ИРИНА ПОПОВА, Руководитель crm направления, ailove

www.MarketingOne.ru

Social CRM или

I’m watching you!Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москва

www.MarketingOne.ru

Рекламодатели больше не

контролируют коммуникацию с потребителями

Х Бизнес-Форум TOP Marketing Management, 26-28 октября, Москваwww.MarketingOne.ru

Почему так происходит?


Потребители в первую очередь обмениваются опытом между собой и быстро находят ответы на все свои вопросы, не прибегая к помощи компаний-рекламодателей


Темпы развития новых медиа значительно превышают способность компаний-рекламодателей адаптироваться к новой реальности


Компании-рекламодатели вынуждены работать с фрагментами данных, разрозненными базами, множеством API итп, что не позволяет получить желаемого охвата аудитории и качества коммуникации


Потребность в новом CRM-продукте – это ответная реакция бизнеса на сложившуюся ситуацию. Рекламодатели находятся в поиске универсального, понятного и доступного решения, которое бы позволило установить постоянный и эффективный контакт с аудиторией в новой реальности


А давайте немного помечтаем и представим, что такое решение есть!

Каким оно должно быть?


Социальные сети(друзья, комментарии, статусы)

Медиа потребление(Баннеры, Контекстная реклама,

Журналы, ТВ-программы)

Местоположение(чек-ины, мобильный телефон, ip-

адреса, данные из торговых точек, QR-коды и тп)

Интернет поведение(лайки, шеринги, интернет-браузинг,

транзакции, события итп)

Потребительское поведение(потребление продукции бренда, потребление других продуктов и

услуг, спец. предложения и скидки)

Всестороннее знание потребительского поведения в реальном времениОперативное и (частично) автоматизированные использование данных

знаний для повышения эффективности бизнеса

Демография(пол, возраст, семейное положение…)

Психографика(интересы, увлечения)

C


Профиль потребителя

Покупки:• Использовал продукты A and B в течение 18 мес. Может быть заинтересован в продуктах C и D. Details…Демография:• 31 год, не женат, живет в Москве. Details…Психографика:•Лидер, новатор Details…Интернет поведение:• Много читает про западные тренды, активно шерит информацию с коллегами Details…Социальная активность:•Только что добавил 5 новых друзей после поездки в Канны. Details…Местоположение:•На работе сейчас ,в районе Ленинского проспекта. History…Медиа:• Взаимодействовал с баннером на www.roambi.com 15 минут назад, но не кликнул History…

Oleg состоит в группах :• Зеленые• Молодые отцы• Geeks

Последний интерактив с Oleg:• Взаимодействовал с баннером на www.roambi.com 15 минут назад, но не кликнул • 2 часа назад: Позавтракал в Starlight•3 дня назад: Получил приглашение на мероприятие от нашего бренда на FB и принял его •2 месяца назад: получил поздравление с днем рождения по email от нашей компании

Предстоящее взаимодействие с Oleg:•E-mail напоминание о мероприятии – через 2 дня•Новая баннерная кампания – через 1 неделю•Приглашение поучаствовать в розыгрыше призов – через 2 недели

Oleg ZhdanovОжидает доставку нового продукта / подтвердил заказ по телефону

Oleg’s value:•Потратил на продукты бренда: 35.000 rub•Сгенерил revenue: 145.000 rub


http://www.roambi.com/

http://www.roambi.com/

Система проекта

Полномасштабный CRM (вкл Social CRM):Данные по потребителям в режиме реального времени

(автоматизированный процесс сбора и обработки данных: универсальные формы, правила итп)Яд

ро с

исте

мы

Инт

ерф

ейсы

Упра

влен

ие,

сотр

удни

ки

подр

азде

лени

й

Потребители Сервисная поддержка Маркетинг Бизнес-

подразделенияУправление …

Внешние данные:Отчеты /обзоры по отрасли

Данные от партнеров

Площадки:Клуб лояльности, Кол-центр,

Сервисный центр, web-сайт, Social Media объекты, торговые точки итп

Продвижение:Баннеры, Поисковая реклама,

интеграция, email-рассылки, SMS-рассылки, LBS- коммуникации итп


www.MarketingOne.ru

Да, мечты сбываются, но еще не время…


Ещё не время…1. Инфраструктура рынка еще не готова

Существуют ограничения на всех уровнях – от торговых точек до маркетинговых подразделений компаний

2. Организация должна работатьМы не можете остановить работу организации на полгода и перестроить все бизнес-процессы с нуля

3. ПолитикаСотрудники любой организации имеют свои определенные цели и задачи. Внедрение CRM – стратегическая задача и требует политического решения для вовлечения всех сотрудников для ее решения!


www.MarketingOne.ru

С чего же начать?


www.MarketingOne.ru

С чего же начать?

С реализации локального бизнес-кейса на уровне маркетинга,

который может стать показательным для всей компании,

а также стать первым шагом к большому будущему…


Social CRM


Полномасштабный CRM (вкл Social CRM):Данные по потребителям в режиме реального времени

(автоматизированный процесс сбора и обработки данных: универсальные формы, правила итп)Яд

ро с

исте

мы

Инт

ерф

ейсы

/ А

нали

тика

Пол

ьзов

ател

и

Потребители Сервисная поддержка Маркетинг Бизнес-

подразделенияУправление …

Внешние данные:Отчеты /обзоры по отрасли

Данные от партнеров

Площадки:Клуб лояльности, Кол-центр,

Сервисный центр, web-сайт, Social Media объекты, торговые точки итп

Продвижение:Баннеры, Поисковая реклама,

интеграция, email-рассылки, SMS-рассылки, LBS- коммуникации итп


Что такое Social CRM

Social CRM – это система управления взаимоотношениями с клиентами* на территории Social Media* которая позволяет формировать базу лояльных потребителей и осуществлять ее постоянную поддержку для решения основных маркетинговых задач - от определения целевой аудитории и позиционирования продукта – до ценообразования и обслуживания клиентов

* Программное решение**Включая сайт и медийные активности


5 компонентов Social CRM

1. Анализ ЦА бренда2. Формирование лояльной базы3. Коммуникация с ЦА бренда4. Удержание ЦА и эффективная обратная связь5. Аналитика


1. Анализ ЦА бренда

Social CRM позволяет осуществлять не только стандартную сегментацию ЦА, но и составлять подробный портрет ЦА

Api Social Media позволяет получить подробные данные о ЦА Дополнительные мероприятия (опросы, фокус-группы)

позволяют получить insight ЦА


Участники группы Style Expert от Libresse предпочитают другим женским журналам издание GLAMOR

Зная это, бренд предложил поучаствовать в конкурсе и выиграть фотосессию именно в GLAMOUR


2. Формирование лояльной базы

В Social Media уже есть аудитория, которая лояльна к продукту (использует продукт или активно ищет информацию о продукте)

Данная аудитория может стать ключевым ядром распространения информации о бренде

Инструменты Social Media позволяют идентифицировать эту аудиторию Поддержка и поощрение данной аудитории позволяет сформировать

базу лояльных пользователей


3. Коммуникация с ЦА бренда

Знание ЦА бренда позволяет выстраивать релевантную коммуникацию Более того, для коммуникации могут быть использованы разнообразные каналы

Группы и Сообщества бренда (анонсы, информирование, таргетированные сообщения)

Приложения (функциональные, игровые) Офферы внутри приложений бренда Таргетированные сообщения в других приложениях SMS / IVR / E-mail Таргетированные обращения (реклама) а в SM


4. Удержание ЦА и обратная связь

Social CRM дает возможность потребителю всегда оставаться на связи с брендом

Обратная связь является зоной риска для бренда, но только, когда обратная связь остается без ответа


5. Аналитика

Мониторинг активностей пользователей и аналитика их поведения – ключевой элемент Social CRM

Внедрение модуля аналитики позволяет постоянно оптимизировать коммуникацию с потребителями во время кампании и формулировать важные выводы для запуска следующих активностей


Аналитика

• Аудитория• Конкуренты• Эффективность коммуникации• Контент


ИТАК


Потребность в продукте есть!Универсального решения – нет!Однако не время опускать руки!Кое-что возможно уже сегодня!


Завтра будет то, что ты сделаешь сегодня!И все получится – ведь это так просто!


Спасибо за Ваше внимание!

Ира ПоповаРуководитель CRM-направления

[email protected]+7 903 716 56 75


mailto:[email protected]

ИРИНА ПОПОВА, Руководитель crm направления, ailove

Business