Отзывы от реальных клиентов как эффективный способ увеличения

прибыли интернет-магазина

Илья Чернецов>генеральный директор

!www.SafeOnlineReputation.ru

!#SafeOR_ru

Проблема:

Решение:

„Более 70% покупателей читают отзывы и руководствуются ими при принятии решения о покупке“ !Forrester & Jupiter

сдержанность клиентов при покупках в незнакомом интернет-магазине

завовевать доверие посетителей

Способы сбора отзывов об интернет-магазине

- пост-продажный follow-up Email- раздел отзывов на сайте - мотивационные виджеты (ЯндексМаркет)- автоматические системы сбора отзывов

Клиент покупает

Клиент получает товар

Клиент получает

Email

Клиент оставляет отзыв

Обработка и использование отзывов

Сбор и архивация отзывов в одном месте

Важно не просто получить отзывы но и правильно с ними работать, чтобы получить реальную выгоду!

Контроль отзывов

Позитивные/

Негативные

Публикация отзывов

Реакция на отзывы

„Продающая“ публикация отзывов

Клиент посещает интернет- магазин

Клиент совершает покупку

Отзывы на продающих страницах / Отзывы на POS

Посетитель боится покупать в незнакомом ИМ и Ваша задача - убедить его в своей надежности

„Продающая“ публикация отзывов

Что еще делать с отзывами?

отзывы

позитивные (похвала)

нейтральные (советы)

негативные (критика)

-публикация на сайте - использование в маркетинге - передача сотрудникам для мотивации

- оценить релевантность и реагировать при необходимости

- возможно игнорировать

- выбор основных пунктов критики - оптимизация проблемных процессов - передача сотрудникам для ознакомления

организация обратной связи

с покупателями. Демонстрация неравнодушия к потребностям покупателя

Негативные отзывы

Знаетели ли Вы, что: 95% недовольных клиентов снова купят у Вас , если их проблема решится быстро и эффективно (National Association of Retail Marketing Services)

Негативные отзывы оказывают позитивное влияние: дают ИМ возможность улучшить процессы, а потенциальным покупателям покажут аутентичность (реальность) всех отзывов. !!!Как правильно реагировать на негативные отзывы:!!

- не игнорировать>- не пытаться удалять - если не разделяете мнение – объективно выскажите свою позицию - если знаете что это Ваша ошибка – предложите клиенту решение и дайте ему возможность убедиться, что Вы можете сделать это лучше

- каждый негативный отзыв субъектитвен – постарайтесь посмотреть на проблему с точки зрения клиента

!

Достоверность отзывов

Чтобы достичь эффекта повышения уровня продаж, отзывы должны восприниматься посетителями как достоверные.

Как показать реальность полученных отзывов?

Сбор и публикация независимой стороной

Исключение манипуляции интернет-магазином

Публикация негативных отзывов

Уверенность в реальности всех отзывов

Охрана онлайн репутации

Как о Вас говорят в интернете?

Охрана онлайн репутации

Недовольные покупатели очень редко обращаются напрямую в ИМ с проблемой

Важно просить покупателя оставить отзыв как можно раньше, !чтобы предотвратить неконтролируемый поток негативной информации в сети.

Без использования системы сбора отзывов:

С использованием системы сбора отзывов:

недовольный клиент

поиск форумов и ресурсов

публикация негативного

отзыва

недовольный клиент

отзыв в рамках системы

- Снижение вероятности распространения негатива

- возможность отреагировать - контролируемый канал сбора

Эффективное использование бюджета на маркетинг

Увеличение доверия со стороны потенциальных покупателей влечет за собой увеличение ROI марекетинговых кампаний

Увеличение доверия -> Увеличение конверсии -> Эффективное использование трафика

Посетителей Цена за 100 посетителей Конверсия Средний чек Оборот

100 500 руб 2 % 1000 руб 2000 руб

100 500 руб 4 % 1000 руб 4000 руб

Увеличение оборота: 100% Увеличение эффективности кампании: 125%

Маркетинг становится эффективней и дешевле

Максимизация прибылиОтзывы позитивно влияют на работу интернет-магазина! Основные эффекты: рост выручки, снижение затрат и как результат - максимизации прибыли

Увеличение доверия клиентов

- увеличение конверсии - уменьшение отказов - увеличение среднего чека - лояльность клиентов

Увеличение оборота и выручки

Оптимизация процессов

Максимизация прибыли

Снижение затрат

Проблема: низкий уровень сезонных продаж купальников Результат: увеличение продаж данной группы товаров на 20%

Задачи:>!

- увеличение конверсии - публикация отзывов на

сайте и в соц. сетях !!

!

01234

1W 2W 3W 4W 5W

Инструмент A/B тестирования: Visual website optimizer

Спасибо за Ваше внимание!

Safe Online Reputation - модуль клиентских оценок и отзывов

!www.SafeOnlineReputation.ru>

!#SafeOR_ru>

!