1Copyright © 2002 ACNielsen

a VNU company

Модуль Call Center3CX Phone System v10

Игорь Снежко, 3CX Украинаadmin@3cx.com.ua

2

Гарантированное обслуживание клиентов с 3CX Call Center

•Качественное обслуживание – прежде всего

•Не допустим потери звонков!

•Не допустим долгого ожидания на линии!

•3CX Call Center Module – корпоративный колцентр по цене недорогой АТС!

3

Что представляет собой колцентр 3CX?

•Опциональный модуль для 3CX Phone System

•Добавляет функционал колцентра с АТС 3CX

•Ничего дополнительно устанавливать не нужно:

• Функционал колцентра добавляется при «апгрейде»

лицензионного ключа

• Сам лицензионный ключ не меняется

• Просто приобретите «апгрейд» и переактивируйте 3CX

4

Опция Call Back (обратный звонок)

•Абонент может «положить трубку», но его позиция в очереди сохраняется

•Абонент получит обратный звонок, как только кто-то из агентов освободится

•Супервизор получит e-mail уведомление о событии call back, если это необходимо

5

Стратегии обхода очереди (выбора операторов)

• Уменьшаем время ожидания абонента!

• Не упускаем ни одного вызова• Round Robin – выбор оператора циклически• Longest Waiting – выбор дольше всех ждущего оператора• Least Talk Time – выбор меньше всех говорившего оператора• Fewest Answered – выбор меньше всех отвечавшего

оператора• Hunt by Threes – Prioritized – выбор трех операторов по

приоритету• Hunt by Threes – Random – выбор трех операторов

случайным образом

6

Round Robin – выбор «по кругу»

Оператор 1

Оператор 2

Оператор 3

Вызов 1Оператор 1 получает первый вызов

Вызов 2Оператор 2 - второй вызов

Вызов 3Оператор 3 - третий и т.д.

7

Longest Wait – выбор дольше всех ждущего

Оператор 1

Оператор 2

Оператор 3

Среднеевремя «простоя»

3 мин.

6 мин.

4 мин.

#3

Приоритетвызова

#1

#2

8

Least Talk Time – выбор меньше всех говорившего

Оператор 1

Оператор 2

Оператор 3

Общее время общения

57 мин.

42 мин.

30 мин.

#3

Приоритетвызова

#2

#1

9

Fewest Answered - выбор меньше всех отвечавшего

Оператор 1

Оператор 2

Оператор 3

Количествоотвеченных

вызовов37

34

36

#3

Приоритетвызова

#1

#2

10

Hunt by Threes – Prioritized – выбор трех по приоритету

Приоритет

Оператор 3 3

Оператор 4 4

Оператор 5 5

Оператор 2 2

Оператор 1 1

Оператор 6 6

11

Hunt by Threes – Random – выбор трех случайно

Оператор 3

Оператор 4

Оператор 5

Оператор 2

Оператор 1

Оператор 6

12

Wrap-up Time – время на фиксацию вызова

•Позволяет оператору занести информацию о вызове с CRM или просто отдохнуть

•Время можно настроить

13

Приоритетная очередь для VIP клиентов

•Ключевые клиенты должны быть обслужены в первую очередь

•VIP клиенты будут звонить на выделенный номер, закрепленный за VIP очередью

14

Внешние операторы

•Операторы могут работать удаленно

•Вызовы направляются на любой указанный номер

•Операторы могут работать в удаленном офисе, соединенном по технологии 3CX Bridge

15

Возможность отказаться от записи разговора

•Абоненты могут отказаться от записи разговора с оператором

•В голосовом меню достаточно нажать 3 и разговор не будет записан

16

SLA уведомления – контроль качества обслуживания

•Уведомления супервизору в случае:• Задержки абонента в очереди свыше определенного

времени• Потерянного вызова в очереди• Удачного обратного вызова (callback)• Неудачного обратного вызова (callback)• Список дополняется…

•События также заносятся в Event Viewer Windows и отправляются по email

•SLA статистика в 3CX Web Reports

•Простой контроль качества обслуживания клиентов

17

Статистика по очередям и операторам в реальном времени

• Мониторинг состояния очереди

• Обзор вызовов в очереди

• Статус агентов• Наибольшее время

ожидания• Среднее время ожидания

• Уведомления SLA

• Уведомления об упущенных очередью звонках

18

Listen in, Listen & Whisper и Barge in

Listen in - прослушиваниеПрослушивание

разговоров операторов

Listen & Whisper - прослушивание и

подсказываниеПрослушивание разговора и

раздельное общение с оператором или абонентом

Barge in – подключение к разговору оператора и

абонента

19

3CX Wallboard – информационная панель колцентра

•Обычно выводится на большой экран

•Динамическая WEB страница на HTML 5.0

•Отдельная вкладка для каждой очереди

•Статистика колцентра в реальном времени

•Позволяет оценить ситуацию одним взглядом

•Настраиваемый внешний вид

•Настраиваемый список отображаемых значений

• http://www.3cx.com/blog/wallboard/queue-statistics

20

3CX Wallboard – доступные параметры статистики

21

Отчеты Web Reports в 3CX Call Center Module

•Web отчеты предоставляют руководителю информацию для принятия взвешенных решений

•Web отчеты в 3CX Call Center Module включают:• Подробную статистику по очередям вызовов• Статистику по распределению вызовов• Статистику для группы операторов• Статистику по упущенным вызовам • Статистику SLA• Статистику обратных звонков Call Back• Статистику по индивидуальным операторам• И еще несколько отчетов

22

Резюме

•Колцентр 3CX – полнофункциональный колцентр по цене АТС для SMB

•Позволяет небольшой компании обслуживать клиентов на уровне крупной корпорации

•Повышает результативность ваших сотрудников

•Простое коробочное решение для немедленного увеличения продаж!

23Copyright © 2002 ACNielsen

a VNU company

http://www.3cx.com/downloads/3CXPhoneSystem11.exeDemo ключ: DC4U-7OL5-4XTG-IUST

Установите 3CX Call Center прямо сейчас!