職務認知與人際溝通詹翔霖副教授 實踐國企系Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

何謂盡責？－明白別人的期望並確實做到－ 責任來自你在組織中所扮演的角色，一旦 瞭解自己的角色之後，就要擔負起責任， 並且積極回應與你角色有關的人及事。

領袖人物

角色與地位

共同規範

溝通網絡 群體凝聚力我的興趣是什麼？

我應該做些什麼？

興趣？

快樂？

適才適所？自我職務認知

 組織需要溝通的原因   ＊觀點不同   ＊目標不同    ＊共同競爭有限資源    ＊層級衝突   ＊功能 (部門 )衝突   ＊直線與幕僚衝突   ＊勞資衝突

是溝通？還是衝突？是溝通？還是衝突？總裁在辦公室大吼：「你的頭腦都是裝大便啊？連一個這麼簡單的事都會…你這個豬頭…去罰站…。」　　

讀書好不如做事好做事好不如作人好1. 史丹福調查結論指出：一個人賺的錢， 一二．五％ 來自知識 八七．五％ 來自關係2. 哈佛對貝爾實驗室頂尖研究員做調查發現：『決定勝出的關鍵往往在於在面臨難題時如何以最快方式找到對的人解決問題。』

溝通之後要做甚麼？要達到甚麼？1.自我與組織的期許    ◎自我激勵、樂在工作、發揮潛能2.自我在組織中的定位與角色    ◎承上起下、左右逢源、內外兼顧3.與工作夥伴在組織中的關係    ◎團隊合作、休戚與共、組織目標

您與您的工作夥伴在完成任務或目標的過程當中，是否表現出休戚與共、團隊合作的精神，並且以團隊的共同成就為榮？公司沒英雄，但個個是英雄

最遠的距離就是我在你身邊，你卻感受不到

• 杜拉克曾說；「溝通最重要的地方是去傾聽沒有說出口的部分。」良好的溝通的第一步即是傾聽，主管應將「傾聽」視為一個探索的過程，真誠地尊重，全然地參與

何謂講話？溝通？協調？     溝通 ◎將「意思」由一人傳遞給另一人。  ◎兩人或兩人以上（群體）相互間的訊息交流 行為，是一種雙向的過程。 協調 ◎組織成員為順利執行工作或任務時，針對某 一特定問題或狀況與相關人員連繫，彼此交 換意見，以取得觀點與行動一致的過程。 ◎有時會以一對一的方式進行，有時也會採取 會議的方式進行。

傾聽是一種探索的過程• 玩過一個互動遊戲。老師請我們用一塊布把眼睛蒙上，然後每個人手裡拿著一把剪刀跟紙，聽口令剪出形狀。但動手的過程中，不可以詢問任何問題。結果等到我們把蒙在眼睛上的布拿下來後，發現每個學員剪的形狀不僅不是老師所希望的樣子，還很恐怖。這遊戲讓我們明白，「傾聽」看似簡單，其實並不簡單。我再說一個數字讓大家參考。根據一項調查，我們人的耳朵，平均每分鐘可以聽到的字數為 400 600 ∼ 字，但我們人的嘴巴講話的速度，平均每分鐘約為 200 300 ∼ 字。當我們在聽別人說話時，因為有字數上的落差，所以思緒容易飄離，也容易因心智的徘徊而錯過對說話者觀念的改變跟感覺。

傲慢與偏見聽而不聞• 英國《 Cipd 》雜誌曾針對人資主管做過一項調查，結果發現， 51 ％ HR 主管對體重過重的女性有偏見； 37 ％的 HR 主管對男性有偏見； 7 ％的 HR 主管對殘障人士有偏見。

由於「偏見」而因人廢言 • 傾聽很重要的關鍵是消除偏見、尊重對方。唯有如此，才能釋出善意，進而改變溝通的模式。探索頻道 (Discovery Channel ) 曾製播一部關於刺蝟求偶的過程。• 雄刺蝟必須一連好幾個小時圍著雌刺蝟轉圈子。因為每隻刺蝟身上大約有 5 千根刺，雄刺蝟必須與雌刺蝟採取合作的態度，否則交配不可能進行。• 雄刺蝟的肚皮很薄，雌刺蝟只要稍微施展它的刺，雄刺蝟準被刺的全身傷痕累累。這下該怎麼辦呢？雌刺蝟先收起渾身的刺，讓雄刺蝟靠近。在過程中，我們可以看到雌刺蝟的動作不夠快，雄刺蝟靠近時還是挨了好多針。• 動物是如此，人與人之間也是如此。

事出必有因 • 小李：“新搬來的鄰居好可惡，昨天晚上三更半夜跑來猛按我家的門鈴。• 老陳：“的確可惡！你有沒有馬上報警？”• 小李：“沒有。我當他們是瘋子，繼續吹我的小喇叭。”■如果能先看到自己的不是，答案就會不一樣。

溝通的四大目的1. 說明事物 ( 信息表達 )2.表達情感 表露觀感 流露感情 產生感應3.建立關係 暗示情分 友善 (不友善 ) 建立關係4. 進行企圖 透過關係 明 (暗 )說 達成目標

談話類型是由「 5W1H 」素材所構成 • 透過「什麼 - 何時 - 為什麼」（ what-when-why）和 「誰 - 何處 - 如何」（ who-where-how）兩種形式 • 陳述出 6 個要點：• 1.基於特定原因（ why）• 2. 在某段時間（ when）• 3. 必須完成某件事（ what）」• 4.確定誰（ who）• 5. 能夠透過某處資源（ where）• 6.運用某種方法（ how）完成這件事」。

「難溝通」的人 • 或許以為難溝通是的個性使然，但更主要的原因其實是沒有使用正確的交談方法

四分鐘哲學一開始的前四分鐘，在任何情境都是非常重要的；要給人良好的感覺與印象，無論是電話中，或與人面對面直接接觸，其成敗之關鍵即在於最初的四分鐘。

溝通的基本模式 

注意   解譯＆了解   接受   行動                              （收訊者）

回 饋

干 擾

思考＆傳譯（發訊者） 訊息的傳送（管道）

四種技巧，提高你的說服力EMBA 雜誌編輯部

• 說服別人的能力是一種與生俱來的天賦，學習不來。組織行為學學者馬丁（ Steve Martin）則說，說服不是一項藝術，而是可以從科學的角度出發。馬丁是管理書籍作者，也是資深管理顧問，客戶包含了英國政府機構及多家大型企業。他根據過去六十年的研究調查和數據資料為基礎，在華爾街日報上提出幾項提高說服力的技巧：

• 1.運用社會規範創造共識。要說服顧客購買某種東西，或同意你在某次交易中所持的立場，利用社會規範來創造共識，是一項有利的工具。試著先找出共識觀念，然後想一想，用什麼方式呈現資訊，可以打動對方，以他人為榜樣來採取行動。在馬丁與英國的稅務機構合作期間，他發現，自從在納稅申報單中附上「十個英國人中有九個按時繳稅」，這樣的標語後，申報率便有所上升。一項研究也指出，當旅館房間裡的小卡片寫著：「本旅館有七五％的顧客重複使用毛巾」，重複使用毛巾的顧客數量就會增加二六％。運用社會規範的技巧，旅館透過房內的小卡，成功地讓顧客模仿他人行為，也達成旅館希望顧客重複使用毛巾的目標。

• 2. 互惠策略。互惠策略的出發點是，當人們感到虧欠別人什麼而不好意思時，會大幅提高做出反應的可能性。例如，如果服務生為顧客送上賬單的同時，奉送上一顆糖果，會提升顧客支付小費的可能性。3. 說出潛在的損失。告訴對方某種選擇會帶來的潛在損失，會產生一種緊迫感。在一項研究中，員工向主管提出一項技術專案。當員工向主管說明如果不實施這項專案，會造成公司五十萬美元的損失，相較於說明這項專案預計帶來五十萬美元營收，前者接受建議的主管數量增加了一倍。馬丁指出，有時候，描述機會成本，會比簡單地描述收益更有說服力。4.表達共同點。在說服的過程中，如果能找到自己和對方的共同點，例如小孩的年齡、喜歡的運動等，成功的機率會提高一倍。馬丁指出，找到自己和對方之間的共同點後，越快將共同點表達出來越好，尤其是在價格談判或溝通合約條件以前。

有效溝通的表達方式

你 在 說 什麼 你 是 怎 麼 說 的 你 的 身 體 語 言

77％％3838％％5555 ％％

溝通與人際關係的建立好

你贏我輸

(無力感 )

我輸你輸

(自閉症 )

你贏我贏

(皆大歡喜 )

我贏你輸

(虐待狂 )

你

好我

人生盒子人生銀行

人際溝通與關係建立法則人際溝通與關係建立法則黃金定律黃金定律白金定律白金定律

怎麼溝通• 跟非洲小孩形容下雪•佛陀遇到耶穌

同理心溝通熊貓的遺憾夏蟲語冰

溝通的成敗—     關鍵不在於「技巧的純熟度」 而是在於「心靈的成熟度」每個人都會變老但不見得每個人都會 ----

建立好人緣的「五好」 • 心地好、• 態度好、• 表情好、• 言語好、• 行為好

百 不如一百 不如一百 不如一百 不如一

專注在少數幾件事• 想從吃到飽餐廳安然撤退，祕訣就在少吃幾樣。• 想要過著生氣蓬勃的日子，祕訣也是一樣，那就是少做幾樣事。對於要做些什麼，你必須有所策略；對於不該做些什麼，也得痛下決心抉擇。

時間管理方法都有個問題，總是教怎麼以最少的時間完成所有事。但這是個錯誤

• 常在忙亂的一天後，以為完成許多事，但仔細反省才發覺，已完成的那些事根本無法帶領我們前往想去的地方，不是因為我們不努力，而是缺乏方向和焦點。 一個好的管理方法，可使你全心投入在你看重的事情上，而這些事可以使你變得與眾不同。

專注在重要的事情上 • 學會專心的祕訣，也懂得如何對抗誘惑，除了管理自己，也熟知如何設定界線，以防別人浪費我們的時間，同時再也不會企圖搞定所有的事，而是將目標鎖定完成真正重要的事。

stressed 字從後面倒過來寫就是 desserts• 在哪裡碰到障礙，就在那裡學習、扎根，然後再往前走• 「 Stressed is just desserts if you can reve

rse. 」（壓力就是甜點，只要你能逆向觀看。• 想一千次，不如去做一次 :華麗的跌倒，勝過無謂的徘徊。

冷靜理智、控制衝動 投資你的快樂工作• 冷靜思考，回歸本源，進行大格局的探索及布局，不因稍有受阻就擅改其志，長期以好奇心關注專業領域，有耐心地專注於自己的選擇。

長壽經營者都有這樣的特質，王永慶、許文龍、張忠謀、松下幸之助、稻盛和夫、巴菲特、曼德拉，都屬於這類事業長青型的領導人，其中曼德拉經營的不是企業，而是非洲第一大國南非，如果將這個名單不斷地列下去會是一長串

• 人活得健康長壽，工作快樂，是我們值得學習的生命標竿。他們的成功哲學是遠離市場的喧囂，不聽風風雨雨的流言，不背離自己內在安靜的力量。

老天給的恩賜• 養成用心工作的習慣，減少沒有意義的精力消耗；嚴守集中化投資的紀律，避免進入自己不了解的領域。• 恪遵這個原則，或許無法擁有上億資產，活到 100 歲，但是想要長期的快樂工作，活到 90 歲，沒有意外的話，有 9 成的機會，是可以成功辦到的。

佛教有句話，因上努力，果上隨緣 • 在我們可以把握的部分盡力而為，至於最終結果如何，就順其自然而不是一味強求。• 能做到這一點，就不會構成什麼壓力了。• 任何一件事的成敗都是相對的，是可以轉化的。• 如果因為這種暫時得失造成壓力，不僅於事無補，還會因此帶來更多的負面作用。