Дмитрий Бороздин. Практические советы по...
DESCRIPTION
Практические советы по использованию CRM в интернет-магазинеTRANSCRIPT
![Page 1: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/1.jpg)
Практические советы по использованию CRM для интернет-магазинов
Специализированная CRM для электронной коммерции
Бороздин Дмитрий
Генеральный директор Intaro
![Page 2: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/2.jpg)
В какой момент интернет-магазины подключают CRM?
среди подключивших
45%300–600 → 1500+заказов в месяц
16% 1000+заказов в месяц
![Page 3: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/3.jpg)
Зависимость конверсии в оплаченные заказы от количества заказов в месяц
500 шт.
1,9%
1,1%
КОЛИЧЕСТВОЗАКАЗОВВ МЕСЯЦ
КОНВЕРСИЯ В ОПЛАЧЕННЫЕ ЗАКАЗЫ
2000 шт.
![Page 4: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/4.jpg)
Потерянные заказы и отказы
Маленькая маржинальность заказов
Плохой сервис
Высокая стоимость привлечения и обработки заказов
Низкая лояльность клиентов
Причины:
![Page 5: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/5.jpg)
СНИЗИТЬ ПОТЕРИ И ОТКАЗЫ ПО ЗАКАЗАМ
Обрабатывать в CRM брошенные корзины
Не дать клиенту забыть о заказе
Снизить потери заказов из-за доставки
![Page 6: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/6.jpg)
Обрабатывать в CRM брошенные корзины
74%не завершают покупку
33%пришедших с письма о брошенной корзине, делают заказ
58%увеличение среднего чека у заказов после писем о брошенных корзинах
*по данным компании SaleCycle
![Page 7: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/7.jpg)
Обрабатывать в CRM брошенные корзины
Основные задачи:
Забрать EMAIL или номер клиента
Сделать подходящее предложение
![Page 8: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/8.jpg)
1 CRM+сайт → выгрузка всех корзин
2 CRM+UA → процент корзин
с контактами растет
3 Триггерные письма из CRM →
более точный оффер
4 Анализ и оптимизация
Обрабатывать в CRM брошенные корзины
![Page 9: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/9.jpg)
Настройка шаблона письма о брошенной корзине в CRM
Обрабатывать в CRM брошенные корзины
![Page 10: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/10.jpg)
Настройка триггера отправки письма при появлении брошенной корзины
Обрабатывать в CRM брошенные корзины
![Page 11: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/11.jpg)
28% → 35%рост доли контактов по брошенным корзинам
Результаты использования технологии:
НА 37%выше средний чек у заказов после триггерных писем о брошенной корзине
Обрабатывать в CRM брошенные корзины
![Page 12: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/12.jpg)
Не дать клиенту забыть о заказе
Проблемные точки:
Почта России
Долгие заказы
Пред- заказы
![Page 13: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/13.jpg)
1 Шаблонные SMS и EMAIL в CRM
2 Триггеры напоминаний SMS и EMAIL
в CRM
Не дать клиенту забыть о заказе
![Page 14: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/14.jpg)
Не дать клиенту забыть о заказе
![Page 15: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/15.jpg)
Не дать клиенту забыть о заказе
![Page 16: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/16.jpg)
Снизить потери заказов из-за доставки
15% заказов не совершается из-за сроков или стоимости доставки
![Page 17: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/17.jpg)
1 CRM + cлужбы доставки через API
2 CRM + Мультишип
Снизить потери заказов из-за доставки
![Page 18: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/18.jpg)
Снизить потери заказов из-за доставки
Интеграция с Multiship
САЙТ
![Page 19: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/19.jpg)
ПОВЫСИТЬ КАЧЕСТВО СЕРВИСА
Настроить в CRM автоматизированный опрос клиентов
Мониторинг показателей качества
![Page 20: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/20.jpg)
Настроить в CRM автоматический опрос клиентов
NPS = % промоутеров − % критиков
критики
нейтральные потребители
О П Р О С
промоутеры
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
![Page 21: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/21.jpg)
1 Триггеры в CRM для отправки
EMAIL с просьбой оценить магазин
2 На сайте — специальная страница
с вопросом
3 В CRM CSI и NPS отчеты.
Настроить в CRM автоматический опрос клиентов
![Page 22: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/22.jpg)
Настроить в CRM автоматический опрос клиентов
Отчет NPS
![Page 23: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/23.jpg)
Настроить в CRM автоматический опрос клиентов
Ноябрь
-5%-3%
2%
6%
10%
14%
Декабрь Январь Февраль Март Апрель
![Page 24: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/24.jpg)
ПОВЫСИТЬ МАРЖИНАЛЬНОСТЬ
ЗАКАЗОВ
Подключить к CRM рекомендательную систему
Вести мониторинг KPI
Использовать триггерные письма продажи «вдогонку»
![Page 25: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/25.jpg)
Повысить маржинальность заказов
Проблемные точки:
Много upsell, crossell или просто замен делается по телефону
Операторы не всегда знают, что лучше
Не все товары из рекомен- дательной системы можно предлагать
![Page 26: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/26.jpg)
1 Подключите рекомендательную
систему к CRM
2 Настройте фильтрацию
рекомендаций
3 Отображайте рекомендации
оператору
4 Вставляйте рекомендации
в шаблоны триггерных писем в CRM
Повысить маржинальность заказов
![Page 27: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/27.jpg)
Повысить маржинальность заказов
Рост среднего чека
![Page 28: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/28.jpg)
ПОВЫСИТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ
Помочь клиенту выбрать товар
Держать связь с клиентом
![Page 29: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/29.jpg)
Помочь клиенту выбрать товар
Покупатель делает множество визитов на сайт и не совершает покупки.
Источник перехода
История действий на сайте
Поисковый запрос
раскрывают продуктовый интерес клиента
![Page 30: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/30.jpg)
1 Интегрируйте Universal Analytics
и CRM
2 Настройте триггерные письма
на поведенческие характеристики
3 Настройте триггеры напоминаний
менеджеру
Помочь клиенту выбрать товар
![Page 31: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/31.jpg)
![Page 32: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/32.jpg)
![Page 33: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/33.jpg)
![Page 34: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/34.jpg)
Держать связь с клиентом
Постоянные клиенты уходят к конкуренту
Клиенты забывают про магазин
![Page 35: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/35.jpg)
1 Отслеживать в CRM:
• маржу заказов
• среднее время между заказами
• время с даты последнего заказа
• количество заказов
2 Настроить триггерные письма
на изменения показателей клиента
Держать связь с клиентом
![Page 36: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/36.jpg)
Держать связь с клиентом
![Page 37: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/37.jpg)
25%переходов с высланных писем приносят заказ
15%рост маржинальной прибыли в пересчете на 1 клиента
Держать связь с клиентом
![Page 38: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/38.jpg)
Клиент
ЗаказCRM
![Page 39: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/39.jpg)
Клиент
Менеджер Товар
Заказ
Веб- аналитикаСайт
IP-телефония
Email SMS
1C / Мой склад
Аналитика
![Page 40: Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052412/557f3942d8b42aa41d8b4586/html5/thumbnails/40.jpg)
www.intarocrm.ru
Email: [email protected]
Телефон: +7 (495) 268-06-49
Адрес: 115230, Москва, Хлебозаводский
проезд, д. 7, стр. 9
С П А С И Б О З А В Н И М А Н И Е