- 第五組 - c ustomer r elationship m anagement 一般性報告

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- 第五組 -Customer Relationship Management 一般性報告

‧黃家輝 (A18900005) – → 水仙 Narcissus

‧丁羽玲 (A18900030) – → 小雨 S.Rain

‧陳柏翰 (A18900034) – → 柏翰 bHum

‧宋彥澄 (A18900056) – → 小宋 Me.38

liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052

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課文介紹課文介紹

論文論文

個案探討個案探討

結論結論

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CRM 一般性報告

報告大綱

壹、究極 CRM課文介紹第九章我們想要什麼樣的關係呢？第十章誰是我們的顧客

貳、論文呂麗琴 - 證券商網站採行客戶關係管理系統之研究王希寧 - 網際網路對B2C 企業顧客關係管理的影響 - 以券商及書店為例

參、個案介紹台灣寶來證券

肆、小組總結總結報告概要


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論文論文


結論結論

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CRM 一般性報告

課文介紹我們想要什麼樣的關係呢？

• 以價格為訴求的關係• 以產品為訴求的關係• 以需求為訴求的關係• 以價值為訴求的關係


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報告大綱報告大綱

論文論文


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CRM 一般性報告

課文介紹我們想要什麼樣的關係呢？

• 如何建立堅實的關係• 出價最低即贏？• 將供應商視為夥伴？


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論文論文


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CRM 一般性報告

課文介紹以價格為訴求、相互競爭的關係

• 企業的焦點在 - 銷售• 企業加強營運效率：低價提供同樣標準的產品• 在市場中買方和賣方是敵對的• 目標在短期交易，交易結束後不需售後服務


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論文論文


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CRM 一般性報告

課文介紹以產品為訴求的關係

企業透過三種方式建立顧客資料

• 傳統的市場調查方式• 研究顧客購買與使用模式• 直接與顧客接觸


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CRM 一般性報告

課文介紹以產品為訴求的關係 (續 )

• 專注在傳送客製化的產品、服務、方案• 藉由市場區隔、找出客戶的行為模式 or 讓客戶參與產品設計過程。• 把企業與顧客結合在同一陣線上。• 由協調的動作來支持一致性、協調性與專門性• 視顧客為買家、使用者、製造者


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CRM 一般性報告

課文介紹以需求為訴求的關係

• 提供個人化服務管道、介面和服務流程• 傾聽顧客、快速反應、互動的公司提供確實的獲利率• 限定合作時間來解決複雜的問題• 讓企業和顧客有同一個網絡相連• 對待顧客為買家、使用者、製造者和設計者


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CRM 一般性報告

課文介紹以價值為訴求的關係

• 參與能為所有夥伴和社群謀福的工作• 享受能製造客製化產品、個人管道、和自由分享資源的公司其獲利• 加進頻繁與多管道的對話• 廣泛和長期的合作關係• 企業與顧客間的界線模糊化，夥伴可以是交易版圖裡任一個角色 (買家、使用者、製造、服務 )


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CRM 一般性報告

課文介紹第九章總結 - 四種關係


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產品為訴求

中堅顧客

產品為訴求

中堅顧客

價值為訴求

夥伴

價值為訴求

夥伴

老顧客

需求為訴求

老顧客

需求為訴求

消費群

價格為訴求

消費群

價格為訴求

探

索

探

索

對話對話

顧客角色

消費群：被動角色

中堅顧客：客製化被動角色

老顧客：建立雙向溝通

伙伴：合作、分享、互動

資料來源： Ray Mckenzie, The Relationship-Based Enterprise, McGraw- Hill Enterprise Inc. (Taiwan),民 90,P 177。

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CRM 一般性報告

課文介紹第九章總結 - 四種關係 (續 )


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訴求關係價格產品需求價值

企業角度消費者是平均數字

消費者是個別的統計數字

顧客是一個人；培養信任關係

存在同一網路，彼此相互合作

對話傳統市調與需要

透過 Call Center；調整產品與服務

透過互動中心提供個人協助

共同參與教育訓練、策劃願景

溝通目的單向溝通資料庫行銷；單向溝通

雙向溝通主動對話；多層次溝通

資料來源：本小組整理。

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CRM 一般性報告

課文介紹我們該如何促進交流

為了創造有價值的對話，所以對話的過程必須經過「設計」，有兩個基本原則：

• 對話必須依每次交易的不同而有不同的設計• 每次交易必需產生價值


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CRM 一般性報告

課文介紹為了設計好的對話模式，需關注四個部分

• – 傾聽分享意見及看法• – 參與讓客戶主動參與，產生交易價值• – 分享讓客戶知道到哪買，哪裡有便宜撿• – 學習讓客戶參與設計流程，挖掘客戶偏好


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CRM 一般性報告

課文介紹 – 傾聽擺脫傳遞的傾向

• 傾聽是任何溝通成功的關鍵• 「服務不佳」問題並非來自溝通管道，而是廠商疏於傾聽• 多數管道皆用來「傳遞」、「配銷」• 學習傾聽；讓企業成為先覺者


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CRM 一般性報告

課文介紹分享管道、交易地點和協商空間

• 個人化的服務與對外管道是促使交易與連結價值的重要機會• 通路、市場、入口成為顧客與企業共同分享的架構• 主導人定律


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CRM 一般性報告

課文介紹第十章總結 - 為什麼客製化服務對顧客很重要

• 價值• 交易本質• 客製化範圍


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論文論文


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CRM 一般性報告

課文介紹第十章總結 - 和顧客共同學習

• 顧客將自己看做規劃人角色• 客製化之所以產生價值，是因顧客願意參與主導，並決定自己想要的服務


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CRM 一般性報告

論文研討基本資料


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NCL.No 400.2 002M 89-5 494.8 034M 89-11

論文網際網路對 B2C企業 – 顧客關係管理的影響

以券商及書店為例

證券商網站採行客戶關係管理系統之研究

研究生王希寧呂麗琴

院校系別國立政治大學科技管理研究所

私立淡江大學資訊管理學系研究所

指導教授溫肇東博士黃振中博士

學年度 89 89

資料來源：本小組。

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CRM 一般性報告

論文研討基本資料 (續 )


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研究目的探討產業，在加入 IT的網路特性後，其進行CRM的作法有何不同，及其所帶來的價值

影響國內券商採 CRMS的內外境環境因素為何？資訊供需雙方對於各項客戶關係管理機能認同狀況探討

研究範圍國內外具指標性券商及書店

綜合券商和專業證券經紀商

研究方法調查蒐集資料，研究彙整

問卷調查，統計分析


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CRM 一般性報告

論文研討證券商網站採行客戶關係管理系統之研究 - 內容概念簡述

→顧客價值及需求差異定位方格


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郵購

資料庫行銷

郵購

資料庫行銷

證券業醫院

(個人化行銷 )

證券業醫院

(個人化行銷 )

書店便利商店

(一對一行銷 )

書店便利商店

(一對一行銷 )

加油站(大眾行銷 )

加油站(大眾行銷 )

顧客需求差異

顧客價值

資料來源：呂麗琴，淡江大學資訊管理學系碩士論文，民 89， P.15。

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CRM 一般性報告

論文研討證券商網站採行客戶關係管理系統之研究 - 內容概念簡述

→客戶關係管理系統 (CRMS)雛形架構功能表


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分類機能

客戶服務

網路股票篩選機能個人持有股票即時報價

自選股技術分析個人持有股票技術分析

自選股基本面分析個人持有股票基本面資料提供

自選股相關新聞資訊個人持有股票相關新聞傳送

自選股研究報告個人持有股票股票研究報告

銷售個人化選股機能搭配網路下單進行即時交易

行銷告知投資人某股票已滿足其交易條件資料來源：呂麗琴，淡江大學資訊管理學系碩士論文，民 89， P.65。

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CRM 一般性報告

論文研討網際網路對 B2C 企業顧客關係管理的影響 - 內容概念簡述→券商產業的 CRM價值變化說明


Page資料來源： Ray Mckenzie, The Relationship-Based Enterprise, McGraw-

Hill Enterprise Inc. (Taiwan),民 90,P 91。

擷取顧客

瞭解顧客

創造顧客知識

建立顧客關係

針對客群提供服務(Customize)

達成雙贏

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結論結論

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CRM 一般性報告

論文研討網際網路對 B2C 企業顧客關係管理的影響 - 內容概念簡述→券商網站的諮詢測試


Page資料來源：王希寧，政治大學網際網路對 B2C – 企業顧客關係管理的影響以券商及書店為例碩士論文，民 89， P.119。

寶來證券創新證券 Charles Schwab

E*Trade

Call Center運作現況

一般上班時間一般上班時間

全年無休全年無休

電話等待時間 (於交易時間 )

小於3 min

小於3 min

小於5 min

約10 min

E-mail 回應時間

10分鐘內即回應，提供數種可能解決方案或聯絡管道

數天無回應

1~2天回覆，提供貼切解決方案

1~2天回覆，提供貼切解決方案

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結論結論

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CRM 一般性報告

論文研討論文優缺點評析


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優點實地進行測試，瞭解實際情況

無顯著優點

缺點無顯著缺點前後文名詞不統一校稿沒有做好，漏洞百出

評析內容豐富，實為上選校稿、排版有待加強


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結論結論

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CRM 一般性報告

論文研討小組心得暨結論


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結論結論

• Gomez & ANOVA – 科技管理與資訊管理• 廣度與深度，信不信賴很重要• 碩士論文小題大作，一點都不假

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CRM 一般性報告

個案探討訪談：寶來證券新種金融商品部卜繁聖經理


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論文論文

結論結論

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寶來證券

http://www.finairport.com/new_homepage/country_homepage/

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CRM 一般性報告

個案探討寶來證券 - 內容大綱

背景及組織介紹網路服務中心關係模式交流方式個案結論


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論文論文

結論結論

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CRM 一般性報告

個案探討 – 寶來證券個案背景


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設立日期 7/22/77 設立，並於同年 8月 25日開始營運，初期為資本額 2 億元之專業經紀商。

寶來證券董事長白文正

資本額實收資本額：新台幣 85億元整。

公司組織規模目前共有 48 個營業據點目前寶來證券集團的業務範圍涵蓋投資顧問、投資信託、期貨、資訊及科技軟體研發等關係企業

資料來源：寶來證券網站 (http://www.finairport.com/new_homepage/country_homepage/ )。


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CRM 一般性報告

個案探討 – 寶來證券組織架構


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監察人執行董事

股東會董事會董事長總經理

投資決策委員會

資產配置委員會諮詢委員會總經理室風險管理室

資本管理市場資訊處新種金融商

品處經紀業務處行政管理業務處

電子交易部

證券系統部

網路管理部

系統維護部

承銷部新種金融商品部

國際金融部

債券部

理財服務中心

網路服務中心

期貨部

經紀部

公共關係室

交割決算室

人事室

財務部

服務代理部

法務室

行政部



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CRM 一般性報告

個案探討 – 寶來證券客戶來源管道

• 傳統下單• 網路下單

目前還是傳統下單的人比較多，但寶來的網路下單率卻是目前台灣最高的。


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CRM 一般性報告

個案探討 – 寶來證券 91年二月前台灣五大網路券商


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排名券商名稱 91年 2月網路下單總成交金額 (億 )

91年 2月網佔率 (%)

1 寶來 300 13.85%

2 金華信銀 232 9.77%

3 元大京華 231 9.73%

4 華碩 166 6.98%

5 中信 165 6.95%



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論文論文

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CRM 一般性報告

個案探討 – 寶來證券網路服務中心

• 負責顧客服務的單位• 內勤單位、支援性的角色。• 主動提供資料給各單位或是營業員• 其他單位主動提供資訊予網服中心分析


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CRM 一般性報告

個案探討 – 寶來證券網路服務中心與相關單位關係


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資訊部門

網路服務中心

客戶分公司

Q&A

Q&A

教育訓練

技術支援

Supply

資料來源：洪志銘，中原大學企業推動顧客關係管理整合策略與規劃組織暨人力資源之研究 --以國內證券業者為例碩士論文，民 90， P.75。


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CRM 一般性報告

個案探討 – 寶來證券關係模式：以價格為訴求的關係

• 透過網路下單手續費 65折• 不定期的推出優惠方案，其對象有：新開戶者、老顧客


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CRM 一般性報告

個案探討 – 寶來證券關係模式：以需求為訴求的關係

• 提供個人的理財諮詢及理財分析，依每個人不同的需求有不同的服務過程

• 會請一些顧客來參與新系統的測試


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CRM 一般性報告

個案探討 – 寶來證券交流方式

• 傳統的交流• 在網站上有各種投資產品的最新資訊與分析• 即時線上股市查詢• 討論區、一般問題區和教學區


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論文論文

結論結論

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CRM 一般性報告

個案探討 – 寶來證券交流結果

• 了解顧客的需求• 提供正確的相關資訊 • 讓顧客感到滿意 (即方便和被重視 )


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論文論文

結論結論

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CRM 一般性報告

個案探討 – 寶來證券個案結論

• 顧客資料管理更完整• 對顧客的分析更確實• 明顯提高了顧客率• 增加了與顧客的交流的管道• 從以需求為訴求的關係提升至以價值為訴求的關係


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論文論文

結論結論

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CRM 一般性報告

總結報告概要小組報告結論

• 沒關係就找關係，找到關係就拉緊關係• 根據不同顧客，盡可能給予不同服務• 多聽、多看、多分享，共同學習、共同成長


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論文論文


結論結論

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