€-rEt \lt"'Irht)\1 ! 1"li

T

Na osnovu Zakona o za5titi potro5aEa

"MOSKOMERC" d.o.o., sa sediStem u ul.

Strona 7 od 4

("S!. Glasnik RS", br 73l2OtO i br. 62114l, Direktor PreduzeiaKaradordeva 69, Beograd, dana 01..09.201.4. godine, donosi:

8zt f rcu PRAVILNIKq tc lLtrrtl:.',:rrr.r.,:,i};'i'::.,:, t';:" O R E 5AVA NJ U R E K LA M A C I J A

I OSNOVNE ODREDBE

elan t.

Ovim Pravilnikom ureduju se uslovi, nadin i postupak podno5enja i reiavanja reklamac'rja krajnjih kupaca(korisnika) maloprodajnog lanca 'CBT'-a na nedostatke proizvoda, kao i nadleinost i odgovornostovla5ienih lica u tom postupku.

elan z.

Reklomocije se odnose na proizvodno-tehnoloSke i tehnidke nedostatke i skrivene mane prodatogproizvoda.

Pod reklamocijom se u smislu ovog Pravilnika smatra da korisnik nedostatke uodi pri normalnoj upotrebiproizvoda i da o tome obavesti prodavca.

Korisnik je fiziiko ili pravno lice koje je u maloprodajnom lancu 'CBT' proizvod kupilo radi krajnjeupotrebe.

Pod normdlnom upotrebom proizvoda podrazumeva se njegova namenska upotreba, odriavanje i

postupanje u svemu prema prateioj deklaraciji, odnosno uputstvu za upotrebu i odriavanje od

proizvodata ili uvoznika.

II OBAVEZE !ODGOVORNOSTITRGOVCA I KORISNIKA

tlan 3.

Trgovac je odgovoran za nesaobraznost robe koja se pojaviu roku od dve godine od dana prelaska rizika

na korisnika. Prelazak rizika se deiava u trenutku predaje robe korisniku.

Ukoliko nesaobraznost potide od uzroka kojije postojao pre prelaska rizika, trgovac odgovara.

Trgovac ne odgovara za poznatu nesaobraznost, kada je korisnik upoznat da roba ima nedostatak.

Proizvod kojise prodaje korisniku mora biti saobrazan definisanim specifikacijama.

Trgovac korisnika prilikom kupovine mora potpuno predugovorno informisati o osobinama proizvoda,

5to podrazumeva informisanje o svim bitnim obeleijima proizvoda, svim obraiunatim troikovima,nadinu plaianja, roku isporuke, nadinu izjavljivanja reklamacije, uslovima za raskid ugovora, dostupnostirezervnih delova, tehnidkog servisa za popravku i odrZavanje i dr.

U sludaju prodaje oiteiene robe korisnik mora biti predugovorno informisan o oiteienjima na proizvodu

i u vezi sa tim ogranidenog vaienja saobraznosti i prava na reklamaciju.

Trgovac je duZan da za prodati proizvod kupcu izda raiun sa oznakom proizvoda, nazivom proizvoda,

kolidinom, jasno upisanom cenom, datumom prodaje, kao i deklaraciju, odnosno uputstvo za upotrebu i

odriavanje proizvoda, kao i fiskalni raiun (osim u sludaju kada robu prodaje u veleprodaji).

E[. tn

$ ti{-}5}it}},tr r: ttr Strono 2 od 4

Prilikom prodaje na daljinu uz proizvod se korisniku Salje i Ugovor o prodoji na daljinu i Obrazoc zo

odustanok od ugovora no doljinu, uz pisano obave5tenje o bitnim tinjenicama koje su korisniku

neophodne da napravi pravi izbor.

Trgovac je u okviru svakog od maloprodajnih objekata kao mesto za podnoienje reklamac'rja korisnika

predvideo kasa-pult, a zaposleni u tom maloprodajnog objektu su lica koja se bavi prijemom reklamacija.

Prilikom prijave trgovac svaku reklamaciju korisnika evidentira kroz program i izdaje potvrdu opokretanju reklamacionog postupka. U okviru programske knjige reklamacija vode se svi relevantnipodaci o toku re5avanja reklamacije korisnika.

usled nesaobraznosti robe, proizvodad se prema korisniku nalazi u

direktni tro5kovi koji nastanu po osnovu reklamacije, a da bi se roba(Sto podrazumeva troSkove rada, materijala, preuzimanja i isporuke

I!I PRAVA KORISNIKA NA REKLAMACIJU

elan 4.

Korisnik ima pravo na podnoienje reklamacije na kupljene proizvode u skladu sa Zakonom i

ovim Pravilnikom.

Korisnik je duZan da se pri upotrebi i odriavanju proizvoda u svemu pridriava odnosnih uputstava izdeklaracije, odnosno uputstva za upotrebu iodrZavanje proizvoda.

Period u kome korisnik moie zahtevati popravka i zamenu proizvoda je period trajanja saobrazanosti (2

godine), osim u sludajevima kada za proizvod postoji izdata i dodatna garancija proizvodaia na period

duZi od perioda trajanja saobraznosti.

elan 5.

Ukoliko isporudena roba nije saobrazna ugovoru, korisnik ima pravo da zahteva od trgovca da se

nesaobraznost otkloni, opravkom ili zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuie umanjenje cene ili da

raskine ugovor u pogledu te robe.

U prvih 6 meseci od dana prenoSenja rizika na korisnika, nedostatak se moZe otkloniti popravkom samo

uz iskljuiivu saglasnost korisnika. Trgovac moie korisniku ponuditi posebne pogodnosti ne bi li se

opredelio prvo za popravku, aliga ne moZe ugovorom obavezati da odustane od svog prava na zamenu.

Nakon isteka 6 meseci od dana prenoSenja rizika na korisnika, nesaobraznost se moZe otklonitipopravkom i bez davanja saglasnosti korisnika ukoliko se radi o prvoj popravci proizvoda.

Korisnik ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajude umanjenje cene ili da raskine ugovor zbog istog ili

drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke pojavi, a ponovna opravka je moguia samo

uz izriiitu saglasnost korisnika.

Korisnik ima pravo da raskine ugovor ukoliko ne moZe da ostvari pravo na opravku ili zamenu. U sludaju

da je opravka i zamena moguda, korisnik nema zakonska prava da traii da se raskine ugovor i da mu se

vrati novac.

Nemoguinost korisnika da dostavi prodavcu ambalaZu robe ne moie biti uslov za re5avanje reklamacije

niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.

Za obaveze trgovca koje nastanupoloiaju jemca.

Ukoliko je reklamacija osnovana,saobrazila ugovoru, snosi trgovacrobe).

r,0.,.

$. 1{{r5!'"t}}.t}: lt( Strono 3 od 4

elan s.

Korisnik nema pravo na reklamaciju proizvoda ako je nedostatak na proizvodu nastao usled nepravilne

upotrebe i odriavanja proizvoda, fizidko-mehanidkih oSteienja pri upotrebi proizvoda i iz drugih razloga

koje je prouzrokovao korisnik, kako i u sludaju kada se vrSi bilo kakvu popravku na proizvodu bez

ovlaSienog servisera.

Korisnik nema pravo na reklamaciju proizvoda kada se radi o subjektivnom nedostatku. Ukoliko

korisnik tvrdi da npr. proizvod nije dovoljno jak, brz, da je suviSe glasan i sl., a proizvod radi u potpunosti

sa svojom specifikacijom i ovlaSieni servis konstatuje da je proizvod ispravan, korisnik nema prava na

reklamaciju proizvoda.

Korisnik ne moZe da raskine ugovor ako je nesaobraznost proizvoda neznatna, niti ie to modi u sludaju

da proizvod funkcioniSe u skladu sa svojom prirodom, namenom i ugovorom.

etan z.

Korisnik ima pravo da odustane od ugovora zakljuienog na daljinu, odnosno izvan poslovnih prostorija u

roku od 14 dana, bez navodenja razloga. Pravo na odustanak korisnik ostvaruje izjavom koju daje na

posebnom obrascu za odustanaka od ugovora zakljudenog na daljinu.

Trgovac je duian da bez odlaganja izvr5i povraiaj uplata koje je primio od potro5ada, a najkasnije u roku

od L4 dana od dana kada je primio obrazac za odustanak. Trgovac moie da odloii povraiaj sredstava

dok ne dobije robu koja se vraia, ili dok potrosaa ne dostavi dokaz da je poslao robu trgovcu u zavisnosti

od toga 5ta nastupa prvoo.

Korisnik je duZan da vrati robu trgovcu, bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je

poslao obrazac za odustanak.

IV NAEIN ! USLOVI RESAVANJA REKLAMACIJA

elan 8.

Osnovni dokument na osnovu koga korisnik stide pravo na reklamaciju u sludaju proizvodno-

tehnolo$kog i tehniikog nedostatka proizvoda i skrivene mane proizvoda pri normalnoj upotrebije ratun

dobijen prilikom kupovine proizvoda. Ukoliko korisnik ne poseduje fiskalni radun, kao dokaz kupovine

moZe podneti slip, ukoliko je plaieno karticom, kao i izvod sa tekuieg raduna na kome se vidi da je

izvr5ena predmetna transakcija.

Reklamacija se podnosi u maloprodajnom objektu u kom je izvriena kupovina robe, poslovodi ili drugom

ovlaSienom licu, a poStuju6i internu proceduru pr'rjema reklamacija ustanovljenu u maloprodajnim

objektima.elan 9.

prilikom prijave reklamacije od strane korisnika, trgovac sastavlja zapis o reklamaciji koji kao minimum

podataka sadrZi: naziv i sediSte firme, ime i prezime kupca, adresu kupca, broj raiuna, oznaku proizvoda,

opis reklamacije, datum kupovine proizvoda, cenu proizvoda, potpis kupca i prodavca.

Reklamacioni list se sadinjava u dva primerka koji svojim potpisom potvrduju trgovac i korisnik, i

zadrZavaju po primerak istog. Reklamacija se smatra validnom ukoliko je ista svojerudno potpisana od

stra ne podnosioca reklamacije.

tlan 10.

Da bi se pristupilo postupku re5avanja reklamacije mora postojati potvrda da proizvod nije saobrazan,

izdata od nezavisne strane, odnosno ovlaiienog servisa za taj brend proizvoda.

#1,r'

$ \.ii]s r'tr\: I tiL Strona 4 od 4

U prvih 6 meseci nakon preuzimanja robe, teret dokazivanja da je prodata roba saobrazna prodajnom

ugovoru je na trgovcu.

elan 11.

Trgovac je duian da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije,pisanim ili elektronskim putem odgovori korisniku na izjavljenu reklamaciju.

Odgovor trgovca na reklamaciju korisnika mora da sadrZi odluku da li prihvata reklamaciju, izjainjenje ozahtevu potroSada i konkretan predlog i rok za reSavanje reklamacije.

elan 12.

Rok za re5avanje opravdane reklamacije za tehniku je 30 dana od dana podno5enja reklamaciie.

Ukoliko se reklamacija ne re5i i roba ne isporudi u tom roku, korisnik ima pravo da raskine ugovor i da

mu se novac kojije uplatio vrati.

Opravdana reklamacija se moZe realizovati na nekiod sledeiih nadina:

- otklanjanjem nedostataka popravkom u ovlaSienom servisu,- odobravanjem odgovarajuieg umanjenja cene za proizvode sa manjim o5teienjima;- zamenom kupljenog proizvoda istim ilislidnim proizvodom,- raskidom ugovora i povratom novca korisniku, a u visini cene proizvoda na dan kupovine.

Ukoliko trgovac iz objektivnih razloga nije u mogutnosti da ispo5tuje zakonski rok za re5avanje

reklamacije, duZan je da o produiavanju roka za reiavanje reklamacije obavesti korisnika i navede razlog

odlaganja i rok u kome ie je reSiti, ukoliko korisnik da saglasnost za to, 5to je u obavezi da evidentira

kroz knjigu primljenih reklamacija. Produiavanje roka za reSavanje reklamacije mogude je samo jednom

iskoristiti.

V OVLASEENJA I ODGOVORNOSTI

elan 13.

Ukoliko dode do postupka pred nadleinim sudom zbog nepravilnog ili neblagovremenog postupanja po

reklamaciji korisnika, odgovorna lica su Direktor preduzeia i lice odgovorno za re5avanje po spornoj

reklamaciji.

VI ZAVRSNE ODREDBE

etan 14.

Moskomerc 6e sa ovim Pravilnikom uskladiti interne procedure rada.

Moskomerc zadriava pravo da u skladu sa izmenjenim uslovima poslovanja, i prema svojoj poslovnoj

politici, vr5i izmene i dopune ovog Pravilnika, u skladu sa pozitivnim zakonskim propisima.

elan 15.

Na sve 5to nije regulisano ovim Pravilnikom, primenjivaie se odredbe Zakona o za5titi potroiada.

elan 16.

Pravilnik stupa na snagu danom donoSenja.

(. r\