主办单位

中瑞酒店管理学院

编辑出版

中瑞酒店管理学院酒店业研究中心

编委会主　　任　高松涛　中瑞酒店管理学院院长

委　　员（按姓氏首字母顺序排列）

陈妙林　开元旅业集团创始人

丁小亮　中国旅游集团酒店控股有限公司董事总经理

Michael Henssler　凯宾斯基饭店股份有限公司中国区总裁、北京凯燕国际饭店管理有限公司总经理

季　琦　华住集团创始人

吕裕国　北京东方君悦大酒店副总经理

钱　进　希尔顿集团大中华区及蒙古总裁

吴晓梅　中国旅游协会副秘书长

项　卫　大象商业谈判顾问（北京）有限公司创始人

辛　涛　中国旅游饭店业协会秘书长、北京旅游协会监事长、中瑞酒店管理学院总督学

徐锦祉　北京励骏酒店总经理

严庆光　凯悦酒店集团亚太区发展与业主关系资深副总裁

袁学娅　上海星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官

张　工　酒店设计专家

张润钢　中国旅游协会副会长兼秘书长

赵焕焱　华美顾问机构首席知识官、高级经济师

主　　编　高松涛

执行主编　高善萍

责任编辑　王云静 张佳舵

校对及审读　吴琼瑶　车宗懋　刘泽熙

办公地址　北京市大兴区庞各庄镇工业区田园路 11 号

邮　　编　102601

电　　话　（010）89206411

投稿邮箱　hirc@bhi.edu.cn

学院网址　http://www.bhi.edu.cn

出版日期　每季度首月

设　　计　北京中文天地文化艺术有限公司

承印单位　北京隆阳伟业印刷设计有限公司

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中国住宿业最“燃”思想与行动传播平台

酒店评论·2020 年第 4 期 01

新零售战略　酒店业务增长第二曲线

每一次危机都是新商业模式发展的契机，而只有那

些与时俱进、创新变革的企业才能适应市场发展的需要。

未来疫情防控将成为常态，对此酒店如何应变？这让很

多经营管理者开始重新审视酒店的业务模式。在此分享

几点新的认知：

第一，关注消费新场景。持续关注新场景和消费

习惯的改变，会带来新机会。当消费场景发生变化，企

业的产品设计要随之发生变化，以更好地满足消费者的

需求。酒店之前的传统业务是第一增长曲线，现在要做

增长的第二曲线。尤其当企业线上、线下打通的时候，

未来会有更多的机会获得更多的业务增长点，如新零售

等非客房收入。

第二，利用新技术。现在新的平台越来越多，传

播的形式也越来越丰富，物流配送范围更广，冷链配送

越发成熟，成本费用也越来越低。这些新技术的变化，

对于企业商业战略有很大影响。另外新技术还反映在新

的营销渠道——直播、视频号、抖音等。

第三，共享群体新利益。首先要重新定义企业跟

员工之间的关系，把员工变成真正的合伙人，让每一个

员工的价值得到充分释放。其次是企业跟供应商之间的

关系，由原来单纯的买卖双方变成搭档，共同整合资源，

研发新产品。最后，探索企业与顾客的关系。之前企业

与客户之间，是商家与消费者的关系。当企业重新认知

顾客，和顾客的关系变得更加的友好，顾客对酒店的推

荐度也会变得更高。

区别于其他酒店基于自身运营模式的创新，朗丽兹

试水“新零售”模式，或值得酒店同仁参考与借鉴。

不同于一般酒店上线第三方平台的方式，朗丽

兹打造了自己的线上商城——朗丽兹严选。在设立

之初，商城定位于用五星级酒店的品质标准，发展属于

酒店行业的“新零售”。疫情培养了消费者线上消费的热

情，酒店可以尝试借助线上商城打造自己线下爆款产品

的销售渠道。比如，泰国香虾是朗丽兹酒店的自助餐厅

及宴会使用后都备受好评的一款产品，因此这款虾就成

为商城第一款上线产品，并马上成为爆款。消费者如果

在某些大平台去搜寻，很难找到这款产品，因为虾的品

类非常多。酒店商城需要建立的是快捷、有垂直标签的

产品，这样消费者在线上做选择的时候会更加便捷，从

而促进产品的销量。

除了酒店原有产品，酒店与供应商合力为消费

者制定爆款也是非常值得探索的选择。因为合作研

发的产品具有食材供应链的唯一性和渠道优势，不仅品

质高价格美好，更能增强彼此合作的粘性。另外，自 2

月 17 日朗丽兹商城上线以来，商品种类已经从酒店消费

场景（酒店布草、月饼、餐饮等）覆盖到消费者日常多

种消费场景，从肉禽蛋奶、蔬菜水果到家居用品、美妆

洗护一应俱全，而且产品品牌和质量切合商场的五星级 

定位。

在营销环节，随着疫情的好转，线下活动与线

上直播组合拳出击。商城采用全员分销制，通过 QQ

空间、微信群、快手等互联网新渠道进行销售，大家每

天在群里分享分销及提成排名数据，员工成合伙人。现

在商城的会员因为享受到优质的产品和服务，成为企业

商品自发的分享者，甚至是分销者。

虽然 2020 年表现较弱，但从长远来看，中国酒店

业中产消费前景值得期待。酒店“新零售”战略，将助

力企业获取更高的利润和筑起更强的竞争壁垒。

卷首语

北京朗丽兹西山花园酒店董事长、朗丽兹严选商城创始人

酒店评论·2020 年第 4 期02

2020年第4期

C O N T E N T S

﹃新﹄浪耶律胤　

\

王云静

华住亮出雄心 

路虽远 

行将至　

\

洛桥桥 

张佳舵

期待中国品牌在酒店业第四次浪潮中傲立潮头　

\

周海斌

﹃酒店接待﹄没那么简单　

\

李兴锋

酒店打造﹃安心住﹄产品的挑战与对策　

\

钟林锋

周边游C

位出道 

住宿企业如何分杯羹　

\

李双双

复盘上半年 

从财报看国内酒店集团的复苏历程　

\

张佳舵

变味儿的酒店贵族式管家服务　

\

庄勤

国际酒店品牌当思变革　

\

王婉飞 

王云静

手中有﹃牌﹄，心中无﹃主﹄　

\

项卫

国际酒店品牌不香了？　

\

袁学娅

　

对《中国饭店管理公司（集团）20

19

年度发展报告》的解读　

\

张润钢

饭店集团化发展 

引领行业复苏前行的力量

行业资讯　

\

赵跃亮

P43

P34 P59

P61P33

04

纵

览

特

稿

06

啄木鸟

16 25 47

行

业

名

家

酒店评论·2020 年第 4 期 03

P73P63

P62

后疫情时代的中瑞制造　

\

齐娜

只有乘风破浪 

才不会被拍在沙滩上　

\

张叶凡

酒店系统选型的烦恼和对策　

\ 

王兴顺

卫生与健康占据疫后旅游业的舞台中心　

\ Kristen

陈博士专栏　

突破壁垒 

寻找酒店的新航标　

\ Meng-

Mei C

HE

﹃共享用工﹄2.0

版 

新生代的选择　

\

杨泉

雅辰酒店集团 

豆蔻年华 

意气风发　

\

吴耸峰

寻﹃道﹄青城山 

六善酒店让宾客重归自然

山东蓬莱宝龙艺珺酒店 

在地化演绎﹃艺术+

新零售﹄　

\

王云静

﹃自动驾驶﹄模式可休矣　

\

邹敏

总经理专栏

53

炫酒店

56 68

人才发展

集团&

品牌

64

前

沿

71

百宝箱

75

中瑞之声

77

P66

酒店评论·2020 年第 4 期04

9月17日

9月13日

9月15日

9月11 日

9月22日

9月17日

    锦江酒店于近日收到锦江

国际《关于上海锦江国际酒店

股份有限公司非公开发行 A 股

股票事项的批复》，锦江国际根

据相关规定，原则同意锦江酒

店董事会提出的非公开发行不

超过1.5亿股人民币普通股（含），

募集资金总额不超过人民币 50

亿元（含本数）的发行方案。

  （环球旅讯）

    洲际酒店集团（IHG）宣

布旗下高端酒店品牌杭州明豪

voco 酒 店 于 9 月 17 日 开 幕，

该酒店为 voco 大中华区首家。

IHG 同时宣布将在美国市场正

式推出 voco，标志着旗下这一

高端品牌成功扩展至 IHG 全球

两个最大的市场。IHG 在两年

前推出了 voco 品牌，目前全球

已经拥有 12 家开业酒店，28

家在建酒店，并有望在未来 10

年内在全球知名城市和休闲旅

游目的地开设超过 200 家酒店。

  （界面新闻）

    华住集团在香港成功上市，

股 票 代 码 为 1179.HK。 华 住 集

团 -S 首日挂牌，截至 10 时 14

分， 开 涨 超 4.5%， 股 价 超 310

港元，成交额 4.23 亿元，市值

逼近千亿港元。华住集团总裁兼

华住中国 CEO 金辉表示，“香港

的二次上市是一个起点，华住还

有两个伟大的梦想：一是进一步

坚定了深耕中国的决心，实现千

城万店，把中国市场当做世界来

做；二是华住要代表中国服务、 

中国文化自信走向世界！”

  （华住集团）

    香港旅游发展局主席彭耀佳 9

月 15 日表示，旅发局将逐步重启

本地及客源市场的旅游推广，以

短、长期策略重振香港旅游业。

香港特区政府日前表示，已与 11

个国家商讨落实“旅游气泡”，希

望疫情好转及检测能力提高时，

可早日恢复互相往来。彭耀佳预

计，在香港所有客源市场中，内

地及个别短途客源市场将较快与

香港恢复旅游，内地市场中的粤

港澳大湾区将较快重启与香港旅

游往来。

（新华社）

    金陵饭店发布公告称，公司作为

有限合伙人拟出资 5000 万元参与设

立金陵文旅产业基金。金陵文旅基金

将通过设立全资或合资的项目公司、

采取“租赁经营 + 装修投资”等方式

获取酒店经营权，并委托公司控制的

酒店管理主体进行专业化运营管理。

金陵饭店表示，本次与专业投资机构

等单位合作设立金陵文旅基金，有利

于加快金陵连锁酒店的扩张步伐，有

利于金陵连锁多品牌、多模式、多体

系经营的创新和孵化。

  （迈点网）

纵 

览News慧眼看新闻

    北京半岛酒店宣布将原本

建立自己物业管理系统的甲骨

文（Oracle）迁移至由石基构

建的新平台。这意味着石基在

不断地收购热潮下，在中国酒

店系统管理行业再推进一步。

石基表示，在一年中的大部分

时间里已经与三个未具名的欧

洲酒店集团进行了新的企业平

台的试点测试。但是，半岛是

第一个采用它的全球连锁酒店。

� （迈点网）

酒店评论·2020 年第 4 期 05

8月15日

8月2日

8月18日

7月27日

8月17日

7月16日

    美国《HOTELS》杂志近

日公布“2019 年度全球酒店集

团 325 强”，万豪蝉联榜首、锦

江国际位列第二、OYO 酒店升

至第三，希尔顿、洲际、温德

姆、雅高、精选国际、华住、

首旅如家等酒店集团分别位居

四到十位。与 2018 年相比，锦

江国际、OYO 酒店客房数均突

破 100 万间，其中后者同比增

长 1 倍。值得一提的是，前 20

强中，中国酒店集团还包括东

呈、格林、尚美和开元，入围

数量再创新高。

  （迈点网）

    中国旅游饭店业协会发布

倡议书。倡议书提出，旅游饭

店行业要加强员工培训，引导

消费者合理消费，避免超量点

餐；合理搭配菜品，餐量适中，

节约食物资源；引导顾客简约

用餐，推广使用“公筷公勺”，

落实“光盘行动”。

  （中国旅游饭店业协会）

    万达酒店及度假村与京东集

团举行战略合作发布仪式。双方

表示，将发挥各自核心优势，强

强联合，促进双方在产品开发、

市场开拓、整合营销、供应链共

享等领域上的创新升级。同日，

万达酒店与京东联合打造的首家

IP 酒店——宁波万达美华酒店 | 

京东京造开业。

  （酒店圈儿）

    天眼查专业版数据显示，目

前我国共有超过 128 万家经营范

围含“住宿”，且状态为在业、存

续、迁入、迁出的住宿相关企业。

从地域分布上看，山东省的住宿

相关企业数量最多，超过 8.6 万

家。四川省和浙江省分别以 8.2 万

和 7.3 万家相关企业数量位居第

二三位。此外，江苏、广东、河

南、云南、湖南五省均有超过 6

万家相关企业。

  （周到上海）

    美团最近启动了“超级团

购”的试点项目。该项目主要

模式为平台联合高星酒店集团、

大众点评“必住榜”上榜酒店

等合作商家，向消费者推出符

合低价深折、随买随兑、未使

用随时退等特点的酒店预售型

产品。中国旅游研究院副研究

员杨宏浩对第一财经记者表示，

高端酒店的主要客源入境游客、

商务出行人士因疫情减少，酒

店需要相应作出调整，包括渠

道重建、服务能力转变等。

  （第一财经）

    根 据 文 化 和 旅 游 部 发 布 的

2019 年度全国星级饭店统计公报

显示，全国星级饭店营业收入总额

为 1907.77 亿 元， 相 比 2018 年 度

的 2090.97 亿元略有下降。同时，

2019 年度全国星级饭店利润总额

为 55.59 亿元，相比 2018 年 78.24

亿元下降了 22.65 亿元。与此同时，

全国星级饭店平均出租率也同比下

降，其中五星级酒店平均出租率下

降 1.02 个百分点。华美酒店顾问机

构首席知识官、高级经济师赵焕焱

表示，近年来，住宿市场也涌入了

诸多新开业酒店，这些新酒店进入

后，供求关系变化，拉低了业绩，

折旧摊销增加也减少了利润。与此

同时，大量的共享住宿房源也进入

市场，进一步分流了旅游客源。

  （北京商报网）

本栏目主持人：赵跃亮  中瑞酒店管理学院图书馆

酒店评论·2020 年第 4 期06

eXCLUsIVe特 

稿

对《中国饭店管理公司（集团）2

01

9年度发展报告》的解读

饭店集团化发展 

引领行业复苏前行的力量

文／张润钢　

中国旅游协会副会长兼秘书长

今天站在这个会场有很多感慨，首先是经过新冠疫情的冲击，大家劫后重逢，

我们很欣喜的看到行业在复苏。其次，今年是第十七届中国饭店集团化发展论坛，首

届是在 2003 年，当时我还在国家旅游局工作，算是这个论坛的倡导者之一，转眼之

间 17 年过去，我也从之前的后浪成为现在的前浪，而后浪正坐在现场。很高兴看到

这个论坛不但坚持下来，而且越办越好。

今年的《报告》体现出很强的专业水平。一共由八部分组成，第一是规模排名；

第二是规模分析，这是新增加的内容，因为规模排名就是简单的数字，但是数字背后

还有些值得跟踪并做深度探讨的内容；第三是对品牌的描述；第四是经营概况与能力

建设，其中能力建设部分是新加的；第五是人力资源；第六是新增加的绿色发展；第

七是科技应用；第八也是新增加的资本，因为现在饭店集团里上市公司越来越多，可

从资本的角度看饭店集团化运作的情况。

头部企业优势明显，有限服务饭店成为主力军

首先我们看 2019 年饭店集团的规模，依然以客房量方式排序。这里我想提示大

家注意以下几点：

首先，这次参加统计的 70 家集团中，10 万间客房以上的有 8 个集团，在这 8

个集团中，20 万间客房以上的 4 个集团，锦江、华住、首旅和格林；3 万间客房以

上的有 15 个集团，从第 9 位雅高到第 15 位君澜都处在这个区间；再往后就是 2 万

以上到 3 万间客房以下的，从第 16 位到 28 位；然后是 1 万以上 2 万间客房以下的；

之后是 5000 以上到 9000 间客房的；最下边的还有几家。

张润钢在第十七届中国饭店集团化发展论坛演讲

酒店评论·2020 年第 4 期 07

规模排序还有另外一种方式，就是按饭店数量来排，结果是 5000 家饭

店以上的有 2 家，锦江和华住，3000-4000 这个区间有 3 家，然后是 1000

以上 2000 以下的 2 家，然后就是 400 到 800 的区间，然后是 200 家左右的，

还有 100 家左右的，当然还有更少的。从头部企业看，与按客房量排序基本

没有太大变化。

另外，我也注意到这三大集

团近三年的平均增长出现了很大

的变化，锦江近三年的平均增长

率是 15%，华住是 18%，首旅是

7%。可以看到三大集团目前在发

展态势和速度上，已经开始了分

化，这里边有各种各样的原因，

这仅仅是一个结果。

再看缠绕胶着的第二梯队：

东呈、温德姆、尚美和洲际。因为

这个统计仅仅在中国大陆地区进

行，不包括在港澳开展业务的，所

以简单地拿温德姆和洲际数据看，

意义不是特别大。东呈和尚美，如

果有很快的发展速度，可以预期未

来五年在规模的统计表上前几位可

能会发生变化。据我了解东呈提出

了一个五年万家店的发展规划。

还有一个比较有意思的情况，

这么大的规模中主力军是谁呢？

我们看到处于前 7 位的饭店集团，

基本靠有限服务的饭店支撑。锦

江是全国第一，全球第二，但是

锦江所拥有的饭店中全服务型饭

店只占 1.2%，华住是 0.3%，首旅

时 2.1%，还有集团没有全服务饭

店的。全服务饭店占比超过 50%

的有洲际、雅高、希尔顿，再就

是开元、凤悦、君澜。整体而言，

中国饭店集团的规模基本靠有限

服务的饭店在支撑，真正产生效

益的饭店类型基本是经济型和中

端饭店，高端饭店总体效益差。

这与欧美发达国家主要靠全服务

型饭店做支撑的状态不一样，当

然这跟中国目前整个经济社会发展

的水平和国情有很大关系。当有限

服务特别是中端饭店这个风口过

去，饭店业发展的下一个风口或

者下一个高峰，很可能是对高端

饭店的存量调整和增量发展，大

家要注重高端饭店的未来走势。

其次，我们关注一下前三家头部企业，规模排序和去年一样，但也有一

些变化。头部集团的优势明显，据中信证券分析报告：今年 2 月以来锦江、

华住、首旅旗下品牌的饭店数量快速上升，2020Q2 预计分别有 63 家饭店入

锦江、192 家入华住、50 家入首旅。假设这三大集团的市场份额达到 40%，

并保守预计市场总体饭店规模不变，则前三大饭店集团旗下饭店总数有望从

目前的 17000 余家增加至 48018 家，有近 2 倍的拓展空间。虽然中信证券的

分析仅仅涉及到头部企业，后边还有很多集团运作的效率和成果是非常不错

的。总之，中国饭店集团化的市场还有非常大的空间。

以饭店数量来进行集团规模排序

2016-2019年三大集团客房数量的排序变化

酒店评论·2020 年第 4 期08

eXCLUsIVe特 

稿

当我们把集团中有限服务的饭店剥离掉，只把全服务型饭店的数量做排

序，前四名都是国际集团，洲际、温德姆、雅高和希尔顿。在规模排序表里，

排名前三的锦江、华住和首旅，在这个排序中锦江居第 8 位，首旅居第 10 位，

华住没有进入排名榜。进一步把国际集团剥离掉，第一是开元，第二是君澜，

锦江是第四，首旅是第六。可以说现在的高端饭店或者全服务型饭店，处于一

个发展洼地。下一步怎么走，每个集团要结合现实情况找到适合自己的道路。

场还在继续支持有限服务饭店的 

发展。

参加统计的这 70 家饭店集

团中绝大多数集团规模还是偏

小，低于 100 家的饭店集团占

了这次统计规模的 60%，大概有

40 个集团，这个情况可能会为今

年或者明年饭店格局的重新调整

客观上创造了机会。

再看一下集团在不同区域的

发展态势。中国经济最发达的华

东地区，集团化程度本身很高，

在此基础上 2019 年仍然有 22.4%

的 增 长， 华 北 地 区 增 长 率 是

21.7%，华南地区是 23.2%，华中

发展速度很快达到 28.4%，但和

华南、华北一样，基数不是太高，

西南地区有 21.6% 的增长，西北

地区的增长率全国最高的，达到

了 33.8% 的增长，但是它的基数

低。差强人意的是东北地区，出

现了负增长，2019 年退出连锁

或集团化运营的饭店，明显高于

新发展的，这和整个东北的经济

环境相关。总体而言，高地在华

东，洼地在东北，增长率最快的

地区在西北，这对于各个集团在

今年乃至未来几年区域布局的调

整具有一定的借鉴和参考价值。

按城市等级划分，一线城市

的增速为 11.1%，三线以下城市

的增速为 25% 以上。近年来所谓

下沉态势在 2019 年仍然显示得

比较明显。

另外，2020 年预计新增饭

店近 7000 家，当然这个数据是

今年年初收集的，一场新冠疫情

可能会让这个数字产生变化。如

果实现了新增长的目标，那 2020

年的增长率是 20%，这 20% 中

从各个集团反映出的数据看，仍

2016-2019年缠绕胶着的第二梯队排名变化

全服务型饭店集团规模排序

参加这次统计的 70 家饭店集团中，完全做有限服务的集团占 14.3%，完

全做全服务型饭店的集团占 22.9%，余下的 62.8% 是全服务和有限服务兼

顾。对比 2019 年和 2018 年这两种不同类型饭店的发展情况，全服务型饭店

在 2019 年呈现出 24% 的萎缩，有限服务饭店增长了 18%，说明现在这个市

酒店评论·2020 年第 4 期 09

然是有限服务饭店为主力军，达到 90%。各个集团筹开饭店数量分布比较均

衡，其中 42.6% 集团筹开饭店数小于 10 家。华住、东呈、尚美等 9 个集团

筹开数均超过 100 家，这是 2020 年初反映的数据，能否实现存在不确定性。

品牌数量增速放缓，价值有待提升

《报告》显示，70 家饭店集团拥有的品牌达到了 492 个，增长率是

15.5%，和前几年的增长率大体相近。从去年的 426 到今年的 492，365 天

多了 60 多个品牌，品牌出现速度非常快。2019 年经济型饭店品牌增长率是

6.3%，中端是 10%，高端是 10%，豪华是 6.4%。经济型品牌增速持续放缓。

2016 年 -2018 年中端饭店品牌

年增长率超过 20%，但是 2019

年增速掉到 10%，给我们一个信

号，中端饭店也有成长周期和生

命周期。高端前几年也 10% 以

上的增长率，其中有两年分别是

15% 和 16%，到 2019 年也下降

到 10%。分析品牌的增长要考虑

两个因素，一个是市场的需求，

就是哪个市场需求表现得很旺

盛，在这个层面，它的品牌出现

的概率就高。另外一个因素是，

尽管市场有一定的需求量，但是

品牌的存量越来越多，在推出一

个品牌还没有做好的情况下，继

续推出第二个、第三个，最后

就是狗熊掰棒子一个也做不好。

2019 年品牌的增长率都在下降，

既要看到这是受到不同层面市场

需求的影响，更要看到已经进入

市场的这些存量品牌到底状况如

何，这方面其实更需要跟踪。未

来几年品牌发展的风口在哪里，

推不推品牌，做什么样的品牌，

如何防止品牌过烂以及如何解决

同质化问题。

《HOTELS》杂志不久前发

布了关于品牌的统计结果，全球

使用品牌最多的还是智选假日。

在前 25 个覆盖面最广的品牌中，

中国品牌有六个，分别是汉庭、

如家、七天、维也纳、锦江之星

和全季，都是有限服务品牌。这

张图表还是挺令人欣慰的，反映

出这些年中国品牌化进程还是有

实实在在的成果。

美国另外一个机构 BF 也发

布了一个品牌统计结果，它是按

品牌的价值来排序的。中国有三

个品牌进入了前 50，香格里拉、

锦江和汉庭。对香格里拉既有好

集团不同区域发展态势

2016-2019年不同档次饭店品牌增长率

酒店评论·2020 年第 4 期10

eXCLUsIVe特 

稿

消息也有坏消息，好消息是排在

了很高的位置，坏消息是香格里

拉的品牌价值比前一年降低了。

这家公司做这个品牌排序计算模

型中涉及情感关联，其实就是主

观数据，财务表现可能相对客观

一点，可持续性又是一个比较主

观的因素。然后用 10-100 之间

的数据表现品牌实力，由此产生

的数据称为品牌强度指数。

经营现状不容乐观，集团

化采购进步明显

在 70 家参加统计的饭店集

团里有 62 家集团提供了 2019 年

的经营数据。2019 年总体上不

太好，整体指标比 2018 年都呈

现了微降的趋势。其中经济型饭

店已经开始走下坡路，中端饭店

尽管火爆，但是中端饭店比 2018

年除了出租率基本持平以外，房

价和 RevPAR 也是下降的。

销售方面，线下渠道收入占

比超过了 50%，线上销售比例同

比下降。再看会员，5000 万以

上会员的占 10%，100 万到 250

万会员的占 22%，10 万以下的占

13.4%。会员活跃度在 10%-30%

的 占 比 最 高 达 37.5%。 会 员 贡

献度与活跃度有关。采购方面，

2019 年还是有一些可喜的变化，

集团采购率达到了 70% 及以上

的比例比 2018 年出现明显上升，

由 2018 年的 6.1% 上升到 16%，

这是集团化运作情况进步最明显

的一个方面。

人力资源略有变化

再来看人力资源的情况。外

派团队中 30% 以上的流失率是

8.8%，10%-20% 的 流 失 率 是

24.6%，没有流失的占 10%。外派总经理的工作年限，2019 年比 2018 年变

化最大的是两年以下和 5-7 年，一降一升，也许有偶然的因素。

绿色发展和节能技术应用取得进展

绿色投入占集团全年总运营支出中超过 10% 以上的比例为 15.2%，投入

比例小于 1% 的占 26.1%，大部分集团在绿色投入这方面还不算太大。2019

年绿色发展制度的实施比 2018 年有所发展，其中能源消耗统计比 2018 年减

少。另外，各个集团反映的实施绿色发展制度的回报情况，2019 年比 2018

的都增长了。还有节能技术的应用，2019 年比 2018 年在两个领域里变化很

大，一个是垃圾的分类回收，一个是取消六小件。

2019年不同档次饭店经营数据

外派总经理工作年限

外派总经理工作年限

酒店评论·2020 年第 4 期 11

集团市值

绿色发展制度的回报

绿色发展制度实施

节能技术应用

科技投入发展潜力大，人工智能投入增加

科 技 投 入 大 于 30% 的 集 团 占 7.1%， 小 于 5% 的 占

46.4%，将近一半的集团科技投入占集团收入的比例小于

5%，说明在科技投入方面还有较大潜力。

2019 年按不同领域和科技投入细项划分与 2018 年相

比变化不大。信息化系统的投入 2019 年绝大部分项目都

比 2018 年有所增长，其中饭店集团在智能技术方面的投入

较所有项目更大，人工智能方面，2019 年集团的投入明显

在增加。越来越多的饭店感觉到科技投入需要用更加科学

的办法来操作，其中一个重要理念就是技术需要融入场景，

找到切入点。

集团资本价值总体正增长

集团资本方面，对比 2019 年和 2018 年，绝大部分集

团市值都呈正增长，幅度约在 30% 左右，洲际市值比前年

增长了 150%，格林和香格里拉两家集团市值较去年下降。

香格里拉的单房市值（即用集团市值除以集团拥有的客房

数量）在所有统计数字中高居第一，每间房的价值是 63 万

元。除了香格里拉，很多国际集团如温德姆、希尔顿、凯

悦等，单房市值基本都在 20 万元左右。本土集团中最抢眼

的是华住，每间房的价值将近 15 万元，其次是开元，每间

房间的价值也达到了 8.7 万元，国内其它集团，如锦江每间

房的价值是 3.2 万元，首旅是 4.9 万元。

科技投入

按不同领域科技细项划分

智能技术投入

酒店评论·2020 年第 4 期12

eXCLUsIVe特 

稿

不可忽视的隐性支撑因素

一个集团最终的价值是通过很多要素反映出来的，包

括规模和品牌价值，也包括成员饭店的结构、成长性和盈

利能力等，这些要素都是显性的，是可以在市场上看到

的。但公司战略、治理结构、系统能力以及团队和核心

人物等，都是后台的，在市场上不能直接看到，叫隐性

支撑。成果显著的饭店集团一定是在隐性支撑上具有明显

优势。有些集团急功近利，过分追求显性的东西，特别是

追求规模的发展，似乎有了规模，就有了一切。但是却忽

略了最终显性成果能做到什么程度，是以隐性支撑为前

提和条件的。有些国际集团历经百年积淀和打磨所形成

的经验和规律，是非常值得运作中国饭店集团的后浪们 

学习的。

《HOTELS》杂志的排序是按照集团在全球开展业务和规模

来做的，其中前 25 位中已经有很多中国的集团，如锦江、

华住、首旅和东呈等。在前 50 名里还有更多，说明中国饭

店集团经过这些年的发展，在排序上已在全球的饭店行业

中占有非常明显的一席之地。中国跟美国相比，在前 50 的

排序中，中国集团和美国集团的数量比例是 12：18，全球

规模最大的 50 家饭店集团里有 18 家是美国集团，有 12 家

是中国集团。在覆盖面最广泛的 25 个品牌中，中国已经有

了 7 个。在十大最有价值的饭店品牌中，香格里拉这个华

人品牌，国际上把它视为中国品牌，也进入了排名。在前

50 的最有价值的饭店品牌里，中国有三家进入，按照国别

来看，50 个最有价值的品牌价值是 700 亿美元，美国品牌

占 700 亿的 52.7%，法国主要是雅高占 5.6%，英国主要是

洲际占 5%，中国在 2019 年已经跃居全球第四，超过了西

班牙、澳大利亚和新加坡。中国的这些品牌发展时间并不

长，所以中国饭店集团的发展速度是非常快的，这个发展

成果是不能否认的。

单房市值

隐形支撑与显性成果

50个最有价值的品牌区域分布

中国饭店集团化成果明显，品牌价值增长

中国饭店集团化经过多年的运作，已经取得了非常明

显的成果。

在 饭 店 圈 子 里， 这 张 图 表 已 经 传 了 很 长 时 间 了。

这次新冠肺炎疫情，也让我们看到了本土饭店集团的

工作效率和工作质量。据不完全统计，疫情发生后，武汉

1 月底封城，华住在 2 月 2 日第一个做出反应，2 月 8 日是

万豪，2 月 11 日是铂涛，2 月 12 日是凯悦，2 月 17 日是

东呈，2 月 18 日是希尔顿。按照反应速度来说中国本土集

团明显高于国际集团。在出台政策的内容和含金量上，国

际集团大体是：1. 减免管理费；2. 客人免费退订；3. 启

动援助基金；4. 取消或推迟相关会议；5. 发挥全球采购

优势，与供应商谈判；6. 为成员饭店提供医疗用品。本土

集团的主要反应是：1. 高管自动降薪，这对员工的刺激非

常厉害，不属于四平八稳式的举措；2. 推出“安心住”产

品，这是由本土饭店集团率先推出的，对于缓解客人的焦

虑有一定作用；3. 减、免管理费和加盟费；4. 为加盟商提

供金融支持。这是本土饭店集团的创新举措，充分发挥集

酒店评论·2020 年第 4 期 13

集团不同区域发展态势

团优势，帮助加盟商渡过难关。尽管疫情最紧张的时候过

去了，但是已经有一些集团在常态下也在考虑采取这个措

施，把集团金融的优势发挥出来。除了反应速度快，本土

集团还宣布不裁员和抓住一切市场机遇寻求自救和发展，

金陵大肉包就是最好的案例。国际集团在疫情发生后采取

的措施是四平八稳，本土集团的措施非常有创新价值。由

此我们看到，扎根在本土的中国饭店集团，在不断创新和

更好地结合中国饭店市场开展集团化运营方面，已经出现

了很多值得点赞的亮点，特别是在疫情期间非常突出的 

表现出来。

酒店评论·2020 年第 4 期14

eXCLUsIVe特 

稿

疫情下本土和国际饭店集团响应时间和应对措施

本土饭店集团另外一个值得称道的方面就是率先重启。

5 月底华住在西安召开会议，紧接着东呈开了一个线上大会，

开元在疫情期间也推出了自己的发展战略，即三年内发展

500 家饭店 97000 间客房和一定数量的会员等。在疫情还没

有完全过去，行业亟待重启的时候，中国本土集团率先行动，

提振了行业精神，起到了率先垂范的作用。中信证券提供的

数据，截至 2020 年 6 月，前 50 家连锁饭店集团处于营业状

态的饭店数量为 3.4 万家，已经接近 1 月的正常水平。中国

集团化的优势确实显现出来了，这对今年、明年和后疫情时

代推进集团化进程将起到非常重要的作用，让整个行业看到

集团化的运作确实比单体更有价值，更有利于行业的发展。

覆盖面最广泛的25个饭店品牌

酒店评论·2020 年第 4 期 15

面对疫情和中美关系的不确定性，需要开阔视野

浩华 6 月份做的行业景气预测是较为悲观的，相信下

一次再做预测的时候，会在 -88 的基础上有大幅提升。长

三角地区包括西北地区住房率已经达到 80% 甚至更高，西

宁还有很多地方到了一房难求的情况，从恢复情况看，8 月

还是相当不错的。

如何让客人安心住和方便住也应引起重视，安心住推出

一段时间了，但如何把安心住的概念变成具体的产品形态，

还需努力。饭店作为服务机构，在做好防疫的情况下，要尽

量让客人方便住。继续深耕本地和周边游市场，在疫情防控

常态下，凡是能深耕本地和周边游市场的酒店日子会好过。

在现在这个困难的时期，凡是比较有头脑、有想法的

集团都在考虑中长期的布局。中长期布局有几个方面的问

题需要关注：第一是经营理念，高端酒店这些年经营不太

好，跟经营理念有关系。经济型饭店和中端饭店从投入那

天起，就是奔着赚钱和游客目标的。但是高端饭店从出生

那天起，就是为领导设计的，或者投资人为了释放自己的

情怀建了饭店，难免先天不足，导致做高端饭店这些人的

经营理念，根本不是市场化的内容。所以经营理念必须要

调整。第二是工匠精神。为什么把经营理念放在第一位？

因为如果首先强调工匠精神，理念不对，比如说我们研究

怎么微笑，这个微笑就成了面对领导怎么微笑，即使把这

个微笑弄到极致了，也不会导致饭店生意好，所以要在做

好经营理念前提下做好工匠精神。第三就是金融科技，所

谓数字化转型不展开说了。最终要靠人支撑。

比疫情更值得关注的是大的市场环境和经济环境，其

中包括中美关系和国际关系、经济下行的压力、内循环的

挑战和机遇，还有国际品牌的走势等。其中两个最重要的问

题，一个是中美关系，一个是内循环的挑战。随着国际形势

的不可预见和国际经济压力的加大，在保证内循环方面会有

很多的政策和措施出台，需要饭店人高度关注。经营理念等

需要随着大环境调整，所以饭店人不能紧盯着饭店内部的事

务，在不确定性特别多的情况下，需要开阔视野。

最后给大家展示这张照片，饭店业很难，华为更难，

但在任正非先生身上能够看到可贵的大无畏精神，非常值

得饭店人学习。未来的集团化发展，困难和机遇并存，危

中求机，愿大家能切实抓住这些机遇。 

6 月份行业景气预测

根据相关资料的统计，7 月社会消费品零售总额已经接

近去年同期水平了，只比去年同期低 1.1%，8 月份有可能

接近，这也是好的消息。

说说疫情。半年多时间过去，应对疫情我们已经积累

了一些经验，不会像年初时候那么手忙脚乱，这次北京、

大连、新疆出现疫情基本都是精准式防控，没有让城市的

生活和生产大幅度停摆。据权威人士介绍，现在疫苗已经

进入到二期临床，接下来三期临床后可以大面积推广。

在不确定性中寻找确定性。确定的是疫情肯定会有反

复，不确定的是在哪个地方发病，什么时间；确定的是武

汉那种慌乱无序的情景不会再出现，但会是什么样子，还

很难说。这种情况下饭店人面临两个问题，第一收入很难

预估，需要做最坏的准备；第二最小的支出政策，保现金

流。在没有任何收入的情况下还能够支撑多长时间，按照

那个支撑时间来安排之后的工作。

社会消费品零售总额分月同比增长速度

酒店评论·2020 年第 4 期16

　　不可否认国际酒店品牌对国内酒店市场的快速发展发挥了重要的推动作用。然而 40 年后的今天，市场的外部环境、目

标群体、消费习惯、技术渠道等都发生了较大的改变，本土酒店品牌在崛起，国际酒店品牌如何在激烈的竞争中保持竞争优

势，是值得探讨的话题。本刊特邀行业专家从不同的角度对当下的国际酒店品牌进行了分析并给出建议，希望能够引发读者的 

思考。

编者按

woodpeCker辛辣犀利  求真务实

啄木鸟

未来给行业带来的挑战是不分酒店管理集团国籍的，谁能改变行业微利的现状，谁能让行业吸引到更多优秀人

才，谁就有能力来引领行业的未来。

当前国内酒店行业的困境是

否完全由疫情所致？答案应该是

否定的。整个行业的平均房价已

经多年低微，五星级酒店不如国

外的中端酒店，中端酒店不如经

济型酒店，低价导致的微利或无

利，使得行业的薪资水平在各行各业中位居倒数第二，很难吸引年轻一代。

改革开放初期进入国内并引领行业走向现代化的国际酒店管理集团，带

来了专业的标准和规范、国际化的现代产品、先进的服务理念和方法及不同

类型的品牌和管理模式。对比 80 年代初和当今的现状，难以想象行业可以在

这么短的时间内，发展到品类如此齐全，行业布局从一线城市扩展到边远五

线县城，为大旅游的配套做出了住宿业应有的贡献。国内大、中、小型酒管

文 / 袁学娅　上海星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官

国际酒店品牌不香了？

酒店评论·2020 年第 4 期 17

新改造，老传统品牌的硬件换上

新品牌，结果可想而知。如果换

个 LOGO 就可以改变经营颓势，

对于那些努力打造优秀的管理团

队、打磨产品和服务等酒店盈利

要素的管理者来说似乎没有了意

义。西方生活方式品牌很多方

面并不符合中国人的消费习惯，

三五年前国际酒管集团引进落地

的个别生活方式品牌并没有给行

业带来令人满意的成果，但愿这

样的草率换牌不会成为投资方的 

选择。

其次看一下管理系统。当

年国际酒管集团给我国酒店业

带来的先进管理系统包括：管

理 中 的 规 定 与 规 则（Policy & 

Procedure)，服务流程（SOP）以

及各部门的管理应用软件（全球

预订的 GDS 系统、酒店管理中枢

平台 PMS 系统、全球会员制系

统、财务管理系统、成本控制系

统等）。八九十年代的国内行业将

这些先进的管理系统印编成册来

学习，国内的高层酒店管理者确

实是在学习这些管理系统的精髓

中成长起来的。目前国内的酒店

管理系统软件供应商，也是当年

通过派研究生潜伏在国际品牌酒

店偷学门道儿模仿研发自制软件

产品的。

彼时国际酒管集团先进的管

理系统，目前是否还具有优势？

答案是既肯定又否定。肯定的方

面是，这些成熟的管理系统能保

证国际酒管集团在我国不断开发

新酒店。否定的方面是，当下我

国行业的劳动力成本红利消失，

当年的服务流程分工过细，目前

没有足够的劳动力来按流程完成

服务；管理的软件过于复杂，购

集团跟随国际酒管集团如雨后春笋般崛起，连锁、委托管理、特许加盟模式

齐全。经过近 40 年的学习摸索，国内酒管公司从国际酒管集团的模式中提炼

出最赚钱的轻资产模式并开始大规模扩张。

行业进步了、繁荣了，竞争也激烈了，投资方和管理方的矛盾日益加

剧。其中投资方意见最大的是国际酒管集团现有模式对酒店亏损不负责任，

认为这纯属“空麻袋背米”。实事求是的说，近 40 多年来，多个国际酒管

集团乘着我国房地产大开发的东风，靠他们的无形资产：品牌、管理体系和

管理团队，在中国“背走”了很多袋“米”。随着我国经济的快速发展，投

资方对行业理解的成熟以及消费者消费理念的改变，未来的“米”是否还

能轻易“背走”，国际酒管集团也遇到了极大的挑战。针对国际酒管集团三

个方面的无形资产，我们客观的从当下的现状和未来的发展展开讨论，以

此来间接回答业界最近非常关注的问题：“国际酒管集团目前已经优势不

在，国内酒管集团是否到了可以替代的时候”？换句话说，国际酒店品牌不 

香了吗？

首先讨论一下品牌价值。国际酒管集团的品牌价值不能否定。国内房

地产商在大型地产项目启动时都纷纷寻找国际酒店品牌合作，其一可以满足

当地政府引进国际品牌的刚需；其二，按照行业程序和规则，挂上国际品牌

后商业地产的价值至少有 2000 元—3000 元 / 平方米不等的溢价，溢价部分

正好可以沉淀一个酒店，而酒店这种不动产又可以作为抵押物为商业地产的

后续项目筹到银行贷款。引起全球行业轰动的万豪集团花费 122 亿美元收购

喜达屋集团旗下酒店品牌的案例足以证明品牌自身的价值，收购前喜达屋经

过十几年的轻资产转型，自持和租赁物业占比小于 4%，因此这笔交易更多是

为品牌权和各品牌旗下的经营管理权买单。

这几年投资方对国际酒管集团不满要求撤牌或换牌的，多数是八九十年

代引进的第一批四、五星档次的商务型品牌，除了几个经典的，半数以上由

于一成不变的产品不受年轻一代消费者的钟爱。还有一个原因是，国际酒管

集团为追求市场份额，将专做国际会议会展的品牌签约落地在没有这类目标

市场的城市，使其品牌价值无法体现，再加上多数投资方不愿对酒店更新改

造追加投资，以及同城同集团新项目的不断涌现，老品牌酒店的价位逐年下

降，品牌价值也不断缩水。

对于这样一批传统品牌和标准化产品，目前投资方除了少数撤牌自管以

外，更多与国际酒管集团商议改变合作模式或更换品牌。改变合作模式一般

就是将原来的全权委托管理改为品牌特许经营管理，这一模式的改变使投资

方节约了不少费用，增加了日常营运的控制权，缓解了国际酒管集团管理团

队缺乏的困境。有的国际酒管集团指定几个品牌专门开放特许加盟平台，有

的则认为投资方有团队有需求，个别高端品牌也同意改变合作模式。还有不

少投资方，看到国际酒管集团传统品牌并没有给自己的项目带来预期的回报，

而自身又没有经营管理团队，希望与国际酒管集团协商换牌以求改变颓状。

目前投资方较热衷选择的替代品牌是生活方式类品牌，认为能够迎合当下消

费者的需求，而有些酒管集团推荐给投资方的还是西方生活方式品牌，且刚

刚收购而来，并没有专门的品牌营运管理团队，若投资方不愿花费大价钱更

酒店评论·2020 年第 4 期18

买系统和培训员工的代价过大，

在员工流失更换频率加快的当

下，投资方也会和管理方对于管

理系统的投入产生不同意见。目

前国际酒管集团软件的代理商石

基，也意识到行业生态环境改变

后的新需求，开始积极推出简易

操作的新款管理软件。

当下一人多岗的技能培训

也在行业积极推行，这无疑促使

原来当“圣经”的那些规定与规

则、服务流程必须随之改变，以

适合新的行业生态环境需求。然

而目前不少国际酒管集团管辖酒

店的某些陈旧规定被投资方和消

费者所批评，如网络收费、商务

中心复印项目的昂贵收费、一成

不变的客房小酒吧品种及高价格

等。这世界上，除了《圣经》作

为犹太教和基督教的共同经典，

被全球教徒 2000 多年持续颂读，

其他任何企业管理的“圣经”都

因社会经济变革和生态环境变化

而被不断修正与改变。

最后，聊聊管理团队的话

题。作为行业无形资产中的关键

要素，国际酒管集团目前是否还

具有优势？

八九十年代一家大型的高

端酒店开业，国际酒管集团会

在全球范围挑选几十个不同岗

位的优秀管理者来作为中国员

工的教练和导师，然后根据国

内管理者的成长情况，启用顶

替策略，逐渐减少外籍管理者

的人数。最近几年的情况发生

了极大的改变，由于各家国际

酒管集团为了完成 KPI，迎合资

本市场的需求，不顾后果的抢

占市场，结果每家集团无一幸

免，面临签约后派不出管理团队

的困境。对于一线城市项目，多数酒管集团和投资方为了维护“国际”形象

而选用外籍总经理。这些在中国市场工作超过十年以上的外籍管理者，都愿

意在中国市场的一线城市“享受人生”，他们的价值观已经发生了极大的变

化，由哪家集团和品牌培养成才已经不重要，一个品牌酒店一般两年项目聘

用期满，为了能继续留在一线城市，只要在同一个城市有其他集团的品牌需

求，即刻和原集团 Kiss and Goodbye，投入新集团新酒店的怀抱，酒店管理

团队品牌的“嫡系部队”越来越少，这就是目前很多品牌基因得不到传承的 

原因。

多年来国际酒管集团确实为行业培养了不少高层管理者，但中国国籍的

总经理一般都被派往二三线城市，而且单枪匹马的多，需要在当地筹建和招

募管理团队，集团最多在开业头两个月组织各地同品牌不同岗位的管理者进

行临时的“支援性岗位培训”。很多投资方会对国际品牌酒店提出种种质疑，

主要是委托管理前集团拓展人员告知的种种品牌优势：如国际集团的 GDS 系

统可以为酒店带来的客源数量、品牌的全球影响力等等，实际等到开业时往

往令人失望，因为这些在二三线城市的酒店只有国内客源，消费者预订不会

通过国际 GDS 系统，而普遍通过国内的 OTA 系统。各家酒管集团因为管理

团队匮乏，在开业后承诺对员工的培训也是有计划而无培训人员，如此种种，

品牌的品质颓化便成为自然的结果。

时代在变，生态环境在变，消费理念在变，国际酒管集团当年的优势颓

化已经是事实，这是集团质和量价值观失衡的结果。目前正是关键转折点，

国际酒管集团应该减少对拓展的过度关注，更需重视产品和服务以适应在地

文化消费者需求，多研发国内消费者喜爱的各类产品。至于目前国内酒管集

团是否到了替代国际酒管集团的时候，需要审视国内酒管集团是否具有过硬

的无形资产优势，是否有能力占领管理优质高端市场的更多份额，相信假以

时日这一天终会到来。

未来对行业带来的挑战是不分酒管集团国籍的，谁能改变行业微利的现

状，谁能使行业吸引到更多优秀人才，谁就有能力来引领行业的未来。

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国际酒店品牌面临挑战

酒店评论·2020 年第 4 期 19

某些国际酒店品牌，手中有“牌”，心中无“主”，只惦记品牌的荣耀，却不关心业主的利益，这是造成近年来

业主解约行动越来越多的重要原因。国际酒店品牌的输出模式，尤其是全权委托管理，恐怕巅峰已过。

造各种利益链条，例如设计、采

购、预订，从各个角度盘剥业主；

其三，一方面看不起中国文

化，另一方面又极力依托中国市

场的红利，快速扩张，盲目签约，

导致人力资源不足，技术支持乏

力，管理系统混乱，不一而足；

其 四， 精 心 设 计 合 同， 全

方位保护自己，充斥各种霸权条

款，投资风险都是业主承担，经

营效益尽被品牌掠夺，业主没有

合理的退出机制，解约成本极为

昂贵，显失公平；

其五，虽然每个国际品牌都

号称“制度完备”、“国际一流”，

但在实际管理中少有执行，徒有

其表，制度性的虚弱混乱，却借

助合同文本的强势，指鹿为马，

把责任都推给员工或业主。

总而言之，众多国际酒店品

牌，手中有“牌”，心中无“主”，

只惦记品牌的荣耀，却不关心业

主的利益。笔者陪伴业主经历了国

际品牌的各种独断专行，也目睹耳

闻了很多业主无可奈何的长吁短叹

和悲愤难抑，满腹辛酸，纵《陈情

表》也难以言明，怨声载道，罄南

山竹也无法尽书。天下苦秦久矣！

前几天有业内某知名人士，

在微信群里推荐酒店人必读的几

本好书，例如 《Spirit of Services》

疫情期间，大家都在隔离，笔者滞留在乡下，四周寂寥，空气清新。夜晚

时常会仰望星空，发呆久了，中国酒店行业的各种画面会不时切入眼前。酒店

业的星空，有的明亮耀眼，有的暗淡迷离，还有迅疾划过天空的一线之光。

先想一想那些国际酒店集团 / 品牌的重组和易帜。雅高迎娶了莱佛士和

费尔蒙，万豪吞并了喜达屋，洲际拿下了金普顿、丽晶和六善，凯悦采摘了

阿丽拉，最近传闻雅高要并购洲际……除了一些新创品牌，如洲际旗下的华

邑和朗廷旗下的康得思，还有很多从域外新引入的品牌，例如万豪旗下的德

尔塔（Delta）、希尔顿旗下的嘉悦里（Canopy）、洲际旗下的逸衡（Even）

等。再看国内酒店集团也是各种手笔，有浓彩重抹，有轻描淡挑，还有刻意

留白，例如华住在外收购了德意志，在内把花间堂、桔子水晶收入囊中；还

有首旅与凯悦合作催生的新品牌逸扉；锦江、开元、金陵等国内酒店管理公

司，一直在推陈出新，尝试各种努力。还有众多地产开发商，以前只是国际

品牌酒店的业主，例如万达、世贸、绿地和碧桂园等，现在纷纷推出自己的

酒店品牌。一句话，现在酒店业的星空，品牌丛生，众星闪耀，有的暗淡有

的在坠落。几年前参加酒店品牌展，可以“一日看尽长安花”，现在再去，已

是“乱花渐入迷人眼”，仿佛“听取蛙声一片”，迷迷乎恍如隔世了。

乱象始于多年前。万豪、凯悦、希尔顿等一直在引领国际酒店品牌的大

牌思维，各种措施步步为营，套路五花八门从容不迫，兜售品牌理念不遗余

力，四处奔波“解释”合同条款。业主团队殚精竭虑，数番挣扎之后半推半

就，欲说还羞。于是每年成百上千个酒店签约项目落地开花，成就了微信朋

友圈里的无数自夸和他赞。洞房花烛之后，铅华洗净，粉饰既去，双方露出

各自本来面目，从此各种吵闹喧哗恩恩怨怨，一一奏响。 

古代有采诗官，穿行于阡陌之上，走访于墟里坊间，遂有《诗经》数千

年的传唱。 笔者有幸借工作之便，倾听了无数业主对国际品牌的各种感受，

略作总结，列举四三，或待时日，结集成篇，名曰：“《怨气：毫无保留》”。 

其一，孤芳自赏，不接地气。国际品牌作为舶来品，“训化”成功的很

少，负责中国市场的都是外籍高管。他们远在千里之外，骨子里始终有一种

毫无道理的优越感，虽然也不时来往中国，但对中国市场只是管中窥豹，一

知半解，很难把握快速变化的中国市场； 

其二，利用中国某些非市场因素（如政策导向）对国际高端品牌的需求，

一味提高品牌在中国市场上的硬件标准，枉顾业主的投资回报，同时精心打

文 / 项卫　大象商业谈判

手中有“牌”，心中无“主”

酒店评论·2020 年第 4 期20

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啄木鸟

（《 服 务 的 精 神 》） 和《Without 

Reservation》（《毫无保留》）等，

我也嘻言回复：“《毫无保留》里谈

到了品牌创始人对市场的敏锐把

控，谈到了对管理团队和酒店员

工的关爱，谈到了各种事业发展

的理念，就是没有谈及怎么关注

酒店业主的利益和感受”。“该国

际品牌忽略了合作伙伴 / 业主对

平等合作、利益共赢的需求，这

种强势的模式在中国市场上不太

可能持续硬挺”。以上纵然只是朋

友间的闲聊，但笔者认为：虽然

酒店业在中国市场上仍处于发展

阶段，但国际酒店品牌的输出模

式，尤其是全权委托管理，巅峰

已过，徐娘老矣。其中一个原因

是，近年来，业主的解约想法和

行动越来越多。“今亡也死，举大

计也死，等死，死国可乎？”业

主头上套着一个极不平等的管理

合同，处处受制约，随时得掏钱，

为了止损去辱，很多业主“引刀

成一快”，慷慨解约，另谋生路。 

但是，如果认为都是国际

品牌的错，那我们也没有看透

迷局和看全真相。很多恩怨，

撇开云雾和面纱，背后都互为

因果。有些业主糊涂和幼稚并

举，莽撞和蛮横齐飞：单纯想

着国际品牌的“溢价”，盲目立

项，过度投资；稀里糊涂签合

同，不专业地参与甚至干涉酒

店经营；急于求成，随性欠费，

过河拆桥，冲动解约。各种想法

和动作，虽然有些“情有可原，罪

不可逭”，却加剧了双方的不信任

甚至对立，这让受疫情影响最重的

行业平添了更多的动荡和凌乱。

虽然笔者无法为中国的酒店

业主做“完全无错”的辩护，但

还是感动于中国酒店业主和本土酒店管理公司的努力，在短短的期间内，注

册和打造了那么多的品牌，几乎瞄准了所有的细分市场。很多国内品牌，无论

历史悠久的锦江、首旅、华住、开元、金陵，还是较为年轻的亚朵、美豪等，

都在精耕细作，致力于提高产品和服务质量，在各自的目标市场都做出了让国

际酒店集团交口称赞的成绩。但笔者认为要想在高端市场上和国际酒店集团势

均力敌或者赢得胜利，国内酒店管理公司需要付出更多的努力。笔者有一个业

主好友，目前只有一家自营酒店，尚在蹒跚学步牙牙学语，已然有雄心壮志要

做品牌输出。对此应该给与鼓励，同时更应该给予一些建议：品牌不只是一个

注册商标，需要长时间的积淀，需要巨大的资金投入，需要打造全方位的技术

支持、营销体系、管理政策和人力资源等等。品牌也不能只是简单抄袭，更应

该有自己的独特之处，需要核心竞争力。即使是模仿抄袭，也要去抄袭其内在

的品质，而不是外在的表现。最关键的是，一方面，品牌应该着眼于满足本土

市场的需求和提供灵活的合作方式，但另一方面，品牌更应该有自己的底线和

品牌标准，不能为了签项目而放弃基本原则。毫无疑问，打造一个品牌需要运

用他山之石，但是很多国内酒店管理公司，“举大事”的方法就是各种拼凑，两

三个人扛着几根梭镖，扯着大旗上山吆喝。SOP 如果有的话，也是拼凑的，

有的连一份像样的管理合同都没有，找个国际品牌合同，删删减减，作为自

己的合同文本。这些都不是做品牌的正确路径。要想成为被市场广泛认可的

真正具有美誉度的品牌，一定要经过时间和投资的锤炼和积累，光有情怀是

远远不够的，而揠苗助长、一叶障目等只会让自己和目标南辕北辙。

客观地说，国际和国内品牌各有优劣，相互学习和合作才能共同

进步。在这方面，凯悦和首旅、雅高和华住这两对伙伴做了很好的尝试。凯

悦和首旅联合打造品牌，雅高和华住分享市场，最近几年都做的风生水起。

笔者发现，在中国市场上做的较好的国际品牌，一定会非常重视本土化的需

求，一定会努力寻求本地合作伙伴的支持；而那些固执己见、疏于变通、懒

于学习的国际品牌，心中无“主”，将来自然就会无“助”，即使现在因为某

种原因处于强势地位，在不远的将来，也会“失道寡助”，风流总被雨打风吹

去。就在前几天，有一位刚加入某国际第三方管理公司的朋友致电，诉说市

场推广的不易和挑战，笔者的一个建议是，和有意打造自己品牌包括品牌自

营及品牌输出的业主合作，或许是一个比较好的共赢之道。 

中国的酒店市场虽然受到了新冠疫情的直接影响和中美贸易战的间接影

响，但是还有很多机会。例如，一些四五线城市包括经济较为发达的县区对

高品质酒店的需求，一些社区和项目对小体量中高端甚至奢华酒店的需求，

各地新建枢纽工程或商业项目例如机场和高铁站附近对于配套酒店的需求，

大城市周边对于中端连锁度假酒店的需求等等。好的产品和服务一直是也将

永远是酒店住宿业的命脉，而创新是打造品牌差异化和核心竞争力的最佳手

段。固本和创新，缺一不可。而在这两者都坚持的过程中，踏踏实实是根本，

好高骛远是大忌。

夜深人静时，“数千年往事注到心头”，当我们默想中国酒店市场上那些

酒店品牌的点点滴滴，如同在旷野上遥望星空，我们大抵可以猜出哪些星星

会悄悄地消失在今夜，还是继续闪耀在黎明。

酒店评论·2020 年第 4 期 21

当下民族酒店品牌已有了长足的进步，业主拥有更广泛的选择空间。对于国际酒店品牌来说，如何引领行业并

与时俱进，需进行自我反思并进行自我革新。

店来说，投资成本巨大，如果市

场定位不准确，那么产品在开

发、设计、规划等多方面都会出

问题，难免摘牌命运。

此外从微观角度看即运营

层面存在较严重的品牌功能失

衡，餐饮的本地化、营养化，客

房的差异化、服务的个性化等需

求一直没有得到有效解决。住店

客人在时间允许的情况下，更倾

向于前往具有当地特色的社会餐

饮。酒店餐饮一成不变，连住店

客人都留不住，更何谈吸引当地

周边消费者。客房类型目前基本

上都是大床房、标准间（双床）、

行政套房等标准化产品，设计和

格局同质化严重。未来能否根据

不同人群的出行场景、消费偏

好等进行个性化的设计，值得 

研究。

品牌供给侧改革势在必行

实现供需平衡，满足消费者

的需求，品牌供给侧改革势在必

行。对此笔者有如下建议：

1. 提 升 资 源 整 合 能 力。 对

于需求方来说，随着体验经济时

代的到来，消费者已经厌倦了走

马观花的旅游方式，希望能慢下

来深度体验当地的人文资源、自

近年来国际酒店集团的新品牌入华方兴未艾，然而行业中不时爆出国

际酒店品牌被摘牌的消息，大有“你方唱罢我登场”之势，传统的国际酒

店品牌怎么了？这一话题一时引起行业广泛关注。必须承认的是，时代已经

改变，尤其是经历这次疫情，新环境、新市场、新渠道、新技术倒逼酒店的

经营、管理、服务必须与时俱进。当下民族品牌已有了长足的进步，国际酒

店品牌面对的竞争对手逐渐成熟，业主拥有了更广泛的选择空间。对于国际

品牌来说，如何在当下继续发挥引领行业的作用，需要进行自我反思甚至 

革新。

频频摘牌的背后是供求失衡

国际酒店品牌频频被摘牌，从宏观角度看，是由于近年来国际品牌大举

进入，民族品牌也在迅速增长，品牌供给量大于市场需求，导致品牌供求失

衡。根据中国旅游饭店业协会最新发布的《中国饭店管理公司（集团）2019

年度发展报告》显示，仅参与统计的 70 家饭店集团拥有的品牌总量达到了

492个，其中经济型品牌85个，中端品牌162个，高端型126个，奢华83个，

而且各个档次的品牌数量还在持续增长。

品牌方与消费者在供需品牌的匹配度方面仍然存在错位，即品牌结构失

衡。随着人们收入水平不断提高，消费需求总量相应增加，与此同时需求结

构也发生了深刻的变化。一方面，客源市场结构发生了改变。旅游住宿群体

的年龄跨度更大，代际差异明显，一些传统国际酒店品牌在创立之初瞄准的

多是 40 岁左右的商务人士，而现在越来越多的 80 后、90 后甚至 00 后加入

到消费大军，他们的消费偏好已经发生了改变。另一方面，去酒店消费的目

的也越来越丰富和日常化。有时消费者仅仅是希望转变一下生活的场景，在

酒店办公、聚会、喝下午茶、看电影等等。这也是为什么越来越多的集团推

出“新生活方式”品牌的原因。以奢华市场为例，国际酒店品牌对国内处于

金字塔尖的消费者了解的不够清晰和充分，目标市场还可以进一步细分，比

如高端亲子度假、高端康养、高端婚庆、高端游学等。经历了这次疫情，大

家更加重视健康养生之道，笔者认为乡村高端康养旅居市场将是未来新的发

展趋势。国际酒店品牌入驻和布局国内市场的时候，不仅要思考当前各个档

次的品牌数量和供求关系，还必须有更准确的市场定位。对于奢华和高端酒

文 / 王婉飞　浙江省产学研合作促进会旅游与文化规划设计研究院院长、浙江大学饭店管理研究所所长

      本刊记者  王云静

国际酒店品牌当思变革

酒店评论·2020 年第 4 期22

woodpeCker辛辣犀利  求真务实

啄木鸟

然资源……所以仅仅依靠酒店内

部资源是不够的，需要积极拓

展“1+N”战略，比如“住宿 +

农业”、“住宿 + 高端康养”、“住

宿 + 绿色生态”等。当然如果

没有能力自行开发，也可以通过

整合外部优质资源，进行管理模

式上的创新。以高端医养市场为

例，目前国内品牌尚处于发展初

期，对于具有成熟经验的国际酒

店品牌来说是一个机遇，然而这

类品牌要想在国内取得长远发

展，需要整合当地的医疗和健康

方面的资源。现实情况是，国际

酒店集团与当地的资源供应商合

作有限。国际酒店品牌要抓住体

验经济的红利，进行跨界和产业

融合。

2. 创新数字化营销方式和渠

道。酒店是最早实现网络化的行

业，目前相关应用却比较落后，

在管理上仍然是传统思维，主要应用在酒店内部的管控。如何通过“酒店 +

互联网”方便快捷地和本地消费者实现连接，对于仅仅依托集团中央预订系

统的国际酒店品牌来说，需要探索。尤其是 80、90、00 后这代年轻人是在

互联网消费的环境下长大的，如何进行数字化营销，充分运用大数据、5G 等

新科技，都是新课题。

3. 人才培养。尽管国际酒店品牌本身具有很多优势，但是如果没有

专业的人力资源来支撑，品牌的理念就没办法落地。高校是专业人才培养

的重要渠道，国际酒店集团和高校之间要加强合作，联合培养未来的酒店 

人才。

4. 做好短期规划和长期规划。市场需求可以分为现实需求和潜在需求，

供给可分为现实供给和潜在供给。对于酒店这种业态，从开业到退出市场，

将经历长达十几年甚至百年的时间，然而新的消费者和新的需求不断涌现，5

年、10 年、15 年甚至 20 年后，消费者的需求会发生巨大变化。所以酒店需

要综合考虑现实需求和潜在需求，进行短期和长期规划。对于潜在需求，要

早做筹划，就像下棋一样，要有忧患意识和危机意识，不仅要想好当下怎么

落子，更要谋划全盘布局。 

5. 做学习型企业。国际酒店品牌必须不断学习，做学习型企业。特别是

在中国市场就要学习中国的文化和礼仪，包括建筑文化、餐饮文化、社会交

往文化等等，进行本地化运营。在这次疫情中，国内酒店集团的应对举措可

圈可点，疫情常态化下的创新营销举措层出不穷，安心住、随心住、直播、

预售、外卖等多种变革方式值得借鉴。

品牌供需失衡

图片来源：new.qq.com

酒店评论·2020 年第 4 期 23

变味儿的酒店贵族式管家服务文 / 庄勤  舟山铂尔曼酒店总经理

管家服务开始有些偏离原有的初衷，成为酒店运营、推广中的“鸡肋”。

印会务资料等，由各种 App 一键

解决或交给私人助理安排妥当。管

家作为对客的第一传达人和最后执

行的负责人，很多时候客户的要

求没有在其他部门得到完全落实，

但责备落在管家身上，这也让管

家感觉委屈与无助。所以，那些

五六十年代的国外制定的服务流

程在现实中无用武之地，甚至出

现反复重叠，这个局怎么破？

客户满意度的困惑

有趣的是，在管家困惑的同

时，客户也在发问，不是说管家服

务什么都能干嘛，为啥管家服务不

包括陪打麻将？或者捏捏脚？这是

南方某家奢华品牌酒店中的真实案

列，客户认为上千元的费用中可以

包括这些“合理”要求。富而不贵

的客户使得管家哭笑不得。

笔者在 OTA 平台查询国内瑞

吉、莱佛士等品牌的客户满意度，

通常理解奢华品牌因为配有专职

的管家服务，评分应该高于均值

4.8（满分 5.0），达到 4.85 或 4.9，

但遗憾的是评分并没有想象中那

么高，多数在 4.7 分及以下。其中

一条网评，客户洋洋洒洒对服务

的不满写了一大篇，但通篇只字

未提酒店的标志性管家服务。

是品牌定位出了问题还是市场

目前还未接受这样的“英式贵族服

务”？丽兹卡尔顿的服务理念是“绅

士淑女服务于绅士淑女”，管家能担

汽车行业有一种车型叫“概念车”，主要向人们展示一种新颖、独特、超前

的理念，反映对未来汽车的梦想与追求。重点是“概念车”从来不落地，客户无

法驾驶，但在大型车展中，却是各家厂商的宣传重点，公众与媒体都趋之若鹜。

类似汽车行业中的“概念车”，管家式服务就是酒店行业中的一种“概念服务”。

管家起源于欧洲英、法等君主立宪制国家的宫廷中，主要服务对象是皇

族、世袭爵位的名门望族等。随着社会的变迁，工业化时代的推进和物质文

明的高度发展，管家服务的市场需求应运而生：要求有一定的仪式感，遵循

礼仪，强调服务中的细节，将职业理念和职责范围按照宫廷礼仪和现代商业

需求进行严格的规范，比如有偏重于家政服务的英式管家。

上世纪 90 年代中期，管家式服务进入中国大陆。伴随着各地房地产项目风

起云涌，国际酒店集团新酒店项目此起彼伏，管家式服务迅速成为楼盘项目和其

中奢华品牌酒店的卖点和服务亮点，宣传铺天盖地。笔者曾在某楼盘售楼处见开

发商自豪地把印有身穿燕尾服的管家照片楼盘推广页散发给上门的客户。当大爷

问什么是管家服务时，售楼小姐的理解就是，“住进来有困难找管家，他们啥都能

办到。”大爷噢哟了一下说，“那不是观世音嘛”。大众对管家服务的理解可见一

斑。当然这种管家式服务的概念确实给楼盘开发商增添了光彩，商业效果不错。

从最早的北京国际俱乐部瑞吉酒店，到后来的上海瑞吉红塔、珠海瑞吉酒店，

直到现在的上海静安瑞吉，穿着英式黑色燕尾服，打白色领结，戴白手套，一口一

个 Yes Sir，始终与客人如影随形的管家服务成为瑞吉、莱佛士等奢华酒店的亮眼

名片。然而在热热闹闹的表象下，管家服务已经开始渐渐偏离原有的初衷，成为酒

店运营、推广中的一个模糊点。笔者通过多年的调查，发现其中很多有趣的现象。

管家自身的困惑

酒店管家到底要提供什么服务，是否与其他部门提供的服务有重叠？以管

家服务著称的万豪集团旗下瑞吉品牌和雅高旗下莱佛士品牌为例，对外宣称均

是 24 小时一对一专职服务，随叫随到，但事实上私人管家服务更多只是个概念。

瑞吉品牌平均房价在 2000 元以上（疫情后下降到 1300-1600 元），客户为年薪

200-500 万以上的商务人士或家产在 5000 万到亿万的成功人士，这样的客户基

本都有私人助理，不需要管家 24 小时进出跟随，私人助理早就把一切安排的妥

妥帖帖。笔者曾听到广东某家酒店的首席管家委屈抱怨说，他从客户一进门就开

始跟着，虽然客人的助理说了多次不用跟，但根据酒店服务条例和流程规定，管

家必须跟着或随叫随到，最后导致客人投诉，客户嫌弃，他自己委屈，场面非常

尴尬。另外，管家的很多服务，如迎宾、信息问询和前台的 GRO（宾客关系主

任）、值班经理重叠，熨烫、行李打包和客房部重叠，安排客户行程、会议、打

酒店评论·2020 年第 4 期24

woodpeCker辛辣犀利  求真务实

啄木鸟

当起绅士淑女的职责吗？凡是能支

付得起管家服务的客户都是真正的

绅士淑女吗？一个合格的市场是由

合格的客户与合格的专业服务人员

共同组成的，目前管家式服务市场

合格了吗？这个问题，有待考证。

成本投入的困惑

在内部运营上，管家目前已

经成为奢华品牌的鸡肋，笔者调研

了几位酒店总经理， 他们都表示不

会主动提供 24 小时管家服务。作为

一个 24 小时在岗的部门，管家人

员配置通常在 7-10 人，平均工资

约 5500-6500 元，新酒店工资待遇

在8000-10000元，加上福利待遇，

酒店人力成本太高，即便如此，目

前也难找到合适的人员。这些总经

理表示，现有管家人员基本合并到

前台接待或礼宾部，除非客户点名

需要，还必须加价，人员不够时，

由值班经理或经验丰富的资深主管

顶上，不再设置固定人员，这样可

以控制人工成本。即便是原有的管

家也有要求离职的，因为重复简单

的体力劳动使员工毫无成就感和价

值。特别是新冠疫情之后，各品牌

酒店都面对来自市场、业主、集团

的压力，要严控劳动力成本，现

有管家团队的未来更加前途未卜。

管家服务的前景

由于近 40 年中国经济高速发

展，客户迭代、视野开阔、眼界提

升，特别是国风盛行之下对管家式

服务也有了新的要求，如何服务于新

一代客户，如何体现中国式管家服

务的特点，值得探讨。特别是后疫情

时代，国内经济开始以内循环为主，

酒店的管家式服务或许应该更多关注

本地市场需求，关注在“Anticipate 

Guest Needs ”（可预期客户需求）上，而不是简单的照搬半个世纪前的服务流程。

笔者认为首先是要选对人，哪些人适合成为管家。按照酒店原先选人的理

论，只要英文好，年轻，有热情就可以了，对工作经历、工作态度、意愿不太关

注，但一名资深的管家，应该形象俊美，气质温和，谈吐优雅，善于向上沟通，

年龄偏长，有一定的社会阅历和待人接物的情商，拥有酒店各个部门的培训和

工作经历，谙熟酒店日常工作与流程，与各部门负责人以及一线员工关系融洽。

好的管家可以独挡一面替代酒店值班经理，也是储备经理的不二人选。同时，

在酒店服务之外，还需要对酒店外的世界有所认识，对当前的政治、经济、金

融、股市、房市、车市乃至军事、文化、艺术、教育、育儿、家政等诸多方面有

所涉猎，成为酒店之外的另一类专家，只有这样才能对客户的要求有的放矢，有

问必答，并提出合理化建议。因此新时代的管家，既能阳春白雪也能下里巴人。

其次，在服务上，简单重叠的服务不是管家的主攻方向，可协调其他部门来

服务，应该更关注如何预期客户需求，提供增值服务，在服务过程中淡化教条和

流程感，充分体现人文关怀。一专多能的管家能让客户体会到服务的温度，管家

对客户服务就应该如舞台追光灯一样始终伴随准备，一旦打开必然是在正确的时

间和方位投射在客户身上，管家的出现能让客户备感荣光。酒店可以结合当地文

化和人文特点，度假酒店可以结合家庭、亲子、情侣、团建等，推出专题管家服

务，如服装搭配、营养餐食、文秘助理、传统生活方式、中式管家服务等，把国

风国潮融进管家服务中，丰富管家服务的内涵，让客户在酒店的生活丰富多彩。

当酒店业还在为提供何种管家式服务纠结时，其他行业早已纷纷借鉴管

家服务的概念，稍加修饰后投入市场。笔者在网上搜索管家服务，出现 3 万

多条结果，除酒店外，各行各业都在以管家服务招揽客户，如物业的一站式

管家服务，民宿的特色管家服务，还有装修公司的一键式管家服务，小区管

家 24 小时服务，就连政务也有管家服务……

相信在不久的将来，市场会产生一个合格的客户群体，他们懂酒店，懂

享受，有分寸，酒店业也会产生一个专业合格的管家服务团队，提供专业有

温度的服务，如此管家服务还是非常值得期待的。

管家外表光鲜的背后，提供的服务变味了

图片来源：m.wjw.cn

酒店评论·2020 年第 4 期 25

INdUstry剖析现象  预判方向

行 

业

复盘上半年  从财报看国内酒店集团的复苏历程文 / 图  本刊记者  张佳舵

上半年已过，各大酒店集团半年财报均已出炉，国内酒店市场逐步回暖，国际酒店市场形势仍不容乐观。本土酒

店集团经营能力进步明显，但现金流筹集能力等方面仍有较大发展空间。

新冠肺炎疫情使 2020 年注定成为全球酒店业最具挑

战的一年。联合国世界旅游组织 7 月 28 日发布的报告显

示，各国采取的“封城”和“封国”防疫措施使得今年 5

月跨境旅游人数同比下降 98%。今年 1 至 5 月跨境游客同

比下降 56%，减少约 3 亿人次出游、造成 3200 亿美元损

失，损失规模为 2009 年全球金融危机期间的 3 倍以上。上

半年酒店人奋力自救、苦苦支撑，日子难熬。国内外上市

酒店集团的第二季度财报纷纷公布，他们的日子究竟过的 

如何？

本文以万豪国际集团、希尔顿酒店及度假村、凯悦酒店

集团和温德姆酒店集团四家国际酒店集团和上海锦江国际酒

店股份有限公司、北京首旅酒店（集团）股份有限公司、华

住集团有限公司和格林酒店集团有限公司四家国内酒店集

团为样本，对其 2020 年第一季度（以下简称：Q1）、第二

季度（以下简称 Q2）和半年的合并财务报表中的“营业收

入”、“归母公司净利润”、“净利润”和“每间可售房收入”

（以下简称：Revper）等数据进行了汇总对比，希望能给行

业同仁以参考。

一、国际酒店集团

国际酒店集团业务遍布世界各地，Q1 国际疫情初发国

际酒店集团财务指标比 2019 年同期普遍下降；随着 Q2 疫

情在全球范围内急剧蔓延，国际酒店集团各项财务指标与

2019 年同期相比降幅进一步加大，远远超过 Q1 的上年同

期比降幅。2020 年上半年的财务数据与 2019 年同期相比

仍大幅度下降。

从表 1 可以看出，Q1 各国际酒店集团营业收入与

2019 年同期相比下降 7%-20%。Q2 随着疫情在世界的加

速蔓延，国际酒店集团营业收入与 2019 年同期相比跌幅

更是达到了 52%-81%。Q2 同期降幅比 Q1 同期降幅猛增 

39%-66%。

由于 Q1 和 Q2 营业收入较上年同期剧烈下降，致使上

述国际酒店集团 2020 年上半年营业收入比 2019 年同期下

降了 33%-51%。

1.2020年上半年国际酒店集团营业收入情况

表 1  国际酒店集团营业收入表单位：百万美元

集团名称

Q1 Q2 Q2、Q1

增幅差

（%）

半年累计

2020 年 2019 年增幅

（%）2020 年 2019 年

增幅

（%）2020 年 2019 年

增幅

（%）

万豪 4,681 5,012 -7% 1,464 5,305 -72% -66% 6145 10,317 -40%

希尔顿 1,920 2,204 -13% 564 2,484 -77% -64% 2,484 4,688 -47%

凯悦 993 1,241 -20% 250 1,289 -81% -61% 1243 2,530 -51%

温德姆 410 468 -12% 258 533 -52% -39% 667 1,001 -33%

酒店评论·2020 年第 4 期26

INdUstry剖析现象  预判方向

行 

业

2020 年 Q1 除温德姆外，表 2 所述各国际酒店集团净

利润与 2019 年同期相比下降 92%-263%。温德姆 2020

年 Q1 净利润较 2019 年同期的 2100 万美元增长了 5% 为

2200 万美元。主要得益于公司业务分离和分拆、缩减支

出带来的总体成本减少。温德姆的全球特许经营酒店数量

一季度增长了 3％，其中包括由集团自营转为特许经营的

CorePoint Lodging 的 7100 间客房。 

2020 年 Q2 各国际酒店集团与 2019 年同期相比净利润

全部断崖式下降，降幅为 201%-769%，远大于其 Q1 的同比

降幅。温德姆公司 Q2 净利润为 -1.74 亿美元，与去年同期

的 2600 万美元相比降幅达 769%，在上述国际酒店集团中降

幅最大，主要原因是温德姆公司针对疫情对旅游业造成的持

续影响，对其资产的账面价值与公允价值进行了评估，在 Q2

提取了净减值准备金 2.06 亿美元。温德姆调整后的 Q2 息、

税、折旧、摊销前利润（EBITDA）为 6300 万美元。

因 2020 年上半年全球疫情肆虐，上述国际酒店集团的

净利润比 2019 年同期下降 133%-423%，并分别出现高达

1.52-4.14 亿美元的亏损。

2.2020年上半年国际酒店集团净利润情况

3.2020年上半年国际酒店集团每间可售房收入（Revper）情况

表2  国际酒店集团净利润表单位：百万美元

集团名称

Q1 Q2 Q2、Q1

增幅差

（%）

半年累计

2020 年 2019 年增幅

（%）2020 年 2019 年

增幅

（%）2020 年 2019 年

增幅

（%）

万豪 31 375 -92% -234 232 -201% -109% -203 607 -133%

希尔顿 18 159 -89% -432 261 -266% -177% -414 420 -199%

凯悦 -103 63 -263% -236 86 -374% -112% -339 149 -328%

温德姆 22 21 5% -174 26 -769% -774% -152 47 -423%

表3  国际酒店集团每间可售房收入（Revper）表

集团名称

Q1 Q2 Q2 与 Q1

增幅差

（%）

半年累计

2020 年

（USD/ 间）增幅（%）

2020 年

（USD/ 间）增幅（%）

2020 年

（USD/ 间）

增幅

（%）

万豪 全球 84.51 -23% 19.11 -84% -62% 51.88 -55%

其中：北美奢华 208.71 -21% 17.36 -93% -73% 113.04 -57%

北美高端 100.38 -20% 12.75 -91% -71% 56.63 -58%

北美全服务 112.46 -20% 13.27 -92% -71% 62.96 -58%

北美有限服务 73.85 -19% 26.46 -76% -57% 50.16 -50%

大中华区 29.17 -63% 32.83 -60% 3% 31.03 -62%

希尔顿 76.16 -23% 21.67 -81% -58% 49.06 -54%

凯悦 全球 - -28% - -89% -61% - -

按区域：美洲 - - - - - - -

全服务 115.25 -24% 7.29 -96% -72% 61.26 -62%

有限服务 75.17 -23% 21.22 -81% -58% 48.18 -54%

亚太 -　 -　 -　 -　 -　 　- -　

全服务 70.12 -48% 29.04 -79% -31% 49.63 -64%

有限服务 24.12 -48% 21.84 -58% -11% 22.98 -53%

酒店评论·2020 年第 4 期 27

由表 3 可以看出：

（1）国际酒店集团 Q2 的每间可售房收入（Revper）与

上年同期相比降幅巨大，但是大中华区数据回升明显。2020

年 Q1 万豪、希尔顿、凯悦和温德姆的 Revper 全球数据与

2019 年同期相比，分别降低了 23%、23%、28% 和 24%。其

中万豪大中华区 Q1 与去年同期相比降了 63%，温德姆大中

华区与去年同期相比降了 70%。大中华区在 Q1 疫情较其它

地区严重因此降幅全球最大。Q2 时期国际酒店集团 Revper

全球数据与 2019 年同期相比，分别大幅度下降了 84%、

81%、89% 和 61%，在 Q1 的降幅上进一步断崖式下降。值

得庆幸的是由于大中华区特别是中国的疫情得到控制，使上

述国际酒店集团大中华区的 Q2 数据与去年同期相比降幅较

Q1 均有不同程度回升。温德姆 Q2 大中华区 Revper 为 8.42

美元 / 间，与 2019 年同期相比降低 55%，Q1 的同比降幅为

70%，降幅回升15个百分点，万豪Q2大中华区降幅回升3%。

（2）2020 上半年各国际酒店集团 Revper 与上年同期相

比，全服务酒店降幅大于有限服务酒店。从表3万豪和凯悦的数

据可知，全服务酒店不管是Q1还是Q2以及半年数据，Revper的

2020 年各期数据与上年同期相比的下降幅度，均高于有限服务

酒店，并且在全球各个区域都有同样的表现。疫情下全服务酒店

Revper 跌幅比有限服务酒店大的主要原因是其入住率在世界各

区及各个时期的下降比例均高于有限服务酒店所致（详见表 4）。

集团名称

Q1 Q2 Q2 与 Q1

增幅差

（%）

半年累计

2020 年

（USD/ 间）增幅（%）

2020 年

（USD/ 间）增幅（%）

2020 年

（USD/ 间）

增幅

（%）

欧洲、中东、非洲、南亚 　- -　 　- -　 -　 -　 -　

全服务 88.16 -23% 7.81 -94% -71% 47.99 -60%

有限服务 52.66 -13% 12.99 -80% -68% 32.83 -48%

按等级：奢华 117.76 -33% 17.02 -91% -58% 67.45 -63%

高端 91.36 -27% 10.32 -93% -66% 50.89 -62%

中端 71.05 -23% 20.87 -81% -57% 45.95 -54%

温德姆 全球 27.68 -24% 17.31 -61% -37% 22.5 -44%

其中：大中华 5.34 -70% 8.42 -55% 15% 6.88 -62%

表4  国际酒店集团入住率（OCC）情况表

集团名称Q1 Q2 Q2、Q1

增幅差

半年累计

2020年（%） 增幅（%） 2020年（%） 增幅（%） 2020年（%） 增幅（%）

万豪 - - - - - - -

北美奢华 58.8% -15.3% 5.9% -72.8% -58% 32.3% -44.1%

北美高端 55.5% -13.8% 9.9% -67.7% -54% 32.7% -40.8%

北美全服务 55.9% -13.9% 9.4% -68.3% -54% 32.7% -40.8%

北美有限服务 57.2% -11.4% 26.6% -51.5% -40% 41.9% -31.5%

凯悦 - -　 - - -　 - -

美洲 全服务 54.3% -16.5% 5.2% -74.0% -58% 29.8% -45.2%

有限服务 56.7% -13.8% 21.6% -57.7% -44% 39.2% -35.7%

亚太 全服务 36.3% -31.5% 24.0% -49.0% -18% 30.2% -40.4%

有限服务 30.6% -26.4% 34.2% -32.3% -6% 32.4% -29.4%

欧洲、中亚、非洲全服务 51.3% -13.5% 6.4% -60.6% -47% 28.8% -37.1%

有限服务 58.2% -8.0% 14.6% -57.8% -50% 36.4% -32.9%

按等级：奢华 46.8% -23.0% 11.7% -61.9% -39% 29.3% -42.5%

高端 50.9% -17.9% 9.0% -67.8% -50% 30.0% -42.9%

中端 55.2% -14.3% 22.0% -56.2% -42% 38.6% -35.3%

酒店评论·2020 年第 4 期28

INdUstry剖析现象  预判方向

行 

业

尽管全服务酒店的入住率（OCC）下降幅度普遍高

于 有 限 服 务 酒 店， 但 是 已 售 客 房 平 均 房 价（ADR） 却

并不如此。2020 年全服务酒店的 ADR 与去年同期相比

下降幅度与有限服务酒店的同期下降幅度孰大孰小，出

现明显的地域差异。从表 5 万豪和凯悦的美洲半年数据

中可以看出，疫情下（北）美洲的全服务酒店 ADR 比

有限服务酒店的降幅更小，而在美洲以外的其它地区则 

相反。

（3）疫情下中端酒店的半年 Revper 与上年同期相比

的降幅比奢华和高端酒店的降幅小。从表 3 按酒店等级看

Revper 与上年同期的变化情况，奢华、高端和中端酒店

2020 年 Q1 和 Q2 及半年的 Revper，分别与 2019 年同期

相比的降幅，奢华酒店和高端酒店差别不大。中端酒店与

奢华和高端酒店相比降幅最小，显示出疫情下中端酒店的

Revper 更抗跌。从表 3 凯悦和万豪数据可见一斑。

中端酒店 Revper 降幅较低的原因，主要是在疫情下中

端酒店入住率比奢华酒店和高端酒店的入住率都要高，使中

端酒店 Revper 保持了较低的降幅。

二、国内酒店集团

国内酒店集团的业务收入主要来自中国大陆，中国大陆

在 2020 年 1 月突发疫情，Q1 是疫情最严重时期，酒店业

集团名称Q1 Q2 Q2、Q1增

幅差（%）

半年累计

2020年 增幅（%） 2020年 增幅（%） 2020年 增幅（%）

万豪 - - - - - - -

北美 158.14 -1.8% 107.70 -34.7% -33% 145.21 -11.0%

北美奢华 355.13 0.0% 293.47 -10.7% -11% 349.49 2.4%

北美高端 180.88 -0.6% 129.19 -31.0% -30% 173.21 -6.2%

北美全服务 201.32 -0.5% 140.76 -30.7% -30% 192.79 -5.0%

北美有限服务 129.00 -2.3% 99.63 -28.2% -26% 119.69 -11.8%

凯悦 - - - - - - -

美洲 全服务 212.06 -1.2% 138.9 -35.4% -34% 205.62 -4.3%

有限服务 132.59 -4.0% 98.1 -31.1% -27% 123.05 -12.4%

亚太 全服务 192.95 -3.1% 120.92 -36.4% -33% 164.24 -15.5%

有限服务 78.71 -2.3% 63.82 -18.4% -16% 70.85 -10.7%

欧洲、中亚、非洲 全服务 171.93 -2.0% 122.95 -35.4% -33% 166.53 -9.1%

有限服务 90.44 -0.7% 89.10% -1.5% -1% 90.17 -0.6%

按等级：奢华 251.57 -0.1% 145.20 -42.0% -42% 230.44 -8.2%

高端 179.5 -1.2% 115.02 -37.7% -37% 169.81 -7.4%

中端 128.68 -3.4% 94.65 -30.8% -27% 118.96 -12.0%

表5  国际酒店集团已售客房平均房价（ADR）情况表单位：美元

表6  国内酒店集团营业收入表单位：万元人民币

集团名称Q1 Q2 Q2、Q1 增

幅差（%）

半年累计

2020年 2019 年 增幅（%）2020年 2019 年 增幅（%） 2020年 2019 年 增幅（%）

锦江 218,902 333,718 -34% 190,095 380,568 -50% -16% 408,997 714,286 -43%

华住 201,300 238,700 -16% - - - - - - -

不含德意志 - - -46% - - - - - - -

首旅 80,074 194,358 -59% 110,373 204,679 -46% 13% 190,446 399,037 -52%

格林 15,740 23,529 -33% 21,599 27,493 -21% 12% 37,339 51,022 -27%

1.2020年上半年国内酒店集团营业收入情况

酒店评论·2020 年第 4 期 29

几乎被“按下暂停键”，各项指标均断崖式下降；Q2 国内

疫情基本被控制，行业逐步复工复产，营业收入、归母公司

净利润和“Revper”比去年同期仍为下降，但比 Q1 与上年

同期相比的下降幅度回升明显。受疫情影响，2020 年上半

年财务指标较 2019 年同期都大幅度下降。

从表 6 可以看出 Q1 国内酒店集团营业收入与 2019 年

同期相比，均为下降。降幅达 16%-59%。华住 Q1 业务收

入 20.1 亿元人民币，扣除 2020 年 1 月收购的德意志酒店

收入，与 2019 年同期相比营业收入下降 46%。

Q2 各酒店集团营业收入比 2019 年同期仍有 21%--

50% 降幅，首旅 Q2 的降幅比 Q1 与上年同期相比的降幅

回升了 13 个百分点、格林回升 12 个百分点。2020 年上

半年与上年同期相比锦江、首旅和格林降幅分别是 43%、

52% 和 27%。（华住到成稿时笔者未能获得相关资料）。锦

江 Q2 与上年同期相比较 Q1 降幅加大，主要受境外业务 

拖累。

利润指标是反映酒店经营成果的综合性指标，各酒店集

团合并财务报表中的归母公司净利润，更受着多种因素的综

合影响。2020 年 Q1 上述各酒店集团的归母公司净利润较

去年同期的下降幅度，达到 42%-2114%，远远大于其 2020

年 Q1 营业收入的下降幅度。在中国大陆疫情最严重的 Q1，

其它酒店集团均为亏损，但锦江归母公司净利润为 1.7 亿元

人民币，与上年同期相比降幅仅为 42%，远远低于其他酒店

集团的降幅。主要得益于其 5.9 亿元人民币的“投资收益”，

其中转让子公司股权取得的投资收益为 4.8 亿元人民币。

造成上述各酒店集团归母公司净利润断崖下降的主要原

因如下：

一是受到疫情影响，集团的品牌使用费和管理费等主营

业务收入大幅度降低，造成酒店主营业务利润直线下降；

二是交易性金融资产和其他非流动金融资产期末公允价

值大幅度下降，致使上述国内酒店集团在主营利润下降的基

础上净利润再次下降。

虽然上述国内酒店集团都在大力减少不必要的成本费用

开支，但减少的成本费用额度远难抵挡上述两个主要负面因

素所带来的利润损失。华住第一季度归母净利润为 -21 亿

元人民币，是在主营业务收入大幅度降低产生亏损的基础

上，叠加公允值变动损益等 -10 亿元人民币致使巨额亏损。

华住 Q1 息、税、折旧、摊销前利润（EBITDA）调整后

为 -7 亿元人民币。

对此，华美酒店顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕

炎在接受酒店评论采访时分析指出，酒店集团的营业收入其

实就是管理费和特许经营费收入。因为只有控股酒店的营业

收入才可以财务并表，而酒店集团自己拥有不动产和租赁经

营的酒店非常少，因此与酒店日常的营业收入基本无关。酒

店的基本管理费是营业收入的 2% 左右，奖励管理费是息税

折旧摊销前利润的 10% 左右。由于疫情期间酒店的营业收

入很低，因此基本管理费更加低；由于疫情期间酒店与息税

折旧摊销前利润无缘，因此酒店集团收不到奖励管理费。在

这种情况下，酒店集团的营业收入很低，但是日常员工工

资、办公室租金等开支却没有减少，所以亏损是肯定的。

从表 7 可以看出，国内酒店集团 2020 年 Q2 归母公司

净利润较去年同期相比降幅在 19%-158%，第二季度与第

一季度相比，首旅降幅回升 654%、格林降幅回升 90%，锦

江降幅增加 95%（华住到成稿时笔者未能获得相关资料）。

锦江降幅增大的主要原因是，Q2 出让子公司股权的投资收

益数额远远小于 Q1 出让子公司股权的投资收益数额，叠加

境外酒店亏损加剧所致。

截止 2020 年 6 月 30 日，锦江、首旅和格林累计归母公司

净利润分别是 2.85 亿元人民币、-6.95 亿元人民币和 0.93 亿元

人民币，与 2019 年上半年相比分别下降 50%、289% 和 65%。

2.2020年上半年国内酒店集团归母公司净利润情况

表7  国内酒店集团归母公司净利润表单位：万元人民币

集团名称Q1 Q2 Q2、Q1增幅

差（%）

半年累计

2020年 2019 年 增幅（%） 2020年 2019 年 增幅（%） 2020年 2019 年 增幅（%）

锦江 17,056 29,538 -42% 11,474 27,235 -137% -95% 28,530 56,773 -50%

华住 -213,500 10,600 -2114% - - - - - - -

首旅 -52,602 7,396 -811% -16,905 29,367 -158% 654% -69,507 36,763 -289%

格林 -1,185 13,491 -109% 10,434 12,848 -19% 90% 9,250 26,340 -65%

酒店评论·2020 年第 4 期30

3.2020年Q1和Q2国内酒店集团每间可售房收入（Revper）情况

INdUstry剖析现象  预判方向

行 

业

表8  国内酒店集团每间可售房收入（Revper）情况表

集团名称 单位Q1 Q2 Q2、Q1增幅

差（%）2020年 2019 年 增幅（%） 2020年 2019 年 增幅（%）

锦江 - - - - - - - -

（大陆）平均 CNY/ 间 68 144 -53% 105 160 -34% 18%

（境外）平均 EUR/ 间 28 33 -15% 9 39 -77% -62%

华住（不包括被征用） - - - - - - - -

华住品牌 平均 CNY/ 间 75 178 -58% 127 206 -38% 20%

德意志品牌 EUR/ 间 46 59 -22% 16 71 -78% -56%

首旅 CNY/ 间 54 -62% 82 -49% 12%

格林 CNY/ 间 71 127 -44% 90 139 -35% 9%

2020 年 Q1 是中国疫情最严重时期，国内酒店集团业

务主要集中在中国大陆，从表 8 可以看出国内酒店集团 Q1

境内 Revper 与 2019 年同期相比，降幅达 44%-62%。锦

江境外 Revper 与去年同期比下降 15%、华住旗下德意志品

牌下降 22%，两家酒店集团境外 Revpar 降幅均小于国内的 

降幅。

Q2 国内酒店集团的大陆 Revpar 数据比上年同期降幅

均回升强劲，锦江、华住、首旅和格林大陆的 Revpar 较去

年同期下降 34%、38%、49% 和 35%，但较 Q1 同比降幅

分别回升了 18%、20%、12% 和 9%；锦江和华住境外业务

Revpar 数据比上年同期降幅均继续加速下降，在 Q1 下滑

幅度上分别增加 62% 和 56%。

国内酒店集团 Q2 境内 Revpar 比上年同期降幅大幅度

回升的原因，除国内疫情得到快速控制大环境向好外，与各

酒店集团都采取降低酒店平均房价、增加平均出租率的举措

有关，以达到提高 Revpar 的目的。

从表 9 可以看出，锦江、华住、首旅和格林 Q2 已售客

房平均房价（ADR）与去年同期相比降幅较 Q1 的同期降幅加

大，分别为 12%、7%、12% 和 10%。Q1 国内疫情虽然最

严重，入住率降至冰点，但平均房价降幅在“2%-15%”比

Q2 的降幅要小的多。Q2 各酒店集团推出各种形式的隔离住

优惠、连续住打折、预售打折等促销措施，Q2 平均房价比

去年同期降幅在 14%-26%，达到了上半年降幅的最大值。

Q2 在大量促销活动激励下，从表 10 可以看出各酒店

集团入住率（OCC）虽然比上年同期仍有大幅度下降，但

与Q1与上年同期相比的降幅相比下降幅度显著回升。锦江、

华住、首旅和格林分别回升了 19%、23%、11% 和 22%。

由于平均出租率的回升强劲，使 2020 年二季度与第一度相

比 Revper 降幅分别回升了 18%、20%、12% 和 9%（详见 

表 8）。

表9  国内酒店集团已售客房平均房价（ADR）情况表

集团名称Q1 Q2 Q2、Q1增

幅差（%）2020（元 / 间） 2019（元 / 间） 增幅（%） 2020（元 / 间） 2019（元 / 间） 增幅（%）

锦江 200 204 -2% 181 210 -14% -12%

华住（不包括被

征用）- - - - - - -

华住品牌 189 221 -15% 185 236 -22% -7%

首旅 162 - -14% 149 202 -26% -12%

格林 150 162 -7% 142 172 -17% -10%

酒店评论·2020 年第 4 期 31

三、国内酒店集团与国际酒店集团对比

1. 国内酒店集团和国际酒店集团 2020 年 Q1 和 Q2 的

Revpar 与上年同期相比均大幅度下降。国际酒店集团 Q2

与上年同期相比的下降幅度比 Q1 更为严重，国内酒店 Q2

与上年同期相比的下降幅度比 Q1 的下降幅度都有回升。

Q2 万豪、希尔顿、凯悦和温德姆在 Q1 的降幅上又进一

步下降了 61%、58%、61% 和 37%；国内酒店集团 Q2 与上

年同期相比的降幅比 Q1 明显回升，锦江、华住、首旅和格

林分别回升了 18%、20%、12% 和 9%。如下表 11 所示。

表 11  国内集团与国际集团Revper比较表

类别 集团名称 Q1增幅 Q2增幅Q2、Q1

增幅差

国内酒

店集团

锦江（大陆） -53% -34% 18%

华住（不含德

意志）-58% -38% 20%

首旅 -62% -49% 13%

格林 -44% -35% 9%

国际酒

店集团

万豪 -23% -84% -61%

希尔顿 -23% -81% -58%

凯悦 -28% -89% -61%

温德姆 -24% -61% -37%

不仅如此，国际酒店集团 Q2 Revpar 与去年同期相比

的降幅比国内酒店集团至暗的 Q1 降幅更大。Q2 万豪、希

尔顿、凯悦和温德姆降幅为 84%、81%、89% 和 61%；而锦

江、华住、首旅和格林降幅最大的 Q1 为 53%、58%、62%

和 44%。造成国际酒店集团更大降幅的原因，笔者认为除国

内和国际疫情严重程度和影响时间的因素外还有以下原因：

（1）国际酒店集团的酒店等级与国内酒店集团的差异。

国内酒店集团多为中端和经济型酒店，国际酒店集团多为奢

华酒店和高端酒店，从上文分析中可知，Revper 受疫情影

响最大的是奢华酒店和高端酒店。 

（2）国际酒店的服务类型与国内酒店的不同。国内酒

店集团多为有限服务型酒店，从 2020 年 8 月底第十七届中

国饭店集团化发展论坛发布的《中国饭店管理公司（集团）

2019 年度发展报告》获悉，锦江所拥有的饭店中全服务型

饭店只占 1.2%，华住是 0.3%，首旅是 2.1%。在中国大陆

境内雅高所拥有的饭店中全服务型饭店占 58.6%，希尔顿是

58.4%、温德姆是 19%。从表 4 可知，受疫情影响全服务酒

店要比有限服务酒店受影响下降的幅度大。

2. 疫情中国际酒店集团资金流动性与上年同期相比在

增强，国内酒店集团在下降。尽管国际酒店集团 2020 年上

半年的业务收入和 Revper 与去年同期相比降幅惨烈，但上

半年现金流却得到大幅度提升。截止 2020 年 6 月 30 日，根

据万豪、希尔顿、凯悦和温德姆各自集团的《合并现金流量

表》显示，这四家酒店的“现金及现金等价物”期末余额分

别为 23 亿美元、35.75 亿美元、14.75 亿美元和 6.64 亿美元，

分别比 2019 年同期大增 619%、398%、160% 和 521%。

不仅如此，凯悦财报披露还有未使用的借款额度 14.99

亿美元，以 2020 年第二季度需求水平为未来至少 36 个月的

运营提供了资金。希尔顿的财报说，截至 2020 年 6 月 30 日，

集团拥有的现金及现金等价物总额为 35.75 亿美元，有 103

亿美元，利率为 3.86% 的长期债务，在 2024 年前没有到期

债务。万豪财报说截至第二季度末，账面有 23 亿美元的现金

和现金等价物，还有 29 亿美元未使用的借款额度等，扣除

8 亿美元的应付票据，该公司实际净流动性约为 44 亿美元。

国内酒店集团比上年同期“现金及现金等价物”期末余

额均为下降状态。9 月 2 日，锦江酒店公告，公司拟非公开

发行 A 股股票募集资金总额不超过 50 亿元，其中 35 亿元

用于酒店装修升级项目，15 亿元用于偿还金融机构贷款降

低负债率。尽管市场对此褒贬不一，但笔者认为疫情常态化

下更突显“现金为王”的重要性，充足的现金流不仅能保障

集团在疫情下“求生”，更能为集团抓住在正常时期难以获

得的迭代和发展机会提供最有利的支撑。华住回港上市 9 月

11 日，在港交所发布全球发售 2042 万股的公告。

疫情还在世界蔓延、中国大陆外防输入形势依然严

峻。9 月 6 日人民日报报道 G20 成员国第二季度生产总值

（GDP）无论是与上季度环比还是同上年同期比，中国是唯

一一个正增长国家。在这个新的全球大变革时刻，中国酒店

行业定能得到新的发展。

表 10  国内酒店集团入住率（OCC）情况表

集团名称Q1 Q2 Q2、Q1增幅

差2020年（%） 2019（%） 增幅（%） 2020年（%） 2019（%） 增幅（%）

锦江 - - - - - - -

大陆平均 34% 71% -36% 58% 75.0% -17% 19%

华住（扣除征用） - - - - - - -

大陆平均 40% 81% -41% 69% 87% -18% 23%

首旅 34% -　 -42% 55% 80% -31% 11%

格林 47% 78% -39% 63% 81% -18% 22%

酒店评论·2020 年第 4 期32

INdUstry剖析现象  预判方向

行 

业

周边游C位出道  住宿企业如何分杯羹文 / 本刊特约记者  李双双

疫情大大限制了人们的活动半径，跨国游戛然而止，跨省游虽已放开，但短期内难再现辉煌，周边游成为市场的

新晋宠儿。住宿业应抓住机会，让住宿成为周边游的流量入口。

“今年以来，我仅有的三次

短暂旅行都是利用周末在北京周

边进行的。”90 后的徐先生是一

名旅行爱好者，虽然工作繁忙，

但是旅行却是他不可或缺的生活

方式。徐先生向记者表示，以往

他的旅行目的地大多为外省市，

有时还会选择韩国、日本等境外

目的地，但是今年年初以来，受

到新冠疫情影响，他的旅行频次

明显降低，同时旅行目的地也改

为北京周边地区，“哪怕是短途游

也能解解渴，让‘久在樊笼里’

的身心得以放松。”徐先生一语

道出了许多人的心声。

疫情可以给旅游需求按下“暂

停键”，却不能让它消失，人们对

于美好生活的向往没有改变，不能

周游世界就国内游，不能踏歌远

行就周边游，多项数据显示短线

周边游的发展已经势如破竹，成

为后疫情时代提振旅游行业的先

导力量。携程网 4 月份的数据显

示，省内、城市周边游人数环比

增长 220%，暑期的统计数据也

显示短途周边游成为绝对主流。

住宿企业搭上周边游“恢

复快车”

尽管目前文旅部已经宣布开

放跨省游，但同样不妨碍周边游

成为旅游市场回血的主力。根据相关调查数据显示，近期中国大陆有 60% 以

上的旅游搜索都与短途游有关，而且呈上升趋势。飞猪平台相关负责人向本

刊透露，该平台统计数据表明今年暑期酒店预订量已恢复至去年同期水平，

“家门口”度假的住宿需求尤为强劲，后疫情时代人们的旅游消费行为表现出

较为明显的本地化特征。携程玩乐国际业务总经理刘畅也做出如下判断，“疫

情之后，短途游会有更大的发展机会。省内或国内目的地对于旅客来说是非

常便捷的选择。”本地游、短途旅游的发力使得酒店尤其是城市周边和近郊酒

店成为受益者，据记者了解，各地郊区酒店的恢复普遍早于城市酒店且热度

不减。

开元旅业旗下的森泊度假乐园目标客源主要为短期度假消费者和家庭亲

子游客人。开元森泊管理公司副总经理陈佳表示，周边游带动的旅游业回暖

对于森泊来说是极大的利好，从清明小长假开始，杭州森泊和莫干山森泊两

家酒店入住率都在稳步上升，到暑期已基本恢复，截至 8 月，杭州森泊和莫

干山森泊的营收都突破了 1 亿元。以去年 1 月开业的杭州森泊项目为例，今

年用了约 4 个月的时间追平了去年 7 个月的营收。

Club Med Joyview 是为满足中国市场特定需求而创立的度假品牌，旨在

为中国一线城市消费者提供国内精致周边游假期体验。从 4 月开始，随着短

开元森泊室内水乐园

酒店评论·2020 年第 4 期 33

不少受访酒店表示，近期所接待

的亲子游、家庭游、团建等客人

占比呈持续上升趋势。

谷安迪认为，目前酒店客源

结构呈现出随疫情波动的常态化

新局面，当一地发生疫情，与其

关联的重点地区的客源即刻就会

呈现出速冻状态，此时酒店就面

临着需要对客源结构进行迅速调

整的挑战。是否能够在酒店辐射

到的客源市场中进行灵活转换，

或许是酒店应对疫情新常态的一

种生存技能。不久前就有媒体爆

出，为了抓住后疫情时代的消费

主力军亲子游消费者，曾经集会

议、娱乐、购物、度假为一体的

北京乐多港万豪酒店（位于北京

市昌平区）于今年 2 月正式转型

为度假酒店。

除了客源结构变化以外，疫

情之后，酒店经营者发现客人会

途游复苏 Club Med Joyview 度假村陆续复工，短短几个月业绩一路“狂飙”，

Club Med Joyview 副总裁 Raphael 欣喜地告诉记者：“8 月份 3 家 Club Med 

Joyview 的平均入住率已达到 95%-98%，这是开业两年半以来取得的最好

成绩。” Raphael 还透露，基于未来中国国内游包括短途游在内的向好趋势，

未来将进一步扩大在中国的拓展，2021 年 5 月便会有一家全新 Club Med 

Joyview 开业，另外还有 8 家筹建中。

采访过程中，酒店业资深人士谷安迪向记者讲述了天津蓟州区某高端度

假酒店的案例，他说：“该酒店 5 月份的业务恢复到去年同期的 60%，6 月份

由于京津冀疫情影响有所回落，但 7 月份又迅速恢复到去年同期的 70% 以上，

8 月份已超过去年同期，在目前充满不确定性的市场环境中恢复趋势可喜。”

不仅是酒店，飞猪相关负责人还告诉记者，持续走热的周边游市场亦带动城

市近郊民宿进入全年最忙季，不少民宿在 8 月的周末也处于满房状态。

客源与消费需求均显变化

艾瑞数据咨询中心早前发布报告称，新冠疫情后中国酒店商家本地游客

占比达 61.5%。由此可见，本地客流明显成为行业支柱性客源，即便放开跨

省游后，大部分地区也并未收获大规模长线客群，森泊度假酒店表示，消费

群仍以江浙沪周边度假客人为主，远途的客人出行依然比较谨慎；Club Med 

Joyview 的客源也主要来自度假村临近的一线城市，一般车程都在 3 小时以

内。即便是本地游客，旅行习惯也发生了改变，他们更偏爱自驾游而非公共

交通工具，喜欢自由行而非跟团游，因此疫情后酒店的顾客也将以散客居多。

Club Med Joyview 客房

酒店评论·2020 年第 4 期34

INdUstry剖析现象  预判方向

行 

业

更加关注安全、卫生、高品质和

私密性，更喜欢避开人群参与户

外活动，更愿意探索本地的特色

体验，也对那些容易被忽略的身

边的“小美好”越来越有兴趣。

“Club Med Joyview 的设计灵感

来源于大自然，我们希望引导入

住者充分感受自然赋予的美好体

验。这种理念在疫情期间尤其得

到了消费者的认可，人们更愿意

在户外就餐、活动。” Raphael 如

是说。与疫情前相比，疫后客人

对高品质、有调性和有意义的产

品需求度正在迅速攀升，因此酒

店应进行相应的产品升级和场景

升级。

让住宿成为周边游的流量

入口

周边游区别于长线游，交通

和旅行社等环节需求被弱化，住

宿成为客户体验的重中之重。在

不久前举办的饭店集团化发展

论坛上，中国旅游饭店业协会

副会长、秘书长张润钢做出如下

判断，在疫情防控常态下，周边

游、本地游和疫情防控一定是孪

生兄弟，凡能深耕本地和周边游

市场的酒店日子都会好过，反之

就会艰难很多。既然如此，住宿

产品应该从哪些方面切入以更好

地满足短线旅游市场的需要呢？

● 亲近自然引领酒店投资新风向

长达几个月的居家抗疫使人

们行动受限，甚至畅快呼吸都成

了一种奢望，积聚的压力亟待释

放，但为了避免人群聚集，人们

会更倾向于探索大自然，渴望到

开阔明朗的地方呼吸新鲜空气。

这一观点得到了开元森泊度假酒

店相关负责人的认同，她表示：

“疫情之后客人更喜欢自然环境，我们最受欢迎的产品之一就是亲自然的小木

屋。”据了解，森泊乐园的核心理念就是亲自然，90% 的设施都沉浸于自然环

境中，每间客房都可以自然通风，在疫情期间，酒店还升级了水乐园的臭氧

消毒系统，进一步保障水质。此外，开元旗下两个乐园都新增了很多户外游

乐项目，也推出了“住宿 + 户外游乐”的套餐，为顾客提供更多选择。

消费者对于自然的向往也让酒店集团闻风而动，洲际酒店集团宣布近期

将在中国西部川滇环线的甘孜理塘、亚丁、大理和香格里拉新开业四家涵盖

高端、中端到精品酒店，并且未来还将在该地区筹开更多的酒店，全力打造

属于中国的高品质山地旅游路线。此举或许预示着酒店投资的下一个方向已

经到来。

● 休闲与微度假兴起

周边游和本地游有别于长线游，“休闲”和“微度假”的属性被强化，消

费者更注重身体和精神的休憩放松。“微度假”的核心一是“微”，一是真正

的度假，需要针对减压、亲子、旅居等需求，提供形式更加灵活、活动更加

自由、环境更加优美和体验更加优良的产品和服务。开元森泊在度假上下功

依托自然而建的 Club Med Joyview 度假村

开元森泊亲近自然的木屋客房

酒店评论·2020 年第 4 期 35

● 拉开夜经济帷幕

近来，夜经济市场下沉，一

场被夜色烘托的消费场景正在上

演。飞猪度假事业部副总经理崔

宇鹏表示，夜经济的活跃度是体

现城市活力的重要方面。“夜体

验”这类产品较为新颖，更贴近

年轻用户本地游和周边游的度假

喜好，不仅有烟火气息，更有个

性与新潮特色，对于提振城市文

旅复苏很有帮助。

推广夜间经济是激活本地

旅游市场的重要手段，在此格局

下，夜晚的酒店产品早已不局限

于住宿，酒店纷纷通过演出派

对、水幕秀、灯光秀、亲子秀和

啤酒花园等释放夜间活力。

不过值得注意的是，虽然目

前郊区及乡村酒店是周边游的赢

家，但是其夜经济与城市相比业

态相对贫乏，只提供少量的夜间

观赏和游览项目，成为制约这类

酒店发展的短板。因此如何因地

制宜，避免同质化，挖掘夜空下

的消费潜力也将是酒店复苏之路

上的重要课题。

夫，打造了众多明星住宿产品，比如网红树屋、泳池别墅、星空房等，此外

针对亲子游、家庭游等后疫情时期的高频客户群，每家酒店都有数百种娱乐

度假配套项目，如水乐园、超大型儿童乐园和户外游乐，以适合全年龄层度

假需要。

● 凸显本地化、社区化属性

 在地体验的概念已经提出很多年，“共鸣”与“体验”是周边游、本地游

文化内涵的核心，住宿产品应该围绕本地生活做文章。在线旅行平台 Klook

亚太区营销副总裁杨文辉在接受媒体采访时表示，当地人的体验与到访旅客

的体验差异较大，例如，游客会将上海与迪士尼、外滩等联系起来，但是当

地人更容易联想到风味小吃和艺术博物馆。因此，在本地人和近邻撑起的市

场领域，酒店应该与当地社区建立联系，与相关业态联手，开发地道的当地

体验产品，并挖掘周边的隐藏体验，塑造更为精致的在地形象，让本地游、

周边游逐渐成为一种“地方文化”，引起“共情”，帮助消费者重新认识自己

所在的城市、所爱的家乡，提升他们身为本地人的自豪感并增加复购率。

在本地生活体验的挖掘上，许多民宿走在了酒店之前，有的民宿结合时

令和住客年龄层，推出融入当地文化特色的粽子节、音乐节等主题活动，有

的民宿则在住宿之外设计了划船、农耕和观鸟课程等体验项目。飞猪还联合

特色民宿举办多场“民宿的夏天”系列直播，把疫后民宿产品的创新变化通

过直播镜头带给网友。

● “安心住”成常态化卖点

由于潜在的疫情风险，消费者对于防控安全和卫生的关注尤胜于以往。

针对这样的变化，众多酒店和酒店集团纷纷推出“安馨房”和“放心酒店”

等产品。据 Raphael 介绍，疫情期间所有 Joyview 度假村都全面落实卫生和

安全防范措施，不仅为顾客负责也为员工负责。与此同时，度假村也充分考

虑顾客体验，如使用红外测温仪，以减小对客人的打扰。Raphael 还表示，

Joyview 在安全和卫生方面所采取的措施将会常态化，使其成为一种重要的

竞争力，为消费者的安心入住保驾护航。

洲际酒店川滇环线新开店示意图

Club Med Joyview 餐厅倡导顾客及员工佩戴口罩

酒店评论·2020 年第 4 期36

INdUstry剖析现象  预判方向

行 

业

酒店打造﹃安心住﹄产品的挑战与对策

文\

钟林锋 

湖南华天国际酒店管理有限公司品质运营中心总监

“安心住”是满足客人安全性需求的产品，距离产品落地并做到常态化

服务还有很长一段距离，面临来自市场和酒店内部的双重挑战。

后疫情期酒店客人将更加关注卫生安全，“安心住”受到欢迎，“安心酒店”

成为消费者选择的新常态。用什么样的产品与服务形态来满足客人更高的需求，

是现阶段酒店行业面临的新课题。从目前整个行业的情况来看，有些酒店集团

和品牌的“安心住”或还停留在概念层面、狭义领域，或只是营销噱头，距离

真正落地形成产品并做到常态化服务，还有很长的一段路。

“安心住”两大挑战

已经有不少酒店推出“安心住”，产品初具雏形。但仔细分析，目前还面临

来自市场和酒店内部两方面的挑战。

从市场方面看，一是客人对卫生安全的标准和要求不断提高；二是由于劳

动密集型行业人力成本不断增加，酒店需要考虑在部分区域、服务环节以科技

替代人力，这将面临理念与习惯的不适应；三是前期酒店行业的“卫生门”事

件带来的公众信任危机阴影还未消除。

再从酒店内部方面看，首先，部分传统高星酒店在设计和配置上存在天然缺

陷，无法跟上后疫情新常态下用户需求的变化。第二，船大难调头，一些高星级

酒店大而全，落实“安心住”产品时，在服务项目设计、产品市场定位等细节方

面做调整和转型是一大考验。第三，SOP 与客户需求的不对应，比如，提供便利

快捷的服务是客人内在需求，抵离店等待是客人体验的槽点，客人离店查房不必

再是必要流程，查退房主要目的是查看客人是否有遗留物等，可作为客房服务清

扫和内部管理的内容；另外 VIP 入住客房后，很多酒店还是将第一时间敲门进

房、为客人送茶作为一项重要的服务流程，当下提倡无接触服务、客人不愿因仅

仅体现形式上的尊贵而遭受打扰，这项服务完全可以前置到大堂或根据客人抵达

时间提前将温度适宜的茶水、香巾等放入客房。第四，传统酒店清洁工作存在隐

藏性，难以满足客人新的心理需求。第五，酒店在选人、育人、用人和留人方面

的困难，造成专业人才的紧缺。中国旅游协会副会长兼秘书长张润钢先生在《回

望 2019，酒店业怎一个“冷”字了得》一文中指出，2018 年员工流失率在 30%

以上的酒店约有 30%，2019 年为 23%，2019 年离职员工的主体仍然是不足一年

的员工，87% 的酒店录用酒店管理专业毕业生占总录用大学生的比例不足 30%。

第六，酒店运营与营销边界模糊化，移动互联网的发展让信息识别更加透明，用

户更多地处于产品和服务的前端，更乐于参与产品与服务设计等都是酒店内部运

营会遇到的新问题。

打造“安心住”产品需重视的三个关键点

首先，既要关注物，也要关注人。酒店应在卫生要求较高的区域和部位配

置消毒清洁物资。比如在前厅接待台配备房卡消毒机，实施“一客一卡一消

毒”；在客房方面，服务人员对客人高频接触的物品，如遥控器、杯具、毛巾和

恭桶坐垫等加强消毒并放置已消毒的温馨提示标识；在客房内配备消毒剂，不

酒店评论·2020 年第 4 期 37

放心的客人可以自助对设备进行消毒；此外还可以在客房

楼层设置消毒柜，集中对杯具等客用品消毒并展示；选配

除螨仪，客房服务员定期对床垫进行除螨消毒；在餐厅配

置不同尺寸、颜色和标识的公筷公勺来搭配不同的用餐环

境和场景，推广分餐服务、倡导文明、厉行节约。

悦的，客人使用的物品、获得的服务必须是安全且快速

便捷的，这些要素综合起来就会使客人对酒店感觉到安

心。疫情是危机，也是机会，酒店行业要从改革开放 40

年来行业发展的规律、客户需求的变化和市场的不确定

性中找到确定性。将酒店行业荣光时期的好经验好传统

传承下来，做细做精，推行全面精益运营和精细化管理。

打造“安心住”，包括安心公共区域、安心会议、安心

餐饮（原材料、公筷公勺、分餐服务、明厨亮灶等）乃

至全业务生态的“安心酒店”，重塑酒店及文旅行业的 

公信力。

酒店既要有方便操作、科学合理的 SOP 操作流程，

更要有检查标准。卫生工作很具体，但标准比较抽象，但

是客户的感知体验却是直接且具体的。因此需要制定专业

量化指标和优化考核，同时将抽象的工作具象化、数据

化。比如用入室温度、湿度和 PH 值等考核工程部；用抽

房卡消毒机

酒店要对照相关标准加快硬件改造更新，特别要做好

相关设施设备的维护和保养。设施设备是硬件，维修保养

是软件，要把硬件做软，把软件做硬。酒店选址、设计等

前期工作一定要有专业人士参与指导，新开业酒店要请卫

生监管等专业人士到酒店现场做指导诊断，坚信专业的力

量，从功能布局、设计规划、设备设施完善、消毒设备投

入及人员安全培训、落地执行流程和检查督导等方面，协

助酒店高标准完成整改。

人是酒店的核心，提升管理骨干和一线员工薪酬待

遇，狠抓入住安全和服务品质，扎实系统地做好各层级员

工的培训，才能更好地赋能一线服务和保障人员。要让卫

生与健康理念深入到员工心中，让员工生活更舒心，从而

提升酒店从业者的职业尊严和社会地位，恢复酒店往日的

荣光。

其次，酒店既要打造“安心住”，同时也要塑造“安

心酒店”。客户体验是全场景和多区域的，凡是客人看

到、听到、闻到、触摸到和吃到的必须是安全和令人愉

客房楼层的消毒柜

酒店评论·2020 年第 4 期38

INdUstry剖析现象  预判方向

行 

业

动与技术并举的产业来打造和管理。传统酒店

是劳动密集型产业，需要被重新定义。一方面，

随着移动互联网的发展，许多针对酒店运营和

营销开发的管理系统将被更加广泛地运用。后

疫情期间，机器人也在酒店及服务业被重新评

估和运用，同时，用工高龄化、高人力成本和

新生代新需求对酒店运营的不断倒逼，使酒店

不得不考虑在部分区域、服务和运营领域以新

科技和新工具来替代人力。未来，酒店作为劳

动密集型产业的认知将会越来越被弱化，会形

成劳动与技术并举的产业，酒店从业人员要积

极拥抱新技术并在酒店进行科学运用。另一方

面，酒店作为以产品和服务为核心竞争力的生

活空间，人应该始终是核心主导，科技、互联

网、物联网和人工智能等都是帮助酒店提升效

能的工具和载体，酒店人要坚守酒店的本质和

初心，遵循规律，回归理性，坚持以人为本和

服务为上。

更加关注深层次的消毒工作。安全消杀是

酒店最基础的工作和要求并且与客户的安心程

度密切相关，因此消毒及相关环节要被强化，

酒店可以借助新技术、新流程和新方法对这些

关键点进行改进提升。

以用户思维做精细化的运营管理。短视频

等新传播媒介兴起让信息传播更透明，新生代

消费者更愿意参与到酒店产品与服务的设计和

生产的过程中，乐于享受过程中的新鲜、奇特

和差异化的体验，服务和运营本身也成为营销

中的重要一环，运营也需要用户思维、市场导

向和营销手段。有条件的酒店可以尝试通过科

技和直播技术将酒店的消杀场景和过程呈现给

客人，既然行业已经推出了“明厨亮灶”，为什

么不可以借助直播或视频技术尝试开放“透明

洗衣房”、“透明消毒间”呢？

有限引入智能元素。智慧酒店很美好，但

落地很骨感，任何科技和智能都不能代替人际

沟通和服务所传递的温度。同时智能科技改造

需要通过线上逻辑倒逼线下运营与服务，优化

模式和流程，配合科学严格的督导检查考核机

制，合理有限地导入智能元素，否则很容易造

成花钱收不到效果或雷声大雨点小的现象。

工作人员对床垫进行消毒

检床上用品细菌、杯具大肠杆菌含量等考核服务人员的清

洁工作质量等。酒店的内部管理标准必须要随着客人的需

求不断改变升级，而不是仅仅将操作和检查标准停留在诸

如有无垃圾纸屑和灰尘等初级的视觉感官层面。

第三，既要坚守初心，也要拥抱变化。酒店行业已经

进入更理性的发展阶段，消费者的成熟，足以让酒店的任

何敷衍、表里不一和逢场作戏等行为无处藏身，特别是卫

生和消毒等基本功必须做好，任何一点不放心，消费者都

有可能拂袖远离。传统综合性规模酒店特别是高星酒店大

而全将不再受宠，有限的空间、居高不下的人力成本及不

断下降的坪效将促使酒店无论是在规模、服务项目、产品

和市场定位等都趋向小众。未来的酒店，将是以轻资产和

高价值取胜，而价值体现在品质和品牌，入住安全是品质

的重要指标，品质将成为品牌的核心内容。将酒店当成劳

酒店评论·2020 年第 4 期 39

“酒店接待”没那么简单文 / 本刊特约记者  李兴峰

酒店前台服务人员应对照世界技能大赛标准，苦练本领，集技术与知识于一身，成为酒店和所在城市对外交流的

使者并推动酒店业高质量发展。

2021 年将在上海举办第 46 届世界技能大赛，这是迄今最高层次的世

界性职业技能赛事，被誉为“世界技能奥林匹克”，每两年举办一次。在

2019 年俄罗斯喀山成功举办的第 45 届大赛中新增了一项关乎全球酒店人

的比赛项目——“酒店接待”。无独有偶，人力资源社会保障部宣布将在

今年年底举办中华人民共和国第一届职业技能大赛，将“酒店接待”一项 

纳入。

新增“酒店接待”项目充分说明该技能的专业性和行业的独特性。酒

店作为服务业的典型代表，是满足宾客住宿等方面需求的重要载体。旅途

的客人需要受过专业训练、高情商的服务人员细心呵护和照料。即便在高科

技日益快速发展的今天，酒店接待岗位依然不能被数字化、智能化的高科技

完全替代，机器服务在优秀服务人员的微笑和问候中不免显得有些“简单 

粗暴”。

考核细则显示，“酒店接

待”要求选手全程英文交流，

内外兼修，是沟通表达与社交

技巧的高情商项目。考核内容

分前台模块和后台模块两部

分：前台模块主要以酒店前台

接待情景角色扮演为考核方

式，考察选手的职业形象、礼

仪修养、沟通表达艺术、宾客

公共关系、销售推广、旅游文

酒店接待越来越受到行业的重视

酒店评论·2020 年第 4 期40

INdUstry剖析现象  预判方向

行 

业

化推介、突发事件的投诉处

理能力、计算机操作能力等

等，考核的关键点是选手语

言、文化底蕴和业务的熟练程

度，对选手的沟通能力、人

文关怀和社交技巧能力要求

高；后台主要考核英文商务信

函写作、酒店相关经营数据核

算、网评管理、城市旅游推 

介等。

“酒店接待”竞赛标准要

求极其严格，需要服务人员掌

握足够的旅游文化知识，了

解酒店所在城市的特色和风

貌，具有极强的沟通能力，能

理解不同文化，将酒店特色和

城市魅力推荐给客人，可以说

能够让客人因酒店而喜欢上一

座城。这改变了我们以往的认

知，已经不是传统意义上的

“前台接待”。

通过举办全国性甚至世界

性的综合技能赛事活动，可促

进技能人才培养，推动大规模

开展职业技能培训，全面提高

劳动者素质。酒店接待服务技

能的公开比拼，可提高酒店行

业服务人员的接待能力，提升

行业整体服务水平。第 45 届

世界技能比赛中，中国代表团

整体在本次大赛中表现十分出

色，再次荣登金牌榜、奖牌

榜、团体总分第一，遗憾的

是，“酒店接待”一项，中国

与国外顶尖选手差距明显。对

此，中国酒店接待专家组组

长叶丹茗老师一针见血地指

出：除了中国选手年轻、职业

经历短，英语非母语等客观条

件外，最重要一点是国内选

手缺乏强烈的职业自豪感和

发自内心帮助客人的热情，难给客人留下深刻印象。反观欧美选手职业经历

长，有发自内心帮助客人的同理之心，更容易给住店客人留下难忘、卓越的 

回忆。

分析造成国内酒店接待人员服务水平落后的原因，笔者认为有以下几方

面因素：

首先，酒店规模先行，经营效益不高。我国酒店业经过改革开放 40 年的

发展，规模数量已跃居世界前列，硬件设施丝毫不输国外同类酒店。品牌档

次齐全，商务、度假、会议酒店众多，近几年民宿、轻奢、艺术类、生活方

式酒店也层出不穷。行业规模不断扩大，但整体经营效益走低却是不争的事

实，同等级同品牌酒店的平均价格体系严重低于国际价格体系。规模、效益

和服务质量之间陷入恶性循环。

其次，行业准入门槛低，基层从业人员素质差。行业经济效益不高，薪

资水平位居全国倒数第二，基层员工招聘难。目前能够按照大赛标准完成

“酒店接待”的前台服务人员数量有限，相当数量的酒店服务人员严重缺乏

服务意识和服务技能。仪容仪表、礼貌礼节欠佳，计算机操作不熟练，英语

沟通不流利，对于客人提出的问题要么不知，要么置之不理。基础都达不到，

何谈优质和卓越，更遑论展示酒店特色和城市风貌。如果基层服务人员素质

技能一步步提高，及时给客人解决问题，不时给客人创造意外和惊喜，回头

客自然会越来越多。

最后，酒店业也受整个社会服务价值观的影响。服务的价值不能得到 

社会的认可，员工的积极性调动不起来，全行业服务质量的提升就不能落在

实处。

基于以上几点，笔者认为提升服务质量可以进行以下尝试：第一，改善

薪资体系。酒店经营单位可以改变以往薪资模式，将技能和服务水平纳入薪

资体系，顾客的满意度成为服务人员工资的重要构成；第二，提升技能。有

远见的酒店管理者应从长远出发，抓住难得的时间窗口，丰富培训形式，利

用好线上线下工具，对标世界技能大赛，强化基层员工专业素质，优化酒店

软环境。长此以往，酒店员工素质技能不断强化，宾客满意度也会一步步提

升，酒店整体运营效益也会转变。这个行业由规模效应逐渐变为内涵式增长

模式；第三，提高对服务价值的认同。这需要全社会培育服务文化，提倡服

务创造价值的理念。酒店行业可以设立服务质量奖，定期评选行业服务明星，

通过媒体大力宣传服务明星的故事，引导全社会尊重服务人员，崇尚服务。

“酒店接待”项目在世界技能大赛的设立，也为行业的职业教育指出了方向，

为全社会重新认识酒店行业提供了契机，应充分尊重理解酒店从业人员。未

来希望能有更多的年轻人加入酒店行业，让他们像“空乘人员”一样享有劳

动自豪感。

现在各行各业重视专业精神，“酒店接待”就是酒店的骨干。在当下“内

循环”趋势下，酒店在硬件、设计、美学提升的基础上，服务的职业和素养

提高势在必行。酒店前台服务人员应对照世界技能大赛标准，苦练本领，集

技术与知识于一身，成为酒店和所在城市对外交流的使者并推动我国酒店业

高质量发展。

酒店评论·2020 年第 4 期 41

期待中国品牌在酒店业第四次浪潮中傲立潮头文 / 图  周海斌  多彩投合伙人

酒店行业的前三次浪潮见证了中国酒店从无到有，从一穷二白到成就显著。面对即将来临的第四次浪潮，中国酒

店需要在品牌影响力等综合实力方面发力。

时间回到 2018 年。在见滴滴投

资人王刚之前的几个小时，甘宜哲坐

在公司的办公室里，一如往常的自信，

勾画着“千屿”的资本化之路。他从

一间酒店也没有就拿到了徐小平的天

使投资，再到被 OYO 中国并购，仅用

了不到两年的时间。甘宜哲在酒店行

业获得的成绩，如“后浪”翻腾一般，

在酒店行业激起千层浪花。

北大系盛产住宿品牌年轻创业者，

比如乐乎公寓罗毅，贝壳有家（千屿）

甘宜哲，盒子空间严澄峰等。在传统西

装革履的酒店圈里，也许都没有听过他

们的名字，但这完全不影响他们这些

弄潮儿在星辰大海里“兴风作浪”。 

住宿业的魅力主要在于，它给每

个时代的创业者一种可能性，基于他

们对未来的洞察开启酒店之门。住宿

行业满足的是人类的基础生理需求，

随着人口流动密度的增加，人们在某

一结点上集中过夜的需求增大，逐渐形

成了提供住宿服务的新行业。现在，每

一天都会有新的品牌和商业模式得到验

证。品牌集中度较高的全球五大连锁酒

店集团阵营，即雅高、希尔顿、凯悦、

万豪和温德姆，他们旗下一共有 120

多个品牌，从速 8 到丽思卡尔顿，覆盖

了从经济型到奢华高端各个等级的酒

店品牌，并且品牌数量还在不断增加。

此外，酒店集团与产业链之间又是

竞争与合作的关系。泰国美诺集团，从

1978 年开始陆续加盟万豪、四季和瑞

吉品牌，2001 年投资并开设传承泰国

文化的豪华品牌安纳塔拉（Anantara）。

安纳塔拉第一家度假酒店落户在在历史

悠久的皇家海滨度假地华欣，超越界

限的诚挚待客之道始终是该品牌的核

心服务理念。美诺集团的进化史，是

打破酒店行业受西方垄断的亚洲力量。

在这个行业中永远都不缺乏激流勇进的

“后浪们”创立属于自己的酒店帝国。

谈及中国酒店业的发展，我们首

先先看看行业发展中的几次重要浪潮。

第一次浪潮，得益于对外开放与

对内城市化，酒店产品供给严重不足，

原有的为了满足体制内需求的招待所

和宾馆市场逐渐被打开并开始进行市

场化转型，以满足人口快速流动所带

来的巨大住宿需求。这一时期代表性

事件是 1982 年北京建国饭店引入第一

凤凰新闻报道 OYO 收购贝壳友家

北京建国饭店开工典礼

酒店评论·2020 年第 4 期42

INdUstry剖析现象  预判方向

行 

业

家国际酒店管理集团—香港半岛集团。

标志着以国企为代表的豪华酒店开始

施展拳脚。

第二次浪潮，得益于互联网技术

的发展，提高了整个酒店行业的交易

效率，降低了旅客与酒店的交易成本，

使酒店集团平台化发展成为可能。这

一时期代表性事件有：2002 年如家酒

店诞生，2006 年如家在纳斯达克上

市，成为中国酒店业纳斯达克第一股。

这一波浪潮被连锁快捷酒店占据。

第三波浪潮，掘金下沉市场。如

果服务迭代速度超过了人们的需求增

长速度，就会忽略掉下沉市场。在两

极化服务凸显的酒店行业，中端酒店

市场成了豪华全服务品牌的下限和快

捷有限服务的上限，两者中间的区域

便产生了巨大的红利。这一时期代表

性事件是，2012 年集新住宿、新文化

和新消费为一体的生活方式品牌亚朵

酒店诞生，亚朵酒店至今已开业 530

家，分布于 170 个城市。

中国酒店行业经历了三次浪潮。

每一次浪潮都遵循着同样的规律：长

期趋势看供给，短期波动看需求。卓

越的酒店品牌在“滚雪球”，在一条又

湿又长的赛道上越滚越大越结实，平

庸的品牌在“推巨石”，越滚越累。

面对第四波浪潮的到来，酒店行

业的后生们又该如何竞技浪潮之巅，

找到自己的“长板”？

跨行业寻找最大公约数

Z 世代（泛指 95 后）的到来，在多

元需求交织下，掀起了一场跨行业的场

景革命，让酒店不止于“住”，并且在

垂直细分的领域让主题性酒店张力凸显。

疫情下，整个文旅和酒店行业停

摆。然而袁阳创立的“爱电竞”主题

酒店，营业收入不但没有下滑，反而

逆势突围，入住率达到了 96.7%，不

得不说这在酒店行业是个奇迹。袁阳

原本是郑州某五星级酒店业主代表，

一次偶然的机会他了解到了电竞主题

酒店，为了调研这个市场，他在当地

最好的一家电竞酒店连续住了 4 天。

他发现这家酒店设计陈旧，环境脏乱，

服务可有可无的酒店房间竟然卖到了

中高端酒店的价格，这让一个老酒店

人看了都匪夷所思甚至汗颜。回来后

袁阳分析了酒店样本，提炼了精品酒

店的特点并融入电竞文化理念，2018

年 9 月在郑州开了第一家“爱电竞”

主题酒店，2019 年启动连锁加盟，目

前已经签约 85 家酒店，其中开业 26

家。此外，以电竞文化为核心，集入

住、陪玩、购物、赛事和青年文学等

于一体的平台也即将上线。

同样地，将跨界做到极致还有一

位“超人”—贾超。贾超是酒店行业的

新晋老炮。说他是老炮，因为他曾经在

传统酒店摸爬滚打，做过加盟业主，也

创立过自己的品牌。说他是新晋，因为

他带领着“有戏”电影主题酒店，一个

从四线城市走出来的品牌（前身为保定

“来电”主题酒店）一路披荆斩棘，分

别获得真顺基金、IDG 和不惑创投等投

资，成为酒店行业的一匹黑马。

同行业寻找最大价值点，跨行业

做大公约数，是这类酒店的底层逻辑。

如果有一种规律预示某件事情要发生，

它是一定会发生的，且不以人的意志

为转移。

如家 CEO 孙坚（左一）、董事会联席主

席沈南鹏（中）与如家联席董事长梅蕴

新（右一）在纳斯达克合影

卓越的酒店品牌“滚雪球”示意图

酒店评论·2020 年第 4 期 43

以人工智能为代表的技术革命

重构酒店关系

“现在的酒店行业太单一，太乏味

了，没有新东西。这就是我们这些外行能

够进入的原因”，邱鑫开着特斯拉对我说。

毕业后在百度核心部门做自然

搜索，之后转战阿里巴巴研发天猫精

灵底层技术。他今天的身份是柴印未

来酒店创始人。就是这样的一个技术

男，用技术驱动了一个新晋酒店品牌

Charming（柴印）的诞生。

智能酒店或者叫智慧酒店，一直

为行业所诟病。机器人、智能门锁、路

由器、智能音箱等这些“拼凑”起来的

硬件，为一家冠名为“智能 / 智慧”的

酒店增添了不少噱头，他们实际上就是

“填充品”。绝大多数产品并没有为酒

店节省成本，更没有提高收益。这是柴

印最初的业务方向，将“无序”变“有

序”，小成本试错了一段时间，发现难

度巨大且短期内很难创造价值，进而

将业务转到 TO B（面向企业）。

柴印未来酒店将业务拆分为两大

板块，第一个板块为行业提供技术服

务和解决方案，另外一个板块是独立

的酒店运营管理，两个板块独立且互

通。这是很互联网的做法，将核心业

务 / 技术拆分为独立盈利单元并进行

市场化。与众多的酒店 PMS、收益管

理软件等不同的地方在于，柴印将着

力点放在了“降本增效”上，即砍掉

大量硬件投入，放弃非核心的体验。

把重心放到如何通过技术驱动科学运

营与决策，如酒店合理定价、有效投

放和客户高效转化等，从而提高确定

性和可复制性，利用 AI 智能、神经网

络技术等建立壁垒与护城河。

简而言之，柴印未来酒店用特斯

拉做汽车的方式，在做酒店行业。空

间可以不变，但软件时时更新。

喊话世界做中国酒店品牌

在民族酒店品牌这条道路上，酒

店人一直在努力，一直在坚持。全球

范围内以房间数量为基础排名的榜单

我们很行，但是以品牌影响力等综合

指标为标准的排名我们则差距甚远。

中国的酒店集团和品牌众多，以锦江、

首旅和华住为代表的国内酒店三巨头，

都是中国的品牌，但是哪个品牌又能

代表中国呢？后浪的选择意味着新的

希望。甘宜哲的二次创业，依然与酒

店相关但又不止于酒店。他说：“如果

说茑屋书店可以代表日本品牌 ，那么

代表‘中国品牌’，而非‘中国的品

牌’是什么呢？我想做这件事！”

在酒店圈同龄创业者中，他说这

句话我是信且以为真的。其一，财富

自由的创业者不会朝不保夕，斗米折

腰，愿意花更多的时间去思考个人的

事业与家国命运的连接。其二，没有

时代与成功的包袱，可以带着成熟的

团队，从“心”出发。

甘宜哲抱着一本《活法》说：“如

果没有这个疫情，第一家元古酒店旗

舰店已经开业，自己有些焦虑。”

“元古”就是再出发的新品牌，

“元”是最初的意思，“古”即为古代

和过去。“元古本店”是北京五道营一

家做下午茶的小店，选用时令的食材

和中式的工艺，让下午茶这件人间小

事，变得更加有意义和趣味，虽然不

具备住宿的功能，却具备了酒店最初

的模型。每一家元古酒店，需要总部

设计团队自主设计，从定制化家具工

厂直采，在视觉上保持一致性。酒店

大堂公共区域为下午茶空间，提供从

早到晚的全时餐食服务。

我们依然很期待，中国品牌能够

代表中国活出精彩，还能走出去！

“超人”贾超的有戏电影酒店

柴印未来酒店“降本增效”数据

酒店评论·2020 年第 4 期44

INdUstry剖析现象  预判方向

行 

业

华住亮出雄心  路虽远  行将至文 / 本刊特约记者  洛桥桥 

    本刊记者      张佳舵

新冠肺炎疫情给酒店行业带来巨大冲击，但是中国酒店集团前进的脚步不会停止。作为持续引领行业的标杆品

牌，华住酒店集团在后疫情时代动作频频，让人们对华住的未来充满期许。

2020 年 9 月 22 日，华住

集团在香港成功上市，市值逼

近千亿港元。华住在港再次上

市，为其实现既定目标注入了

强大动力。早在今年 5 月，华

住集团董事长季琦在西安行业

复兴计划启动仪式上曾表示，

中 国 酒 店 业 正 在 迈 向 3.0 时

代，华住去年底制定的“千城

万店”计划不变，并且将利用

这次疫情作为“试金”机会，

亮出自己的实力和雄心。华住

作为全国酒店业的头部玩家之

一，折射着行业缩影，变革型

的策略驱动产业未来，让全社

会看到了中国酒店人的顽强和

坚守。后疫情时代华住的新战

略和新进展引人关注。

依托平台和系统优势，推

进“千城万店”的市场下

沉战略

随着国内疫情控制得当，

中国酒店业重振旗鼓迎接散

客，而前不久开放的“跨省

游”，助力行业加速复苏。到

目前，华住旗下酒店开业率达

98%，开业门店总数达 5984

家， 平 均 出 租 率（OCC） 单

日超 90%，平均单日单房收

入（RevPar）疫情后首次突破

200 元。

中国经济的快速发展，三四线城市呈现勃勃生机，以小镇青年为代表的

新生代消费者势力崛起。华住在稳稳掌控一二线市场的前提下，将触角转向

充满希望的三四线城市。“千城万店”是华住的重大复兴计划之一，旨在指引

三四线城市酒店疫后复苏乃至强势发展。

华住今年重申对国内市场的关注，特别设立华住中国向下沉市场渗透。

华住集团总裁、华住中国 CEO 金辉表示，中国是全世界最大的单一市场，酒

店连锁化渗透的空间十分广阔，未来三年华住的开店规模将在现有基础上增

加三倍。

设定宏伟的目标，华住确实有底气和实力。首先，华住大连锁和数字化

程度高、技术以及供应链优势明显、组织管理能力效率高和自有客源渠道丰

季琦在西安行业复兴计划启动仪式上发言

华住集团总裁、华住中国 CEO 金辉（右一）在西安行业复兴计划启动仪式上发言

酒店评论·2020 年第 4 期 45

富，这些都为“千城万店”的顺利落地执行提供了强大的保障。

其次，华住具有强大的供应链体系。华住多年来的连锁经营经验以及千家门

店的经营规模带来的不仅造就了其强大的议价和品控能力，也打造了自身强大的

供货渠道和资源整合实力。也正是这种体系化和精细化的管理使得如全新升级的

清洁流程等应对举措能迅速在全国几千家酒店精准落地，并一丝不苟地得到执行。

第三，完善、先进的技术布局实现了对“千城万店”目标的有力支撑。

华住很早就开始布局自助服务设施以降本增效。在这样的理念指导下，华住

多年来不断完善技术布局为其在此时强化推行“无接触服务”增加了技术优

势。另外，公司管理层坚持以 IT 和科技创新带动酒店发展、降低人力成本、

提升管理和运营效率。目前，华住旗下酒店人房比（人员数量 / 酒店房间数

量）仅为 0.17，而国内中端酒店到奢华酒店的人房比为 0.52-1.15。

最后，华住有通畅的自有客源渠道。华住会员高达 1.5 亿 +，App 用户

超过 5000 万，直销比例达到 87%，为行业第一。华住以客户需求为中心不

断完善自有渠道建设，维持和提升会员黏性，通过自有渠道的最低价战略，

有效避免了 OTA 造成的利润分流。

据悉，未来华住将重点立足于“新兴的商业区、生活区以及高铁站、新

机场沿线”，这是充分利用国内经济“新四大红利之一”的“新城市化红利”，

在未来 4 年里，中国的高速公路、高铁和航空公司形成的巨大交通网络将会

覆盖更广阔的地区，消费者的出行半径会进一步增加。

随着汉庭全新的 3.5 旗舰店在全国包括上海、广州、深圳、成都、苏州、

兰州、秦皇岛等城市相继落地，推动华住进一步拓展三四线下沉市场，加速

推进“千城万店”发展战略。金辉表示，汉庭是华住的第一个品牌，在“千

城万店”的发展里，汉庭将成为华住最核心、最主力的品牌，去实现为更广

大国民服务的使命。他提出，未来 3-5 年，汉庭要为中国 8-10 亿的国民提

供标准化、可靠的、安全的产品，去实现在 1000 个城市以上的布局，为小

镇青年提供更好的产品和服务。

优化管理架构，国内国际市场两手抓

为了进一步优化管理架构，2020 年 6 月 10 日，华住的组织架构变成华

住集团和华住中国两个管理架构。其中，华住集团方面，季琦担任董事长兼

CEO，金辉为总裁。而华住中国方面，由金辉出任 CEO，全权负责华住中国

业务，并向季琦汇报；班底由金辉组阁。

集团架构的调整是集团层面的战略调整。把华住中国单独分离体现了集团

在业务上的重心仍然在中国，中国市场始终是华住的根本和主体。对于未来中

国市场的发展战略，华住表示，将以三位一体 + 国内大循环为主体，国内国际

双循环相互促进。华住方面表示。“华住要升级到品牌、流量、技术三合一的合

金军团，打造复合材料的新型酒店公司。其中品牌排第一，流量排第二，技术

排第三，有先后次序。对客要有产品力，产品需具备差异化；对加盟商要有回

报力，助力加盟商获得收益；对团队而言为组织力。创新力通贯以上三个力，

形成华住的‘护城河’。对华住而言，会坚持不断以 IT 技术为主的新技术创新。”

此外华住在国际市场也积极发力，2019 年 11 月，华住集团宣布收购德国

第一大酒店集团——Deutsche Hospitality 德意志酒店集团（简称 DH）100%

股权，并于 2020 年 1 月完成

交割，DH 正式加入华住品牌

大家族之中。截止到 2020 年

6 月，DH 旗下酒店复工率已接

近九成，成为德国境内率先实

行“分阶段复工”策略的酒店

品牌。未来，华住将以新加坡

为基地发展国际化业务，整合

好德意志酒店集团，进一步探

索适宜华住的并购和投资工具，

招募和组织国际化团队，培植

国际化人才。季琦说：“将 DH 

旗下的优秀国际品牌引入到中

国市场，将进一步加强华住在

高端品牌的布局和组合，为国

人出行提供更优质的产品，为

业主和加盟商提供更丰富的品

牌选择。华住将充分尊重并拥

抱 DH 的优良传统，与所有员

工和合作伙伴紧密合作，来谱

写新的篇章。”

2020 年 8 月 份， 华 住 迎

来汉庭成立 15 周年的日子，把

“中国当作世界”来做，深耕中

国市场、依托中国市场高速发

展，是近期华住集团提出的战略

目标。

推进安心住优化产品迭

代，提升客人体验

华住始终将客人体验放在

首位，《安心 360 白皮书》的

发布正是反映了集团对住客当

下需求变化的迅速响应。《安

心 360 白皮书》是中国酒店行

业的首份专业清洁标准报告，

报告遵循公开和透明的科学战

“疫”原则，利用先进的无接

触技术和便捷透明的线上互动

平台，建立了一套完备的消杀

体系，全面覆盖华住集团旗下

的 5000 余家门店，确保为每

酒店评论·2020 年第 4 期46

INdUstry剖析现象  预判方向

行 

业

位住客提供 360 度无死角的安

心住宿体验。华住重视为客人

提供健康安全的入住环境，得

到了客房单日平均出租率 OCC

超 90%、部分酒店出现满房

的市场良好反馈，这也侧面反

映出疫后客人对于连锁型酒店

的信任以及对于华住品牌的认

可。

疫情后省内、市内休闲游

首先复苏，带动能够满足本地

及周边游的酒店率先回暖，这

也是目前酒店业面临的一大趋

势。为抓住周边游新客群，华

住在社交流量平台开始进行周

边旅游活动推广，如通过抖音

为用户推荐周末亲子短途游，

打卡旗下酒店周边特色景点和

活动。对于热门旅游城市，如

上海、成都、杭州、苏州，更

是以生动丰富的视频内容，为

客人推荐以入住酒店为中心的 3

公里以内的必玩亲子游好去处，

在华住会 APP 上也上线了“与

你童乐”的促销活动，如积分抽

迪士尼家庭免房券、入住多一倍

积分等优惠。无论是更为安心

舒适的家庭亲子房，还是优惠

的亲子权益体验，都是华住在

短途亲子游赢得市场的发力点。

跨省团队游解禁后，酒店

业逐步恢复。目前，上海、西

安、杭州、成都等热门城市的

平均入住率已超过 85%。

此外，华住继续升级迭代

产品，加大产品推广力度，提

供更高品质的住宿体验。比如，

汉庭酒店品牌重磅推出千店焕

新计划。其焕新升级的汉庭 2.7

版本，为用户带来“高效、安

心、舒服、友好”的酒店住宿

体验，也将重新定义经济型酒店行业标准，引领疫后行业供给侧优化。8 月 18

日，汉庭 3.5 西北首家旗舰店盛大落地西北重镇兰州。它是华住集团遵循“千

城万店”的市场下沉战略，打造标杆旗舰门店的创新成果展示，将彰显汉庭以

兰州为核心，大力发展陕甘青宁新区域的决心。

汉庭凭借华住集团平台优势和高效运营模式，使得汉庭 3.5 身处繁华地

段仍能实现价格亲民、品质卓越，这将为兰州当地旅游业和餐饮行业带来新

活力。汉庭 3.5 版本是品牌前所未有的一次产品迭代，在设计、服务、效能

等各方面均进一步升级完善。从整体饰面的优化到公共区域的自然光源设计、

从人体工程学设计的家具到防撞的圆角设计、从加热马桶圈到“Hello 华住

“智能语音客控、从科学验证体感最舒适的热水水温 37-40 度到触感恰到好

处的稳定水压 0.15-0.25Mpa，每一处细节都充分融入人性化的考量。此外，

汉庭也升级了酒店的各项自助服务功能，24 小时全天候机器人服务、无人化

60 秒快速入住办理、行李寄存等，全方位地优化了住客在酒店内的体验场

景，在提升基础服务端的运营效能下解放员工琐碎重复的机械事务。

作为持续引领行业的标杆品牌，汉庭为加盟商的利益保驾护航，为整个

行业的健康稳定发展注入崭新的动力。如今，汉庭也将继续重新定义经济型

酒店的深刻内涵，为消费者提供全新的住宿体验，持续深耕下一个里程碑式

的创新发展。从长远来看，华住希冀能够勇于更迭创新，用优质的产品以及

高效的运营为消费者和投资者增值，推进整个行业的可持续发展。

汉庭成立 15 周年

汉庭 3.5 版本的 24 小时全天候机器人

酒店评论·2020 年第 4 期 47

依托于住宿产业，耶律胤率领亚朵从

经营房间到经营空间再到经营人群，

打造出“新中产品质生活入口”，成为

集新住宿、新文化、新消费为一体的

生活方式跨界品牌。 文 / 本刊记者  王云静

“新”浪耶律胤

名 

家VIrtUoso

数风云人物

酒店评论·2020 年第 4 期48

VIrtUoso数风云人物

名 

家

不接客了。”

与低调做人的风格不同，耶律胤率领的亚朵自创立以来一直以高调的姿

势刷新行业的认知，每一次的产品创新和跨界营销都赚足了眼球。耶律胤就

是一朵“狂妄”的“新”浪，在酒店业折腾出了惊涛骇浪。目前正处于上市

辅导阶段，亚朵已经广泛地被市场和广大消费者认可，也即将赢得资本市场

的瞩目。

始终与“新”浪为伍

“很多人说亚朵的成功是因为服务好，产品好，其实不是，对用户需求的

提前把握，才是亚朵的成功之道。”耶律胤的话语充满自信。用户的需求是不

断变化的，他的应对之策是超前半步，除了要满足当下的需求，还要激发和

引领用户潜在的需求。

未来的商业仍然由用户来定义，为了不被用户抛弃，必须熟悉他们。关

于用户，耶律胤可以确定的一点是年轻化的趋势。但区别于按照年龄划分

“前浪”、“后浪”的方式，他将亚朵的目标用户定义为“新浪”，“新”就是年

纪轻，或者心态年轻；“浪”就是要有活力。“新浪”泛指所有的年轻人和心

态年轻的人，哪怕你 40 岁或者 50 岁，只要敢“新”能“浪”，就是“新浪”。

在 9 月 12 日 2020 亚朵集

团产品趋势发布会上，笔者见

到了本期名家的主人公——亚

朵集团创始人兼 CEO 耶律胤。

一如照片中的形象，光头带着

黑框眼镜，深色 T 恤、牛仔

裤、运动鞋，笑容憨厚，看起

来与他最爱的金庸笔下萧峰的

性格很像，高大的身躯透露着

些许侠义之气。

很早就想约他聊聊创业以

来的心路历程，总难如愿。或

许是因为他总是想让自己远离

外界的声音，沉下心来，专

注把事情做好。即使这次疫

情期间面对好友的盛情相邀，

他也表示自己在“闭门苦读， 

耶律胤在亚朵 LAB 发布会分享对未来酒店的畅想

酒店评论·2020 年第 4 期 49

据资料显示，所有在亚朵有过入

住记录的用户中，25~34 岁占比

71%，在行业中遥遥领先。用户

结构和生命周期可以说是非常健

康。但随着时间的推进，这些用

户的审美与亚朵创办之初时相比

已经发生了改变。结合消费升级

和“新浪”的需求和喜好，亚朵

开始进行品牌迭代，新品牌粉墨

登场。如，最新推出的 ZHotel

品牌就是专门为 Z 世代打造的，

他们的审美和千禧一代相比完全 

不同。

耶律胤与“新”浪的相处之

道，除了具备超前意识，也擅用

跨界思维。出身于传统的酒店行

业，标准化的房间布局与循规蹈

矩的服务体系，对他而言，越来

越有些平庸甚至无趣。他认为要

想吸引年轻人的关注，酒店必须

有趣起来。作为资深跨界玩家，

他最近做了一件很酷的事儿，与

单向空间合作，将图书馆开在酒

店里。笔者也借这次采访的契

机，带着强烈的好奇心进行了实

地打卡。上海爱琴海亚朵 S 酒店

坐落在一个商业综合体中，虽然

建筑外表并不惊人，但是从三层

的电梯间出来到前台的那一刻，

目光立马被眼前的 A 型挑高中

庭吸引，抬头向上望去，10 米

高的书墙带来强烈的视觉冲击，

8000 册藏书分为 19 个系列，让

人眼花缭乱、目不暇接。这对于

爱书的他，应该是梦想中的杰作

之一。

据 不 完 全 统 计， 自 2016

年 11 月， 亚 朵 与 吴 晓 波 频 道

合作打造了“亚朵·吴酒店”，

首 创 IP 酒 店 模 式， 至 今 亚 朵

已 经 有 23 个 跨 界 项 目。 其 中

包括主题酒店、快闪店、主题房、主题活动等，这其中还不包括与一些品

牌在产品、技术上的合作。从聚集篮球爱好者的虎扑，到吸引音乐爱好者

的网易云音乐，还有让人痴迷星座的同道大叔等等，各自都具备一群精准

的目标顾客。当自身原创内容尚在起步，选择市场上具备强内容的 IP 合

作，可以说是吸引流量、效率更高的方式。耶律胤借此接近用户并撩动 

他们的心。

创业之初，耶律胤要求产品一定要最先感动自己。做自己喜欢的人文酒

店，不仅仅是一个提供睡觉功能的房间，更是一个可加载内容的空间，连结

更多的人与生活方式。在创办第一家亚朵前，他就把自己的家打造成心目中

理想的酒店，改进后再推向市场。因为喜欢阅读和摄影，于是在酒店大堂，

增加了一个可供 24 小时阅读的流动图书馆——“竹居”，在房间增加了属地

南京新街口亚朵网易云音乐酒店

网易云音乐现场活动

酒店评论·2020 年第 4 期50

VIrtUoso数风云人物

名 

家

1. 耶律胤携手马布里，庆祝虎扑酒店开业

2. 上海亚朵 S 虎扑篮球酒店

1

２

酒店评论·2020 年第 4 期 51

摄影作品，住客可以通过一张张照片了解这个城市

更深的历史故事和风俗。目前，酒店公区的竹居和

房间的属地摄影仍是亚朵酒店的标配。

当下人文酒店的道路越来越得到行业的认可，

也有不少人想要分得一杯羹，然而少有超越者。亚

朵紧紧盯住用户的做法确实是成功的法宝之一。

进入酒店生活化新时代

“酒店不仅仅是个睡觉的地方，酒店就是生活，

酒店就是城市社区中心。” 耶律胤常常把这句话挂在

嘴边。

如果说年初亚朵 LAB 的出现是对“酒店生

活化”的探索，那么做为亚朵旗下社区中心酒店

的旗舰店——上海爱琴海亚朵 S 酒店的出现，则

标志着亚朵已经进入“酒店生活化”时代，而这

主要体现在公区社区化、房间生活化和线上线下 

智能化。

以上海爱琴海亚朵 S 酒店为例，不论是策展、

餐饮、社交、工作还是阅读的需求，在其公区中都

可以满足。其中的阅读空间，耶律胤也希望能为周

边 3 公里范围内的社区输出文化内容。与此同时，

针对越来越多的需求如健身、饮茶、亲子亦或是放

空打坐，在房间里逐一得到体现，房间逐渐生活

化，也越来越像家。

谈到智能化，耶律胤主导的亚朵的智能化发展

方向并不是智能硬件，而是“智能服务”。首先智能

化要基于场景：一个是生活化属性，还有就是针对

不同的人群。其次，他发现行业目前所谓的智能化

更多是在智能设备层面，但这些只是人手脚的延伸，

它更应是人智慧的延伸。酒店业真正考虑的是如何

从智能设备进化到智慧服务，这才是未来的方向。

在亚朵的智能化战略中虽然已经开始推行“无

前台服务”，但耶律胤强调，亚朵的无前台一定不

是无人服务，而是让人走出前台，让入住体验更温

暖，让酒店运营更有效率。

因此在亚朵的智能化构想中，人不会被完全

替代，如果机械地让智能设备代替人的工作，以服

务见长的亚朵将会丧失特色。事实上，亚朵在两年

前已经开始 C2S 的尝试，即主动采集、分析用户

需求，来进行服务的反向定制。“我们的 APLUS

计 划， 正 是 基 于 C2S 的 智 能 化 产 品。” 耶 律 胤 

介绍到。

目前，亚朵为用户提供了包括“随心所浴”、

“齿颊留香”、“一室芬芳”、“静夜无声”、“余音绕

梁”、“身心灵动”等 6 项 APLUS 服务，服务近 15

万名用户。

用服务狠狠地打动你

如果说亚朵的“生活化”、“跨界”、“智能化”

等等是让酒店变得更加有趣，那打动人心，让人感

到温暖的正是亚朵想提供的住宿体验。

除了做自己喜欢的酒店，耶律胤也希望能够

改变这个行业。在打造极致住宿体验的基础上，耶

律胤带领亚朵率先解决了行业的一些顽疾。疫情之

下，众多酒店集团纷纷推出以加强防疫清洁措施为

代表的“安心住”产品，而在此之前的 2019 年初，

亚朵已经启动了“安心工程”，如针对前两年出现

的“毛巾门”事件，亚朵通过科技创新推出一次性

抹布，从根源上解决卫生问题。此外还有良心大

使、一次性安心杯、防偷窥设备、酒精棉片和封装

浴袍等服务，融入亚朵旗下酒店的日常运营中。在

他今年年初写给内部员工的公开信中也提到 “安心

工程”会全面上线。

在诸多因素的制约下，酒店行业盈利不高是普

遍现象。如经济型酒店的产品哲学是“睡好觉、洗

好澡、上好网”。然而为保证利润，成本被不断收

缩，品质必然大打折扣。提到这点，耶律胤摸着头

开玩笑说，“你看我光头，就是亚朵成立之前出差

酒店住多了，被劣质洗发水残害的。”因此，亚朵

一直提供高品质的客用品，客户有好的体验酒店才

能卖出好的价格。同样反过来，好的价格才能够

支撑好的体验继续提升，形成良性循环。在疫情

期间，行业遭受重创，亚朵却实现了出租率逆势

增长、价格强势回弹、RevPAR 快速恢复的喜人 

形势。

这份成绩单的背后，同样是耶律胤对产品的

极致打磨。“对于任何一家酒店，提供荞麦枕、硬

床垫等个性化服务都是不容易做到的，但是这些

需求在亚朵很容易实现。”耶律胤对其客房设施

最得意的莫过于床品。他深知对住客而言，一晚

舒适的睡眠是最重要的。他选择与行业顶尖的供

应商定制床垫、床品系列，其品质可以媲美五星 

酒店评论·2020 年第 4 期52

VIrtUoso数风云人物

名 

家

酒店。

在酒店行业，价值的可持

续最终要回归服务体验。耶律

胤认为：“所有的硬件设施最

后都是一抔灰土，而只有体验

久留。”在进行体验设计的时

候，他并没有照搬传统酒店中

的 SOP，而是借鉴了服务行

业中“峰终理论”，在服务流

程的十二个关键节点上面做文

章，从客人第一次入住亚朵，

到他再次入住亚朵的整个过

程。如，办理入住时的百分百

奉茶服务，离开时服务人员会

给你一瓶矿泉水，如果是冬天

就会给一瓶温热的矿泉水。在

这些常规性设计之外，亚朵还

设有全员授权，每个人都有权

在一间房费的金额范围内，帮

助客人解决任何问题。

让员工当“爷”的企业

文化

任何产品和服务的打造，

最终还是由员工来实现和提

供。对待员工，耶律胤这个

“帮主”，丝毫没有领导的架子。在上海总部办公室的墙上，贴着“把员工当

爷”的口号。在这里，“爷”并没有辈分高低的意思，而是一种尊重、爱护。

在传统的酒店行业，员工见到领导，见面都喜欢称呼一声“总”。在这种热闹

寒暄的文化氛围下，组织缺乏平等和效率。因此在亚朵自上而下推行花名制

度——全员彼此称呼“花名”，对上级不称“总”或“领导”。耶律胤这个磅

礴大气的花名，早已经名声响亮。如果不小心喊了“总”，耶律胤笑笑，手指

旁边的同事说，“就像他这样被罚穿西服一周。”

当员工受了委屈，他便展现出“带头大哥”的风范，为员工打抱不 

平。笔者曾看到一则报道，对于那些不给员工上社保的加盟商，他会毅然选

择解约。

相信不少企业在新员工培训时，都会说到一句“顾客是上帝”。这在员

工与顾客之间建立了一种不平等的地位，让员工以一种仰视的姿势看到顾客；

另外，上帝是一个模糊的概念，员工对上帝都不了解，不可能为对方提供贴

心的服务。对此，耶律胤倡导亚朵以“邻居”来形容与客户的关系，像对待

朋友那样来服务顾客，强调双方建立信任关系，不需要太多的沟通成本，以

无比简单的流程，以最快的速度满足客户的要求。

始于酒店，不止于酒店，这是亚朵一个鲜明的特色。在非客房收入中，

“亚朵生活”是重要的收入来源。这是亚朵基于睡眠、旅游、家具等场景

打造的新零售空间，除了酒店同款产品，还有联合 IP 品牌共同研发的创新 

产品。

耶律胤将亚朵的未来定义为一家舒心的微笑公司，秉承“人文、温暖、

有趣”的产品哲学，依托于住宿产业，从经营房间到经营空间再到经营人

群，致力于打造“新中产品质生活入口”，成为集新住宿、新文化、新消费为 

一体的生活方式跨界品牌。“只要是目标用户喜欢的生活方式，且成规模，亚

朵都愿意去尝试。”不知耶律胤率领亚朵还会玩出哪些新花样，记者对此充满

期待。

本名王海军，亚朵集团创始人兼 CEO。

毕业于燕山大学旅游管理专业，中欧国际工商学院工商管理硕士学位，湖畔

大学第一期学员。

目前还担任复旦大学旅游管理学院客座教授，上海市浙江商会副会长等职务。

获奖经历：

2019 年 8 月，耶律胤荣获“2019 中国商业最具创意人物 100”；

2019年4月，耶律胤荣获中国酒店星光奖：“致敬改革开放40年中国酒店40人”；

2018年8月，全联房地产商会商业地产研究会与RET睿意德联合发布《2018

中国新商业城市研究报告》，采用了“亚朵指数”、“盒马指数”和“星巴克指数”三大

指数来分析一个城市的商业潜力。其中，“亚朵指数”代表城市的商业时尚度和人文；

2016 年 9 月，耶律胤荣获 2016 亚洲旅游“红珊瑚”奖：“年度产业贡献人物”；

亚朵集团连续第三年位列《2020中国连锁酒店高端品牌规模TOP排行榜》第一。

耶律胤小档案

酒店评论·2020 年第 4 期 53

主动拥抱这个变化的世界，超越与共生才是最好的选择。

文 / 邹敏  成都华尔道夫酒店首席业主代表、成都银城置业有限公司副总经理

“自动驾驶”模式可休矣

近期，繁忙工作之余，读到陈春花教授在今年正和岛

创变者大会围绕“超越与共生”主题发表的演讲内容，颇

多共鸣。她演讲的题目为“基于过去的认知，无法走到

未来”，副标题则引用了现代管理学之父彼得·德鲁克

（Peter Drucker）的一段话“新的陌生时代已经明确到

来，而我们曾经很熟悉的现代世界已经成为与现实无关的

过往”。为什么一定要超越，陈教授讲到了四个不同：世

界发展的大环境不同了，合作与竞争的游戏规则不同了，

对于变化的认知模式不同了，以及人们对认知世界的观念 

不同了。

在现代社会的发展过程中，一切似乎都是可预测可

预知的，世界的运行轨迹和历史的运行轨迹，让人类不

时有一种惊人的相似感。但当今世界的秩序正在重写，

游戏规则、认知和消费者行为方式已经悄然改变。新冠

疫情发生后，我们对住宿市场的预测，不能按照 2003

年“SARS”发生时的旧经验。因为那个时候的政治经

济和市场，还处在典型的工业时代，还没有进入互联网

时代，更没有智能设备。这次新冠疫情国内基本得到控

制后，急速回暖的当地住宿市场和顾客的餐饮消费需求

猛增，比如 7 月和 8 月的酒店收入甚至超过 2019 年同

期，餐饮人均消费也超过 2019 年的正常水平。这让我们

在惊喜之余，又不禁心中惊诧：人们怎么了？这个市场 

怎么了？

近日笔者在书柜中无意翻到了 2004 年 5 月自己在美

国休斯顿大学希尔顿酒店管理学院的研究生论文，这篇文

章是关于住宿业教育与从业者实际管理能力要素关系的初

步研究。重温那篇研究生论文里的问题和分析，文中提到

的关于优秀管理者的重要特质，诸如正直、专业、强烈的

责任感、沟通能力、对品质和细节的无限追求、解决问题

的能力、团队精神和合作能力等，表面看来在现在的酒店

管理中也适用。但是 16 年转瞬即逝，世界发生了巨变，我

们已经由工业时代全面进入了一个崭新的数字与智能的时

代。酒店的消费者、合作伙伴、服务手段等，较以往已经

发生了很大的变化。因此，这些特质里面描述的具体内容

和要求也要随之发生改变。地缘政治趋势的不确定性，导

致全球政治经济气候对当下和未来社会影响的不确定性等，

使人类基因里追求安全、平稳、舒适、确定性的渴望和思

维，无时无刻地和这个充满复杂性、不对称性、不确定性，

毕业于北京第二外国语学院旅游经济管理专业，获美国休斯敦大学希

尔顿酒店管理学院酒店与餐饮管理硕士学位。HAMA 国际酒店资产经理人

之一。

目前担任云南省城投集团成都银城置业有限公司副总经理、成都华尔

道夫酒店首席业主代表。同时担任社会职务，中国旅游饭店业协会副会长、

成都旅游住宿业协会副会长、希尔顿中国区业主协会常务副会长。

从事酒店管理工作至今 31 年余。拥有丰富的国际、国内酒店规划、设

计、筹建、筹开及运营的实践经验。具有开阔的视野，独立思考和创新的

精神，并始终保持着终身学习的人生态度。

作者 简介

GeNeraL MaNaGer CoLUMN畅快交流的私域属地

总经理专栏

酒店评论·2020 年第 4 期54

总经理专栏

GeNeraL MaNaGer CoLUMN畅快交流的私域属地

甚至是危机的世界系统发生摩擦和碰撞。住宿这个古老的

传统行业，如何与这个裂变的世界共生？我们这一代从业

者，如何与不确定的社会环境共舞？传统是不改变的代名

词，还是消失的代名词？

是的，这个世界变了，而我们呢？主动拥抱这个变化

的世界，超越与共生无疑是最好的选择。

重启大脑，更新认知模式

我们对世界认知的思维模式都是建立在过去时代、过

去的观察和过去的经验之上。“自动驾驶模式”下的固有认

知，是我们认识新世界的限制和障碍。比如，对消费者需

求、消费行为和习惯的重新认知。现在的酒店不仅仅是商

务旅行者的驿站，也是一些消费者体验生活方式的目的地。

尤其是一些年轻的消费者，他们从小就跟着父母到处旅行，

旅行也成为他们丈量世界的一种方式。他们习惯酒店的生

活方式，喜欢酒店的氛围，他们有些甚至将酒店的大堂或

Lounge 作为他们 Social 的场景，去认识更多的人。对待这

样的消费群体，我们应该给予什么样的酒店产品，来满足

他们的消费期待呢？产品提供者应该如何跟这样的消费者

互动呢？

主动思考观察，而不是被动接受

对于我们习以为常的管理模式、程序和组织结构，需

要重新观察、思考、更新，甚至改变和重建。比如，我们

目前酒店的部门设置、人力资源配置原则、日常经营模式

等还是建立在最初酒店业兴起时的模式上。其实，作为地

产开发的一部分，酒店投资、修建、开发、运营管理和退

出，已经进入到酒店资产管理的时代。但我们的思维模式

仍停留在传统的管理上，还没有转变思维最大限度地考虑

资产的运营和资产的收益。“自动驾驶模式”下的酒店运营

和管理，必然不能迎合消费者和

满足酒店投资者的诉求，最终被

市场淘汰出局。

接受新事物，走出舒适区，

进行跨界融合

日本著名活动家、创业者和

风险投资家伊藤穰一说，“涌现是

一个一加一不但大于二，而且变

成全新事物的过程，它上升到了

不同的层次。”跨界就是最好的

涌现形式之一，催生异业互联创

新。比如，最小的跨界可以是酒

店跨部门灵活运用资源，完成目

标和任务。这就要求酒店管理者

不仅仅要拥有某一领域的专业技

能，还要有全局意识和跨部门的

组织协调能力。这个时候的管理打破固定思维、更新认知模式是酒店管理者的必修课

跨界合作，寻找酒店新的增长点

酒店评论·2020 年第 4 期 55

者可以被称为 “project manager”（项目管理经理）。较

大的跨界，可以是酒店和其它行业、品牌或组织的合作共

生，催生新的经济增长点，或将新的增长点孵化成新的 

品牌。

深度学习，让“看”变成“观察”，甚而变成手

段、变成生产力

重新回顾每日自动模式的工作习惯，从被动地工作，

到“有意识”地去工作。将不确定性变成一种动力源，去

思考，去创造。酒店工作耗时，讲求规范并且关注细节。

从业者的思维容易走入固化模式，久而久之形成“被动式”

反应。正值不确定的世界变化中，酒店人要重新学习，打

破传统思维，学习和借鉴其他行业的经验和创新做法。尤

其是对一些非常习惯的做法，进行反思，提出问题和新的

建议。只有这样，我们的认知模式才能改变，才能有不断

更新的手段去解决不断出现的新问题。

不忘初心，重新出发

服务的初心是什么？工作的初心是什么？生命最原始

的意义是什么？用新的手段，新的思考，新的体验，新的

视角去工作，去体验与世界的每一个接触。是的，住宿业

是一个古老的行业，但它存在的意义一定是与它的时代共

生决定的。有什么样的时代，就有什么样的消费需求和与

之相适应的消费产品和手段。智能时代，已经改变了人类

对世界的认知和行为。唯有不断地思考、认识、改变，方

能跟得上这个时代的步伐。

终身学习，懂得生活

笔者始终认为，不懂得服务他人，就不懂得生活。反

之亦然。虽身处智能时代，不确定性也许是这个时代的标

签，但“万事相互效力”，我们正是因为“互相效力”，才

走到了今天。服务应该是这个时代的精神，也是我们工作

的意义。尽力做好每一件事情，就是在为他人服务，为他

人创造美好生活。想想身边的外卖骑手，我们谁不享受其

中？过去的送餐服务，似乎大多在酒店里面实现。想想今

天的你，手指轻轻在手机上一点，不到半个小时，星巴克

的“专星送”就将热气腾腾的咖啡和暖暖的法式香酥可颂

送到手中，让你在自家阳台上开启美好的早晨。这是不是

就是智能时代酒店传统“送餐服务”的延伸？酒店从业者

更是如此，只有我们会生活，懂生活，才能更好地为他人

带去无限美好。

纳 西 姆· 尼 古 拉 斯· 塔 勒 布（Nassim Nicholas 

Taleb）在其著作《反脆弱》一书开篇中讲到了达摩克利

斯剑（代表脆弱）和九头怪蛇（代表反脆弱），他说“重

要的还是悬挂宝剑的那根绳子的牢固度”。回顾与展望百

年酒店住宿业的发展，优秀的从业管理者无疑就是这样的 

绳索。

最后，用领英联合创始人之一里德·霍夫曼（Reid 

Hoffman）的一段话与读者共勉：

让我们成为未来的一部分，而不是历史的一部分。

无论怎样，愿意还是不愿意，我们已经在路上。

成都华尔道夫酒店大堂

酒店评论·2020 年第 4 期56

FaNCy hoteL独具魅力的特色酒店

炫酒店

在外有“云端酒店”之称的杭州滨江艺珺酒店，凭借

时尚的设计外观、差异化的艺术运营让酒店一直受到网红

客群的追捧，至今位居飞猪杭州滨江高档酒店热销榜和口

碑榜前列。杭州滨江艺珺酒店是宝龙酒店集团旗下豪华艺

术主题酒店艺珺品牌的第一家店，可谓一炮打响。第二家

艺珺酒店——山东蓬莱宝龙艺珺酒店也正值开业之初，坐

落在素有“海市蜃楼”奇观和“八仙过海”美名的山东蓬

莱。秉承“一地一艺”的艺珺模式，主打“新中式”设计

风范，酒店由全球酒店行业室内设计百大排名第三的香港

郑中设计事务所（CCD）操刀创意设计，上海佘山世茂洲

际酒店（深坑酒店）、北京三里屯通盈中心洲际酒店等皆出

自该事务所。带着美好的憧憬，我踏上了走访“蓬莱仙境”

之旅。

坐拥蓬莱仙境，秉承齐鲁建筑精髓

从北京乘坐火车前往目的地，到站时已是中午，似乎

上午落过一场小雨，雨过天晴的空中还带着清凉的爽气，

打车前往酒店。车程只需 20 分钟，地图软件上显示酒店周

绝佳的地理位置与自然环境，加上奢华内敛的装修设计，带给宾客“听涛观澜、

枕海而眠”的艺术享受。

文 / 本刊记者  王云静

山东蓬莱宝龙艺珺酒店 在地化演绎“艺术+新零售”

酒店评论·2020 年第 4 期 57

边景点众多，左揽与黄鹤楼、岳阳楼、

滕王阁并称为“中国四大名楼”之一

的蓬莱阁，右拥八仙渡、三仙山，紧

邻蓬莱第一海水浴场，对望长岛国际

休闲度假岛，倚澜观海，风景秀丽，

是邂逅“海市蜃楼”的绝佳位置。不

知道首次做客蓬莱的我，是否有机会

大饱眼福。

车子停在一个“重檐三滴水”式

主楼前，画阁朱楼，秀美壮丽。酒店

外观设计秉承新中式齐鲁古建格调。

齐鲁宅居建筑在中国古建筑中别具一

格，特别注重群体组合之美，或取中

轴对称院落式布局，或为自由式，前

者居多。同时尊重自然，注重与自然

的高度协调，按照地形特点因地制宜、

布局规划等思想实现中和、平易、含

蓄的深沉之美。酒店的合院式中庭，

林石静美，移步易景，契合蓬莱历史

文化底蕴及现代元素的新中式建筑与

周边景区相映成趣融为一体。酒店还

配套宝龙 33 万平米省级标准购物休闲

街区，4A 景区标准古镇商街，大型现

代购物 mall，这样吃、住、游、娱、

购一应俱全。

“一地一艺”的运营模式，枕海

而眠的艺术享受

地产集团不仅作为业主方而且成

立酒店集团，自创品牌、自主管理，

这种现象在国内越来越普遍。“酒店

+X”的商业模式在市场中也不是新鲜

事。但是艺珺品牌之所以能够引起我

的兴趣，是因为不同于其他连锁酒店

品牌统一品牌标准、统一管理运营，

艺珺创新打造“一地一艺”的运营模

式，在“本土适配性”的基础上，以

艺术为核心加以延展，赋予酒店独特

的当地城市文化属性。

艺珺背靠宝龙集团雄厚的艺术资

源，艺术成为品牌的基因。因此不论

庭院

精致画作为背景墙的酒店大堂一角

是从前期的设计理念、建筑本身、空间规划、家居陈列，以及空间内开展

的活动，无一不是艺术的演绎。

首先，空间规划的艺术性。“一地一艺”的运营模式，除了在建筑设

计上，秉承“齐鲁文化”，CCD 在酒店不同空间采用了不同的主题设计。

例如，蓬莱自古以来就被成为“人间仙境”，这一点正是酒店客房“仙居”

的设计灵感来源。

其次，空间装饰的艺术性。艺珺源源不断地将艺术注入酒店中，不

论在客房、大堂等空间，随处可见浓浓的艺术氛围。酒店空间内的艺术装

饰，均由艺珺在契合酒店本身调性上，甄选符合酒店设计风格的知名艺术

家画作。蓬莱宝龙艺珺酒店目前主要以国画为主，多为知名艺术家贾宽的

作品。

酒店评论·2020 年第 4 期58

FaNCy hoteL独具魅力的特色酒店

炫酒店

1. 酒店大堂

2. 舒适的海景客房

3. CCD 在酒店不同空间采用了不同的主题设计

1

２

3

酒店评论·2020 年第 4 期 59

酒店艺术画廊

客房的艺术化体现。酒店拥有 80

间（套）艺术客房，每一扇门背后都藏

着一个不同的艺味世界。推门而入，目

之所及均被艺术家的画作吸引，犹如踏

进一个私人定制的画廊。客房产品舒适

惬意，临窗眺望远方，是一望无际的

大海，最终目光正好锁定在“海市蜃

楼”的常发地。听涛观澜、枕海而眠、

休闲、惬意、舒适、自然，自带度假属

性。在酒店，消费者能够感受到空间与

周边环境的一种交融，与蓬莱本身人文

底蕴的相辅相成，是一种有温度的，并

且充满人文气息的内在休闲享受。

创新经营模式，打造艺术新零

售平台

宝龙酒店集团致力通过“艺术 +

酒店 + 新零售”的融合模式发展品牌

内涵，并结合当地文化特色，形成独

具创新的艺术、酒店、文化、零售相

结合的复合式体验。在这里，除了让

客人欣赏无处不在的艺术产品，同时

创造客人居停期间发现、接触体验、喜欢和购买的整个流程，为创新的艺

术生活产品提供展示平台。艺术不仅仅可供观赏，艺珺品牌精心打磨客人

在酒店各个空间的体验场景，除了配置传统的客房、餐饮、会议和康乐设

施外，还设置了艺术画廊、艺术衍生品展示等区域。

客人还可以通过参与酒店组织的各类活动和课程，如定期邀请国内外

知名艺术家驻地创作并开设主题展览与各类艺术互动活动、主题艺术展、

及体验沙龙、少儿艺术课程等，与艺术家近距离互动，使每位宾客都能沉

浸在艺术的氛围中，接受艺术、文化的感染与熏陶。遗憾的是由于受到疫情

影响，酒店目前暂未启动相关线下艺术主题活动。据酒店相关负责人介绍，

依循艺珺酒店一贯的运营特色，后续将会陆续开展如全球驻地艺术家项目以

及艺术集市、酒店艺术博览会等活动。这让我为下次的旅行留下期待。

凭借着深刻诠释当地人文美学的艺术设计，目前 2 家艺珺品牌酒店自

开业来均成为当地地标型网红酒店，更吸引较多名人、明星、网红群体入

住，独特客源的加持保证了疫情冲击下酒店运营的平稳逆袭。在国内疫情

常态化的形势下，本地游和周边游率先复苏，旅游城市的休闲度假市场甚

至实现快速反弹，这给本身就瞄准当地消费人群以及休闲度假人群的山东

蓬莱艺珺酒店带来了机遇。

TIPS

开业时间：2020 年 5 月 1 日

客房数量：80 间（套）

房间价格：￥800 元 -1500 元

所在位置：山东省蓬莱市海滨路 2 号

酒店评论·2020 年第 4 期60

近日，六善养生及酒店集团（Six 

Senses Hotels Resorts Spas) 宣布加

入《全球旅游无塑倡议》计划，承诺

2022 年前实现无塑化。作为酒店业内

公认的健康养生与可持续发展的领先

者，六善一直以来以选址浑然天成的

大自然、善于将本土自然文化和当地

环境完美糅合而著称，传达善良、安

逸、和谐、宁静、灵性、精致，正能

量、关爱等理念。从1995年成立伊始，

六善始终践行可持续发展承诺，坚持

创意的设计和贴心的服务，以完美的

宾客体验激发、促进和复活人类精神，

展示出奢华度假酒店亦可为宾客缔造休

闲轻松的生活方式，而尊重自然环境

恰恰提升了住客整体旅行的质感。

青城山六善酒店是集团旗下在国

内开设的唯一一家酒店，也是品牌第一

间以山景为主题的度假酒店。它坐拥曲

径通幽的青城山山脉入口，与被联合国

教科文组织评为世界自然文化遗产的都

江堰咫尺相邻。酒店通过充满创意和艺

术灵性布局打造了一个既充分融合当地

文化又不失现代雅致风貌的世外桃源。

FaNCy hoteL独具魅力的特色酒店

炫酒店

寻“道”青城山 六善酒店让宾客重归自然

青城山六善以完美的宾客体验激发、促进和复活人类精神，展示出奢华度假酒店亦可为

宾客缔造休闲轻松的生活方式，而尊重自然环境恰恰提升了住客体验的质感。

酒店评论·2020 年第 4 期 61

集山林之灵感与六善之创意

瞬息万变的世界，客户需求和消费趋

势也在发生快速变化。六善并未将宾客住

宿简单视为商品，而是非常敏锐地把握市

场，了解客户需求并通过深挖创新，从而

为客户提供更完美的体验。

六善极为重视创意性高的概念开发，

在开发落址国内第一家六善时，对其具体

的位置非常挑剔，包括本地文化和设计元

素，避免标准化、现成的设计与本地建筑

风格相融合。从设施到服务概念，六善的

开发团队对每个细节都进行了透彻的思考

和严苛的分析。通过不断调整酒店和休闲

概念，以求创造出最合适的，既能受到国

人喜爱却又不失六善特色的产品。

青城山作为道教的发源地之一，有

“青城天下幽”的美誉。除却本身所拥有的

层峦重岫，丹崖迭翠和清新幽静，更是由

天道士张道林直接选中，孕育了道家文化，

发展出顺应自然的养生之道。而这与六善

一直尊崇的理念与调性十分契合。在此机

缘下，选址青城山，汲取道家养生文化的

精粹，再与六善的价值观相结合，以八卦

式布局为架构，选用纯天然材料与高品质

备品，打造注重私密而不失大气的客房别

墅和中式园林。园区绿荫环绕，种植多种

类的果树与草木，覆盖率高达 80%，又设

有小桥流水，潺潺细涓遍布酒店的每一处。这就是集山林之灵感与六善之

创意碰撞而成的青城山六善酒店。

当今社会各种压力与日俱增，人们渐渐发现难于花精力去了解和关注

生活中各类繁琐之事，也难于去感恩周围的一切。只有当人们体验过与平

时不同的经历后，才会开始感受一些细微的、好的改变。因此，随着感觉一

点点恢复，我们能感受到什么是真正的活着，也能够更多的去与这个世界、

自然、他人以及我们自己重建联系，从而培养出更加稳定而强大的精神去

再次认识这个世界。青城山六善酒店以此为目标，致力于引导客人发现并体

验这种生活方式。驻留青城山六善，感受修养性情、安定心神的静谧之旅。

水疗和有机农场

经历过疫情，世界各地的人们再次认识到健康养生的重要性，六善集

团一贯以其在养生度假领域的领先经验闻名。其中最扣动心弦的是六善水

疗，拥有占地 1710 平方米的水疗，坐落于美丽的花园之中，繁竹浓翠之

间。水疗中心倡导与酒店环境和谐共融，为宾客定制个性化的养生体验；

满誉全球的经典水疗项目

有机农场

酒店评论·2020 年第 4 期62

FaNCy hoteL独具魅力的特色酒店

炫酒店

丰富经验的理疗师会与客人面对面沟

通，以帮助宾客实现更佳的养生计划。

即使在疫情期间，六善依然通过发布

“与六善共宅”活动，在网上以视频的

形式与宾客互动分享。

除了六善满誉全球的经典水疗项

目外，青城山六善酒店更是因地制宜，

采撷青城山之灵气，研发了一系列独

具本地特色的水疗护理项目，旨在为

客人提供更丰富的选择和完全放松的

感官享受。还有其它理疗放松项目，

从生态养生套餐到瑜伽、太极等户外

活动，一应俱全。

作为酒店业的先锋，六善并没有

将养生理念局限在水疗中心，而是延展

至宾客入住的每一个环节，比如用餐。

六善集团一直秉承使用本地天然

和可持续来源食材的理念，为宾客带来

健康养生的美食。青城山六善酒店也不

例外，园内设有独一无二的有机农场。

农场中整洁有序的有机菜园、梯田和

原生态禽类养殖场供养着酒店五个餐

厅的国际风味，另设两个酒吧、一个

传统茶馆以及一个小吃甜品屋。如，

全日制餐厅 F2F 选取采摘于酒店有机

农场的新鲜食材，供应手工烹饪的西式

及具有世界各地特色的美味佳肴，单点

自助两相宜。坐落在农场旁的瓢虫火锅

小屋，以四川备受欢迎的火锅文化为本

源，将“客人直接在有机农场摘取自己

想吃的新鲜蔬菜”这一概念结合到设计

中，带来回归田园的体验。

酒店还提供丰富多彩的休闲选择，

如室内恒温游泳池全年无休，配备多

种健身器材的健身房，私密的电影放

映厅，角落一隅的图书馆，林中两个

网球场，园区内自由骑行等，让每位

前来的客人回归自然。

尊重自然的可持续发展之道

六善始终坚持可持续发展的原则，

积极履行对环境和社区的义务。青城

山六善酒店在用电、用水、废物量、

废物处理及碳足迹等领域，都致力于

可持续发展项目管理。

● 关于减少塑料的使用

青城山六善酒店在设计建造之初，

就已经将可持续发展理念深深地扎根。

其中，客房全部使用原木质家具及可

降解客用品，减少了家具在制作过程

中和酒店客用品对环境的破坏。

酒店自行生产、净化矿物及包装

饮用水，以六善蒸馏水取缔塑料瓶装

矿泉水，每年可以减少 12 万个塑料

瓶的使用。酒店仅使用玻璃瓶包装饮

用水，拒绝塑料瓶，用以金属扣密封，

确保水质新鲜。此种包装需在清洗和

杀菌环节支付更高费用，却可减少塑

料制品导致的温室气体排放。另外，自

2016年以来，所有需配备吸管的饮品，

酒店均用纸质吸管淘汰了塑料吸管。

● 关于废物再利用

六善不仅仅对员工及客人负责，也

对所在社区和生态环境负责。对此，六

善专门建立了垃圾“零废弃”项目，从

酒店设计、运营等环节有效利用资源，

坚持使用已有并且可重复使用的原材

料，也努力做到零废弃。尽量将废弃物

变为可回收利用原料，进行再次使用。

以位于酒店中心广场的许愿树为例，

由酒店回收的蒸馏水瓶和灯泡装饰而

成。不再符合六善客用品标准的蒸馏水

玻璃瓶，将被调离到另一个“岗位”，与

小巧精致的灯泡串儿一同组合成装点许

愿树，成为陪伴青城山六善酒店度过每

一个夜晚的重要一员，焕发全新的魅力。

酒店园区也会对废水进行循环过

滤使用，将回收的废水过滤后，用于园

林景观的灌溉和卫生间冲洗。在减少废

水排放的同时，每年还将减少 1.44 万

吨淡水的使用。这为保护酒店周边环

境，承担相应的社会责任出了一份力。

酒店还致力于餐厨垃圾堆肥，实

行堆肥计划。将酒店中产生的部分可

回收垃圾进行堆肥作用，将其产生的

肥料施于酒店自主开垦种植的有机农

场中，为作物提供养料。

配备原木家具的客房 由回收水瓶和灯泡装饰的许愿树

酒店评论·2020 年第 4 期 63

刚刚过去的暑期，六善地球实验室开放了新的

活动项目“小布刷 DIY”。将废旧洗净的制服回收利

用，经过几个简单步骤的操作后，摇身一变成为可

爱的擦碗巾、桌垫等，兼具趣味性和环保性。另外，

地球实验室还会不定期开放“用树枝和回收的玻璃

杯做烛台”和“用废弃塑料带和回收玻璃瓶制作观

赏‘海蜇’”等活动。客人可以亲身体验手工带来的

乐趣，并亲自参与废物再利用的可持续发展活动。

● 关于能源节能减排

酒店的大部分车辆都采用电力供电，包括服务

客人的电动车和垃圾收集车等，减少了空气中二氧

化碳排放量。同时，酒店园区内停放了 40 辆成人

和儿童自行车，为客人提供自行车免费租借服务，

鼓励客人在园区内以自行车代步，减少车辆的使

用。既让客人锻炼了身体，也减少了能源的使用。

在青城山六善酒店，使用的所有灯泡都是 LED

的，比传统灯泡的能耗低 80%，同时       寿命长达

6 倍，更少的灯泡意味着更少的制造工艺、包装盒、

运输，也意味着更少的能源浪费。

● 成长在六善

成长在六善（GROW WITH SIX SENSES）是

六善的儿童发展项目。融合了社会责任感、环境责

任感、身体健康、精神健康、情感健康和智力建设

六大板块。

酒店的儿童游乐区，主骨架全部采用未经过分

加工的原木、用回收的轮胎及其它可选的园区材料

设计和制作完成。为孩子们呈现了一个原生态儿童

游乐场：如利用回收的木头作为支架的“摇摆轮胎

桥”在回收木板搭建的架子上，固定着八个回收的

轮胎的“勇攀高峰”。

在六善酒店，孩子们不仅感受到酒店可持续发展

经营理念，还能体会到大自然带来的乐趣，了解环境

保护的重要性，建立起孩子们对环境的责任感。青城

山六善酒店 80% 面积被植物覆盖，就像一个植物园，

向孩子们展现着植物与环境的关系。让孩子们去感受

大自然的神奇，了解动植物千变万化的生长过程。

青城山六善酒店，利用酒店的资源优势及园区

可回收物品的特性，打造了一系列环保生态的特色

体验，践行酒店的健康养生与可持续发展之道。

孩子们可以在六善动手制作健康食品

开业时间：2015 年 6 月

客房数量：102 间套房和 19 处独立别墅及 1 座总统别墅

房间价格：￥2500 元 -15,000 元

所在位置：成都市都江堰市青城山镇东软大道 2 号

TIPS

注：本图文由青城山六善酒店提供

酒店评论·2020 年第 4 期64

GroUp & braNd讲述集团或品牌的成长故事

集团&

品牌

始于信德 方有雅辰

2020 年 5 月 26 日，港澳知名爱

国企业家、第 9 届至第 11 届全国政

协常委何鸿燊在香港逝世，享年 98

岁。1972 年，何鸿燊创立了信德集团，

1973 年在香港联合交易所上市，信德

集团核心业务包括地产、运输、酒店

及消闲与投资。这位鼎盛时期缴纳了

澳门一半税收的赌王，缔造了极其庞

大的家族商业版图，除了众所周知的

博彩业之外，还涉足包括地产行业、

酒店、旅游、金融和船务等多个领域。

手握澳门经济命脉，同时也是一代传

奇酒店大亨，其家族所掌管的酒店产

业，占据着澳门酒店行业的半壁江山。

在集团投资建造新文华东方酒店、

鹭环海天度假酒店和香港天际万豪酒

店等旅游休闲设施后，2013 年，信德

集团成立雅辰酒店集团，总部设在香

港，为酒店业主及开发商提供酒店管

理服务方案，并开创及管理一系列富

有亚洲特色风格的豪华酒店品牌。

根据信德集团 2019 年的年报披露，

目前信德集团以业主身份在上海持有的

项目包括：上海虹桥雅辰悦居酒店、上

海虹桥 Citizen M 酒店、静安区苏河湾在

建项目，上海前滩雅辰悅居酒店在建项

目和前滩 31 号雅辰酒店在建项目。旗下

品牌酒店包括紫辰酒店、雅辰酒店及度

假村、ARTYZEN Habitat 雅辰悦居酒店，

分布于澳门、北京、上海等亚洲大都市。

相较于国际大牌，雅辰酒店集团

成立时间极短，但不妨碍雅辰一直致

力于成为扎根亚洲的顶级国际酒店集

团。在几乎所有国际品牌都已进入中

国之际，雅辰强调以构建“中西荟萃”

的文化桥梁为己任，秉承“艺术、文化

与情感智慧”的经营理念，提供卓越的

文化之旅。“年纪轻轻”的雅辰，如果

有什么过人之处，想必就是如下两点：

一是成为集生活方式、艺术和时

尚为一体的酒店品牌。据雅辰第一任

总裁黄德利介绍，“雅辰”一词来源于

手工艺人、艺术家和禅意，是一种拥抱

艺术和文化的生活态度，它珍视品质、

纯朴、真实性、社区和人性化接触。

黄德利打了一个中肯的比喻：假

如游客到了景德镇，能知道瓷器是如

何烧制的；假如到了苏州，能看明苏

绣的一针一线是如何缝制的，这就是

所谓的“价值体验”。用黄总的话说，

希望为住客提供丰富、超值和广博的

体验之旅，崭新时尚的酒店感受。

二是为每位业主打造风格独特的酒

店。雅辰承诺每一个酒店都各具风格，开

在不同地方的酒店，都会融入不同的文

化元素，尤其以亚洲元素处理最为独特。

三足鼎立 剑指高端

作为雅辰酒店集团，集团酒店品

牌均围绕“辰”字展开，包括体现中

国当代精致风尚精髓，同时汲取深厚

文化艺术根源的奢华品牌—紫辰；将

当地文化遗产和工艺进行重塑，创造

难忘体验的高端艺术文化酒店品牌雅

辰（Artyzen Hotels & Resort）和充

分融入当地社区文化，打造充满活力

公共空间的中高端时尚生活品牌雅辰

悦居（Artyzen Habitat）。

集团奢华品牌：紫辰酒店

紫辰酒店目前暂无落地项目，想

脱胎于赌王何鸿燊的信德集团，虽成立不久，但敢于直接

挑战奢华高端酒店市场，打造世界性的国际酒店管理公司。

后赌王时代，雅辰酒店集团如何继续发展成为新看点。

文 / 吴耸峰  华美顾问项目经理

雅辰   豆蔻年华   意气风发

酒店评论·2020 年第 4 期 65

必是慢工出细活。亚太酒店设计协会会

长、新加坡 LTW 酒店设计公司创始人

林丰年先生曾在某论坛上发表的关于

酒店设计和品牌文化的演讲中，特别推

荐了雅辰酒店集团旗下的紫辰品牌。他

说道：“我参与了那么多国际酒店品牌

项目的设计，但只有紫辰是真正意义上

唯一一个根植于中国文化的国际酒店品

牌，不单单从设计，更从服务，都体现

了中式风尚。”来自设计行业大佬的如

此认可，可见紫辰品牌“内功深厚”。

传承深厚的中式文化特质，从公

共空间的艺术品到客房的陈设，每个

紫辰酒店的设计都将是独一无二的，

而且与风格不同的艺术家合作，擦出

的火花也不尽相同，可以说每一家紫

辰酒店都如一件精雕细琢后的艺术品

一样散发出独特的艺术灵感。

可惜目前市场上暂无紫辰品牌落

地，粉丝难免遗憾。

集团高端品牌：雅辰酒店

雅辰酒店是一个品位高端的酒店

品牌，为期望获得深度当地体验的客人

而设，全新演绎了传统文化及手工艺，

塑造出独到的设计美学，向摩登的客人

呈献意味隽永、愉悦难忘的体验。

例如位于南京市浦口区老山国

家森林公园内佛手湖景区四方当代艺

术湖区的四方雅辰酒店，由矶崎新、

Steven Holl、普利茨克获奖者王澍、

妹岛和世等20余位建筑大师倾力打造，

汇集了来自中国、日本、美国、意大

利、智利、英国、西班牙和芬兰等国

内、外知名获奖建筑师，从筹备到揭

幕耗时 15 年之久，建筑杰作的灵感来

源于南京这座充满历史和传统的城市，

最终呈现出全球独一无二的人文景观。

宾客不仅能够欣赏到当代艺术和建

筑空间之美，也能脱离城市喧嚣，沉浸

在当地文化特色之中，获得身心满足。

可惜好景不长，酒店开业的第二

年，业主方江苏四方文化集团实业有

限公司便和雅辰集团解约，于 2019 年

10 月与万豪集团签约傲途阁精选品牌，

至此雅辰品牌在大陆暂无在营的酒店。

南京四方雅辰酒店

雅辰酒店品牌图谱—图片来自雅辰酒店宣传资料

酒店评论·2020 年第 4 期66

GroUp & braNd讲述集团或品牌的成长故事

集团&

品牌

上海虹桥雅辰悦居酒店，在大堂的一侧有一个区域叫做文化秀

场，高高的阶梯状看台，犹如一个小型的剧场，在这里可以开

展小型的演出、沙龙等活动。

集团中高端品牌：雅辰悦居酒店

在被国际知名品牌狂轰滥炸的北京和上海，雅辰悦居酒

店能赢得一席之位，尤其是笔者的欢心主要源自它出色的产

品打造：一是雅辰的房型不但个性舒适，还特别突出家庭氛

围，宽大的沙发、简约的厨房，为中长住和家庭客源带来颇

多乐趣；二是雅辰悦居酒店崇尚文化融合、中西合璧，将本

地文化与艺术理念深入浅出、时尚前卫地融入每个空间；第

三也是最大的特点便是创造了客人与本地社群紧密结合的机

会，一个叫做“思方汇”的公共生活区域，一时令雅辰团队

和往来客人兴奋不已。

“思方汇”位于酒店一楼，这里彻底颠覆了普通酒店大

堂的理念，巧妙的将时尚餐饮、文化秀场、创意工坊联合办

公、艺术空间等融会贯通，把艺术、文化和情感智慧完美链

接起来。

联合办公、开会、约会闲聊、社交互动、小型展览、

TED 演讲活动、风味三餐、咖啡、鸡尾酒等，年轻人喜欢

的在这都有……

小小的“思方汇”，如今品牌方更是赋予了它更多的魅

力，雅辰悦居以“集”之名，联合顶尖创意工作者推出一系

列以本土文化为灵感源泉的合作项目。例如雅辰悦居携手大

千当代艺术中心推出“大千 x 集”胶囊美术馆，以“笔意味

道来”为题，展出的大千画廊馆藏原作传递了春夏秋冬、四

季变换之粹，画作分别出自吴昌硕、和永生、齐白石及黄永

玉一行不朽国画大师之手。此外，酒店还为每一画作精心搭

配了相应季节的茶饮点心，将“味道”作为艺术的另一个载

体，在感受笔墨意蕴的同时，通过味蕾这个人类最敏感的感

知器官，深入感知一件艺术品的故事、渊源、情绪和观念。

上海虹桥雅辰悦居酒店，在大堂的一侧有一个区域叫做

文化秀场，高高的阶梯状看台，犹如一个小型的剧场，在这

里可以开展小型的演出、沙龙等活动。

在众多的酒店品牌当中，雅辰悦居就像一颗冉冉升起的新

星，持续带给人们融入当地社区和本地人文艺术生活的体验。

合作发展 道阻且长

2013 年雅辰酒店管理集团正式成立，2017 年雅辰悦居

品牌入驻北京东三环，成为集团第一个向外界展示的品牌。

2018 年携手华润置地，将 CitizenM 世民酒店正式引入中国

市场，同时也将颠覆传统的全新酒店经营理念引入中国。与

此同时，中国第二家雅辰悦居品牌亮相，与世民酒店共同落

户上海万象城。

东直门雅辰悦居酒店套房房型，每个房间设有一个简单的厨房，

更加适合家庭或者朋友一起出行。

上海虹桥雅辰悦居酒店，床头的画作，是上海各艺术院校学生

的得奖作品。

上海虹桥雅辰悦居酒店，酒店没有严格意义上的大堂，前台就位

于入口处的一角，完全开放的形态，将客人和工作人员的距离拉

到最近。墙壁是来自于德国艺术家 KEF 的作品《交通 - 上海》，

他以抽象的形式用六种不同的颜色代表了上海六个不同的交通枢

纽，而流动的线条则将不同的色块连接到了一起，代表了各个交

通枢纽之间的联系。事实上，整个酒店到处都充满了艺术品。

酒店评论·2020 年第 4 期 67

CitizenM 世 民 酒 店， 是 由 时 装 品 牌 Mexx 创 办 人

Rattan Chadha 创立的“住得起的设计酒店”，从入市便引

起了极大的轰动。酒店摒弃传统酒店大堂设计，引进家居客

厅的概念；以不同的区域，缔造休憩、会面及工作的空间。

世民酒店为现在移动一族的年轻人度身打造，酒店的设计、

运营及团队强调社交、开放互动的新思维理念，结合社交潮

流元素、个性摩登设计和高科技的全方位应用，为行走在世

界前沿的移动公民，提供“合理奢华”的酷炫入住体验。

2008 年，荷兰 CitizenM 酒店集团在荷兰阿姆斯特丹史

基浦机场开设了旗下的第一家酒店——CitizenM Schiphol 

Airport，目前，CitizenM 酒店分布于荷兰阿姆斯特丹市中

心及史基浦机场、英国伦敦及格拉斯哥、美国纽约时代广

场、法国戴高乐机场及荷兰鹿特丹等世界各门户城市。

针对亚洲区域，雅辰酒店集团及 CitizenM 成立了合营

公司——Artyzen CitizenM 亚洲有限公司。公司将全权拥

有于亚洲地区的 CitizenM 品牌权益，并透过与酒店业主及

投资者之间的酒店管理协议，扩展整体品牌的业务。

伦敦 CitizenM 酒店

雅辰集团组织架构新增主席何超琼的照片——雅辰品牌宣传文件

雅辰酒店集团日前公布了发展计划，未来目标足迹遍布

澳大利亚、泰国、越南、日本、韩国以及马尔代夫和葡萄牙等

地区，目前均有项目正在商议中，酒店选址将以主要交通枢纽

和城市黄金地段为标准。此外，中国大湾区是该集团重点发展

区域，包括珠海、深圳、广州、东莞和香港。旗下还有多个重

点在建项目，分别位于新加坡以及发展态势迅猛的上海临港新

城和前滩区域，也将寄予人们对雅辰品牌更多的期望。

集团近期开业项目如下：

● 上海临港雅辰酒店，2022 年开业。

● 新加坡雅辰酒店，2021 年开业。

● 上海前滩雅辰酒店，2023 年开业。

● 上海临港雅辰悦居酒店，2022 年开业。

● 珠海横琴雅辰悦居酒店，2020 年开业。

● 上海前滩雅辰悦居酒店，2021 年开业。

● 重庆悦来雅辰悦居酒店，开业时间待定。

● 上海桃浦雅辰悦居酒店，2022 年开业。

● 上海前滩精选服务酒店，开业时间待定。

● 上海临港雅辰服务式公寓，开业时间待定。

● 上海桃浦服务式公寓，开业时间待定。

2020 年，集团最大的变化就是定位从根植亚洲的国际

酒店管理公司转变成一家国际酒店管理公司。或许集团的底

气就来自于信德集团的实际控制人何鸿燊的二房长女，这位

赌王家族新的掌舵人，被《财富》评为世界 50 位商界女强

人之一的何超琼女士。她既是赌王钦点的接班人，也是豪华

酒店集团美高梅中国的主席，品味绝佳，更是做到了像其父

亲一样重视大陆，回馈社会的爱国商人典范。

令人惋惜的是，2019 年雅辰集团与 CitizenM 由于某些

原因已经和平分手。

走向国际 未来可期

雅辰酒店集团目前旗下已开业酒店共有 2 家：

北京东直门雅辰悦居酒店，2017 年开业，138 间房。北

京东直门雅辰悦居酒店地理位置优越，靠近机场快线、三元

桥和东直门地铁站，位于北京知名商业和文化艺术综合体当

代 MOMA 城对面。

上海虹桥万象城雅辰悦居酒店，2018 年开业，188 间

房。酒店位于万象城高端大型商业综合项目区域内，地处大

虹桥商业区的中心，邻近国家会展中心。

由此可见，“初来乍到”的雅辰集团并不“初级”。赌王

虽逝，但雅辰酒店集团仍不可小觑。

本文图片除特别说明外均来自网络

酒店评论·2020 年第 4 期68

taLeNt deVeLopMeNt山高人为峰

人才发展

新生代已经成为员工中的主力军，灵活的“共享用工”2.0 版本，或许更符合未来酒店的需求。

“共享用工”2.0 版  新生代的选择文 / 杨泉  金茂（中国）酒店投资管理有限公司人力资源部副总经理

酒店业可以说是一个时代的产

物，因为“国家需求”诞生，因为

“市场需求”不断进化，由稚嫩到成

熟，在单一的住宿刚需上不断增添

“个性化服务”、“沉浸式体验”等新内

容。在酒店业态的服务品质、服务内

容与服务范畴不断被提升和扩充中，

尤其 90 后、00 后员工成为新的劳动

大军，员工不断新旧交替，酒店的用

工形态和模式也发生着潜移默化的转

变，这种变化也预示着酒店业新时代

的来临。

新生代更青睐有趣的工作

酒店评论·2020 年第 4 期 69

从“百里挑一”到“共享用工”，巨变的

用工模式

40 年前，改革开放的号角将外资品牌酒店引

入中国市场，当时外资五星级酒店的工作可谓“一

岗难求”。礼宾部的门童、咖啡厅的服务员、客房

打扫的清洁工，且不说各个都是俊男靓女，而且大

多都来自知名的旅游或酒店管理院校，经过专业的

培训和严格的筛选，用“百里挑一”有过之而无

不及。无须对外招聘，不用搜索简历，也没必要

省成本卡编制，酒店来自于客房、餐厅、酒吧等

林林总总的收入足以负担按照 1:2 人房比的全职 

酒店员工。

国际酒店品牌及管理公司随着千禧年的到来越

来越多的入驻中国各大城市，许多前赴后继想入职

酒店的人，也开始理性思考个人的职业规划和发展

路径，代替了单纯的工资、福利、吃饱穿好的思维

模式，酒店业人岗供需逐渐趋于平衡。如何挑选更

适合且更有发展潜力的人才成为当时人力资源工作

的重心。我们开始分析酒店整体组织架构，慢慢搭

建由下而上的全套职能岗位体系，在确保日常运作

的前提下，更多的还会考虑人岗的适配和人才的储

备。自那时起，酒店的用工模式从单一的全合同制

员工，逐量增加基层实习生，以便储备优质人才。

套用那个时代一句家喻户晓的话：要从小抓起，不

能输在起跑线上。

2010 年上海“世博会”成功举办，这场世界

性的国际博览活动彻底激活并释放酒店业在中国的

生命力。据不完整统计，仅世博期间上海开业的

大中型酒店有数千家，客房数量超 30 余万间。酒

店数量的激增为经济和金融市场注入了一道强心

针，但对人才市场却是不小的冲击，酒店用工需求

与适岗人数的匹配度严重倾斜，求大于供的状况直

至今日仍没有好转。招聘工作周而复始，投放招

聘广告、电话约见面试、初试复试终面、发放录

用通知书、新人入职，最终完成简短培训送往部门

上岗，这一系列的步骤占整个酒店人力资源每天

近 80% 的工作量。即使如此，仍然无法缓解人手

不足、岗位缺编、人员不专等用工现象，因而，更

多的基础岗位开放给实习生，同时劳务派遣、业务

外包、临时工替补等用工模式也随之被行业认可并 

广泛应用。

40 年后，酒店业风华不在，奢华高端的酒店

依然秉持着“以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”，

但激烈的市场竞争使酒店的产品趋于廉价，而逐年

递增的人力成本使管理者不得不考虑用工模式的调

整。如何在降本的前提下增效？如何在运营和服务

品质不受影响的基础上优化人员结构、节省日常开

支，成为当前酒店业最为热门且最值得探究的话

题。各家酒店利用地域的差异、市场的研判和自身

的特质，纷纷开始推行“灵活用工”，或将大量基

础性岗位业务外包以降低招聘和管理成本，或返聘

退休人员以适量减少社保支出，或根据酒店淡旺季

节灵活排班控制员工上岗和待岗的节奏等等。“灵

活用工”一时间被行业内奉为酒店业用工模式的 

良策。

2020 年的新冠疫情将“灵活用工”一词重塑

并升级为“共享用工”。疫情期间阿里巴巴旗下盒

马鲜生率先与云海肴、青年餐厅、西贝、蜀大侠

等餐饮企业达成“共享员工”合作，通过简易筛

选、培训、体检，“借用”一批这些企业待业在家

的员工，参与盒马鲜生的日常运营。通过临时排班

以小时为单位结算共享员工的报酬，既省去了自

身企业人员招募的负重又很好地缓解了一些餐饮

企业在那段特殊时期成本支出压力。这一招借力

打力，无形之间塑造了当前酒店服务业的用工模

型，酒店业、餐饮业乃至整个服务业甚至制造业 

纷纷效仿。

新生代下的“共享用工”2.0模式

经历了居家办公，尝试过远程会议，实行了

“做三休四”的一系列“特殊”用工模式后，许多

酒店管理层似醍醐灌顶般幡然醒悟。

酒店内部更加灵活的工作安排。原来惯用的

每天 8 小时工作制可以拆分使用，淡旺季不仅仅

以“季”为单位还可以以“日”来更加合理的排

班。酒店早午两餐最繁忙最紧缺人手的时间段均

集中在 2 个小时，其余时间则将人员重新分配至

其他岗位或者安排休息以储备员工工作时间。客

房清洁也可以根据酒店每天的出租率和长住客进

出客房频率实时分配清洁人手，做到省时省力 

高效。

酒店评论·2020 年第 4 期70

taLeNt deVeLopMeNt山高人为峰

人才发展

外包员工根据个人喜好接单。另外盒马鲜生的

共享模式，打破了临时外包要求每人每岗工作至少

6 小时以上的常规，原本 1 个人 8 小时完成的工作，

可以聘请 8 人 1 小时内完成。同样，例如美工、文

书撰稿、表格制作、数据统计等一些酒店后台临时

性基础工作可以通过“共享”模式远程发配任务，

以“共享人”接单的方式来完成，操作简便、成果

显著且大大降低了固定岗位的人工成本。“共享用

工”2.0 模式完全摒弃了固有酒店的用工形态，使

企业用工更加灵活，人员配给更贴近实际业务需

求，成本管控更加严丝合缝。就“共享人”来说，

工作内容变得更为丰富，时间自主灵活度更高，并

可以依据个人专业、喜好、生活习惯、社交圈等自

身因素挑选适合自己的工作，可谓是 “双赢”的新

局面。

全员共享，打破认知边界。步入 5G 时代，人

工智能将全面替代原始的网络工具，移动设备的

日常使用频率将达到生活和工作的 90% 以上。高

速的信息化时代造就了新一代用工的模式和形

态，这将与之前的传统用工概念大相径庭。90 后

和 00 后新生代已经成为职场的主力军。他们开

放、活跃、不安于现状、渴望寻求新鲜、自主和

自我，固态化 8 小时工作和每月固定薪酬福利，

不再是他们愿意接受的工作状态和人生追求。因

此“共享用工”将是新生代们乐意选择的一种工

作方式：他们博学多才可以随时选择并更换工作

的类型和内容；他们也可以依照自己的兴趣甚至

当天的心情来自主挑选合适的工作岗位；他们将

不拘泥于某一项专业或某一个企业，职业规划更

加随心所欲；他们会自我进步自我加压，为追求

心仪的报酬或有趣的工作而激发自我动力。当然

这个模式还有待更迭、升级和完善。是否有充足

的“共享式岗位”供选择，酒店作为用工方对于

“共享人”的专业评估以及“共享用工”模式下的

法律保障和制度健全，都将是需要不断探究的新 

课题。

5G 时代造就共享用工新模式

图片来源：nnngu.com

酒店评论·2020 年第 4 期 71

危机就是转机，酒店可以借这个机会寻找新的目标群体，开发新产品、新经验、新服务。

突破壁垒  寻找酒店的新航标文 / Meng-Mei CHEN  Assistant Professor at Ecole hôtelière de Lausanne, HES-SO // University of 

Applied Sciences Western Switzerland

陈博士专栏

新冠病毒仍在世界各地肆虐。虽然一些国家的疫情已经过了高峰，但是

经济发展还是不如 2019 年，人们的生活方式也受到了影响。跨国旅行大幅减

少，除了担心病毒感染，许多国家还有旅游限制，比如要求入境者必须居家

隔离十到十四天，打消了很多人出国旅游的想法。正如笔者在“酒店业回不

去了，还受这十大因素影响”1 一文中预测的场景，国内旅游率先复苏，各国

的自然景点普遍受到欢迎。一些城市酒店因为没有商务旅游或大型会议，出

租率偏低。公司不愿让员工暴露在风险中，商务旅游大幅受限。大型会议改

成线上或者取消，大型体育赛事只能延期，这对高档观光酒店来说都是利空

的消息。麦肯锡预测美国酒店业的 RevPAR 最糟要等到 2023 年才能恢复到

往年水平。 

在这种艰难的情况下，国外的酒店或集团推出了多项措施，或

许能给国内的酒店人带来一些启示：

第一，国外酒店品牌纷纷加强干净与安全方面的宣传，并通过与知名清

洁用品厂商或医院合作提高客户的信任感。虽然有些酒店担心营销的讯息会

让客户生厌，但是最近普华永

道的研究表明客人愿意收到营

销的讯息，尤其是酒店卫生安

全方面的做法。因此酒店应该

利用所有的沟通趋道传播清

楚、一致、实时的消息。此外

研究指出有名人背书的营销方

式效果更佳，削价没用。

第二，保持集团会员对品

牌的熟悉度和忠诚度。当下虽

然限制远程出游，但对于酒店

集团来说，为了稳固会员，可

以让旗下的酒店吸引所在地的

顾客前来喝咖啡或进行其他消

费。因为这些客人以往可能只

住过外地的酒店，没有光顾过

居住地酒店。普华永道还指

出，当客人开始旅游后，他们

对安全的信心将大幅增加，愿

意买机票跟住旅馆。因此一杯

咖啡的体验没准儿能调动起会

员长途出游的需求。

第三，一些酒店也纷纷推

出“在酒店工作”（work from 

hotel）的优惠项目。客人可

以从早上 8 或 9 点入住到下午

5、6 点，期间免费停车，免

费使用复印机、健身房，还有

餐饮优惠。虽然这些项目的

在酒店办公

前 

沿前 

沿ForeFroNt

思想有鲜度有深度

酒店评论·2020 年第 4 期72

ForeFroNt思想有鲜度有深度

前 

沿前 

沿

收入可能不多，但是这种思

考方式值得酒店学习，谁会

需要使用房间、餐厅、会议

室、健身房、停车位？有些酒

店跟地方政府合作变成隔离酒

店，有些跟大学合作变成学生

宿舍，还有一些酒店尝试提供

外卖服务，这些都是很实际的 

做法。

危机就是转机，酒店也可以

借这个机会调整“体质”。

由于经济的快速发展，中

国游客已成为各国努力争取的

客源，他们也在丰富的海外旅

游中形成高品味的旅游体验和

要求。现在机会来了，疫情让

很多人不得不选择在国内旅

游。国内的酒店经营者要想吸

引这群高品味的客人，不能仅

仅用过去的方式，需要开发新

产品、新经验、新服务。如果

读者想了解开发新产品或新服

务的方式，可以参考“寻找下

一个利基市场”2 一文，我有介

绍一些方法，提供读者参考。

笔者想提醒的是，房间的装

潢、设施等硬件都不是重点。

当然我们要有让客人打卡拍照

的地方，但是这些并不能吸引

客人再度造访，文化的韵味、

自然的美景才能吸引观光客再

度造访。将创新的服务与当地

的文化特色相连接，用生动有

趣的方式呈现最具吸引力。因

此酒店应该将自己定位成当

地的观光大使，让游客能够

了解当地的风土人情，并再度 

回访。

另一方面，国外的旅游趋势是在地化的深度旅游体验。与其在较短的时

间内塞入尽可能多的景点，宁可一地深入旅游。  

酒店也可以从原来单纯的住宿设施转变为旅游目的地。

这次疫情让人们不得不宅在家中，对外出的渴望更加强烈。尽管衣食无

虑，任何人也不可能整天待在家里。我们需要透气，需要转换心境。通过暂

停一成不变的生活，休养生息，养精蓄锐，再回到生活。而到不同的地方旅

游，入住酒店，是很好的方式。可以让我们跳脱日常生活的羁绊，接触大自

然，跟家人相处，编织共同的记忆。 

举个例子，笔者的一个朋友因为工作和生活的压力，决定自己出游。漫

无目的开车，忽然看到路边的一个小镇跟他欣赏的一个作家有关，决定到这

个小镇逛逛，随意找了一家酒店入住。酒店不大，除了在酒店用餐，跟员工

闲聊，也没做什么。过了两天，他觉得自己痊愈了，可以回家了，就离开了。

另一个例子，夫妻都是高收入，没有小孩，但是工作压力很大。他们不时到

最喜欢的酒店度假。到了酒店除了用餐，就在房间里放空、看看电影、看书、

听音乐……虽然他们有经济能力出国，但是没时间，去酒店成为他们放松休

息的主要方式。通过旅行让人有所期待，才有意愿继续努力工作面对生活。

有人说不要为了工作而生活，要为生活而工作。对于某些人来说可能是为了

旅行而工作生活。

疫情期间工作和生活在同一场景下，这让转换空间的需求增加。如何让

你的酒店成为客人休养生息的地方？上面的例子似乎在任何酒店都可以发生，

如何找到酒店的新舞台？这是所有酒店从业人员共同的挑战。

注：1.“酒店业回不去了，还受这十大因素影响”文章的微信链接：https://mp.weixin.qq.com/s/QC65pYWe63kAxuOCVZsI-w

2.“寻找下一个利基市场”文章的微信链接：https://mp.weixin.qq.com/s/tCehFjM5_DmtY3tLI9kntA

酒店本身也可以是旅行的目的地

图片来源：huaban.com

酒店评论·2020 年第 4 期 73

客人对健康生活、健康设施和户外运动的重视将影响未来的旅游业，尤其是酒店业。

卫生与健康占据疫后旅游业的舞台中心文 /Kristen  Sul l ivan Vizergy Digital  Marketing 公司客户经理

受全球目前形势影响，旅行者们越来越关注具备健康基础设施并注重健

身、食品营养和健康整体体验的酒店。您的酒店能提供相关设施或特色服务

以吸引旅客预订吗？

随着旅游业疫后复苏，酒店经营者是时候考虑如何吸引谨慎出行的旅客

了。健康已成为他们出行考虑的最核心要素，客人需求的新变化必须得到重

视并优先考虑。疫情之前，酒店业追求健康的趋势已有一段时间，这次危机

进一步提高了其重要性。

那么，酒店要如何强调健康相关的特色和设施以吸引后疫情时代的出 

行者？

水疗和健身服务

如果你的酒店有水疗中心、健身房或其他娱乐中心，那改善设施和服务

来满足健康需求可能相对容易一些。例如，与其在水疗中心做面部护理和身

体按摩等接触类型的服务，也许不如开展基于科学理疗的健康项目，如排毒

减脂，可提升客人自身免疫

力，能更受欢迎。

那些没有水疗等健康中心

的酒店呢？曾经服务 200 人

的豪华婚礼可能是高端酒店的

重要营销卖点，但是当下这种

情况，还依靠举办婚宴来提

升酒店收益是不可能了。但

是，作为酒店经营者也要认真

考虑如何利用这些空间，比

如，提供一些具有社交距离的

瑜伽项目或者冥想课程，或许

能最大化的吸引潜在顾客预订 

酒店。

在酒店进行集体瑜伽活动

图片来源：sohu.com

酒店评论·2020 年第 4 期74

ForeFroNt思想有鲜度有深度

前 

沿前 

沿

酒店附近的户外活动

疫 情 常 态 化 下， 那 些 可

以保持社交距离的海滩、山区

和湖泊尤其受欢迎。旅客将寻

找提供有机体验和与大自然亲

密接触活动的酒店。如果你的

酒店位于或靠近上述任何一处

自然资源，这应该作为你营销

策略中需要强调的部分。酒店

还可以与当地的旅游供应商合

作，提供包括皮划艇、冲浪、

徒步旅行或租船等户外活动。

在附近的公园野餐，当地的徒

步旅行路线，隐蔽的海滩，以

及租自行车游览周边地区等等

这些都可以在酒店的营销邮

件、社交媒体平台和网站上推

荐，酒店将会大大获益。

“微度假”注重自我健康

管理

疫情常态化下的航空旅行

仍然让相当一部分旅行者感觉

不舒服，许多人更愿意选择在

离家不远的酒店住宿。民调机

构 Morning Consult 最近为美

国酒店和住宿协会所做的一项

调查显示，44% 的美国人计划

在不久的将来进行某种形式的

休闲旅行或住宿。在今年打算

旅行的美国人中，72% 的人计

划未来五个月内在离家不远的

地方过夜。这正是这些当地酒

店的机会，可以吸引这些客人

预订一个整体住宿度假套餐，

包括提供免费超级早餐大礼

包、健康设施、当地的户外活

动和体贴的额外服务。酒店的

营销范围应该针对距离酒店车程两小时以内的旅行者，同时做好健康和安全

预防措施。

以膳食营养为基础的菜单

对那些仅有一个餐厅、大堂吧或只是提供客房送餐服务的酒店，也应

当考虑改变菜单，提供有益健康的选择，以吸引这些有健康意识的旅客。费

尔蒙酒店和威斯汀酒店等品牌多年来一直在提供营养菜单，其他酒店已开始

纷纷效仿，将独特的理念融入到酒店的食品和饮料中，比如餐桌的食材可以

来自当地的农场，新鲜挤压的果汁，甚至可以由现场的营养师提供个性化 

菜单。

无论旅游业的变化是暂时的还是永久的，疫后恢复都需要某种形式的适

应。客人对健康生活、健康设施和户外运动的重视将影响未来的旅游业，尤

其是酒店行业。无论你选择在酒店中实施什么改变，这些调整都应该在营销

中得到体现，以让客人坚信你的酒店是最安全、最恰当的选择。

酒店提供自行车租赁，方便顾客进行户外活动

原文来自 https://www.hospitalitynet.org/opinion/4100301.html，由中瑞酒店管理学院教师蒋甲刚编译。

注重膳食营养的菜品

酒店评论·2020 年第 4 期 75

小心，别掉进采购酒店管理信息系统的那些坑。

酒店系统选型的烦恼和对策文 / 王兴顺  壹然（北京）酒店管理公司私董教练

酒店管理信息系统 HMIS 是任何一个酒店

开张营业必不可少的标配。选择好一套酒店管理

信息系统，也是酒店管理者的必备能力。一套软

件一旦选定，在未来的十年甚至二十年都没有机

会再换新的了。但是现实生活中，却有不少酒店

在选择系统或者更新系统的时候，由于缺乏专业

指导，走了很多弯路。笔者在此为大家简单梳理 

一下。

选型中最主要的“坑”

1. 轻信销售人员的夸大宣传。一般情况下，

如果产品的功力在 7 分左右，销售人员为了销售

业绩，把它夸大为 9 分，这也是业内常态，不足

为怪。

2. 盲目追求大牌产品。一般情况下，专家都

会推荐大牌产品。但是专家们自己选的时候，却

未必只选大牌。因为任何大牌产品都有它的短板，

没有很专业的眼光是很难发现的。推荐选大牌，

这是政治正确，就算选错了，专家也不用负什么

责任，再说事后你也很难证明 “大牌”选的不对。

代表“大牌”说话的专家，一定会说是你操作的

问题。

3. 选型过程草率。要知道，一场两个小时的

演示，是不太可能把产品的全貌展现出来的。在

销售人员两个小时激情澎湃的演讲中，他只可能

把产品最闪光的一面展现给你们。产品的 Bug 一

律都会深藏不露。然而用户多数就是凭着这场演

示的印象做出决定。

4. 没有文档记录。很多用户没有整理自己需

求文档的习惯，多数是因为没有经过这样的训练，

也不会写。双方对软件功能的讨论只停留在口头

上，无据可查。这就是最后导致用户抱怨“演示

的时候，答应的什么都能做，现在却什么都不能

做”的真正原因。

实施过程中的“坑”

1. 参数不齐。任何管理软件在能够落地使用

之前都需要在系统中预设很多参数，例如市场代

码、来源代码、渠道代码、价格代码、房型代码、

账项代码等等。但是多数酒店严重缺乏这方面的

知识，根本给不出合格的参数。而乙方派来实施

的人员也不会主动告诉酒店应该怎么设，胡乱按

照酒店给出的不合格的参数进行设置，这样的系

统不可能好用。

2. 无工作文档。正规的实施过程，乙方应该

提供每天的工作记录给甲方 IT 经理审核备案。但

是在很多酒店，如果甲方不要求，乙方就不会主

动提供。实施几天后，乙方提交一份验收信，让

甲方签字，甲方却不知道乙方工程师这几天做了

什么。

3. 无验收标准。因为前期没有需求文档做参

照，也没有每日工作报告，甲方无法确定系统是

否达到验收条件。这时使用部门往往还有一堆问

题说没有解决，要求甲方留下来做完，但他们会

说，我们的人工作天数已满，要延长人工，请联

系我们的销售。联系销售的时候，会被告知，增

加人工时每天 x 千元，愿者上钩。

4.  缺斤短两。一个七分功力的软件，被吹 

成九分功力，但是实施人员现场能够实现的却只

有五分。原因是，这些年软件公司找不到资质优

百宝箱

treasUre boX实用小妙招

酒店评论·2020 年第 4 期76

treasUre boX实用小妙招

百宝箱

秀的安装工程师，再加上培训不到位，练习不够，

所以系统所能够发挥作用的功力，最后只剩下 

三分。

5.  相互推诿。凡是跨越两个子系统（例如

PMS 和 POS）之间的事，总是发生互相推诿的

事。POS 系统的工程师，只会说，数据我送过去

了，对方接没接到我不知道。PMS 方工程师只会

说，我一直在接收，它发送没有我不知道。用户

到底应该从谁的界面查看数据，两方都说不知道。

甚至在乙方一家包卖两个系统时候，也会发生这

种不配合的状况。

6.  推到售后。工程师撤场的时候，往往用

户还有一大推问题没有解决，如果不肯花大价钱

请工程师再留几天，那就只能听从工程师的温馨

提示：没关系，我走了以后有什么问题，你们可

以打我们的售后服务电话，400XXXXXXX。即

便是酒店肯花钱，多留几天工程师，也会因为不

懂得如何管理他，使得多留的几天起不到太大 

作用。

售后服务中的“坑”

1.  增 加 模 块。 售 后 会 礼 貌 的 告 诉 你，“ 您

要求的这个功能不包含在我们这个系统模块

中， 如 果 您 一 定 需 要 这 个 功 能 的 话， 可 以 买

我们的另外一个 XXX 模块，需要我帮你转销 

售吗？”

2. 正在升级。“请等一下，你们的问题我们已

经向开发反应，他们正在升级软件，两周后可以

更新。两周后，“不好意思，还需要两周 ......”

3. 等待尾款。“因为贵公司没有支付尾款，我

的登录号也被财务封了，我现在无法登录到您的

系统，也无法看到您的问题，建议贵酒店赶快支

付尾款，以便我们恢复正常工作。”

实际发生的问题远不止这些。到底应该

如何避免？笔者有以下建议供参考

1.  强烈建议选购或者更换系统的时候，要

花大力气撰写需求文档。把自己所需要的功能

按照“非常必要”“必要”“一般必要”“最好

有”“有也好”这五个等级以文字形式清晰表述，

越细越好，别嫌麻烦。如果这时怕麻烦，以后会 

更麻烦。

2.  主导演示，在对方销售过程中，不要按

照对方的节奏和顺序进行。要以甲方的需求列表

为主线，让对方销售逐一演示你们所要看的功

能。在观看过程中仔细评价每一项功能的满意程

度，现场打分。最后根据必要性权重计算汇总 

分值。

3.  货比三家，要兼顾大牌中牌和小牌。尊

重大牌，但不迷信大牌，也尊重小牌，因为他可

能给你惊喜。即便你心中已经有了明确的属意，

也不要让他觉得他是唯一选项，必须有陪跑的 

选手。

4. 展现专业，无数经验表明，当你在谈判中

表现的越专业，对手就会越尊重你。如果你对自

己的业务流程都说不清，他们一定会蔑视你，在

销售和实施的过程中，也会欺骗你。

5. 签约严谨，一般对方都会提供给你一份格

式文档，不好改合同条款，但是为了保护自己，

一定要把上述的需求文档，作为合同附件，一同

签署，作为日后的验收依据。

6. 监督实施，要对实施过程有强有力的监督，

要求实施工程师每天填写现场工作报告，有 IT 经

理负责审查每日工作进展，以避免临走之前才发

现有一大堆问题没有解决。

7. 善于沟通，有很多矛盾并非由于产品硬伤

导致。更多的是双方不善沟通所致，有的时候是

因为一方性格暴躁导致言语冲突，甚至僵持，最

终影响系统顺利实施。

如果能够做好上述 7 条，应该不会有大的问

题。总之，买前多费工，买后才省心。

多看多思考才能避免入“坑”

酒店评论·2020 年第 4 期 77

召开的第一次正式峰会，我认为这

届峰会有以下三个亮点。首先，本

次峰会不仅吸引了酒店业经理人，

而且还有学术界资深教授和行业意

见领袖莅临。嘉宾们结合当下时

情，就自己的专业领域内经历对后

疫情时代下的酒店发展提出了自己

的观点。其次，互联网时代的到来

让酒店的营销从传统的纸媒平台向

更广阔的社交媒体平台转变。本次

峰会紧跟市场新动向，邀请深耕酒

店品牌文化的樊森酒店 Lab 主理

人汪诗原和抖音百万级别酒店测评

博主山姆大叔，在本次的圆桌会议

上共同为酒店结合新时代网络发展

的破圈宣传提供了新思路。再次，

YEAH （Young Elite Alliances in Hospitality）成立于 2019 年，由国内

外学习、从事泛酒店行业工作、研究的中国青年人组成，旨在凝聚学习或从

事于泛酒店业的中国青年，为中国服务业作出贡献。本次峰会诚邀瑞士洛桑

酒店管理学院、康奈尔大学、纽约大学、香港理工大学、中瑞酒店管理学院

等全球商校泛酒店业管理学院学生代表参加，携手业界嘉宾，学术界资深教

授，以及青年精英领袖共话泛酒店业未来。

2020 年，整个世界受黑天鹅事件的影响，笼罩在一片阴霾下。在史上最

长的假期里，我拥有了比平时更多的时间去思考。作为未来的酒店人，我学

会如何在面对无法预测的危机时转危为安，在保有自己一亩三分地的同时去

开拓更多的疆土。

偶然的机会，我看到了 YEAH 泛酒店业青年联盟在招募峰会创始成员的

信息。能够和热衷于泛酒店行业的优秀青年共事，为中国泛酒店业注入新思

想和新力量，是我一直希望并为之付出努力的。最终，历经层层筛选我成为

了 YEAH 峰会创始团队的一员，和其他来自世界各地的 43 位成员一起搭建

起我们的梦想。

峰会于 2020 年 8 月在上海正式召开。作为后疫情时代下泛酒店业青年

只有乘风破浪  才不会被拍在沙滩上图 / 文  张叶凡  中瑞酒店管理学院 2019 级 25 班学生

倘若真真切切地留下脚步，我们当然会拥有更好的未来。

第一届泛酒店青年峰会现场

中瑞之声

VoICe oF beIJING hospItaLIty INstItUte报道学校动态

酒店评论·2020 年第 4 期78

VoICe oF beIJING hospItaLIty INstItUte报道学校动态

中瑞之声

情得到控制，两个月的时间我们就敲定了线下场地、邀请嘉宾和与会人员。

在峰会中我负责会场的搭建，彼时的我虽然是大一的学生，可在学院里学到

的专业知识让我很好的在供应商之间周旋。看着会场从无到有，听到与会人

员对我们工作的肯定，感动的泪水在那一刻止不住的流下来。

这次峰会的准备工作让我看到了自己的热爱、坚持和成长，看到了自己

的无限可能。一次次的突破和发展，那种念念不忘必有回响的愿望终于在我

身上实现了。这是我在过去成长的道路上从未有过的体验。那一刻我终于明

白 YEAH 所带给我的一切是多么的难能可贵。

本次峰会在形式上也进行了创新。

不止有干货满满的分享，而且还加

入了全新的闭门讨论会环节。与会

人员被随机分组，各抒己见。在这

里，无论多天马行空的想法都能被

容纳，或许今天的奇想会变成明日

的行业爆点。峰会也希望聚力青年

力量，集合年轻思想，为泛酒店行

业注入更多的可能性。

在峰会中，最令我印象深刻

的是东呈集团的副总裁吴伟先生的

一席话，“酒店业永远少不了的就

是人，虽然未来取代人工的科技会

越来越多，但是 AI 永远无法替代

人们发自内心的情感，所以作为酒

店行业后浪的你们，要成为超级人

才，成为永远不可被替代的那部

分，这个时代的你们十分幸运，酒

店行业的未来就靠你们创造了。”

短短几言，却直击我心。我们为什

么在疫情当下如此困难的时期还坚

持做峰会，就是希望向中国的泛酒

店业传出讯号，新一代的酒店青年

准备好了，请前辈们放心的把接力

棒交到我们的手上。这也是峰会吸

引我的地方，它为中国泛酒店业的

发展注入了一剂强心剂，吃下了 

一颗定心丸，让行业对未来充满 

信心。

当聚光灯关闭，主持人说出

“来年再见”之时，峰会落下帷幕。

回首近五个月的筹备和我在这其中

的成长，我不后悔当初的决定。在

疫情爆发的高峰期，峰会的筹办都

在线上进行。时差的影响、大家对

同一件事情的不同看法都让筹备充

满阻碍，疫情结束遥遥无期更让焦

虑蔓延。在此期间，对峰会失去信

心的小伙伴向大家挥手告别，也有

人默默退出，但我相信面对困难最

大的解决办法就是战胜它。随着疫

峰会中协助嘉宾入场

作者（左一）与东呈集团的副总裁吴伟先生（右二）合影

我真心地感谢 YEAH，它让 20 岁的我为梦想亲自添砖加瓦，对未来有

了新的认知。它也告诉我不要害怕危机，因为危机就是转机。同时，我想告

诉那些仍有迷茫的酒店管理专业的同学们，别担心，酒店业和我们皆是未来

可期。只要我们一直乘风破浪，就不会被拍在沙滩上。

酒店评论·2020 年第 4 期 79

元 × 中瑞”的校企合作班。为了

帮助学员拓宽知识边界，建立科学

化系统化的理论框架，探索新思维

模式，中瑞曾组织业内知名专家根

据开元酒店集团实际发展情况、人

才培训储备现状等量身定制了涉及

人力资源、财务、市场营销和案例

与实训等多方面的课程，使得酒店

内部中高层管理人员的能力得到

提升，为集团创新和多元化发展

提供了坚实的人才储备力量。而

境外培训项目更是进行的如火如

荼，2019 年坦桑尼亚桑给巴尔培

训项目得到桑给巴尔总统府的高度

未觉三夏尽，时序已新秋。伴随京城疫情清零之际，全国上下按下重启

键之时，教育行业也迎来了颠覆性的变革。“云端”的教与学，正在潜移默化

地改变着传统的教学模式。无疑，疫情加速了用户对在线教育和市场的认知，

更加速了教育信息化的进程，同时也按下了市场竞争的快进键。正可谓危与

机并存，或乘风破浪，亦或随波逐流，引领酒店职业教育的中瑞势必将时间

追赶，将岁月重铸！

推出公益讲堂，大疫面前显身手

疫情之初，为了帮助企业洞察行业最新的发展趋势，提升应对困境的能

力，帮助管理者寻找成功契机，中瑞酒店管理学院与 40 余位具有行业丰富

实战经验的酒店管理专家、学院教师和创始人联合开展了近 50 场“中瑞公益

讲堂”系列直播课，让学员不间断享受知识的饕餮盛宴。所有课程从筹划到

讲授，都得到了各位主讲老师的高度重视，同时也获得了学员们的热切关注。

公益课程吸引了来自全国 20 个省区市，英国和日本等国家的本科、中高职等

不同层次院校、机构及企业等共 300 余家单位参加。 “如何应对疫情”的直

播内容如此受到追捧，是因为在疫情之下，企业和员工学习的需求发生了变

化。疫情期间大部分酒店选择了组织员工参加各类线上职业培训，韬光养晦，

待市场复苏时以更优质的服务回报市场。

作为酒店业的标杆院校，仅为行业输送公益学习课程是远远不够的，在

不断夯实内功的同时，中瑞还联合校内外教师完成了 300 余节精品课程的录

制，总时长达 200 余小时。内容涵盖酒店实操、业务技能、团队管理和素养

提升等十余类方向，用于提升行业员工个人业务水平，为企业恢复生产提供

服务。中瑞还推出了超级会员卡（七日 / 月 / 季 / 年卡），也收到市场的积极

回应。

“量身定制”专业课程

线上课程取得的些许成绩，与多年来中瑞在行业内积累的丰富经验和

资源息息相关。一直以来，绝大多数的企业认为，高校教育资源只局限于

面向企业输送在校大学生，其实不然。依据企业特性而“量身定制”的专业

课程已是中瑞的专属特色名片，中瑞已与国内百余家知名企业和院校签约合

作，为客户提供优质服务。如：中国领先的酒店集团之一开元酒店集团，早

在 2019 年就针对集团内部中高层管理人员引进了中瑞培训体系，打造了“开

后疫情时代的中瑞制造文 / 齐娜  中瑞酒店管理学院教育培训与国际交流中心主任

中瑞酒店管理学院不仅有本科教育，同时也为酒店行业提供线上公益课程、线下实操培训以及品牌输出和委托管

理等全方位服务。

线上公益平台

酒店评论·2020 年第 4 期80

VoICe oF beIJING hospItaLIty INstItUte报道学校动态

中瑞之声

重视，中瑞金牌讲师崔超更是受到

了桑给巴尔总统谢因的接见。培训

内容涵盖食品营养、客务管理和餐

饮管理等多个专业模块。学员大多

来自当地总统府、机场 VIP 接待

室、总统官邸及各大酒店等。除此

以外，由中瑞自主开发的多门品牌

公开课更是得到业界的高度关注和

认可。“无设计不精品，无精品不

开发”，每个主题都聚焦行业前沿，

引领发展新趋势。如：5H 教师认

证研修班（5H 即：Hand、Head、

Heart，Health & Happiness），是

中瑞 12 年应用型教学的精华，为

泛服务业相关专业的教师提供了一

种全新的思维方式，一种为行业服

务的理念，一种帮助学生成为行业

精英的方法。该课程希望支持和帮

助每一位教师自信的登上讲台，驾

驭课堂。参加过的学员大多用“破

茧成蝶”来形成自己的蜕变。

品牌输出见成效

“搞不懂就问人、搞得懂就答

人、没有人懂还可以问神”！在同行

业中，如同“神”一样存在的北京

中瑞，担负起答人解惑的重责，但

深谙授人以鱼，不如授人以渔的理

念，中瑞推出又一张王牌——品牌

三亚中瑞官网

输出和委托管理。三亚中瑞便是这张王牌的体现。三亚中瑞是由央企中国交建

斥巨资打造、北京中瑞从筹开到运营全程参与并负责全面管理的一所大专院校。

该校学生享有中瑞实习就业平台以及全球资源，这让学生们的酒店人之路更加

宽敞……中瑞希望通过发挥中瑞特色应用型人才培养模式、创新课程体系以及

明星专家团队等资源优势，推动国内院校在学科专业建设、人才培养、国际交

流、品牌传播等方面快速发展，为酒店及泛服务业的高速发展提供人才支撑。

无可否认的是，疫情加速了教育行业的用户教育进程，提高了市场认知

水平，只有好的师资和服务才能站稳并前行。“贵有恒，何必三更眠五更起”。

经过 12 年的发展，中瑞本土化的人才培养体系，更符合国内院校和行业的需

求；不仅拥有强大的师资力量和专业能力，还具有丰富的行业沉淀。12 年间，

在200余名教师中，有超过60%具有酒店高管工作经历；在培训课程设计方面，

中瑞要求教师每学年要到业界“回炉”学习，所有的课程要符合行业发展需要。

中瑞为多家优秀企业和院校提供了顾问咨询、定制化内训和品牌输出等服务，

为客户提供精准的匹配方案。选择中瑞，就能真切感受一种专业的服务。

后疫情时代的中瑞酒店管理学院在职业教育的道路上必将越走越好。

谢因总统（右一）与中瑞教师崔超（左一）亲切握手 2019 年 5H 教师认证培训