استخدام بطاقة األداء املتوازن

Balanced Scorecard “BSC”

يف قياس أداء اخلطة االسرتاتيجية

هـ1434جمادى اآلخرة

م2013أبريل

حقيبة تدريبية

2

الدينجمال محمد كمال . د. أ

م1991ألمانيا عام –دكتوراه من جامعة هايدلبرج.

مستشار الخطة االستراتيجية لجامعة الملك سعود.

عضو اللجنة التنفيذية لمشروع إعداد الخطة االستراتيجية لجامعة سلمان بن عبد العزيز.

هـ1434عضو الفريق االستشاري لبناء الخطة االستراتيجية لجامعة األميرة نورة.

م2009-1997الرئيس التنفيذي لمشروعات الوكالة الكندية للتنمية الدولية في مصر

م2009 – 2008مستشار للتخطيط االستراتيجي مع المعونة األمريكية.

م2006- 2004العمل مع جامعة ويسترن ميتشجان األمريكية.

م2009حاصل على جائزة سينرجوس األمريكية للرواد االجتماعيين العرب .

احملتويات م الموضوع

1 مقدمة

2 ما هي بطاقة القياس المتوازن؟

3 لماذا بطاقة القياس المتوازن؟

4 أهمية بطاقة األداء المتوازن

5 ما هي فكرة بطاقة األداء المتوازن؟

6 المناظير األربعة الرئيسة لبطاقة األداء المتوازن

7 وقياس األداء الخطة االستراتيجية

8 توحيد الجهود ودوره في نجاح تطبيق بطاقة األداء المتوازن

9

10 المتوازن تجربة جامعة ليدز في تطبيق بطاقة األداء

11 تجربة جامعة الملك سعود

12 المراجع

13 ستفساراتا

3

4

What is a Balanced Scorecards ? هي بطاقة األداء المتوازن؟ ما

The Balanced Scorecard (BSC) is a strategic performance

management framework that allows organisations to manage and

measure the delivery of their strategy.

The concept was initially introduced by Robert Kaplan and David

Norton in a Harvard Business Review Article in 1992 and has since

then been voted one of the most influential business ideas of the

past 75 years.

Scorecard.html20institute.com/Balanced%-http://www.ap

INTRODUCTONمقدمة

األداء ومؤشرات والمبادرات االستراتيجية األهداف يربط نظام.

أدنى حد تحقيق على تساعد الجامعة أطراف بين فيما تواصل أداة

استراتيجية فهم من أكبر قدر تحقيق و بينها فيما التناغم من

ذوي و الموظفين من عدد أكبر قبل من عملها وخطة الجامعة

. العالقة

المتوازن؟القياس لماذا بطاقة

أمهية بطاقة األداء املتوازن

6

يساعد متميز أسلوب قياس توفير على قياس أدائها الجامعة

اإلستراتيجي والتشغيلي

المالية وغير : أبعاد متعددة تركز على المالية، الداخلية والخارجية

مجاالت كالتعلم والنمو واإلبداع بتهتم الموارد تنمية واالبتكار، باإلضافة إلى

.البشرية وتحقيق رضائها وتمكينها ”

7

The concept of the BSC is very simple, Kaplan and Norton identified four generic

perspectives that cover the main strategic focus areas of a company.

• How is the Idea of BSC?

ما هي فكرة بطاقة األداء المتوازن؟ •

1- The Financial Perspective: covers the financial objectives of an

organization and allows managers to track financial success. 2- The Customer Perspective: covers the customer objectives such as

customer satisfaction and service attributes.

3- The Internal Perspective: covers internal operational goals and outlines the

key processes necessary to deliver the customer objectives.

4- The Learning and Growth Perspective, covers human capital,

organizational capital and information capital including skills, training,

organizational culture, leadership, systems and databases.

8

The main four perspectives of BSC المناظير األربعة الرئيسة لبطاقة األداء المتوازن

9

وقياس األداء الخطة االستراتيجية

قياس األداء

اإلعداد التنفيذ

الرؤية القيم الرسالة

المبادرات -االستراتيجية األهداف

مؤشرات أداء

وتركز تحقيقه، في ترغب ما حول للمنظمة المستقبلية النظرة عن تعبر والرؤية

.للجامعة والمفضل المرغوب للمستقبل الذهنية الصورة كونها على

10

Visionالرؤية

..الجوانب التي يجب مراعاتها عند صياغة الرؤية

.تصاغ بعبارات قوية، قصيرة ومشجعة لمنسوبي الجامعة•

.تعبر عن طموحات الجامعة وتوجهاتها واألهداف اإلستراتيجية التي تسعى لتحقيقها •

. يشارك في صياغتها أكبر عدد ممكن من منسوبي الجامعة•

.تعبر عن الوضع المستقبلي الذي تتطلع الجامعة للوصول إليه•

قيم الجامعة وثقافتها وفلسفتها.

قدرات الجامعة الحالية والمستقبلية.

أهداف الجامعة التي ترغب الوصول إليها.

رغبات المستفيدين وتطلعات المجتمع.

احتماالت التغيير وتأثيرها على الجامعة.

11

مصادر ومكونات الرؤية

12 12

رؤية جامعة الملك سعود

رؤية جامعة الملك عبد هللا

القصيمرؤية جامعة

الريادة العاملية والتميز يف بناء جمتمع املعرفة

جامعة متميزة وطنيًا يف التعليم، داعمة للتنمية

املستدامة يف منطقة القصيم، مسهمة

. يف بناء جمتمع املعرفة

جامعة أحباث للدراسات العليا ذات شهرة عاملية وتقدم مساهمات

ملموسة يف التقدم العلمي والتقين، وتلعب دوًرا هاًما يف

.تطور اململكة العربية السعودية والعامل

نماذج من الرؤى

خيالية وليست التحقيق ممكنة أي :واقعية.

للمنظمة الحقيقية النوايا عن تتكلم :صادقة.

وجميلة وبالغية متماسكة عباراتها :جيدة صياغتها.

وهلة ألول الفهم وسهلة وواضحة بسيطة :مفهومة.

همومه مع وتنسجم وقيمه للمجتمع العامة المفاهيم مع تتالءم :والئقة مناسبة.

التحديات مواجهة في مترددة غير األفضل نحو للتغير تدعو جريئة :ومتحدية طموحة.

أهدافها نحو المنظمة فتقود المستقبل نحو التوجهات ترسم :موجهة.

وتداولها وحفظها قراءتها مهمة تسهل لكي مطولة عبارات على تحتوي ال :مختصرة.

وحاضرها المنظمة ماضي من أصولها تستمد :متجذرة.

الجماعي العمل وتشجع الطاقات وتعبئ الهمم تثير :متوقدة.

العاملين جميع وضعها في يشارك :جماعية.

التنفيذ خالل تسلكه الذي والطريق الرسالة داخله تصاغ الذي اإلطار :الرسالة لتحقيق دليل.

13

خصائص الرؤية الناجحة

الــرســالة

هذا يتغير ال وقد الجامعة، وجود سبب عن الرسالة تعبر•

في الرسالة وتصاغ .طويلة سنوات مدى على السبب

وتشير للجامعة الحالية المهام تلخص موجزة قوية عبارات

الجامعة تستخدمها سوف التي والوسائل الطرق إلى

. .رؤيتها لتحقيق

:اآلتية األسئلة عن الرسالة تجيب•

نقدم؟ كيف نقدم؟ ماذا نحن؟ من

14

15

رغم اختالف المنظمات في تركيزها على مكونات رسالة المنظمة وعناصرها إال أننا نجد إجماعا بان مكونات

(201:م2009,نعيم,الظاهر): باألتيرسالة المنظمة تتمثل

15

مكونات الرسالة

التكنولوجيا أهداف المستخدمة

البقاء والنمو والربحية

النطاق الجغرافي

الخدمات المقدمة

المستفيدينالفلسفة والقيم

المشتركة

الصورة الذهنية

إمكانات الجامعة

المميزة لها

الموارد البشرية بالجامعة

مكونات وأبعاد رسالة الجامعة

16

العوامل المؤثرة في إعداد

الرسالة

البيئة الداخلية

البيئة الخارجية

توجهات اإلدارة العليا

واهتماماتها

قيم الجامعة وتاريخها

تطلعات المستفيدين

اهتمامات المجتمع

العوامل التي تؤثر على رسالة الجامعة

رسالة جامعة الملك سعود

تقددديم تعلدديم متميددز، وإنتدداج بحددوت إبداعيددة تخدددم المجتمددع، وتسددهم فددي

بناء اقتصاد المعرفة من خالل إيجاد بيئة محفزة للتعلم واإلبداع الفكدري، .والتوظيف األمثل للتقنية، والشراكة المحلية والعالمية الفاعلة

17

“جامعات وطنية”نماذج للرسالة

رسالة جامعة إنديانا بلومنجتون

توفري فرص واسعة ملرحليت البكالوريوس والدراساا العلااا واللعلاامل املراللر للما ا

والية إنديانا، والواليا امللحدة، والعامل، فض ع الربا ج األكادمياة والثقافاة وخاد ا

وتراع اا عاة إناديانا إل خلاا ااراكا دييا اكااة اا ا للعاا . الم املللااةة

احمللاة والوطياة يف الليلاة االقلصادية واالاللاعااة، والثقافااة، وللكاوا را ادة يف تقاديمل

وترع اا عة إنديانا ااهدة للحقاا اللياو . حلول بلكرة ملشاكل القرا الواحد والعشروا

الكا ل، ويف احلفاظ عل بائا ودية واا عاة، وإنرااناة، اا االللاةال القاوحل باحلرياة

.األكادمياة

18

األهــــداف اإلستراتيجية

تعبددر األهددداف عددن النتددائب المطلددوب تحقيقهددا فددي المسددتقبل البعيددد وهددي مددر ه للقضددايا • .األساسية

19

يعبر الهدف اإلستراتيجي عن فجوة ترغب الجامعةة فةي رأبهةا أو نقطةة قةوة تريةد تعأيمهةا أو نقطةة •ضعف تود التخلص منها أو فرصة تود االستفادة منها أو تحدى يجب تخفيضة أو خلةيط مةن ذلة

... تخفةي –تطةوير –تحسةين –تةدريب -إثةراء -بنةاء -تعزيةز" )بفعة "وعادة ما يبدأ الهةدف (.الخ

. يحدد الهدف نتيجة أساسية واحدة مطلوب تحقيقها•

تمام المهمة• .يحدد للهدف تاريخ معين لالنجاز وا

كيفية صياغة الهدف االستراتيجي

سمات الهدف

20

(Specific) محددة

(Measurable) قابلة للقياس

(Achievable)يمكن تحقيقها

(Realistic)واقعية

Timely Bounded)محددة بزمن

Initiativeالمبادرات

تعرف المبادرة على أنها عمل إجرائي نقوم به لتنفيذ هدف

.إستراتيجي

أن ترى األشياء قبل أوانها بمعنى أن ”ويمكن تعريف المبادرة

تستبق األحدات وتقوم بعمل إجرائي استباقي لمعالجة نقطة ضعف

. “أو تعزيز نقطة قوة أو استثمار فرصة أو الحد من تهديد

Initiativesالمبادرات

21

محددات المبادرة

22

: للمبادرة محددات وضوابط لتكون جيدة منها

.أن ترتبط بالهدف اإلستراتيجي ارتباطا وثيقا -

.(إطار زمني للتنفيذ)أن تكون محددة بوقت -

.أن تتضمن موازنة لتنفيذ أنشطتها -

أن تحدد المسئول عن التنفيذ، واألطراف ذات العالقة من يتم استشارتهم، من يتم -

.الرجوع إليهم

.أن تتضمن مؤشرات أداء يمكن قياسها -

(نموذج)مصفوفة محددات المبادرة : .................................................مسمى المبادرة

: ....................المبادرة مع الهدف اإلستراتيجي تتوافق

.اإلستراتيجيةتتبع أي هدف من الخطة يقصد المبادرة )

الخطة التنفيذية وصف المبادرة

تؤخذ من خطوات التنفيذ مع توقع أفضل المخرجات

الزمن التقديري للتنفيذ

حسب توقعات الفترة الزمنية

للخطة

المتطلبات وأوجه الترابط

الموافقات من الجهات

اإلدارية والعالقة بين

أهداف الخطة

اإلستراتيجية

الميزانية المتوقعة من يتم إعالمهم بالمبادرة من يتم استشارتهم

..........................................- مؤشرات األداء

-.............................................

األطراف المعنية

الجهة المسئولة عن التنفيذ المسؤولية

المسؤول المباشر عن التنفيذ المسؤول

تمثل مؤشرات األداء عالمات على الطريق، فهدي تشدير بأنندا علدى

المسار الصحيح في تنفيذ خططنا اإلستراتيجية ومن ثم فهي تشدير

إلددى النتددائب المرجددوة التددي يمكددن بواسددطتها قيدداس درجددة نجدداح

!الخطة اإلستراتيجية

ما هي أهم سمات مؤشرات األداء؟ ُترى

مؤشرات األداء لألهداف االستراتيجية

24

يفتةةر أن ينةةون لنةة هةةدف رهةةيس مةةن أهةةداف الخطةةة اإلسةةتراتيجية مؤشةةر أداء عةةدد أو -نميةةة”علةةا األقةة ن وأن تنةةون مؤشةةرات األداء فةةي صةةورة يمنةةن قياسةةها

ن يمنن مقارنتها بتطور الجامعة داخليا أو نسبة يراد الوصو إليها مقارنة “نسبة . بالجامعات المرجعية التي حققت ممارسات مثلا في نفس المجا

: مثال• . اهلدف االسرتاتيجي• .املوارد البشرية تنمية مهارات • .ء مؤشـرات األدا• .عدد الدورات التدريبية النوعية املقدمة ملنسوبي اجلامعة سنويًا•

!مدى رضا منسوبي اجلامعة عن الدورات التدريبية النوعية املقدمة هلم •

سمات مؤشرات األداء

25

26

توحيد الجهود ودوره في نجاح تطبيق بطاقة األداء المتوازن

• Alignment is making sure everyone within the organization is focused on realizing the over all Strategy

Aligned A non -aligned

27

The BSC is making Strategy a Core Competence

Core Competence

Finance

HR

28

تجربة جامعة ليدز

وبطاقة “ الخارطة االستراتيجية”اتخذت جامعة ليدز قراراً مبكراً بتبني أسلوب •

”األداء المتوازنة

اعتمدت جامعة ليدز خمسة مبادئ أساسية لتنفيذ إستراتيجيتها وتطبيق بطاقة •

؛ فما هي؟األداء المتوازن

المتوازن؟ كيف تصدت جامعة ليدز لتطوير إستراتيجيتها باستخدام بطاقة األداء

فمعظم تطوير قدرة تنفيذ االستراتيجية،إلى أهمية دونو سيمونتشير .االستراتيجيات المؤسسية صحيحة وسليمة لكنها نادراً ما تنفذ

أعضاء هيئة التدريس والموظفون 8,000 طالب وطالبة 33,585

www.leeds.ac.uk

29

لضدمان أعلدى المراتدب للمشدروع، والعمدل مدع اإلدارة : حشد عوامل التغيير عبر القيادة التنفيذيدة -1التدي تدم التعبيدر عنهدا بواسدطة –العليا في جامعة ليدز لتحديد أجندة التغيير علدى المددى الطويدل

. الرؤية واإلستراتيجية

خارطددة ”تعلددق هددذا الجددزء مددن المشددروع بتطددوير :ترجمددة االسددتراتيجية إلددى تعددابير تشددغيلية -2

. وعدد من المبادرات الرئيسة سياسية“ بطاقة األداء المتوازن“ مدعومة ب“ استراتيجية

ويتعلدق بعمليدة نشدر التناسق جزء أساسي من تحدي التنفيذ،: تناسق المؤسسة مع االستراتيجية -3

. االستراتيجية بطريقة مناسبة في الجامعة برمتها“ وتدفق”

تركددز هددذا الجددزء مددن المشددروع علددى ضددمان اتصددال :التحفيددز لجعددل االسددتراتيجية مهمددة الكددل -4

. االستراتيجية بالجامعة برمتها عبر التواصل الفعال ووضع الهدف

تعلددق العنصددر األخيددر مددن الطريقددة بضددمان دمددب الددتحكم لجعددل االسددتراتيجية عمليددة مسددتمرة، -5

االستراتيجية في الجامعدة، وترسديم مراجعدات منتظمدة وعمليدات ورفدع التقدارير لتدأمين التركيدز

. المتواصل على االستراتيجية

المبادئ األساسية لجامعة ليدز لتطبيق بطاقة األداء المتوازن

30

فريق المشروع بجامعة ليدز

أسددس مشددروع االسددتراتيجية مجموعددة االسددتراتيجية فددي جامعددة ليدددز، مددع قيددام المجموعددة بتددوفير -1الرعايددة والقيددادة لتطددوير إطددار لالسددتراتيجية، وتألفددت المجموعددة مددن فريددق اإلدارة العليددا وعمددداء

. الكليات

أُنشأ فريدق صدغير رفيدع المسدتوى ومتعددد الوظدائف لتنفيدذ المشدروع، حيدت اسدتمد خبدرة مهنيدة -2 . من التمويل والتخطيط وإدارة المشروع وتطويره قوية وموثوقة

الخارطدة االسدتراتيجية، وأدخلدت / المتدوازن“ بطاقدة األداء“ لم يكن لدى الفريدق خبدرة كبيدرة فدي -3

هددذه الخبددرة إلددى الجامعددة عبددر تدددخل سددريع مددن مستشددارين مددن خارجهددا، زودوهددا بالتوجيدده

. بطاقة األداء المتوازن”والتسهيل ونقلوا إلى الفريق األساسي مهارات

مجموعة

االستراتيجية في

جامعة ليدز

فريق صغير رفيع

المستوى ومتعدد

الوظائف

تدخل سريع من

في إل مستشارين BSC من خارج

الجامعة

31

By 2015 our distinctive ability to integrate world-class research, scholarship and education will have secured us a place among the top 50 universities in the world. Our vision is supported by a clearly defined purpose. As a research-intensive international university with a strong, enduring reputation we strive to: create, advance and disseminate knowledge develop outstanding graduates and scholars make a major impact upon global society.

Leeds University Vision

32

Values

•Academic excellence: knowledge, academic freedom, critical independence, creativity, innovation, world-class performance. •Community: public service and citizenship; collegiality, teamwork and mutual respect. •Integrity: openness, transparency and honesty •Inclusiveness: diversity, equal opportunity and access •Professionalism: provision of effective and efficient customer-focused services in all aspects of our work (internally and externally).

33

Enhance our standing as an international university Achieve an influential world-leading research profile

Valuing and developing all our staff

Financial sustainability

A sustainable, effective and efficient organisation

Increase our impact on a local to global scale

Inspire our students to develop their full potential

Objectives

34

يجب أن تعرف الفرق الذي تريد أن تحدثه!

!خذ قرارك بناءاً على ذلك

المحاور األربعة لبطاقة األداء المتوازن المحور المالي

الموارد المالية الموارد المالية الذاتية العائد على االستثمار

العمليات الداخلية البحث و نظم الجودة

التطويرنظم المتابعة والتقييم نظم اإلجراءت الداخلية

والنمو التعلممحور

كيفية تطوير مراكز التعلم

.والتعليم

تطوير البرامب.

تحسين أداء القاعات

الدراسية

محور المستفيدين الطالبرضا رضا أعضاء هيئة التدريس رضا الموظفين استقطاب المتميزين والحفاظ

عليهم

الرؤيـة

تجربة جامعة الملك سعود

36

.اإلجادة في جميع المجاالت والتميز في مجاالت محددة1.

.أعضاء هيئة تدريس متميزون2.

.الكيف وليس الكم 3.

.تعزيز قدرات الخريجين 4.

.بناء جسور التواصل 5.

.بيئة تعليمية داعمة 6.

.مستقبل مالي مستدام 7.

.المرونة والمساءلة 8.

.بناء تنظيم إداري داعم 9.

(نموذج)مصفوفة محددات الهدف : اإلستراتيجي الهدف

:المبادرات الهدفوصف

1-

2-

3-

4-

5-

الزمن التقديري للتنفيذ

حسب توقعات الفترة الزمنية

للخطة

المتطلبات وأوجه

الترابط

الموافقات من الجهات

اإلدارية والعالقة بين

أهداف الخطة

اإلستراتيجية

الميزانية المتوقعة إعالمهممن يتم من يتم استشارتهم

..........................................- مؤشرات األداء

-.............................................

األطراف المعنية

الجهة المسئولة عن التنفيذ المسؤولية

المسؤول المباشر عن التنفيذ المسؤول37

38

تجربة جامعة الملك سعود أعضاء هيئة تدريس متميزون: مثال الهدف الثاني

أعضاء هيئة التدريس هم المنوط بهم تحسين مجالي التدريس والبحت في الجامعدة، لدذا فدان الحدرص

علددى اختيددار المتميددزين مددنهم يعددد واحددداً مددن أكثددر األهددداف أهميددة ليددنعكس مدددى تميددزيهم علددى جددودة

. مخرجات الجامعة مقارنة بالجامعات العالمية

تعزيز عمليات التوظيف في أوساط أعضاء

هيئة التدريس بما يتوافق والمعايير العالمية

استقطاب األساتذة الزائرين في كل قسم من

األقسام

زيادة المكافآت وتحسين مستوى الدعم

المقدم ألعضاء هيئة التدريس الحاليين

تصميم مسارات جديدة لينتهجها أعضاء

هيئة التدريس والحرص على تعميمها

:المبادراتتضمن الهدف الثاني

:للخطة االستراتيجية

أعضاء هيئة تدريس

متميزون

مبادرات 4

39

1-2المبادة أعضاء هيئة تدريس متميزون

تعزيز عمليات التوظيف في أوساط أعضاء هيئة التدريس بما يتوافق والمعايير العالمية

شكل يوضح نسبة التنفيذ في المبادرة األولى من برنامب أعضاء هيئة التدريس

:دليل األلوان

40

استقطاب األساتذة الزائرين في كل قسم من األقسام

شكل يوضح نسبة التنفيذ في المبادرة الثانية من برنامب أعضاء هيئة التدريس

2-2المبادة أعضاء هيئة تدريس متميزون

41

تصميم مسارات جديدة لينتهجها أعضاء هيئة التدريس والحرص على تعميمها

شكل يوضح نسبة التنفيذ في المبادرة الرابعة من برنامب أعضاء هيئة التدريس

4-2المبادة أعضاء هيئة تدريس متميزون

42

زيادة المكافآت وتحسين مستوى الدعم المقدم ألعضاء هيئة التدريس الحاليين

شكل يوضح نسبة التنفيذ في المبادرة الثالثة من برنامب أعضاء هيئة التدريس

3-2المبادة أعضاء هيئة تدريس متميزون

:المراجعللنشر المسيرة دار :عمان ."متغير عالم في جديدة إدارة" اإلستراتيجية اإلدارة.(م2004).صالح لعزيز عبدا حبتور، بن

.والطباعة والتوزيع

،المهنية الخبرات مركز :القاهرة المخاطر؟ من المستقبل يخلو هل :االستراتيجي التخطيط .(م2002).الرحمن عبد توفيق

.إلدارة

،الطبعة."معاصر منهج" االستراتيجي والتخطيط اإلستراتيجية .(م2007).صبحي محمد وائل إدريس، محمد؛ خالد حمدان

.والتوزيع للنشر العلمية اليازوري دار :عمان .الرابعة

للنشر العلمية اليازوري دار :عمان .دراسية وحاالت وعمليات مفاهيم :اإلستراتيجية اإلدارة .(م2009).زكريا,الدوري

.والتوزيع

والتوزيع للنشر المناهج دار :عمان .تكاملي مدخل:اإلستراتيجية اإلدارة .(م2008).إحسان,وجالب صالح,رشيد.

الدولية حوراس مؤسسة: اإلسكندرية . االستراتيجي التخطيط .(م2009 ) محمد ، الصيرفي .

الحديث الكتب عالم : عمان .التحديات - األهمية – المفهوم : اإلستراتيجية اإلدارة .(م2009).نعيم,الظاهر.

،الجامعية الدار :اإلسكندرية.والعولمة االستراتيجي التخطيط .(م2003).نادية العارف.

والتوزيع للنشر وائل دار:عمان .متكامل منهجي منظور:اإلستراتيجية اإلدارة .(م2009). وائل,إدريس و طاهر,الغالبي.

والتوزيع للنشر المناهج دار:عمان.وتطبيقي نقدي عرض: االستراتيجي التخطيط .(م2009). مجيد, الكرخي.

الجامعية الدار :القاهرة . االستراتيجي التخطيط إلى المديرين دليل .(م2009).احمد,ماهر.

الحديث الكتب عالم: عمان. التحديات,األهمية, المفهوم: اإلستراتيجية اإلدارة .(م2009).حسن,مختار.

،الحديث العربي المكتب : اإلسكندرية . االستراتيجي التخطيط .(م2008 ). نبيل مرسي . 43

44

نشكركم على حسن استماعكم

Q & A