การบริหารการเปลี่ยนแปลง ( change management )

การบร�หารการเปลี่�ยนแปลี่งการบร�หารการเปลี่�ยนแปลี่ง ((Change ManagementChange Management))

โดย นางกิตตยา โดย นางกิตตยา คั�มภี�ร์�คั�มภี�ร์�

สิงหาคัม สิงหาคัม 25492549

2

การบร�หารการเปลี่�ยนแปลี่ง

บร�บทของการเปลี่�ยนแปลี่ง

การสื่��อสื่ารแลี่ะการบร�หารการเปลี่�ยนแปลี่ง

ป�จจ�ยท�มีผลี่ต่�อความีสื่ าเร!จของการเปลี่�ยนแปลี่ง

หลี่�กการบร�หารการเปลี่�ยนแปลี่ง

กระบวนท�ศน#ใหมี�ในการท างาน

3

สื่ภาพป�ญหาของระบบราชการ

กฎ ระเบยบเทคโนโลี่ย

ว�ธีปฏิ�บ�ต่�งานไมี�ท�นสื่มี�ย

การท.จร�ต่ประพฤต่�มี�ชอบ

ความีเก�า ลี่0าสื่มี�ยของระบบ

การบร�หารแบบรวมีศ1นย#

อ านาจ

ก าลี่�งคนไมี�มีค.ณภาพ

ท�ศนคต่� ค�าน�ยมี แบบดั้�4งเดั้�มีค�าต่อบแทน

สื่ว�สื่ดั้�การไมี�เหมีาะสื่มี

ท.จร�ต่ประพฤต่� มี�ชอบ

ความีไมี�ร�บผ�ดั้ชอบ

ป�ญหาประสื่�ทธี�ภาพ

ปั�จจ�ยที่��สิ�งผลให�เกิดกิาร์เปัล��ยนแปัลงปั�จจ�ยที่��สิ�งผลให�เกิดกิาร์เปัล��ยนแปัลง

4

แรงผลี่�กดั้�นให0เก�ดั้การเปลี่�ยนแปลี่ง

ความีต่0องการ มีสื่�วนร�วมี

ของประชาชน

ความีก0าวหน0าทางเทคโนโลี่ย

กระแสื่โลี่กาภ�ว�ฒน#

ว�กฤต่�เศรษฐก�จ การเข0าสื่1�สื่�งคมีเรยนร10

ความีเข0มีแข!งของภาคเอกชน

ร�ฐธีรรมีน1ญ

ปั�จจ�ยที่��สิ�งผลให�เกิดกิาร์เปัล��ยนแปัลงปั�จจ�ยที่��สิ�งผลให�เกิดกิาร์เปัล��ยนแปัลง

5

• ให0ประชาชนเป8นศ1นย#กลี่าง (citizen-centered) แลี่ะ ย9ดั้ประโยชน#

สื่.ขของประชาชนเป8นหลี่�ก

• ค�ดั้เช�งย.ทธีศาสื่ต่ร# มี.�งไปข0างหน0า (future-oriented) แลี่ะ เป:ดั้มี.มีมีองให0กว0าง(outside-in approach)

• บร�หารงานบนฐานขององค#ความีร10แลี่ะข0อมี1ลี่สื่ารสื่นเทศ

• ท างานเช�งร.ก กลี่0าค�ดั้ กลี่0าท า ท0าทาย ไมี�ต่�ดั้ย9ดั้ก�บร1ปแบบเดั้�มี เพ��อให0เก�ดั้การเปลี่�ยนแปลี่งท�ดั้ข94น

• ย9ดั้หลี่�กบ1รณาการ ไร0พรมีแดั้นของหน�วยงาน (boundary less)

• มีเป;าหมีายในการท างาน สื่ามีารถว�ดั้ผลี่สื่ าเร!จไดั้0อย�างช�ดั้เจน

• เน0นความีรวดั้เร!ว เพ��อให0สื่ามีารถแข�งข�นไดั้0 (economy of speed)

• เรยนร10อย�างต่�อเน��อง ปร�บต่�วให0ท�นโลี่กท�นสื่มี�ย

• แสื่วงหาแลี่ะใช0ประโยชน#จากเทคโนโลี่ยสื่มี�ยใหมี�

Beyond BureaucracyPrime Minister’s Vision

6







7 7

ว�ฒนธีรรมี ว�ฒนธีรรมี == ความีค�ดั้ ประเพณ ท�กษะ ศ�ลี่ปะความีค�ดั้ ประเพณ ท�กษะ ศ�ลี่ปะ(Culture)(Culture)

ว�ฒนธีรรมี ว�ฒนธีรรมี == ความีค�ดั้ ประเพณ ท�กษะ ศ�ลี่ปะความีค�ดั้ ประเพณ ท�กษะ ศ�ลี่ปะ(Culture)(Culture)

กระบวนท�ศน# กระบวนท�ศน# == กรอบความีค�ดั้ กรอบความีค�ดั้ / / ว�ธีค�ดั้ว�ธีค�ดั้(Paradigm)(Paradigm)

กระบวนท�ศน# กระบวนท�ศน# == กรอบความีค�ดั้ กรอบความีค�ดั้ / / ว�ธีค�ดั้ว�ธีค�ดั้(Paradigm)(Paradigm)

ค�าน�ยมีค�าน�ยมี = = ความีเช��อถาวรเก�ยวก�บสื่��งท�เหมีาะสื่มีความีเช��อถาวรเก�ยวก�บสื่��งท�เหมีาะสื่มี(Value)(Value) มีาต่รฐานความีเช��อมีาต่รฐานความีเช��อ

ค�าน�ยมีค�าน�ยมี = = ความีเช��อถาวรเก�ยวก�บสื่��งท�เหมีาะสื่มีความีเช��อถาวรเก�ยวก�บสื่��งท�เหมีาะสื่มี(Value)(Value) มีาต่รฐานความีเช��อมีาต่รฐานความีเช��อ

กระบวนท�ศน# ว�ฒนธีรรมี แลี่ะค�าน�ยมีกระบวนท�ศน# ว�ฒนธีรรมี แลี่ะค�าน�ยมี

ว�ฒนธีรรมีในการท างานใหมี�ว�ฒนธีรรมีในการท างานใหมี�

การลี่ดั้ขนาดั้แลี่ะอ านาจจากสื่�วนกลี่างการลี่ดั้ขนาดั้แลี่ะอ านาจจากสื่�วนกลี่าง

การรายงานหลี่ายทางการรายงานหลี่ายทาง (Matrix Reporting System)(Matrix Reporting System)

การท างานแบบมีสื่�วนร�วมีการท างานแบบมีสื่�วนร�วมี

การกระจายอ านาจสื่1�ผ10ปฏิ�บ�ต่�การกระจายอ านาจสื่1�ผ10ปฏิ�บ�ต่�

การว�ดั้ผลี่�ต่ภาพ ผลี่�ต่ผลี่การว�ดั้ผลี่�ต่ภาพ ผลี่�ต่ผลี่

9

กระบวนท�ศน#เดั้�มี กระบวนท�ศน#ใหมี�ท�ควรเป8น-ประชาชนค�อผ10อย1�ใต่0ปกครอง - ประชาชนค�อลี่1กค0าท�ต่0องเอาใจใสื่�- มี.�งร�กษาสื่ถานภาพเดั้�มี - ผ10น าการเปลี่�ยนแปลี่ง

(Management for status Quo) (Change agent)

-ย9ดั้ระเบยบกฎเกณฑ์#เข0มีงวดั้ - ใช0ระเบยบกฎเกณฑ์#อย�างมีดั้.ลี่ยพ�น�จ (Regulation)

- ว�ดั้ผลี่จากก�จกรรมี - ว�ดั้ผลี่สื่�มีฤทธี�>- ท าต่ามีสื่��ง(Boss Oriented) - ร�เร��มีสื่ร0างสื่รรค#- แบ�งงานก�นท าต่ามีหน0าท� - ย9ดั้ทมีงาน กระบวนการท างาน - รวมีอ านาจ (Centralization) - กระจายอ านาจ (Decentralization)

- เน0นการควบค.มี (Controller) - เน0นการช�วยเหลี่�อแนะน า- ท างานต่ามีสื่ายบ�งค�บบ�ญชา - ท างานแนวราบ-สื่ร0างเคร�อข�าย- ท างานเช0าชามี-เย!นชามี - มีว�สื่�ยท�ศน# แก0ป�ญหาเฉพาะหน0า

- ไมี�มีการว�ดั้การให0บร�การ - สื่ร0างต่�วช4ว�ดั้- ไมี�ชอบการเปลี่�ยนแปลี่ง - พร0อมีร�บการเปลี่�ยนแปลี่ง อาศ�ยประสื่บการณ#ความีเคยช�น อย�างกลี่0าหาญ- ปกป:ดั้ - โปร�งใสื่- ต่�ดั้สื่�นใจโดั้ยภาคร�ฐ - ประชาชนมีสื่�วนร�วมี

10

ค.ณลี่�กษณะข0าราชการท�พ9งประสื่งค#ค.ณลี่�กษณะข0าราชการท�พ9งประสื่งค#

I AM READYI AM READY

11

IIntegrityntegrity ท างานอย�างมีศ�กดั้�>ศรท างานอย�างมีศ�กดั้�>ศร

AActivenessctiveness ขย�น ต่�4งใจ ท างานเช�งร.กขย�น ต่�4งใจ ท างานเช�งร.ก

MMoralityorality มีศลี่ธีรรมี ค.ณธีรรมี มีศลี่ธีรรมี ค.ณธีรรมี

RRelevancyelevancy ร10ท�นโลี่ก ปร�บต่�วท�นโลี่กต่รงก�บสื่�งคมี ร10ท�นโลี่ก ปร�บต่�วท�นโลี่กต่รงก�บสื่�งคมี

EEfficiencyfficiency มี.�งเน0นประสื่�ทธี�ภาพมี.�งเน0นประสื่�ทธี�ภาพAAccountabilityccountability ร�บผ�ดั้ชอบต่�อผลี่งาน ต่�อสื่�งคมี ร�บผ�ดั้ชอบต่�อผลี่งาน ต่�อสื่�งคมีDDemocracyemocracy มีใจแลี่ะการกระท าท�เป8นมีใจแลี่ะการกระท าท�เป8น

ปประชาธี�ปไต่ยระชาธี�ปไต่ย มีสื่�วนร�วมี โปร�งใสื่ มีสื่�วนร�วมี โปร�งใสื่YYieldield มีผลี่งาน มี.�งเน0นผลี่งาน มีผลี่งาน มี.�งเน0นผลี่งาน

I AM READYI AM READY

12

ก�อนปA 2546 I AM READY ป�จจ.บ�น การเปลี่�ยนแปลี่ง

3.9971 Integrity-ท างานอย�างมีศ�กดั้�>ศร 4.2480** 0.2509

3.8531 Activeness-ท างานเช�งร.ก 4.2015** 0.3484

4.1963 Morality-มีค.ณธีรรมี 4.4185** 0.2222

3.9889 Relevancy-ท�นโลี่ก ท�นสื่�งคมี 4.3842** 0.3953

4.0036 Efficiency-ท างานมีประสื่�ทธี�ภาพ 4.4225** 0.4189

4.2877 Accountability- ร�บผ�ดั้ร�บชอบ 4.5636** 0.2759

3.9806 Democracy- มีประชาธี�ปไต่ย 4.3213** 0.3407

4.0233 Yield- เน0นผลี่งาน 4.3897** 0.3664

4.0412 ภาพรวมี 4.3686** 0.3274

ผลี่การสื่ ารวจกระบวนท�ศน#ฯ ข0าราชการในภาพรวมี ปA พ.ศ . 2548

1

1

2

8

1

2

8

8

1

2

13

I AM READY r

Integrity .219(**)

Activeness .235(**)

Morality .184(**)

Relevancy .206(**)

Efficiency .203(**)

Accountability .182(**)

Democracy .145(**)

Yield .215(**)

ภาพรวมี .234(**)

ความีสื่�มีพ�นธี#ระหว�าง I AM READY ก�บประสื่�ทธี�ผลี่

1

2

3

14







15

1 .การเปลี่�ยนแปลี่งท�มีการวางแผนไว0ก�อน โดั้ยร10หร�อคาดั้การณ#ลี่�วงหน0าว�าจะมีการเปลี่�ยนแปลี่ง แลี่ะเต่รยมีพร0อมีร�บมี�อสื่ถานการณ#ท�จะเก�ดั้ข94นไว0ก�อน

2. การเปลี่�ยนแปลี่งท�เก�ดั้ข94นโดั้ยไมี�มีการวางแผน เก�ดั้จากสื่��งแวดั้ลี่0อมีภายนอกท�เปลี่�ยนแปลี่งอย�างรวดั้เร!ว แลี่ะร.นแรง ท าให0องค#กรต่0องเปลี่�ยนแปลี่งอย�างเร�งดั้�วน

16

คัวามหมายของกิาร์บร์หาร์กิาร์เปัล��ยนแปัลง

• Change Management is the use of systematic methods to ensure a planned organizational change can be guided in the planned direction, conducted in a cost effective and efficient manner, and completed within the targeted time frame and with the desired resulted (Holland & Davis Management Consulting Services)

• The process of modifying/revising a particular design, operation, technique, or system, includes both hardware and software, as well as transition planning (Paul F. Wilson and others)

กระบวนการท�ไดั้0วางแผนไว0อย�างเป8นระบบ

A B

17

จะท าอย�างไรให0ไปสื่1�จ.ดั้หมีายปลี่ายทางของการเปลี่�ยนแปลี่งท�ก าหนดั้ไว0

เป8นสื่��งท�เก�ยวข0องก�บการวางแผนแลี่ะการก าก�บดั้1แลี่การเดั้�นทาง

เป8นการเช��อมีโยงการเดั้�นทางขององค#กรระหว�างจ.ดั้ท�องค#กรดั้ ารงอย1�ในป�จจ.บ�น (As-Is) แลี่ะจ.ดั้มี.�งหมีายปลี่ายทางท�องค#กรต่0องการจะไปถ9ง (To-be) เพ��อบร�หารจ�ดั้การให0การเดั้�นทางน�4นดั้ าเน�นไปไดั้0อย�างราบร��น

เป8นการเต่รยมีความีพร0อมีขององค#กรในการเปลี่�ยนแปลี่ง


18

เป8นการวางแผนแลี่ะออกแบบองค#ประกอบต่�างๆ ท�เก�ยวข0องในการดั้ าเน�นการเปลี่�ยนแปลี่ง

เป8นการบร�หารจ�ดั้การท�เก�ยวข0องก�บการน าการเปลี่�ยนแปลี่งไปปฏิ�บ�ต่� รวมีท�4งกระบวนการในการเปลี่�ยนแปลี่งเพ��อลี่ดั้ผลี่กระทบท�อาจจะเก�ดั้ข94นแลี่ะก�อให0เก�ดั้ผลี่ประโยชน#สื่1งสื่.ดั้

เป8นการต่�ดั้ต่ามีแลี่ะต่รวจสื่อบความีก0าวหน0าของการเปลี่�ยนแปลี่งอย�างต่�อเน��อง รวมีท�4ง เป8นการปร�บท�ศทางหร�อก�จกรรมีท�เก�ยวข0องก�บการเปลี่�ยนแปลี่งต่ามีความีเหมีาะสื่มี


19

มีการปร�บเปลี่�ยนโครงสื่ร0าง: ควบรวมีก�จการ ลี่ดั้ขนาดั้องค#กร ฯลี่ฯ

มีการเพ��มีบทบาทหน0าท�แลี่ะบร�การใหมี� การปร�บเปลี่�ยนผ10น า ต่0องปร�บต่�วให0ท�นต่�อการเปลี่�ยนแปลี่ง ดั้0านเทคโนโลี่ย การเปลี่�ยนแปลี่งกระบวนการท างาน การเปลี่�ยนแปลี่งเร��องคน : เปลี่�ยนระบบ

บร�หารผลี่ปฏิ�บ�ต่�งาน

ที่$าไมองคั�กิาร์ต�องม�กิาร์เปัล��ยนแปัลง

20

1.ทบทวน สื่� �งท�เคยท า ในอดั้ต่

2.ว�เคราะห#ความีจ าเป8น

3.ว�เคราะห# ว�ฒนธีรรมี องค#กร

4.ว�เคราะห# โครงสื่ร0าง องค#กร

5.ว�เคราะห# ระบบแลี่ะ สื่าเหต่.ป�ญหา

6.ว�เคราะห# ความีซั�บซั0อน ของการเปลี่�ยน แปลี่ง

ผลี่กระทบดั้0านกายภาพ

ปร�มีาณงาน/สื่��งท�ต่0องท าเพ��มี ความีเสื่�ยง ผลี่กระทบ

ดั้0านบ.คลี่ากร

• นโยบาย• เป;าประสื่งค#• โครงสื่ร0าง

• ระบบ IT• ผ10เช�ยวชาญ

• ฝึFกอบรมีพน�กงาน• ปร�บเปลี่�ยนเคร��อง มี�อ อ.ปกรณ#

• จ านวนบ.คลี่ากรท� ไดั้0ร�บผลี่กระทบ• ความีร.นแรงของ การต่�อต่0าน

21

เลี่!ก / สื่��งท�ต่0องท า ใหญ� / สื่��งท�ต่0องท า การปร�บแต่�งเลี่!กๆ น0อยๆ • ดั้ าเน�นการอย�างเร�งดั้�วน

โครงการมีาต่รฐานขนาดั้ใหญ�• แต่�งต่�4งผ10จ�ดั้การประจ าโครงการ ก าหนดั้ว�ธีการเปลี่�ยนแปลี่งท�เป8นเร��องเฉพาะ

การเปลี่�ยนแปลี่งภายใน

• ผลี่�กดั้�นให0ท.กคนมีสื่�วนใน การเปลี่�ยนแปลี่ง

การเปลี่�ยนแปลี่งท�สื่ าค�ญ/ใหญ�• ต่�4งทมีงานเฉพาะ• ก าหนดั้ผ10เก�ยวข0องหลี่�ก• มีการปร�บเปลี่�ยนเร��องบ.คลี่ากรอย�างกว0าง ขวางแลี่ะสื่อดั้ร�บก�บโครงการ

เลี่!ก

/ใค

รท า

ใหญ

� /ใค

รท า

22

ซั.บซั�บน�นทา

ทดั้สื่อบ ทดั้ลี่องก าลี่�ง

ปฏิ�เสื่ธี ท0าทาย ว�พากษ#ว�จารณ#

(รายบ.คคลี่)

ข�มีข1� ค.กคามี ประท0วง

(กลี่.�มี)

ต่�อต่0านแบบ เป:ดั้เผย เช�น

โต่0เถยง จ1�โจมี

การต่�อต่0านเงยบ เช�น ก�อว�นาศกรรมี

ต่�อต่0านแบบเช�งร.ก

ช�กชวนผ10อ��น ท าลี่ายสื่��งของ

ต่�อต่0านแบบ ไมี�โต่0ต่อบ น��งเฉย

เช�น ไมี�แสื่ดั้งความีเห!นในการประช.มี

สื่�ญญาณเร��มีแรก

การรวมีพลี่�งต่0าน

การต่�อต่0านท�ช�ดั้เจน

ก�จกรรมีท�ต่�อต่0าน

23

The Eight – Stage Process (by John P. Kotter)

1. จ.ดั้ประกายให0เห!นถ9งความีจ าเป8นเร�งดั้�วน (Establishing a Sense of Urgency)

2. สื่ร0างแนวร�วมี (Creating the Guiding Coalition)

3. พ�ฒนาว�สื่�ยท�ศน#แลี่ะกลี่ย.ทธี# (Developing a Vision and Strategy)

4. สื่��อสื่ารสื่ร0างความีเข0าใจว�สื่�ยท�ศน#แห�งการเปลี่�ยนแปลี่ง (Communicating the Change Vision)

5. ให0อ านาจพน�กงานในการข�บเคลี่��อนการเปลี่�ยนแปลี่ง (Empowering Employees for Broad-Based Action)

6 .ผลี่�กดั้�นช�ยชนะระยะสื่�4น (Generating Short-Term Wins)

7. แสื่ดั้งให0เห!นประโยชน#ท�เก�ดั้ข94นเพ��อสื่ร0างการเปลี่�ยนแปลี่งใหมี� (Consolidating Gains and Producing More Change)

8. จ�ดั้ให0เป8นว�ฒนธีรรมีใหมี�ขององค#การ (Anchoring New Approaches in the Culture)

24

หากไมี�มีการบร�หารการเปลี่�ยนแปลี่งแลี่0วจะท าให0เก�ดั้ผลี่อย�างไรหากไมี�มีการบร�หารการเปลี่�ยนแปลี่งแลี่0วจะท าให0เก�ดั้ผลี่อย�างไร

กิาร์บร์หาร์กิาร์ เปัล��ยนแปัลง

การบร�หารการเปลี่�ยนแปลี่งจะช�วย ให0ช�วงเวลี่าท�ผลี่การปฏิ�บ�ต่�งานต่กต่ �า หร�อการขาดั้แรงจ1งใจในการปฏิ�บ�ต่�งานอ�นสื่�บเน��องจากการเปลี่�ยนแปลี่งน�4นสื่�4นลี่ง รวมีท�4งจะช�วยท าให0บ.คลี่ากรในองค#กรมีท�ศนคต่�ท�ดั้ต่�อการเปลี่�ยนแปลี่งแลี่ะสื่�งผลี่ให0ระดั้�บของผลี่การปฏิ�บ�ต่�งานดั้ข94น

ผลี่การท างานต่กต่ �า

แรกร�บสื่��งท�เปลี่�ยนแปลี่ง

ปฏิ�เสื่ธีการเปลี่�ยนแปลี่งท�จะเก�ดั้ข94นโกรธี/ โมีโห

ต่�อรองแสื่ดั้งออกในทางลี่บ ทดั้ลี่องปฏิ�บ�ต่�ต่ามี

เร��มีปฏิ�บ�ต่�ต่ามีความีคาดั้หว�งยอมีร�บการเปลี่�ยนแปลี่ง

ผลี่ปรากฏิในทางบวกเก�ดั้ผลี่การเปลี่�ยนแปลี่ง

พ�ฒนาข94นไปอย�างต่�อเน��อง

หากปราศจากการบร�หารการเปลี่�ยนแปลี่งท�ดั้แลี่0ว องค#กรอาจจะต่0องเผช�ญสื่ภาวะท�ระดั้�บผลี่การปฏิ�บ�ต่�งานของบ.คลี่ากรในองค#กรต่กต่ �าเป8นระยะเวลี่านาน รวมีท�4งความีพยายามีขององค#กรในการท�จะเปลี่�ยนแปลี่งต่�างๆอาจไมี�ประสื่บความีสื่ าเร!จต่ามีท�ต่�4งเป;าหมีายไว0

25

ว�ต่ถ.ประสื่งค#ของการเปลี่�ยนแปลี่ง (ท าไมีจ9งต่0องมีการเปลี่�ยนแปลี่ง อะไรเป8นจ.ดั้ผลี่�กดั้�นให0จ าเป8นต่0องเก�ดั้การเปลี่�ยนแปลี่ง)

การเปลี่�ยนแปลี่งในอดั้ต่ท�ประสื่บความีสื่ าเร!จ

ผลี่ลี่�พธี#ท�คาดั้หว�งจากการเปลี่�ยนแปลี่ง หร�อจ.ดั้หมีายปลี่ายทางของการเปลี่�ยนแปลี่ง

อะไรค�อความีแต่กต่�างระหว�างสื่ถานะป�จจ.บ�นท�องค#กรดั้ ารงอย1� (As-Is) ก�บจ.ดั้หมีายปลี่ายทางท�องค#กรต่0องการจะไปถ9ง (To-Be) ความีท0าทาย แลี่ะอ.ปสื่รรคท�มีผลี่ต่�อความีสื่ าเร!จของการเปลี่�ยนแปลี่ง

ในการศ9กษาแลี่ะท าความีเข0าใจการเปลี่�ยนแปลี่ง ควรจะ ในการศ9กษาแลี่ะท าความีเข0าใจการเปลี่�ยนแปลี่ง ควรจะต่0องมีการก าหนดั้ต่0องมีการก าหนดั้......

กิาร์บร์หาร์กิาร์ เปัล��ยนแปัลง

26

Change Sponsor ผ10ท�ต่�ดั้สื่�นใจว�าการเปลี่�ยนแปลี่งใดั้จะเก�ดั้ข94น

Change Advocate ผ10ท�สื่น�บสื่น.นการเปลี่�ยนแปลี่ง

Change Agent ผ10ท�ช�วยให0การเปลี่�ยนแปลี่งเก�ดั้ข94น

Change Target ผ10ท�ต่0องปร�บต่�วเปลี่�ยนแปลี่ง

บทบาทท�สื่ าค�ญในการน าพาการเปลี่�ยนแปลี่งไปสื่1�ความีสื่ าเร!จบทบาทท�สื่ าค�ญในการน าพาการเปลี่�ยนแปลี่งไปสื่1�ความีสื่ าเร!จน�4นมีดั้�งน4น�4นมีดั้�งน4

กิาร์บร์หาร์กิาร์เปัล��ยนแปัลง

27

บที่บาที่ต�างๆ เหล�าน�'ม�คัวามสิ�มพั�นธ์�และเชื่,�อมโยงกิ�นในล�กิษณะเคัร์,อข�าย (Change Network) โดยม�ผ/�ที่��สิน�บสิน0นและผล�กิ

ด�นกิาร์เปัล��ยนแปัลงให�เกิดข1'นที่��วที่�'งองคั�กิร์ • ผ10ท�เป8น Change

Sponsor จะเป8นผ10ท�ก าหนดั้ว�าการเปลี่�ยนแปลี่งจะเก�ดั้ข94นอย�างไร

• ผ10ท�เป8น Change Advocate จะเป8นผ10ท�ให0การผลี่�กดั้�นแลี่ะสื่น�บสื่น.นให0การเปลี่�ยนแปลี่งเก�ดั้ข94นไดั้0อย�างเป8นร1ปธีรรมี

• ผ10ท�เป8น Change Agent จะเป8นผ10ท�จะเข0าไปมีอ�ทธี�พลี่ แลี่ะมีสื่�วนช�วยให0การดั้ าเน�นก�จกรรมีท�เก�ยวข0องก�บการเปลี่�ยนแปลี่งต่�างๆ ดั้ าเน�นไปไดั้0อย�างราบร��น

Change Advocate

ChangeAgent

ChangeSponsor

ChangeAgent

ChangeAgent

Change Advocate

Change Target

ChangeTarget

Change Target

Change Target

การสื่��อสื่ารระหว�างก�นการสื่��อสื่ารแบบบนลี่งลี่�าง การสื่��อสื่ารแบบลี่�างข94นบน

Change Advocate

ChangeAgent

ChangeSponsor

ChangeAgent

ChangeAgent

Change Advocate

Change Target

ChangeTarget

Change Target

Change Target

การสื่��อสื่ารระหว�างก�นการสื่��อสื่ารแบบบนลี่งลี่�าง การสื่��อสื่ารแบบลี่�างข94นบน

28

Accenture, 2005 Use requires express permission from Accenture

แนวทางการบร�หารการเปลี่�ยนแปลี่ง(Change Management Framework)

NavigationNavigation LeadershipLeadership

EnablementEnablement OwnershipOwnership

การวางแผนการดั้ าเน�นงานเพ��อปร�บเปลี่�ยนสื่ถานะองค#กรในป�จจ.บ�น (as is )ไปสื่1�สื่ถานะท�ต่0องการต่ามีว�ต่ถ.ประสื่งค#ท�วางไว0 (to be)

ผ10บร�หารระดั้�บสื่1จะช�วยให0การก าหนดั้ท�ศทางของการ

เปลี่�ยนแปลี่งช�ดั้เจนสื่ร0างความีมี��นใจต่�อผลี่สื่ าเร!จขององค#กร

สื่ร0างความีพร0อมีขององค#กรแลี่ะบ.คลี่ากรโดั้ยมี.�งเน0นบ.คลี่ากรท�ไดั้0ร�บผลี่กระทบแลี่ะปร�บโครงสื่ร0างองค#กรให0เหมีาะสื่มีก�บแนวทางใหมี�ๆ

องค#กรจะท าอย�างไรให0เปลี่�ยนจากการเผยแพร�ให0บ.คลี่ากรในองค#กรร�บทราบเก�ยว

ก�บการเปลี่�ยนแปลี่งเป8นการท�บ.คลี่ากรน�4นๆมีสื่�วนร�วมีในการเปลี่�ยนแปลี่งท�เก�ดั้ข94น

การบร�หารการเปลี่�ยนแปลี่งให0สื่ าเร!จน�4นเก�ดั้จากการท าก�จกรรมีการบร�หารการเปลี่�ยนแปลี่งท�เหมีาะสื่มีท�4งในระดั้�บองค#กรแลี่ะระดั้�บบ.คลี่ากร กรอบแนวทางของการบร�หารการเปลี่�ยนแปลี่งท�ดั้จะช�วยในการวางแผนแลี่ะช�วยท าให0คนในองค#กรมีการยอมีร�บแลี่ะเข0ามีามีสื่�วนร�วมีในการเปลี่�ยนแปลี่งประกอบดั้0วย 4 มี�ต่�

Navigation

Ownership

Leadership

Enablement

Macro

Micro

Supply DemandCommunication

ผล�กิด�นผล�กิด�น คัวามคัวามต�องกิาต�องกิา

ร์ร์

กิาร์วางแผนและกิาร์กิ$ากิ�บด/แล

กิาร์ปัร์�บปัร์0งและพั�ฒนา

องคั�ปัร์ะกิอบขององคั�กิร์

ภีาวะผ/�น$า

คัวามร์/ �สิ1กิเปั3นสิ�วนหน1�งของกิาร์เปัล��ยนแปัลง

29

กิร์ะบวนกิาร์บร์หาร์กิาร์เปัล��ยนแปัลง (Change Management Process)

เข�าใจว�ตถุ0ปัร์ะสิงคั�และบร์บที่ของกิาร์

เปัล��ยนแปัลง (understand change

objectives and context)

เตร์�ยมคัวามพัร์�อม

(prepare for change)

วางแผนกิาร์บร์หาร์กิาร์

เปัล��ยนแปัลง (develop change

management plan)

ด$าเนนกิาร์ตามแผนกิาร์

เปัล��ยนแปัลง(execute change management

plan)

สิน�บสิน0นให�กิาร์เปัล��ยนแปัลงด$าเนนอย�าง

ย��งย,น(sustain change)

•ศึ1กิษาเน,'อหาของ กิาร์เปัล��ยนแปัลง

สิร์�างคัวามเข�าใจร์�วมกิ�น•ศึ1กิษาว�าที่$าไมต�อง

เปัล��ยน ถุ�าไม�เปัล��ยนจะเกิดอะไร์ข1'น•ปั�ญหาอ0ปัสิร์ร์คัที่��คัาดว�าจะเกิดข1'น

•ปัร์ะเมนคัวามพัร์�อมหร์,อร์ะด�บกิาร์ยอมร์�บของกิล0�มเปั7าหมายในปั�จจ0บ�น•ปัร์ะเมนผลกิร์ะที่บ

ที่��จะเกิดข1'น เชื่�น ว�ฒนธ์ร์ร์ม โคัร์งสิร์�าง

ขอบเขตคัวามร์�บ ผดชื่อบ ที่�กิษะ

คัวามร์/ �ฯลฯ

•วางแผน/กิ$าหนดผลล�พัธ์�/ร์ะยะเวลากิาร์ปัร์�บเปัล��ยน/กิาร์ว�ดผลร์วมถุ1งกิาร์วางแผนกิาร์สิ,�อสิาร์กิาร์เปัล��ยนแปัลง

•ปัร์ะเมนกิาร์เปัล��ยนแปัลงตามแผนที่��วางไว�•ปัร์�บปัร์0งแผนกิจกิร์ร์มตามคัวามเหมาะสิม

•ตดตามปัร์ะเมนผล•กิ$าหนดร์ายกิาร์ตร์วจสิอบกิาร์เปัล��ยนแปัลงเปั3นร์ะยะๆ

ข0อเสื่นอการเปลี่�ยนแปลี่ง (Blueprint for change)/ การเปลี่�ยนแปลี่ง (Change initiative)

สื่��งท�ต่0องการจะ

เป8น

สื่ถานะป�จจ.บ�น

การบร�หารการเปลี่�ยนแปลี่งค�อการการวางแผน การดั้ าเน�นการต่�างๆท�จะลี่ดั้ผลี่กระทบท�เก�ดั้ข94นจากการเปลี่�ยนแปลี่ง แลี่ะสื่น�บสื่น.นให0เก�ดั้การปร�บต่�วแลี่ะการยอมีร�บ พร0อมีท�4งสื่ร0างศ�กยภาพใหมี�ๆ เพ��อรองร�บให0การเปลี่�ยนแปลี่งเก�ดั้ข94นอย�างเป8นผลี่ต่ามีเป;าหมีายท�วางไว0

30


เข�าใจว�ตถุ0ปัร์ะสิงคั�และบร์บที่ของกิาร์เปัล��ยนแปัลง

(understand change objectives

and context)





management plan)

ด$าเนนกิาร์ตามแผนกิาร์เปัล��ยนแปัลง(

execute change management plan)

สิน�บสิน0นให�กิาร์เปัล��ยนแปัลง

ด$าเนนอย�างย��งย,น(sustain change)

ปัร์ะเมนคัวามพัร์�อมหร์,อร์ะด�บกิาร์ยอมร์�บของกิล0�มเปั7าหมายในปั�จจ0บ�น

ข�'นตอนกิาร์เตร์�ยมคัวามพัร์�อมข�'นตอนกิาร์เตร์�ยมคัวามพัร์�อม

ร์ะบ0กิล0�มเปั7าหมายที่��จะที่$ากิาร์ปัร์ะเมน

กิ$าหนดวธ์�ปัร์ะเมนและคั$าถุามที่��ใชื่�ใน

กิาร์ปัร์ะเมนที่$ากิาร์ปัร์ะเมนกิล0�มเปั7าหมาย

วเคัร์าะห�ผลกิาร์ปัร์ะเมน

กิ$าหนดแนวที่างและแผนในกิาร์

ด$าเนนกิาร์

•กิ$าหนดกิล0�มที่��ได�ร์�บผลกิร์ะที่บจากิกิาร์เปัล��ยนแปัลงและกิล0�มที่��ม�อที่ธ์พัลต�อคัวามสิ$าเร์9จ

•สิ�มภีาษณ� แบบสิอบถุาม workshop

•คั$าถุามต�องเชื่,�อมโยงกิ�บ 4 มต คั,อnavigation, leadership, enablement, ownership

• คั$าถุามชื่�วงร์เร์�มกิาร์เปัล��ยนแปัลง•คั$าถุามชื่�วงกิ�อนกิาร์น$ากิาร์เปัล��ยนแปัลงไปัปัฏิบ�ต•คั$าถุามชื่�วงหล�งกิาร์น$ากิาร์เปัล��ยนแปัลงไปัปัฏิบ�ตจร์ง

• วเคัร์าะห�ร์ะด�บกิาร์ยอมร์�บต�อกิาร์เปัล��ยนแปัลงของแต�ละกิล0�มเปั7าหมาย•ปัร์ะเมนคัวามพัร์�อมกิาร์เปัล��ยนแปัลงแต�ละมต

• สิร์0ปัข�อม/ลเพั,�อใชื่�วางแผนกิาร์บร์หาร์กิาร์เปัล��ยนแปัลง

31




and context)





management plan)





ปัร์ะเมนผลกิร์ะที่บที่��จากิกิาร์เปัล��ยนแปัลงจากิสิภีาวะปั�จจ0บ�น (as is) ไปัสิ/�สิภีาวะที่��ต�องกิาร์ (to be)

ข�'นตอนกิาร์เตร์�ยมคัวามพัร์�อมข�'นตอนกิาร์เตร์�ยมคัวามพัร์�อม

ที่$าคัวามเข�าใจองคั�ปัร์ะกิอบของ

องคั�กิร์

กิ$าหนดวธ์�ปัร์ะเมนและคั$าถุามที่��ใชื่�ใน

กิาร์ปัร์ะเมนที่$ากิาร์ปัร์ะเมนกิล0�มเปั7าหมาย

วเคัร์าะห�ผลกิาร์ปัร์ะเมน

•ผลกิร์ะที่บร์ะด�บ องคั�กิร์ เชื่�น

ว�ฒนธ์ร์ร์ม โคัร์งสิร์�าง หน�าที่��

คัวามร์�บผดชื่อบกิาร์บร์หาร์งานบ0คัคัล•ผลกิร์ะที่บร์ะด�บ

บ0คัคัลเชื่�นที่�ศึนคัต พัฤตกิร์ร์ม ที่��สิ�ง

ผลต�อกิาร์ปัร์�บต�วกิ�บกิาร์เปัล��ยนแปัลง

• workshop• survey

• สิร์0ปัผล จ�ดล$าด�บคัวามสิ$าคั�ญขององคั�ปัร์ะกิอบที่��คัาดว�าจะได�ร์�บผลกิร์ะที่บ

• วเคัร์าะห�และน$าข�อม/ลไปัใชื่�ในกิาร์วางแผนกิาร์บร์หาร์กิาร์เปัล��ยนแปัลง

32




and context)





management plan)





ข�'นตอนกิาร์วางแผนข�'นตอนกิาร์วางแผนกิาร์บร์หาร์กิาร์กิาร์บร์หาร์กิาร์เปัล��ยนแปัลงเปัล��ยนแปัลง

NavigationNavigation LeadershipLeadership

EnablemeEnablementnt

OwnershipOwnership

การวางแผนการดั้ าเน�นงานเพ��อปร�บเปลี่�ยนสื่ถานะองค#กรในป�จจ.บ�น (as is ) ไปสื่1�สื่ถานะท�ต่0องการต่ามีว�ต่ถ.ประสื่งค#ท�วางไว0 (to be)

ผ10บร�หารระดั้�บสื่1จะช�วยให0การก าหนดั้ท�ศทางของการ

เปลี่�ยนแปลี่งช�ดั้เจนสื่ร0างความีมี��นใจต่�อผลี่สื่ าเร!จขององค#กร

สื่ร0างความีพร0อมีขององค#กรแลี่ะบ.คลี่ากรโดั้ยมี.�งเน0นบ.คลี่ากรท�ไดั้0ร�บผลี่กระทบแลี่ะปร�บโครงสื่ร0างองค#กรให0เหมีาะสื่มีก�บแนวทางใหมี�ๆ

องค#กรจะท าอย�างไรให0เปลี่�ยนจากการเผยแพร�ให0บ.คลี่ากรในองค#กรร�บทราบเก�ยวก�บการ

เปลี่�ยนแปลี่งเป8นการท�บ.คลี่ากรน�4นๆมีสื่�วนร�วมีในการเปลี่�ยนแปลี่งท�เก�ดั้ข94น

•ผลกิาร์วเคัร์าะห�คัวามพัร์�อม•ผลกิาร์วเคัร์าะห�ผลกิร์ะที่บ•Gap จากิ as is สิ/� to be

แผนบร์หาร์กิาร์เปัล��ยนแปัลงแผนบร์หาร์กิาร์เปัล��ยนแปัลง

การวางแผนแลี่ะการก าก�บดั้1แลี่•ร์ะบ0กิจกิร์ร์มในกิาร์น$าแผนกิาร์เปัล��ยนแปัลงไปัปัฏิบ�ตจร์ง•จ�ดสิร์ร์ที่ร์�พัยากิร์ที่��จ$าเปั3น•ปัร์ะเมนผลโคัร์งกิาร์เปั3นร์ะยะๆ

ภาวะผ10น า• กิ$าหนดกิลย0ที่ธ์� ที่ศึที่างกิาร์เปัล��ยนแปัลงที่��ชื่�ดเจน• พั�ฒนาผ/�น$า•จ�ดล$าด�บกิาร์ใชื่�ที่ร์�พัยากิร์•สิร์�างคัวามร์/ �สิ1กิร์�วมร์ะหว�างบ0คัลากิร์•ชื่�'แจงเหต0ผลที่��มาที่��ไปัของกิาร์เปัล��ยนแปัลงที่��จะเกิดข1'นการปร�บปร.งพ�ฒนาองค#ประกอบขององค#กร

•น$าข�อม/ลผลกิร์ะที่บไปัสิร์�างคัวามพัร์�อม•พั�ฒนาบ0คัลากิร์ด�านคัวามร์/ � ที่�กิษะ•ออกิแบบโคัร์งสิร์�าง กิร์ะบวนงาน สิร์ร์หา คั�ดเล,อกิบ0คัลากิร์•บร์หาร์ผลปัฏิบ�ตงาน ผลตอบแที่นเปั3นธ์ร์ร์ม•จ�ดหา IT

การเป8นสื่�วนหน9�งขององค#กร• วางแผนกิาร์สิ,�อสิาร์•ที่$าให�กิล0�มบ0คัลากิร์ตร์ะหน�กิถุ1งเหต0ผลในกิาร์เปัล��ยนแปัลงร์�วมกิ�น•ให�บ0คัลากิร์ม�สิ�วนร์�วมเต9มที่��

33




and context)





management plan)





ข�'นตอนกิาร์ด$าเนนข�'นตอนกิาร์ด$าเนนกิาร์ตามแผนบร์หาร์กิาร์ตามแผนบร์หาร์

กิาร์เปัล��ยนแปัลงกิาร์เปัล��ยนแปัลงตลอดร์ะยะเวลากิาร์ด$าเนนกิาร์ตามแผนกิาร์บร์หาร์กิาร์เปัล��ยนแปัลง คัวร์ด$าเนนกิาร์ ด�งน�'

• รวบรวมีข0อค�ดั้เห!น ข0อเสื่นอแนะเป8นข0อมี1ลี่ปร�บปร.งแผน• ต่�ดั้ต่ามีการดั้ าเน�นการอย�างต่�อเน��องเพ��อว�ดั้ประสื่�ทธี�ภาพแลี่ะความีสื่ าเร!จ• ประเมี�นความีพร0อมีต่�อการเปลี่�ยนแปลี่งเป8นระยะๆ เพ��อทราบท�ศนคต่� แลี่ะความี พร0อมีขององค#กรแลี่ะบ.คลี่ากร• ก าหนดั้เป;าหมีายแลี่ะต่�วช4ว�ดั้ความีสื่ าเร!จของการเปลี่�ยนแปลี่ง• สื่��อสื่ารให0ทราบถ9งความีสื่ าร!จ ป�ญหา อ.ปสื่รรค• ปร�บแผนต่ามีความีจ าเป8น

• รวบรวมีข0อค�ดั้เห!น ข0อเสื่นอแนะเป8นข0อมี1ลี่ปร�บปร.งแผน• ต่�ดั้ต่ามีการดั้ าเน�นการอย�างต่�อเน��องเพ��อว�ดั้ประสื่�ทธี�ภาพแลี่ะความีสื่ าเร!จ• ประเมี�นความีพร0อมีต่�อการเปลี่�ยนแปลี่งเป8นระยะๆ เพ��อทราบท�ศนคต่� แลี่ะความี พร0อมีขององค#กรแลี่ะบ.คลี่ากร• ก าหนดั้เป;าหมีายแลี่ะต่�วช4ว�ดั้ความีสื่ าเร!จของการเปลี่�ยนแปลี่ง• สื่��อสื่ารให0ทราบถ9งความีสื่ าร!จ ป�ญหา อ.ปสื่รรค• ปร�บแผนต่ามีความีจ าเป8น

34

พ�ฒนาการในการยอมีร�บจะเร��มีต่0นจากการร�บร10 แลี่ะค�อยๆพ�ฒนาไปสื่1�การยอมีร�บ

ต่�อการเปลี่�ยนแปลี่งในท�สื่.ดั้

พ�ฒนาการในการยอมีร�บจะเร��มีต่0นจากการร�บร10 แลี่ะค�อยๆพ�ฒนาไปสื่1�การยอมีร�บ

ต่�อการเปลี่�ยนแปลี่งในท�สื่.ดั้

แนวที่างในกิาร์ด$าเนนงานการบร�หารการเปลี่�ยนแปลี่งจะช�วยในการพ�ฒนาให0บ.คลี่ากรในองค#กรเก�ดั้การยอมีร�บต่�อการเปลี่�ยนแปลี่งท�เก�ดั้ข94นในองค#กรไดั้0อย�างมีประสื่�ทธี�ภาพ

กิาร์ร์�บร์/ � คั$าน1งถุ1งผลต�อตนเองสิร์�างม0มมอง

ลองปัฏิบ�ตและเร์�ยนร์/ �

ยอมร์�บ

ร์ะด�บกิาร์พั�ฒนากิาร์ในกิาร์ยอมร์�บกิาร์เปัล��ยนแปัลง หร์,อ Commitment Curve ระดั้�บ

ของก

ารยอ

มีร�บแ

ลี่ะมี สื่

�วนร�ว

มีต่�อก

ารเป

ลี่� ยนแ

ปลี่ง

ระยะเวลี่า

35




and context)





management plan)





ข�'นตอนกิาร์ข�'นตอนกิาร์สิน�บสิน0นให�กิาร์สิน�บสิน0นให�กิาร์

เปัล��ยนแปัลงย��งย,นเปัล��ยนแปัลงย��งย,นเปั3นกิาร์ตดตามปัร์ะเมนผลว�าเกิดผลอย�างต�อเน,�องหร์,อไม�คัวร์เปั3นกิาร์ตดตามปัร์ะเมนผลว�าเกิดผลอย�างต�อเน,�องหร์,อไม�คัวร์ ด$าเนนกิาร์หล�งจากิผ�านไปัร์ะยะเวลาหน1�ง โดยอาจใชื่�องคั�ปัร์ะกิอบ ด$าเนนกิาร์หล�งจากิผ�านไปัร์ะยะเวลาหน1�ง โดยอาจใชื่�องคั�ปัร์ะกิอบ

ด�งน�'ด�งน�'1. ศึ�กิยภีาพัของบ0คัลากิร์ บ0คัลากิร์ม�ที่�กิษะ คัวามร์/ � คัวามสิามาร์ถุใหม�ที่��สิามาร์ถุปัฏิบ�ตงานใหม�ได�หล�งจากิกิาร์

เปัล��ยนแปัลงสิ'นสิ0ดลง2. กิร์ะบวนกิาร์ปัฏิบ�ตงาน

กิร์ะบวนกิาร์และวธ์�ปัฏิบ�ตงานใหม�ได�ม�กิาร์น$าไปัปัฏิบ�ตหล�งจากิกิาร์เปัล��ยนแปัลงสิ'นสิ0ดลง3. กิาร์ฝึ=กิอบร์ม

หล�กิสิ/ตร์กิาร์ฝึ=กิอบร์มได�ร์�บกิาร์ปัร์�บปัร์0งเพั,�อสิน�บสิน0นงานในหน�าที่��ใหม�4. พัฤตกิร์ร์มผ/�บร์หาร์

ผ/�บร์หาร์แสิดงออกิถุ1งพัฤตกิร์ร์มที่��เปั3นต�วอย�าง และสิน�บสิน0นกิาร์เปัล��ยนแปัลงที่��เกิดข1'นเปั3นอย�างด�5. โคัร์งสิร์�างองคั�กิร์/หน�าที่��คัวามร์�บผดชื่อบ

ม�กิาร์ปัร์�บเปัล��ยนโคัร์งสิร์�างองคั,กิร์ หร์,อปัร์�บบที่บาที่หน�าที่��คัวามร์�บผดชื่อบอย�างเปั3นร์/ปัธ์ร์ร์ม6. กิาร์บร์หาร์ที่ร์�พัยากิร์บ0คัคัล

ม�กิาร์ปัร์�บเปัล��ยนกิลไกิกิาร์บร์หาร์ที่ร์�พัยากิร์บ0คัคัลต�างๆเพั,�อให�สิอดคัล�องและสิน�บสิน0นกิาร์เปัล��ยนแปัลงให�เกิดข1'นได�อย�าง เปั3นร์/ปัธ์ร์ร์ม

36







37

กิาร์สิ,�อสิาร์เปั3นปั�จจ�ยแห�งคัวามสิ$าเร์9จที่��สิ$าคั�ญของกิาร์เปัล��ยนแปัลง

1. สิ,�อสิาร์อย�างต�อเน,�อง2. ลดแร์งต�านสิร์�างแร์งสิน�บสิน0น3. ฉลองชื่�ยชื่นะร์ะหว�างที่าง4. สิร์�างคัวามสิ$าเร์9จที่��เกิดข1'นให�

ย��งย,นด�วยกิาร์ใชื่�นโยบาย ร์ะบบและโคัร์งสิร์�างขององคั�กิาร์

กิาร์สิ,�อสิาร์กิาร์สิ,�อสิาร์

38

กระบวนการในการสื่��อสื่ารน�4นสื่ามีารถแสื่ดั้งไดั้0ดั้�งแผนภาพดั้0านลี่�าง

• เคร��องมี�อท�ใช0 : - แบบประเมี�นกลี่.�มี

เป;าหมีาย (Target Audience Analysis Template)

- แผนการสื่��อสื่าร (Communication Plan Template)

UnderstandChange

Objective & Context

Develop Communication

Plan

Execute Communication

Plan

ประเมี�นผลี่การสื่��อสื่ารแลี่ะปร�บปร.ง

กิาร์ที่$าคัวามเข�าใจว�ตถุ0ปัร์ะสิงคั�และบร์บที่ของกิาร์เปัล��ยนแปัลง

กิาร์พั�ฒนาแผนกิาร์สิ,�อสิาร์

กิาร์ด$าเนนกิาร์สิ,�อสิาร์ตามแผนสิ,�อสิาร์

UnderstandChange

Objective & Context

Develop Communication

Plan

Execute Communication

Plan

ประเมี�นผลี่การสื่��อสื่ารแลี่ะปร�บปร.ง

กิาร์ที่$าคัวามเข�าใจว�ตถุ0ปัร์ะสิงคั�และบร์บที่ของกิาร์เปัล��ยนแปัลง

กิาร์พั�ฒนาแผนกิาร์สิ,�อสิาร์

กิาร์ด$าเนนกิาร์สิ,�อสิาร์ตามแผนสิ,�อสิาร์

• ท าความีเข0าใจสื่��งท�ต่0องการจะ

เปลี่�ยนแปลี่ง ว�ต่ถ.ประสื่งค#

ขอบเขต่ แลี่ะบร�บทของการเปลี่�ยนแปลี่ง

• ท าความีเข0าใจความีแต่กต่�างของสื่��งท�องค#กรเป8นอย1�ในป�จจ.บ�น (As-Is) แลี่ะจ.ดั้หมีายปลี่ายทางท�องค#กรต่�4งเป;าหมีายไว0 (To-Be)

• จ�ดั้ท าแผนการสื่��อสื่ารท�ระบ.ถ9ง

ก�จกรรมีต่�างๆเพ��อสื่น�บสื่น.นการเปลี่�ยนแปลี่ง

• ดั้ าเน�นก�จกรรมี ต่�างๆ ต่ามี

แผนการสื่��อสื่ารท�ก าหนดั้ไว0

แนวที่างกิาร์สิ,�อสิาร์ในกิาร์บร์หาร์กิาร์ เปัล��ยนแปัลง

39

1.กลี่.�มีเป;าหมีาย

2.ข0อก�งวลี่แลี่ะความีสื่นใจ

3.ผลี่ลี่�พธี#ท�ต่0องการไดั้0จากกลี่.�มีเป;าหมีาย

4.ข0อความีหลี่�ก

แบบประเมี�นกลี่.�มีเป;าหมีาย (Target Audience Analysis Template) ถ1กออกแบบมีาเพ��อช�วยในการระบ.แลี่ะประเมี�นกลี่.�มีเป;าหมีายต่�างๆ ท�สื่ าค�ญแลี่ะไดั้0ร�บผลี่กระทบจากการเปลี่�ยนแปลี่ง รวมีท�4งช�วยในการพ�ฒนาการสื่��อสื่ารให0มีประสื่�ทธี�ภาพ แบ�งไดั้0เป8น 7 องค#ประกอบ ดั้�งน4

กิาร์พั�ฒนาแผนกิาร์สิ,�อสิาร์ในกิาร์บร์หาร์กิาร์เปัล��ยนแปัลง

5. ระดั้�บของการร�บร10ข0อมี1ลี่ในป�จจ.บ�น

6. ประเมี�นพฤต่�กรรมีท�มีต่�อการ

เปลี่�ยนแปลี่ง ณ.ป�จจ.บ�น

7. ว�นท�ท าการประเมี�น

40

แผนการสื่��อสื่าร (Communication Plan Template)

มีจ.ดั้ประสื่งค#ให0มีการก าหนดั้รายลี่ะเอยดั้ของก�จกรรมีท�จะเก�ดั้ข94นในกลี่ย.ทธี#ของการสื่��อสื่าร โดั้ยแบบฟอร#มีน4จะช�วยในการก าหนดั้ข0อความีหลี่�กท�จะท าการสื่��อสื่าร ร1ปแบบแลี่ะว�ธีการในการสื่��อสื่าร กลี่.�มีเป;าหมีาย ระยะเวลี่า ต่ลี่อดั้จนช�องทางในการสื่��อสื่าร แบ�งไดั้0เป8น 7 องค#ประกอบ ดั้�งน4

ข0อความีหลี่�ก ว�ต่ถ.ประสื่งค# กลี่.�มีเป;าหมีาย ผ10สื่�งสื่าร ว�นท�/ ความีถ�ในการสื่��อสื่าร ช�องทางในการสื่��อสื่าร ช�องทางในการแสื่ดั้งความีค�ดั้เห!นของผ10ร�บสื่าร

กิาร์พั�ฒนาแผนกิาร์สิ,�อสิาร์ในกิาร์บร์หาร์กิาร์เปัล��ยนแปัลง

41

กิร์ณ�ศึ1กิษา : กิร์ะที่ร์วงพัล�งงานHigh Performance Ministry : HPM

กิร์ะที่ร์วงที่��เปั3นผ/�น$าในกิาร์พั�ฒนาและกิาร์เปัล��ยนแปัลง

ข�4นท� ข�4นท� 11 ก าหนดั้ผ10เก�ยวข0องในการก าหนดั้ผ10เก�ยวข0องในการบร�หารการเปลี่�ยนแปลี่งบร�หารการเปลี่�ยนแปลี่ง : : กิ$าหนด กิ$าหนด change sponsor, change sponsor, change agent team, team change agent team, team

membermember และต�'งคัณะและต�'งคัณะที่$างานม�ร์องปัล�ดที่$างานม�ร์องปัล�ดกิร์ะที่ร์วงเปั3นที่��ปัร์1กิษา ผ/�กิร์ะที่ร์วงเปั3นที่��ปัร์1กิษา ผ/�แที่นกิร์มต�างๆ เปั3นคัณะแที่นกิร์มต�างๆ เปั3นคัณะที่$างานที่$างาน

42

กิร์ณ�ศึ1กิษา : กิร์ะที่ร์วงพัล�งงาน

High Performance Ministry : HPM

ข�4นท� ข�4นท� 22 ศ9กษาแลี่ะท าความีเข0าใจว�ต่ถ.ประสื่งค#แลี่ะบร�บทศ9กษาแลี่ะท าความีเข0าใจว�ต่ถ.ประสื่งค#แลี่ะบร�บทแห�งการเปลี่�ยนแปลี่งแห�งการเปลี่�ยนแปลี่ง ที่$าคัวามเข�าใจคัวามหมายของ ที่$าคัวามเข�าใจคัวามหมายของ HPM HPM

ใชื่�กิาร์วางแผนเชื่งกิลย0ที่ธ์�และเชื่งร์0กิในกิาร์ใชื่�กิาร์วางแผนเชื่งกิลย0ที่ธ์�และเชื่งร์0กิในกิาร์ที่$างานที่$างานม�กิร์ะบวนกิาร์ที่$างานมาตร์ฐานเด�ยวกิ�นม�กิร์ะบวนกิาร์ที่$างานมาตร์ฐานเด�ยวกิ�นม�บ0คัลากิร์ที่��พั�ฒนาตนเองอย�างต�อเน,�องม�บ0คัลากิร์ที่��พั�ฒนาตนเองอย�างต�อเน,�องปั3น ปั3น e-ministrye-ministryใชื่�ปัร์ะโยชื่น�จากิที่ร์�พัยากิร์ที่��คั0�มคั�าใชื่�ปัร์ะโยชื่น�จากิที่ร์�พัยากิร์ที่��คั0�มคั�าHigh Performance StrategyHigh Performance Strategy

High Performance PeopleHigh Performance PeopleHigh Performance ProcessHigh Performance ProcessHigh Performance TechnologyHigh Performance Technology

43



ข�'นที่�� ข� 'นที่�� 22 ( (ต�อต�อ) ) ร์ะบ0ปั�ญหา อ0ปัสิร์ร์คัที่��จะเกิดข1'นร์ะบ0ปั�ญหา อ0ปัสิร์ร์คัที่��จะเกิดข1'น เชื่�น ที่�ศึนคัต เชื่�น ที่�ศึนคัต แนวที่างกิาร์ที่$างานที่��แนวที่างกิาร์ที่$างานที่�� top downtop down ตลอด กิาร์ม�สิ�วนร์�วมตลอด กิาร์ม�สิ�วนร์�วมและ และ commitment commitment ของ นบสิของ นบสิ..ว�ตถุ0ปัร์ะสิงคั�กิาร์เปั3น ว�ตถุ0ปัร์ะสิงคั�กิาร์เปั3น HPMHPM เชื่�น เพั,�อเปั3นกิร์ะที่ร์วงที่��เชื่�น เพั,�อเปั3นกิร์ะที่ร์วงที่��ผล�กิด�นเศึร์ษฐกิจชื่าต เพั,�อให�สิอดร์�บกิ�บแนวคัดผล�กิด�นเศึร์ษฐกิจชื่าต เพั,�อให�สิอดร์�บกิ�บแนวคัดใหม�ๆ ของร์�ฐบาลใหม�ๆ ของร์�ฐบาลผลล�พัธ์�ที่��คัาดหว�งผลล�พัธ์�ที่��คัาดหว�ง เชื่�น ม�บ0คัลากิร์ที่��เกิ�ง กิร์ะบวนงาน เชื่�น ม�บ0คัลากิร์ที่��เกิ�ง กิร์ะบวนงานที่��ร์วดเร์9ว เกิ9บข�อม/ลเปั3นร์ะบบที่��ร์วดเร์9ว เกิ9บข�อม/ลเปั3นร์ะบบCharacter Character ของ ของ HPMHPM เชื่�น ม�ย0ที่ธ์ศึาสิตร์�ที่��เชื่,�อมโยงย0ที่ธ์�เชื่�น ม�ย0ที่ธ์ศึาสิตร์�ที่��เชื่,�อมโยงย0ที่ธ์�ศึาสิตร์�ชื่าต ใชื่�ปัร์ะโยชื่น�ของเที่คัโนโลย�กิ�บองคั�กิาร์ศึาสิตร์�ชื่าต ใชื่�ปัร์ะโยชื่น�ของเที่คัโนโลย�กิ�บองคั�กิาร์สิ/งสิ0ดสิ/งสิ0ดคัวามที่�าที่ายคัวามที่�าที่าย เชื่�น สิร์�างคันให�เปั3นสิ�วนหน1�งของ เชื่�น สิร์�างคันให�เปั3นสิ�วนหน1�งขององคั�กิร์ สิร์�าง องคั�กิร์ สิร์�าง recognitionrecognition ให�ผ/�บร์หาร์ม�บที่บาที่สิร์�างให�ผ/�บร์หาร์ม�บที่บาที่สิร์�างกิาร์เปัล��ยนแปัลงกิาร์เปัล��ยนแปัลง

44



ข�4นท� ข�4นท� 3 3 ประเมี�นความีพร0อมีในการประเมี�นความีพร0อมีในการเปลี่�ยนแปลี่งเปลี่�ยนแปลี่ง

ร์ะบ0กิล0�มเปั7าหมายที่��จะที่$ากิาร์ปัร์ะเมน : ข�าร์าชื่กิาร์ 3 กิล0�ม ร์ะด�บ 3-5, 6-7 และ 8-9

ในกิร์มต�างๆกิ$าหนดวธ์�กิาร์ปัร์ะเมนและคั$าถุามที่��ใชื่�ในกิาร์ปัร์ะเมน :

ผลสิร์0ปัพับว�า ขร์กิ ร์ะด�บสิ/งและกิลางเข�าใจกิาร์พั�ฒนาสิ/� HPM สิ/งกิว�า ขร์กิ ร์ะด�บปัฏิบ�ตกิาร์ คัวร์ให�คัวามสิ$าคั�ญต�อกิาร์สิ,�อสิาร์จากิผ/�บร์หาร์และผ/�บ�งคั�บบ�ญชื่าตามสิายงาน และพั�ฒนาที่�กิษะคัวามร์/ �เพั,�อร์องร์�บกิาร์เปัล��ยนแปัลง

45



ข�4นท� ข�4นท� 3 3 ((ต่�อต่�อ)) ผลสิร์0ปัพับว�า

Navigation : ขร์กิ สิ�วนใหญ�ร์�บร์/ �และเชื่,�อว�ากิาร์เปัล��ยนแปัลงจะเกิดผลด�ต�อกิร์ะที่ร์วง

Leadership : ขร์กิ. สิ�วนใหญ�ไม�ร์�บร์/ �ถุ1งบที่บาที่ของผ/�บร์หาร์ที่��เปั3นแบบอย�างที่��ด� กิาร์สิ,�อสิาร์จากิ ผบชื่. ย�งไม�เพั�ยงพัอ

Enablement : ม��นใจในที่�กิษะ คัวามร์/ �ที่��จะปัฏิบ�ตงานในหน�าที่��ที่��สิน�บสิน0นกิาร์เปัล��ยนแปัลง กิาร์สิน�บสิน0นอ0ปักิร์ณ�ย�งไม�เพั�ยงพัอ

Ownership : ที่0กิกิร์มม�คัวามพัร์�อมสิน�บสิน0นกิาร์เปัล��ยนแปัลง แต�ไม�ม� �นใจว�าจะสิน�บสิน0นอย�างไร์

46



ข�4นท� ข�4นท� 4 4 ประเมี�นผลี่กระทบจากการเปลี่�ยนแปลี่งประเมี�นผลี่กระทบจากการเปลี่�ยนแปลี่ง ผลสิร์0ปัพับว�าม�กิจกิร์ร์มต�องด$าเนนกิาร์ เชื่�น

ว�ฒนธ์ร์ร์มองคั�กิาร์: ปัร์ะเมนว�ฒนธ์ร์ร์มที่��เปั3นอย/�และออกิแบบว�ฒนธ์ร์ร์มใหม�ที่��ต�องกิาร์เพั,�อสิร์�างคัวามเข�าในร์�วมกิ�น

ขอบเขตคัวามร์�บผดชื่อบของงาน : มอบหมายงานให�ที่�มบร์หาร์กิาร์เปัล��ยนแปัลงอย�างเปั3นร์/ปัธ์ร์ร์ม ที่บที่วนหน�าที่��ของบ0คัลากิร์ให�สิอดคัล�องกิ�บกิร์ะบวนกิาร์ที่$างานที่��เปั3นมาตร์ฐานเด�ยวกิ�น

ที่�กิษะคัวามร์/ �ที่��ต�องกิาร์ : เชื่,�อมโยงกิ�บแผนพั�ฒนาบ0คัลากิร์ของกิร์ะที่ร์วง

สิภีาพัแวดล�อมในกิาร์ที่$างาน:สิร์�างบร์ร์ยากิาศึให�เปั3น e-ministry

47

ล$าด�บ (No.)

ข�อคัวามหล�กิ (Key

Message)

ว�ตถุ0ปัร์ะสิงคั�

(Objective)

กิล0�มเปั7าหมาย

(Target

Audience)

ผ/�สิ�งสิาร์ (Send

er)

ว�นที่��/คัวามถุ��ในกิาร์สิ�งสิาร์ (Timing/Frequency)

ชื่�องที่างในกิาร์

สิ,�อสิาร์ (Communicatio

n Channel)

ชื่�องที่างในกิาร์แสิดง

คัวามคัดเห9นของผ/�ร์ �บสิาร์ (Feedbac

k Channel)

1

ปัร์ะชื่0มเพั,�อร์�บที่ร์าบคัวามกิ�าวหน�าโคัร์งกิาร์

เพั,�อให�ที่�มงานร์�บร์/ �และตดตามต�อเน,�อง

ที่�มบร์หาร์กิาร์เปัล��ยนแปัลง

ห�วหน�าที่�มบร์หาร์กิาร์เปัล��ยนแปัลง

ที่0กิ 2 สิ�ปัดาห�

กิาร์ปัร์ะชื่0ม

กิาร์อภีปัร์ายแสิดงคัวามคัดเห9น

2

กิาร์ปัร์ะกิาศึเชื่ญชื่วนต�วแที่นจากิแต�ละหน�วยงาน/ขร์กิที่��วไปัเข�าร์�วมจ�ดที่$า workshop ว�ฒนธ์ร์ร์มที่��ต�องกิาร์

เพั,�อให�กิล0�มเปั7าหมายที่ร์าบคัวามสิ$าคั�ญของตนเองต�อว�ฒนธ์ร์ร์มใหม�ที่��คัวร์จะเปั3น

ต�วแที่นแต�ะหน�วยงาน/ขร์กิ ที่��วไปั

ผ/�บร์หาร์ร์ะด�บสิ/งกิร์ะที่ร์วง/ห�วหน�าที่�มบร์หาร์กิาร์เปัล��ยนแปัลง

10/11/2005)

ตดบอร์�ด/ปัร์ะกิาศึ /Intranet

กิาร์แสิดงคัวามคัดเห9น ลงในกิล�องร์�บคัวามคัดเห9นหร์,อผ�านที่าง intranet

3ภีาพัร์วมของโคัร์งกิาร์

เพั,�อให�ข�าร์าชื่กิาร์ที่ร์าบเกิ��ยวกิ�บภีาพัร์วมของโคัร์งกิาร์และร์�บร์/ �ถุ1งบที่บาที่หน�าที่��ของตนที่��เกิ��ยวข�องกิ�บโคัร์งกิาร์

ผ/�บร์หาร์ร์ะด�บสิ/งแต�ละหน�วยงานในกิร์ะที่ร์วง

ผ/�บร์หาร์ร์ะด�บสิ/งกิร์ะที่ร์วง/CCO

17/09/2005

กิาร์ปัร์ะชื่0ม

กิาร์อภีปัร์ายแสิดงคัวามคัดเห9น

ต่�วอย�าง แผนการสื่��อสื่าร กระทรวงพลี่�งงาน

48



ข�4นท� ข�4นท� 5 5 จ�ดั้ท าแผนบร�หารการเปลี่�ยนแปลี่งจ�ดั้ท าแผนบร�หารการเปลี่�ยนแปลี่ง น$าผลวเคัร์าะห�ต�อไปัน�'มาใชื่�ในกิาร์วางแผนบร์หาร์กิาร์เปัล��ยนแปัลง

กิจกิร์ร์มที่��ได�จากิกิาร์วเคัร์าะห�ผลกิร์ะที่บในกิาร์เปัล��ยนแปัลง

ผลกิาร์ปัร์ะเมนคัวามพัร์�อมขององคั�กิาร์ กิจกิร์ร์มจากิกิาร์วางแผนกิาร์สิ,�อสิาร์

49

แผนบร�หารการเปลี่�ยนแปลี่งแผนบร�หารการเปลี่�ยนแปลี่ง : HPM

ก�จกรรมีท�ไดั้0จากการวางแผนสื่��อสื่าร

1 .กิาร์ปัร์ะเมนผลกิาร์สิ,�อสิาร์2. กิาร์น$าเสินอคัวามกิ�าวหน�า HPM

3. เผยแพัร์�เกิ��ยวกิ�บคั$าถุามที่��พับบ�อยๆ

4. ภีาพัร์วมของโคัร์งกิาร์5. กิาร์น$าเสินอว�ฒนธ์ร์ร์มใหม�6. ปัร์ะชื่าสิ�มพั�นธ์�เพั,�อเสิร์มสิร์�าง

กิาร์ที่$างานเปั3นที่�ม7. ปัร์ะกิาศึผลกิาร์ปัร์ะเมนคัวาม

พัร์�อม8. น$าเสินอ show case

9. กิาร์สิ,�อสิาร์เน�นเปั7าหมายของโคัร์งกิาร์

1 0 .แสิดงกิจกิร์ร์มปัร์�บสิภีาพัแวดล�อมกิาร์ที่$างาน

1 1 .เชื่ญชื่วนให�ข�าร์าชื่กิาร์แสิดงคัวามคัดเห9นกิาร์เปั3น HPM

1 2 .น$าเสินอ HPM ที่��คัวร์ปัร์�บปัร์0งให�เปั3น HPM ที่��สิมบ/ร์ณ�

1 3 . ฯลฯ


เด,อน/ปั@

50

แผนบร�หารการเปลี่�ยนแปลี่งแผนบร�หารการเปลี่�ยนแปลี่ง : HPM (ต�อ)

ก�จกรรมีท�ไดั้0จากการประเมี�นผลี่กระทบ

1 .ปัร์ะเมนว�ฒนธ์ร์ร์มเดม (as is) และออกิแบบว�ฒนธ์ร์ร์มที่��ต�องกิาร์(to be)

2 .ที่บที่วนแผนกิาร์สิ,�อสิาร์ให�ข�าร์าชื่กิาร์ที่ร์าบถุ1งว�ฒนธ์ร์ร์มที่��คัวร์จะเปั3น

3 .มอบหมายบที่บาที่หน�าที่��ของผ/�สิน�บสิน0นกิาร์เปัล��ยนแปัลง

4 .ร์ะดมสิมอง change agent team

เพั,�อให�ข�าร์าชื่กิาร์ม�สิ�วนร์�วมในโคัร์งกิาร์

5 .เชื่,�อมโยงกิาร์พั�ฒนาบ0คัลากิร์ที่��ได�ที่$าไว�แล�ว

6 .ผ/�บร์หาร์ชื่�'แจงบที่บาที่ที่��เปัล��ยนไปั

7 .จ�ดกิจกิร์ร์ม team building

8 .พั�ฒนาร์ะบบ KM, e-learning

9 .สิ�งเสิร์มให�ข�าร์าชื่กิาร์แสิดงคัวามคัดเห9นตามชื่�องที่างต�างๆ

1 0 .จ�ดหล�กิสิ/ตร์กิาร์ที่$างานโดยใชื่� IT



51

แผนบร�หารการเปลี่�ยนแปลี่งแผนบร�หารการเปลี่�ยนแปลี่ง : HPM (ต�อ)

ก�จกรรมีท�ไดั้0จากการประเมี�นผลี่กระทบ

11. ปัร์ะเมนหร์,อสิ$าร์วจสิภีาพัแวดล�อมกิาร์ที่$างาน

12. ปัร์�บสิภีาพัแวดล�อมกิาร์ที่$างาน13. ผ/�น$าคัวร์ที่$าต�วเปั3น role model



52







53

ปั�จจ�ยที่��ม�ผลสิ$าเร์9จต�อกิาร์เปัล��ยนแปัลง

กิาร์เปัล��ยนแปัลงกิาร์เปัล��ยนแปัลง

กิาร์สิร์�างสิภีาพัแวดล�อมกิาร์สิร์�างสิภีาพัแวดล�อมและคัวามพัร์�อมขององคั�กิร์และคัวามพัร์�อมขององคั�กิร์ กิาร์ยอมร์�บกิลย0ที่ธ์� เปั7าหมาย กิาร์ยอมร์�บกิลย0ที่ธ์� เปั7าหมาย

และวสิ�ยที่�ศึน�ของกิาร์และวสิ�ยที่�ศึน�ของกิาร์เปัล��ยนแปัลงเปัล��ยนแปัลง

ผ/�น$าร์ะด�บสิ/งผ/�น$าร์ะด�บสิ/งศึ1กิษาและที่$าคัวามเข�าใจศึ1กิษาและที่$าคัวามเข�าใจกิ�บสิภีาพัภีายนอกิกิ�บสิภีาพัภีายนอกิ

อย�างต�อเน,�องอย�างต�อเน,�อง

กิาร์มองภีาพัร์วมกิาร์มองภีาพัร์วมที่�'งร์ะบบที่�'งร์ะบบ ด$าเนนกิาร์ตามแผนบร์หาร์ด$าเนนกิาร์ตามแผนบร์หาร์

กิาร์เปัล��ยนแปัลงที่��กิ$าหนดไว�กิาร์เปัล��ยนแปัลงที่��กิ$าหนดไว�

คัวามสิามาร์ถุในกิาร์คัวามสิามาร์ถุในกิาร์วางแผนและกิาร์ปัร์�บแผนวางแผนและกิาร์ปัร์�บแผน

ด$าเนนกิาร์ด$าเนนกิาร์

54

บที่บาที่ของผ/�บร์หาร์ร์ะด�บกิลาง

ร์ะด�บสิ/งร์ะด�บสิ/ง

ระดั้�บกลี่างระดั้�บกลี่าง

ร์ะด�บปัฏิบ�ตกิาร์ ร์ะด�บปัฏิบ�ตกิาร์

แยกิต�วแยกิต�ว

ถ1กกดั้ดั้�นถ1กกดั้ดั้�น

ต�อต�านต�อต�าน

55

กิล0�มเปั7าหมายในกิาร์สิร์�างกิาร์เปัล��ยนแปัลง

MavensMavens

BrokersBrokers

PragmatistsPragmatists

ConservatistsConservatists

จ0ดเปัล��ยนจ0ดเปัล��ยน

กิาร์เปัล��ยนแปัลงจะเกิดข1'นข1'นอย/�กิาร์เปัล��ยนแปัลงจะเกิดข1'นข1'นอย/�กิ�บกิาร์ยอมร์�บของคันกิล0�มใหญ� กิ�บกิาร์ยอมร์�บของคันกิล0�มใหญ� จ$านวนผ/�จ$านวนผ/�

ยอมร์�บยอมร์�บกิาร์กิาร์เปัล��ยนแเปัล��ยนแปัลงปัลง

เวลาเวลา

การบริหารการเปลี่ยนแปลง ( change management )

Documents