민원 db 솔루션 제안
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2015년 6월
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CONTENT
01 배경 및 목적
02 민원DB 시스템 제안 (구성도)
03 현황 및 문제점
04 민원DB 솔루션 도입에 따른 개선 내용
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01 배경 및 목적
민원 DB 솔루션 도입 배경 및 목적
배경 및 목적
전화 민원에 대해 부서 전 직원이 전자시스템을 활용 민원내용을
실시간 입력 · 수정 · 공유하는 DB 시스템 구축
DB를 근거로 민원 추이분석, 군집화 등 민원정보 분석을 통한
합리적 정책 결정 및 효율적 민원 해결
대상 민원 (예시)
공사발주, 예산확보, 상대민원 발생 등으로 민원처리 지연 민원
사건 · 사고 등으로 기록 필요 민원
기타 통계를 필요로 하여 데이터 수집을 요하는 모든 전화민원
02 민원DB 시스템 제안 (구성도)
피드백
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03 현황 및 문제점
전화 민원 기록시 정형화된 서식 또는 프로그램이 없어
담당자 변경시 업무인계 누락으로 민원공백 발생
(전국 지자체 공통 사항)
* 최근 3년전 전화민원(굴착공사로 인한 교통사고 발생) 내용을
근거로 지방자치단체에 구상금청구소송 제기
민원부서는 전화민원이 많은 비중(90%*)을 차지함에도 불구하고
이에 대한 행정처리 시스템 없이, 직원 각자 다른 서식 사용
* 전화 민원 비중 90%는 1개월간 노점상 민원 분석 결과
담당직원 부재시 전화민원의 메모지 기록 또는 나중에 연락하시라는
전언 등으로 직원불편 및 시민응대 부정적 사례 발생
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04 민원DB 솔루션 도입에 따른 개선 내용 (1)
공무원 순환인사로 인한 업무공백 최소화 및 신속한 업무파악
- 솔루션 도입으로 업무 인계시 또는 담당자 변경시 민원공백 문제 해결
- 미처리 전화민원 검색 등 다양한 툴을 통한 과거 업무내용 파악
- 신속한 민원대응으로 시민과의 소통 서비스 구현
(도로 시설물 불편 민원 신청 전경) (통화중 민원DB에 내용 입력 전경)
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04 민원DB 솔루션 도입에 따른 개선 내용 (2)
부서내 협업 및 칸막이 해소 통한 양질의 행정서비스 제공
- 부재시 타 직원이 입력한 민원내용 확인을 통해 민원 대응
- 부서내 칸막이를 없애 협업을 통한 신속 · 정확한 행정서비스 제공
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04 민원DB 솔루션 도입에 따른 개선 내용 (3)
시민의 작은 소리의 추이분석 및 군집화 를 통한 스마트 행정
- 반사경 민원 분석결과 신도시보다는 구도심의 민원이 급증했고
정보분석을 통해 연간 필요예산을 예측하는 스마트 행정 구현
- 과학적 행정 및 정보기술 활용으로 민원 대처 및 맞춤형 민원 서비스 제공
월별 추이 지역별 추이
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04 민원DB 솔루션 도입에 따른 개선 내용 (4)
DB를 통한 중장기 정책 마련 및 결정, 예산심의 및 행정감사 활용
- 관리자의 최적의 모니터링을 통해 잦은 민원 대상지역의 단기, 중장기
업무계획 수립 및 합리적 정책 결정
- 현재와 수년전 데이터의 교차 분석 통해 예산 심의 및 행정감사 자료 활용
