ÑÎÇÄÀÍÈÅ ÝÔÔÅÊÒÈÂÍÎÉ ÑÒÐÀÒÅÃÈÈ ÐÀÁÎÒÛ Ñ ÊËÈÅÍÒÀÌÈ Â ÏÐÎÈÇÂÎÄÑÒÂÅÍÍÛÕ ÊÎÌÏÀÍÈßÕ

4

ÒÅÕÍÎÑÅÐÂ ÊÎÍÑÀËÒÈÍÃ

Èçìåíåíèÿ, ïðîèñõîäÿùèå íà ðûí-êå, òðåáóþò îò êîìïàíèè èçìåíåíèé â ïðîöåññàõ ðàáîòû.  ïîñëåäíèå äåñÿòèëåòèÿ ñòðàòåãèÿ ðàçâèòèÿ ïðåäïðèÿòèé êîíöåíòðèðîâàëàñü íà ñîâåðøåíñòâîâàíèè ïðîöåññîâ óïðàâëåíèÿ ïðîèçâîäñòâîì è âçàè-ìîäåéñòâèÿ ñ ïîñòàâùèêàìè. Ýô-ôåêòèâíîñòü ðàáîòû áûëà ãëàâíîé òåìîé äíÿ, ñòàòü áîëåå êîíêóðåíò-íûì îçíà÷àëî ñíèçèòü èçäåðæêè, îïòèìèçèðîâàòü ïðîöåññû, ñíèçèòü ñêëàäñêèå çàòðàòû, ïîâûñèòü êà-÷åñòâî ïðîäóêöèè. Ïðîÿâëåíèåì òàêèõ ñòðåìëåíèé ñòàëè ìîäåëè ïðîèçâîäñòâà «òî÷íî â ñðîê», ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ ðåñóðñàìè ïðîèçâîäñòâà, óïðàâëåíèÿ öåïî÷êàìè ïîñòàâîê è äðóãèå.

Îäíàêî ïî ìåðå òîãî, êàê ðûíîê ïðîäàâöîâ («îò ïðîäóêòà») ïðåâðàùàëñÿ â ðûíîê ïîêóïàòåëåé («îò ïîòðåáíîñòåé»), âñå áîëåå àêòóàëüíîé ñòàíîâè-ëàñü çàäà÷à îïòèìèçàöèè ìåõàíèçìîâ ñáûòà ïðî-äóêöèè, à çíà÷èò — ïîíèìàíèå êëèåíòîâ è óìåíèå ïðåäëàãàòü èì íåîáõîäèìûå òîâàðû è óñëóãè, èñõîäÿ èç èõ çàäà÷ è ïðåäïî÷òåíèé.

Îñîáåííîñòè ïðîèçâîäñòâåííûõ êîìïàíèé â ðà-áîòå ñ êëèåíòàìè:

• áîëüøîå êîëè÷åñòâî êðóïíûõ çàêàç÷èêîâ, òðåáóþ-ùèõ èíäèâèäóàëüíîãî ïîäõîäà

• áîëüøîå êîëè÷åñòâî ñäåëîê è äîãîâîðîâ, îäíîâðå-ìåííî íàõîäÿùèõñÿ â ðàáîòå, à òàêæå íåðàâíîìåð-íîñòü ñðîêîâ èõ çàêðûòèÿ, áîëüøàÿ äëèòåëüíîñòü ñäåëîê

• òðóäíîñòè â ïëàíèðîâàíèè è êîíòðîëå ïðîäàæ, îñîáåííî â òåððèòîðèàëüíî-ðàñïðåäåëåííûõ êîìïàíèÿõ

• ñëîæíîñòü ïîñòóïàþùèõ îáðàùåíèé îò êëèåíòîâ.Êîìïàíèÿ, ïðîÿâëÿþùàÿ âíèìàíèå ê êàæäîìó çà-

êàç÷èêó, ñòàíîâèòñÿ óâàæàåìîé è ëþáèìîé êëèåíòà-ìè. Êëèåíò îáðàùàåòñÿ ê åå óñëóãàì âíîâü è âíîâü, óâåëè÷èâàÿ òåì ñàìûì îáúåì ïðîäàæ êîìïàíèè áåç äîïîëíèòåëüíûõ çàòðàò íà ïðîäâèæåíèå.

Ïîýòîìó íàèáîëåå ýôôåêòèâíàÿ ñòðàòåãèÿ — ýòî ïîñòðîåíèå äîëãîñðî÷íûõ äîâåðèòåëüíûõ îòíîøåíèé ñî âñåìè ñóùåñòâóþùèìè è ïîòåíöè-àëüíûìè êëèåíòàìè, ïðè êîòîðûõ îíè çíàëè áû î âîçìîæíîñòÿõ è êîíêóðåíòíûõ ïðåèìóùåñòâàõ âàøèõ ïðîäóêòîâ è óñëóã, ìîãëè áû â íóæíûé ìî-ìåíò èìè âîñïîëüçîâàòüñÿ, ïðè÷åì áåç äîïîëíè-òåëüíûõ óñèëèé ñ âàøåé ñòîðîíû. À ãëàâíîå — êëèåíòàì óäîáíî è ïðèÿòíî ðàáîòàòü ñ âàøåé êîìïàíèåé!

Íà ïåðâûé ïëàí â ðàáîòå ñ êëèåíòàìè âûõîäÿò êà÷åñòâåííîå îáñëóæèâàíèå è äîâåðèòåëüíûå îò-íîøåíèÿ.

×ÒÎ ÌÅØÀÅÒ ÊÀ×ÅÑÒÂÅÍÍÎÌÓ ÎÁÑËÓÆÈÂÀÍÈÞ? áîëüøèíñòâå ñëó÷àåâ íèçêîå êà÷åñòâî îáñëóæè-âàíèÿ íå ñâÿçàíî ñ ïëîõèì ïîäáîðîì ïåðñîíàëà è íåæåëàíèåì ñîòðóäíèêîâ óãîäèòü êëèåíòàì, à ñêî-ðåå ïîêàçûâàåò íàëè÷èå ñèñòåìíûõ ïðîáëåì, ñâÿ-çàííûõ ñ îòñóòñòâèåì äîëæíîãî âíèìàíèÿ ê äàí-íîìó âîïðîñó ñî ñòîðîíû ðóêîâîäèòåëåé êîìïàíèè.

Ñðåäè îñíîâíûõ ôàêòîðîâ, íåãàòèâíî âëèÿþùèõ íà êà÷åñòâî îáñëóæèâàíèÿ, ìîæíî âûäåëèòü:

• îòñóòñòâèå åäèíîãî èñòî÷íèêà èíôîðìàöèè ïî ñóùåñòâóþùèì è ïîòåíöèàëüíûì êëèåíòàì

• îòñóòñòâèå ñòðàòåãèè è ðåãëàìåíòîâ ïî ðàáîòå ñ êëèåíòàìè

• îòñóòñòâèå èíôîðìàöèîííîé ñèñòåìû, ïîääåðæè-âàþùåé âñå êëþ÷åâûå ïðîöåññû ïî ðàáîòå ñ êëèåíòàìè

• îòñóòñòâèå ïîëíîé êàðòèíû ïî ðàáîòå ñ êëèåíòàìè â äðóãèõ ïîäðàçäåëåíèÿõ êîìïàíèè

• îòñóòñòâèå ýôôåêòèâíûõ èíñòðóìåíòîâ ïëàíèðî-âàíèÿ è êîíòðîëÿ äåÿòåëüíîñòè ñîòðóäíèêîâ.

ÊÀÊ ÝÒÈ ÇÀÄÀ×È ÐÅØÀÅÒ CRM?Âíåäðåíèå èíôîðìàöèîííîé ñèñòåìû, ïîääåðæè-âàþùåé îñíîâíûå ïðîöåññû ïî ðàáîòå ñ êëèåíòàìè êîììåð÷åñêèõ è ñåðâèñíûõ ïîäðàçäåëåíèé, ïîçâî-ëÿåò çíà÷èòåëüíî ïîâûñèòü ýôôåêòèâíîñòü ðàáîòû è ïåðåéòè íà íîâûé óðîâåíü âçàèìîîòíîøåíèé ñ êëèåíòàìè.

Îñíîâíûå çàäà÷è CRM ïðîåêòà: • ñîçäàíèå åäèíîãî èñòî÷íèêà èíôîðìàöèè ïî äåé-

ñòâóþùèì è ïîòåíöèàëüíûì êëèåíòàì ñ ôèêñà-öèåé ïîëíîé èñòîðèè âçàèìîäåéñòâèÿ: êîíòàêòíûå äàííûå, ïðåäïî÷òåíèÿ, ïðèîáðåòåííîå îáîðóäîâà-íèå, ïîñòóïèâøèå îáðàùåíèÿ è ò.ä.

• àâòîìàòèçàöèÿ åäèíûõ ïðîöåññîâ ïðîäàæ è ñåðâèñíîãî îáñëóæèâàíèÿ íà ïðîòÿæåíèè ïîëíîãî öèêëà ðàáîòû ñ êëèåíòàìè: îò ãåíåðàöèè ñïðîñà, âåäåíèÿ ïðåäïðîäàæíûõ ïåðå-ãîâîðîâ, çàêëþ÷åíèÿ äîãîâîðà äî ïîñòàâêè, ïóñêî-íàëàäêè è ïîñëåäóþùåãî ñåðâèñíîãî îáñëó-æèâàíèÿ:

Ñïåöèôèêà ðàáîòû ïðîèçâîäñòâåííûõ êîìïàíèé òàêîâà, ÷òî âìå-ñòå ñ ïðîäóêòîì êëèåíò, êàê ïðàâèëî, äîïîëíèòåëüíî ïîêóïàåò íà-áîð óñëóã (äîñòàâêà, ìîíòàæ, îáñëóæèâàíèå, îáó÷åíèå ïåðñîíà-ëà è ò.ä.). Ïîýòîìó âûñîêîå êà÷åñòâî îáñëóæèâàíèÿ ìîæåò ñòàòü îñíîâîé êîíêóðåíòíîãî ïðåèìóùåñòâà è ñïîñîáîì âûäåëèòüñÿ ñðåäè êîíêóðåíòîâ.

Îëåã Êðàñíîáîðîâ, äèðåêòîð «Ãåéäåëüáåðã Äèãèòàëü»:«Âíåäðåíèå CRM-ðåøåíèÿ ñòàëî ëîãè÷íûì øàãîì â îðèåíòà-öèè íà Êëèåíòà. Ñåãîäíÿ âñå Êëèåíòû òðåáóþò ê ñåáå îñîáåí-íîãî âíèìàíèÿ. Îäíà èç çàäà÷, êîòîðóþ ìû ðåøèëè, èñïîëüçóÿ CRM — ñîçäàòü ïåðñîíàëèçèðîâàííûå îòíîøåíèÿ ñî âñåìè Êëè-åíòàìè, — è ñ êðóïíåéøèìè, è ñ íåáîëüøèìè. Êàæäûé Êëèåíò äëÿ íàñ — óíèêàëüíûé».

ÑRM — ýòî ñòðàòåãèÿ, íàöåëåííàÿ íà ðîñò è ïîâûøåíèå äîõîäíîñòè áèçíåñà êîìïàíèè çà ñ÷åò ñîçäàíèÿ äîëãîâðåìåííûõ è ïðèáûëüíûõ âçàèìîîòíî-øåíèé ñ êëèåíòàìè ÷åðåç ïîíèìàíèå èõ èíäèâèäóàëü-íûõ ïîòðåáíîñòåé.

5

Ñîçäàíèå ýôôåêòèâíîé ñòðàòåãèè ðàáîòû ñ êëèåíòàìè â ïðîèçâîäñòâåííûõ êîìïàíèÿõ

- ñîçäàíèå èíñòðóìåíòà äëÿ àíà-ëèçà è ïëàíèðîâàíèÿ ïðîäàæ ñ âîçìîæíîñòüþ îòñëåæèâàòü âñå òåêóùèå ñäåëêè, âåðîÿò-íîñòü çàêëþ÷åíèÿ äîãîâîðà è âîçìîæíîñòüþ íàïðàâëÿòü ðàáîòó ñîòðóäíèêîâ

- ñîçäàíèå èíñòðóìåíòà äëÿ ôèêñàöèè âñåõ ïîñòóïàþùèõ îáðàùåíèé, èõ ìàðøðóòèçàöèè, îáðàáîòêè è êîíòðîëÿ êà÷åñòâà âûïîëíåíèÿ

- ñîçäàíèå èíñòðóìåíòà äëÿ ïðîâåäåíèÿ ìàðêå-òèíãîâûõ êàìïàíèé, íàïðàâëåííûõ íà ïðîäâèæå-íèå ïðîäóêöèè êîìïàíèè äëÿ âûäåëåííîé ãðóïïû êëèåíòîâ è ïîääåðæàíèå ëîÿëüíîñòè êëèåíòîâ

• ïðåäîñòàâëåíèå èíñòðóìåíòà àíàëèçà è êîíòðîëÿ äåÿòåëüíîñòè êàê îòäåëüíûõ ïîäðàçäåëåíèé, òàê è êîìïàíèè â öåëîì, ïîëó÷åíèå èíôîðìàöèè äëÿ ïðèíÿòèÿ ñòðàòåãè÷åñêèõ ðåøåíèé

• èíòåãðàöèÿ ñ ñóùåñòâóþùèìè ñèñòåìàìè êîìïàíèè äëÿ ñîçäàíèÿ ñêâîçíûõ ïðîöåññîâ è ñâÿçè êëèåíò-ñêèõ ïîäðàçäåëåíèé ñ ïðîèçâîäñòâåííûì îòäåëîì è îòäåëîì ñíàáæåíèÿ

• îáåñïå÷åíèå ñîõðàííîñòè âñåé èíôîðìàöèè è ðàç-ãðàíè÷åíèå ïðàâ äîñòóïà ìåæäó ñîòðóäíèêàìè.

×ÒÎ ÏÎËÓ×ÀÅÒ ÊÎÌÏÀÍÈß Â ÐÅÇÓËÜÒÀÒÅ ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÏÐÎÅÊÒÀ?Êîìïàíèÿ, îñâîèâøàÿ òåõíîëîãèþ CRM, ñìîæåò íà ãîëîâó îïåðåäèòü ñâîèõ êîíêóðåíòîâ áëàãîäàðÿ ïðî-äóìàííîé ñòðàòåãèè ðàáîòû ñ êëèåíòàìè è âûñòðàè-âàíèþ äîëãîâðåìåííûõ, âçàèìîâûãîäíûõ îòíîøå-íèé.  ðåçóëüòàòå âíåäðåíèÿ êîìïàíèÿ ïîëó÷àåò:

• ïðîçðà÷íîñòü è óïðàâëÿåìîñòü êëþ÷åâûõ áèçíåñ ïðîöåññîâ

• óâåëè÷åíèå òî÷íîñòè ïðîãíîçèðîâàíèÿ îáúåìîâ ïðîäàæ è ïëàíèðóåìîé ïðèáûëè

• óâåëè÷åíèå îïåðàòèâíîñòè è ïðîèçâîäèòåëüíîñòè ðàáîòû ïåðñîíàëà

• óëó÷øåíèå êà÷åñòâà îáñëóæèâàíèÿ• óïðàâëåíèå ðàáîòîé êîìàíäû è ñîçäàíèå ñèñòåìû

ìîòèâàöèè ñîòðóäíèêîâ• óïðàâëåíèå ïîëèòèêîé ñêèäîê ñ ó÷åòîì öåííîñòè

êëèåíòîâ• ñîçäàíèå ïðîàêòèâíîé, öåëåíàïðàâëåííîé è ïåðñî-

íàëèçèðîâàííîé ðàáîòû ñ êëèåíòàìè• íàëàæèâàíèå ñâÿçåé ìåæäó ïîäðàçäåëåíè-

åì êîìïàíèè, ó÷àñòâóþùèìè â îáñëóæèâàíèè êëèåíòîâ.

ÐÅÇÓËÜÒÀÒÛ ÂÍÅÄÐÅÍÈß CRM ÏÐÎÅÊÒÎÂ:• ñíèæåíèå îïåðàöèîííûõ è óïðàâëåí÷åñêèõ çàòðàò

íà 15-20%• ýêîíîìèÿ îáîðîòíûõ ñðåäñòâ îò 3 äî 5%• óìåíüøåíèå öèêëà ðåàëèçàöèè ïðîäóêöèè

íà 25-30%• ñíèæåíèå êîììåð÷åñêèõ çàòðàò íà 30-35%• óìåíüøåíèå äåáèòîðñêîé çàäîëæåííîñòè

íà 10-15%.

ÂÛÇÎÂÛ ÐÅØÅÍÈÅ ÄÎÑÒÈÆÅÍÈß

Ñîçäàíèå åäèíîé êëèåíòñêîé áàçû.

Ïîâûøåíèå êà÷åñòâà ðàáîòû ñåðâèñíî-ãî ïîäðàçäåëåíèÿ.

Ïîâûøåíèå ïðîçðà÷íîñòè è óïðàâëÿå-ìîñòè ïðîöåññà ïðîäàæ.

Çàïóñê äîïîëíèòåëüíûõ ïðîäàæ ñóùå-ñòâóþùèì êëèåíòàì.

Ñîçäàíèå ýôôåêòèâíîé ñèñòåìû îò-÷åòíîñòè è ïëàíèðîâàíèÿ.

Âíåäðåíà èíôîðìàöèîííàÿïëàòôîðìà, ïîçâîëÿþùàÿ:• ñòðóêòóðèðîâàòü èíôîðìàöèþ

î êëèåíòàõ• îïòèìèçèðîâàòü îáðàáîòêó

çàêàçîâ è ñåðâèñíîãî îáñëó-æèâàíèÿ (ðàáî÷èé êàëåíäàðü, ïëàíèðîâàíèå àêòèâíîñòåé ñåðâèñ-èíæåíåðîâ, ó÷åò çàòðàò è îöåíêà ýôôåêòèâíîñòè, îò-÷åòíîñòü)

• ïðîâîäèòü ìàðêåòèíãîâûå êîìïàíèè ïî äîïðîäàæàì (èñ-ïîëüçîâàíèå àâòîìàòè÷åñêèõ ïðîöåññîâ, îò÷åòû)

• êà÷åñòâåííî îöåíèâàòü ðàáîòó êàæäîãî òîðãîâîãî ïðåäñòà-âèòåëÿ.

Ïðîèçâåäåíà èíòåãðàöèÿ ñ èìåþ-ùåéñÿ ñèñòåìîé Skala.

Ñîçäàíû ïåðñîíàëèçèðîâàííûå îò-íîøåíèÿ ñî âñåìè êëèåíòàìè, âåäåòñÿ èñòîðèÿ âçàèìîäåéñòâèÿ.

Ïðîèçâåäåíî ðàíæèðîâàíèå êëèåíòîâ â çàâèñèìîñòè îò îáúåìîâ çàêóïîê.

Ñîçäàíà ýôôåêòèâíàÿ ñèñòåìà îò÷åò-íîñòè è ïëàíèðîâàíèÿ.

Ïîâûøåíà óïðàâëÿåìîñòü ðàáî÷èì ïðîöåññîì.

Ðåàëèçîâàíû ìåõàíèçìû ó÷åòà îáî-ðóäîâàíèÿ è ðàñõîäíûõ ìàòåðèàëîâ, âêëþ÷àÿ êîíêóðèðóþùèõ ïðîèçâî-äèòåëåé.

Ïîëîæèòåëüíûé îïûò âíåäðåíèÿ â ðîññèéñêîì ïðåäñòàâèòåëüñòâå áûë ïîêàçàòåëüíûì äëÿ çàðóáåæíûõ ôèëèàëîâ.

ÎÏÈÑÀÍÈÅ ÐÅÀËÈÇÎÂÀÍÍÎÃÎ CRM ÏÐÎÅÊÒÀ Â ÊÎÌÏÀÍÈÈ HEIDELBERG

Êîíñòàíòèí Ëåùåíêî, ãåíåðàëüíûé äèðåêòîð ÇÀÎ Êîìïàíèÿ «Óôàîéë»:«Íàøè ìåíåäæåðû åæåäíåâíî îáùàþòñÿ ñ îãðîìíûì êîëè÷åñòâîì ïîòðåáèòåëåé.  êîìïàíèè êîëîññàëüíûé îáúåì âõîäÿùèõ è èñõî-äÿùèõ çâîíêîâ. Ñîòðóäíèêàìè âûïîëíÿåòñÿ ñðàçó íåñêîëüêî ðàç-ëè÷íûõ çàäà÷ â ðàìêàõ îäíîãî äîãîâîðà. Äëÿ óëó÷øåíèÿ êà÷åñòâà ðàáîòû ñ ïîòðåáèòåëÿìè, ïîâûøåíèÿ ñêîðîñòè îáñëóæèâàíèÿ è ñî-êðàùåíèÿ òðóäîçàòðàò ñîòðóäíèêîâ ìû ðåøèëè âîñïîëüçîâàòüñÿ CRM ñèñòåìîé».

Òåõíîñåðâ Êîíñàëòèíã105082, Ìîñêâà,Ïåðåâåäåíîâñêèé ïåð.,ä. 13, ñòð. 18Ò.: +7 (495) 981-92-92Ô.: +7 (495) 981-92-91info@tsconsulting.ruwww.tsconsulting.ru