Обзор cервисов cisco - ocs · pdf filescu1 cisco software application support plus...
TRANSCRIPT
Cisco Confidential 1 © 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Обзор cервисов Cisco
Сервисный департамент
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 2
• Сравнение сервиса и гарантии
• Услуги технической поддержки Cisco
• Новая сервисная программа Cisco Smart Care
• Преимущества продажи сервисов партнерами
• Что необходимо для заказа сервиса Cisco
• Правила регистрации сервисных контрактов и ограничения
• Полезные ссылки
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 3
Сравнение сервиса и гарантии
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 4
Сервис Гарантия
Доступность
Cisco.com
IOS
TAC
Замена
оборудования
Все продукты – стандартная
гарантия 90 дней или более Все продукты – 1 год или более
Поддержка всеx технологий Cisco
Не предоставляется Полный доступ
Web Инструменты, Технические
библиотеки, Центр ПО, Форумы.
Только Bug Fixes Доступ к Центру ПО (Software
Center)
IOS Updates, Bug Fixes, (24x7)
Немедленная поддержка от
инженеров ТАС
Завки принимаются по email,
телефону в любое время
Авансовая замена NBD
Авансовая замена 24x7x4, 8x5x4
Доступ не предоставляется
От 10 дней, отгрузка из Амстердама
Доступность
On Line
Поддержка
IOS
TAC
Замена
оборудования
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 5
• Суть: Замена неработоспособного оборудования
Сайт Cisco по гарантии http://www.cisco.com/en/US/products/prod_warranties_listing.html
• Срок гарантии: 90 дней, 1 год, 3, 5 лет или пожизненная, в зависимости от типа оборудования с момента отгрузки из Cisco
Сроки гарантии на продкуты http://www.cisco.com/en/US/prod/prod_warranty0900aecd8045ae0f.pdf
• Контрагент: Конечный пользователь
• Кто оказывает:
Cisco Systems
• Особенности логистики в России и СНГ: Оборудование на замену ввозится из Амстердама
Заменить оборудование может только дистрибьютор или прямой партнер, который приобрел
оборудование
Пошлины, налоги и доставку оплачивает партнер и/или клиент
Использовать гарантию Cisco
Systems клиенту в России и СНГ
затруднительно
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 6
Услуги технической поддержки Cisco
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 7
Заказчик
Cisco Партнер Дистриб.
Процесс продажи
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 8
Авансовая замена
оборудования Замена оборудования с локального
склада.
Cisco TAC Глобальный и круглосуточный Центр Технической поддержки помогает специалистам в решении сложных сетевых проблем
Поддержка ПО Обновление Cisco IOS® и прикладного
ПО повышает эффективность
инвестиций в оборудование Cisco
Cisco.com Доступ к информациионным ресурсам
и обучению
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 9
Авансовая замена оборудования
• 8x5xNBD – замена на следующий рабочий день со склада в Москве Детали для авансовой замены доставляются на следующий рабочий день с 9:00 по 17:00, если
запрос был получен до 15:00 по местному времени склада.
• 8х5х4 – замена в рабочие дни в течение 4-х часов с локального склада Детали для авансовой замены доставляются в течение 4 часов с момента определения
необходимости замены с понедельника по пятницу с 9:00 до 17:00, если запрос был получен до
13:00 по местному времени склада.
• 24х7х4 – круглосуточная замена в любой день с локального склада Детали для авансовой замены доставляются в течение 4 часов с момента определения
необходимости, круглосуточно и без выходных, если запрос был получен до 13:00 по местному
времени склада.
Авансовая замена оборудования
Cisco TAC Поддержка ПО Cisco.com
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 10
Склад NDB
4х-часовой склад
Cisco Confidential 11 © 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Авансовая замена оборудования с локальных складов
Поддержка ПО Cisco TAC Авансовая замена оборудования
Cisco.com
Алматы, Астана
• 8x5xNBD – доставка на следующий рабочий день после размещения заявки на замену (RMA), если заявка открыта до 15:00 часов по локальному времени.
• 8x5x4
• 24x7x4
Казахстан
• 8x5xNBD (+логистика)
• Адреса: 050026 Almaty, Baizakov str., 90 010000 Astana, Sauran str. 5A, of. 74
Cisco Confidential 12 © 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Авансовая замена оборудования с локальных складов
Поддержка ПО Cisco TAC Авансовая замена оборудования
Cisco.com
Тбилиси, Баку
• 8x5xNBD – доставка на следующий рабочий день после размещения заявки на замену (RMA), если заявка открыта до 15:00 часов по локальному времени.
Грузия, Азербайджан
• 8x5xNBD (+логистика)
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 13
Беларусь • 8x5xNBD+3 дня (обеспечивается с московского склада)
• Пока не будет официально подтверждена возможность отправки РМА в Россию, не нужно возвращать faulty parts обратно и при этом, Asset recovery team, не будет инвойсировать партнера и заказчика.
• ВАЖНО: Вам необходимо хранить faulty parts, и когда Cisco разработает способ отправки поломанного оборудования в Россию, партнеру/заказчику нужно будет его отправить обратно.
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 14
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 15
Global Center
Satellite Center
Regional Center
24-Hour Hardware Replacement coverage
Телефоны:
Москва:
8 (495) 961-1382
Санкт-Петербург:
8 (812) 363-3328
Вся Россия (бесплатно):
8 (800) 700-0522
Армения 800-721-7549
Азербайджан 088 9999999
Беларусь 800-721-7549
Казахстан 8-800-121-4321 (dial 8, wait for
2nd dial tone, then dial the rest)
Then dial the PIN, 800-721-7549 800-721-
7549 БЕСПЛАТНО
Таджикистан + 992 44 600 60 40
Узбекистан 800-721-7549 Доступна поддержка на русском языке
Cisco TAC Поддержка ПО Cisco.com Авансовая замена оборудования
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 16
Прямой контакт
www.cisco.com/
techsupport/
servicerequest
De
ve
lop
me
nt T
ea
ms
Routing,
Switching &
Architecture
Wireless
IP Telephony,
Multiservice
Voice, Voice-
Signaling
Security,
Network
Management
CDN
BB / Access
Optical / ATM
IBM / SAN
Technologies
Cisco TAC
Service
Request Tool
http://cisco.com/w
eb/RU/service/tac/
russian_intro.html
Ответ по
e-mail или
ответный
звонок
Ответ по
телефону Phone
E-mail Customer Interaction Network
• Распределение сервисных запросов
• Определение важности
Cisco TAC Поддержка ПО Cisco.com Авансовая замена оборудования
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 17
Дежурный менеджер TAC
• При неудовлетворительном или
несвоевременном решении проблемы можно
эскалировать вопрос дежурному менеджеру
• Как связаться с дежурным менеджером Москва: 8 (495) 961-1382
Санкт-Петербург: 8 (812) 363-3328
Вся Россия (бесплатно): 8 (800) 700-0522
Спросить дежурного менеджера
Cisco TAC Поддержка ПО Cisco.com Авансовая замена оборудования
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 18
Апгрейды ПО (major releases) Обновление цифры версии ПО: [(x).x.x]
Апдейты ПО (minor releases) Обновление цифры версии ПО: [x.(x).x]
Исправление ошибок (Bug Fixes)
Обновления доступны на: http://www.cisco.com/cisco/software/navigator.html?a=a&i=rch
Cisco TAC Поддержка ПО Cisco.com Авансовая замена оборудования
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 19
Support Home Page • Продукты
• Технологии и решения
• Инструменты
• Документация
• Программное обеспечение
• Управление заявками на обслуживание
• Обучение
80% проблем заказчиков решаются на сайте cisco.com
Translated, QA’d Document
Cisco TAC Поддержка ПО Cisco.com Авансовая замена оборудования
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 20
Доступ к веб-ресурсам и инструментам Cisco Connection Online (CCO)
Круглосуточный доступ к Центру Технической Поддержки Cisco
Предоставление обновлений (апдейты и апгрейды) ПО
SAU: Апгрейды (major releases) ПО
Обновление цифры версии ПО:
[(x).x.x]
SAS: Апдейты (minor releases) ПО
Обновление цифры версии ПО:
[x.(x).x]
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 21
• Все составляющие SMARTnet
• Постоянное обновление сигнатур
• Апдейты ПО для IPS
Kомбинированный сервис для продуктов IPS включает:
Артикулы:
CON-SU1-…, CON-SU2-…, CON-SU3-…,
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 22
• Доступ в центр технической поддержки TAC по e-mail, телефону или через веб-сайт.
• Обновление ПО (Maintenance and Minor Release Updates)
• Инструменты и база знаний на cisco.com
Апгрейды TAC
24 x 7x 365 Доступ на
cisco.com
Минорные
обновления
Unified
Communications
Software Subscription
Продукт Сервис
Cisco Essential Operate Service
+
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 23
Доступность технических
экспертов 09:00 – 18:00 в рабочие дни
Online-инструменты Портал Cisco Smart
Foundation
IOS Software Updates Bug fixes
Авансовая замена
оборудования 8 x 5 x next business day (NBD)
Покрываемое
оборудование и сроки
Все low-end оборудование. Возможны
годовые или многолетние контракты
Cisco Smart Foundation - Сервис для малого бизнеса
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 24
Сервис Cisco Smart Foundation предоставляет поддержку для всех продуктов класса SMB, полный список можно посмотреть на портале Smart Foundation
Switches Routers
VPN/Security Wireless
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 25
Поддержка ПО Cisco TAC Авансовая замена оборудования
Cisco.com
CON-
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 26
Новая сервисная программа
Cisco Smart Care
Cisco Confidential 27 © 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Первый по-настоящему инновационный сервис от Cisco
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 28
Заказчик
Cisco Партнер
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 29
Авансовая замена
оборудования Замена оборудования с локального
склада.
Cisco TAC Глобальный и круглосуточный Центр
Технической поддержки помогает
специалистам в решении сложных
сетевых проблем
Поддержка ПО Обновление Cisco IOS® и прикладного
ПО повышает эффективность
инвестиций в оборудование Cisco
Cisco.com Доступ к информациионным ресурсам
и обучению
Online-мониторинг всех
устройств в сети и
уведомления об
инцидентах
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 30
• Постоянный online-мониторинг сети всех устройств в сети
• 24x7 партнерский доступ в Cisco TAC
• Авансовая замена оборудования в режиме 8х5хNBD с опцией выбора уровня 4-х часового реагирования (для определенных регионов РФ)
• Доступ к базе знаний на Cisco.com и порталу Smart Care
• Апдейты и апгрейды Cisco IOS®
• Поддержка прикладного ПО
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 31
Автоматизированные уведомления по электронной почте – упрощение процесса оповещений об инцидентах в сети заказчика
Оценка и устранение неисправностей – сервисы способные идентифицировать потенциальные угрозы работы сети и вовремя их предотвратить
Оценка и подготовка – сервисы способные упростить введение новых технологий в использование, а так же снизить временные потери работы приложений (безопасность и голос)
Оценка готовности сети к введению приложений по работе с голосом – оценивает задержки, качество передачи и потери данных в сети заказчика.
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 32
Заказчик Cisco
Инвентаризация сети, оценка и устранение неисправностей
Панель управления
Cisco Smart Care
Партнер
Cisco Smart Care
Virtual Appliance Мониторинг и оценка
состояния сети
Проактивная
поддержка
Реактивная
поддержка Замена
оборудования
Tech
Support
Network Data
TAC
Business
Intelligence
Installed
Base
Партнерские
доп.услуги
Инвентаризация
сети
Оценка сети и
устранение
неисправностей
до их
возникновения
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 33
Next Business Day
8x5xNBD
N
Premium
24x7x4 Hour
P
Onsite
24x7x4 Hour
O
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 34
Smart Care GSP GSP Offering (Service Deliverable)
Service Level Group
Service Program
Master GSP
(Mapped From) Qualification Requirements
SCN 8x5xNBD 8x5xNBD SC CORE SUP SNT Доступно для всех партнеров, зарегистрированных в программе Smart Care Нет требований по наличию ATP специализации
SCP 24x7x4 24x7x4 SC CORE SUP SNTP
SCO 24x7x4 with Onsite 24x7x4OS SC CORE SUP C4P/OSP
SCS1 Cisco Software Application Support SAS SC CORE SUP SAS
SCU1 Cisco Software Application Support plus Upgrades SAU SC CORE SUP SAU
SESN Essential Operate Software + 8x5xNBD 8x5xNBD SC ESS SUP ECD
SESP Essential Operate Service for Software + 24x7x4 24x7x4 SC ESS SUP ECPM
SESO Essential Operate Service for Software + 24x7x4 & Onsite
24x7x4OS SC ESS SUP EC4P
SES1 Essential Operate Service for Software SAS SC ESS SUP ESW
SCIN 8x5xNBD + IPS Signature 8x5xNBD SC IPS SUP SU1
SCIP 24x7x4 + IPS Signature 24x7x4 SC IPS SUP SU3
SCIO 24x7x4 with Onsite + IPS Signature 24x7x4OS SC IPS SUP SUO3
SCVS Smart Voice Capabilities NO HW RPL VOICE SRVCS NA
SCAN 8x5xNBD 8x5xNBD SC ADV SUP SNT
SCAP 24x7x4 24x7x4 SC ADV SUP SNTP
SCAO 24x7x4 with Onsite 24x7x4OS SC ADV SUP C4P/OSP
SCS4 Cisco software support + minor updates SAS SC ADV SUP SAS
SCU4 Cisco software support + minor updates + major upgrades
SAU SC ADV SUP SAU
SBN4 Essential Operate Software + 8x5xNBD 8x5xNBD SC ESS ADV ECD
SBP4 Essential Operate Software + 24x7x4 24x7x4 SC ESS ADV ECPM
SBO4 Essential Operate Software + 24x7x4 & Onsite 24x7x4OS SC ESS ADV EC4P
SES4 Essential Operate Software Support SAS SC ESS ADV ESW
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 35
35
Партнера
Услуга Cisco Smart Care позволяет добиться конкурентного
преимущества за счет интеллектуальных функций и безопасного
контроля всех сетевых процессов. Это позволяет увеличить
маржинальность бизнеса и укрепить доверие заказчиков.
Увеличивайте прибыльность через переход на
сервисно-ориентированную модель, базирующуюся на
более высоких показателях маржинальности и четко
планируемыми, прогнозируемымми продажами
сервисных контрактов (продажа и обновление
контрактов).
Дифференцируйте свой бизнеса путем
персонализации услуг для малого и среднего бизнеса
Повышайте лояльность заказчиков через
предоставление комбинированного сервиса от лица
партнера, с учетом всех особенностей данного
заказчика
Раширяйте свой сервисный бизнес путем
упрощенного и прямого взаимодействия с Cisco
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 36
Заказчика
• Обеспечивает безопасность и надежность сети
• Позволяет предупредить потенциальные проблемы до
того как они окажут воздействие на бизнес
• Уменьшает время и трудозатраты необходимые для
поддержания работоспособности сети
• Предоставляет информацию для более эффективного
управления сетью
• Предоставляет возможность получить единую
комплексную услугу от Cisco и партнера
• Увеличивает продуктивность ИТ-персонала
• Защищает и оптимизирует инвестиции в IT
Cisco Smart Care – это инновационный сервис, на который может положиться заказчик. Проактивно отслеживает состояние сети, предоставляет возможность удаленного исправления ошибок. Обеспечивает постоянный и непрерывный контроль за состоянием сети, упрощая процессы поддержки всех функций сети. Таким образом заказчик получает максимум от вложений в ИТ.
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 37
Smart Care Service
Информативность и оптимизация
Находит
уязвимости
End of
Sale/Support
Без сервисной
поддержки
Снижение простоев
Оповещения позволили
избежать звонка
Затраты партнера на
поддержку заказчиков
“Сервис Smart Care автоматически проводит для нас инвертаризацию – не только
идентифицирует тип оборудования и его серийный номер, но также и всю внутреннюю
конфигурацию устройства и версии IOS. Он может сравнивать информацию с устройства с
базой данных Cisco TAC и предлагать нам обновить ПО или изменить настройки.”
Sean Kelley, VP – GreenPages
82%
16%
67%
-14%
60%
-32%
Улучшает безопасность Увеличивает информативность
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 38
Два вида Smart рибейтов
1. Рибейт за использование портала
SmartCare
2. Рибейт за активацию коллектора
(Virtual appliance)
Условия
Для получения рибейта за активацию
коллектора партнер сначала должен
зарегистрироваться на портале Smart
Care и активировать там 75%
контрактов (рибейт за использование
портала)
Smart рибейты являются
дополнительными к рибейтам по
программе CSPP
Рибейт за использование портала
SmartCare. Должно быть
загружено 75% активных
контрактов SmartCare
Рибейт за активацию
коллектора. В 70% контрактов
Smart Care должен быть
установлен коллектор
~ 10%
~ 5%
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 39
Преимущества продажи
сервисов Cisco
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 40
• «Дополнительные продажи» - дополнительный доход
• Увеличение маржинальности и доходности
• Повышение конкурентоспособности
• Уменьшение рисков при инсталяции и поддержки оборудования
• Обновление заключенных контрактов – источник дополнительных доходов в
будущем
• Сервисы – товар, не требующий расходов на хранение
• Постоянный контакт с клиентом – возможность дополнительных и перекрестных
продаж
• Повышение лояльности заказчиков за их деньги!
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 41
• Уменьшение стоимости владения
• Защита инвестиций
• Снижение рисков простоя сети, влияющих на бизнес
• Повышение уровня оптимизации и масштабируемости сетевого решения
• Повышение доступности, надежности и защищенности сети
• Быстрый доступ к сети и приложениям
• Доступ к высококвалифицированным техническим ресурсам
• Доступ к информационным ресурсам, обучению и инструментариям
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 42
• Позиционируйте сервис в составе комплексного решения.
Если включить услуги в процесс продажи решений, это максимально повысит шансы увеличения дохода и прибыли, увеличит степень удовлетворенности клиента, а также позволит ему осуществить наиболее выгодную для него сделку.
• Позиционируйте многолетние сервисы (обычно на 3 года).
Многолетние контракты позволяют заказчикам выгодно пользоваться скидками и фиксировать цены на обслуживание. Заключение многолетних контрактов может также обеспечить снижение расходов, а также выгоду, связанную с окупаемостью инвестиций. Если заключить контракт на обслуживание при первой продаже, можно утвердить бюджет для долгосрочного контракта вместо того, чтобы утверждать его каждый год. Кроме того, сделки на несколько лет привлекательны тем, что благодаря им клиент избавляется от административного бремени и операционной работы.
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 43
Что необходимо для заказа сервиса
Cisco
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 44
• Информация о продукте:
Партномера и серийные номера;
Уровень сервиса (SNT, SNTE, SNTP, SU1, ECD, SAS и т.д.);
Дата начала действия сервиса (макс 60 дней с момента заказа);
Срок действия сервиса (любой срок больше года);
• Информация о реселлере:
Название реселлера;
Полный адрес включая индекс;
Контактое лицо и его телефон;
• Информация о заказчике:
Номер сервисного контракта заказчика для добавление в него новых позиций (если есть);
Полный адрес доставки замены оборудования включая индекс;
Контактое лицо, его e-mail и телефон;
• CCO User ID для предоставления доступа к контракту:
CCO User ID реселлера;
CCO User ID заказчика.
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 46
Контракты заказываются как один контракт на одного заказчика и на один сервисный уровень;
Новый сервисный контракт приобретается в течение срока действия стандартной «ограниченной» гарантии;
Сервисный контракт может быть продлен в течение 30 дней с момента окончания, а дата начала продлеваемого следует за датой окончания истекшего;
Сервисный контракт обновляется вплоть до даты Last Date of Support продукта;
30 первых дней действия сервисного контракта – оборудование для замены завозится на склад (для NBD контрактов);
Контракт с уровнем 4 часа не может начать свое действие раньше, чем через 30 дней;
Начало действия сервисного контракта может быть отложено до 60 дней с момента заказа;
Для постановки на сервис оборудования, не находящегося под сервисным контрактом, может потребоваться платная инспекция на работоспособность;
Созданную квоту можно заказать в течение 60 дней, после чего она удаляется. Стоимость квоты в течение этого времени не меняется даже при изменении цен в прайс-листе.
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 47
• 3 года по цене 2х
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 48
• Service Contract Center http://www.cisco.com/public/scc/
• Русскоязычный сайт технической поддержки http://www.cisco.com/support/RU/ru/public/
• Телефоны TAC http://www.cisco.com/warp/customer/687/Directory/DirTAC.shtml
• Регистрация CCO User ID http://tools.cisco.com/RPF/register/register.do
• Service finder http://www.cisco-servicefinder.com/
• Service Availability Matrix http://tools.cisco.com/apidc/sam/search.do
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 49
• Регистрация партнера:
• https://tools.cisco.com/smartcare/
• Обучение:
• http://www.cisco.com/E-Learning/gfo_npi_training/cdc_bulk/scs_elearn-partner
• Ссылка на экзамен:
• http://www.cisco.com/pcgi-bin/colt/ColtLogin.pl?MODULEID=40729&SUBMIT=Take+Test&redirectenv=CCO
Thank you.