Нишевый магазин и 94% клиентоориентированности
DESCRIPTION
Выступление с конференции OWOX 2013 http://roma.net.ua Тезисы: Нишевый магазин и 93% клиентоориентированности, как мы этого добиваемся? — Разные механики для сбора обратной связи: тайный покупатель, опросы, Net Promoter Score, прослушивание звонков кол-центра, мониторинг упоминаний. — Инструменты и подходы. 32% отклик на опросы длительностью 10 минут — как? — Решение конфликтных ситуаций. Использование методичек Apple, эмпатия и скорость реакции. — Как собрать жалобы с Клиентов у себя, а похвалы на внешних площадках?TRANSCRIPT
![Page 1: Нишевый магазин и 94% клиентоориентированности](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052621/557f3ac8d8b42aa41d8b469b/html5/thumbnails/1.jpg)
Нишевый магазин и 94% довольных Клиентов.
Roma.net.ua только эффективный интернет-маркетинг
���1
![Page 2: Нишевый магазин и 94% клиентоориентированности](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052621/557f3ac8d8b42aa41d8b469b/html5/thumbnails/2.jpg)
Эксперт в интернет-маркетинге (7 лет опыта).
— Предприниматель (интернет-магазин Domovoz)
— Директор по маркетингу интернет-магазина Intimo
— Корпоративный тренер SEO-Studio
— Автор курсов по веб-аналитике. Консультант.
— Со-основатель Клуба Интернет-Маркетологов.
— Автор проекта Roma.net.ua
Роман Рыбальченко
���2
Яндекс Эксперт
Сертифицированный КОНСУЛЬТАНТ Google Adwords с 2011 по 08.2013
![Page 3: Нишевый магазин и 94% клиентоориентированности](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052621/557f3ac8d8b42aa41d8b469b/html5/thumbnails/3.jpg)
Октябрь 2009���3
![Page 4: Нишевый магазин и 94% клиентоориентированности](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052621/557f3ac8d8b42aa41d8b469b/html5/thumbnails/4.jpg)
���4
![Page 5: Нишевый магазин и 94% клиентоориентированности](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052621/557f3ac8d8b42aa41d8b469b/html5/thumbnails/5.jpg)
«Если бельё не подойдет — обменяем без проблем»
���5
![Page 6: Нишевый магазин и 94% клиентоориентированности](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052621/557f3ac8d8b42aa41d8b469b/html5/thumbnails/6.jpg)
Секрет КО #1: До-о-олго получать прибыль важнее, чем «здесь и сейчас»
���6
![Page 7: Нишевый магазин и 94% клиентоориентированности](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052621/557f3ac8d8b42aa41d8b469b/html5/thumbnails/7.jpg)
Опрос клиентов #1май 2011
���7
![Page 8: Нишевый магазин и 94% клиентоориентированности](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052621/557f3ac8d8b42aa41d8b469b/html5/thumbnails/8.jpg)
Задачи опроса
• Собрать обратную связь о товарах, службе поддержки и доставке
• Ненавязчиво напомнить / рассказать об услугах и «фишках»
• Узнать, чего не хватает Клиентам
���8
![Page 9: Нишевый магазин и 94% клиентоориентированности](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052621/557f3ac8d8b42aa41d8b469b/html5/thumbnails/9.jpg)
Кого опрашиваю?
• Всех, кто оформлял заказ за последние 6 месяцев.
• На статус заказа (выполнен или отменен) не обращаю внимания.
���9
![Page 10: Нишевый магазин и 94% клиентоориентированности](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052621/557f3ac8d8b42aa41d8b469b/html5/thumbnails/10.jpg)
Чем пользовался?
• Mindjet MindManager – для структуры вопросов
• Выгрузка из админки магазина (e-mail, имя)
• Mailchimp – для рассылки персонализированного письма
• SurveyGizmo – для анкеты
���10
![Page 11: Нишевый магазин и 94% клиентоориентированности](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052621/557f3ac8d8b42aa41d8b469b/html5/thumbnails/11.jpg)
Mind Map
���11
![Page 12: Нишевый магазин и 94% клиентоориентированности](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052621/557f3ac8d8b42aa41d8b469b/html5/thumbnails/12.jpg)
���12
Здравствуйте, Слава!22Меня зовут Роман Рыбальченко, я маркетолог интернет-магазина Intimo.2Я пишу Вам, потому что Вы оформляли заказ в нашем интернет-магазине за последние полгода.22Слава, помогите мне, пожалуйста. Я очень хочу, чтобы в Intimo было отменное обслуживание Клиентов. 22И Вы в силах мне помочь. Пройдите коротенький опрос на 10 вопросов, пожалуйста.2Опрос – анонимный, поэтому не стесняйтесь критиковать нас, если вам что-то не понравилось. 22Я буду вам очень благодарен за ответы. Еще раз ссылка на опрос:2http://www.surveygizmo.com/s3/html/535307/9f5d4d56083322Спасибо, хороших выходных!22—2С уважением, 2Роман Рыбальченко, маркетолог
![Page 13: Нишевый магазин и 94% клиентоориентированности](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052621/557f3ac8d8b42aa41d8b469b/html5/thumbnails/13.jpg)
Результаты теста:• Ярослав, мне нужна Ваша помощь.
• 58.3% открытий
• 41.2% переходов
• Ярослав, поможете мне?
• 55.1% открытий
• 39.3% переходов
���13
По состоянию на 30.05.2011
![Page 14: Нишевый магазин и 94% клиентоориентированности](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052621/557f3ac8d8b42aa41d8b469b/html5/thumbnails/14.jpg)
Опрос
• 15 вопросов
• 10 обязательных
• 3 ветки (в зависимости от типа доставки)
���14
![Page 15: Нишевый магазин и 94% клиентоориентированности](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052621/557f3ac8d8b42aa41d8b469b/html5/thumbnails/15.jpg)
Опрос
���15
![Page 16: Нишевый магазин и 94% клиентоориентированности](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052621/557f3ac8d8b42aa41d8b469b/html5/thumbnails/16.jpg)
39% прошли опрос до конца 5% начали и не закончили
![Page 17: Нишевый магазин и 94% клиентоориентированности](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052621/557f3ac8d8b42aa41d8b469b/html5/thumbnails/17.jpg)
���17
![Page 18: Нишевый магазин и 94% клиентоориентированности](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052621/557f3ac8d8b42aa41d8b469b/html5/thumbnails/18.jpg)
NPS Leaders – U.S. 2012
Company NPSUSAA – Banking 83
amazon.com 76
USAA – Auto Insurance 74
Trader Joe’s – Grocery 73
Apple – Computer Hardware 71
���18
![Page 19: Нишевый магазин и 94% клиентоориентированности](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052621/557f3ac8d8b42aa41d8b469b/html5/thumbnails/19.jpg)
���19
![Page 20: Нишевый магазин и 94% клиентоориентированности](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052621/557f3ac8d8b42aa41d8b469b/html5/thumbnails/20.jpg)
���19
![Page 21: Нишевый магазин и 94% клиентоориентированности](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052621/557f3ac8d8b42aa41d8b469b/html5/thumbnails/21.jpg)
Секрет КО #2: хорошие художники копируют, великие художники воруют [и делают это частью себя]
���20
![Page 22: Нишевый магазин и 94% клиентоориентированности](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052621/557f3ac8d8b42aa41d8b469b/html5/thumbnails/22.jpg)
���21
![Page 23: Нишевый магазин и 94% клиентоориентированности](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052621/557f3ac8d8b42aa41d8b469b/html5/thumbnails/23.jpg)
Секрет КО #3: нужно быть честным
с собой
���22
![Page 24: Нишевый магазин и 94% клиентоориентированности](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052621/557f3ac8d8b42aa41d8b469b/html5/thumbnails/24.jpg)
История о ресторане: «А вы уверены?»
���23
![Page 25: Нишевый магазин и 94% клиентоориентированности](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052621/557f3ac8d8b42aa41d8b469b/html5/thumbnails/25.jpg)
Секрет КО #4: Тайных покупателей нельзя аутсорсить
���24
![Page 26: Нишевый магазин и 94% клиентоориентированности](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052621/557f3ac8d8b42aa41d8b469b/html5/thumbnails/26.jpg)
���25
![Page 27: Нишевый магазин и 94% клиентоориентированности](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052621/557f3ac8d8b42aa41d8b469b/html5/thumbnails/27.jpg)
���26
![Page 28: Нишевый магазин и 94% клиентоориентированности](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052621/557f3ac8d8b42aa41d8b469b/html5/thumbnails/28.jpg)
92%
93%
���27
![Page 29: Нишевый магазин и 94% клиентоориентированности](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052621/557f3ac8d8b42aa41d8b469b/html5/thumbnails/29.jpg)
Секрет КО #5: нужно «драйвить», коллеги поддержат
���28
![Page 30: Нишевый магазин и 94% клиентоориентированности](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052621/557f3ac8d8b42aa41d8b469b/html5/thumbnails/30.jpg)
В случае проблем:
1. Реагируем (как на n)
2. Извиняемся
3. Решаем
4. Благодарим (скидка на следующий заказ, личный счет, возврат денег)
���29
![Page 31: Нишевый магазин и 94% клиентоориентированности](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052621/557f3ac8d8b42aa41d8b469b/html5/thumbnails/31.jpg)
Секрет КО #6: скорость реакции и полномочия
���30
![Page 33: Нишевый магазин и 94% клиентоориентированности](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052621/557f3ac8d8b42aa41d8b469b/html5/thumbnails/33.jpg)
Правило 4Ч: Чувствуете Чувствовал
Чем помочь? Чудо :)
���32
![Page 34: Нишевый магазин и 94% клиентоориентированности](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052621/557f3ac8d8b42aa41d8b469b/html5/thumbnails/34.jpg)
Секрет КО #7: умение пройти милю в чужой обуви
���33
![Page 35: Нишевый магазин и 94% клиентоориентированности](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052621/557f3ac8d8b42aa41d8b469b/html5/thumbnails/35.jpg)
По дороге
• Записываем (Binotel) и слушаем звонки, собираем аудио-отзывы
• Мониторим упоминания (Google Alerts, Яндекс Поиск по блогам, Inbound LinkAlerts, руками)
• Дарим подарки Клиентам (рекомендую проверить это лично :)
���34