國際基礎課程－顧客服務（服務業）（ 8415 -75 ）

International Introductory Award in Customer Service （ Service Sector ）（ 8415 ）City & Guilds國際基礎課程－顧客服務（服務業）（ 8415 -75 ）

International Introductory Award in Customer Service （ Service Sector ）（ 8415 ）City & Guilds

國際顧客服務資格（服務業）

International Introductory Award in Customer Service （ Service Sector ）（ 8415 ）Slide No.3 City & Guilds

在本工作坊完結時，你將能夠︰

• 指出提供優質顧客服務的重要性

• 指出顧客及機構對服務水平的要求及期望

• 描述重視和忽略顧客服務的分別

• 指出塑造專業形象的方法

• 指出適當處理顧客投訴的方法

目標


第一章顧客服務簡介「顧客服務」的定義顧客服務的重要性識別顧客的需要

第二章有效溝通有效溝通與欠佳溝通發問及聆聽技巧電話應對技巧

目錄


第三章表達正面專業形象第一印象表達正面態度及形象了解及使用適當身體語言

第四章處理顧客投訴顧客投訴的原因處理顧客服務難題正面處理投訴

目錄（續）


定義

• 供應顧客所需

• 服務水平一致

• 滿足並超越期望

• 滿足顧客所有需要

• 令顧客高興

顧客服務的定義


「顧客導向型」公司的工作重點︰

• 超越顧客的期望• 尊重顧客• 目標不僅於滿足顧客，更在於令顧客喜悅• 善於解決問題 • 持續提供出色的服務• 令顧客有「顧客至上」的感覺

顧客服務


顧客服務為何這麼重要？

• 競爭激烈

• 顧客有選擇權

• 顧客服務乃唯一競爭優勢

• 滿意的顧客會重複惠顧

• 不滿的顧客永不回頭


同事亦是顧客

你

顧客

內部顧客

內部顧客


顧客︰

• 期望主要服務滿足質素要求 • 服務員時刻保持有禮 –即使面對困難• 服務員關注顧客的要求• 服務員了解顧客需要的重要性• 不希望聽到「不」或「不知道」• 服務員有充分知識，並對答案及解決方案有

信心

顧客的期望


顧客的期望（續）顧客︰

• 希望服務機構承認並糾正錯誤• 希望機構信守承諾• 希望受到尊重• 希望服務員解釋服務詳情• 希望知道問題出現的時間• 預期服務員了解他的工作和公司• 預期服務員有能力回答題問• 預期服務員可解決問題


服務員的期望服務員︰

• 希望接受全面培訓

• 須了解產品及服務的知識

• 須了解顧客服務系統及程序

• 希望得到上司支援

• 希望獲得顧客的公平對待


機構的期望機構期望其僱員︰

• 配合公司的顧客服務政策 • 保持服務水平穩定• 符合僱員手冊的標準 • 遵守服務程序 • 遵守顧客服務的法定標準• 服務顧客時，時刻保持正面形象


保持安全衛生的環境

• 遵守本地及國家法例

• 處理危險廢料及物品

• 危險材料

• 噪音污染

• 衛生標準


僱主的衛生及安全職責根據本地及國家法例，僱主有責任確保︰

• 所有系統安全

• 工作環境光線充足、空氣流通、衛生和溫度適中

• 廠房和設備合乎標準


僱員的責任包括︰

• 適當照顧本人及他人

• 跟僱主合作，履行提供安全環境的職責

• 不可蓄意或魯莽地干擾機器或設備

僱員的衛生及安全職責


有效溝通

• 提升顧客服務質素• 節省時間• 提高顧客關懷的水平• 減少誤會• 建立良好關係• 建立正面氣氛• 鼓勵開放討論• 更有機會達成目標


欠佳溝通

• 妨礙關係建立• 浪費時間• 影響顧客及同事• 破壞士氣• 帶來負面氣氛• 損害商譽• 減低達成目標的機會


聆聽技巧• 注視對方

• 消除負面想法

• 身體稍向發言者前傾

• 開始聆聽第一個字

• 留意說話速度

• 切勿中斷對方的話

• 點頭表示明白

• 發問題問

• 緊貼主題

• 以對方的姓氏、名字或「你」稱呼


發問技巧

開放式題問誰（Who ） – ？什麼（What ） – ？為什麼（Why ） –？哪裡（Where ） – ？如何（ How ） – ？哪時（When ）？

封閉式題問為取得簡單「是」或「不是」答案，

或查核自己是否理解對方的要求

反思題問（ Reflecting Questions ）用作總結或檢討


非語言溝通技巧

• 令顧客感到你在意他的說話

• 讓你同時理解顧客的感覺及說話

• 當顧客走到你跟前，無論你正在做什麼，請即時跟他打招呼


面部表情

面部表情可透露感覺︰

• 開心時會微笑！

• 不開心時會皺眉！


綜合使用口頭及非語言溝通技巧

7% 實際用字

38% 聲線、語調、聲調、音速及音質

55% 身體語言


電話溝通的用途

• 協助提供顧客關懷服務• 進行預約• 安排活動• 搜集資料• 物色新顧客• 處理客戶問題


接聽電話︰• 拿起聽筒時保持笑容 • 在 4次鈴聲內接聽電話 • 說合適問候語• 不要要求對方等候

接聽電話標準


接聽電話︰• 說出公司或部門名稱，或自己的名字

• 提供協助，例如說︰「請問有什麼可以幫到你？」

• 若沒有在 4次鈴聲內接聽，請對顧客說︰「不好意思，要你等候。」

接聽電話標準（續）


電話轉撥︰

• 向來電者解釋轉撥原因，以及即將接聽者的名字及身份

• 向即將接聽者解釋，來電者的目的及名字；請根據事實解釋，切忌情緒化

• 以來電者的姓氏或名字稱呼對方



電話轉撥︰

• 若沒有人接聽，可提議︰• 轉撥至另一位同事或部門• 如果合適的話，嘗試自己處理• 回撥至總機／記下留言

• 保持責任感（確保顧客滿意）



留言處理︰

• 即使有困難，也要盡量回覆所有留言

• 若某人不在，請正面解釋原因，然後提議留言



留言處理︰• 記下所有詳情，並向來電者重複留言及資料︰

• 姓名• 電話號碼（包括電話區號及內線號碼，如適用

）• 留言概要• 留言對象的姓名及部門• 來電時間和日期

• 確保信息迅速傳達到正確人士或部門手上



第一印象

留下良好第一印象，機會一瞬即逝！


態度 – 你屬於哪一類人？

令事情發生的人？

看著事情發生的人？

想知道發生什麼事的人？


他要求很高，他要求很高，真的很難服待！真的很難服待！

只要我繼續望著屏幕，其他人便會招

呼他。

麻煩了，又麻煩了，又是鍾先生！是鍾先生！我正在處理文件，

希望其他人儘快處理就好了。

負面想法


噢，尹太太，好久不見了。

她經常笑面迎人。

跟她合作真開心！

每個人都像她一樣就好了！

正面想法


態度與行為

保持專業

表示諒解

保持耐性


專業形象• 主動招呼• 微笑• 道歉• 友善、好客、態度良好• 使用姓氏或名字稱呼• 聆聽• 發問• 安心保證


樂意協助顧客

• 保持熱誠

• 保持自信

• 向顧客表示歡迎

• 樂於提供協助

• 保持禮貌

• 顯示關心

• 遵守衛生、健康及安全指引


面對面溝通

說話 7%

語調 38%

身體語言 55%

個人形象


儀容及外觀︰• 個人裝扮及制服標準• 工作位置的環境

眼神接觸︰• 注視對方• 表示在意

塑造正面形象


面部表情︰• 正面• 自然姿勢和手勢︰• 帶出什麼印象？私人空間︰• 舒適度

塑造正面形象（續）


你︰

• 不喜歡自己的工作• 受壓• 不友善• 不尊重別人• 不願助人－即使提供協助，也並非自願

負面信息


切記！

第一印象

留下良好第一印象，機會一瞬即逝！


處理投訴處理投訴是好機會︰

• 糾正錯誤

• 將不滿的顧客轉為忠誠顧客

• 顯示關懷

• 將投訴人轉為公司大使


聆聽

積極表示你正在傾聽

表示理解、體諒

表示你關心他的問題

取得共識

發掘意見一致之處

如何令顧客平靜下來？


聆聽（ Listen）道歉（ Apologise）解決問題（ Solve）感謝（ Thank）

請善用 LAST 機會！

處理投訴四大步驟（ LAST ）


考試指引• 請使用供應的答題紙

• 只可用黑色或藍色原子筆填寫答案

• 從 a 、 b 兩個選擇中，圈出正確答案

• 如要更改答案，請填滿所圈答案之下的「取消」欄。如要再更改答案，請填滿新答案之下的「取消」欄，再整齊地圈出原有答案。


考試指引（續）• 切勿在試卷底部填寫分數

• 除圈出正確答案（ a 或 b ）外，切勿在試卷其他位置（包括個人資料欄），畫上任何記號，否則閱卷機將無法評分，因而影響你的分數。

• 只可使用黑色或藍色原子筆作答

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