餐旅服務技術 IV 1

第五篇　顧客抱怨與緊急事件 危機處理

　第 22 章 顧客抱怨的原因 第 23 章 火災事件的危機處理 第 24 章 食物中毒、地震 與意外傷害的處理

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◎單元學習目標 ■瞭解餐旅服務的定義及構成要素 ■瞭解餐旅服務產品的特性及其生命週期 ■瞭解顧客對服務品質之知覺模式 ■能正確分析影響餐旅服務品質之因素 ■能正確評估顧客對服務品質優劣之認知 ■能運用餐旅服務品質的管理模式，有效提升服務水準 ■瞭解餐旅服務禮儀及從業人員應備的基本條件 ■培養正確的服務人生觀與生活價值觀

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第 22 章　顧客抱怨之處理第一節　顧客抱怨的原因　第二節　顧客抱怨事項的處理

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餐旅業係觀光服務業的一種，但其與一般服務業最大的不同點，乃在於其商品所具有的獨特性，它須藉著周邊相關設施，並透過服務與之相結合，始能展現出產品的特性與價值。由於此商品變化多、異質性高、不易儲存且難以分割，再加上餐旅顧客類型不同，需求互異，更使得餐旅服務品質難趨於一致水準，所以當客人步入餐廳、旅館前，原先所預期的服務品質與實際所接受的服務有落差時，很容易招致客人的不滿與抱怨。

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第一節　顧客抱怨的原因顧客前往旅館或餐廳消費都希望得到熱情的接待，受到應有的尊榮。為提升餐旅產品服務品質並創造顧客的滿意度，餐旅管理者必須設法先行研究導致顧客抱怨的原因何在，再據以研擬妥善之因應策略與具體改善之道。一、顧客抱怨的原因( 一 ) 主觀原因 1. 餐旅產品問題。 2. 環境設施問題。 3. 服務傳遞問題。

( 二 ) 客觀的原因 1. 餐旅設備問題。 2. 價格收費問題。 3. 物品遺失問題。 4. 顧客個性問題。

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一、餐廳顧客抱怨事項的類別( 一 ) 美國旅館協會與美國國家餐廳協會公布之事項 1. 停車問題。 2. 餐廳空間與動線不當問題。 3. 服務水準問題。 4. 餐廳售價與附加服務問題。 5. 噪音問題。 6. 員工態度問題。 7. 食物品質與製備問題。 8. 餐廳外觀問題。 9. 餐廳備餐與供食服務操作時間問題。 10. 服務次數問題。

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( 二 ) 國內相關文獻之調查研究 1. 服務態度方面 2. 價格方面 3. 服務印象 4. 環境設施 5. 顧客本身的問題 6. 其他因素

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三、顧客抱怨事項之防範( 一 ) 加強餐飲人力資源之培訓( 二 ) 建立標準化的服務作業與服務管理( 三 ) 創造顧客滿意度( 四 ) 餐飲銷售契約要明確，須具等值的服務( 五 ) 加強餐廳環境、設備與硬體設施之維護( 六 ) 加強餐飲產品的研究與菜餚品質的控管

加強餐飲人力資源之培訓溫馨雅致的餐旅環境

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第三節 顧客抱怨事項的處理一、顧客抱怨的心理需求分析( 一 ) 求尊重心理 ( 二 ) 求發洩心理 ( 三 ) 求補償心理二、顧客抱怨事項的處理原則三、顧客抱怨事項的處理步驟四、顧客抱怨事項的特殊處理技巧

1. 質問法 2. 引例法 3. 閃避法4. 轉向法 5. 否定法

五、顧客抱怨事項處理的禁忌