Для принятия решения важно предоставлять всю объективную информацию. Спрашивать разрешения на все услуги продавца, особенно на стадии завершения соглашения.

Убедительные слова: объективность, твердость, справедливость, четкость, аналитический, беспристрастный, подтвержден исследованиями.

Меланхолик — искренний, чувствующий, осторожный.Эти клиенты чувствительны, внимательны, осторожны, милы в общении. Внимательно слушает и

поощряет к дальнейшим высказываниям. Часто сам не знает, что ему надо. Предпочитает в одежде мягкие линии, ценит комфорт. Обстановка комнаты отражает сегодняшнее эмоциональное состояние. Там может царить полный хаос, а может – спокойствие и умиротворение. Часто на рабочем столе находятся вещи, имеющие отношение к личной жизни – фотографии, сувениры, книги. В процессе общения обычно внимательно слушает своего собеседника. Некоторые продавцы ошибочно истолковывают такое отношение как заинтересованность в собственном товаре, как сигнал для разворачивания «наступательной кампании». Потом они с удивлением обнаруживают, что с ними просто больше не хотят разговаривать; В принятии решений руководствуются ощущениями, избегают риска, и не спешат. Нуждаются в мягком совете и одобрении. Стандартные и логически обоснованные аргументы не оказывают на него достаточного влияния. Нуждается в эмоциональной подаче материала, учитывающей его личные интересы. С удовольствием оказывает людям услуги. Если стоимость предлагаемого товара не так уж велика, может совершить покупку исключительно из чувства хорошего расположения к продавцу, при этом будет говорить, что действительно нуждается в этой «бесценной» вещи. Предпочитает во всем согласие и гармонию. Старается избежать конфликтов. Излишне наступательная манера общения может восприниматься как агрессивный стиль поведения. Восприимчив к мелким маркетинговым «уловкам» продавцов в виде поздравительных открыток, подарков и «специально подготовленных» рекламных материалов.

Основные фразы: «Как вы считаете?», «Каково ваше мнение?», «Что выбирают другие?», «Думаете, мне это подойдет?».

Действия продавца: Будьте мягкими, внимательными. Прежде чем переходить к «делу», необходимо потратить достаточное время на установление доброжелательных отношений. Разговоры о погоде, последних событиях и семейных проблемах в небольшой дозировке будут способствовать созданию доверительной атмосферы; Не злоупотреблять вниманием и хорошим отношением нашего собеседника. Не увлекаться собственными рассуждениями, не представляющими никакого интереса

10

для клиента. Предоставлять различные бумаги следует только после того, как об этом попросят. Лучше заменить строгие показатели в документах личными более эмоциональными высказываниями. Если рассчитываем на длительные отношения с клиентом, следует поддерживать их с помощью знаков личной симпатии – звонков и поздравительных открыток. Не торопите клиента, не предлагайте ему рискнуть, а наоборот, убедите в безопасности сделки. Иногда стоит привести личные примеры. Говорите: «Я вас понимаю», «Понимаю ваши чувства».

Убедительные слова: субъективность, эмоциональность, убеждение, гармония, чуткость, поддержка, хорошие отношения.

В мебельных салонах среди покупателей распространены типы халерик и сангвиник, примерно 60-70% клиентов.

Конечно, это только на бумаге можно так четко разделить всех людей на ярко выраженные типы. В реальности все гораздо сложнее. Каждый человек неповторим и обладает индивидуальными, только ему присущими особенностями. Чаще всего мы относимся к смешанному типу, сочетая в себе предпочтения, относящиеся как к различным типам. В чем же тогда ценность предложенной классификации?

Данный подход позволяет нам выделить ярко выраженные типы клиентов. Обычно покупатели, ориентирующиеся в жизни с помощью «крайних» предпочтений, относятся к разряду «трудных» покупателей. Общение с такими заказчиками требует определенного напряжения и сосредоточенности. Часто такие клиенты приобретают «широкую известность» внутри компании, так как их поведение обсуждается всеми заинтересованными лицами. Бывает, что продавцы общими усилиями разрабатывают определенную линию поведения по отношению к этому клиенту. Бывает, что только два—три сотрудника могут эффективно договариваться с «тяжелым» для всех остальных клиентом. Данная классификация позволяет нам лучше понять, почему клиент выбирает тот или иной путь поведения, какими предпочтениями он руководствуется, какое ответное поведение необходимо выбрать менеджеру для успешного заключении сделки.

Данный подход требует повышенной наблюдательности. Для того чтобы правильно определить тип клиента, необходимо обращать внимание не только на его общий стиль поведения, но и на мельчайшие детали его внешнего вида, окружения и манеры общаться. Так, клиент сангвиник может выглядеть решительным и деловитым в напряженной ситуации. А клиент холерик может производить впечатление человека, ориентированного на процесс в ситуации, когда тема беседы для него не очень интересна. Такой стиль поведения может сбить продавца, проявляющего недостаточное внимание к второстепенным деталям. При определении клиента следует обращать особое внимание на отдельные слова, которыми пользуется клиент, эмоциональное отношение, стоящее за логическими рассуждениями и невербальные показатели общения. Правильное определение типа позволяет не только выбрать наиболее эффективный стиль общения с клиентом в настоящий момент, но и прогнозировать поведение клиента в будущем.

Важно, что данный подход позволяет лучше разобраться в собственных предпочтениях и установках. Иногда кажется, что наши особенности никоим образом не влияют на процесс заключения сделки. Порой все неудачи мы относим на счет клиента: здесь он не «дозрел», здесь не понимает, здесь слишком туго соображает, а здесь невнимательно слушает. Однако чаще всего настоящие препятствия, не позволяющие эффективно работать с клиентом, находятся внутри нас, бессознательно управляя нашим поведением. К таким препятствиям относятся и наши предпочтения.

Личные предпочтения менеджера оказывают важное влияние на процесс заключения сделки.Очень часто клиент не принимает решения о покупке дорогого продукта в ходе первой встречи или

в течение короткого временного отрезка. Клиент берет паузу для принятия решения. Пауза может длиться дни, недели и даже месяцы. Пауза клиенту нужна по ряду причин: в это время он хочет поискать другие варианты приобретения продукта, он хочет посоветоваться с родственниками, друзьями или людьми, которых можно назвать экспертами (например, при покупке автомобиля ими могут быть технические специалисты), ему нужно определить финансовую схему покупки, клиенту необходимо психологически привыкнуть к тому, что он совершает крупные финансовые вложения. Эта пауза создает трудности для специалиста по продажам. Если, работая с продуктами FMCG, он проводил презентацию продукта, сразу отвечал на вопросы клиента, преодолевал его возражения и при умелой работе  совершал сделку, то при продаже дорогого автомобиля он встречается с принципиально новой ситуацией. Продавец видит, что сделал свою работу квалифицированно, продукт тоже хорош, но сделка еще не состоялась. Клиент заявляет о том, что ему необходимо

11

подумать и уезжает. Что творится в душе многих продавцов! Смятение, разочарование и неизвестность. Он совершенно не представляет, состоится ли покупка, каких действий клиента можно ждать. И ждать ли вообще в пассивном режиме или самому действовать активно, звонить клиенту, предлагать провести новую встречу?

Безусловно, надеяться только на то, что клиент сам через какое-то время позвонит или приедет нельзя. Но, он может вовсе передумать в ближайшей перспективе делать покупку дорогого продукта. Значит, продавцу исключительно важен постоянный контакт с клиентом. Такой контакт начинается в момент первичного знакомства с получения адресных данных клиента (номер телефона, электронный адрес). В момент окончания первой встречи необходимо уточнить возможность и время первого звонка, в ходе которого можно будет узнать о принятом решении клиента. В период всего цикла покупки может понадобиться несколько подобных звонков, в ходе которых нужно будет убеждать клиента в том, чтобы он приобрел именно ваш продукт, преодолевать его возражения. Помимо того часто требуется несколько личных  встреч. В период цикла продажи клиент может несколько раз изменить свое решение. Продавцу же необходимо не теряя самообладания упорно двигаться к поставленной цели – продаже  товара клиенту. И понимать, что он должен посвятить клиенту столько времени, сколько его требуется для осуществления сделки.

Продажа мебели часто имеет характер продажи группе людей, поскольку либо фактически продукт приобретается семьей либо покупатель привлекает для принятия решения о покупке людей, входящих в его референтную группу (родственники, друзья, специально привлеченные для консультаций эксперты). В таком случае продавец в ходе продажи должен уделить внимание нескольким людям. Задача эта непростая, поскольку «подобрать ключик» нужно уже ни к одному, а к нескольким людям. Аргументация для каждого из них может значительно отличаться. Например, при продаже мебели семье, продавец больше уделяет внимания гарантии для мужчины и концентрируется на описании материалов для женщины. Дополнительные трудности возникают в том случае, если человек, входящий в референтную группу, неизвестен. В таком случае продавцу необходимо предпринять усилия по его определению. Сделать это возможно в разговоре с клиентом задав ему соответствующий вопрос и предложив связаться с таким человеком и провести презентацию продукта для него.

Покупатель мебелиПри покупке любой дорогостоящей вещи с длительным сроком эксплуатации, любой здравый

человек хочет обдумать и взвесить свой выбор. В первую очередь он советуется со своей семьей, а при выборе мебели так и подавно. Пользоваться приобретенной мебелью будут все члены семьи и далеко не один год. Возможно кто-то будет советоваться с родителями, а кто то с лучшим другом, о чем мы говорили выше, но вероятность того что покупатель самостоятельно сделает выбор сам довольно низка.

Первая этап — это первое знакомство с человеком (семьей), который присматривается к покупке мебели. Он самостоятельно подбирает, что ему бы хотелось и только слегка приценивается. В семьях часто бывает, что кто-то один выбирает мебель, а совершенно другой оплачивает Клиент который при первой встречи будет уделять большее внимание цене, вероятнее и будет её оплачивать.

Хочу обратить внимание, что тот кто оплачивает покупку не всегда имеет решающий голос, основная задача выделить человека от которого будет зависит решение о приобретении товара.

Итак, кто же наш покупатель? Это семейная пара/родственники которые покупают мебель либо себе, либо одному из членов

семьи/родственнику живущему отдельно. Учитывая то, что мебель является дорогостоящим товарам, оплачивать покупку будет человек старше 35 лет, а чаще 45-55 лет. Это может быть как мужчина, так и женщина. Сам же выбор мебели чаще женская прерогатива.

В наших салонах представлена мебель для покупателей со средним и высоким достатком, а это означает, что они хорошо эрудированны и имеют большой как жизненный так и предпринимательский опыт, а также могут не хуже нас разбираться в мебели. Большинство из наших покупателей имеют собственный бизнес и хорошо знают тонкости торговли, и они хорошо понимают где продавец говорит правду, а где нет.

Среди наших клиентов есть покупатели не имеющие высокого заработка. Они не просто хотят купить мебель, а сделать некого рода инвестиции, ведь качественная мебель прослужит более 50 лет. Никогда не оценивайте покупателей по их внешнему виду!

12

IV. Продавец

Продавец – одна из самых лёгких низкооплачиваемых профессий и одна из самых тяжёлых высокооплачиваемых профессий.

Фирменные стандарты. Наша компания предлагает высокооплачиваемую, а значит и тяжёлую работу для продавцов-

консультантов. Чтобы новый сотрудник быстро вошел в рабочий режим и приступил к качественному обслуживанию покупателей и были разработаны данные нормы, правила и рекомендации.

Фирменные стандарты вводится для простоты работы продавца с покупателем. Это позволяет продавцу действовать эффективно и качественно на пользу нашим клиентам, себе и компании в целом, поскольку правильное поведение и хорошее отношение обычно взаимно и приносит чувство удовлетворения.

Продавец в глазах клиента — это и фабрика, и транспортная компания, и таможенный брокер, и служба доставки и т.д. Продавец — лицо отвечающее за весь процесс от консультирование клиента до полной доставки товара в дом покупателя.

Времена шальных сделок, которые были возможны благодаря ничтожной конкуренции, ушли безвозвратно. Сегодня необходимо прилежно создавать и развивать взаимоотношения с клиентами, на что зачастую уходят месяцы. Отказы со стороны клиентов, жесткая конкурентная среда, давление со стороны руководства — это то, что вы испытаете на себе будучи продавцом. Поэтому тщательное соблюдение норм и правил значительно повысит эффективность продавца с первых месяцев работы.

1. Базовые требования к продавцу.

1.1. Внешний вид, походка и речь.Как говорится — "Встречают по одежке". Запомните — первое впечатление можно произвести

только один раз! Одежда.

Сотрудник должен быть одет в форменную одежду. Форма должна быть всегда чистой и хорошо отглаженной.

Бейдж.Присутствие бейджа с именем и наименованием отдела обязательно. Носить бейдж необходимо на левой стороне груди. Крепить его к горловине или воротнику недопустимо.

Обувь.Обувь должна быть сменной в любое время года. Обязательно чистой и иметь вид новой. По стилю и цвету подходить к форменной одежде, неяркие классические модели. Каблук средний или низкий, закрытый мысок. В дни большого количества покупателей допускается обувь без каблука.

Бижутерия и аксессуары.Использование украшений ограничивается обручальным кольцом, часами, тонкой цепочкой, маленькими сережками.

Прическа.Волосы обязательно чистые и ухоженные. Окрашенные волосы должны иметь равномерный натуральный оттенок.

Руки.Руки и ногти должны быть безукоризненно чистыми, ухоженными и гладкими. Ногти не должны быть слишком длинными.

Макияж.Лицо сотрудника должно выглядеть ухоженным. Макияж должен быть умеренным. Яркие тона помады и теней не допустимы.

Гигиена и парфюм.Применение дезодоранта для тела обязательно. Аромат парфюма должен быть ненавязчивым

13

и едва уловимым. Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно. Запах табака, лука, пота недопустимы.

Здоровье.Ежегодное прохождение флюорографии обязательно. Запрещено выходить на работу с респираторным заболеваниями и сильными косметическими дефектами на лице.

Движения и мимика.o Походка должна быть умеренной. Недопустим бег или походка в "развалку". o Улыбаться, поддерживать зрительный контакт с клиентом. o Выбирать место под углом 45 градусов к клиенту.o Умеренно жестикулировать.o Открытые позы и жесты. o Проявить искренний интерес к клиенту, доброжелательность.

Речь.Четко произносить слова; речь размеренная с паузами и логическими акцентами.

1.2. Желание и готовность работать в продаже.Стремление к лёгкому заработку без приложения особых усилий не должно привлекать вас к

продаже.Времена шальных сделок, которые были возможны благодаря ничтожной конкуренции, ушли

безвозвратно. Сегодня необходимо прилежно создавать и развивать взаимоотношения с клиентами, на что зачастую уходят месяцы. Отказы со стороны клиентов, жесткая конкурентная среда, давление со стороны руководства — это то, что вы испытаете на себе будучи продавцом.

Вновь пришедшему продавцу на не стоит ждать результатов в первые три месяца работы. Это время необходимо для изучения сущности работы и овладевания знаниями о продукте, для выработки уверенности и совершения первых побед.

1.3. Вера в продаваемый товар.Когда недовольство товаром написано на лицах продавцов, слышится в интонации их голоса,

наблюдается в их движениях — это крах. Продавать то, во что сам не веришь — это самое большое преступление, которое может совершить продавец.

Если покупатель видит, что продавец не верит в то, что продаёт, не удивляйтесь если он не будет верить вам и вашему товару. Глубина вашей веры в продукт важнее ораторского красноречия и владения торговой фразеологией.

Вера продавца в продукт влияет на его уверенность: верю в продукт значит верю в то, что делаю и в свою способность делать эту работу.

Уверенность, также как и неуверенность продавца — как заразные болезни, они передаются клиенту. Уверенность продавца помогает разрушить сомнения и настороженность клиента, неуверенность продавца может поколебить уверенность и подорвать доверие клиента.

Если вы верите в продукт или даже гордитесь им, — это здорово. Это своеобразный иммунитет от отказов клиентов и от тяжёлых и, возможно, безденежных времён в вашей карьере продавца.

1.4. Позитивное отношение.

Покупатели сыты по горло своими личными проблемами и им не нужен дополнительный груз общения ещё с одним негативщиком. Люди с негативным отношением отталкивают от себя, их избегают.

Искренняя улыбка, поза, мимика и жесты должны демонстрировать открытость и доброжелательность, позитивный настрой на общение.

Желание помочь и быть полезным — значит всегда давать возможность почувствовать покупателю, что мы заинтересованы в решении возникающих у него вопросов и всегда готовы дать профессиональную консультацию.

Проявление учтивости, взаимной вежливости, уважения и терпимости в отношении к клиентам и коллегам должно проявляться независимо от настроения и личных предпочтений в общении.

Даже если сегодня вы поругались со своим руководством; вам не выплатили вовремя зарплату; клиент выбрал конкурента — это не повод портить настроение для окружающих, и уж тем более для клиентов.

14

Отношение человека практически невозможно изменить, по крайней мере, это невозможно сделать быстро. У вас не остаётся даже малейшей возможности работать в продаже с негативным отношением. Положительное отношение не является волшебным средством, позволяющим вам достичь «всё задуманное», но оно позволит вам достичь задуманное быстрее, чем негативное отношение.

1.5. Готовность постоянно учиться.Один из мифов о продаже — для работы продавцом не надо учиться. Якобы достаточно лишь

освоить продаваемый товар, а больше клиента ничего не интересует.Следует понять следующее — клиенты существуют в реальном деловом мире. Они участвуют в

зарубежных выставках, ведут дела с иностранными партнёрами, оперируют большими денежными суммами, ежедневно решают большое количество задач и проблем. Продавец должен быть интересен клиенту, чего не скажешь о продавцах «пустышках», которые зазубрили презентацию своего продукта и больше ничего не знают.

Клиенту сложно доверится продавцу, который производит впечатление человека, не понимающего, как оперирует бизнес. Вы не будете обсуждать свою работу с человеком, не понимающем её даже в общих чертах, также клиент не будет готов обсуждать свой бизнес с продавцом, не имеющем понятия о бизнесе в целом, и о его в частности.

Развивайте себя, посещайте специализированные семинары, приобретайте соответствующую литературу, общайтесь с профессионалами, а в Интернете вы найдёте массу материалов по любому интересующему вас вопросу. Товары и услуги совершенствуются, технологии бизнеса постоянно меняются — отстав однажды, вы рискуете отстать навсегда. Отстать от конкурентов, от своих коллег и, самое главное, от клиентов.

1.6. Знание своего продукта.Однажды в магазине я заинтересовался диваном, спросив у продавца: «Почему он так дорого

стоит?», получил следующий ответ: «Это же Италия».Таких продавцов полно почти в любой индустрии бизнеса. Чтобы не повторять их ошибок, вам

необходимо знать о своём продукте хотя бы следующее: Для чего этот товар? Какие материалы использованы в нём? Какую пользу он приносит использующим его покупателям? Сколько (в штуках или процентах) клиентов выбрали этот продукт? Чем он отличается от аналогичных продуктов на рынке? Что уникального или особенного есть в нём? Почему существующие клиенты делали свой выбор в пользу нашего продукта? Почему отказавшиеся клиенты не выбрали наш продукт? Почему у него такая цена?, Почему у него такое название? Почему у него такой вес / цвет / такое исполнение? Какими инстанциями сертифицирован продукт? Где он производится и почему он там производится? «А что если?»: На него попадёт вода? и т.д., Как организована и действует послепродажная поддержка продукта?

Хорошее знание продукта придаёт продавцу уверенность, и наоборот, незнание продаваемого продукта делает продавца неуверенным в себе.

Вот одна истина о товарах и услугах, которую вам следует знать: на самом деле, на рынке побеждает не лучший продукт, а лучший маркетинг и процесс продажи, организованный лучшим образом.

1.7. Знание нормативно-правовой базы.Знать законы своей страны должен знать каждый гражданин. Но на практике это не так. Продавец

обязан знать Законы Украины регламентирующие розничную торговлю, торговлю мебелью, а также Гражданский кодекс Украины.

15

1.8. Настойчивость.Пожалуйста не путайте с навязчивостью. Продажи с первого звонка или на первой встрече

совершались в середине 90-х, когда рынок не был насыщен.Сегодня клиент не хватается за первое выгодное предложение, он может позволить себе убедиться в

его выгодности сравнивая предложения десятков потенциальных поставщиков. Мировая статистика утверждает, что около 60 % сделок (независимо от вида бизнеса) совершается после 5-й попытки. Смысл в том, что в среднем, после 5 -ти попыток показать клиенту дополнительную выгоду, пяти попыток согласований условий сотрудничества или пяти попыток привести дополнительные аргументы для нейтрализования возражений, совершается больше 50 % сделок.

Если клиент отказал Вам один раз, это не означает окончательного и бесповоротного отказа. Много продавцов после отказа клиента выбрасывают его из базы данных и забывают о нём, и это самое лёгкое, что вы можете сделать. После каждого отказа необходимо оценить, насколько успешно вы донесли до клиента выгоду сотрудничества с вашей организацией, насколько точно предложение соответствовало его потребностям. Проанализировав ситуацию и сделав выводы, следует планировать дальнейшие действия в отношении этого клиента.

Кстати, только 4 % сделок совершается после 1-й попытки.

1.9. Забота о клиенте.Если вас раздражают люди, если вас бесит их непредсказуемость и непостоянство, не идите в

продажу. Продажа практически любого продукта предполагает общение с живыми людьми, а это означает неизбежные споры, разногласия и обиды. Для работы с людьми требуется большее терпение и большая выдержка, нежели для работы с бумагами или компьютером.

В свою очередь, клиенты хотят вести дела с теми продавцами, которые искренне пытаются вникнуть в их ситуацию и проявляют о них заботу.

Ваш успех в продаже по большей части зависит только от клиента, поэтому вы должны быть готовы относиться к нему, как к человеку, от которого зависит ваше благополучие. Ведь именно клиент решает, кто получит комиссионные с его заказа: вы или продавец конкурирующей организации. То насколько хорошо вы питаетесь, одеваетесь, ездите ли на трамвае или на собственном автомобиле зависит только от покупателя!

Запомните одно, клиенты без нас проживут и очень даже неплохо, потому что на наше место всегда встанут другие, а вот мы без клиента?

Для налаживания хороших взаимоотношений можно задать простой вопрос: Какой мебель сейчас в Вашем доме? Сколько времени у вас мебель?

Возможно у клиента хорошая деревянная мебель в одной из комнат и вы сможете ему посоветовать хорошего реставратора. Клиенту будет приятно понимать, что вы ищете оптимальны варианты, а не стараетесь продать что-то побыстрее.

Этот список качеств успешного продавца можно было бы расширить добавив туда такие качества и навыки, как: умение внимательно слушать, ответственность за свои действия, самодисциплину и т.д. Вышеперечисленные качества являются ключевыми, без которых даже не стоит начинать пробовать свои силы в продаже.

Запомните, между вами и вашим успехом находится только один человек, и этот человек - Вы!

2. Психологические типы продавцов.Итак, мы с Вами рассмотрели психологические типы покупателей. К продавцам, также как и ко

всем людям, применима такая классификация.

2.1. Флегматик.Подчиняет свою деятельность объективным факторам, пропуская чувства и нелогичные

объяснения клиента «мимо ушей». Чаще других типов эти продавцы могут казаться холодными и высокомерными в беседе с покупателем. Когда факты говорят «сами за себя», что еще нужно? Такому продавцу следует больше доверять собственным чувствам, ощущениям и прихотям. Тогда он сможет и в другом человеке – в данном случае в покупателе – «увидеть» эмоциональные процессы, влияющие на процесс заключения сделки.

16

2.2. Сангвиник.Прекрасно чувствует настроение клиента и может идеально подстроиться к его внутренним

переживаниям. В то же время, возможно, ему не хватает твердости и решительности в тех случаях, когда покупатель «идет напролом» – демонстрирует агрессивный стиль поведения, использует манипулятивные способы давления, упрямо снижает цену или жестко выторговывает всевозможные уступки. В этом случае продавец может согласиться с клиентом только ради сохранения хороших отношений, но в ущерб собственным интересам или интересам фирмы. Продавцу этого типа стоит иногда посмотреть на ситуацию беспристрастно, со стороны. В этом случае будут лучше видны объективные факторы заключения сделки.

2.3. Холерик.Ответственно относится к своей работе, старается дать покупателю четкий исчерпывающий ответ

на все его вопросы. Хорошо организует процесс заключения сделки, не позволяя клиенту отвлекаться на посторонние темы. В то же время, возможно, бывает излишне настойчивы, когда покупатель сомневается, и начинаете давить на него, чтобы он «наконец-то принял правильное решение». Продавцу этого типа важно «разрешить» себе не доводить все сделки до победного конца. Ведь торговля – это творческий процесс. В противном случае, если бы все было настолько определенно и организованно, усилия продавца мало бы чего стоили.

2.4. Меланхолик.Эффективно налаживаете контакт с покупателем, задавая ему вопросы, проясняя его истинные

намерения и расспрашивая его о сомнениях. Вы не давите на покупателя, заставляя его принять немедленное решение. В то же время иногда вы можете не добиться конкретного результата только благодаря своей настроенности на сам процесс деловых переговоров. Из-за своего желания поговорить сразу обо всем можете потерять доверие покупателя, нуждающегося в руководстве и определенности. Продавцу меланхолику важно сосредоточиться на нескольких наиболее важных свойствах товара, которые являются решающими для заключения сделки. Не следует «распыляться», предлагая сразу несколько наименований товара. Когда клиент «созрел», следует проявить твердость и организованность, как если бы вы были холериком. Не бойтесь сказать: «В общем все детали сделки мы обсудили, осталось только оформить необходимые бумаги» или «Отлично. Все решено. На какой день организовать доставку?»

3. Рекомендации по эффективному обслуживанию клиентов:

Что же такое обслуживание? Какое определение этого слова способно точно передать его суть? Я слышал множество определений обслуживания, но на мой взгляд, вот самое точное из них:

Обслуживание – это результат личного отношения тех людей, которые его предоставляют.Личное отношение обслуживающего и торгового персонала является той производной, от которой

происходит культура обслуживания.Следуя рекомендациям изложенным ниже, вы будете способны создать «приятную ауру» вокруг

себя и своей фирмы. Клиент может даже не понимать почему ему хочется продолжать вести дела именно с вами, а причина этого зачастую будет скрываться в эффекте от рекомендуемых мелочей. Действительно мелочей, потому что их выполнение не требует финансовых затрат, но только решимости с вашей стороны.

Если у работника негативное отношение (считает, что "все клиенты придурки"), то он обеспечит негативное обслуживание; если пренебрежительное (считает, что с клиентами не стоит нянчиться), то и обслуживание будет пренебрежительным; безразличное отношение (кому надо, тот купит), порождает безразличное обслуживание. И наоборот, положительное, заботливое и дружеское отношение обеспечит потрясающее обслуживание клиентов.

3.1. Старайтесь быть дружелюбными.На самом деле это тяжёлый труд — оставаться дружелюбным, работая с клиентами. Обслуживание

всегда начинается с дружелюбного человека с дружелюбной улыбкой, который произносит дружелюбные слова. Клиентам гораздо приятней общаться с дружелюбными людьми, нежели с теми,

17

у кого на лице написано, что они только что съели лимон. Покупатель хочет чтобы момент расставания с деньгами был для него приятным.

Кстати, заставить работника быть приветливым или дружелюбным невозможно, как уже говорилось ранее, всё дело в его личном отношении.

Вот вам ещё один аргумент в пользу дружелюбности по отношению к клиентам.Около 50% всех сделок купли/продажи, независимо от индустрии бизнеса, совершается благодаря

дружеским взаимоотношениям между продавцом и покупателем.Ваш самый сильный конкурент не сможет увести у вас клиента, с которым у вас дружеские

взаимоотношения. Если вы думаете: «У меня не времени на построение отношений, я должен продавать»: в таком случае хочу вас предупредить, вы в продаже ненадолго. Потому что нет отношений — нет продаж!

3.2. Давайте потенциальному клиенту рекламный буклет и номер телефона.Это делается для того, чтобы запомниться и предоставить возможность потенциальному клиенту

связаться с ними в будущем. Это облегчит задачу покупателю по поиску нашего салона и не даст ему по ошибке обратиться к конкурентам.

3.3. Здоровайтесь с клиентом, даже если он не ваш.Во многих магазинах клиента признает и с ним здоровается только тот продавец, который на нём

зарабатывает проценты. Остальные же делают вид, что в упор не замечают его и, конечно же, не здороваются с клиентом. Такая позиция персонала не способствует зарабатыванию «плюсов» при оценке их организации клиентом.

Если ваши глаза встретились с глазами клиента (посетителя), с которым вы не знакомы и которого даже ни разу не видели, поздоровайтесь с ним. Если вы при этом находитесь на значительном расстоянии друг от друга, не обязательно кричать «здравствуйте» через всё помещение, достаточно кивнуть головой, поддерживая при этом визуальный контакт.

Приветствуя клиента, вы показываете, что заметили его и сообщаете о своей готовности помочь ему в случае необходимости.

3.4. Благодарите клиента за покупку.

Я не перестаю поражаться тому, как торговый персонал недооценивает влияние благодарности клиента за покупку.

Сейчас в большинстве приличных магазинов продавец обязательно поблагодарит вас за покупку: «Спасибо за покупку» или: «Спасибо за то, что выбрали нас». Они понимают важность клиента, а если прямо говоря, то они благодарят за свой сегодняшний ужин.

Благодарите клиента каждый раз, когда он оставляет свои деньги у нас. Скажите ему всего лишь несколько слов:

Спасибо вам за покупку, Спасибо вам за то, что выбрали нас / наш продукт, Спасибо вам за доверие,

Что вам стоит произнести такие слова? Ничего, только собственное нежелание. Не затратив ни копейки, вы таким образом повышаете лояльность своих клиентов и вызываете у них положительное отношение к себе.

Подумайте, может, вы можете отблагодарить своих клиентов не только словами, но ещё каким-нибудь образом. Каждый «думающий» бизнес решает этот вопрос по своему.

Поймите одну вещь: пока этим и другим рекомендациям по обслуживанию клиентов не следуют ваши конкуренты, четко следуя им в ежедневной работе, вам легче выделиться на их фоне. Когда этим нормам обслуживания будут следовать ваши конкуренты, вы клиента уже не удивите.

3.5. Благодарите клиента за звонок.Если клиент позвонил вам сам, то заканчивая разговор, перед тем как попрощаться с ним,

поблагодарите его за звонок. Вам ведь нетрудно произнести всего несколько слов? Тогда, начиная со следующего звонка клиента, скажите всего лишь:

Спасибо вам (большое) за звонок, Благодарю вас за звонок.

18

Следование и этому совету не потребует от вас ни копейки, а клиенту будет приятно ещё раз осознать свою важность.

3.6. Не прячьтесь от жалоб клиентов.Усвойте одну мысль: если клиент жалуется, значит он верит в изменения, а иначе он просто ушёл

бы от вас. Главное, чтобы в организации на жалобу оперативно отреагировали, не оставив её без внимания.

3.7. Не используйте выражения: «Я вам обещаю» и «Даю вам своё слово».

Понимаю, что иногда хочется уверить клиента выражениями, которые содержат слова «обещаю» и «даю слово», однако советую быть очень осторожными.

Дело в том, что в нашей работе мы зависим от большого количества людей: от таможни, поставщиков и т.д. Не существует того, в чём мы действительно можем быть уверены на 100%. Сбои, задержки и опоздания происходят потому, что практически в любой системе задействовано большое количество людей, и периодические сбои просто неизбежны. Вы не можете гарантировать клиенту, давая своё слово, что у всех этих людей всё пойдёт по плану.

Это совсем не означает, что нам следует быть безответственными и не брать на себя обязательства. Не бросайтесь своими словами, заменяйте рискованные обещания клиенту на следующие выражения:

Обычно мы укладываемся в ... срок, если произойдёт что-то непредвиденное, я вас сразу же проинформирую,

За пять лет нашей работы мы всегда укладывались в оговорённые сроки, не вижу причин, почему и сейчас мы не могли бы этого сделать,

Я лично прослежу, чтобы всё пошло по плану, Я сделаю всё, что в моих силах (от меня зависит), чтобы обеспечить ...

3.8. Не вынуждайте клиента ждать.

Известное выражение гласит, что людям не нравится ждать и догонять. Если вы идете из туалеты и видите людей в отделе, то должны максимально прибавить шаг.

3.9. В случае задержек и нарушении сроков, сообщите сами об этом клиенту.Как только продавец узнаёт, что срок поставки (производства, завершения работ) сдвигается, он тут

же уходит в «несознанку». Не отвечает на телефонные звонки клиента, просит коллег «отмазать» его перед клиентом и пропадает. Можно подумать, что такое поведение поможет удержать этого клиента.

Как только вы узнали, что оговорённые ранее сроки срываются (неважно, по чьей вине), сами позвоните клиенту и проинформируйте об этом. Продавец в глазах клиента — всегда «крайний». Боитесь, что он выскажет нам своё недовольство? Так пусть он лучше выскажет его нам, нежели всем своим знакомым.

Ваш звонок покажет клиенту, что вы ответственны и не прячетесь в сложных ситуациях, клиент будет уважать вас хотя бы за то, что вы обладаете достаточным мужеством. К тому же благодаря вашему своевременному звонку, клиент сможет вовремя изменить свои планы. Если он собирался накрыть стол, чтобы отпраздновать приобретение новой спальни, то ваш звонок удержит его от бесцельных затрат и насмешек со стороны родственников, да и вы не потеряете десятки потенциальных клиентов в их лице.

3.10. Не показывайте клиенту, что его заказ для вас незначителен.

Клиенты бывают разные, более прибыльные, менее прибыльные, а также практически неприбыльные. Но всех их объединяет одно: никто из них не желает ощущать себя незначительным.

Пожалуйста, никогда не говорите клиенту, не намекайте и не давайте ему понять то, что его заказ для вас маленький и незначительный. И уж точно, никогда не сравнивайте одного клиента с другим, более прибыльным и важным для вас. Может быть такое, что сегодня заказ покупателя незначительный, а через 2 года он придет к нам в магазин и станет крупнейшим клиентом.

Только "дураки" считают, что клиенты рождаются либо с большими деньгами либо без них. Клиенты растут и развиваются, создавая свой капитал, часть которого они потратят у вас, если вы будете достойно себя вести.

19

3.11. Не навязывайте клиенту своё отношение к продукту.Навязывать своё отношение означает следующее: клиент вас еще не спрашивал, а вы уже начали

ему рассказывать о том, что вам нравится или не нравится.Довольно часто продавцы грешат тем, что презентуя свой продукт, говорят клиенту:

Особенно мне нравится эта модель, Я в восторге от этой комплектации, Мне этот вариант кажется наиболее интересным,

Если клиент захочет выяснить ваше мнение по поводу чего-либо, он вас сам об этом спросит. Не надо выплёскивать своё мнение о продукте на каждого встречного, существует большая вероятность, что клиент воспримет это как навязывание вашего мнения.

Такие высказывания допустимы уже в ходе длительных переговоров, когда клиент немного привык к продавцу и вы вместе хотите решить проблему выбора или расстановки мебели.

3.12. Используйте способ предположения.Продавец выстраивает свою речь таким образом, как если бы клиент уже согласился на покупку. То

есть продавец предполагает, что клиент даст положительный ответ и, учитывая это, использует определённую форму построения речи. Такая манера общения позволяет как бы сблизить клиента с презентуемым товаром и стимулирует его реагировать, что даст нам понять, готов он к покупке или нет.

Несколько примеров: Раскладывая этот стол Вы увеличиваете место еще для 2-4 гостей ... (вместо — этот стол

раскладывается на 40 см), В коробе вы сможете хранить столько же вещей как и в комоде (вместо — кровать с коробам

для белья), Вам будет доставлять удовольствие открывать и закрывать эти ящички (вместо — в комоде

направляющие с доводчиками).

3.13. Чаще используйте обращения к клиенту.Описывая эффект от использования вашего продукта, используйте следующие обращения к

клиенту (они позволяют клиенту представить себе эффект от владения Вашим продуктом): Вы сможете; Вам это позволит; Для вас ;

Клиент хочет слышать о себе и том, как вы улучшите или облегчите его жизнь. Его не интересуете ни вы, ни наша компания. Неприятно осознавать, но это факт. Поэтому избавьте клиента от частых повторений вроде:

Я; Мы; Наша фирма.

3.14. Никогда не задавайте унижающие вопросы.Рассказывая, показывая, или демонстрируя работу продукта в действии мы должны убедиться в

том, что клиенту всё ясно и понятно. Но здесь можно допустить одну грубейшую ошибку, даже оскорбив при этом клиента.

Пожалуйста, никогда не спрашивайте клиента: Вам помочь? Вы что-то ищете? Вам непонятно?

Задавая подобные вопросы, вы как бы говорите клиенту о ваших сомнениях в его способностях. Тогда уж скажите ему напрямую, что он похож на умственно отсталого, эффект будет таким же.

Если вы хотите убедиться в понимании клиента, то задавайте вопросы указывая на себя: Удалось ли мне показать вам достоинства модели? Сумел ли я ответить на ваш вопрос? Достаточно ли подробно я рассказал? Смог ли я раскрыть вам преимущества? Могу ли я ответить на какие-либо вопросы?

20

Неудачи продавцаГлавная причина неудачи продавца — это неверие в собственный успех. Если вы не хотите звонить

клиенту или встречаться с ним, потому что «подсказке» вашего опыта или судя по внешнему виду и конечно по трудным временам в стране вам «понятно», что клиенту ничего не надо или у них нет денег на наш товар, то вы сами хороните свои шансы достичь успеха в продаже.

Первый признак негативного отношения продавца, это фразы наподобие: Сейчас трудные времена, люди экономят деньги; В стране кризис, у людей нет денег Сейчас не сезон; В понедельник людям не до покупок; Утром люде не прибегут к нам за мебелью; Перед праздниками / после праздников никто об этом не думает; По ним видно, что у них нет денег; Клиентам не надо надоедать напоминаниями о себе; Тот, кому нужен наш продукт, сам позвонит / придёт; Клиенты знают, что им надо. Зачем им задавать все эти вопросы?; Были бы мы подешевле, от клиентов не было бы отбоя;

Эти фразы не я выдумал, они описаны в любой зарубежной литературе по продажам начиная с изданий 1985 года. Всё что может сказать неудачный продавец уже известно. Он надумывает причины, которые устроят его. Таким продавцам я советую поменять профессию или компанию, но прекратить тратить своё время.

Профессиональное поведение продавца-консультанта Улыбаться, поддерживать зрительный контакт с клиентом. Обращаться к клиенту на «Вы», даже если это подросток или ребенок. Четко произносить свое имя. Выбрать место под углом 45 градусов к клиенту. Умеренно жестикулировать. Четко произносить слова; речь размеренная с паузами и логическими акцентами. Открытые позы и жесты.  Проявить искренний интерес к клиенту, доброжелательность. Постоянно работать с покупателем или работать с товаром.  Исключить из речи слова – паразиты (не употреблять часто одни и те же слова в разговоре с

клиентом).  Следить за чистотой и порядком в салоне. Избегать слов «нет», «не знаю», «не можем», «может быть», «к сожалению» и т.п.

Непрофессиональное поведение продавца-консультанта Стоять за спиной клиента; Облокачиваться на мебель, скрещивать руки на груди; Разговаривать и собираться парами при клиентах; Жевать жевательную резинку; Разговаривать по телефону или сидеть за компьютером в присутствии клиента; Обращаться к клиентам «девушка» или «мужчина»; Спорить с клиентом; Грубить клиентам; Бежать к клиенту и от клиента; Ставить клиента в неловкое положение (оправдываться, извиняться, выглядеть

некомпетентным); Обсуждать с клиентом внутренние проблемы магазина (не работает кондиционер и т.п.); Обсуждать вкусы покупателей; Позволять себе фамильярность по отношению к клиентам; Оценивать платежеспособность клиента по его внешнему виду;

Ответьте еще раз на два серьезных вопроса:21

1. Хотите ли вы работать в продаже, видите ли вы себя работающим в продаже?2. Верите ли вы в продукт своей компании?

22

V. Конфликтные ситуации

Если вы проработали в продажах хотя бы месяц, то обязательно становились участником или свидетелем конфликтной ситуации с клиентом. Примечательно то, что в результате возникновения конфликтов клиента можно либо потерять, либо удержать.

Лучшее решение конфликтных ситуаций — это их профилактика. Вот несколько шагов по решению конфликтов, позволяющих удерживать клиентов. Хочу заметить:

неважно, кто виноват в возникновении конфликтной ситуации, вы (наша компания) или клиент; для эффективного решения возникающих проблем желательно придерживаться рекомендуемого алгоритма.

Выслушайте клиента полностью.Недовольный человек, в данном случае клиент, напоминает кипящий чайник, у которого наружу

вырывается пар, только у клиента наружу рвётся его недовольство и злость. Если вы когда-нибудь негодовали, то понимаете насколько важно выпустить своё недовольство, тем самым как бы разряжаясь, и успокоиться. То же самое происходит и с недовольным клиентом: пока он не выскажет своё недовольство, он не будет способен слушать вас. Поэтому, как бы тяжело вам это не давалось, выслушайте недовольного клиента.

Учтите следующее: если крики и ругань рассерженного клиента услышат ваши потенциальные клиенты, можете попрощаться с ними. Они поверят вашему неудовлетворённому клиенту больше, чем вам. В связи с этим один совет:

Изолируйте негодующего клиента от других клиентов, предложив пройти ему в другое помещение, где вам никто не будет мешать в разрешении возникшей ситуации.

Выслушивая рассерженного клиента: Поддерживайте с ним визуальный контакт, Не улыбайтесь (а то еще получите по ...), Не перебивайте его.

Ни в коем случае не говорите ему: Успокойтесь, пожалуйста, Держите, пожалуйста, себя в руках,

Таким словами вы вроде как называете клиента неуравновешенным психопатом и существует риск, что вы нарветесь на жесткую агрессию с его стороны.

Да, и никогда не спрашивайте негодуюшего клиента: Так в чём ваша проблема? Ну что у вас стряслось?,

... потому что проблема на самом деле у вас, и «стряслось» тоже у вас, такие вопросы могут вызвать непредсказуемо-нежелательные последствия в поведении клиента.

Держите себя в руках.Если вы начнёте «заводиться», это только раззадорит клиента, и неизвестно, в какую перебранку

выльется ваше общение. Я знаю, что трудно держать себя в руках, когда вам высказывают неприятные вещи, но всё-таки:

Не сжимайте кулаки, Не играйте желваками, Не повышайте свой голос,

Если клиент оскорбляет вас или использует нецензурные выражения, вам следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет вам разрешить возникшую ситуацию.

Извинитесь!Если в возникновении данной ситуации лежит ваша вина или вашей фирмы, то обязательно

принесите клиенту извинения. Не надо «переводить стрелки» указывая на виноватых, вы можете объяснить причину возникновения ситуации, но извинитесь, сказав следующее:

Я приношу свои извинения. Простите меня (нас), пожалуйста. Приношу вам извинения от лица нашей компании.

23

А если виноват клиент - сам что-то не так сделал или напутал и создал проблему? В таком случае нам не надо извиняться, но следует проявить своё соучастие и понимание следующими словами:

Я сожалею о происшедшем (случившемся). Понимаю вас, это действительно неприятная ситуация. Оказавшись в данной ситуации, вы имеете полное право так себя чувствовать. Я понимаю ваши чувства, на вашем месте я бы так же себя чувствовал.

Если клиент сам виноват в возникшей ситуации, не защищайтесь и не говорите ему:

А что вы от меня хотите? Надо было раньше думать. А я - то здесь причём?

Во-первых, это уже смахивает на хамство, а во-вторых звучит как: «Отвалите, моя хата с краю, ничего не знаю». В таком случае, желание клиента сотрудничать с нами исчезает навсегда.

Убедитесь в том, что вы поняли суть проблемы.Используйте этот совет, только когда недовольный клиент наговорил вам кучу всего, припоминая

своего соседа, тещу и глобальное потепление.Такое случается, когда негодующий клиент используя продавца, как «заземление», выливает на

него не только связанную с ним проблему, но и всё накопившееся в себе на данный момент недовольство.

Для того, чтобы вы правильно понимали, на что же вам реагировать (на его тещу вы вряд ли повлияете), переспросите у клиента:

Позвольте мне уточнить, наш сотрудник позвонил вам и ... (перескажите то, что из уст клиента прозвучало как причина конфликтной ситуации)?

Правильно ли я понял суть возникшей проблемы (создавшейся ситуации) ... (перескажите то, что из уст клиента прозвучало, как причина конфликтной ситуации)?

Получив от клиента утвердительный ответ или скорректированную первоначальную претензию, вы можете смело переходить к следующему шагу в решении конфликтной ситуации.

Повторюсь ещё раз: если клиент кратко и понятным для вас языком высказал причину своего недовольства, тогда не переспрашиваете его. Иначе это может выглядеть, как будто Вы насмехаетесь над ним, вынуждая ещё раз пересказывать сложившуюся ситуацию.

Предложите клиенту решение ситуации.Этот шаг является важнейшим, поскольку клиент ожидает от нас действий, способных разрешить

создавшуюся проблему. Предлагайте клиенту решение ситуации сразу же!Если вы не знаете, какое решение может быть предложено в данной ситуации или не обладаете

достаточными полномочиями, привлекайте руководителя.Недовольный клиент напоминает только что замешанный раствор цемента, который ещё можно

обильно разбавить водой и не дать ему затвердеть. Так вот, с недовольным клиентом необходимо решать вопрос оперативно, чтобы его убеждения в том, что мы негодяи, аферисты и подлецы, не превратились в «камень».

Не обманывайте себя, думая, что, отложив решение вопроса рассерженного клиента, вы даёте ему возможность остыть и успокоиться.

Чем больше времени клиент живёт с нерешённой проблемой, тем больше он убеждает себя и окружающих в наших преступных деяниях, делая нам антирекламу.

Может случиться, что ни вы, ни руководитель не видите решение возникшей конфликтной ситуации. В таких случаях следует поинтересоваться мнением клиента по поводу возможного решения:

Каким вам видится решение данной ситуации? Какое решение позволило бы нам исчерпать возникший конфликт?

Если в решение конфликта вовлечено третье лицо.

24

Зачастую к решению конфликтных ситуаций с клиентами подключаются наши коллеги из других отделов и подразделений. Это могут быть сотрудники бухгалтерии, технические специалисты и другие работники, в чьи обязанности не входит поиск, привлечение клиентов и продажа продукта компании.

Их понимание важности и ценности клиента не настолько острое, как у продавцов, которые зарабатывают за счёт удовлетворения потребностей клиентов. Это вполне нормально, ведь каждый сотрудник отвечает за свою работу и за выполнение своих непосредственных обязанностей.

Вместе с тем возможно возникновение ситуаций, когда вовлечённое в решение конфликта третье лицо ненамеренно усугубляет ситуацию, забыв (опоздав и т.д.) выполнить свои обязательства. Речь идет о подрядчиках в том числе. Самое неприятное то, что «крайним» в глазах клиента всё равно выглядит продавец. Для того, чтобы хоть как-то обезопасить себя в таких ситуациях, я рекомендую вам делать следующее:

Убедитесь в том, что вовлечённое в решение конфликта третье лицо, выполнило свои обязательства по решению ситуации.

Позвоните или подойдите к этому работнику и просто поинтересуйтесь развитием ситуации. Вы можете посчитать, что я предлагаю взять на себя дополнительную обязанность и беспокоиться за выполнение работы другими. Да, вы абсолютно правы, но лучше лишний раз поинтересоваться тем, как решается ситуация, нежели сгорать от стыда перед клиентом не только за себя, но и за своих коллег.

При решении конфликтных ситуаций продавец руководствуется законодательством Украины.

Основные конфликтные ситуации в продажах мебели Нарушение сроков изготовление и доставки товара на склад.

Среднестатистический срок изготовления мебели — 2,5-3,5 месяцев, доставка и таможенное оформление — 1 неделя из Европы, 1 месяц из США и Китая. Итого общее время изготовления и доставки мебели — 3,5-4,5 месяцев. При заказе мебели наша фирма зависит от фабрики (они зависят от поставщиков материала, сотрудников, проверяющих инстанций и прочего), перевозчика (он зависит от водителя, погодных условий), таможенной службы (они зависят от политической ситуация в стране, праздничных дней) и т.д. Когда случается нарушение сроков поставки, то продавец должен незамедлительно связаться с покупателем и уточнить, готов ли он ждать до нового срока поставки, если клиент не согласен, то мы либо предлагаем ему временный вариант за счет нашей компании, либо вынуждены вернуть ему предоплату/оплату за его заказ (конечно, если он делал эту оплату). В данном случае продавец невиноват, но ему приходится отвечать перед покупателем за "всех". Нарушение сроков доставки товара в дом покупателя.

Как только продавец узнает о том что доставка товара в дом покупателя задерживается, он безотлагательно должен проинформировать об этом покупателя, чтобы тот мог изменить свои планы. Основным аргументом служит то, что мы сотрудничаем с одними и теми де грузчиками с которыми заключен договор подряда и они несут ответственность за доставку товара. В вопросе доставки лучше не спешить и не экономить, ведь мебель дорогостоящая, а одно неверное движение может привести к большим неприятностям. Неполная доставка товара или комплектующих

Виновны как грузчики, так и продавец. Продавец должен уточнять и напоминать о всех необходимых инструментах и прочем. Необходимо уточнить когда клиенту будет удобно принять еще раз службу доставки и нужно четко вложиться в это время. Нанесение ущерба в доме покупателя во время заноса мебели

Решением проблемы занимается руководитель. Продавец должен выслушать все раздражение покупателя и постараться успокоить его, ведь сложившееся ситуация просто по человечески неприятна. Заводской дефект или брак на мебели, нанесение дефектов во время доставки

Если дефект на детали/элементе, который можно легко заменить на новый то это и следует сделать, если брак можно устранить на месте, то с клиентом нужно согласовать время вызова реставратора за счет нашей компании. Если брак критичен и мы не можем осуществить идентичную замену, то мы предлагаем клиенту со скидкой аналогичный товар.

Ошибка в размерах25

Продавец должен перед окончательным оформлением заказа еще раз уточнить критичны ли размеры мебели. Но если так случилось, что при доставке стало понятно, что с размерами ошиблись и товар невозможно заменить на аналогичный, то клиент оплачивает доставку в обе стороны. Некорректное поведение грузчиков во время доставки товара в дом покупателя,

некачественная сборка товараВо время доставки продавец должен держать связь с покупателем, выяснять насколько

приятны в общении грузчики, выполняют ли они пожелания клиента и качественно ли они выполняют свои обязанности. Клиент отказался от товара (передумал)

Встречается и такое. В данном случае мы возвращаем клиенту деньги (в течении 14 дней с момента покупки) с вычетом доставки товара в обе стороны.

На самом деле ничего сложного в решении конфликтов с клиентами нет, помните лишь о ключевых шагах этого процесса:

Выслушать клиента —> Извиниться —> Предложить решение ситуации Запомните, как только у вас в голове появится мысль "послать клиента куда подальше, помните, вы

и ваши дети сыты благодаря тому, что клиент покупает наш товар!

Работа с "плохим клиентом"

Чтобы выяснить определенные механизмы взаимодействия с “плохим клиентом”, следует четко определить, что имеется в виду. Под “плохим клиентом” целесообразно считать каждого из таких лиц:

Конфликтные клиентыЭто люди, которые имеют врожденные способности к созданию конфликтных ситуаций с целью осуществления определенного влияния на окружающих и для собственного самоутверждения. Для них в конфликте ни поиск правды, ни компромисс не являются важными. Конфликты, которые очень часто проявляются в спорах и безосновательном недовольстве чем-нибудь, для них своеобразный спорт. Достаточным для них есть то, что они уже осуществляют подавляющее влияние на других, что они в центре внимания, их слушают, и для них конфликт заканчивается завершением самого разговора, спора или же ситуативных отношений. Извне таких клиентов можно легко познать за культурой их языка, поведением и поступками. При этом культура языка низкая, поведение и поступки - эгоистические, часто бескультурные и фамильярные. Такие клиенты не направлены на конструктивное взаимодействие. Они имеют способность манипулировать словами и взглядами, сказанным, говорят быстро и бессистемно, чем запутывают собеседника. В случае, когда они "проиграют"— переходят на персоналии, что в искусстве спора считается последним и очень слабым аргументом. Для них в равной мере норма доказывать, что "белое есть белым или же "белое есть черным".

Неудобный для работы клиентЭто человек тихий, неконтактный, возможно, равнодушный, неуверенный, "на своей волне". Они твердо верят в то, что главным является то, что они считают главным. Как правило, это интроверты, они больше слушают, чем говорят. Они вдумчивы, извне — опрятны, стыдливы. Уровень их информативности и эмоциональности снижен.

Клиент с личными отрицательными качествами, которые открыто демонстрируетЭто человек, который не характеризуется ни хронической конфликтностью, ни чрезвычайной замкнутостью, тем не менее, может иметь некоторое ощущение собственной сверх важности и обостренное, иногда патологическое, ощущение собственной правоты. Эти комплексы являются оправданием публичного выражения отрицательных качеств. Такие люди убеждены в нормальности своих отрицательных качеств, которые для них становятся нормой в общении и поведении. Извне поведение таких людей может характеризоваться манией величия, комплексом правды, комплексом вождя, комплексом военного, донжуана и т.п.

26

Конкретизация типа “плохого клиента” в данном случае будет определять структуру его ценностей и их иерархию. Надо также помнить, что работа с “плохим клиентом” опосредованно, а иногда и прямо зависит от обстановки, в которой происходит взаимодействие, т.е. от внешних условий, которые могут быть простыми, сложными, сложным стечением обстоятельств, осложненными определенными объективными и субъективными факторами и т.п.

Итак, ниже приведены несколько рекомендация по работе с "плохим клиентом".1. В общении с "плохими клиентами" оставайтесь холоднокровным к любым сетованиям,

оскорблениям или угрозам клиента. Такая психологическая выдержка не является естественной для всех людей, она приобретается с опытом и закаливается временами. Такой ход в конфликте отражает ваше достоинство — именно так вы приобретаете такое желательное уважение клиента. Поскольку конфликт — это несогласование мыслей или взглядов и развивается только благодаря их противоборству, то ваше хладнокровие будет началом конца конфликта. Выдержанная психологическая атака и следующая символическая пауза не оставляет клиенту пути для отхода: или сознательно, или на подсознательном уровне клиент будет чувствовать вину. Как правило, клиент вас увидит уже не как "девочку/мальчика", а по-новому — как сильного и достойного человека. После этого успех взаимодействия будет зависеть от вашей последующей непосредственной работы с ним.

2. Оставайтесь открытыми и внимательными к клиенту. Закрытость и невнимание являются невербальными приемами выражения неуважения к человеку и воспринимаются им именно как такие. Во-первых, они отталкивают человека от вас самих, а, во-вторых, для "плохих клиентов" — это источник новых конфликтов и причина, чтобы "разобраться". Помните, что во время непосредственного разговора с „плохим клиентом” для вас существует только он, на него направляется все ваше внимание и восприятие. Люди, лишенные в силу многих причин достаточного количества внимания, направят не на кого-то, а именно на вас некомпенсированные чувства доверия и любви. Ведь потребность быть услышанным и понятым – одна из первых потребностей — тех, которые с человеком рождаются, сопровождают его в течение жизни и с ней уходят. Поэтому внимание к "плохому клиенту" — часть вашего успеха взаимодействия с ним.

3. Как правило, "плохие клиенты" задают провоцирующие конфликт вопросы. Не забудьте его под психологическим нажимом, не подменяйте его другим вопросом и не старайтесь растолковать его клиенту с помощью специальных знаний, которыми вы владеете, пользуясь при этом соответствующим профессиональным жаргоном. Это нагружает систему восприятия клиента и подсознательно вызывает у него новую волну негодования — "он меня не понимает", "он специально старается запутать меня". Показывать свой ум — означает подчеркивать неспособность и тупоумие других.

4. В работе с "плохим клиентом" важно придерживаться формального, делового общения, так как оно обезличено. Здесь речь идет о том, что деловая речь оперирует словами, которые не имеют отрицательного подтекста, который обязательно воспринимался бы клиентом и порождал бы соответствующие отрицательные реакции. Особое внимание обратите на темп, тембр, высоту, тон речи. Это имеет также смысловую нагрузку, которую клиент будет воспринимать бессознательно.

5. Достойное завершение работы с "плохим клиентом" — ваша обязанность. Обращайтесь к нему по имени (обращение к лицу по имени превращает его в личность) и поблагодарите. Проведите клиента в пределах отдела.

27

VI. Технология продаж

В продаже существует пять ключевых(классических) этапов:1. Установление контакта;2. Выявление потребностей;3. Презентация товара;4. Работа с возражением;5. Завершение продажи.

Но в случае продажи товаров высокой цены, мы будем применять расширенную технологию продаж, а именно:

1. Установление контакта;2. Мини-презентация;3. Выявление потребностей;4. Презентация товара;5. Работа с возражением;6. Работа с телефонными звонками;7. Завершение продажи.

Каждый этап имеет свои особенности, задачи и методы, а также начало и конец, успех каждого этапа в какой-то мере определяет успех последующего. На этапах нет побед и поражения, есть только упущенные или реализованные возможности.

Правила прохождения этапов продаж:1. Соответствие ситуации.

Использование на каждом этапе техник и методов продаж, адекватных конкретной ситуации, степени осведомлённости покупателя, уровню готовности клиента, степени доверия к вам, к компании и к продукту.

2. Контроль эмоционального состояния клиента.Параллельно с движением по функциональным этапам двигайтесь по этапам эмоциональным: страх, сомнение, безразличие, интерес, желание, согласие.

3. Соблюдение баланса времени.В процессе продажи время нахождения на каждом из этапов ограничено и пропорционально общей длительности процесса продаж.

4. Переход на следующий этап.Переход на следующий этап процесса продаж целесообразно делать тогда, когда выполнены задачи текущего этапа.

5. Контроль очередности этапов.Если покупатель пытается перескочить через этап, разрешите ему увести себя в сторону, но несильно и ненадолго, а затем возвратитесь к исходному плану.

2.1. Установление контакта

Важнейший этап, от которого зависит успех 80% продаж. Внешний вид, манера двигаться, походка, мимика и габитус — абсолютно всё играет роль.

Первое впечатление на клиента можно произвести только один раз.

Первые 30 секунд после того, как клиент увидел и услышал продавца, он активно формирует свое первое впечатление. При установлении контакта с клиентом нет репетиций. Задача — понравиться клиенту с первого взгляда, это важнейшая часть профессии продавца. Клиенты хотят большего, чем просто продукт или услуга: они хотят, чтобы к ним хорошо относились. Каждый посетитель магазина должен почувствовать, что его не просто заметили, его с нетерпением ждали и готовы уделить ему всё внимание.

Искренне доброжелательное приветствие – первый шаг к расположению покупателя и его лояльности.

28

В первые секунды общения доброжелательное выражение лица намного важнее того, что вы говорите.

Клиенту нравится, когда персонал рад его визиту, но в то же время ему не нравится излишняя навязчивость и режущая слух фраза: «Чем вам помочь?». Но еще хуже навязчивости – полное пренебрежение и игнорирование клиента, что иногда можно видеть в магазинах.

Клиент, наблюдая за продавцом, задаёт себе ряд вопросов, к примеру: он рад моему присутствию и насколько я важен для его компании; можно ли доверять этому человеку и этой компании; насколько он профессионален; насколько он верит в предлагаемый товар.

Если у продавца нет уверенности в компании и предлагаемом продукте, то как он может создать такую уверенность у клиента. Продавец должен заразить клиента своей верой, энтузиазмом и эмоциональностью.

Продавец должен излучать желание продать (или самому купить) именно этот товар.Первое впечатление складывается из мелочей, но означает многое. Продавец должен уметь

управлять первым впечатлением.Если первое впечатление оказалось сильным, то клиент, который не планировал совершать

покупку, может приобрести небольшой элемент декора или другую "мелочь".Если клиент настойчиво отказался от консультации, следует выразить свою готовность помочь в

любой момент. Затем отойти от покупателя, продолжая держать его в поле зрения. Не следует идти за покупателем «по пятам», пристально смотреть на него и производить любые другие действия, создающие дискомфорт для клиента.

Если Вы заняты обслуживанием другого покупателя, то следует сказать (продемонстрировать), что Вы подойдете к новому клиенту сразу, как только освободитесь, или пригласить другого продавца.

Стандарты обслуживания клиента на данном этапе:Встреча покупателя, который самостоятельно изъявил желание зайти в отдел: Улыбнувшись, поздороваться с клиентом; Покупателю необходимо дать осмотреться, некоторое время не обращаться к нему с

вопросами, если он сам не обратиться к продавцу или по его поведению не станет заметно, что ему нужна консультация (примерно 15-30 секунд);

Ненавязчиво, отведя взгляд, приблизиться на расстояние 1,5-2 метра; Мягка начать разговор с клиентом без задавания вопросов, к примеру о производители или

особенностях коллекций.Встреча покупателя, который "прогуливался" по торговому залу: Улыбнувшись, поздороваться с клиентом; Предложить ему зайти в отдел, приведя сильный аргумент, к примеру высокая скидка, новая

коллекция, единственная модель или прочее; Если клиент торопиться покинуть отдел, необходимо предоставить рекламный буклет со

специальным предложением и доброжелательно попрощавшись, окончив фразу "Мы всегда рады видеть Вас в отделе "Sandra"!";

Если клиент проявил заинтересованность, то необходимо с ним работать согласно этапов продаж.

Недопустимо при встрече покупателя: 1. Использовать фразы:

Вам помочь? Психологическая реакция покупателя: а я что, сам не сплавлюсь?

Вам что-то показать?Психологическая реакция покупателя: я что, слепой? Сам не вижу?

Что вам нужно? Что вы хотите посмотреть? Что вы будете покупать? Психологическая реакция покупателя: я в магазине или на допросе у следователя?

Выбрали уже нужный товар? Нашли уже?

29

Психологическая реакция покупателя: а я никуда не спешу! А если вам некогда, то я могу пойти в другой магазин.

2. Высокомерное общение;3. Чем бы вы небыли заняты запрещено смотреть на клиента "из под лба", нужно полностью

поднять голову, улыбнуться и поприветствовать покупателя.4. Игнорирование покупателя;5. Оценивать платежеспособности покупателя по его внешнему виду;6. Исключить из речи слова – паразиты (не употреблять часто одни и те же слова в разговоре с

клиентом);7. Избегать слов «нет», «не знаю», «не можем», «может быть», «к сожалению» и т.п.8. Стоять за спиной клиента;9. Облокачиваться на оборудование, скрещивать руки на груди;10. Разговаривать и собираться с другими продавцами центра;11. Жевать или пить;12. Разговаривать по мобильному телефону.

Если у клиента осталось хорошее впечатление от отдела и продавца, но по объективным причинам ему предлагаемая мебель не подошла (стиль, размер и прочее), то в следующий раз, при выборе мебели в другую комнату/квартиру/дом, свой поиск он начнет именно с нашего отдела.

2.2. Мини-презентация

Давайте для начала определимся с тем, что такое презентация. Провести презентацию, это не просто рассказать клиенту о нашей компании или о конкретном товаре.

Провести презентацию, это означает показать клиенту выгоду/пользу от использования предлагаемого товара.

На самом деле это не единственная цель презентации, их всего четыре, и широко известная аббревиатура AIDA (на английском языке) даёт пояснение каждой из них. Итак, цели презентации: A — (attention) — внимание.

Чтобы клиент нас слушал, мы должны привлечь его внимание. Обычно это делается с помощью вступления, которое занимает несколько секунд - перед проведением презентации продавец обычно обращается к клиенту со словами: «Позвольте мне показать / продемонстрировать Вам, мебель ... , которая <польза, выгода>».

Такое обращение к клиенту привлекает его внимание к словам продавца, но, поскольку внимание любого человека рассеивается довольно быстро, необходимо увлечь покупателя. I — (interest) — интерес.

Интерес покупателя к товару вызывается оригинальностью и уникальностью. Если продавец предлагает тоже, что и другие 45 отделов в торговом центре, то вызвать интерес клиента к своему предложению очень сложно. Ведь клиенту всё равно, где приобретать то, чем торгуют все. Одними из первых, в начале презентации, должны прозвучать уникальные отличия товара и отдела, представляемые продавцом.

Звучит это примерно так:— «Обратите внимание, эта мебель представлена на Украине только в сети "Sandra"».— «Хочу отметить, что наш салон "Sandra" предоставляет гарантию 5 лет».— «Эта модель широко распространенна, но посмотрите, цена на 30% ниже чем у конкурентов, так

как наша сеть "Sandra" напрямую сотрудничает с фабрикой».

D — (desire) — желание.Как вызвать у покупателя желание купить наш товар? Показать ему выгоду и пользу от его

использования!Показать клиенту выгоду — основная миссия продавца при проведении презентации. Здесь мы

подробно рассмотрели то, как это делается.

30

Помните, если у клиента не возникает желание (благодаря презентации) приобрести наш товар, то никакими приёмами или хитростями вы не добьётесь его согласия на покупку. A — (action) — действия.

Если продавец не намерен выполнить этот шаг, то лучше вообще не проводите презентацию товара. Это действие относится к этапу "Заключение сделки". В ходе презентации у покупателю появятся вопросы, а конкретнее — возражения (у некоторых покупателей они появляются сразу), о них мы поговорим чуть позже.

Каждая презентация должна заканчиваться рекомендациями клиенту для дальнейших действий, а конкретно покупке товар. Продавец должен держаться уверенно, но и не "перегнуть палку".

Продавец должен думать, что продажа не завершается, а наоборот, что сотрудничество с клиентом только начинается. Ведь с этого момента покупатель переходит из разряда потенциального, в разряд постоянного. Классическая презентация состоит из трёх частей:

Вступление (первая A и сокращенная I), Ядро (развернутая I и D), Завершение (последняя A).

В нашем случае мы разделяем её на два этапа. Мини-презентация — это часть "вступление", расширенная презентация — это часть "ядро" и "завершение".

Как только у продавца с клиентом "завязался" разговор, стоит переходить к следующему этапу "Выявления потребностей".

2.3. Выявление потребностей

На этом этапе продавец должен выяснить потребности и запросы клиента. Основные инструменты для выявления потребности – техника задавания вопросов и техника активного слушания.

Задавая вопросы и слушая ответы, вы находите точки пересечения вашего коммерческого предложения с интересами клиента. Задача — определить реальные потребности клиента и оценить его готовность к покупке.

Искусство задавать вопросы – это то, чем владеют продавцы-профессионалы. Готовность клиента купить значительно повышается, когда вы проявляете искренний интерес к его

потребностям и дает ему возможность почувствовать свою значимость.

Причины, по которым нужно задавать вопросы Чтобы клиент почувствовал свою значимость Чтобы контролировать процесс прохождения по этапам Чтобы понять потребности и желания клиента Чтобы узнать возможные возражения

Но не превращайте выяснение потребностей в допрос. Желательно задавать не более двух вопросов подряд с последующим обобщением услышанного. Помните: контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а тот, кто задает больше удачных вопросов и лучше слушает.

В начале работы с клиентом, самое трудное его разговорить. Продавец должен задавать мягкие и нейтральные вопросы «Какой мебели / стилю вы отдаете предпочтение?», «Предыдущая мебель Вам долго прослужила?», «качество для Вас наиболее важно при выборе мебели?».

Вопросы разделяются на категории: Закрытые вопросы.

Построены так, что выбор возможных ответов клиента ограничен двумя словами «да» и «нет». Такие вопросы позволяют быстро получить необходимую информацию от клиента, но это вопросы повышенного риска.

Пример, «Вам чем-нибудь помочь?» и в подавляющем большинстве случаев клиент отвечает: «Нет», даже если помощь нужна. Причина в том, что люди не хотят, отвечая на вопросы, брать на себя какие-либо обязательства.

31

На начальных и завершающих этапах процесса продаж не рекомендуется задавать закрытые вопросы, поскольку возможно услышать нежелательный ответ «нет».

Опытные продавцы часто используют специальный вид закрытого вопроса, на который возможен только один ответ – «Да». Это так называемые «хвостатые» вопросы с заранее запрограммированным ответом. Первая часть включает утверждение, с которым любой нормальный человек согласиться. Вторая часть – это различные виды вопросительной связки, например: «Не так ли?», «Вы согласны?», «Правда? », «Правильно?».

Пример, «Никто не хочет переплачивать, правда, ведь?», клиент скорее всего ответит: «да», получив первое «да», необходимо получить следующее «да». Опытный продавец в этой ситуации продолжает: «Поэтому вы бы хотели чтобы наша компания взяла расходы по доставке на себя?» И на такой вопрос нормальный клиент, скорее всего, ответит утвердительно. А это уже дает возможность рассказать о новых продуктах или услугах, имея перед собой позитивно расположенного клиента. Задавая такого рода вопросы, продавец контролирует ситуацию, предопределяя заранее ответ клиента.

«Сократовские» вопросы.Сократ придумал оригинальный способ убеждения. Он ничего не объяснял собеседнику,

ни чем его не убеждал, он просто задавал ему вопросы. Но вопрос был так сформулирован, что предполагал заранее предполагаемый ответ – «да» или «нет». Три ответа «да» бессознательно заставляют клиента ответить положительно и на четвертый вопрос. Очень хорошо работающий прием. Поэтому запаситесь несколькими вопросами, ответы на которые очевидны:o Вы хотите выбрать удобную мебель?o Вы хотели бы купить мебель, которая долго прослужит?o Вы хотите получить дополнительную скидку на эту модель?

Смысл использования таких вопросов состоит в том, чтобы наладить контакт с клиентом и получить от него несколько положительных ответов.

Открытые вопросы.Эти вопросы начинаются со слов: что, как, какой, сколько, почему и предполагаю

получения развернутого ответа, они помогают разговорить клиента.o В каком стиле вы бы хотели меблировать комнату?o Какая мебель уже есть в комнате?

Клиент, отвечая на подобные вопросы, дает вам информацию о своих приоритетах, мотивах, упрощая, таким образом, этап сбора информации.

Вместо открытых вопросов можно использовать фразы типа:o Я не совсем понял, не могли бы вы пояснить?o Уточните, пожалуйста….

Часто именно вопросы подобного рода дают возможность людям поговорить о своих интересах с заинтересованным слушателем. Задача — проследите, чтобы у вас была заинтересованная интонация, когда вы задает подобный вопрос.

Альтернативные вопросы Эти вопросы предоставляют возможность выбора и предполагают быстрое решение. Продавец ничего не навязываете, а просто предлагаете выбор между возможными вариантами, тем, что нужно покупателю и тем, что нужно покупателю.Какой стиль вам больше нравится – классический или современный?Эти вопросы хорошо задавать в начале беседы, чтобы повернуть разговор с покупателем и перейти от ситуации «Купить – не купить?» к ситуации «Что купить?». Речь пойдет не о том, покупать или нет, а о том, ЧТО именно покупать.

Вопросы-ёжики.

32

Это ваш ответ, который содержит вопрос, на вопрос покупателю. Такой приём уместен если продавец не может дать положительного ответа покупателю.Пример, «Эта кровать с коробом для белья?», на что продавец отвечает «Вам действительно необходим короб для белья ? В Европе не приветствуют храните и накапливание пыли в месте сна, Вы же не хотите спать на мешке с пылью?». Тем самым продавец не произнесет нежелательное слово «нет», а еще и услышит от покупателя ответ «да».

Итак, в процессе продажи необходимо задавать различные типы вопросов. Искусство продавца заключается в том, чтобы задать их в нужный момент.

Возможные высказывания при определении потребностей клиента:• Какие пожелания у вас к будущему телевизору?• Кому вы приобретаете домашний кинотеатр?• Какая модель вам больше нравится?• Какие функции вам необходимы?• Какой дизайн вам больше нравится?• Что вы думаете об этой модели?

Основные приемы активного слушания.Когда мы говорим, мы учим; когда мы слушаем, мы учимся. Люди покупают то, что им необходимо, так что узнайте, чего именно хочет ваш клиент. Но помимо умения задавать вопросы, необходимо уметь слушать клиента. Если вы умело задаете

вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена этому невелика. Слушание продавца направлено на то, чтобы понять потребности клиента и оценить его готовность сделать покупку.

Умение слушать непредвзято, открыто: слушать, давая знать другому человеку, что он услышан – очень важный навык.

Прием «Эхо».Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял…», «Вы считаете, что…»

Прием «Резюме».Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, вас интересует…», «Самыми важными критериями выбора являются…»

Прием «Логическое следствие».Продавец выводит логическое следствие из высказываний клиента. Например, продавец говорит клиенту: «Если исходить из того, что вы сказали, вас интересуют повышенные сроки гарантии». При повторении слов клиента нужно проявить позитивную эмоциональность.

Прием «Уточнение».Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, продавец говорит клиенту: «Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…»

Активное слушание включает также соответствующее невербальное поведение: вы смотрите в глаза собеседника, ваша поза выражает внимание, вы киваете головой и произносите звуки одобрения.

Во время слушания следует избегать ловушек, а именно: Предвзятое слушание.

Вы заранее знаете (или вам кажется, что знаете), что хочет сказать человек. При этом вашу реакцию даже и помимо вашей воли будет определять некоторое заранее установленное (и нередко негативное) отношение к сказанному.

33

Избирательное слушание.Вы слышите только то, что хотите услышать, все остальное как бы отфильтровывается.

Отвлеченное слушание.Вы не проявляете эмоций, выглядите как человек, думающий о чем-то другом.

2.4. Презентация

Итак, мы уже рассмотрели цели презентации согласно AIDA. На данном этапе основная задача, это создать глубокий интерес о товаре и сильное желание владеть этим товаром, а самое главное подтолкнуть клиента к покупке.

Хороший продавец – рассказывает о преимуществах товараТалантливый продавец – рассказывает о важности данного товара именно для данного клиента. На данном этапе продавец уже знает, что является важным для клиента и должен использовать всю

полученную информацию от покупателя, сделать предложение, от которого ему не захочется отказаться. Заключительным шагом перед тем, как перейти к презентации товара, должно стать подведение итогов, это довольно чёткий переход от предыдущего этапа продажи.

У каждого товара есть свойства, они конкретны и измеримы: цвет, размер, назначение и т.п. Но клиент покупает товар не потому, что он обладает какими-либо свойствами, а потому, что он может эти свойства использовать. Свойства товара позволяют клиентам получать различные преимущества. Преимущество как бы «вытекает» из свойств товара и отвечает на вопрос:

«А что я (покупатель) получу от этого?»Важное понятие – выгода. Выгода звучит точно так же, как преимущество. Но! Преимущество

станет выгодой для клиента, только если совпадет с его потребностями. Существует большая разница между желаниями клиента и его потребностями. Клиент может хотеть

иметь товар, но это совсем не означает, что он ему нужен. Или клиенту товар нужен, но это еще не означает, что он хочет этот товар купить у вас.

1. Продавайте не товар, а выгоду, которая в нем заключена. Мотивы покупки одной и той же вещи у разных людей могут быть различными. Для одного

покупателя главным будет ваш аргумент, что «это дешево стоит», тогда как для другого покупателя, нацеленного на престиж, этот аргумент отпугнет, потому что «хорошее – дешевым не бывает».

2. Рассказывайте именно о тех качествах товара, которые помогут покупателю достичь своей цели. Именно поэтому важно:

o Понять какая потенциальная выгода есть в вашем товареo Правильно определить, что именно важно для вашего клиентаo Предложить именно те модели, которые помогут заинтересовать клиентаo Продумать свои аргументы и средства убеждения, которые помогут вам продвинуть

клиента к покупке

Принимая решение, клиент учитывает только выгоды.В своей работе необходимо использовать следующую формулу:Свойства товара + связующая фраза + выгода для клиента, гдеСвязующие фразы:

Это позволит Вам… Благодаря этому Вы сможете… Это означает, что… Обеспечит…

«Этот диван легко разбирается» - это преимущество.«Этот диван легко разбирается. А это значит, что вам это будет в удовольствие и отнимет всего

одну минуту» - это выгода.Запомните, продают именно выгоды.

34

Также приведите примеры других покупателей. При этом не забывайте о статусе вашего клиента. Отзывы должны исходить от людей со схожим социальным статусом.

Наглядность.Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Показывайте все, что можно показать: товар,

буклеты, фотографии, , инструкцию и т.д. Наглядность позволяет получить целостный образ товара за небольшой отрезок времени. Чем сложнее ваш товар, тем больше наглядности требуется при рассказе о нем.

Старайтесь задействовать все три канала восприятия: слуховой, зрительный и тактильный.

Аргументирование.Свойства товара должны выражаться в цифрах – тогда они будут выглядеть более достоверно.

«Лучше или хуже» понятия относительные. Конкретные числа ассоциируются с точностью и надежностью.

Нужно стараться отвечать на невысказанный вопрос клиента: «Что мне это даст?».

Говорить на языке клиента. Не старайтесь показать, что вы умнее его, иначе теряется контакт. Конечно, некоторое

употребление терминов повышает статус продавца, позволяет ему выступить в роли эксперта, но не увлекайтесь. Покупатель должен понимать то, что вы пытаетесь ему объяснить.

Включение в действие.Используйте наглядность товара всегда, когда это возможно:Попробуйте сами, какой легкий…Нажмите на навигатор, убедитесь, как просто двигаться в меню…Одновременно следите за мимикой клиента, чтобы убедиться, насколько он оценил эти свойства

товара.Запомните правило: чем больше покупатель общается с товаром – включает и выключает, трогает,

меряет, тем в больше степени он чувствует товар своим, близким и нужным, тем больше положительных эмоций у него возникает. Ничто так хорошо не запоминается, как свое собственное действие. Включайте «внутреннего ребенка» покупателя и когда он почувствует вашу поддержку, разрешение потрогать, пощупать, а по своей сути поиграть с этой замечательной штучкой, которая ему так нравится, - покупатель ваш.

Использование метафор – воздействие на эмоциональную сферу клиента Используйте в вашей работе метафоры, вызывающие яркие эмоциональные образы. Чем ярче будет

ваш образ, тем большее влияние он оказывает на собеседника, потому что образы являются языком бессознательного. В этом случае ваше сообщение быстрее достигает цели: ему же не нужно преодолевать защитные барьеры сознания. Вы уже знаете, что на решение о покупке большое влияние оказывают эмоции, чувства и желания, которые уже потом мы объясняем разумными доводами.

Можете рассказать про других покупателей или про знакомых продавцов. Истории – метафоры можно рассказывать, когда покупатель уже достаточно заинтересовался вашим товаром и готов выслушать дополнительную информацию. В этих историях важно присутствие покупателя, чьи желания и интересы близки вашему реальному покупателю. В работе с клиентом используйте только те образы, которые понятны и близки покупателю. Если доверие между покупателем и продавцом установлено, то метафора может стать эффективным шагом к заключению сделки. Придумайте несколько метафор для вашего товара, потому что самый лучше «экспромт» - это хорошо придуманная домашняя заготовка.

Превращайте утверждения в вопросы. Избегайте использовать только утвердительные фразы, диалог более привлекателен, чем монолог.

Вместо: У нас короткие сроки поставок. Качество очень хорошее. Заказ обрабатывается в кратчайшие сроки.

35

Используем: Для вас важна быстрая доставка? Является ли качество для вас наиболее важным критерием? Какие сроки обработки заказа для вас предпочтительны?

Правильное поведение продавца на данном этапе: Смотрите попеременно на него и на товар (ни одного взгляда в сторону!); Не вступайте в спор, соглашайтесь, чтобы потом перевести разговор в нужное вам русло; Используйте жесты доброжелательности, не пользуйтесь «нервными жестами» (вертеть что-

то в руках, теребить и т.п.) и жестами закрытости (скрещенные руки или ноги); Не следует употреблять с самого начала наиболее сильную аргументацию, если только она

не служит, как увертюра в опере, для ведения основной темы, которая впоследствии будет несколько раз повторяться. Всегда следует иметь наиболее сильный аргумент для завершения;

Избегайте преувеличений и использования превосходной степени; Поднимайте проблемы, вызывающие беспокойство клиента, и показывайте ему, что о них

знаете; Доказывайте все, что выдвигаете в качестве аргументов; Не злоупотребляйте терминами; Приводите примеры, в случае необходимости рассказывайте о ситуациях, происходящих с

вами или другими клиентами; Стремитесь к тому, чтобы доводы, т.е. содержание, были поняты и приняты клиентом и

чтобы вы в этом удостоверились.

Недопустимое поведение продавца: Процесс продажи превращается в односторонний монолог; Вы прерываете клиента на полуслове и не даете ему высказаться; Вы не показываете, что слушаете клиента; Вы начинаете спорить с клиентом; Вы не называете ценные качества товара, отвечающие заявленным потребностям; Вы не распознаете потребности покупателя, а предлагаете «готовое решение».

2.4. Работа с возражениями

Сомнения и возражения – естественное сознание клиента, продвигающегося к завершению сделки. Для принятия решения клиенту зачастую нужно еще и еще раз взвесить все "за" и "против".

На этом этапе продаж продавец должен направить все свое искусство на то, чтобы снять возражения клиента и одновременно сохранить его позитивное отношение, завоеванное на предыдущих этапах.

У клиента есть свое мнение не только по поводу цены. Если он его высказывает, прислушайтесь к тому, что он говорит. Сделайте паузу и задайте уточняющий вопрос. Возражения, которые возникают в беседе с покупателем, зачастую являются сутью всего разговора. Высказываю вам свои сомнения! Клиент дает вам шанс повлиять на него, на принимаемое им решение. Поэтому старайтесь отвечать на сомнения клиента четко и спокойно.

Если у клиента есть возражение, это означает что он заинтересовался и психологически приблизился к покупке.

Что делать с возражением? На возражение можно реагировать сразу же после того, как оно высказано. Иногда возражение

можно предвидеть. Замечания, высказанные ради шутки можно обойти с помощью простой улыбки. Наиболее трудны те клиенты, которые отказывают, не выдвигая никаких возражений.

Причины возражения могут быть двух типов:

1. Рациональные:36

Непонимание преимуществ вашего продукта из-за недостатка информации или ошибочного понимания.

Клиент, считает, что потери будут больше, нежели выгода.

2. Эмоциональные: Сопротивление давлению продавца Сопротивление изменениям Демонстрация собственной значимости Проявление враждебности Желание приобрести больше уверенности перед совершением сделки

Возражение дает возможность: Понять потребности и мотивы клиента. Понять его отношение (установки) Понять, какие стороны данного продукта встречают положительный прием, а какие – нет. Понять, в какой дополнительной информации нуждается клиент.

Для одних людей важно проговорить сомнения вслух, другие ищут ответы на свои поросы внутри себя. Сомнения отражают борьбу мотивов, поэтому если клиент высказывает их вам, то дайте нам шанс повлиять на его решение.

Например, на возражение «Я должен подумать» можно предложить: «Давайте подумаем вместе. О чем вы хотели узнать поподробнее?» или «Я вижу, что у вас возникли некоторые сомнения. Возможно я смогу их развеять». Чтобы «развеять» сомнения клиента, следует приводить доводы, помогающие «усилить» мотивы, способствующие заключения сделки.

Помните: чем дороже товар, тем больше сомнений. Чем крупнее покупка, тем интенсивнее «борьба желаний»

Непродуктивные тактики работы с возражениями Спор.

Спорить с клиентом бесполезно, потому что у клиента «своя правда»: «продавец действует в своих интересах». Спор же заставляет его занять жестокую оборонительную позицию, поскольку «действие всегда равно противодействию». Спорящий клиент тратит все свои силы на отстаивание собственной позиции, и у него просто не остается ресурсов для восприятия «чужеродной» информации.

Уход из ситуации.Продавец лишь заслышав нотки сомнения в голосе клиента, прекращает всякую

«активность». Сначала это дает клиенту ощущение некоторой свободы и это на первом этапе работает на интересы продавца. Но вместе с тем длительное молчание может быть расценено клиентом, как невозможность добавить «ничего хорошего» о продукте, а это усиливает сомнение. Некоторые клиенты воспринимают молчаливое присутствие продавца как давление и стараются уйти, чтобы оградить себя от неприятных ощущений.

Оправдание.Иногда продавцы боятся возражений. Это страх проявляется в неуверенной позе, не

координированных жестах, заискивающих интонациях. К этой стратегии прибегают продавцы, не очень уверенные в себе или достоинствах продукта. Нерешительность и оправдывающаяся интонация в голосе продавца резко снижают значимость товара в глазах потребителя.

Техника ответа на возражения: пять шагов сближения Наиболее общие принципы ответа на возражения можно свести к 5 шагам:

1. Пауза: определение способа работы с возражениемЭто момент, когда вы решаете, как вести себя дальше. Большинство людей делает это на бессознательном уровне.

2. Дать клиенту полностью высказаться.Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение «рассосалось». Так, например, повторяя последнее слово клиента, вы способствуете его

37

стараниям конкретизировать свое возражение. Например, ответ на типичное возражение клиента: «Ваша цена слишком высока» можно переспросить: «Высока?». После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться.

3. Психологическое присоединение к возражению. Принять возражение.Вы даете знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно достигнуть посредством согласительного высказывания или частичного согласия: «Да, это действительно дорогой фотоаппарат – и одновременно одни из самых функциональных».

4. Уточняющие вопросы, конкретный ответ, переформулированние в вопрос.Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, ответ на типичное возражение клиента: «Это слишком дорого» мог бы выглядеть так: «По сравнению с чем?», «А сколько, вы полагаете, это должно стоить?». Или вы даете конкретный ответ (объяснения почему). Клиент — «Это слишком дорого!», продавец — «Вы считаете цену на этот товар не обоснованной? Обратите внимание на ... »

5. Призыв к действию. Ответив на возражение, мягко призывайте заключить сделку.

Все сказанное означает, что каждый раз вы должны обязательно проходить все 5 шагов. Но знание этих шагов дает вам свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации. Некоторые шаги можно пропустить, кроме шага психологического присоединения, который всегда уместен и всегда даст свой эффект.

При работе с возражениями клиентов в продажах можно выделить следующие типы возражений: основные, второстепенные:

необоснованные и обоснованные, явные/непреодолимые и скрытые, конфликтные, зондирующие, провоцирующие, неопределенные, рефлекторные,

При работе с любым возражением продавец не должен спешить, он спокойно зафиксировав в анкете клиента возражение, проанализировав его даёт ответ. Главное не перебивать клиента, а дать ему полностью высказаться.1. Основные

С основными возражениями все просто: их обычно не много и они, как правило, касаются характеристик товара. Клиент знает что хочет, и четко об этом говорит. Не существует идеальных товаров, так что мы можем или не можем удовлетворить потребность клиента, ограниченны возможностями нашего бизнеса.

2. ВторостепенныеА вот что касается второстепенных возражений клиентов в продажах – тут все обстоит сложнее.

Их много и они далеко не так очевидны, как может показаться на первый взгляд. Второстепенные возражения клиентов хороши тем, что по сути клиент готов купить ваш товар. Остались формальности.

Второстепенные возражения скрывают: Отсутствие денег у клиента и нежелание признаваться в этом. Желание убедиться, что продавец профессионал своего дела.

Чаще всего о нашей компании клиент может судить только на основании слов продавца. Пока клиент не приобрел наш товар, ему сложно проверить справедливость утверждений. Вот зачастую клиенты и начинают проверять продавца. Кроме того, клиенты не любят покупать у продавцов, плохо разбирающихся в своей продукции. Для клиента процесс покупки – это в первую очередь положительные эмоции. А какие эмоции он будут испытывать, видя что перед ним продавец, не разделяющий его эйфории?

38

Желание основательно обдумать или отложить решение на более поздний срок.Это весьма распространенное возражение, особенно при работе с супружескими парами. Обычно более заинтересован один из супругов. Он и ведет разговор с продавцом. Второй пассивно поддакивает или вовсе молчит. Когда дело уже практически сделано и первый супруг говорит "да, мы готовы приобрести ваш товар", второй резко просыпается и весьма агрессивно обрушивается с возражениями.

Желание получить более исчерпывающую информацию о товаре.Несмотря на внешнюю простоту, работать с возражениями подобного плана порой не легко. Продавец предоставил клиенту исчерпывающую информацию, однако грамотные клиенты, хорошо разбирающиеся в товаре, встречаются не часто. А если они и встречаются, то налицо простая продажа и усилия сводятся к минимуму. Продавец предоставляете клиенту всю необходимую ему информацию, и если его все устроит, то заключаете сделку. Основная же масса клиентов , не являясь экспертом в нашей области и не знают что и как надо спросить. Задавая неумелые вопросы клиент полагает, что продавец его понимаете и не получив ответа на вопрос, начинает задавать другие, порой еще более неумелые вопросы. Если продавец не сумеете понять, что же подразумевает клиент, то увязнете вмести с ним в трясине непонимания. Продажа не состоится. Обе стороны останутся недовольны друг другом.

Желание понять не забыл ли клиент чего-то важного.Клиент боится совершить ошибку не в целом, а в частности. Вот он и мучает продавца, пытаясь понять есть ли более совершенное решение в данной области. В мебели это особо распространено, когда клиент желает купить диван со спальным механизмом и прочим, при том сам утверждает что за 5 лет ни разу его не раскладывал.

Желание приобрести товар в целом, но недопонимание того, насколько в полной мере товар, удовлетворит его запросы.

Банальный страх совершить ошибку.Этот страх в той или иной степени характерен для всех клиентов. Но есть и ярко выраженные представители.

Если клиент не заинтересован в товаре, то, как правило, он не станет тратить время на второстепенные возражения за исключением случая, когда продавец чрезмерно настойчив в своем решении продать, а клиент слишком хорошо воспитан и недостаточно решителен, чтобы прямо нагрубить.

Для преодоления данного типа возражений необходимо понимать их причину. Как же узнать истинную причину второстепенных возражений? Задавайте грамотные вопросы.

2.1. НеобоснованныеНеобоснованные возражения клиентов, в свою очередь, можно разделить на 2 группы:

Отговорки; Искажение информации.

2.1.1. ОтговоркиОтговорки используются клиентами когда:

Клиенты хотят избавить себя от общения с назойливым продавцом. Клиенты хотят в вежливой форме отказаться от вашего "заманчивого" предложения. Клиенты хотят избежать обязательств со своей стороны, а то и вовсе отказаться от

продолжения отношений.Отговорки в основном возникают или в начале продажи (при первом контакте с клиентом), или

уже в конце.

В начале продажи отговорки могут звучать примерно так: "Я смотрю только на будущее!" "Для меня это слишком дорого." "Мне это не нужно. Я просто смотрю."

39

Многие продавцы при столкновении в начале контакта с такой отговоркой, напрочь теряют интерес к клиенту. А напрасно! Раз клиент "просто смотрит", значит ему это надо, но он не хочет вступать в контакт, опасаясь взять на себя какие-то обязательства.

Отговорки, которые возникают у клиентов в конце процесса продажи означают, что клиент: чувствует излишнее давление со стороны продавца; пытается продемонстрировать борьбу с его стороны; боится брать на себя ответственность за принятие решения; не в полной мере удовлетворен результатом беседы. У него остались еще сомнения и

возражения, или даже присутствует элемент недоверия лично к продавцу.Отговорки, возникающие в конце процесса продажи, могут звучать примерно так:

"Не я принимаю решения по этому вопросу." "Мне надо посоветоваться с женой/мужем." " Я к вам подойду минут через 30-ть, и мы продолжим обсуждение." "На самом деле для нас это не срочно. Ближе к моменту покупки я вам позвоню." "Я вам позвоню, как соберусь заказывать." "Дороговато. Боюсь что сейчас я не могу себе этого позволить."

Отговорки клиентов, возникающие в конце процесса продажи, могут иметь реальную основу (решения о покупке дорогой мебели принимаются сообща всей семьей), так и быть хитрым маневром со стороны клиента, чтобы уклониться от заключения сделки.

Имейте ввиду, что зачастую, возражение против покупки, высказанное клиентом в виде отговорки, не является истинной причиной отказа, так клиенту психологически удобнее.

Работа по преодолению возражений, представленных в виде отговорок и проста и сложна одновременно. Проста, поскольку многие отговорки, не являясь реальным возражением, легко преодолеваются. Сложна, поскольку в отговорках непросто уличить клиента – это во-первых, а во-вторых, отговорки способны порождать все новые, более хитрые, отговорки. Наличие отговорок, особенно в конце процесса продажи, означает, что продавец что-то недоработал, не сумел "зажечь" клиента.

2.1.2. Искаженная информацияЭто означает, что клиент, возражая продавцу и приводя свои доводы, полагает что его

возражение – верны. Например, клиент может заявить, что мебель изготовлена не из дерева и т.д.Для преодоления возражений из этой серии общение с клиентом должно строится на

последовательном объяснении с привлечением статистических данных, демонстрации информации и прочего.

2.2. Обоснованные Обоснованные возражения основаны на реальной информации, которая известна клиенту о

товара и/ил компании. Кроме того, обоснованные возражения могут являться результатом досконального анализа всех возможных сходных товаров или предложений, представленных на рынке.

Преодоление возражений этого типа следует строить на разъяснении клиенту своих плюсов, сведению минусов к меньшей значимости и более точном выявлении потребностей клиентов ("Ваш товар не обладает ... ."Но насколько это важно — вопрос. Продавец должен найти на него ответ, а не сдаваться).

2.3. Явные возражения Явные возражения – это очевидные возражения со стороны клиента, с которыми трудно спорить,

например: "Мне хотелось бы более высокий шкаф!", "А у вас есть такой же, но перламутровый?"При работе с такими возражениями продавцу тяжело подвигнуть клиента к покупке, но нужно

попробовать следующие шаги: Отодвиньте возражение на второй план, выделив достоинства.

"Да, кровати этой коллекции только 1,8х2,0, так как это востребовано, кровать 1,6х2,0 стоит столько же, но значительно комфорте спать на большей кровати, не правда ли?"

Узаконьте недостаток и обратите вред в пользу.40

Клиент ожидает борьбы и оправданий со стороны продавца, но вдруг продавец объявляет клиенту что подобный недостаток – это нормально. Варианты узаконивания могут быть самые разные, например: "Да, короб для белья отсутствует, немецкие потребители любят больше свободного пространства", "Мы не торгуем офисной мебелью, мы специализируемся на мебели для жилых комнат". Только не торопитесь всегда узаконивать недостаток. Это имеет смысл лишь тогда, когда продавец уверен, что возражение "всплывет" и его не удастся избежать.

Свести к шутке.Ведь главное при продажах – эмоции, а шутки как раз направлены на них.

Если клиента переубедить не удалось, то не стоит расстраиваться, возможно он посоветует наш отдел друзьям или через некоторое время (когда сделает ремонт в другой комнате) вернется к нам :-).

2.4. Скрытые возражения

Скрытые возражения – это возражения клиентов, которые наиболее сложно понять. Клиент маскирует свои сомнения, желания и потребности под возражениями, которые напрямую не связаны с ними.

Продавец может задать множество вопросов, а клиент все мнется, глазами хлопает, все вроде нравится и деньги есть, а не покупает. Почему? Клиент не слышит ответа на главный свой неозвученный вопрос. Может основное желание, это купить мебель круче чем у соседа?

Скрытые возражения сложные и многогранные, встречаются у каждого 2 клиента.Базой для преодоления скрытых возражений является понимание истинных причин, которыми

движим клиент. Если продавец на этапе работы с возражениями столкнулся со скрытыми возражениями (понять это легко: отвечаете на возражение и видите, что ваши действия не достигают цели. Клиент, словно "глухой", напрочь игнорирует все), то, независимо от объема проделанной работы и потраченного времени, следует вернуться к началу – к выявлению настоящих потребностей и желаний клиента. Возможно продавец допустил ошибку, или клиент, не искренними ответами и витиеватыми вопросами, увел его в сторону. Как бы то ни было, но настало время вернуться к исходной точке и расставить все точки над "и".

2.5. Конфликтные

В основе конфликтных возражений лежит негативный опыт клиента, как личный, так и понаслышке. Они могут возникать по причине недоверия к продавцу лично или компании. Клиент не желая показаться некультурным, начинает провоцировать продавца на конфликт.

Работу по преодолению возражений этого типа следует начинать с доверия между продавцом и клиентом.

2.6. Зондирующие

Зондирующими возражениями клиент пытается "прощупать почву" по определенным моментам, которые он считает ключевыми. Этот тип возражений не является определяющим в покупке при условии, что менеджер успешно отработает эти возражения. К примеру, клиент считает товар качественным и на 90% уверен, что ничего с ним не случиться в течение всего гарантийного срока, но, на всякий случай, задает вопрос-возражение о гарантии. Если гарантия есть, и она больше чем у конкурентов, то этого вполне достаточно для клиента.

Почему клиент не задает вопрос прямо, а переформулирует его в виде заковыристого возражения? Клиенты понимают, что на прямой вопрос получит прямой ответ: "Есть ли у вас гарантия?" "Да, есть. 5 лет." А вот если задать вопрос в виде возражения, продавец может "поплыть", к примеру, "Мои знакомые купили мебель в это центре, так им отказались менять по гарантии!" Вот при таком, зондирующем возражении, клиент следит за реакцией продавца.

Работу по преодолению возражений при попытках "зондирования" клиента, следует строить на встречном "зондировании" возражения клиента. Стоит задать ряд уточняющих вопросов, или перефразировать возражение несколько иначе. При углубленном анализе возражения "поплывет" уже клиент (зондирующие возражения часто продумываются клиентами заранее, и они сходу не готовы углубляться в тему).

41

2.7. Провоцирующие возражения клиентов

С провоцирующим типом возражений все просто: клиент пытается спровоцировать продавца, чтобы "все тайное" выплыло наружу. Клиенты хочет обезопасить себя от сделок с компаниями, недобросовестно исполняющими свои обязательства, и/или торгующими низкокачественными товарами.

Иногда провоцирующие возражения клиента – это способ пробить себе особые условия, например: "Да это не испанская, а китайская мебель. Она 3 копейки стоит. Давайте скидку 30% и я куплю".

Преодоление возражений при попытках провокации клиентов, базируется на простом правиле: не поддавайтесь на провокации!

2.8. Неопределенные возражения клиентов

Неопределенные возражения – это тип возражений, когда клиент сам толком не знает чего хочет. Он чувствует или знает, что товар в целом ему нужен, но какой именно товар и зачем – неизвестно.

Иногда клиенты сами себя не понимают. У них есть желание, но нет четкой цели, а потому они и не могут определиться с выбором ("Чего хочу, сам не знаю!"). В основном подобные покупки связаны с желанием клиента выглядеть соответствующим образом в глазах окружающих.

Вот именно в такие моменты на продавца сыплются неопределенные возражения. Клиент, "пытая" продавца, пытается понять зачем ему нужен товар и какой именно. Он искренне надеется что он, как профессионал, сможете ему прояснить эту ситуацию.

Работать с возражения и преодолевать возражения клиентов, когда они сами не знают чего хотят сложно, но можно. Просто задавайте вопросы, раскрывающие не их потребности (потребности неопределенны), а их желания!

2.9. Рефлекторные возражения

Как правило это реакция на вторжение в личностное пространство клиента, желание поскорее избавиться от назойливого продавца. Клиента раздражает, когда он хочет что-нибудь купить и, не успев переступить порог, подвергается атаке продавца с вопросами. Естественно, что он сходу отвечает, что ничего не нужно.

Также рефлекторные возражения – это результат "дурно пахнущих вопросов", которые уже приелись клиенту и у него на них один ответ.

Чтобы избежать данного типа возражений, и связанной с ними потери клиента (если продавец вынудил сказать клиента, что он зашел просто посмотреть, то он скорее всего так и поступит.) лучше всего не набрасываться на клиента со словами, а дать клиенту освоиться 7-12 секунд, а затем "случайно" оказавшись рядом ненавязчиво начать мини-презентацию. В основном этого достаточно, чтобы завязать разговор. А дальше, если у клиента и возникнут другие типы возражений – работайте с возражениями и преодолевайте возражения как обычно.

Возражения связанные с ценой.

Продавец мебели должен быть готов к следующим возражениям клиента: в другом магазине видел такую же мебель, но дешевле; я не понимаю, почему эта мебель так дорого стоит; в других магазинах мне дают большую скидку; у Вас слишком большие сроки поставки; это очень дорого для меня; если вы не дадите мне скидку, я куплю в другом магазине; я видел похожую мебель, и дешевле…; спасибо, но я подумаю…

42

Любой товар является настолько дешевым или настолько дорогим, насколько его оценивает покупатель. Его оценка зависит, главным образом, от его потребностей, покупательских мотивов и от того насколько аргументы продавца соответствует его ожиданиям, связанным с полезностью товара.

Любая оценка кажется покупателю слишком высокой до тех пор, пока он не узнает: Что он с этим товаром/услугой может сделать. Для чего он ему нужен. Какие преимущества он получит, приобретя его. Какие его потребности он удовлетворяет. Какого конечного состояния он достигнет. Какую конечную пользу он ему приносит.

Чем продукт более полезен и нужен покупателю, тем выше его ценность.Чем ценнее продукт для клиента, тем больше он готов заплатить за него более высокую цену. Цена – это только одни из факторов при принятии решения Для многих продавцов – один из неприятных моментов презентации товара.

Помните: Любой товар имеют свою цену. Товары никогда не покупают только из-за их цены.

Поэтому цена является обычной составляющей процесса переговоров, и она сообщается наряду с другими характеристиками товара.

Говорим о цене позитивно.При продаже лучше избегать слов, которые несут негативную нагрузку: «цена», «затраты». Лучше

использовать близкие по смыслу слова: «Ваш первый взнос составит всего… Мы забронируем его для Вас».

Получаемая польза от товара важнее его цены .Когда вы сообщаете клиенту цену, то сначала подчеркните пользу, получаемую от товара, затем

сообщите цену, а после этого расскажите о свойствах товара или услуги – и в конце задайте вопрос, с помощью которого вы получите согласие клиента:

Этот комод стоит 10000. Он же прослужит вам 50 лет, и от него будет идти домашнее тепло и уют, разве это не то что вы хотели?

Поведение при обсуждении цены: Уделяйте больше внимания пользе продукта, а не его цене; Продавайте клиентам их представления и ожидание от товара; Остерегайтесь шокировать клиента ценой; Настаивайте на назначенной цене; Психологически уменьшайте цену; Продавайте дополнительную пользу (за эти деньги вы получите…); Дайте возможность клиенту ощутить действие преимуществ («Представьте себе что…»); Как можно раньше определяйте спрос, потребности и уровень капиталовложений клиента

(не его платежеспособности, а именно уровень капиталовложений); Называйте цену не саму по себе, а всегда «упаковывайте» ее в аргументы, доказывающие

ценность продукта; Продавайте клиенту только пользу; Никогда не называйте сумму в конце фразы; Не называть цену, прежде чем клиент сможет оценить выгоду нашего предложения; Когда нас просят снизить цену или уступить, следует сделать контрпредложение: «Если вы

намерены увеличить заказ до 15000 вместо 5000, я действительно мог бы приложить особые скидки»;

Уточнить преимущества нашего товара в сравнении с его ценой: «15000 грн. не так и много по сравнению пользой этой мебели»;

Указать клиенту на все то, что он теряет, не покупая товар: «У нас была крупная продажа и мы могли бы вас объединить и сделать бесплатную доставку и дополнительную скидку»;

43

Называть точную цену, по которой мы сможем подробно представить все составляющие ее элементы. Избегать округленной цифры, которая выглядит приблизительной.

Возможно, аргументировать перепродажей: «Когда Вам надоест этот стол, его можно будет легко перепродать».

Сравнивать с другими группами товара: «Эта кровать стоит как мобильный телефон, только прослужит Вам 10 лет, и есть где хранить вещи :-)».

Важно помнить о продолжительности пользования товаром, что позволяет расчленить цену на маленькие части: «На самом деле, если бы покупать в кредит эту спальню, то ежемесячный платеж составил всего 500 грн».

Наконец, всегда следует напомнить клиенту о выигрыше, который он получит с приобретением товара, например: «Срок эксплуатационной службы мебели этой коллекции 50 лет».

На последок, несколько советов, если клиент застал вас в "расплох".Отклоните вопрос клиента. «Я обязательно отвечу на ваш вопрос, однако, разрешите сначала

выяснить некоторые моменты, которые могут повлиять на мой ответ»Дайте уклончивый ответ. «Скидки возможны от 3 до 10%», «Цена зависит от многих факторов, в

том числе от объема заказа», «Минимальные сроки доставки 3-5 дней, в зависимости от количества продаж».

Если вы не знаете ответа. Скажите, что вы хотите предоставить наиболее точную информацию, которую вам необходимо сначала уточнить на фирме. Скажите, что вышлите ответ по электронной почте или факсу, обязательно укажите сроки, когда вы ответите и выполните обещание.

2.5. Работа с телефонными звонками

Почему при мысли о предстоящем звонке клиенту, большинство продавцов испытывают чувство дискомфорта? В них "говорит" страх. Страх перед вероятным отказом и неудачей. Возникает предчувствие, что за звонком клиенту обязательно последует неудача и вряд ли получится достичь главной цели — продажи.

Почему многие менеджеры считают именно такое, пессимистичное развитие ситуации наиболее вероятным? Чаще всего это:

Предыдущий негативный опыт (т.е. большая часть клиентов при повторном обзвоне отказываются).

Чувство неопределенности (почему-то у многих чувство неопределенности увязывается с обязательной неудачей).

Ощущение, что "сейчас не самое лучшее время для звонка клиенту" (А когда самое лучшее? Если трудно дать точный ответ на этот вопрос, то любое время может оказаться самым лучшим).

Что ж, вышеперечисленные причины объяснимы и понятны. Но почему же продавец боится звонить клиентам, с которыми уже общались? Откуда возникают чувства неуверенности, страха и неизбежной обреченности на провал?

Все просто: практически любой продавец, знает или, как минимум, чувствует на основании опыта, что основная масса успешных продаж происходит при первом контакте с покупателем. Решение, стоит ли у вас покупать или нет, клиент почти всегда принимает сразу! А если честно, то вы продали товар покупателю, который сам себя уговорил его купить, так как именно этот товар, именно этих размеров и цвета нужен ему.

Если клиент не покупает товар сразу, то даже через относительно малый промежуток времени у него запросто все может измениться: резко появляются другие, более насущные проблемы; ухудшается материальное положение; в процесс покупки вмешиваются другие люди, и оказывают на него влияние (друзья, родственники, да и просто конкуренты). Но суть от этого не меняется: сейчас он готов купить у нас. А вот если клиент решил, что с нами связываться рискованно – это 90% вероятного поражения. И повторные попытки чаще оказываются тщетными.

Все это большинство продавцов чувствуют на уровне подсознания, и понимают, что если продать клиенту сразу не получилось (иногда "сразу" — это неделя), то им не удалось самое главное – "достучаться" до клиента. При первом контакте были допущены ошибки: не удалось понять истинные

44

потребности клиента, упустили какие-то важные мелочи, задали плохие вопросы, которые вызвали у клиента новые сомнения, и много чего еще.

Не какие-то мистические и неподдающиеся разумному объяснению страхи, а очевидное непонимание клиента и дальнейших направлений работы с ним, вызывают чувства нервозности, неопределенности и тесно связанное с ними чувство страха.

Если раньше вы что-то могли и недопонимать, то после прочтения предыдущего абзаца вам все стало ясно: ваше нежелание звонить клиентам, чувство неизбежного фатального исхода – от отсутствия четкого понимания что делать и о чем говорить с клиентом.

Со страхами и "ужасами", вызывающими дискомфорт при одной только мысли о предстоящем звонке, мы разобрались. Что делать? Как справиться с нежеланием звонить клиентам? Просто звоните и все! Легко сказать, но сложно сделать? Легко сказать, и сделать тоже легко!

Утром в бланк "План работы на день" выписываем всех клиентов, которых нужно обзвонить сегодня. Имя, телефон и две-три строчки о том, что они планируют заказать. Затем, в определенный, удобный для вас (и наиболее вероятно удобный для клиентов) момент, начинайте обзванивать клиентов прямо по списку. Не думайте долго, придаваясь размышлениям типа: “А вот я ему скажу…”, “А он мне…”, и т.д. Лучшее вообще не пытайтесь перед звонком думать и размышлять о клиенте и наиболее вероятном развитии разговора. У продавца есть скрипт "Работа с потенциальным клиентом по телефону". Берем его и звоним. Отложить звонок на завтра – может быть уже слишком поздно. Конкурент опередит нас.

Если вы с утра подготовите список клиентов для обзвона, а затем быстро и решительно начнете обзванивать всех, то возможно вы забудете испугаться.

Чуть выше я упомянул о том, что лучше избегать анализа информации о клиенте перед звонком. Это следует делать накануне. Идеально — сразу после первичного контакта с клиентом, прямо "по горячим следам", пока вы еще подробно помните содержание всего разговора, все малейшие нюансы вплоть до интонаций клиента в тот или иной момент. Когда же вы будите звонить клиенту, у вас "перед глазами" должно быть четкое понимание о том, что вы ему собираетесь сказать.

И самое главное, перед звонком настройте себя позитивными чувствами! Ваш настрой играет важную роль в успехе продажи!

Итак, рассмотрим, что же делать перед звонком и как правильно себя вести и говорить по телефону.

Имейте четкое представление о том, что вы собираетесь сказать. Прежде чем снимать трубку, вы должны иметь ясное представление, чего вы хотите добиться этим

звонком. Спросите себя: «Какова цель моего разговора с этим человеком?» Если вы хотите договориться о встрече и предполагаете возможный отказ, держите в голове

несколько приемлемых часов и дат. Вопросом: «В пятницу, 23 числа, в десять часов — вас устраивает?» — вы заставляете собеседника размышлять, будет ли он свободен в это время, вместо того чтобы сомневаться в необходимости встречи с вами.

Отложите звонок, пока вы окончательно не сформулировали свое сообщение Задержка, которая обычно приводит к бессмысленной потере времени, в следующих случаях может

спасти вашу репутацию: Когда вы очень рассержены или чем-то расстроены. Отложив звонок, вы даете себе время

успокоиться, чтобы изложить свои мысли четко, спокойно и эффективно. Когда вы чувствуете себя слишком усталым для успешного общения. Отложите звонок и

отдохните, чтобы лучше провести разговор. Когда вам важно убедиться в достоверности фактов, например, если вы собираетесь на что-

то жаловаться. Если перед тем как звонить, вы обдумаете все детали, это уменьшит вероятность того, что позволите собеседнику сбить себя с толку.

Сделайте телефонное сообщение более авторитетным Для этого требуется стоять, а не сидеть во время телефонного разговора, что в буквальном смысле

слова усилит ваше ощущение власти над собеседником и обострит ум. Когда мы стоим все системы нашего организма приходят в состояние боевой готовности — как в физическом, так и в психическом плане.

Меняйте уши, чтобы сменить интерпретацию Если разговор по телефону требует от вас анализа сложных фактов и цифр, а также логической и

объективной оценки информации, старайтесь подносить трубку к правому уху. 45

Звуки, поступающие в это ухо, передаются в левое полушарие мозга чуть быстрее, чем те, которые поступают в правое полушарие. Это происходит потому, что скорость прохождения импульсов по слуховым каналам, ведущим в противоположное полушарие, несколько выше.

Из-за того, что у большинства людей левое полушарие мозга отвечает за анализ и логическую обработку информации, оно нередко лучше приспособлено для оценки истинности неоднозначной информации во время общения по телефону. Правши могут делать это без особых усилий, если не должны одновременно что-то записывать.

Если поступающее сообщение лучше оценивать на интуитивном уровне, например, при попытке определить эмоциональное состояние собеседника, попробуйте поднести трубку к левому уху. Это означает, что звуки будут достигать правого полушария мозга немного раньше, чем левого.

Поскольку правое полушарие большинства людей отвечает за воображение и интуицию, это может повысить вашу восприимчивость к не выраженным словами сигналам.

Трудные звонкиЕсть такие телефонные разговоры, которых мы боимся сильнее всего — когда нам звонят и когда

требуется позвонить самому. Вашему вниманию предлагается специальная техника, позволяющая справиться с самыми неприятными телефонными беседами, с которыми вам когда-либо приходилось иметь дело.

Но сначала приведем пять основных правил, которыми можно руководствоваться при любых типах неприятных телефонных звонков. Приятными их сделать никак не удастся, но эти практические советы немного облегчат вам жизнь.

По возможности берите инициативу на себя и звоните сами. Так вы сможете подготовится к разговору, и вас не застигнут врасплох.

Переходите прямо к делу. Никогда не пытайтесь смягчить проблему, обходя острые углы. Начните разговор примерно так: «Причина моего звонка...», а затем приступайте к сути вопроса.

Если вас застали врасплох, никогда не отвечайте немедленно. Извинитесь и перезвоните после того, как обдумаете свой ответ.

Проверьте свое понимание результата разговора. Прежде чем положить трубку, повторите, каких действий вы ожидаете. Это важно потому, что в процессе общения по телефону мы склонны слышать — особенно при малейшем напряжении — то, что ожидаем, а не то, что действительно было сказано.

Кроме того, в подходящие моменты повторите ключевые моменты своей позиции. Эти повторения ни в коем случае нельзя считать пустой тратой времени — наоборот, они спасают нас от еще более бесполезной траты сил. При общении по телефону всегда помните правило троекратного повторения:

Правило троекратного повторения во время телефонного общения1. Сначала скажите собеседнику, что именно вы собираетесь сказать2. Потом скажите ему, что вы собираетесь ему сказать. 3. Потом скажите ему, что именно вы ему сказали.

И тогда вас, может быть, услышат.

Вот несколько типов звонков, которые обычно неприятно делать.Выслушивание обоснованных претензий Сохраняйте спокойствие и не поддавайтесь на провокации, каким бы агрессивным ни был

собеседник. Потеряв самообладание, вы только усилите его ярость до той точки, когда никакой разумный диалог уже невозможен. Более того, вы потеряете клиента даже в том случае, если его жалобы в конечном итоге будут удовлетворены. Дайте собеседнику выпустить пар, отвечая нейтральными фразами типа «Понимаю», «Да, конечно» и т.п.

Никогда не позволяйте запугать себя и не начинайте сразу же извиняться. Получите всю возможную информацию, чтобы составить максимально приближенную к действительности картину и оценить объем и обоснованность жалобы.

Копните глубже, задавая открытые вопросы, например: «С какими еще трудностями вы столкнулись?», «Разве сервисная служба не смогла разрешить вашу проблему по-другому?»

46

Если у вас под рукой нет необходимой информации, чтобы сразу же эффективно ответить на вопрос или жалобу, спросите у собеседника номер его телефона и скажите, что перезвоните ему, как только разберетесь в ситуации.

Не занимайте телефонную линию, просматривая папки, консультируясь с коллегами или в поиске информации в компьютере. Ожидание еще больше раздражает собеседника. Даже если вы в состоянии дать немедленный ответ, иногда полезно сказать клиенту, что вы ему перезвоните. Это не только даст ему время остыть, но и обеспечит вам преимущество, поскольку на этот раз звонить будете вы. Психологически клиент будет ощущать, что он вам обязан, поскольку вы уже кое-что сделали для него.

Если вы не правы, признайте свою вину, а затем вежливо и искренне извинитесь — не унижая себя и не выставляя нашу фирму в дурном свете.

Скажите, что сделаете все, что в ваших силах, чтобы исправить положение. Назовите свое имя, дайте свой номер телефона и предложите при возникновении каких-либо трудностей обращаться прямо к вам.

Установление дружеских отношений не только сделает жалобу безопасной, но и позволит вашей компании приобрести довольного клиента, который в будущем, возможно, сделает новые заказы, На самом деле при умелом обращении жалоба может быть превращена в благоприятную возможность для продаж.

Прием жалоб Никогда не принимайте жалобы компании на свой счет. Если абонент агрессивен, постарайтесь

сохранить спокойствие. Просто слушайте, изредка вставляя неопределенные междометия, вроде «гм» и «э-э», пока гнев собеседника не утихнет. Бесполезно пытаться спорить с рассерженным человеком или прерывать поток его слов — даже в том случае, когда он не прав.

Большая часть его гнева пропадет, если вы будете слушать его сочувственно. Умение слушать может превратить вас из врага в друга.

Точно так же, как при личной беседе, вы должны сделать так, чтобы абонент изложил все свои жалобы, прежде чем приступать к рассмотрению любой из них. Это исключит ситуацию, когда собеседник сообщает нечто новое в тот момент, когда вы уже чувствуете, что проблема решена.

Никогда не используйте такие термины, как «проблема» или «жалоба», которые только усиливают раздражение собеседника. Вместо них применяйте выражения, «эта ситуация» или «подобный подход».

Перескажите жалобу собственными словами. Это проясняет ключевые моменты и помогает избавиться от эмоционального аспекта, который привносит собеседник.

Ни в коем случае не пытайтесь успокоить абонента обещаниями, которые вы не в состоянии выполнить. Если вы не уверены, какой путь избрать, пообещайте собеседнику перезвонить позже, когда вы будете обладать полной картиной сложившейся ситуации. При этом вы должны обязательно перезвонить.

Советы, касающиеся разговора по телефону

1. Деловой звонок обязательно начинайте с приветствия: доброе утро, добрый день и т.д. Это не только проявление вежливости, так вы даете собеседнику время сообразить, кто вы, и сосредоточиться на возможной цели вашего звонка.

Если звонят вам, не забывайте, что человек, ожидающий, пока вы снимите трубку, отвлекается — даже если это продолжается в течение трех сигналов вызова (установленный во многих организациях порог ответа). В результате он часто не может сосредоточиться в первые несколько секунд разговора. Если вы сразу же произнесете название своей организации, абонент может не уловить его, а переспросить постесняется. Это приводит к потере времени — его и вашего — и такой ситуации легко избежать.

Поздоровавшись, назовите свою организацию и/или номер телефона, чтобы абонент удостоверился, что он попал туда, куда нужно. Ошибка обнаруживается сразу же, и это позволяет не тратить зря времени.

47

И наконец, называя себя, вы с самого начала устанавливаете с собеседником позитивные отношения. При этом и ваша организация, и вы сами представляетесь ему более радушными и дружелюбными.

Никогда не спрашивайте незнакомого человека: «Как дела?» Это звучит фальшиво. Никогда не заявляйте собеседнику: «Вы меня не знаете». Это указывает на недостаток уверенности в себе.

2. Тщательно выбирайте время для деловых звонков. Самые неудачные часы — рано утром или поздно вечером.

Обязательно спрашивайте: «У вас есть минутка для короткого разговора или мне перезвонить в другое время?» Предложите время для разговора, если человек в данный момент не может с вами поговорить: «В 10 часов вас устроит?»

3. Обязательно называйте собеседника по имени. Если вы только что познакомились, постарайтесь, чтобы его имя запечатлелось у вас в памяти. Этого можно добиться, повторив его про себя несколько раз, а затем часто его используя. Помните, что людей больше всего интересует собственная персона!

4. Улыбайтесь во время телефонного разговора. Улыбка не только помогает передать собеседнику ваш энтузиазм, но и подпитывает вас энергией. Улыбка способствует выработке мозгом химических соединений которые усиливают ощущение уверенности в себе и оптимизма.

5. Обязательно делайте «благодарственные» звонки в тех случаях, когда вам оказали какую-либо услугу. Они очень полезны для будущего сотрудничества. Чем быстрее ваша реакция, тем действеннее такие звонки.

6. Постарайтесь представить себе образ мыслей собеседника. Это непростая задача, однако существуют способы облегчить ее.

Не пытайтесь выполнить объективный анализ на основе голоса собеседника. Для левого полушария мозга, отвечающего за логику, в этой ситуации слишком много неизвестных величин. Вместо этого прислушайтесь к интуитивному правому полушарию. Расслабьтесь, слушая собеседника, и позвольте впечатлениям и ощущениям сформироваться в вашем мозгу. Такие естественные впечатления могут оказаться удивительно точными.

Высокий темп речи (в том случае, если содержание вполне осмысленно) указывает на интеллект выше среднего.

Колебания, заикание и паузы часто выдают волнение или нерешительность. В зависимости от содержания подчеркивание определенных фраз может указывать на

соответствующие подсознательные симпатии и антипатии. 7. Никогда не отвечайте на телефонный звонок, когда вы едите, пьете или разговариваете с кем-то

другим. Ни в коем случае не закрывайте телефонную трубку рукой, чтобы обратиться к стоящему рядом с вами человеку. Это выдает ваш крайний непрофессионализм.

8. Обязательно прощайтесь с собеседником: умение эффективно закончить разговор по телефону не менее важно, чем умение донести свои мысли до слушателя. Слишком длинный разговор способен вызвать смущение, скуку или раздражение собеседника.

Будьте вежливы. Если вы имеете дело с незнакомым человеком, включите его имя в свое последнее предложение. Если вы хотите, чтобы собеседник запомнил те или иные факты, повторите их сразу же после прощания.

Будьте твердыми. Не позволяйте вовлечь себя в не имеющую отношения к делу дискуссию. Если вам трудно это сделать, для подстраховки имейте под рукой несколько благовидных предлогов, например: «Прошу прощения, меня зовут к другому телефону». Обычно — если ваш тон доброжелателен — собеседник понимает намек, что пора прощаться.

Заканчивайте разговор. Только обязательно позвольте собеседнику первым повесить трубку. Если это сделаете вы, то разговор закончится на психологически не очень дружественной ноте.

9. Если вам звонят во время разговора с посетителем или сотрудником, помните, что правила беседы предписывают не прерывать беседу телефонными разговорами. Следует сначала извиниться перед собеседником за необходимость прервать беседу и только затем снять телефонную трубку. Далее ваши действия могут быть следующими:

договоритесь, чтобы вам перезвонили через несколько минут (если вы в данный момент не заканчиваете беседу и звонит не вышестоящее должностное лицо);

запишите телефон позвонившего и договоритесь, что вы перезвоните ему в удобное для вас обоих время.

48

Ваш очный собеседник также увидит, что для беседы с ним вы откладываете другие дела. Этим вы подчеркнете, что относитесь к посетителю с уважением.

Алгоритм совершения исходящего звонка.По каждому пункту напишите свои варианты фраз. После чего попросите вашего коллегу побыть

клиентом и "позвонить" вам с разными вопросами. Отрепетируйте ваш алгоритм и заучите его. Тренируйте голос.

1. Представиться (свое имя, компания).«Добрый день, меня зовут Наталья, мебельный салон Сандра».

2. Суть звонка«Вы просили перезвонить, когда я выясню дату поставки, правильно?»«На прошлых выходных Вам понравился стол из вишни, припоминаете?»

3. Может ли собеседник разговаривать (Вам удобно сейчас разговаривать?)«Вам удобно сейчас разговаривать?»Получить «ДА», заинтересовать собеседника:«Вам интересно обсудить привлечение БОЛЬШЕГО количество кандидатов на Вашу вакансию?»Получив «НЕТ» — «В какое удобное для вас время мне перезвонить?»

4. Создайте позитивПри разговоре по телефону улыбайтесь. Одобряйте покупателя («Замечательно!», «Отлично!»,

«Именно это я и хотел с Вами обсудить!») 5. Подстроиться под темп и тембр речи клиента6. Применяйте активное слушание.7. Взять обязательство

«Я отправлю Вам анкету, Вам необходимо ее заполнить и переслать обратно. Могу я ожидать ее завтра утром?»

Для удобства работы, сразу после того как вы поработаете с клиентом, опишите все заинтересовавшие его варианты и внесите его в клиентскую базу под уникальным номером, а номер его телефона в записную книгу вашего телефона под этим самым уникальным номером. Для чего это делать? Очень просто, если вдруг Вам позвонит этот клиент, вы сможете легко найти его в клиентской базе, тем самым поприветствовав его по имени и не перепутаете с другими клиентами, которые могли также смотреть аналогичный товар.

2.6. Завершение продажи

Заключение продажи — главный момент, который фактически должен скрепить соглашение, которое до этого момента оставалось устным.

Для покупателя этот момент довольно рискованный, купить — значит отказаться от всего остального, отказаться от иных возможностей, иногда с некоторым сожалением, и все это в пользу единственного товара, в неоспоримости которого клиент не всегда уверен. Необходимо внимательное отношение и действенного присутствия продавца, его бдительности в отношении всего, что может помешать моменту предстоящей продажи.

Прежде всего, не следует переходить к завершению продажи слишком рано или слишком поздно: может быть, нет необходимости развивать все аргументы, если клиент уже принял решение после двух первых. Продолжение может лишь поставить под сомнение исход продажи и изменить поведение клиента в противоположном направлении. Слишком ранний переход к завершению продажи, также негативно повлияет на клиента.

Продавец должен чётко определить благоприятный момент для завершения продажи. Это и есть мастерство и профессионализм. Есть базовые советы для удачного завершения продажи:

стремиться к тому, чтобы постепенно склонять клиента в пользу основных аргументов, вызывая частичные и последовательные «да». Задавайте нужные вам вопросы, например: «Вы хотели бы купить безопасную для здоровья мебель?»;

49

укреплять уверенность клиента в сделанном им выбора, отметив при подведении итогов беседы те многочисленные преимущества, которые ему принесет наш товар, и указав, какие возможности он рискует упустить, если откажется от покупки.

Наконец, чрезвычайно полезно, если к моменту завершения сделки продавец сможет ответить сам себе на следующие вопросы:

Действительно ли клиент желает приобрести товар? Есть ли у него доверие к мебели, ко мне и к фирме? Oсознает ли он все выгоды, которые может принести ему это предложение? Сможет ли он обосновать свое решение? Остались ли у него еще какие-либо веские возражения?

Существует набор приемов, относящихся к завершению продажи:Потерянное преимущество. Прием, хорошо известный и на практике широко используется.

Продавец замечает клиенту, что тот рискует потерять преимущество, если немедленно не примет решение. Пример: «Этот комод довольно популярен, на 3 города осталось только две штуки» или: «Воспользуйтесь скидками, руководство планирует подорожание».

Подведение итога. Подытоживая возражения клиента и ответы, данные на них, продавец далее обобщает преимущество товара, говоря клиенту: «Это действительно хороший выбор, ну что, можем оформлять доставку».

Загибание или разгибание пальцев, как и «бланк заказа» — это ещё один способ усилить-ускорить завершение сделки.

Подразумевая согласие. Этот прием используют во время всего хода продажи, как если бы клиент уже принял окончательное решение приобрести товар: «Я забронирую для вас этот стол», или: «Сюда поместиться много ваших вещей», «Этой библиотеки достаточно для Ваших книг?».

Беспроигрышная альтернатива. Хорошо известный прием, который заключается в том, чтобы предоставить клиенту между двумя решениями, каждое из которых ведет к покупке. «Как размер стола(кровати) наиболее подходящий для вас?», «Вы будете оплачивать полную сумму или только внесёте предоплату?».

Последнее возражение. Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: «Полагаю, что ответил на ваши замечания, может быть, у вас есть еще один, завершающий вопрос?»

Преимущество последней минуты. Наконец, для ускорения процесса принятия решения может быть полезно выдвинуть последний аргумент, который является решающим и который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учетом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемого товара.

Прямое предложение. Чаще всего — это предложение «подвисшим в воздухе вопросом», но не всегда, можно и утверждением, т.е. без вопросительной интонации в конце: «Оформляем?», «На какое число оформить доставку?», «Ну что, оформляем документы?».

Аншлаг: «У нас были несколько крупных продаж, я смогу оформить для вас бесплатную доставку по городу, присоединив к тем», «Этот комод нас просили "придержать", знаете у нас весь товар ограничен, и бывает очень неприятно когда люди настроятся, уже представят его у себя дома, приходят а его уже купили».

Бланк заказа. Тут вы просто в процессе переговоров заполняете бриф, бланк заказа или анкету — в конце согласовываете зафиксированные моменты с клиентом (например, всё ли верно записали) и предлагаете внести предоплату, чтобы зафиксировать продажу.

Интерпретация: «То есть нам осталось урегулировать вопрос цены, а в целом вам это подходит. Верно?», «То есть, если я смогу убедить своего шефа снизить цену, то мы оформляем доставку?».

Оформим отношения. Во многой литературе пишут, что эта фраза действует магически на женщин: «Оформим отношения?», «Оформим доставку?», «Ну что, оформляем?».

Завершение уступкой. Любимый способ всех продавцов: «А мы вам скидочку сделаем». Помните, что скидка, которую клиент не выстрадал не воспринимается им как скидка: «Давайте так: мы дадим скидку 3% на эту продажу и я обещаю, что добьюсь от директора дополнительной скидки в 5% на стол (на то что клиент еще присматривал). Идет?», «Для меня важно до пятницы выполнить план продаж.

50

Поэтому, если мы оформим продажу сегодня, Сергей, я гарантированно смогу предложить вам еще скидку в 5%».

Берете? Яркая картинка из советского прошлого, очень действенный метод. Скажите клиенту доверительно: «Иван Иванович, я не стала бы вам предлагать если бы не была уверена, что это действительно отличная кровать. Берете?», «Массив вишни. Ручная работа. 5 лет гарантии. Берете?»

Дефицит. Все-таки у нас есть еще генетический страх перед дефицитом, талонами – он в крови. Впрочем, и на сытом Западе этот прием срабатывает. Так что дело еще и в человеческой природе. «Остался только один комод. Их очень хорошо берут, а будет ли еще поставка, не знаю. Фабрика подняла цену, это просто нерентабельно.»

Инфляция. Цены во всем мире растут, и это мало кому нравится. Каждый из нас готов поверить в рост цен. И хотя мы понимаем — на всю жизнь ничего не запасешь, но кто из нас никогда не выкидывал закупленных в непонятном ажиотаже излишков? «Я слышал, что руководство планирует подорожание, аренду повышают да и курс растет.».

Фэн-шуй. Задействуется правое полушарие клиента, вы обращаетесь к его воображению и чувству пространства. Отказаться становится очень трудно! «В каком месте комнаты вы повесите этот комод?»

«Какое напольное покрытие у вас в комнате? Оно будет хорошо сочетаться с этим комодом.».Испортить. Вы недвусмысленно показываете покупателю, что сейчас ради него будет испорчено

нечто ценное и восстановлению оно потом подлежать не будет. «Я резервирую время у нашей службы доставки?», «Я заполняю гарантийный талон?». Покупатель понимает: сказав «да», он вызовет некое необратимое действие.

Чтобы закончить разговор об использовании приемов на завершающем этапе продажи, следует подчеркнуть следующее:

Каков бы ни был используемый прием, он кажется нам полезным в этой последней фазе, если он укрепляет уверенность клиента в обоснованности сделанного выбора или облегчает ему выбор.

Если продавец и не завершил продажу, хорошо, чтобы он удостоверился в согласии клиента по определенным вопросам и отметил моменты, по которым имеются разногласия. Это может оказаться полезным для продолжения отношений и еще предлогом для нового визита или встречи.

Правила поведения продавца на заключительном этапе:1. Переходить к завершению сделки можно, если клиент находится в открытой позе, свободно

и раскованно высказывает свою точку зрения, заинтересованно смотрит на товар, внимательно слушает продавца.

2. Все преимущества и недостатки должны быть предварительно обсуждены с клиентом. При пересечении аргументов необходимо использовать слова и суждения клиента.

3. Не стоит «пропускать» в своей речи недостатки, которые заметил клиент. Следует воспользоваться теми доводами, которыми клиент сам себя «разубедил» на стадии работы с сомнениями.

4. При пересечении достоинств и недостатков важно использовать наглядность. Для этого лучше всего подходят собственные пальцы. Можно использовать лист бумаги. Тогда клиент наглядно увидит, что количество плюсов резко пересиливает количество минусов.

5. После каждого слова дождитесь согласия со стороны клиента.

На завершающей стадии заключения сделки очень важно облегчить покупателю принятие решения, существует несколько вариантов:

Предложение об оформлении сделки или прямой вопрос: Договорились? Можно оформлять? Почему бы вам не купить его сразу же?

Предложить выбор по доставке товара:Когда Вам будет удобно получить товар?Вы хотели бы получить товар в ближайшее время?

Сделать вид, что сделка состоялась:51

Я заполню товарный чек.Ближайшую доставку мы можем оформить на ... дату.

Данные фразы помогу покупателю принять окончательное решение, если он получил ответы на все свои сомнения. Поэтому, если вы не уверены, что покупатель «созрел» для подписания договора, задайте ему уточняющий вопрос: «Я ответил на все ваши сомнения?».

Сигналы, выдающие нерешительность клиента: • Чешет затылок.• Потирает подбородок.• Начинает потеть.• Смотрит в пустоту.• Надолго замолкает.• Повторно берет некоторые документы.Эти сигналы говорят о том, что клиент еще не принял окончательного решения и приобретении

товара, у него еще остались какие-то сомнения, либо он нуждается в дополнительной информации. При помощи вопросов необходимо выяснить, в чем нуждается клиент. И помочь ему принять решение о заключении сделки.

Позитивные сигналы от клиента:• Держит себя как владелец собственности.• Клиент кивает и улыбается.• Убеждается в наличии определенных гарантий.• Задает вопросы для выяснения деталей.• Требует дополнительных преимуществ ранее высказанному важному возражению.• Приводит какое-либо ложное возражение.Клиент начинает вести себя так, как будто он уже владелец товара. Одним из таких сигналов может

быть момент, когда клиент начинает говорить с вами о поставках или условиях платежа.

Заключительная фраза – первая ступень к последующему общению.Безусловно, важно не «бросать» клиента после оформления покупки. Если клиент сейчас ничего не

купил, обязательно дайте ему визитку магазина. Очень важно превратить разового клиента в клиента постоянного.

Заключительные фразы: До свидания, будем рады вас видеть снова! Обязательно приходите к нам еще! Если у вас возникнут еще вопросы, позвоните. Я могу перезвонить вам, когда у нас появится нужная вам модель.

На решение клиента прийти в магазин еще раз в значительной мере влияет степень его удовлетворенности товаром. Для того, чтобы покупатель приходил снова и снова, необходимо сделать так, чтобы он был доволен и товаром, и качеством обслуживания.

Помните, что довольный клиент расскажет двум-трем своим знакомым о вашем магазине и своем удачном приобретении, а недовольный – десяти о своем негативном опыте!

Кросс-селлинг (Cross selling —с англ. "перекрестная продажа"), кросс-продажа, перекрестная продажа, сдвоенная продажа — это понятие подразумевает продажу покупателю каких-либо дополнительных товаров, помимо собственно им выбранного. Причем дополнительные товары могут предлагаться и из других категорий, особенно, если есть информация о предыдущих покупках пользователя. Простой пример, при продаже одежды к джинсам можно предложить ремень. Ну и естественно — "Картошечку не желаете?".

Как правило, продажу сопутствующего товара нужно осуществлять тогда, когда с основной продажей все ясно, клиент немного расслабился и продавцу проще предлагает ему действительно нужные вещи, да еще и со скидкой.

52

В мебели это особенно удобно, так как практически к любому товару можно подобрать большой ассортимент сопутствующих товаров. Конкретные примеры приведены в приложении к этой книге.

Ошибки в работе продавца

Продавец, как и любой человек, совершает ошибки. Их можно разделить на три категории: Те, которые никто и не заметит; Те, которые можно легко исправить в процессе продажи; Грубейшие ошибки, которые имеют необратимые для вас последствия.

Вот именно о грубейших ошибках следует помнить и не допускать. Итак, наиболее распространенные грубейшие ошибки при продажах:

Неправильно или вовсе не выявлены потребности клиента.При покупках дешевого товара не выдвигается особых требований к мастерству продавца.

Покупка дорогого товара – это серьезное решение для клиента. Причина покупки того или иного товар клиентом не всегда так очевидна, как может показаться на первый взгляд. Чтобы клиент купил у вас дорогой товар, необходимо понять что именно нужно клиенту (истинная причина покупки товара) и показать как он может это получить. Научитесь ценить клиента. Старайтесь помочь ему быстро, четко, эффективно. Настраивайтесь на это с самого начала. Это позволит вам сэкономить массу времени и сил и приятно отразится на заработной плате, в сторону ее увеличения. Научитесь определять истинные причины покупки и обстоятельства, в которых находится потенциальный клиент.

Задаете вопросов меньше, чем требуется для максимально точного определения потребностей клиента.

Не называете достоинства продукта, соответствующие заявленным потребностям клиента.

Многие продавцы пытаются продавать то что нравится им, а вовсе не то что нравится клиенту. Даже получив полный и четкий рассказ от клиента о его потребностях, продавцы игнорируют эту информацию.

Утомляете клиента обилием технической терминологии.Научно доказано, что человек нормально воспринимает информацию в которой не более

15% новых для него терминов. Если это соотношение превышается, то происходит перегрузка мозга человека, и он перестает воспринимать информацию. Это очень похоже на “зависание” компьютера. Как компьютер надо перезагрузить, также и человеку необходимо время на “перезагрузку”. Лишь через некоторое время (день, несколько дней), после того как мозг отдохнет, клиент будет в состоянии продолжать воспринимать информацию. Только вряд ли он вернется к тому, кто его “грузит”.

Предоставляете клиенту излишнюю информацию, тем самым, вызывая ненужные сомнения и желание более подробно разобраться в вопросе. А это – обращение к “специалистам”, походы к конкурентам и прочие малоприятные для вас вещи. Слишком сильно поливаете конкурентов грязью. Заканчиваете за клиента его фразы.Не прерывайте клиента. Дайте ему закончить свою мысль. Внимательно слушайте клиента.

Меньше говорите сами. Это позволит вам получить обширную информацию о клиенте и его потребностях. Выделите самое главное – главную причину покупки вашего товара. Иногда это легко: клиент просто и четко формулирует свои мысли. Иногда очень нелегко: клиент плохо понимает, что ему нужно, да еще и говорит не то, что думает.

Пытаетесь слишком жестко контролировать процесс продажи, в результате чего оказываете на клиента излишнее давление. Клиент от вас не зависит, и он это прекрасно знает. Он не хочет чтобы ему ничего навязывали. Покупка сделанная под давлением не вызовет у клиента удовлетворения. Как бы ваша продукция хороша не была, он найдет к чему придраться, и будет всем друзьям и знакомым рассказывать про ваш продукт только плохое.

Вступаете в спор с клиентом. Не слушаете клиента.

53

Например, начинаете рассчитывать стоимость его комплектации в то время, когда клиент говорит о важных для него вещах. Подобные действия клиент расценит как полное отсутствие интереса к нему и его потребностям.

Слишком много болтаете.Профессия менеджера по продажам предполагает постоянное общение с клиентами. В силу

этого многие менеджеры обладают настолько высокими коммутативными способностями, что порой они превращаются из блага в сущее наказание – болтливость. Проанализируйте свои последние 10 продаж. Сколько говорили вы? Сколько клиент? По мнению экспертов идеально, если 80% времени говорит клиент и лишь 20% вы. Часто наблюдается диаметрально противоположное соотношение. Если читая эти строки вы понимаете, что обладаете таким недостатком как болтливость, то у меня для вас хорошая новость: этот недостаток легко исправить. Просто задавайте вопросы. Они помогут вам не только избежать болтливости, но и разговорят клиента, что позволит более точно понять желания клиента.

Не делаете пауз, говорите монотонно. Прерываете клиента на полуслове и начинаете говорить сами. Делаете слишком много утвердительных заявлений. Да, большое количество

утвердительных заявлений – это именно ошибка, причем широко распространенная!Если вы хотите эффективно использовать утверждения, научитесь превращать их в

утвердительные вопросы, с которыми клиенту придется согласиться. Будьте осторожны со словам "Самые". Самые лучшие для кого? Почему вы так решили?

Потому что ваша компания занимает самую большую долю рынка? Допустим, что это правда. Однако что означает "самые лучшие на рынке" для клиента? У каждого клиента свое понимание фразы "самый лучший" применительно к компании и товару.

54

III. Терминология1. Общая терминология.

Абака (в мебели) — венчающая часть колонны, которая принимает на себя тяжесть карниза.Агатовое стекло — Стекло, состоящее из различно расположенных и различно окрашенных слоев,

составляющих узоры, подобные агату. Агатовое стекло представляет большое разнообразие окраски и узора. Как известно, в минералогии агат составляет одну группу с халцедоном и яшмой. Поэтому в старых итальянских трактатах можно встретить также наименования яшмового и халцедонового стекла.

Ажурная резьба (Масверк) — архитектурный орнамент готики, тонкая, напоминающая кружево, резьба. В основе этого орнамента не лежит никакой конкретной органической формы, он создан при помощи циркуля, т. е. сконструирован. Часто встречается в мебели (выполняется из дерева) и на зданиях (выполняется из камня) впервые появился ажурный орнамент окна.

Акерблом (Ackerblom) — шведский врач, усовершенствовавший линию спинки стула в соответствии с анатомо—физиологическими требованиями. его принцип получил распространение во всем мире.

Алмазная грань — элементы декора, имеющие форму кусочков драгоценных камней, распространены главным образом в мебели ренессанса.

Аналог — Изделие, сходное с проектируемым по образцу, функциональному назначению и принципу действия.

Анодированный профиль — металлическое обрамление фасада или другого конструктивного элемента. Для создания особо эффектного блеска поверхность может быть подвергнута дополнительной полировке.

Антикварная мебель — старинная ценная мебель, представляющая историческую и культурную ценность, являющаяся предметом коллекционирования.

Античный — восходящий к греко—римской древности. Антик: обычно всякого рода предметы, носящие отпечаток старины; редкости.

Антресоли — невысокие шкафы. Устанавливаются на обычные шкафа—купе (при высоких потолках).

Арабеска — насыщенный и сложный орнамент, основанный на прихотливом переплетении геометрических и стилизованных растительных мотивов, порой включающий и надпись. Стилизованная листва, расположенная свивающимся и переплетающимся узором, соединяющая цветы и усики спиралями и зигзагами. Получил развитие в пластических искусствах арабских стран, распространен в испанско—арабско—мавританском искусстве. В искусствоведении многих стран Европы этот термин имеет и более узкое значение: орнамент лишь из стилизованных растительных мотивов.

Арка — форма, которая встречается в различных вариантах в зданиях, мебели и в жилище в зависимости от различного назначения и различных стилей. Арки являются весьма характерными, но не единственными или важнейшими признаками отдельных стилей.

Аркады — покоящиеся на столбах или колоннах ряды арок.Арочные ножки — Выпукло—вогнутые ножки георгианской мебели.Астрагал — профиль, представляющий собой полукруг (валик). часто использовался как багет в

застекленных книжных шкафах.Атлант — несущая колонна в виде мощной мужской фигуры на мебельных изделиях или зданиях.

Балдахин — полог кровати; небольшой, чаще всего поддерживаемый роскошными колоннами навес над кроватью (троном, алтарем и т. д.), оформленный драпировкой, характерен со средних веков до начала XIX в.

Бамбук – универсальный отделочный материал. Из него получаются оригинальные барные стойки, перегородки, стеллажи, беседки. Используется при оформления стен и потолка помещений в китайском или японском стиле. Широкое применение в сфере ландшафтных работ. Из бамбука делают шторы, занавески, декоративные материалы, блок—хаус и сайдинг. С бамбуковыми стволами хорошо сочетаются камышовые маты.

Банкетка —изделие с мягким сидением для одного и более человек может быть с локотниками.Бар — мебельная конструкция, включающая в себя необходимое встроенное технологическое

оборудование и предназначенная для приготовления, демонстрации, хранения и раздачи блюд. Как 55

правило, бар располагается либо у дальней стены зала относительно входа в заведение либо посередине зала (овальной или круглой формы). Состоит из передней и задней линий, верхнего яруса и дополнительной фурнитуры.

Барельеф — плоский рельеф.Беленый (травленый) дуб — введенный в начале XX века процесс обработки древесины дуба

известью, создающей на поверхности дерева светлые полосы.Бержерка (Бержер) — глубокое мягкое кресло на низких ножках.Беспружинные ортопедические матрасы — это матрасы, в основе которых лежит кокосовая

койра, натуральный латекс либо пенополиуретан.Библиотечный стол — большой письменный стол, стоящий среди помещения для библиотеки.Био-мебель — мебель, в которой все элементы полностью изготовлены из массива дерева, включая

все внутренние и внешние стенки, перегородки, полки.Боковая панель — Вертикальная наружняя часть шкафа, чаще всего выполненная из ДСП или

заменяемых его материалов.Бра (канделябр) — настенный подсвечник в виде руки или скобки, с подставкой для свечи и

пластинкой, отражающей пламя и тем самым увеличивающей освещенность комнаты.Брус: доска толщиной 50—100 мм.Брусок декоративный — деталь в форме бруска накладной элемент фасада шкафа, иногда

снабженный резьбой.Брусок соединительный — деталь в виде бруска, имеющего продольные пазы по обеим кромкам

шкафа. Используется для соединения между собой и предотвращения смещения друг относительно друга двух совмещаемых деталей заднего полика. Может изготавливаться из древесины, металла, пластмассы.

Брусок цокольный — деталь в виде бруска, устанавливаемая под нижней горизонтальной стенкой корпуса и закрывающая просвет между полом и корпусом изделия, создающая подобие цоколя. Используется в конструкции шкафа, имеющего проходные опорные стенки или отдельные опоры. Другие названия — стенка залицовочная или брусок залицовочный.

Буазери — французский термин boiserie относится к деревянным панелям, украшенным резным лиственным орнаментом и потом раскрашенным и позолоченным. Модный прием оформления богатых особняков в XVII — начале XVIII века, часто в ансамбле с мебелью сходного дизайна.

Бумага текстурная — специальная бумага с напечатанным рисунком текстуры древесины. Полуфабрикат. Используется для изготовления облицовочных пленок на основе таких бумаг, пропитанных смолами.

Бусы (греч. Astragalos) — декоративный край в изделиях стиля классицизм, итальянского ренессанса. Тонкая полоска, состоящая из шаров и продолговатых элементов одинакового размера, или же чередующиеся с удлиненными бусами—иониками. В мебели часто применяется как декоративный элемент профилей.

Буфет — разновидность шкафа для посуды. Французский термин buffet относится к тяжеловесному, крупных размеров буфету—витрине с открытыми полками, который в XVI—XVII веках использовали для демонстрации серебряных сервизов.

Бюро — разновидность письменного стола. Французский термин, относящийся к письменному столу с откидной доской или крышкой—барабаном.

Бюро—книжный шкаф — предмет корпусной мебели, состоящий из двух частей — письменного стола внизу и меньшей секции над ним, обычно двустворчатой, застекленной или филенчатой.

Бязь – крепкое хлопковое полотно, произведенное особым способом: применяется толстая нить, которая часто переплетается.

Варгуэньо — испанский термин vargue?o относится к одному из самых популярных предметов

испанской мебели в XVI—XVII веках — письменному столу—кабинету, стоящему на сундуке или подставке. Он обычно имеет откидную доску на фасаде и тщательно украшен тонко выполненной резьбой.

Ватин – натуральный прошивной материал, выполняющий функцию изоляции между основными настилами и чехлом матраса.

Велюр — Французское слово `velours` , происходящее от латинского `vellosus` — `мохнатый`. Велюр — ткань с разрезным ворсом, получаемая путем переплетения пяти нитей, четыре из которых попарно образуют верхнюю и нижнюю основы, а пятая (обязательно отличная от других: как правило,

56

бархатистая) — образует ворс. Затем ткань режется между двух основ, отделяя их друг от друга. Таким образом, из станка выходят два рулона ткани с ворсом. Ворсовая нить и определяет внешний вид, потребительские свойства и качество велюра.

Виндзорский стул — деревенский стул со спинкой из гнутого дерева и деревянным сиденьем, в которое вставлены ножки. Форма, получившая распространение в начале XVIII века в местности вокруг города Виндзор в Англии.

Витраж — Фр. `vitrage` — остекление, от лат. `vitrum` — стекло. Произведение декоративного искусства, выполненное из цветного стекла или другого пропускающего свет материала. Витражи используют для украшения окон, стеклянных дверей, прозрачных перегородок. Свет, проходя через витраж, окрашивается в его цвета и создает особую эмоциональную атмосферу в интерьере.

Витрина — стеклянный шкаф, предназначенный для демонстрации разнообразных товаров: бижутерии, парфюмерии, косметики и др. Форма витрины определяется формой основания, а оно бывает квадратным, прямоугольным, трапециевидным, круглым и т.д. Как основание, так и задняя стенка могут иметь зеркальное исполнение, что придает объем всей экспозиции. Дверцы витрин бывают раздвижными или распашными и чаще всего запираются на замок для обеспечения сохранности находящихся внутри товаров. Некоторые витрины имеют высокий подиум из ДСП, который служит накопителем.

Витрувианский завиток — декоративный мотив, образованный серией волнообразных завитков. В резном, позолоченном или расписном вариантах использовался для оформления фризов. Восходит к классическим формам орнамента, широко применялся в классицизме конца XVIII — начала XIX века.

Вкладное сиденье — часть сиденья стула, изготавливаемая отдельно и затем вставляемая в его основную раму.

Выдвижной ящик — узел изделия в форме короба, предназначенный для хранения обуви, белья и других предметов обихода. Для выдвижения из корпуса изделия устанавливается на полозках или направляющих. Передняя лицевая стенка ящика выдвижного всегда является неотъемлемой частью фасада.

Гардероб — большой шкаф для одежды; также помещение для хранения одежды.Гарнитур — полный комплект предметов (мебели, инструментов, утвари, белья и пр.) одинакового

образца или служащих одной цели.Геометрическая резьба — примитивное украшение поверхности. Геометрический рисунок

клинообразными линиями вырезается в дереве. В прекрасном исполнении встречается на сундуках раннего средневековья; применяется и в наше время для украшения крестьянской мебели.

Гнутье (древесины)— гнутье цельной или ламинированной древесины посредством кипячения или пропаривания в металлических формах. После сушки древесина принимает изогнутую форму. Это основа техники Михаэля Тонета при производстве гнутой мебели. Благодаря гнутью древесины экономно расходуется материал, продукция добротна. В том случае, если древесина вырезается по s—образному шаблону, количество отходов очень велико, кроме того, древесина полученной таким образом мебельной ножки имеет прямые волокна, поэтому ножка может легко расколоться. ножка, изготовленная гнутьем, требует меньше древесины; волокна принимают направление, заданное гнутьем.

Гнутый МДФ типа Master Form, Topan form — с одной из сторон она имеет прорези с интервалом около 5 мм, за счет которых легко гнется и хорошо сохраняет приданную форму.

Гобелен — декоративные ткани высокой художественной ценности, вырабатываемые ручным способом: тканые картины, драпировки и т. д. Название происходит от фамилии семьи парижских красильщиков gobelin, которые прославили королевскую мануфактуру.

Горка — см. стеллажГранатовый узор — узор на тяжелых шелковых и бархатных плательных и обивочных тканях,

созданный по восточным образцам в xv веке в италии; позднее получил распространение во всей европе

Греденция— низкий шкаф с большим количеством секций.Гротеск — орнамент, включающий в причудливых, фантастических сочетаниях изобразительные и

декоративные мотивы (растительные и звериные формы, фигурки людей, архитектурные детали и пр.). Получил распространение в античном искусстве и со времен ренессанса повторялся во всех стилях. Часто применялся в вертикальных панелях.

57

Грунт — Тип покрытия, состоящий из молотого мела, наносимый на дерево и другие материалы и служащий основанием для росписи, золочения и резьбы.

Грунтовка — вид обработки внешних поверхностей изделий особым составом, позволяющий закрыть поры и устранить неровности поверхностей. Грунтовка предваряет лакировку.

Давенпорт — определённый тип библиотечного письменного стола с выдвигающейся или откидной наклонной крышкой и боковыми ящиками. В сложенном виде подобный узкой и высокой тумбе, он не имел пространства для коленей, которое создавала откидная вперёд крышка, служившая поверхностью для письма. Распространялся в конце XVIII века.

Дамаст — богатая по выработке ткань: шерстяная, шелковая, льняная или хлопчатобумажная нить в переплетении с бархатной нитью. Ткань ввозилась в Европу из Сирии в XV века и использовалась для обивки мебели с XVI века.

Дверная система — совокупность направляющих, профилей и колес, из которых и состоит, собственно, дверь шкафа—купе

ДВП — Древесноволокнистые плиты — листовой материал, который изготавливается в процессе горячего прессования массы из древесных волокон, сформированных в виде ковра. Эти волокна получают путём пропарки и размола древесного сырья. Они представляют собой отдельные клетки тканей, их обрывки или группы клеток древесины. Сырьём служат отходы лесопиления и деревообработки, технологическая щепа и дровяная древесина. Для улучшения эксплуатационных свойств в массу добавляют упрочняющие вещества (например, синтетические смолы), гидрофобизаторы (парафин, церезин), антисептики и др. Из ДВП изготавливают конструкционные элементы мебели, задние стенки и полки шкафов и тумб, нижние полки у диванов, выдвижные ящики, спинки кроватей, перегородки. Их также используют при изготовлении гнутоклееных деталей с внешними слоями из строганного шпона ценных пород.

ДВПО (древесноволокнистая плита облагороженная) изготавливается нанесением на поверхность вальцовым методом лакокрасочного материала с последующим получением рисунка текстуры дерева или однородного покрытия. в качестве задних стенок корпусной мебели; в качестве нижних стенок мебельных ящиков; при производстве прочих внутренних деталей мебели.

Декоративные рамки для оконных переплетов — декоративные деревянные планки из твердой древесины с тонким профилем для расчленения стеклянных дверок в мебели. В английской мебели конца XVIII в. часто выполнялись в китайском стиле.я

Деревянная обшивка — облицовывание внутреннего помещения ровными деревянными панелями, плитами или рамами и филенками. В ранних стилях часто сопровождалась богатым архитектурным декором; обшивка начиналась на уровне высоты спинки стула и доходила до потолка.

Диван — изделие и название, пришедшие к нам из Персии (ныне Иран), — представляет собой комфортабельное сидение со спинкой, с локотниками или без них для сидения двух и более человек. Появилось оно у нас при Петре I, а название закрепилось после войны с Турцией в конце XVIII века. В Германии и Англии наш диван — это софа.

Диванный стол — длинный и узкий стол с опускной доской на каком—либо из концов и ящиками. Предназначался для размещения возле софы. Получил распространение в конце XVII — начале XIX века.

Доводчик — Устройство, закрывающее дверь без участия человека. Доводчики бывают: коленные, с линейным приводом, `невидимые`, для раздвижных дверей и для арочных дверей.

Дощатая мебель — простая мебель, чаще всего из массива ели, в форме которой подчеркиваются особенности доски как материала и особенности дощатой структуры.

ДСП — Древесно-стружечная плита — Представляет собой многослойный материал, полученный горячим прессованием древесных частиц, смешанных со связующим веществом (синтетическими смолами). Плита ДСП отвечает самым жестким требованиям, предъявляемым к плитным материалам, лишена таких недостатков, как сучки, внутренние пустоты и трещины. К важным достоинствам относится высокая прочность; жесткость; однородность; мягкость в обработке; способность прочно удерживать гвозди и шурупы. Плиты бывают обычной и повышенной водостойкости, которая достигается введением в стружечную массу специальной парафиновой эмульсии. Такие плиты обычно используют для изготовления столешниц для кухонь

ДСП кашированное — Наиболее дешевый и, соответственно, низкокачественный материал. Технология его изготовления очень проста — на ДСП наклеивается текстурная бумага и... все. Текстурная бумага может быть похуже отечественная или получше импортная с финиш эффектом

58

(создает впечатление лакировки и тиснения). Кашированная ДСП на первых порах выглядит вполне прилично, но через полгода год поверхность из—за низкой износостойкости все больше становится похожей на шершавую промокашку.

Жаккард / Жаккардовый шенилл — Плетение `жаккард` получило своё название по имени Джозефа Мари Жаккарда, который в 1801 году изобрел ткацкий станок, позволивший механизировать процесс сложного плетения ткани. Сложный рисунок и рисунок крупного рапорта (вертикальный и горизонтальный повтор рисунка) достигается в ткачестве путем переплетения нитей основы (продольных) и утка (поперечных) в заранее определенном порядке, который закладывается в память станка. Раньше для этого использовались перфокарты. Основные принципы жаккардового станка и по сей день остались практически неизменными, за исключением увеличения скорости работы путем применения компьютерной технологии. Если в жаккардовых тканях применяется шенилловая нить, то такие ткани мы называем жаккардовым шениллом. Обычно шенилловая нить вплетается в уток

Жесткость матраса – состояние, показывающее, как сколько глубоко матрас позволяет погрузиться телу в мягкий слой. Матрасы бывают мягкие, средней жесткости, жесткие, повышенной жесткости.

Жирандоль — итальянский термин, обозначающий канделябр или нарядный настенный светильник, подсвечник из позолоченного дерева, популярный в XVIII веке у дизайнеров, работавших в стиле рококо и классицизм.

Задний полик — Полик (устар) — деталь заполнения рамок в конструкции корпусной мебели,

каркас которой изготавливался на основе рамок с серединой из листа клееной фанеры или из тонкого клееного щита. В настоящее время, в связи с коренным изменением технологии конструирования и изготовления мебели, термин сохранился только как «задний полик» — для обозначения наименования тонкой задней стенки корпусной мебели, обычно изготавливаемой из ДВП или фанеры клееной. В отличие от стенки задней, полик не предназначен для восприятия нагрузок, возникающих при эксплуатации мебели.

Закрытая корпусная мебель — общий термин для всех предметов мебели, предназначенной для хранения, включая сундуки, книжные шкафы, бельевые прессы и гардеробы.

Зеркала — Плоский элемент из стекла, покрытый с оборотной стороны отражающей металлической пленкой. Зеркала могут быть накладными и располагаться на дверях снаружи или изнутри, или служить заполнением рамки. Крепление накладных зеркал к дверям производится с помощью кламмеров, декоративных накладок или с использованием двухсторонних клеящих лент. Капитель. Архитектурный элемент, венчающая часть вертикальной опоры или колонны, подчеркивающая передачу нагрузки от расположенных выше частей сооружения, или художественно выражающая эту функцию.

Золочение — декоративная отделка, при которой позолота наносится на дерево, кожу, серебро, керамику или стекло. Процесс предусматривает накладывание золотого листа либо порожка (или серебряного порошка) на основу, например gesso. Золочение могло быть локальным — только отдельного элемента предмета.

Инкрустация — плоскостной орнамент на мебели и облицовке стен, набранный из различных

материалов (бронза, кость, черепаха, перламутр и т. д.).Искусственная замша (нубук) — материал, используемый для обивки мягкой мебели. Обивка

мягкой мебели из искусственной замши внешне ничем не отличается от натуральной, но намного превосходит её по долговечности, прочности, износоустойчивости и простоте ухода. Состоит нубук из 23% хлопка, 70% полиэстера, 7% клея и покрыт тефлоном для защиты от впитывания в ткань воды и загрязнений.

Искусственная кожа — материал, используемый для обивки мягкой мебели. Обивка мягкой мебели из искусственной кожи практически не уступает натуральной по качественным характеристикам, выдерживает высокие нагрузки на поверхность, пропускает испарения и воздух, долговечна и удобна в эксплуатации.

Обивка мягкой мебели из искусственной кожи имитирует натуральную кожу, что позволяет удовлетворять самые изысканные запросы потребителей, и при этом является более прочной, так как сделана из устойчивых и прочных химических волокон.

59

Кабинет — декоративный шкаф, чаще всего для хранения бумаг, зачастую использовавшийся также как бюро; был в употреблении с XV по XVII вв. В Испании появлялись экстравагантные, в Англии — элегантные, в Италии (Венеция) — пышные шкафы—кабинеты с интарсией; французы (Буль) изготавливали роскошные помпезные шкафы—кабинеты.

Кабриоль — изогнутая мебельная ножка, имеющая двойной изгиб, создающий подчеркнуто S—образную форму как нога животного. Получила популярность в начале XVIII века, часто использовалась для стульев, с завершением в виде стилизованной лапы. Вероятно китайского происхождения..

Канапе (фр. Canape) — диван, представляющий собой мягкое сиденье со спинкой или подлокотниками, рассчитанный на двух или более человек; с низкой спинкой и открытыми подлокотниками, иногда с мягким сиденьем. Был более удобным чем скамья, и в различных формах широко использовался в Европе с XVIII века.

Канделябр — подставка с разветвлениями для двух или нескольких свечей или электрических ламп. Первоначально этрусско—римский бронзовый светильник с масляными лампами. Его изображение часто используется как элемент орнамента..

Каркас — изделия мебели каркасной конструкции имеют остов до того, как добавляются ножки, ящики, дверцы или полки; образованный стойками, пространство между которыми заполнено плитами или рамами и филенками.

Карточный стол — небольшой стол, приспособленный для игры в карты. Известен с конца XVII века. Столешница обычно покрыта грубым сукном и имеет отделения для размещения игральных принадлежностей.

Касс (голл. Kas) распространеный с XVII века в сельской местности в Нидердандах большой платяной шкаф типа буфета который через переселенцев стал популярен в Америке в XVIII—XIX веках.

Кассета — От французского cassette — ящичек. Взаимозаменяемое устройство для хранения и транспортировки предметов. В мебели — несколько расположенных друг над другом лотков, объединенных общими боковинами навешиваемых на внутреннюю сторону распашной двери, предназначенных для хранения мелких вещей и предметов.

Каширование — Термин происходит от французского cacher, что означает в вольном переводе `прятать`, `скрывать`, `закрывать`. В общем случае, каширование — это процесс укрытия поверхности основного материала с целью улучшения ее внешнего вида. В мебельной промышленности под кашированием понимают процесс облицовывания пластей рулонными облицовочными материалами в виде непрерывного полотна, накатываемого на поверхность вальцами, с последующим отверждением клеевого слоя различными способами (горячими вальцами, в плоском прессе, в стопе и т. п.).

Китайщина — китайские мотивы декоративных украшений — ажурная решетка, лаковая живопись для украшения французской и английской (Чиппендейл) мебели рококо и интерьеров XVIII в.

Класс Е-1– стандарт качества для ДСП. Означает, что данное изделие может применяться для производства медицинской мебели (стандарт на выделение вредных субстанций, в частности канцерогенного вещества фенол формальдегида).

Клеёная фанера — древесная плита, состоящая из трех тонких слоев еловой древесины, в совокупности 20—30 мм толщиной, склеенных перпендикулярно направлению волокон, благодаря чему древесина не коробится. В настоящее время вместо клееной фанеры применяются готовые, более экономичные панели.

Кожа — Это натуральный продукт, она дышит и приспосабливается к температурным изменениям, что позволяет ей быть комфортной в любое время года. Кожа — вневременной материал, со временем она становится лишь совершенней. Красочные метки, часто встречающиеся на коже, не являются дефектом (хотя многие думают именно так). Эти вариации окраса и разнообразные прожилки возникли в результате прожитой жизни животного, и придают вашей мебели неповторимость. В процессе обработки кожу окрашивают анилиновыми красителями. Выделяют два вида кож: `чистый анилин` и `полуанилин`. Полуанилиновые кожи подвергаются более интенсивной обработке, чтобы поверхность кожи была однородной, ее зашлифовывают, удаляя поверхностный слой, а затем наносят тиснение. Потом кожу окрашивают и наносят защитное покрытие. Полуанилиновая кожа равномерно окрашена, лучше защищена от загрязнений, более практична, но выглядит менее естественно, чем анилиновая. Анилиновые кожи предназначены для истинных ценителей кожаной мебели. Умеренная обработка поверхности позволяет оставить естественный верхний слой. Такая кожа в процессе дубления окрашивается полупрозрачными нетемными красителями, что позволяет сохранить

60

природные метки животного, придающие уникальность каждой отдельной коже. Обычно в таких кожах отсутствует пигментное или пластиковое покрытие, что позволяет коже `дышать`, и не нарушает теплообмен между человеческим телом и окружающей средой. Однако анилиновая кожа более чувствительна к загрязнениям, особенно химическим.

Козетка — небольшой диван, предназначенный для двоих человек, с подлокотниками и спинкой, имеющей характерную выемку посредине. На таком диване удобно беседовать, сидя лицом друг к другу.

Кокосовая койра – натуральный материал, состоящий из латексированных волокон кокосового ореха. Матрас, с использованием койры, служит дольше, не поддается деформации и гниению, обладает терморегулирующим, гипоаллергенным эффектом. Койра придает матрасу жесткость и ортопедичность.

Колониальный стиль — стилевой вариант английской мебели, получивший развитие в работах английских столяров—мебельщиков, эмигрировавших в Америку.

Колонка, пенал — Высокий напольный шкаф.Комод (фр. commode — удобный) — сундук с глубокими ящиками. Мебельная форма, впервые

появившаяся в конце XVII векаКомод с зеркалом — крупный предмет корпусной мебели, популярный с XVII века. Нижняя

секция обычно имеет центральную буфетную часть, фланкированную ящиками или открытыми полками. Верхняя секция также снабжена полками.

Конский волос – очень ценный материал, получаемый из гривы и хвоста лошадей и обладающий целебными свойствами при ревматезме и проблемах с позвоночником. Повышает жесткость матраса.

Консоль — кронштейн, выступ в стене, выполняющий функцию опоры (поддерживает балкон, карниз) или служащий для установки на нем украшении.

Консольный стол — небольшой приставной стол с двумя ножками у передней стороны (задняя прикрепляется к стене). Заполняет простенок между двумя окнами или дверями. Популярен с XVII века. Часто образует ансамбль с висящим над ним зеркалом.

Консольный стул — стул без задних ножек, в котором центр тяжести от сиденья передается на передние ножки и основание собственно стула.еческого стула с одинаково изогнутыми ножками и спинкой.

Корпусная мебель — Это всевозможные шкафы. В целях упрощения и удешевления мы можем использовать разные породы дерева, выполнять из массива дерева только лицевые поверхности, а корпус, и внутренние детали отделывать шпоном.

Краснодеревщик (фр. Ebeniste) — термин вошел в употребление XVII веке, происходил от эбенового или черного дерева и относился прежде всего к мастерам, специализировавшимся на фанеровке предметов мебели. Французский термин menuisier относится к плотнику—умельцу, изготавливавшему небольшие предметы, не предполагавшие фанеровки.

Крашение — нанесение на поверхность, облицованную натуральным шпоном, красителя, придающего поверхности разнообразный цвет и заодно скрывающий недостатки цвета шпона. Поэтому для мебели со светлой поверхностью отбирается шпон более высокого качества, и из—за этого она всегда дороже. Крашение только одна операция из всего комплекса отделки, а потому называть крашением и тем более "покраской" всю отделку нельзя.

Кресло (фр. Fauteuil) — мягкое, крупное по размеру, открытое кресло, введенное в обиход при дворе Людовика XIV и ставшее популярным в XVIII веке.

Кресло—трансформер — кресло с дополнительными устройствами и механизмами, позволяющими изменять геометрические параметры кресла.

Кромочная лента — Применяется для оклейки торцов изделий из ДСП. Она обеспечивает защиту от влаги и препятствует испарению пропитывающих смол. Благодаря кромочной ленте изделия из ДСП приобретают большую прочность и долговечность.

Кронштейн — деревянная скобка, прикрепляемая вертикально и служащая опорой снизу для горизонтального элемента, например как стойка подлокотника.

Кронштейны—петли — парные скользящие бегунки, выдвигающиеся вперед, чтобы поддерживать откидную доску кабинета, секретера в открытом состоянии.

Купе (шкаф—купе, двери—купе) (сленг) — Принцип открывания дверей. Двери отъезжают в стороны по специальным направляющим.

Кушетка — лежанка широкая, софа, шезлонг.

61

Лаки художественные — изделия из дерева (позже — из папье—маше и пр.) с лаковым покрытием и декором в виде росписи, резьбы, инкрустации. Японская техника многократного наложения тонких полупрозрачных слоев пленкообразующего состава органического происхождения (сок дерева rhus) создает гладкую, прочную поверхность с эффектным блеском за счет добавления спирта.

Ламинат (Laminat) — Декоративный бумажнослоистый материал, полученный методом горячего прессования специальных видов бумаг, пропитанных термореактивными связующими (смолами). В просторечии – пластик.Виды ламината: HPL (High Pressure Laminat) – пластик высокого давления, изготавливаемый в этажных прессах. CPL (Continuous Pressure Laminat) –пластик низкого давления, изготавливаемый в ленточных прессах.

Ламинирование — процесс склеивания тонких слоев дерева под прямыми углами.Ламинированная ДСП — Плита с защитным покрытием из особой декоративной бумаги,

пропитанной меламиновыми смолами (поэтому нередко используется термин `меламиновая плита`). Ламинированная плита обладает высокими потребительскими качествами: термо— и влагостойкостью, а также высокой устойчивостью к истиранию и другим повреждениям.

Латекс — натуральный наполнитель для ортопедических матрасов: анатомичный и упругий, легко подстраивается под форму тела спящего, воздухопроницаемый, обеспечивает прохладу летом и тепло зимой. Матрасы из латекса долговечны и сохраняют свои свойства в первозданном виде до 20 лет.

Ленточная фанеровка — декоративная полоса фанеровки из древесины, контрастной по цвету. Обычно применялась по краям столешниц, передних стенок ящиков и филенок. Такие контрастные ленты встречной фанеровки располагались под прямым углом по отношению к основной фанеровке. В ленточной фанеровке "рыбья кость" две узкие контрастные полосы идут диагонально в разных направлениях, образуя тем самым орнамент шеврон.

Льняные складки — способ заполнения плоскости в поздней готике, прежде всего — в мебели; вертикально расположенные плотные ряды складок, которые напоминают вид складок на ткани.

Макет — Материальное пространственное воспроизведение изделия в разных масштабах.

Подразделяются на поисковые, посадочные, доводочные, демонстрационные.Массив — Это древесный материал, получаемый непосредственно из ствола дерева. Он

применяется для изготовления отдельных элементов мебели (например, ножек) или в определённых коллекциях мебели классического стиля. Часто, по ошибке, массив олицетворяется с максимальной степенью качества, хотя он и не обладает теми достоинствами стойкости композитных материалов, каковыми являются многослойная фанера, ДСП и МДФ, и поэтому подходит только для специфического применения.

Матрас (матрац) — съёмная часть мягкой мебели (кровати, дивана) с пружинным каркасом и мягкими подкладками. Матрасы подразделяют по наличию опорных мягких поверхностей на матрасы односторонней мягкости и двусторонней мягкости, а по принципу монтажа на вкладные и накладные.

Матрас ортопедический — матрас, принимающий и поддерживающий правильную форму тела, при которой позвоночник человека остаётся прямым в течение всего времени лежания. Свойства ортопедического матраса в основном зависят от использованного в матрасе наполнителя: пружинный блок Боннель, пружинный блок TFK (независимые пружины), беспружинный матрас.

МДФ (MDF) — Аббревиатура английского medium density fiberboard, или древесноволокнистая плита средней плотности. А вот HDF — high density fiberboard, или ДВП высокой плотности, в отличие от LDF, где L — low, низкий. MDF получают из веток и отходов обработки древесины, что придает ему значительную экологическую ценность. Из указанного сырья, путем специальной обработки, получают древесные волокна, из которых, будучи спрессованными и связанными между собой термореактивным клеем, изготавливают панели с отличными механическими характеристиками, очень устойчивые и плотные, идеально подходящие для окраски и ламинирования.

Мебель — Предметы для сидения, лежания, размещения вещей и других потребностей быта. Мягкая, жёсткая Мебель кухонная, дачная, садовая, детская, школьная. (Толковый словарь русского языка С.И.Ожегова и Н.Ю.Шведовой).

Мебель из массива древесины — мебель, изготовленная из твердой древесины, без фанеровки, главным образом с использованием рамочно—филеночной вязки.

Мебельщик — Мастер, изготовляющий мебель; работник мебельного производства.Меблировать — Обставить (—влять) мебелью квартиру.Меламин — Декоративное, стойкое к воде и механическим повреждениям покрытие. Более

толстое, гибкое и прочное, чем ламинат. Меламин — смола, которой предварительно пропитывают 62

бумагу перед нанесением на ДСП. Чем больше содержание меламина в пропитывающем растворе, тем выше прочность покрытия.

Микрофибра (микрофайбер) — ткань, используемая для обивки мягкой мебели. Микрофибра является наиболее прочным мебельным покрытием, обладает высокой устойчивостью к истиранию, выцветанию, не скатывается, не рвётся, не линяет и не впитывает жидкость. Микрофибра обладает специальным защитным тефлоновым покрытием, которое делает материал устойчивым к высоким и низким температурам, химическому и световому воздействию. При этом обивка мягкой мебели из микрофибры обладает способностью пропускать воздух и не вызывает аллергических реакций, что делает её одной из самых популярных в последние годы.

Модель — Образец, эталон, воспроизводящий или имитирующий оригинал в разных масштабах.Модульный диван — диван, который составляется из отдельных блоков (модулей), которые могут

соединяться между собой, создавая разные конфигурации. Модульный диван отличается от другой мягкой мебели многофункциональностью и универсальностью. Такой диван подойдет для дома, где живет большая семья, или для офиса крупной компании, так как позволяет создавать большие диваны на четыре, пять и более мест, а также трансформироваться в два дивана или несколько кресел и пуфиков.

Мозаика — соединение мелких кусочков дерева, камня, стекла и т. д. в единую цветную картину или орнамент.

Молдинг — торцевая обработка плиты кромочным материалом сложной формы из древесного массива.

Мотив барокко — орнамент, состоящий из s— и с—образных элементов и завитков аканта.Мультистрато — называют высоко качественную фанеру различной толщины, сформированную

из нескольких слоев натурального дерева. Обладая повышенной прочностью, она широко применяется в изготовлении каркасов кроватей, диванов, некоторых деталей столов и стульев. После проведения определенной обработки, она может принимать закруглённые формы в различных элементах мебели.

Муссивное золото — Золото, представляет собой двухлористое олово в виде порошка, который при смеси с лаком образует эмаль. Покрытие из эмали обладает высокой прочностью, почти не окисляется и хорошо имитирует позолоту.

Наполнитель — материал или изделие, формирующее мягкие элементы мебели или матраса и

выполняющее функцию заполнения объёма и амортизатора. Наполнитель перераспределяет нагрузку внутри дивана (матраса), придавая дополнительные свойства жёсткости или мягкости.

В мягкой мебели используют самые разнообразные наполнители: поролон, синтепон, эластичный пенополиуретан, пружинные элементы (как отдельные пружины, так и соединённые в блоки), волокнистые, сыпучие материалы и другие.

Направляющая или трек — Металлическая или пластмассовая система полозьев, по которым перемещаются дверцы шкафа. Направляющие могут быть как верхние, так и нижние. Треком также может называться максимальная длина направляющей.

Натуральный ротанг — Ротанговая пальма, представляет собой тропическую лиану, главное преимущество которой состоит в том, что в отличие от ивовой лозы или бамбука она имеет весьма гладкий ствол, значительную длину (до 200 м) и ровный диаметр, часто превышающий 70 мм. Древесина этой пальмы имеет трехслойную структуру и состоит из очень прочной коры, сравнительно более мягкого и пористого среднего слоя и, наконец, весьма твердой сердцевины. Ратан привычен к перепадам температуры и давления, что немаловажно для наших климатических условий. Ротанг свободно гнется, а при соответствующей обработке паром может принимать практически любые формы, задаваемые дизайнером. Мебель, изготовленная из ротанга, выглядит изящно и имеет минимум стыков, что служит гарантией ее прочности. Легкие, ажурные кресла спокойно выдерживают вес до 500 кг. Плетеная мебель имеет многовековую историю. Но, как и в далекой древности, в производственном процессе ее изготовления превалирует ручной труд. Последнее обстоятельство наряду с природными свойствами ротанга как раз и создает тот неповторимый внешний вид, придающий особый уют любому интерьеру, оформленному как в современном, так и в классическом стиле.

Ниша — углубление в стене, часто используемое для скульптуры; подобные декоративные мотивы часто встречаются также и в мебели.

Ножевая фанера— декоративная ножевая фанера; Шпон Veneers; Decorative veneers — фанера, которая применяется для облицовки мебели, древесностружечных и древесноволокнистых плит, а

63

также клееной фанеры. Ножевая фанера производится обычно из древесины ценных пород (ясень, дуб, махогани, тик и др.).

Обивка — обивка мебели для сидения и лежания. Мягкие элементы, обитые тканью, появляются в мебели во времена ренессанса, в барокко этот вид обивки приобретает широкое распространение и со временем развивается до сегодняшнего состояния

Облицовка — техника декоративной отделки мебели при которой пластинки дерева различных оттенков или различные экзотические материалы, вроде перламутра, слоновой и обычной кости вставляются в поверхность цельно куска дерева или же в слой фанеровки, украшающей предмет мебели

Облицовывание в плоских прессах — Облицовывания пластей полноформатных плит и деталей в одно— и многопролетных, холодных и обогреваемых прессах, при котором на очищенную от пыли основу наносится клей, после чего производится сборка прессуемого пакета. В качестве облицовочного используется как листовой (натуральный и синтетический шпон), так и рулонный (пленка с финиш—эффектом) материал. В случае использования рулонного материала процесс называется кашированием. Горячее прессование осуществляется при температуре около 100 С. Время прессования 60 – 180 секунд, давление – 3—7 кг/кв см.

Обтекаемые формы — термин streamlined связан с инженерными конструкциями. В американской мебели ар деко обозначает компактные, гладкие формы, утвердившиеся в 1920—1930—е годы.

Овечья шерсть – натуральный материал, который используется в матрасе для утепления одной из его сторон, имеет низкую теплопроводимость и создает оптимальный микроклимат в зимний период.

Окантовка — узкие линии на предмете мебели, сделанные в технике инкрустации, для создания простого декоративного бордюра на передней стенке ящика или на столешнице. Популярный мотив в конце XVIII века.

Орнамент — художественное украшение, узор, для которого характерно ритмичное расположение элементов рисунка

ОСБ — плиты из ориентированной крупноразмерной древесной стружки. Аббревиатура ОСБ, подобно МДФ, является калькой OSB (Oriented Strand Board). Производство их возникло в США при совершенствовании технологии переработки древесного шпона — отходов фанерного производства. Высокое качество продукции и прогрессивная технология привели к интенсивному развитию производства со среднегодовыми темпами роста объемов производства 7...10%. ОСБ начинают использовать для мебельных каркасов, складских стеллажей и других высокопрочных крупноразмерных изделий, но в основном эти плиты используются в строительстве.

Отбойник — Длинная полка ДСП, обычно шириной 100—120 мм, которая крепится к стене на высоту всего шкафа, эмитируя снаружи боковую панель, скрашивая неровности стены и предохраняя от удара дверь о стену.

Оттоманка — широкий низкий диван с валиками и подушками, заменяющими спинку. Имеет общие черты с кушеткой, канапе, банкеткой, так как вся эта мягкая мебель имеет невысокие ножки и расположена ближе к полу, чем диван или кровать.

Паз и шип — выемки в досках или других видах пиломатериалов, в которые вставляется шип

другой детали. Для обеспечения большей надежности соединения используются шпонки, вставляемые в отверстия, просверленные в обеих деталях. Ранний тип соединения деревянных элементов.

Панель, стеновая панель — крупная плита, готовый элемент для мебельного производства. Панель состоит из склеенных реек, облицованных с двух сторон черновой рубашкой, расположенной перпендикулярно направлению волокон внутреннего слоя; также используется как внутреннее заполнение под деревянную обшивку или как обшивка нижней части стены.

Папье—маше — легкий по весу материал, получаемый из бумажной массы и клеевого состава и способный принимать любую форму. Популярный в мебельном производстве. XVIII—XIX веков; при отделке предметов позолотой, росписью, японским лаком для создания декоративного эффекта.

Патина — изменения, происходящие на поверхности металла и дерева под действием воздуха, постепенного взаимопроникновения грязи и полировки. Они сопровождаются изменением цвета, появлением своеобразного блеска или признаков старения, что свидетельствует о благородной старине.

ПВХ — Используется в мебельной промышленности в качестве облицовочного материала. Материал, относящийся к группе термопластов — пластмассы, которые после формования изделия

64

сохраняют способность к повторной переработке. С химической точки зрения ПВХ — это соединение из хлора, углерода и водорода. Составные части ПВХ получают из натурального сырья — нефти или газа и поваренной соли. В состав ПВХ входит суспензионный поливинилхлорид (основа); модификаторы (каучук, сополимер); пластификаторы, стабилизаторы; пигменты. Полимерные пленки изготавливают различных цветов, с печатным или рельефным рисунком, с матовой или блестящей поверхностью. Они долговечны, устойчивы к действию уксусной кислоты, этилового спирта, щелочей, не содержат вредных веществ, имеют высокую сопротивляемость истиранию. Кромочная лента из ПВХ – великолепный материал для обработки торцов столешниц.

Пенополиуретан — тип термопластичного полимера. Обладает водоотталкивающими свойствами, высокой прочностью, стоек к механическим воздействиям.

Пенопоролон — пористый поролон, благодаря своей структуре легко восстанавливающий форму.Периотек — это искусственный заменитель шерсти , созданый специально для матраcного

производства.Перспектива — плоскостное изображение пространственного тела по законам геометрии,

благодаря чему достигается пространственный эффект.Петля карточная — Изделие в виде двух пластин, соединенных стержнем, служащее для

крепления распашных дверей к корпусу мебели и для их открывания.Пилястра (реже — пилястр) — плоская четырехгранная полуколонна, присоединенная к

поверхности предмета корпусной мебели в декоративных целях, а не в качестве опоры, как в архитектуре. Держит антаблемент, укрепляет и расчленяет стену, может быть гладкой или иметь каннелюры, базу и быть увенчанной капителью. Начиная с ренессанса, встречается и в мебели, главным образом по обеим сторонам шкафов, створок или ящиков.

Письменный стол — французский термин bureau plat подчеркивает наличие плоской, ровной столешницы. Часто имеет механически обработанную кожаную вставку на поверхности для письма и единственный ящик в полом фризе под столешницей.

Письменный стол с выемкой для ног — стол с конструкцией из двух боковых тумб с ящиками и углублением в центре для удобства сидящего. Впервые появился в конце XVII века во Франции и Нидерландах и остается актуальным по сей день.

Пластики HPL— (High Pressure Laminate — Пластики Высокого Давления). Характеризует способ изготовления пластиков. Пластики HPL термостойки и устойчивы к истиранию, влагостойки и химостойки. Они не крошатся при раскрое, не ломаются при хранении и транспортировке. Пластики Высокого Давления состоят из: основы, образованной листами крафт—бумаги, пропитанной феноловыми термопластичными смолами; лицевой поверхности, представляющей собой лист декоративной бумаги, пропитанной термоотверждающейся смолой; оверлея, представляющего собой бумагу, пропитанную термоотверждающейся смолой, и расположенного над декоративной бумагой. Основная функция оверлея — защита печатного рисунка от внешних воздействий, главным образом от износа и химических повреждений.

Плетенка (лоза — легкий и прочный материал, впервые привезенный в Европу из Японии в конце XVII века. Получаемый из ротанговой пальмы, он изготавливается ткацким способом и применяется для спинок и сидений. Плетенка — известный со времен античности способ переплетения прутьев лозы для получения плоской, прочной и упругой поверхности, замечательно подходящей для сидений стульев.

Плинтус — Декоративный элемент, изготавливаемый в основном из пластика. Применяется для сопряжения столешницы с основой.

Плита — любой тонкий древесный слой, чаще же всего многослойная плита, склеенная из листов шпона, волокна которых расположены в отношении друг друга поперечно.

Плиты мебельные, облицованные пластиком HPL с натуральным шпоном — Панели, облицованные пластиком Oberflex (Франция) из коллекции «Престиж», для изготовления мебельных фасадов, шкафов, шкафов—купе, межкомнатных дверей, изготовления барных стоек, отделки помещений и др. Стандартные панели производятся длиной 3050 мм, шириной 1260 мм, любой толщины на основе высококачественных плит MDF, HDF, ДСП класса Е1.

Погонный метр — На примере кухни включает в себя размер кухни за 1 метр, т.е. полка размером 1метр, столешница и стол таким же размером. В стоимость погонного метра не входит стеновая панель, отбортовка (пристеночный плинтус), панель подсветки, цоколь и карниз.

65

Подиум — Основание шкафа, сконструированное из ДСП, приподнимающее шкаф на 5—15 см. Подиум устанавливается в случае, когда высота дверей меньше предполагаемого размера шкафа, а фальшпанель делать не желательно.

Подложка — Длинная полка ДСП, шириной 100—120 мм, подкладываемая под направляющую для выравнивания пола.

Подушка — съемный мягкий элемент стула, скамьи или софы.Покраска изделий из МДФ — может производиться как в один слой так и несколько,

рекомендуемая толщина мокрого слоя 80-120 мкм. Перед нанесением последующего слоя предыдущий шлифуется. Для повышения декоративности глянцевый финишный слой подвергается процедуре полировки. Многослойная покраска более надежная и позволяет избежать микроцарапин.

Покровная ткань — применяется в мягкой мебели для покрытия элементов начинки мебели, изнаночных сторон чехлов, обивки задних спинок диванов и кресел. Покровные ткани для мягкой мебели обычно состоят из натуральных волокон (хлопок, лён, сатин, миткаль, мешковина и др.).

Позолота — часто применявшийся в определенных стилях способ украшения мебельной резьбы, фурнитуры, светильников, часов и т. д. Позолота бывает двух видов: 1. золоченая бронза; 2. наложение настоящего сусального золота на подготовленную с помощью клея и мела основу.

Полка — Горизонтально или наклонно расположенный щитовой элемент внутри отделений корпусной мебели, предназначенный для размещения на нем различных предметов. Полка обычно устанавливается на полкодержателях, не являющихся силовыми элементами конструкции изделия, и может быть легко удалена без применения какого—либо инструмента и поэтому часто именуется полка вкладная.

Полировка — полирование фанерованной и тщательно отшлифованной поверхности мебели посредством многократного протирания растворенным в спирте шеллаком. По этой причине лаковое покрытие получается многослойным.

Полуящик — Ящик выдвижной, расположенный внутри изделия корпусной мебели и полностью скрытый за его фасадом (дверью). Высота передней стенки полуящика выполняется обычно меньшей, чем высота его стенок (обечайки).

Поталь — Золочение поталью — это листы сплавов или металлов (к примеру, меди с цинком), предназначенных для имитации золота. После нанесения на изделие окрашиваются прозрачным желтым лаком.

Зачастую используется для отделки мебели, лепнины, предметов интерьера. Применяется поталь и вместо позолоты. Это позволяет значительно сэкономить. В отличие от сусального золота, которое подходит для работ как внутри помещения, так и снаружи, поталь можно использовать только для внутренних отделочных работ с нанесением специального защитного слоя от потемнения. Основной недостаток потали – заметные швы на сложных орнаментах. Хотя отличить сусальное золото от имитации под силу только специалисту. Технология нанесения потали ничем не отличается от работ с сусальным золотом. Поталь бывает нескольких цветов : бронзовой, серебряной и золотой.

Поролон — Экологически чистый, безфреоновый, неаллергический, нетоксичный, влагоустойчивый материал, выдерживающий сильное и продолжительное давление.

Присадка — Совокупность отверстий мебельных деталей, предназначенных для их соединения между собой и для установки фурнитуры, или процесс сверления этих отверстий. Происхождение этого термина, по всей вероятности, возникшего из профессионального сленга, не удалось пока выяснить даже у мебельщиков с полувековым стажем.

Пропорция — соотношение размеров составных частей целого. Оно может быть гармоничным и дисгармоничным и поэтому является существенным фактором в образовании целого.

Пружинный блок Bonnell — наиболее распространённый наполнитель мягкой мебели и ортопедических матрасов. Представляет собой железные двухконусные пружины, жёстко перевязанные между собой скобами или проволокой, со специальными узлами для придания дополнительной жёсткости. Матрасы и мягкая мебель с пружинным блоком Bonnell способны выдерживать большие нагрузки и надолго сохранять свои эластичные свойства.

Пружинный блок TFK (независимые пружины) — наполнитель ортопедических матрасов. Состоит из изолированных цилиндрических пружин, находящихся в отдельных чехлах и не имеющих жёсткой металлической связки между собой. Сжатие каждой отдельной пружины в блоке происходит независимо от соседних пружин, поэтому каждая пружина подстраивается под определённый участок тела лежащего, поддерживая позвоночник в правильном положении и позволяя мышцам полностью расслабиться за счёт равномерного распределения нагрузки.

66

Псише — большое, свободно стоящее зеркало на подвижной раме, обеспечивающей наклон ля получения отражения во весь рост.

Пуф — вид мягкой мебели, низкое сиденье без спинки.

Расписная мебель — поверхность мебели, сделанной из массива древесины, главным образом крестьянской, не облицовывается дорогостоящей фанерой, а покрывается масляной краской. Затем плоскости украшаются орнаментальной живописью. С недавних пор для отделки мебели стали применяться также нитро— и полиэфирные лаки.

Решетка — в искусстве мебели XVIII в. излюбленный мотив украшения изделий по китайским образцам. Как украшение, часто употреблялось на царгах, на спинках стульев и на оконных стеклах.

Ролики (колёса) — Механизм (верхний и нижний) для перемещения двери по направляющим Секретер (фр. — sectretaire) — большой кабинет из двух секций, популярный в XVIII веке. Нижняя

секция имеет на фасаде откидную доску, создающую поверхность для письма и открывающую доступ к расположенным в глубине отделениям и ящикам. Верхняя секция обычно представляет собой книжный шкаф или застекленный кабинет. Особой разновидностью являются secretaire a abattant — популярный во Франции в конце XVIII века свободностоящий кабинет с верхним ящиком, откидной передней стенкой и ящиками или буфетным отделениями внизу.

Сервант (креденца, буфет) — известное в различных формовариантах характерное изделие старонемецкого стиля XIX в.

Серпантинный — изогнутый силуэт в корпусной мебели. Волнистая или набухающая форма стенок характерна для комода, где вперед выступает средняя часть, а вогнутыми предстают боковые части. Изогнутые проножки, расположенные как крестообразные, также называются серпантинными.

Синтепон — Материал, широко применяемый в легкой промышленности для создания максимального комфорта за счет достижения необходимых микроклиматических условий.

Синтетический шпон — Однослойные материалы для облицовывания пластей и кромки, изготовленные путем пропитки полотен текстурных бумаг в установках непрерывного действия. При этом пропиточная смола (обычно карбамидная) полностью высушивается и полностью полимеризуется.

Системы скольжения — Система открывания раздвижных или складных дверей, представляющая собой совокупность металлического профиля и роликового механизма.

Слепая дверь — Дверь, сделанная из дерева или другого непрозрачного материала, скрывающая от взгляда содержимое шкафа.

Слоновая кость — долговечный материал из бивней слона кремового оттенка. Использовался для декоративной облицовки в мебели XVII века и в отдельных, роскошных образцах стиля ар деко.

Соединение на шипах — способ соединения деревянных элементов, при котором установленные под углом доски соединяются друг с другом посредством вырезанных шипов. Существуют прямое соединение и в форме ласточкиного хвоста, открытое соединение клиновидными шипами или соединение впотай.

Соединение в ус — соединение двух досок или реек под углом в 45° при изготовлении рам для картин или рамочно—филеночной вязки. Рейки для рам являются предметом торговли; из них изготавливаются также облицовочные рейки для филеночных рам.

Софа (диван) — предмет для сидения двух или более человек, менее официальный вариант канапе, всегда с мягким сиденьем. Бытовал с конца XVII века.

Спанбонд – синтетический материал, имеющий высокую плотность и выполняющий функцию защиты внутреннего наполнения матраса от воздействия пружинного блока и равномерно распределяющий нагрузку между слоями наполнения.

Сплачивание — изготовление сплошной деревянной поверхности из отдельных досок различными способами соединения по ширине, например, при настиле полов.

Стеллаж (горка) — оборудование, предназначенное для хранения и экспонирования товаров, состоит из разнообразных по ширине и материалу полок, укрепленных в несколько рядов на стойках и примыкающих к задней панели. Стеллажи бывают пристенными (стоящими вдоль прямого участка стены), угловыми (позволяющими закрыть угол в 45° или 90°) и островными (размещающимися независимо от остального оборудования в центре зала). Задняя панель может быть гладкой, перфорированной (позволяющей демонстрировать товар на специальных вешалах и крючках), зеркальной или выполненной в виде экономпанели. На стеллажах можно закрепить специальные

67

навесы. Они могут быть простыми или зеркальными (что позволяет создать ощущение глубины при экспонировании товара). Кроме того, навесы бывают с освещением, при помощи которого появляется возможность увидеть даже товары, стоящие далеко от края полки.

Стол—бюро (фр. Bonheur—du—jour) относится к появившемуся в середине XVIII века небольшому изящному дамскому письменному столу с расположенными в глубине, за поверхностью для письма, ящиками и отделениями.

Стол—консоль — половина стола, большей частью под крупным настенным зеркалом в роскошном исполнении.

Стул виндзорский — изготовленное в Англии в 1750 г. кресло из точеных прутьев. Красивая, простая рустикальная мебель для сидения, созданная по этому образцу, изготовляется в большом количестве и в настоящее время.

Стяжка — Соединительный элемент для деталей мебели, обеспечивающий создание усилия, необходимого для обеспечения прочности узла, изделия, под воздействием внутренних и внешних усилий, нагрузок.

Сусаль — Сусальное золочение — называют тончайшие листы золота, толщина которых настолько мала, что такой материал может легко порваться от одного только прикосновения пальцев. Несмотря на это, золочение сусалью в качестве декоративной отделки является необычайно практичным решением, поскольку сусальное золото имеет свойство покрывать поверхность очень плотным и необычайно устойчивым к внешним воздействиям слоем. Наверное, именно по этой причине именно сусаль считается единственным благородным и в то же время практичным способом отделки куполов храмов, а также статуй, расположенных под открытым небом. Сусальное золочение – один из древнейших видов декора интерьеров.

Табурет (фр. — tabouret) — низкий мягкий предмет для сидения, сделанный наподобие барабанаТахта — Происходит из Персии. Это широкое изделие для сидения и лежания с одной простой

спинкой или без нее. В Англии — оттоманка. В России оттоманкой называли диван с подушками вместо спинки и валиками—локотниками. Изготавливалась она вплоть до 60—х годов.

Текстура — От лат. textura — ткань, связь, соединение, строение. Характер поверхности какого—либо материала, обусловленный его внутренним строением, структурой. Текстура воспринимается зрительно и осязательно. Например, переплетение нитей в ткани может образовывать сетку. Разводы на срезе малахита бывают похожи на цветочный узор. Продольный срез дерева показывает его волокнистую структуру, а поперечный — структуру роста в виде годовых колец. Текстура определяется объективными физическими и химическими свойствами материала и этим, в значительной мере, отличается от фактуры, которая во многом зависит от индивидуальности художника, создающего ее.

Тиснение — способ декоративно обработки кожи надавливанием, золочением или врезанием рисунка, часто встречаемого в оформлении краев кожаной вставки на письменном столе.

Травленый дуб — см. беленый дуб.Туалетный стол — небольшой стол с комплектом ящиков для хранения личных вещей дамы или

джентльмена. Термин вошел обиход с XVII века. Угловой буфет (фр. — encoignure) — небольшой комод треугольной формы, на коротких ножках и

с полками внутри, часто с увеличивающимися книзу промежутками. Впервые появился во Франции в начале XVIII века.

Угловой диван — диван в форме буквы Г (или П), устанавливаемый в угол помещения, что придаёт дополнительное удобство использованию дивана и экономит пространство. Угловой диван бывает «правым» или «левым», но существуют также и универсальные угловые диваны, которые могут устанавливаться в любом углу по желанию. Угловые диваны завоевали особую популярность благодаря своей функциональности, удобству и стильному дизайну.

Фактура — От лат. factura — обработка, строение. Характер поверхности. Фактура ощущается зрительно и осязательно. Восприятие фактуры зависит от особенностей натуры, от освещения и во многом индивидуально отличается от текстуры той же поверхности. В переносном смысле фактура — индивидуальный почерк. Благодаря гармонии цветов и тому, что каждый из них верно соотносится с общим тоном, получается правильное изображение материала.

68

Фальш—панель — декоративная пластина, которую используют для увеличения высоты мебели, сокрытия пустот, выравнивания неровностей стен. По фактуре и цвету она, как правило, такая же, как и отделка изделия.

Фальц — выемка или углубление для лучшего соединения деревянных элементов друг с другом.Фанера — составной древесный материал, образуемый из нескольких слоев ламинированного

дерева, склеиваемых под прямым углом. В 1920—1930—е годы упругость тонкой фанеры использовалась для создания мебели изогнутых форм.

Фасетное зеркало — Элемент декора дверцы. Имеет особую, сверху полукруглую форму, наклеивается на плиту из ДСП.

Фаска — скошенный угол, обычно на закрытой корпусной мебели; также употребляется слово "кант".

Фацет — Кромка зеркала или стекла.Фигарея — Утолщенная центральная часть поля филенки, используемая как средство повышения

пластической выразительности фасада изделия. Изначально возникла как следствие уменьшения толщины краев филенки, необходимого для ее установки в шпунты (пазы) сборной рамки. В современной мебели часто встречается фальшивая фигарея, имитирующая классическую рамочно—филеночную конструкцию дверцы, получаемая путем выборки (фрезерования) галтели (фигурной выемки) по пласти щитовой детали.

Филенка — элемент столярной конструкции — рамочно—филеночной вязки, приподнятая деревянная панель со скошенными краями, которая "сидит" внутри плоской внешней рамы. Филенка вставляется в паз рамы или крепится при помощи клиньев. Рамочно—филеночная вязка известна со времени ее употребления римлянами. Ее основное назначение заключается в том, чтобы избежать последствий разбухания и усадки древесины. Эта конструкция, многократно применявшаяся со времени поздней готики, в наши дни потеряла свое значение, так как мебель стала изготавливаться из больших пластин.

Флис (синтетическая шерсть) — ткань, используемая для обивки мягкой мебели, матрасов, подушечек, чехлов и других аксессуаров мебели. Флис мягкий и, в тоже время, прочный материал. Обивка мягкой мебели из флиса лёгкая, дышащая, хорошо держит тёплый воздух, легко пропускает влагу, но не впитывает её.

Флок — Наследник многовековой традиции. Первое упоминание о тканях, созданных без применения ткацкого станка, относится примерно к первому веку до н.э. Искусство наклеивать мелко нарезанный ворс (он—то и называется флоком) на плотную текстильную основу родилось в Китае и только в позднем Средневековье распространилось в Европе. Создавая флоковую ткань, в те далекие времена для связи основы и ворса использовали смоляной клей. наши дни флок производится методом напыления в электростатическом поле микроволокна на клеевой слой. Заранее сотканная основа движется по станку, при этом на неё тонким слоем наносится клеевой состав. Из расположенного над станком бункера поступает флок — частички ворса равномерно высыпают на основу. Над самой основой создают постоянное электростатическое поле, в результате чего наэлектризованные частички ворса выстраиваются строго вертикально и близко друг к другу. За счет этого и достигается ровность ворсового покрытия и создаётся в дальнейшем ощущение мягкости при прикосновении к ткани. Технология изготовления флоковых тканей известна давно, и многие умеют делать эту ткань.

Фриз — первоначально полосы на античных храмах между венчающим карнизом и архитравом, чаще всего с украшением в виде фигур; в настоящее время любые орнаментальные полосы, идущие по кромке мебели или стены. В греческом искусстве искусно применяли декоративный фриз с бегущими волнообразными или улиткообразными линиями. Романские фризы состоят из простых геометрических элементов. Фризы с растительным орнаментом наиболее часто использовались в готике.

Функционализм — принцип формообразования предметов мебели, основанный на их практическом использовании (функции).

Фурнитура — применяемые на деревянной мебели металлические элементы, которые используются в качестве украшения или с практическими целями в форме футерок, ручек, застежек. Для крепления дверей применялась самая различная фурнитура. Излюбленная в средневековье роскошная фурнитура из кованого железа со временем упрощалась и в конце концов исчезла.

Хлопок — натуральный материал, используемый в верхнем слое матраса для поддержания

оптимального микроклимата.69

Цоколь — нижняя, выступающая опорная часть здания; в мебели — массивная опора, заменяющая

ножки; обычно применяется только для больших, состоящих из нескольких частей шкафов. Шезлонг (фр. Chaise lounge — "длинный стул") — мебель для лежания, мягкая дневная кровать,

состоящая из двух или трех частей, со спинкой; основной прототип распространенной в настоящее время мебели для лежания (кушетка, диван, софа, рекамье (фр. — recamier). Появился в XVIII в.

Шенилл — ткань, используемая для обивки мягкой мебели: на 50% состоит из хлопка и на 50% из синтетики (полиэстер, акрил, вискоза). Созданная переплетением простой и пушистой нитей, шенилл отличается мягкостью, теплотой, высокой плотностью и прочностью. Обивка мягкой мебели из шенилла не дёшева, но износостойка и экологична, а пушистость ткани придаёт обивке уютный и приятный внешний вид.

Шифоньер (фр. — chiffoiere) — небольшой пристенный узкий шкаф с большим количеством выдвижных ящиков для белья. Стол—шифоньер (table en chffoniere) меет ножки большей длины и полку под ящиками.

Шкант — Вставной круглый шип. По Далю, шкан — костромское название и обозначает «шип в плотницкой работе», может изготавливаться из древесины, пластмассы или металла. Назначение шкантов — задавать точное взаимное расположение двух мебельных деталей при их угловом соединении, а иногда и при продольном. Шкант воспринимает все поперечные нагрузки, возникающие в этом соединении в процессе эксплуатации изделия. Шкант иногда называют также словом дюбель (жарг) — от нем Dubel.

Шкаф (фр. — armoire) — буфет для хранения одежды и домашнего белья. Обычно имеет две большие дверцы и полки внутри.

Шлегель — Щеточка на торцах дверей — У шкафов—купе обеспечивает плотное прилегание дверей к боковым панелям и предотвращает попадание пыли внутрь шкафа. Делает закрывание дверей бесшумным.

Шпон — традиционный материал для облицовывания. Часто путают с Ламинированием ДСП.Древесный шпон — тонкие срезки древесины ценных пород. Шпон бывает трех видов — пиленый,

строганый и лущеный. Пиленый шпон (от 1 до 12 мм) получают, распиливая кусок древесины на тонкие дощечки. Строганый шпон получают путем резания (строгания) бруса — ванчеса специальными ножами на станках, размер в этом случае получаемого шпона равен ширине бруса. Чем более тонки и кривы деревья, из которых получают шпон, тем меньше размеры кусков. Так, ширина шпона карельской березы всего 30—50 мм. Ширина строганого шпона — от 120 до 60 мм с градацией 10 мм, толщина от 0,4 до 1,0 мм с градацией 0,2 мм. В зависимости от того, в каком направлении относительно годичных колец древесины было произведено строгание, различают следующие виды шпона: радиальный (Р), полурадиальный (ПР), тангентальный (Т), тангентально—торцовый (ТТ). Строганый шпон изготовляют из лиственных и хвойных пород древесины, а также из наростов (кап) всех пород. У шпона различают лицевую (правую) и обратную (левую) стороны. Лицевая — это наружная сторона шпона. Поверхностный слой лицевой стороны шпона более уплотнен. На обратной стороне шпона поверхностный слой более рыхлый, в нем могут быть микротрещины. Для лицевой поверхности облицовок целесообразно использовать лицевую сторону шпона, которая легко определяется в косом свете. Строганый шпон складывают по порядку срезания листов в стопки—кноли, чтобы потом можно было бы подобрать рисунок плоскости (например, симметричный). Лущеный шпон срезается вкруговую по спирали с вращающегося цилиндрического полена—чурака, ширина его значительно больше, чем у строганого. Лущеный шпон получают из дешевых, весьма распространенных пород: березы, ольхи, бука, дуба, ясеня, ильма, липы, лиственницы, кедра. При этом способе получается шпон, имеющий текстуру, близкую к тангентальной, но с большими промежутками между ранней и поздней древесиной. Если лущению подвергается свилиеватая древесина, то шпон получается с текстурой, имеющей высокие декоративные качества. Обычно же лущеный шпон имеет малую ценность в декоративном отношении. При его использовании для наружных облицовок применяют различные способы усиления декоративного эффекта: поверхностное крашение, горячее печатание (пиротипию), укрывистую отделку и др. Облицовка создаёт более красивую декоративную поверхность, повышает прочность и формоустойчивость деталей, защищает плиты от внешних воздействий и препятствует выделению из них формальдегида.

70

Этажерка (фр. — ?tag?re) — свободно стоящее сооружение из открытых полок, двух или трех, скрепленных стойками—ножками. Впервые получил распространение в конце XVIII века.

Эффект “Зима—лето” – матрас имеет «зимнюю» (шерстяную) и «летнюю» (хлопковую) стороны, обеспечивающие оптимальный комфортный сон в зависимости от времени года.

2. Породы древесины

Ценность древесины обусловлена не только внешней красотой, облагораживающей мебельные фасады, но и высокой стоимостью изделий, обусловленной редкостью видов деревьев и сложностью обработки материала. Каждое дерево, произрастающее в определенной местности, имеет свои уникальные свойства и неповторимую текстуру, меняющую свой рисунок в зависимости от возраста растения. Поэтому любой предмет мебели, изготовленный из дерева ценной породы, безупречно эксклюзивен.

Редчайшие и эксклюзивные породы древесины:

Береза карельская— среди лиственных светлых пород ей нет равных по красоте текстуры. Пиломатериал из карельской березы очень высоко ценится в мозаичных работах и как поделочный материал. Дубильные вещества способствуют качественному окрашиванию ее древесины и тонированию в различные цвета. Благодаря свилеватости и перепутанности древесных волокон, карельская береза почти не колется, поэтому ее иногда применяют для изготовления ударных частей инструментов. Карельская береза так же используется для производства строганного и лущеного шпона.

Красное дерево — это эталон благополучия и хорошего вкуса. Красное дерево – это такие породы, как, например, палисандр, махагони, тик, кемпас, секвойя, некоторые виды эвкалипта и меранти. Но чаще всего это махагони, его древесина более ценная. Цвет бурый или коричнево-красный. Красное дерево хорошо полируется, порче древесными вредителями не подвержена и очень прочна. Кроме того, мало подвержена температурным изменениям и влажности. Особенность дерева — в неназойливом и довольно приятном запахе для человеческого обоняния и одновременно гибельном для насекомых. Именно по этой причине в старину ценились сундуки и платяные шкафы из красного дерева.

Красное дерево довольно мягкое и легко поддается обработке. Главной особенностью данного сорта является даже не его эстетические свойства, а сверхвысокая стойкость к атмосферным воздействиям и способность не менять свою форму в течение долгих лет и даже десятилетий. Изготовление мебели из массива красного дерева – единичная элитная работа, за которую осмелится взяться далеко не каждый мастер.

Черное дерево – эбеновое. Всегда мебель из этого дерева ценилась высоко, еще со времен Древнего Египта, Римской Империи, эпохи Возрождения. Эбен, наверное, самая тяжелая и твердая порода на Земле. Обработке это дерево с трудом поддается.

Ценные породы древесины:

Акация — наиболее твердая порода из произрастающих в России деревьев. Распространена практически повсеместно. Имеет оливково-зеленый или желтый цвет. Хорошо поддается обработке только в сыром виде, после высыхания – даже самый острый режущий инструмент ее практически «не берет». Отличается крайне высоким сопротивлением истиранию, не коробится и не растрескивается даже при длительной эксплуатации в максимально неблагоприятных атмосферных условиях. Со временем под воздействием ультрафиолета может менять окраску, но от этого становится только красивее.

Вишня —произрастает небольшими группами или одиночными деревьями в листопадных лесах. Цвет ядра различный — от красновато— коричневого до интенсивного красного.. Характерной особенностью древесины являются тонкие, узкие сердцевинные повторения и мелкие смоляные кармашки. Древесина умеренно—стойкая, обрабатывается легко, успешно поддается токарной

71

обработке и великолепно полируется. Обработанная поверхность исключительно гладкая. Является одним из наиболее ценных отделочных материалов. Благодаря красивому строению и цвету древесина вишни ценится в мебельном и краснодеревном производствах и используется для производства эксклюзивной мебели, а так же пользуется большой популярностью у производителей музыкальных инструментов, особенно в производстве роялей и пианино. Вишня придает мебели некий аристократизм, и даже недавно изготовленные предметы интерьера выглядят как редкий антиквариат. Помимо этого вишня применяется для обустройства маломерных судов, изготовления курительных трубок и столярных изделий высокого класса.

 Груша — древесина старой груши имеет коричневатый, а молодой – бело-желтоватый цвет.

Строение плотное, без ярко выраженных пор и годичных наслоений. Хорошо обрабатывается во всех направлениях. Вымоченная и медленно высушенная древесина приобретает темно-бурый оттенок и заметно твердеет. В мебельном деле идет на изготовление дорогих резных деталей и подделки черного дерева, которое она многократно превосходит по прочностным характеристикам. Отлично полируется. В качестве серьезного недостатка можно выделить склонность к червоточине. Благодаря красивой текстуре и цвету груша высоко ценится.

Дуб — распространен достаточно широко, эстетичен, прочен и долговечен. Гниению мало подвержен. Недостатком дуба можно считать его пористость, а также при сушке он может растрескаться. Стоит учесть, что со временем древесина дуба темнеет. Дуб очень твердое и крепкое дерево с желто-коричневым цветом различных оттенков. Среди прочих разновидностей мебельными мастерами особо ценятся дубы, произрастающие на юге и называемые «зимними дубами». Лучший возраст дерева для подготовки столярного материала – 80-150 лет. Древесина дуба с трудом подвергается механической обработке и плохо полируется из-за высокой ноздреватости. Но усилия, приложенные для обработки хорошим мастером, окупаются многократно присущей только дубу красотой. Особенно ценится мебель из массива дуба, выдержанного в воде и приобретшего почти черный цвет.

Клен — дерево далеко не дешевое. Цвет колеблется от белого до красноватого. Недостатков у клена практически нет, за исключением его дороговизны.

 Кедр — самое устойчивое к гниению. У древесины кедра приятный запах, он устойчив к влаге – и

поэтому его древесину часто используют для сауны. Если кедр высушить - больше он своих качеств не поменяет, его цвет, в частности, не изменится.

Орех —молодая древесина – мягкая и белая, старая – темно-коричневая. Чем взрослее дерево, тем красивее цвет и текстура. Хорошо обрабатывается и полируется. Самая ценная разновидность — это чёрный орех, который применяется для декорации и отделки элитной мебели. Такая древесина твёрдая и тяжёлая, но она хорошо поддается обработке, хорошо полируется и лакируется. На такой древесине можно вырезать различные узоры и не бояться, что кусок дерева отколется.

Прочие породы древесины, применяемые при изготовлении мебели:

Береза — самое «русское» дерево. Чаще всего используется мебельными мастерами в средней полосе России и северной части страны. Береза имеет однородную мелкую структуру, очень плотная и твердая, но при этом достаточно хорошо режется. Имеет самый светлый цвет из всех присущих дереву. Очень чувствительна к перепадам температур и влажности, поэтому может коробиться. Сохнет трудно и медленно. В основном применяется для изготовления небольших деталей и шпона.

Бук —хорошо обрабатывается инструментом и шлифуется. Быстро реагирует на изменение влажности и в этом отношении является "капризной" породой. Текстура древесины отличается красотой и высокими декоративными качествами в тангенциальном и радиальном разрезах. Бук по прочности и твердости мало уступает дубу, но более подвержен гниению из—за высокой гигроскопичности. По сравнению с дубом не слишком дорогой. После окраски легко имитирует красное дерево, орех. При тепловой обработке бука его цвет становится более красным.

72

Венге— ядро венге темно—коричневое, с тонкими частыми прожилками, придающими древесине красивый вид. Очень твердая и тяжелая порода. Древесина характеризуется высоким сопротивлением изгибающим и ударным нагрузкам. Венге — очень стойкая древесина. Легко обрабатывается, но полируется с трудом. Из нее изготовляют декоративный шпон, пригодный для мебельного производства и отделки интерьеров.

Ель — древесина белого цвета, слегка блестящая, мягкая, легкая, но сучковатая. Ель имеет более пониженную прочность и стойкость, чем сосна, и хуже обрабатывается вследствие большей сучковатости и повышенной твердости древесины сучков. По этим причинам в мебельном производстве она не имеет широкого применения.

Ольха — легкая, мягкая и прочная. Окрашиванию, обработке и полировке поддается легко. А также она устойчива к влаге. А вот сверлить ольху очень сложно – это ее недостаток. Помимо всего прочего, древесину ольхи используют для изготовления музыкальных инструментов.

Сосна — длинные стволы отличаются прямизной и прямослойностью. В меру твердая, сосна хорошо обрабатывается вдоль волокон. В России из этой породы дерева во все времена изготавливалось практически все: недорогая мебель из массива, домашняя утварь, из нее строили и отделывали дома и т.д. Сосна и по сей день является, без капли преувеличения, незаменимым природным материалом. Имеет ядро буровато-красного цвета. Из сосны делают простую бело-деревянную мебель (табуреты, скамьи, кухонные столы и др.), мебель, идущую под окраску не-прозрачными красками, основу под фанерование и задние не лицевые детали мебельных изделий. Наряду с положительными качествами сосна как сырье для мебельной промышленности имеет существенные недостатки, которые значительно ограничивают ее применение. Древесина сосны имеет не всегда достаточную прочность, сучковатость, смолистость, быстро на воздухе сереет и плохо поддается отделке.

Тик — под действием внешней среды тик темнеет. Текстура крупная, неоднородная. Тик является тем деревом, торговля которым ведется вот уже тысячи лет. Древесина имеет большой спрос на мировом рынке благодаря таким качествам, как долговечность, прочность, привлекательный внешний вид и стабильность при колебании атмосферных условий.

Ясень — по основным показателям механических свойств древесины сходен с дубом, но

отличается более высокой ударной вязкостью и сопротивлением раскалыванию. Ясень — одна из лучших пород для изготовления гнутых деталей, широко используется в производстве соответствующей мебели, в том числе стульев. Так же, ясень применяется для изготовления фанеры и декоративного шпона. 

3. Изготовление и уход за мебелью

Изготовления настоящей деревянной мебели таит в себе тонкости и секреты, доступные лишь мебельным мастерам, особенно если речь идет о мебели из массива.

Мебель из массива дерева относится к категории элитной. Древесина в настоящий момент является относительно недешевым материалом, а привозное дерево и того дороже. Изготовление мебели из массива требует соответствующего технического оснащения, отработанных технологий и определенного мастерства. Все это ложится на себестоимость изготовления, в результате чего натуральная деревянная мебель - товар отнюдь не дешевый. Если порода древесины характерна для произрастания в нашем климатическом поясе (например, сосна или бук), стоимость изделий не будет столь высокой, как из пород экзотических деревьев: самшита, красного дерева и т.д., но, тем не менее, ценовой диапазон все равно останется вне досягаемости для широкого круга потребителей.

Некоторые производители находят компромисс в конструкциях из натуральной древесины и ее заменителей: древесностружечных или древесноволокнистых плит. При такой технологии лицевые стороны изготавливаются из древесины, а внутренние элементы, перегородки и задняя стенка — из менее дорогих материалов. Цена таких изделий при внешнем сходстве со 100%-ой мебелью из массива ниже.

73

Массив дерева — экологически чистый природный продукт, которому человеческие руки всего лишь придают требуемую форму. Искусственные материалы в отличие от древесины имеют ряд существенных недостатков: в их составе присутствуют связующие формальдегидной группы и пластик, они менее долговечны, подвержены быстрому старению и деформациям, чувствительны к перепадам влажности и т.д.

Эксклюзивная мебель из дерева при минимальном уходе будет дарить комфорт и уют на протяжении десятков лет, тогда как самые «лучшие» модели из ДСП, ДВП и пены, не говоря уже о пластике, даже при тщательном уходе вряд ли прослужат более 10 лет.

Укрупненно технологический цикл изготовления настоящей деревянной мебели можно разбить на следующие этапы.

Заготовка древесины.Выбор и обработка заготовительного материала – крайне ответственный этап производства мебели

из массива. От выбора породы древесины и технологического цикла ее подготовки будет зависеть качество конечного результата и срок службы изделия. «Сырая» древесина сама по себе является биологически нестойким и непригодным к использованию материалом. Конструкционные свойства дерево приобретает после процесса сушки, когда волокна отдают излишнюю влагу. Качественно высушенная древесина не гниет, не растрескивается и не коробится. Для того чтобы получить пригодный для изготовления мебели материал, пиловник (бревна кругляка) распускается на доски определенной толщины, которые потом высушиваются, а после полного остывания раскраиваются на предварительные заготовки.

Сушка — превращение древесины из природного сырья в промышленный материал с коренным улучшением при этом ее биологических, физико-технических, технологических и потребительских свойств. В результате сушки должен получаться облагороженный материал, более качественный и ценный, отвечающий высоким требованиям для производства мебели.

Сушка древесины — это основа производства мебели. Качество сушки и отличает фабричное производство от "кустарного". Всегда найдётся тот, кто сделает дешевле. Сушку древесины на фабриках проводят до заданной величины ее влажности в специальных сушильных установках. Существенный недостаток непросушенной или недосушенной древесины — ее последующая дополнительная усадка в перпендикулярном направлении к длине волокон, что приводит к их покоробленное в различных направлениях, растрескиванию и т. п. Вследствие этого изделие в короткий срок после изготовления резко снижает свои качественные показатели или совершенно приходит в негодность.

Изготовление корпуса.Для производства мебели лучший материал: без сучков, трещин, расслоений и пр. дефектов. Даже

для таких деталей как боковые или задняя стенка, полки и т.д. выбираются только лучшие доски. Если в качестве финишного покрытия предполагается краска, а не лак или мастика, допускается местное удаление и заделка дефектов. Отобранные доски склеиваются в ламели необходимой длины, вышлифовываются, и на них наносится окончательное покрытие. Впоследствии эти ламели образуют каркас будущей элитной мебели. Когда каркас собран, можно приступать к изготовлению фасада, полок, боковых и задних стенок и прочих деревянных составляющих.

Изготовление фасада.Изготовление фасада из натурального дерева — это, своего рода, мебельное искусство. Фасад

изготавливается по заранее созданным чертежам и специальным формам – лекалам. Из заготовок склеивается деревянный щит. После чего изделие окончательно шлифуется и подвергается финишной обработке в виде лакировки, окрашивания и т.д. Параллельно с фасадом по разработанным чертежам или эскизам изготавливают прочие элементы мебели: полки, стенки и др.

Сборка мебели и фурнитура.Сборка мебели из массива является финишным и немаловажным этапом технологического цикла.

Ее качество повлияет и на внешний вид и на срок службы изделия. В отличие от дешевой мебели, изделия из натуральной древесины собираются на клей в «пазы-замки», без применения металлических крепежных изделий.

74

Старение.Одним из хитрых приемов придания мебели из массива особого шика является ее искусственное

старение. Мебель из массива под старину создает особую гармоничную атмосферу, усиливая чувство комфорта и уюта. В мебели, где часть деталей выполнена из современных композитных материалов искусственное старение неуместно и может дать обратный эффект.

Искусственное старение закладывается еще на стадии дизайнерского проекта, когда каждая деталь продумывается индивидуально. Сегодня существует несколько технологий искусственного «увеличения возраста» предметов интерьера, среди которых можно выделить вытирание, браширование, патинирование, имитацию естественных сколов, царапин и прочих «дефектов времени». Наиболее эффектно смотрится состаренная мебель из массива методом браширования и патинирования.

Браширование деревянного фасада, столешниц, стенок и перегородок заключается в обработке поверхностей специальной щеткой, которая удаляет мягкие волокна древесины, и текстура дерева становится резко очерченной. Эффект подобного старения основан на том, что время примерно так и воздействует на незащищенную древесину, влияя в первую очередь на мягкие волокна и щадя более крепкие. После браширования изделия из массива подвергают прозрачной отделке, которая сохраняет красоту текстуры и надежно предохраняет дерево от атмосферных воздействий.

Патинирование — нанесение химической пленки (патины) с последующим ее закреплением с помощью прозрачного лака. Патинирование делает фактуру дерева более различимой и является одним из лучших способов искусственного старения мебели из массива. Состаренный массив способен придать соответствующему интерьеру нотки истинного благородства.

Уход за мебелью из массива дереваОдним из основных требований по использованию любых изделий из дерева – это поддержание

оптимального режима влажности: 40% - 60%. В сыром помещении на мебели могут образоваться пятна, лак потускнеет; в чрезмерно сухом - дерево покрывается мелкими трещинами. Чтобы избежать этого рекомендуется использовать увлажнители воздуха.

Не рекомендуется располагать мебель ближе 0,5 м от отопительных приборов и других источников тепла, а также избегать воздействия прямых солнечных лучей. Для избежание появления грибка и плесени на мебели нужно чтобы расстояние между мебелью и стенами было 3-5 см.

Для ухода за мебелью применяют специальные, разработанные для ухода за деревянной мебелью, чистящие и полирующие средства. При их использовании нужно внимательно ознакомится с инструкцией, а также опробовать на маленьком незаметном участке мебели.

Для защиты поверхности мебели от грязи, желательно покрывать ее воском, и периодически восстанавливать это покрытие. В качестве ежедневного ухода за полированной и лакированной мебелью следует протирать ее поверхность чистым мягким куском фланели, плюша, сукна или бархата, резьбу — мягкой щеткой или пылесосом. Не надо применять влажные тряпки — от действия влаги мебель теряет блеск. Протирать полированную мебель нужно ежедневно, в противном случае, когда накопится большое количество пыли, то при её уборке могут появится микроцарапины.

Неполированную (матированную) мебель очищают от пыли сухой мягкой тряпкой, а иногда - пылесосом с мягкой насадкой. Полирующие средства применять не следует. Время от времени ее можно протирать влажным тампоном, при сильном загрязнении мебель моют теплой мыльной водой и насухо вытирают.

Мебель, обработанная морилкой, мебельной политурой, содержащей воск, обрабатывается не слишком часто.

Мебель, покрытую слоем пластика, протирают тряпкой, смоченной чистой водой или мягким мыльным раствором и затем протирают сухой мягкой тряпкой.

Если дубовая мебель сильно загрязнена, с нее салфеткой стирают пыль, протирают влажным, хорошо выжатым кусочком кожи и после сушки полируют шерстяной тряпкой.

Мебель из ротанга в случае загрязнения следует пропылесосить или же почистить щеткой с раствором поваренной соли. Особо загрязненные места можно протереть нашатырным спиртом

При уходе за мебелью нельзя использовать стиральные порошки и хозяйственное мыло (они в большом количестве содержат щелочь). Абразивные губки также противопоказаны – они царапают покрытие. Нельзя допускать, чтобы на мебель попадали капли краски или иные химические реагенты.

75

Частицы пыли притягиваются к наэлектризованной поверхности полированной мебели. Во избежание этого, следует наносить на полированную мебель специальный антистатик.

Владельцам домашних животных, особенно собак, можно порекомендовать все открытые части столов, нижние секции фасадов регулярно обрабатывать раствором нюхательного табака или перца.

Не допускайте попадания воды в щели стыки, во избежание расклеивания мебели. Ламинированные поверхности считаются устойчивыми к влаге, но как и в случае с деревянной мебелью, лучше избегайте попадания воды в стыки. Для придания мебели блеска можно использовать полироли и отшлифовать поверхность мебели мягкой фланелевой тряпочкой. Деревянная мебель - красива, но в ней могут завестись паразиты.

Стеклянные створки и полочки протирайте специальными средствами для стекол, они не оставят разводов и сделают стекло прозрачным. Не дергайте резко ручки ящичков и не откидывайтесь резко на спинки стульев, так вы легко избежите поломок. В шкафах лучше распределяйте нагрузку на полочки, чтобы они не ломались.

4. Стили в интерьере

Интерьер — архитектурно и художественно оформленное внутреннее пространство здания, обеспечивающее человеку благоприятные условия жизнедеятельности; внутреннее пространство здания или отдельного помещения, архитектурное решение которого определяется его функциональным назначением.

Стили оформления интерьера являются отражением человеческих идеалов и потребностей. Они тесно переплетаются друг с другом, постоянно меняются и совершенствуются. Во все времена люди пытались воплотить собственное ощущение гармонии жизни в обустройство своего жилища. За многие тысячелетия цивилизации человечество накопило богатейшее собрание представлений о комфорте и уюте домашнего очага.

Исторические стили: Авангард Ампир Античный стиль Арт-деко Арт-нуво, Ар-нуво Барокко Бидермейер (Бидермайер) Викторианский стиль Готика Конструктивизм Классицизм Неоклассицизм Маньеризм Модерн Ренессанс Романский стиль Рококо Эклектика Экспрессионизм

Этнические стили: Английский стиль Африканский стиль Восточный стиль Египетский стиль Индийский стиль Китайский стиль Колониальный стиль Марокканский стиль

76

Мексиканский стиль Прованс Скандинавский стиль Средиземноморский стиль Японский стиль

Современные стили: Бунгало Гранж Кантри Китч Контемпорари Лофт Минимализм ОнтоАрт Поп-арт Постмодернизм Техно Фьюжн Хай-тек Шебби-шик Эко стиль

Рассмотрим наиболее распространенные стили в интерьере.

Арт-деко (Ар-деко) — это стиль голливудских звезд, это скругленные, “обтекаемые” формы мебели, хромированные ручки на деревянных мебельных фасадах, скульптурные композиции женских фигур в экспрессивных, почти неестественных позах, и экзотические природные материалы в отделке – слоновая кость, змеиная кожа, кожа ската или крокодила. И вместе с тем его приверженцы считают, что форма и цвет важнее декора; при этом используются абстрактные мотивы и яркие, экспрессивные цвета.

Барокко — дворцовый стиль. Вечная молодость стиля объясняется просто, во все времена пользовались спросом элементы, подчеркивающие изобилие и роскошь. Основные элементы стиля Барокко, так же, как и Ренессанса, восходят к Античности; главное же, что отличает Барокко, – это повышенная динамичность форм, беспокойный ритм кривых линий. В отделке мебели применяются богатые ткани, бахрома, тканью драпируются также и стены, повсеместно используется лепнина.

Мода на изогнутые линии переносится и в сферу изготовления мебели. Ножки приобретают затейливо изогнутые формы. Широкое распространение получают комоды с выдвижными ящиками, бронзовые напольные часы, постаменты для скульптур.

Спинки кресел и диванов представляют собой волнистую линию. Диваны похожи на конструкции из собранных вместе кресел. Столы снабжаются достаточно мощной столешницей, зачастую круглой формы, декорированной цветным мрамором, мозаикой, перламутром.

Классицизм — это дворцовый стиль, созданный специально для оформления дворцовых помещений и покоев знатных людей. Отличается логичностью и уравновешенностью композиции, строгой гармонией пропорций, геометрической правильностью и симметрией объемно-планировочных решений. Пространственные решения лаконичны, ориентированы на преобладание в планах прямолинейных и четких очертаний с доминированием симметрично-осевых планировочных систем. Отсюда и ясная перспектива, и взаимосвязанность пространств, и четкое зонирование помещений, и функциональность пространств. Стремление формы вверх, обилие воздуха над головой неизменно рождают чувство свободы, простора. Отличительной чертой классического стиля интерьера является внедрение обычных высококачественных материалов – натурального дерева, камня, шелка и др. Эти материалы, напоминая о нескончаемых ценностях, умиротворяют. Каждый элемент в таком жилье кажется в особенности весомым, все его место воспринимается как единое целое и делает чувство покоя.

77

Классицизм в интерьере не чрезмерен, не перегружен деталями, не «бьет в глаза», исполнен сдержанного достоинства, вкуса и респектабельности. В классическом интерьере обычно много зеркал, расширяющих помещение и придающих ему блеск. Колонны с бронзовыми капителями очень органично дополняют классический интерьер, камины отделаны мрамором.

Неоклассицизм, как эстетическое направление и архитектурный стиль, определяется обращением к античности, которое им было воспринято от предшествующего ему классицизма. Одним словом, неоклассицизм – это современное по тем временам завершение классицизма.

Отличительными чертами неоклассицизма являются изящность, легкость, а также прямолинейность. Мебель в неоклассицизме лёгкая, изящная и с прямыми линиями. Для мебели очень характерны прямые формы, чуть зауженные к низу ножки. Отличительной чертой мебели, выполненной в стиле неоклассицизм, является легкость, великолепно сочетающаяся с нежными тонами и создающая гармоничную картину со всем декором комнаты. Следует отметить, что при наполнении помещений, выполненных в стиле неоклассицизм, выбирается только самое необходимое из мебели. Благодаря этому, не создается ощущения громоздкости и массивности, а, наоборот, помещение наполняется легкостью, утонченностью и атмосферой тепла и уюта. Следует отметить, что кажущаяся недостаточность предметов интерьера компенсируется их высокой функциональностью. Кроме того, все предметы интерьера легки при эксплуатации.

Модерн — это динамическое равновесие, воплощенное в обтекаемых гибких формах. Мебель в стиле Модерн  проста и функциональна. Корпусная мебель различного назначения – шкафы, комоды, полки – могла быть прямоугольной, но с обязательным “эстетством”: матовым остеклением, изящной фурнитурой. В изгибах подлокотников и рисунке ножек мягкой мебели также прослеживался намек на гнутые линии, зачастую каркасы повторяли переплетение ветвей растений, формы тел животных или насекомых. Почвой для появления стиля Модерн  послужила полная неразбериха в стилях в Европе конца 19 века, которая свалила в один котел подражание старым стилям (так называемый “историзм”) и эклектику. Также стоит отметить скачок технологий и начала перехода производства от ремесла к массовому производству. Современный стиль Модерн серьезно обогатился новыми материалами и текстурами, что делает его еще более разнообразным, но главное при создании интерьера в стиле Модерн – это не забыть о первоначальной тенденции к плавности линий и использовании природных мотивов, а также о гармонии всех дизайнерских элементов для создания законченной картины. Фантазию здесь ограничивать не стоит, но думать нужно в одном избранном направлении, тогда интерьер в стиле Модерн будет долго радовать глаз и наполнять ваш дом светом и легкостью.

Эклектика становится стилем в интерьере, если он спроектирован по принципу сочетания не более двух-трех стилистических типов, объединенных цветом, текстурой, архитектурным решением. Очень часто это достигается с помощью внесения элементов стиля арт-деко в классический или наоборот современный интерьер.

Эклектика в интерьере – это сочетание мебели двух-трех различных стилей, объединенных цветом, текстурой, архитектурным решением.

Этот стиль вбирает все самые лучшие черты и детали различных стилей и в совокупности создают целостную и гармоничную картину. Нередко стиль эклектика называют диалогом нескольких различных культур.  Чаще всего смешиваются близкие между собою исторические стили, например, классицизм и ампир, барокко и модерн. Выходят композиции, в которых вещи гармонично объединяются в интерьере, не противореча друг другу.

Лофт — тип жилища, переоборудованное под жильё помещение заброшенной фабрики, другого здания промышленного назначения. Слово loft означает «чердак», в США так называют еще и верхний этаж торгового помещения или склада, но сам стиль может присутствовать практически в любом помещении.

Лофт – это типично американский феномен, и первое время лофт означал квартиру открытой планировки в доме, который изначально был индустриальным зданием – таким как фабрика или склад. Так как открытые пространства, высокие потолки, широкие окна и индустриальные черты интерьера, такие как открытые балки или неотделанные кирпичные стены или даже цементные полы, изначально присущи этим зданием, то они и являются типичной характеристикой лофта. Основной принцип устройства лофта – огромное открытое пространство, которое насчитывает не одну сотню квадратных

78

метров, а порой переваливает и за тысячу. Зайдя в такое помещение, можно разглядеть его противоположный угол, поскольку обычно изолируются только спальня, санузлы и подсобные помещения. Пространство служит фоном для оригинального убранства, где обычно преобладают металл, стекло и пластик. Стены – максимально просто, без излишеств.

Мебель в стиле лофт выполняет не только свои традиционные функции, она ещё служит для разделения пространства на бытовые зоны. На помощь в это ей может прийти дальняя стена, покрашенная в другой цвет. Этим она, как бы, говорит, что это уже другая территория. Такой прием хорош тем, что отлично сработает и в обычном доме.

Минимализм — стиль в дизайне, характеризующийся лаконичностью выразительных средств, простотой, точностью и ясностью композиции. Отвергая классические приемы творчества и традиционные художественные материалы, минималисты используют промышленные и природные материалы простых геометрических форм, нейтральных цветов (черный, серый) и малых объемов. Истоки минимализма лежат в конструктивизме и функционализме.

Современный интерьер в стиле минимализма можно охарактеризовать как моделирование пространства и света с использованием только необходимых предметов. Самым важным при создании таких интерьеров является грамотно спланированное пространство, в котором много рассеянного, спокойного света, когда кажется, что светятся сами стены и потолок, много воздуха. Чтобы создавалось ощущение широты и простора, помещение по возможности освобождается от внутренних перегородок. Большие окна, насыщая пространство светом, соединяют жилье с окружающим миром, делая его частью интерьера.

Мебель корпусная в стиле Минимализм отличается большим количеством плоских фасадов. Никакая фрезеровка фасадов тут не допустима, только плоская поверхность. Для отделки фасадов применяется пластик, имитирующий натуральное дерево или фантазийные рисунки под дерево, а также монохромные цвета. Также применяются фасады с высокой степенью глянца крашенные, или из акрилайна. На более дорогой мебели применяется натуральное дерево либо полированное под глянцевым лаком, либо с фактурной поверхностью. Также для мебели в стиле минимализм применяют фасады из нержавеющей стали. Часто на шкафах и фасадах можно видеть бронзовые и графитовые зеркала. Классические, амальгамные зеркала, применяют редко. 

Кантри (англ. соuntry – деревня, страна) – это так называемый деревенский стиль в интерьере. Имея много общего с различными этническими течениями, дизайн интерьера в стиле Кантри, тем не менее, считается вполне самостоятельным направлением.

Кантри является, по сути дела, антиподом хай-тэка, так как ратует за возвращение к “простой” жизни. Одним словом, это ностальгия по деревенскому дому.

Основные черты кантри, как стиля интерьера, – это простота, отсутствии вычурной декорации и, как следствие, высокая функциональность. Следует также отметить, что стиль кантри характеризуется уютностью, комфортностью и долей романтизма. Кроме того, кантри способствует улучшению настроения и настраивает на приятное проведение свободного времени особенно в кругу семьи, друзей и знакомых. Стиль Кантри как направление широко распространено во всех странах Старого и Нового Света. И везде оно имеет свои характерные национальные особенности.

Греческий стиль Кантри, как и американский, несколько простоват. Чисто выбеленныестены контрастируют с ярко окрашенными с обеих сторон дверными и оконными рамами. Минимум мебели, как правило, деревянной и грубоватой. Яркая посуда и утварь дополняют образ сельского Средиземноморья. Американский кантри отличается простотой, минимализмом отделки, четкостью форм и функциональностью.

Немецкий Кантри выглядит более тяжеловесно, там также используются натуральные материалы и декоративные детали, например стилизованные под старину светильники, кованые предметы, старинная посуда.

Славянский кантри отличает, прежде всего, использование национальных элементов декора — таких, как росписи, витражи, изразцы. Ну и, конечно, наличие резьбы: ведь дерево — испокон веков основной мотив славянского загородного интерьера. Узорчатые плетения резной деревянной мебели перекликаются с орнаментами вышивок и росписей, украшающих предметы быта.

Прованс — это то же, что и стиль кантри только с французским колоритом. Стиль прованс возник на рубиже XVIII-XIX веков в южной части Франции, в провинции, которая находится в сказочном

79

месте между горами и морем с множеством лугов покрытых цветами. В создании стиля прованс важны все мелочи, в стиле прованс не должно быть ничего лишнего. Все должно быть легким, гармоничным и насыщенным антуражем и роскошью. Так как же можно добиться стиля прованс в своем интерьере? Одним из важнейших элементов, конечно же, является мебель, не просто мебель, а мебель в белых и пастельных тонах, мебель в стиле прованс. Такая мебель которая как будто выветренная за долгие годы на открытом воздухе, такая мебель которая как будто она выгорела на солнце, мебель с красивыми узорами и плавными изгибами ножек, мебель, которая поражает своей простотой и в тоже время роскошностью. Только такая мебель в стиле прованс поможет достичь настоящего стиля прованс в вашем интерьере. Так же стоит упомянуть кованые изделия. Только не те громоздкие железные штуки, а легкие и прекрасные завитушки и узоры на пример на люстре или подсвечнике. Ну и конечно это все в белом цвете, который создает впечатление чего-то легкого и воздушного. 

80

Приложение №1Должностные инструкции

Продавец-консультант мебели салона «Sandra»

1. Общие сведения:1.1. Настоящая инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность

продавца-консультанта.1.2. Продавец-консультант назначается на должность и освобождается от должности в

установленном действующим трудовым законодательством порядке заключение трудового договора с ФЛП Кашук Кирилл Александрович.

1.3. Продавец подчиняется непосредственно директору.1.4. Произвести уборку в салоне.1.5. В отделах ведется видео и аудио запись работы продавца.1.6. Находясь на рабочем месте нельзя: есть, курить, читать книги, собираться группами, принимать

знакомых на длительное время, а также выяснять спорные вопросы в торговом зале в присутствии покупателей.

1.7. Продавец-консультант по окончании рабочего дня выключает оборудование и сдает торговую точку под охрану в установленном порядке.

2. Продавец обязан:2.1. Соблюдать рабочую дисциплину. Приходить на работу согласно рабочего графика торгового

центра, в котором размещен отдел. Не нарушать правила внутреннего трудового распорядка.2.2. Приступая к работе иметь опрятный внешний вид: чистую одежду, аккуратную прическу и

вычищенную обувь.2.3. Следить за чистотой и порядком, ежедневно производить.2.4. Подготавливать товары к продаже. Размещать рекламные материалы в местах продаж,

проверять наличие торговых и рабочих документов.2.5. Знать и применять "Книгу продавца сети "Sandra"".2.6. Проверить наличие товара, уделить внимание мелкогабаритным изделиям, а также соответствие

ценников к товару.2.7. Организовывать и контролировать доставку товара покупателю.2.8. Осуществлять контроль за своевременным пополнением ассортимента товаров в торговом зале

и их сохранностью, исправностью.2.9. Производить проверку количества, комплектности, цены и качества товаров.2.10. Знать ассортимент товара в отделах находящихся в том же мебельном центре, что и отдел

"Sandra". 2.11. Составлять заявки на заказ необходимой продукции, канцелярских товаров, торговых и

кассовых документов, рекламных материалов, хозяйственных средств.2.12. Изучать поступающий товар (характеристики, свойства, цена, применение).2.13. Изучать складские остатки, знать размещение товара на складе.2.14. Анализировать выставленный товар в салоне, вносить на рассмотрение директору предложения

по изменению расстановки/ассортимента товара в салоне.2.15. Вести документацию о сделках купле-продаже товара, а также журнал рабочего времени.2.16. Вносить в журнал рабочего времени работу с потенциальными покупателями, принятые

заказы/оплаты, осуществленные доставки, изменения на складе/салоне, обращения к директору и прочее.

При работе с покупателем, продавец обязан:2.17. Знать свойства, применение, характеристики продаваемого товара, а также материалы из

которых изготовлен товар.2.18. Понимать формирование цены на товар, а также знать цены на аналогичный товар у

конкурентов.2.19. Иметь контактную информацию грузоперевозчиков, грузчиков, сборщиков и реставраторов

мебели.2.20. Знать законодательную базу.2.21. Качественно и вежливо обслуживать покупателей.2.22. Предоставлять покупателю возможность осмотреть товар так, как он пожелает.

81

2.23. Консультировать покупателя о наличии товара, цене и поступлении, о свойствах отдельных видов товаров, предоставлять полную и объективную информацию при продаже.

2.24. Предлагать новые, взаимозаменяемые товары и товары сопутствующего ассортимента.2.25. Оказывать помощь покупателю при упаковке мелкогабаритного товара.2.26. Оформлять сделки по купли-продажи товара (заполнять товарный чек/договор, гарантийный

лист, заявку на доставку).2.27. Производить подсчет денег и сдачу их в установленном порядке.2.28. Организовать, рассчитать стоимость и проконтролировать доставку товара. При возникновении

трудностей безотлагательно сообщить о них директору.2.29. Разрешать спорные вопросы, а также немедленно информировать директора об их

возникновении.2.30. Вести клиентскую базу, в которой указывать ФИО и номер телефона потенциального

покупателя, а также заинтересовавший его товар.

3. Отчетности3.1. Продавец-консультант представляет менеджеру по контролю за работой розничной сети

следующие отчеты: анализу возражений и пожеланий покупателей; выполнение поставленных задач за день; по уборке закрепленной территории; по выкладке товара; по сбору заказа покупателям; по формированию заказа поставщикам исходя из потребностей магазина с учетом

сезонности и заказов потенциальных покупателей; по ведению кассовой книги магазина; по ведению журнала продаж магазина; количество потенциальных покупателей за день; количество произведенных продаж потенциальным покупателям; количество звонков от потенциальных покупателей; спрос потенциальных покупателей и их пожелания по ассортименту, качеству

обслуживания; предложения по улучшению работы и качества обслуживания магазина.

4. Продавец имеет право:4.1. В отношении непосредственного руководителя подавать на рассмотрение предложения об

изменении характера работы, относящейся к функциональным обязанностям продавца-консультанта и всего предприятия в целом, с целью повышения производительности труда;

4.2. Запрашивать у непосредственного руководителя информацию и документы, необходимые для исполнения своих должностных обязанностей, а также через непосредственного руководителя знакомиться с проектами решений руководства компании, касающимися его деятельности.

5. Продавец несет ответственность:5.1. Продавец-консультант лицо материально ответственное.5.2. Продавец-консультант несет ответственность за:

вверенный ему товар в отделе, за его целостность и наличие, а также за сохранность оборудования и прочих материальных ценностей;

возложение штрафных санкций государственными органами на магазин по вине продавца-консультанта;

нарушение должностной инструкции, невыполнение своих функциональных обязанностей; нарушение корпоративных стандартов и правил, в том числе технологии обслуживания

клиентов, закрепленных внутренними нормативными документами; разглашение сведений, касающихся внутреннего учета товаров, оборотов денежных средств,

в том числе размеров выручки, производимых возвратов, сведений, составляющих коммерческую тайну;

неправильное ведение документации и отчетности;

82

сокрытие или дачу ложной информации компании (администрации, руководству) о себе (адрес, семейное положение, состояние здоровья и т.п.), о своей деятельности;

нарушение трудовой дисциплины, правил охраны труда, противопожарной безопасности; дачу ложной информации клиенту/покупателю; игнорирование и неэтичное отношение к покупателю.

5.3. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности в соответствии с действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.

5.4. За причинение материального ущерба в соответствии с действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.

83

Приложение №2План продаж

Продавец должен понимать ценообразования на товар, в противном случае он просто думает, что скидку покупателю руководитель не даёт по жадности.

Так вот, в стоимость товара входит: посещение мировых мебельных выставок (перелеты, проживание и т.д.); мониторинг мебельного рынка Украины (командировки); непосредственно стоимость самого товара; затраты на транспортировку и таможенное оформление товара; аренда склада для хранения товара; оплата услуг по разгрузке товара на склад; затраты на регистрацию компании, уплата налогов и комиссии за банковское обслуживание; зарплата бухгалтера, менеджера ВЭД; разработка и печать рекламных материалов, ценников и прочего; аренда торговой площади; ремонт торговой площади; оформление экспозиции; доставки, разгрузки, сборки товара на торговой площади; и прочие затраты.

На 2014 год установленный план по продажам является минимальным, т.е. если мы продаем меньше плана, то наша компания несет убытки. План продаж зависит от арендуемой площади, представленных категорий товара, а также сезонного спроса на мебель.

Таблица №3. План продаж на 2014 г.

Месяц План продажДнепропетровск Донецк Одесса

Январь 180 000 210 000 70 000Февраль 180 000 210 000 149 500

Март 144 000 168 000 138 000Апрель 132 000 154 000 126 500

Май 132 000 154 000 138 000Июнь 144 000 168 000 161 000Июль 156 000 182 000 161 000

Август 156 000 182 000 172 500Сентябрь 180 000 210 000 172 500Октябрь 168 000 196 000 161 000Ноябрь 180 000 210 000 172 500Декабрь 180 000 210 000 172 500

84

Приложение №3. Оплата труда продавца-консультанта

Финансовое вознаграждение продавца делится на 3 части: ставка; комиссионные; премия/штраф.

Ставка и размер комиссионных зависят от процента выполнения плана продаж. Премия и штрафы зависят от конкретных действий продавца.

План продаж устанавливается в начале календарного года на весь год. В виду того что наша сеть на рынке недавно, то и план по продажам минимальный, это означает если мы не выполняем его, то копания несет убытки. Мебель является сезонным товаром, это отражено в плане продаж. Для каждого отдельного города и салона индивидуальный план продаж, с учетом арендуемой площади, представленного ассортимента и прочего.

План продаж может изменять только при следующих обстоятельствах: изменение площади магазина; изменение ассортимента; проведение рекламной кампании.

Если продавец выполняет план продаж менее 50%, то становится вопрос об его увольнении.

Ставка — это небольшая фиксированная часть оплаты труда. Выплачивается ежемесячно с учетом выполнение плана продаж за месяц выплаты.

Комиссионные — это основная часть заработной платы, которую продавец получает от общего объема продаж отдела. Они выплачиваются в месяц отгрузки товара клиенту, но рассчитываются в месяц 100% оплаты за товар.

К примеру, клиент купил товар в мае, а доставка была в июле. Так вот комиссионные продавец получи в июле, но согласно выполненного плана за май.

Таблица №1. Выплата ставки и комиссионных с учётом выполнения плана продажВыполнение плана продаж

0 - 25 % 25 - 50 % 50 - 75 % 75 - 100 % > 100 %Ставка 20% 40% 75% 100% 100%

Комиссионные 0,2% 0,4% 1% 2% 2,5%

Премия и штрафы — эта часть оплаты труда, которая зависит исключительно от продавца.Премирование:

1. Заполненная анкета о покупателе (более 30%) (за ед.) — 1 грн;2. Не курение (за месяц) — 150 грн;3. Положительная оценка тайного покупателя (разово) — 250 грн;4. Положительно сданный ежемесячный экзамен (разово) — 150 грн;5. Отсутствие опозданий на работу (за месяц) — 100 грн;6. Соответствие внешнему виду (одежде) (за месяца) — 100 грн;7. Ведение "Книги событий" (за месяц) — 150 грн.

Штрафные санкции (в месяц):1. Грязь в салоне, пыль на мебели / в мебели (разово) — 150 грн;2. Отсутствие ценников (разово) — 150 грн;3. Разговор по телефону / сидение за компьютером при клиентах (разово) — 200 грн;4. Сидеть в момент, когда клиент заходит в отдел — 150 грн;5. Отрицательно сданный ежемесячный экзамен (разово) — 150 грн;6. Отрицательная оценка тайного покупателя (разово) — 250 грн;7. Отсутствие на рабочем месте более 20 минут в течении 3 часов (разово) — 200 грн; 8. Собираться группой людей в рабочее время (продавцы, друзья) (разово) — 100 грн;9. Кушать (кроме питья), делать маникюр и прически в рабочее время (разово) — 300 грн.10. Несоответствие внешнему виду (разово) — 50 грн;

85

11. Опоздание более 5 минут на рабочее место (разово) — 50 грн;12. Не курение, запах табачного дыма (разово) — 250 грн;

86

Приложение №4Доставка мебели

Важнейший этап. При неправильной организации процесса доставки мебели покупателю, могут рухнуть все старания продавца. Если клиент останется недовольный доставкой, то в лучшем случае он просто не вернется к нам за новой покупкой, а в худшем — вернет товар обратно.

Доставка товара может быть довольно дорогостоящей (большой объем, загородный поселок, высокий этаж), поэтому необходимо обсуждать скидку на товар совместно с его доставкой, т.к. в стоимость товара не входит транспортировка со склада / ТП к покупателю, подъем на этаж, сборка и вывоз мусора. Часто покупатели задают вопрос — "Почему это не входит в стоимость товара?", на что продавец должен дать ответ:

Транспортировка не входит в стоимость, т.к. большинство покупателей живет в загородных поселках, расстояние до которых может варьироваться в пределах 100 км. Бывают случаи, когда покупатель владеет собственным грузовым транспортом и желают самостоятельно забрать товар.

Подъем на этаж никак не может входить в стоимость товара, т.к. в большинстве домов отсутствуют грузовые лифты или они недостаточного объема, а стоимость подъема в зависит от этажа.

Сборка также не входит в стоимость, т.к. некоторые клиенты делают покупки мебели во весь дом / квартиру еще во время ремонта. Когда все работы будут закончены они отдельно наймут сборщиков, которые быстро соберут мебель во всех комнатах. Но чаще покупатель желает самостоятельно собрать мебель, особенно если это кровать.

Продавец должен обеспечить доставку товара покупателю, а значит найти подрядчиков — перевозчика, грузчика и сборщика (это может быть и все в одном лице). Как правило, для нормальной работы требуется два человека. Ниже приведены основные требования к подрядчикам:

ПеревозчикДля перевозки мебели необходимо использовать специальный автотранспорт. Кузов

автомобиля, предназначенного для транспортировки мебели, должен быть либо цельнометаллический, либо "буткой". Грузовой отсек — чистый, без посторонних предметов (шин, масел, лопат), пол ровный и застелен мягким материалом или фанерой (без торчащий гвоздей). Специализированные "будки" для перевозки мебели, как правило, обит изнутри мягким материалом, препятствующим образованию на мебели каких-либо дефектов при перевозке, а также в кузове предусмотрена система надежной фиксации мебели, исключающей возможность падения при движении автомобиля. При доставки мебели клиенту, грузовой автомобиль должен быть чистым, желательно 2004-2013 года выпуска .

Особые требования предъявляются и водителю грузовой автомашины. Он должен иметь большой опыт работы, хорошо знать дороги в районе движения (иметь карту или навигатор). При погрузке мебели, водитель следит и корректирует погрузку для обеспечения максимальной безопасности груза. Водитель должен соблюдать правила дорожного движения и скоростной режим, стараться избегать пробок и дорог с плохим покрытием.

Грузчик (Мувер)Совсем недавно грузчики почти у всех ассоциировались с неопрятными особами мужского

пола, которые постоянно приходят на работу в нетрезвом состоянии, нехотя выполняют свою работу и получают мизерную зарплату. На сегодня ситуация кардинально изменилась, теперь в почете «интеллигентные» грузчики.

Сегодня в обязанности грузчика входит не только перенос тяжелых грузов. Грузчики бережно и технически грамотно относятся к грузу, занимаются его упаковкой в надлежащем виде, перевозкой мебели — а также могут осуществлять ее разборку и сборку на конечном пункте доставки. Им запрещено хамить, оскорблять клиента и демонстрировать свое недовольство, они должны быть улыбчивыми, приветливыми и стараться максимально угодить клиенту (переобуться, вынести упаковку и т.д.). Ежемесячный оклад профессионального грузчика / сборщика может превышать 8 000 грн.

Грузчики должны быть профессиональны, хорошо развиты физически, уметь культурно общаться с заказчиком и быть дисциплинированными.

87

Грузчик не должен торопиться и спешить. Он должен всегда сперва обдумать как правильно перемещать груз, как верно обращаться с чрезвычайно хрупкими или тяжелыми предметами. Рационально и не подвергая опасности себя, упаковать и собрать мебель.

СборщикНекоторые коллекции мебели поставляются с фабрики в виде набора большого количества

элементов. Особенно это касается корпусной мебели: шкафов, столов, кроватей. Чтобы из комплекта досок, фанерок, крепежей, полозьев и ручек получился шкаф с выдвижными ящиками, понадобится не только отвёртка. Нужно также разобраться в конструкции шкафа, фурнитуре и соединить всё в определённой последовательности.

Сборщик мебели должен уметь работать руками, инструментом, иметь пространственное воображение, технический склад ума, аккуратность, хорошую координацию движений, физическую крепость. Сборщик должен читать схему сборки, знать базовые принципы сборки. Работая с определённым видом мебели, он должен хорошо знать её особенности.

Перед сборкой, сборщик должен сравнить все комплектующие, чтобы во время сборки избежать "сюрпризов"(к примеру, один болт длиннее других, которым насквозь можно повредит фасад и прочее).

Поскольку работать приходится непосредственно с покупателями мебели, важно, чтобы мастер был не только умелым, но и вежливым, доброжелательным, презентабельно выглядел.

У сборщика мебели должны быть собственные инструменты, запасные крепежные элементы и прочий инвентарь, необходимый для качественной сборки мебели.

После окончательной сборки мебели у покупателя, сборщик должен похвалить как сам товар, так и вкус покупателя и его дом. Сборщик и грузчик должен иметь с собой воду для питья и сменную обувь, при работе в доме клиента. По возможности не просить у покупателя воду для питья.

При покупке товара клиент может выбрать:1. Доставку осуществляет наш салон

Продавец заполняет заявку перевозчику, грузчикам и сборщикам на дату и время согласованную с покупателем, а также указывает наименование товара, артикул, количество частей (в т.ч. полки, комплектующие и т.д.), количество товара. В зависимости от покупки, продавец планирует необходимое время для загрузки мебели со склада / ТП. По возможности, перед загрузкой в транспорт проверить товар на наличие дефектов. Когда товар будет загружен в автотранспорт, продавец еще раз сверяет заявку, уточняет наличие инструмента для сборки и подъема, делает звонок покупателю. У грузчиков должен быть мягкий материал для напольного покрытия (во избежание дефектов на паркете), а также стречь-пленка и скотч для фиксации мебели.

Во время заноса и сборки мебели у клиента, продавец должен сделать звонок, поинтересовавшись насколько покупатель доволен аккуратностью работ грузчиков, при возникновении пожеланий со стороны клиента, их необходимо учесть. Во многих домах клиент просит грузчиков переобуться.

Грузчики должны забрать и вывести мусор.

2. Клиент самостоятельно забирает товарКлиент должен оплатить работу грузчиков, которые помогают осуществить погрузку товара.

Загружать товар в транспорт клиента нужно максимально аккуратно, прокладывая мягким материалом товар и надежно его фиксировать. При погрузке продавец должен проконтролировать комплектность товара (наличие полок, крепежных материалов, инструкции и прочего). Продавец обязан перезвонить клиенту и поинтересоваться все ли в порядке, возможно требуется консультация по сборке мебели и т.д.

88

Приложение №5. Скидки

Как себя вести при объявлении цены мы уже говорили в "Книге продавца". Когда покупатель просит скиду, то в первую очередь нужно еще раз заострить внимание на выгодах, которые получит покупатель.

В продаже мебели есть одна особенность, непосредственно сама продажа это только половина дела, вторая половина — это доставка товара покупателю. Процесс доставки товара мы обсудим отдельно.

Так вот, если клиент настаивать о скидках, то продавец должен перейти к обсуждению доставки товара. Во-первых, мы узнаем детальную информацию о клиенте; во-вторых переведём тему разговора на другую; в-третьих часть клиентов выторговав все мыслимые скидки на сам товар потом считает, что доставка "автоматически входит в стоимость товара".

Посчитав стоимость доставки и получив точный адрес покупателя мы только начинаем говорить о скидке согласно Таблицы №2. Если скидка больше чем доставка, вот тогда мы ее учитываем в стоимость товара, если же нет, то клиент делает доплату за доставку.

Более вероятнее ситуация, когда клиент только присматривается, и требует скидку сразу. В таком случае, он рассчитывает получить ее при первой встречи, а также будет требовать еще и при оформлении сделки. Продавец должен убедить клиента в том, что дополнительная скидка будет "специально для него" при оформлении доставки (доставка оформляется одновременно/после оформления продажи) с учётом конечного объема покупки. Часто встречается такое, что клиент начинает считать заказ на 100 000 грн и требует одну скидку, а когда приходит время к покупке, то опускается до 30 000 грн, но скидку просит оставить прежнюю.

Не редкие случаи когда покупатель специально ищет дефект на мебели, чтобы получить дополнительную скидку, в таких случаях скидка примерно равна стоимости реставрации, если дефект можно убрать с помощью карандаша или маркера, то и говорить не о чем.

Когда клиент начинает "угрожать" тем, что пойдет и найдет дешевле, то продавец должен одобрить это решение, еще раз повторив покупателю, что наша сеть является прямыми импортерами и имеет эксклюзивные права на территории Украины. Аналог возможно найти, но это уже аналог.

Таблица №2. Размер скидки на мебельСумма покупки Размер скидки

0 - 25 000 грн 1%25 000 - 50 000 грн 3%50 000 - 100 000 грн 5%

Скидка на декор без брака — до 5%.Скидка на матрацы — 0%.Скидки связанные с браком и дефектом, а также скидки больше указанных в Таблице №2

согласовываются с руководителем.

89

Приложение №6. Кросс-продажи

Когда вы оформляете продажу, самое время предложить клиенту необходимый для него товар. Это следует делать после того как вы посчитали деньги, чтобы не запутаться и не сбить с толку покупателя.

Наиболее подходящий сопутствующий товар к основным покупкам (если покупатель отказался от первой позиции, то продавец может предложить следующую):

К спальням и кроватям: матрац;

"Мы напрямую сотрудничаем с фабрикой, и по секрету, у нас цена ниже чем в их фирменных салонах".

постельное белье;"Вы не столкнулись с проблемой выбора постельного белья? Либо цена заоблачная, либо качество очень низкое, либо комплектность странная? Мы нашли хороших поставщиков, вот обратите внимание."

подушки и одеяло;"Ничто не заменит классическую пухо-перьевую подушку, конечно если у вас нет аллергии. подобными пользуется наш руководитель, и я недавно купила, одно удовольствие."

лампу или ночник; зеркало; фоторамки.

К мягкой мебели: журнальный стол; торшер.

К обеденным столам: стулья; скатерть; посуда.

К коллекциям "Отелло", "Изольда": настенное зеркало;

"Мы специально заказывали зеркала под эти комоды, не правда ли великолепная композиция?".

журнальный / кофейный столик;"Эти столики как настоящее украшение, Вы согласны? Идеально дополняют ваш ... ".

тумба;"Это очень популярная модель, со скрытым ящичком, очень изящная тумба, Вы согласны?".

гобелены и ковры; картины.

90

Приложение №7. Уникальное торговое предложение

Главный вопрос, который задает себе покупатель — почему я должен это(товар) купить у него(продавца) именно здесь(фирма)?

И второй — чем они лучше других, почему я должен оставить свои деньги именно у них?Простые и довольно понятные вопросы, на которые у продавца должны быть всегда ответы. Эти

ответы уникальны для каждого отдельного магазина, товара и продавца. Эти ответы и являются тем самым уникальным торговым предложением для покупателей.

Фирма. Сеть салонов "Sandra". Прямой импортер, работа без посредников; Являемся эксклюзивным представителем ряда европейских фабрик на территории всей

Украины; Прямые контакты с фабриками; Небольшая по численности сотрудников компания, возможен прямой контакт с

руководителем; Большой выбор мебели в наличии; Отделы в крупнейших мебельных центрах Украины.

Товар. Коллекция "Отелло", "Изольда". Мебель экстра класса. Своего рода — инвестиция. Эта мебель не теряет в цене, и со временем

слегка темнеет, что придает неповторимый шик. Изготовляется с 1965 года в Венгрии, город Бекешчаба. Мебель из массива вишни, шпонированные элементы — столешница и боковые стенки. Мебель

не красят, а лишь покрывают лаком — это позволяет играть текстуре дерева при свете. Полностью ручная работа. Шпон подбирает мастер, чтобы создать неповторимый рисунок

текстуры, а другой мастер подбирает доски для фасадов с наилучшим рисунком годовых колец. Особое внимание уделяется сушке древесины, чтобы обеспечить надежность и долговечность. Мебель не разбирается, а идет уже в сборе, так как часть элементов выполнены из цельного

массива. Направляющими служат деревянные полозья. Сам же ящик выполнен полностью из массива

вишни. Натуральный запах древесины. Стекла с фацетной огранкой. Все петли классические и также как и ручки выполнены из меди. Для вас мы можем подобрать любое наполнение комодов и шкафов. Также есть несколько

вариантов глубины комода.Товар. Коллекция "Нерия". Мебель полностью из дуба, в том числе полки и ящики. Равные зазоры, расстояние между ящиков. Приятный и натуральный запах дерева. Ящики полностью выдвигаются. Скрытые высококачественные направляющие.

Товар. Коллекция "Бранко". Изголовья из эко-кожи с кристаллами. Особое внимание обратите на 3 ряда ламелей с двойной фиксацией. Взаимозаменяемые

буковые ламели, а также 4 дополнительные точки опоры с регулировкой по высоте. Дверцы с доводчиками. Фасады из гнутого МДФ с многошаровой степенью покраски, ножки из массива дерева. Скрытые направляющие с доводчиками.

Товар. Коллекция "Антиго". Копия итальянских дизайнерских спален и аналогично изготовлена с применением техники

золочения поталью. Фасады из гнутого МДФ, ножки из массива дерева. Направляющие используются частично. Дверцы с доводчиками.

91

Атласное изголовье с кристаллами. Особое внимание обратите на 3 ряда ламелей с двойной фиксацией. Взаимозаменяемые буковые ламели, а также 4 дополнительные точки опоры с регулировкой по высоте.

Товар. Коллекция "Шампань". Основная особенность — покрытие эко-кожей. Фасады из гнутого МДФ покрыты эко-кожой с многошаровой степенью покраски, ножки из

массива дерева. Скрытые направляющие с доводчиками. Бархатное изголовье. Гардероб с ящиком для аксессуаров и украшений. Дверцы с доводчиками. Особое внимание обратите на 3 ряда ламелей с двойной фиксацией. Взаимозаменяемые

буковые ламели, а также 4 дополнительные точки опоры с регулировкой по высоте.Товар. Коллекция "Ладрилло", "Велле". Это коллекции 2014/2015 года, крайне популярны в Германии и Швейцарии. Фасады и ножки из массива американского дуба, боковины из МДФ с многошаровой

покраской. Скрытые направляющие с доводчиками. Особое внимание обратите на 3 ряда ламелей с двойной фиксацией. Взаимозаменяемые

буковые ламели, а также 4 дополнительные точки опоры с регулировкой по высоте. Ткань на диване уникальная и неповторимая, очень приятная на ощупь. Отстегивается чехол на

сиденьях, для легкой и удобной чистки. Товар. Декор. Испанский декор, фоторамки и светильники с качественными выключателями и цоколями

(аналогичны немецким аксессуарам КАРЕ), подсвечники и шкатулки.

А теперь вы, укажите для себя 5 причин по которым покупатель должен купить именно у вас. Чем вы отличаетесь от других продавцов, чем вы лучше?

92

Приложение №8. "Изюминки"

"Изюминки" — это специальные предложение для клиентов. Они могли просто проходить мимо, но продавец решил "поработать" с ними. Для того чтобы расположить к себе клиента, продавец выдает небольшой подарочный сертификат, который можно кому-то передать или воспользоваться им позже.

Также такие сертификаты выдаются потенциальным покупателям, которые присмотрели мебель, но ушли "подумать". К примеру, паре понравилась кровать, тогда продавец дает им подарочный сертификат на бесплатную сборку.

Основные подарочные сертификаты: Бесплатная доставка, в радиусе 15 км от отдела "Sandra"; Бесплатная сборка кровати; Дополнительная скидка 3% на матрац; Дополнительная скидка 3% на покупку более 10 000 грн; Дополнительная скидка 5% на покупку более 25 000 грн; Дополнительная скидка 3% на текстиль ; Подарочный сертификат на 300 грн при покупке более 3 000 грн.

93

Приложение №9. Опыт

Очень важно потенциальным покупателям рассказывать об успешном опыте наших покупателей. С какими трудностями они столкнулись и как себя повел наш товар.

Затопило.У клиента прорвала батарея и затопило всю квартиру кипятком. В коллекция "Отелло" на

некоторых швах появились небольшие пузырьки, но в течении двух недель они "сдулись" и мебель вернулась в первоначальный вид, в отличие от все остальной мебели из МДФ и прочего.

Каждый продавец должен сюда вписывать свои случаи, которые возникали в ходе эксплуатации нашей мебели. В итоге мы соберем большой и интересный сборник примеров, которые позволят вам же преодолевать сомнения покупателей.

94