第十章電子化企業 ( 一 )—crm

第十章電子化企業 1

第十章電子化企業電子化企業 (( 一一 )—CRM)—CRM

Ren-Jie Wang, 王仁傑 , Ph.D. [email protected]

課程網頁 : http://home.scs.ntit.edu.tw/rjwang/資料來源 :資訊管理導論范錚強教授著國立澎湖科技大學資管系林永清教授整理


學習目標認識電子市集的特性與分類認識固定關係供應鏈的重要性與影響認識並了解供應鏈管理之實務做法的範例認識並了解何謂顧客關係管理、相關資訊科技

與範例

何謂顧客關係管理 CRM

R. S. Swift （ 2000 ）Customer Relationship Management 顧客關係管理是企業藉由與顧客充分的互動，來了解及影響顧客的行為，以提昇顧客的贏取率 (Customer Acquisition) ，顧客的留住率 (Customer Retention) ，顧客的忠誠度 (Customer Loyalty) 及顧客獲利率 (Customer Profitability)

的一種經營模式


顧客關係管理 (CRM) 保持盈餘的不二法門：

提高顧客的滿意度與忠誠度 20-80 定律

是指 80% 的銷售來自 20% 的顧客，如何能留住這20% 的顧客，就成為今日企業行銷人員的首要工作。

根據研究，開發新顧客的成本要比保持舊有顧客的成本高出 6-9 倍 (Pine et al., 1995) 。

因此顧客關係管理 (customer relationship management, CRM) 已成為企業經營模式中重要的一環。


顧客關係管理— ( 管理工作內涵 ) 1. 將與顧客相關資料加以擷取 / 儲存 / 分享 /

轉化成具有行銷價值的資訊。 2. 透過資料探勘 (Data Mining) 與統計分析

更深入了解顧客行為。 3. 定義各種商業法則並應用至各個不同顧客的

互動中。 4. 允許依照不同顧客需求，量身訂做各項產品

或服務。 5. 依據顧客特質或互動經驗，量身訂製各種即

時互動。第十章電子化企業 5

顧客關係管理系統之分類


通路互動型 CRM

資料分析型 CRM

作業應用型 CRM

顧客關係管理系統之執行步驟


資料倉儲與資料探勘 1—CRM 資訊核心與技術資料倉儲（ data warehouse ），可以讓企

業使用者或高階決策者快速且簡單地查詢各類相關業務資訊，同時亦可以進行各種策略分析，並進一步延伸這些相關策略分析資訊成為企業無價的企業知識。

資料倉儲內的資料，必須完整、正確且有前瞻性，以滿足現在及未來的決策分析需求，減少決策者四處搜尋資料，且面臨格式不一致和正確性有待商榷的困擾。


資料倉儲與資料探勘 2—CRM 資訊核心與技術資料探勘（ data mining ）是利用分析與行

為模組 (Modeling) 之技術，用以瞭解顧客行為模式，同時預測顧客未來可能行為模式之資訊軟體應用。

由於資料庫中的資料存在多種特徵，因此資料探勘方法也是相當多樣化，用不同的方法和技術找出不同種類的特徵。


CRM 個案探討 – Burton公司


掌握顧客的最好方法，就是利用各種與顧客互動的機會

圖中的網頁，便是由 Burton 提供給Shannon Dunn女士來經營個人社群的平台，相信有了名人的加持，對於該公司收集資訊以制定產品策略，一定有相當大的幫助 ( 資料來源：Burton 公司網站下的「 ASK Shannon」討論社群 )

CRM 個案探討 – Burton公司背景資訊

滑雪運動有超過 200萬人的市場規模 Burton 是世界知名滑雪板製造品牌之一，近 5 年

市占率從 30%上升至 40%

為什麼要 CRM？希望能提供滑雪運動愛好者最好的滑雪運動設備


CRM 個案探討 – Burton公司如何進行？

了解專家客戶的想法：選定 300位滑雪專家（其中 39位是接受公司贊助的比賽

者）進行溝通傾聽、交換意見。如有意見或問題，會在24小時內回報給總部。

產品規格和設計完全聽從滑雪專家的建議。新設計免費提供使用者試用，並徵詢意見。

利用網路社群，充分掌握顧客偏好並將顧客需求予以商業化。


CRM 個案探討 – Amazon書局


有系統的紀錄並分析讀者的回應，使得Amazon 網站的訪客覺得它不僅是個銷售網站，而且還相當具有參考價值。 ( 資料來源：Amazon 公司全球資訊網 )

CRM 個案探討 – Amazon書局背景資料

全世界最大的網路書局，跨足音樂 /雜誌 /玩具 /消費性電子及線上拍賣。

顧客總計超過 2900萬人，來自世界 160 國重複到訪並訂購的比率高達 70%

利用 CRM 提供符合顧客相關偏好、量身訂做的服務


CRM 個案探討 – Amazon書局如何進行？

建立讀者回應與評價的系統任何人都可以對某一本書寫下心得搜尋某本書時，會看到所有讀者對此書的心得，以及本書

的銷售排行資料，可以增強購買信心。建立顧客購買與搜尋偏好的資料庫

顯示讀者近期購買紀錄不定時寄出新書資訊至讀者信箱中相關主題書籍／內頁預覽等


Ｃ RM 之發展風險四大陷阱


【自我評量】


簡答題 2. 顧客關係管理系統之分類： ANS ： (1) 通路互動型 CRM (2) 作業應用型 CRM (3) 資料分析型 CRM


3. 顧客關係管理系統執行步驟 (1) 知識發掘 (2) 市場規劃 (3) 顧客互動 (4) 分析與修正



簡答題4. 資料倉儲與資料探勘ANS ：(1). 資料倉儲，可以讓企業使用者或高階決策者快速且簡單地查詢各

類相關業務資訊，同時亦可以進行各種策略分析，並進一步延伸這些相關策略分析資訊成為企業無價的企業知識。資料倉儲內的資料，必須完整、正確且有前瞻性，以滿足現在及未來的決策分析需求，減少決策者四處搜尋資料，且面臨格式不一致和正確性有待商榷的困擾。

(2). 資料探勘是利用分析與行為模組 (Modeling) 之技術，用以瞭解顧客行為模式，同時預測顧客未來可能行為模式之資訊軟體應用。由於資料庫中的資料存在多種特徵，因此資料探勘方法也是相當多樣化，用不同的方法和技術找出不同種類的特徵。

第十章 電子化企業 ( 一 )—crm

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